Bedrifter i Nettverk (BiN)

Intern kommunikasjon i bedrifter En undersøkelse av intern kommunikasjon i Resultatområde Sjø Kongsberg Defence & Aerospace Bedrifter i Nettverk (BiN) Rapport fra Kjerneaktivitet Læring i Nettverk

INTERN KOMMUNIKASJON I BEDRIFTER EN UNDERSØKELSE AV INTERN KOMMUNIKASJON I RESULTATOMRÅDE SJØ KONGSBERG DEFENCE & AEROSPACE TRUDE RØSDAL HOVEDFAGSOPPGAVE I PEDAGOGIKK NORGES TEKNISK-VITENSKAPELIGE UNIVERSITET PEDAGOGISK INSTITUTT JULI 1999

Kapittel 1 Innledning 1. INNLEDNING 1.1 Bakgrunn for valg av oppgave Etter å ha tilbragt noen år i arbeidslivet, har jeg fått en stadig større forståelse av hvilken betydning kommunikasjon har. Jeg mener selv jeg har vært heldig, som har fått lov til å arbeide sammen med mennesker som har vært forskjellig med hensyn til alder og kjønn, utdannelse og nasjonalitet. På en slik arbeidsplass forstår man betydningen av god kommunikasjon, og man forstår viktigheten av at man tar hensyn til hvem man kommuniserer med. Dersom man ikke oppnår en gjensidig forståelse, vil utkommet ofte bli mistillit og usikkerhet. Jeg vil også få lov til å trekke frem mine erfaringer i RO Sjø, som et eksempel på viktigheten av god kommunikasjon, i form av gjensidig forståelse. Som samfunnsviter var det ikke alltid lett å forstå den tekniske terminologien man opererte med i RO Sjø. Det oppstod både morsomme situasjoner og frustrerende situasjoner, når jeg ikke forsto hva det ble snakket om rundt lunsjbordet. Det er vanskelig å skrive noe generelt om hvor viktig kommunikasjon er. Kommunikasjon er viktig i nærmest alle situasjoner og under de fleste former for omstendigheter. Unntaket er kanskje når vi sover, selv om enkelte prøver å kommunisere også da. Enkelte hevder til og med at vi ikke kan unngå å kommunisere. Selv når vi ikke ønsker å kommunisere, kan det bli forstått som en form for kommunikasjon. Men man opplever en stadig sterkere fokusering på kommunikasjon og dens funksjoner, spesielt på grunn av økende globalisering og utvikling av kommunikasjonsteknologi. Verden blir mindre, og man utveksler informasjon og kommuniserer på tvers av verdensdelene. Stadig oftere kommuniserer man med mennesker med andre referansepunkt enn de en selv opererer ut i fra. Spesielt i slike situasjoner er den gjensidige forståelsen viktig. Oppnår man ikke den kan det føre til uheldige opplevelser, både generelt og i arbeidssituasjoner. Organisasjonsteorier og lederstrategier man opererer med i dag, setter i stor grad kommunikasjon i sentrum (Goldhaber, 1993; Neher, 1997). Organisasjonen består av mennesker og organisasjonen eksistens er en konsekvens av disse menneskene, og deres relasjoner til hverandre. Gjennom kommunikasjon opprettholder man de Intern kommunikasjon i bedrifter 1

Kapittel 1 Innledning mellommenneskelige relasjoner på arbeidsplassen, og man formidler organisasjonskultur, mål og visjoner. Gjennom kommunikasjon integrerer man individet i organisasjonen, og videre integrerer organisasjonen i individet. Store mengder forskningsmateriale viser at effektiv kommunikasjonsflyt internt i organisasjonen, sannsynligvis også har effekt på produktivitet. Kommunikasjon i organisasjonen skal også forhindre usikkerhet (Erlien, 1997; Hargie & Tourish, 1998). I dag er særlig denne funksjonen ved kommunikasjon i organisasjonssammenheng aktuell. Vi lever i et samfunn i stadig forandring, og dette gjenspeiles i organisasjonene. Dersom de ønsker å være i takt med samfunnet, må dagens organisasjoner være i stand til å implementere de forandringer som kreves, raskt og smertefritt. Men for de ansatte vil ofte forandringer være ensbetydende med usikkerhet. Og gjennom usikkerhet skapes et informasjonsbehov. Spesielt under turbulente forhold, som f.eks. kamp om store prosjekter eller fusjon med andre selskaper, vil ansatte føle usikkerhet og opparbeide et stort informasjonsbehov. I slike situasjoner, men også mer generelt, er bedriften avhengig av at kommunikasjon flyter tilfredsstillende. Kommunikasjon må nå frem dit den er ment å nå, den må komme i tide og den må være nøyaktig og presis. I USA er det for de fleste organisasjoner vanlig å sette kommunikasjon på dagsorden, med jevne mellomrom. Kontinuerlig stiller de seg spørsmålet om kommunikasjon internt i deres organisasjon flyter tilfredsstillende? Eksisterer det flaskehalser eller andre hinder for god kommunikasjon? Disse organisasjonene har erkjent viktigheten av god kommunikasjon, når det gjelder organisasjonens eksistens. Også i andre engelskspråklige land (Nord-Irland), ser man etterhvert betydningen av en kontinuerlig vurdering av kommunikasjonsflyt. Slike studier har imidlertid ikke vært gjort i Norge. Problemstillingen i denne hovedfagsoppgaven er som følger: Hvordan fungerer den eksisterende, interne kommunikasjonsflyt i en stor bedrift i Norge? Både i USA og i Nord Irland har man som regel valgt å bruke The Communication Audit Approach, til å kartlegge generell, intern kommunikasjonsflyt. For å finne ut hvordan kommunikasjonsflyt i RO Sjø i fungerer, har man i denne undersøkelsen valgt å Intern kommunikasjon i bedrifter 2

Kapittel 1 Innledning bruke den samme tilnærmingen. The Communication Audit Approach er nærmere beskrevet i kapittel 3. I forbindelse med implementering av et nytt styringssystem i hele Kongsberg Defence & Aerospace, ønsket man fra RO Sjøs side også å se nærmere på hvordan kommunikasjonsflyt fra prosjektgruppa, som var ansvarlig for implementeringen, til de ansatte, som i første omgang skulle lære seg å bruke det nye systemet, fungerte. For å kartlegge kommunikasjonsflyt i denne sammenheng, har man valgt en tilnærming basert på de samme grunnprinsipper som The Communication Audit Approach. 1.2 Kongsberg Defence and Aerospace, resultatområde Sjø I 1993 ble Norsk Forsvarsteknologi (tidligere Kongsberg Våpenfabrikk) delprivatisert, med 49% private eiere. I 1996 ble selskapets navn endret til Kongsberg Gruppen ASA (KOG). Kongsberg Defence & Aerospace AS (KDA) er et av to større forretningsområder, som sammen med et mindre forretningsområde, danner Kongsberg Gruppen ASA. Kongsberg Defence & Aerospace, består av følgende produktområder/resultatområder: Sjømålmissiler, Romvirksomhet, Kommando og kontrollsystemer, Kommunikasjonssystemer og Taktiske trenere. Det fokuseres på utvikling, produksjon og vedlikehold av kommando-, kontroll-, og ildlednings-systemer for alle tre forsvarsgrenene (luft, sjø og land) og for eksport. Kongsberg Defence & Aerospace har tilsammen omentrent 750 ansatte. Av disse er ca. 160 ansatt i resultatområde Sjø (RO Sjø). Man produserer hovedsakelig datasystemer (software og hardware) til bruk i fartøyer som beveger seg på vann og under vann. RO Sjø fungerer som en egen organisasjon, men ledelsen forholder seg til ledelsen i Kongsberg Defence and Aerospace og til konsernledelsen (Kongsberg Gruppen). RO Sjø, består av tilsammen 10 avdelinger. De to største avdelingene er Software Engineering og Hardware Engineering. I Hardware Engineering har man ca. 60 ansatte, og man har omentrent det samme antall ansatte i Software Engineering. Imidlertid ansetter Software Engineering stadig flere. De aller fleste ansatte i RO Sjø, har ingeniørutdannelse (sivilingeniør eller ingeniør). Det er en overvekt av mannlige ansatte, men andre demografiske betingelser (som f.eks. alder) er godt fordelt. Intern kommunikasjon i bedrifter 3

Kapittel 1 Innledning I RO Sjø opererer man med tre ledernivå. Dette er leder for resultatområdet RO Sjef, det er avdelingsledere og det er gruppeledere. Gruppelederne er ansvarlig for hver sin gruppe i de to største avdelingene. Disse avdelingene er begge delt inn i tre grupper. I disse avdelingene sitter gruppelederen med personalansvar for de øvrige ansatte, mens avdelingsleder har personalansvar for gruppelederne. I de andre avdelingene vil det være avdelingsleder som har personalansvar. Disse ledernivåene representerer linjeorganisasjonen. I tillegg opererer man med en prosjektorganisasjon. De ansatte har for det meste sine arbeidsoppgaver i et prosjekt. Prosjektene er relativt selvstendige, og opererer med egen økonomi og egen ledelse, uavhengig av linjeledelsen. Enkelte av avdelingene er fysisk adskilt, ved at man sitter i forskjellige bygg. Andre avdelinger har tilholdssted i samme bygg, men de ansatte i hver avdeling sitter sammen. Enkelte ansatte i RO Sjø, har tilholdssted i Bergen og Stjørdal. Disse var ikke med i undersøkelsen av RO Sjø. 1.3 Oppgavens oppbygning og avgrensning Oppgaven består av en teoridel, en metodedel, en resultatdel og en diskusjonsdel. Teoridelen tar først for seg spørsmålet om kommunikasjon generelt. Kommunikasjon er overføring og forståelse av informasjon mellom en kilde og en mottaker. Men dersom man går inn i kommunikasjonsprosessen, så er kommunikasjon veldig mye mer. Ved å se nærmere på Hargies (1997) forståelse av kommunikasjon som en interpersonlig interaksjon, får man et klarere bilde av dette. Videre blir det også gitt en oversikt over Hargies tolkning av kommunikasjon som lært ferdighet. Kommunikasjonsprosessen består av flere komponenter, og disse komponentene og hvordan de kan påvirke kommunikasjonsprosessen blir beskrevet. Denne delen av teorikapittelet avsluttes med en kort beskrivelse av hvordan kommunikasjon kan fungere i praksis. Da man kun har ment å gi en beskrivelse av hva kommunikasjon er, vil det vil ikke bli redegjort for sosiologiske eller filosofiske tilnærminger til kommunikasjon. Videre i teoridelen blir det gjort rede for utvikling av organisasjonsteori fra Scientific management til teorier brukt i dag, slik som Total Management Quality. Gjennom denne delen av teorikapittelet bør en få et inntrykk av hvordan fokus på Intern kommunikasjon i bedrifter 4

Kapittel 1 Innledning individets rolle i organisasjonen, øker. Det vil bli sett nærmere på Scientific management, Hawthorne studiene, Human Relations og Human Resources og kvalitetsstyring. I tillegg blir det gjort rede for hvordan man ser på organisasjonen som et sosialt system, og det blir satt søkelys på dagens situasjon, og hva det for dagens bedrifter kan være aktuelt å ta hensyn til, på det menneskelige plan. Til slutt tar teoridelen for seg kommunikasjon i organisasjonen. Hva er kommunikasjon i organisasjonen? Hvilken betydning har den? Hvordan fungerer den og hva påvirker den? Dette vil være de spørsmål som blir tatt opp under dette avsnittet. Også i denne sammenheng har intensjonen vært å beskrive kommunikasjon i organisasjonen. Det har ikke vært noe ønske å forklare eventuelle teoretiske tilnærminger, slik som f.eks. en funksjonalistisk tilnærming. I metodekapitlet blir det kort gjort rede for the Communication Audit Approach. I tillegg blir det gjort rede for de forskningsmetoder som er blitt brukt i denne undersøkelsen. Resultatdelen av denne oppgaven er relativt stor og omfattende. Hoveddelen av kapitlet er viet resultatene fra spørreskjema. Alle hoveddelene av spørreskjema blir gjennomgått, i form av deskriptiv statistikk. I tillegg blir enkelte av gruppene sammenlignet ved hjelp av variansanalyse. Gruppene lederansvar ikke lederansvar blir sammenlignet på grunnlag av gjennomsnitt av hvor mye informasjon man mottar og gjennomsnitt av hvor mye informasjon man sender ut. Avdelingene i RO Sjø blir kun sammenlignet på grunnlag av hvor mye informasjon man føler man mottar. I tillegg blir gruppene alder og kjønn kort kommentert. Til slutt når det gjelder resultatene fra spørreskjema, blir resultatene fra de åpne spørsmålene oppsummert. Videre tar resultatdelen for seg resultatene fra intervjuene gjort i forbindelse med kommunikasjonsauditen. Først en oppsummering av de intervju som ble gjort av ansatte uten personalansvar, og så følger de intervju som ble gjort av ansatte i RO Sjø med personalansvar. Resultatdelen avsluttes med en oppsummering av resultatene fra observasjon og intervju, gjort i forbindelse med undersøkelsen av kommunikasjonsflyt under innføring av styringssystemet Baan IV. Intern kommunikasjon i bedrifter 5

Kapittel 1 Innledning I diskusjonsdelen vil resultater bli diskutert opp mot teori, og eventuelle spørsmål i metodedelen vil bli tatt opp her. Diskusjonsdelen avsluttes med konklusjon. Intern kommunikasjon i bedrifter 6

Kapittel 2 Teori 2. TEORI 2.1 Kommunikasjon Den verbale delen av kommunikasjon, språket, er det som i all hovedsak skiller mennesket fra dyrene. Men mennesker bruker også ikkeverbal kommunikasjon i sin streben etter å gjøre seg forstått, og det vil være nærmest umulig å skille verbal og ikkeverbal kommunikasjon. Det vil da heller ikke bli gjort noe forsøk på å skille disse, og i det følgende vil både verbal kommunikasjon og ikkeverbal kommunikasjon, kun benevnes som kommunikasjon. Videre avgrenser denne hovedoppgaven seg til å gjelde kommunikasjon på et mellommenneskelig plan. Dette utelukker andre former for kommunikasjon, gjennom f.eks. massemedia og politikk. Denne delen av teorikapitelet vil i hovedsak belyse Hargies syn på kommunikasjon som interpersonlig interaksjon, og kommunikasjon som lært ferdighet. 2.1.1 Hva er kommunikasjon? Som en introduksjon til spørsmålet om hva kommunikasjon er, bruker flere forfattere Shannons kommunikasjonsmodell fra 1948 (Mattelart & Mattelart, 1998; Clampitt, 1991, Goldhaber & Barnett, 1988). Denne modellen bygger på Shannons Mathematical Theory of Communication, som man i dag nesten kan se på som en forløper til datamaskinen. Shannon ønsket å finne den mest økonomiske måte å sende en beskjed fra en instans til en annen. Det som interesserte Shannon var det logiske ved kommunikasjonsprosessen, og han mente man hadde å gjøre med en lineær prosess, hvor både sender- og mottakerinstansene var nøytrale. Den eventuelle meningen med beskjeden, hvorfor den ble sendt og hvordan den ble oppfattet av mottaker, ble ikke tatt i betraktning. Kommunikasjon var noe som foregikk kun i en retning. Som modell for kommunikasjon på et mellommennesklig plan, holder ikke dette. I det følgende vil det bli gitt en forklaring på hvorfor. Garrison & Bly (1997) skisser opp en forståelig og samtidig enkel definisjon av kommunikasjon, og forklarer kommunikasjon som overføring og forståelse av informasjon mellom en kilde og en mottaker: kilden koder beskjeden, sender den, mottaker mottar og avkoder beskjeden. Videre vil mottaker av beskjeden gi Intern kommunikasjon i bedrifter 7

Kapittel 2 Teori tilbakemelding til sender, om at beskjeden er mottatt og forstått, forhåpentligvis slik intensjonen var. Man forstår kommunikasjon som en sirkulær prosess. Dickson (1991) understreker at alle aktører i kommunikasjonsprosessen er både sendere og mottakere. Hargie (1997) ser for seg kommunikasjon som en interpersonlig interaksjon i en kontekst skapt av personene og selve situasjonen. Av betydning for hvorvidt kommunikasjon mellom deltagerne i interaksjonen skal kunne betraktes som en suksess, eller ikke, er deltagernes mål, de interne prosesser som virker i individene, individenes responser og deres tilbakemeldinger. For å få en bedre oversikt over hvorfor disse komponenter er avgjørende, vil det bli gitt en kort redegjørelse for hver av dem. 1) Den interpersonlige prosessen vil alltid starte med at en av deltagerne har et mål. Et ønske om eller et behov for å oppnå noe. Motivasjon styres av behov (Maslows behovshieraki), og styrken på dette behovet vil påvirke individets atferd, hvor fremtredende denne atferden er og hvor lenge den vil vare. Atferd bedømmes ut i fra de mål en forsøker å nå, både i forhold til moral og etikk, og i forhold til om ens atferd kan vurderes som effektiv. Når deltagerne i en sosial interaksjon ikke har de samme mål, vil det lett oppstå konflikter, og brudd i kommunikasjon vil være resultatet. De mål vi opererer ut i fra, vil ha en viktig innvirkning på våre persepsjoner, vår atferd og på den neste komponenten i Hargies modell: de mellomliggende faktorer. 2) De mellomliggende faktorer er de interne prosesser i individet, som megler mellom tilbakemelding fra omgivelsene, de mål en har og den responsen en gir. Disse interne prosesser kaller man kognisjon og emosjon. Kognisjon spiller en viktig rolle for kommunikasjonsferdigheter. Kognisjon er transformering eller avkoding av den sensoriske informasjon en mottar, slik at en kan trekke slutninger, gjøre bedømmelser eller evalueringer om de mennesker en omgir seg med. Emosjoner er også viktige i kommunikasjonsprosessen. Gjennom følelser eller emosjoner påvirkes vår persepsjon av verden utenfor, og således hvordan vi responderer i forhold til den. 3) I en sosial interaksjon vil de responser en gir, være den synlige manifestasjon av ens kommunikasjonsferdigheter (stemmebruk, kroppsspråk, ansiktsutrykk osv.). 4) Tilbakemeldinger er responser fra de andre deltagerne i interaksjonen. Effektiv kommunikasjon kan en bare oppnå ved hjelp av tilbakemelding fra de en kommuniserer med. Ved hjelp av tilbakemeldinger kan en vurdere hvilken effekt en har på andre og vurdere hvordan en skal tilpasse videre Intern kommunikasjon i bedrifter 8

Kapittel 2 Teori atferd. 5) Gjennom persepsjon av fysiske objekter, hendelser og andre mennesker, får en informasjon om omgivelsene. Virkeligheten for hvert individ er sosialt konstruert gjennom hvordan innkommende informasjon blir oppfattet og tolket av individet. Det er lettere å tolke stimuli som er lik eller tilnærmet lik, stimuli en har opplevd før. Et sosialt intelligent menneske vil ha en perseptuell evne som gjør en i stand til å være sensitiv ovenfor relevant sosial tilbakemelding, tilbakemelding i form av verbal og ikkeverbal atferd, vist av en selv og av andre. Skal en forstå kommunikasjon, må en også forstå hvilken betydning konteksten har for kommunikasjon. Clampitts (1991) tilnærming til kommunikasjon, er forståelse av kommunikasjon gjennom kontekst, og denne kan bidra til større forståelse for kontekstens betydning for god kommunikasjon. Clampitt (op.cit) kommer med ti forslag til hvordan en kan forstå kommunikasjon gjennom konteksten. 1) Språk er i utgangspunktet tvetydig. De fleste ord vi bruker kan ha flere betydninger. 2) Ord kan altså ha flere betydninger. Samme setning kan ha flere meninger. Konteksten vil da hjelpe en i å bestemme hvilken tolkning som er den mest sannsynlige. 3) Konteksten sørger for enkelte oppleste og vedtatte tolkningsmuligheter. Konteksten hvor i kommunikasjon foregår, vil øke sannsynligheten for enkelte tolkninger og minske sannsynligheten for andre. Dersom man ikke deler konteksten, vil det bli vanskelig for deltagerne i kommunikasjonen å forstå hverandre. 4) I en kommunikasjonsprosess vil det ikke være en kontekst, men flere. Kontekst er noe enhver bærer med seg, og man bringer sin egen kontekst inn i kommunikasjonsprosessen. Gjennom gjentatte erfaringer med mennesker i visse roller, under like betingelser og sammenlignbare settinger, vil man kunne skape en tilnærmet lik kontekst hos deltagerne, og samtidig gjøre visse tolkninger mer sannsynlige enn andre. 5) Konteksten kan bli så mektig at den oppfører seg som et sort hull. De tolkninger som blir gjort kan ha liten eller ingen relasjon med situasjonens faktiske virkelighet eller de intensjonene sender av budskapet hadde. Historien om gutten som ropte ulv, ulv!, kjenner alle. Da gutten virkelig trengte hjelp, hadde han allerede skapt en kontekst, som tilsa at når han ropte ulv!, så skulle det sannsynligvis tolkes som en spøk. Ingen kom fordi konteksten slukte den egentlige meningen med ropet om hjelp. 6) Konstruksjon av kontekst er meget sensitiv i forhold til tid. Rekkefølgen på meldinger og hendelser vil ha innvirkning på hvordan man velger å se sammenhengen mellom dem og således hvordan en velger å Intern kommunikasjon i bedrifter 9

Kapittel 2 Teori tolke dem. Dersom en velger andre sammenhenger enn de andre kommunikatorene, vil det skape problemer for kommunikasjonen. 7) Meninger er et produkt av interaksjonen mellom innhold og kontekst. Innhold alene vil bare gi mening på en overfladisk og enkel måte. For å male et bilde trenger man et lerret å male det på. For å skape mening trenger man en kontekst å plassere meldingen i. 8) Mening kan konstrueres uten at det eksisterer noen faktisk beskjed eller melding. Man kan f.eks. legge mening i at man aldri får noen tilbakemelding fra den en har gjort et forsøk på å kommunisere med. Mangel på tilbakemelding kan oppfattes som likegyldighet eller arroganse. 9) Den innlysende mening vil også ha underordnede meninger. Disse underordnede meninger kan påvirke konteksten, og forandre tolkningene. Om man tiltaler hverandre med fornavn eller etternavn, eller hvorvidt man kaller de ansatte i et selskap for ansatte, medarbeidere, underordnede osv. vil virke på konteksten og bestemme hvordan en tolker meldinger. Ofte vil man ta like mye hensyn til underordnede meninger som de mer synlige meningene. 10) Selv om tolkninger er relative og avhengig av konteksten, så er ikke selve prosessen hvor en konstruerer mening, det. Det kan virke håpløst med en tilnærming til kommunikasjon hvor en sier at alt er relativt. Men det er ikke umulig å forutsi hvordan mottaker tolker meldinger. Ønsker man å gjøre seg forstått må man prøve å tilegne seg kunnskap om hvordan den enkelte tolker, selve prosessen bak tolkingen. På denne måten kan man etterhvert til en viss grad kunne forutsi hvordan mening og kontekst vil virke sammen hos individet, og således ha større forutsetning for å se hva utkommet av tolkningen vil bli. Også Hargie (1997) kommer inn på dette, når han karakteriserer det sosialt kompetente menneske som et som er i stand til å skjønne hvordan andre tenker, og så utføre sine handlinger i henhold til dette. Skal kommunikasjon være vellykket må man prøve å forstå og ta hensyn til andres mål (op.cit). Det er blitt hevdet at man kommuniserer gjennom alt man gjør. Man kan rett og slett ikke unngå å kommunisere (Stensaasen & Sletta, 1991). Dog skiller enkelte forfattere mellom intensjonell handling, og handling man ikke har kontroll over (Dickson, 1995). Kommunikasjon er en intensjonell handling. Man bruker ord, eller lar være å bruke ord, gestikulerer og bruker symboler for å nå et mål. Man har kontroll over de handlinger man utfører. Kroppsspråk man ikke har kontroll over, som f.eks. det å rødme, kan således ikke karakteriseres som kommunikasjon, men man kan kalle det informasjon. Man kan unngå å kommunisere, men man kan ikke unngå å Intern kommunikasjon i bedrifter 10

Kapittel 2 Teori informere (op.cit). I det videre vil Hargies syn på kommunikasjon som en lært, sosial ferdighet, bli sett nærmere på. Det vil da være innlysende at målrettethet og kontroll må være innordnet i kommunikasjonsbegrepet (Dickson, 1995). 2.1.2 Kommunikasjon som lært ferdighet Man er generelt enige om at dersom en form for atferd skal bli betraktet som en ferdighet, så må det dreie seg om atferd som er lært. Definisjonene på ferdigheter som sådan, peker alle på hvordan lært atferd, ferdigheter, vises gjennom atferd som er målrettet, utøvd med hensikt, og ikke ubevisst eller som et resultat av tilfeldigheter (Hargie, 1997). Hva da med kommunikasjon (for ordens skyld kan det være greit å minne leseren på at sosialt samspill og kommunikasjon brukes som synonymer (Stensaasen & Sletta, 1991))? Hargie (1997) opererer med denne definisjonen på sosial ferdighet: The process whereby the individual implements a set of goal-directed, interrelated, situationally appropriate social behaviors which are learned and controlled (s. 12). Under forrige overskrift ble Hargies syn på det sosialt kompetente menneske kommentert. Det er vanskelig å skille begrepene sosial ferdighet og sosial kompetanse fra hverandre, og Hargie (1997) mener at begge begrepene indikerer at individet er utstyrt med flere sosiale ferdigheter, som kreves for å utvise dyktig, sosial atferd. Sletta (1990) sier om kompetanse at den er et resultat av individuell innsats. Den er ikke medfødt, den utvikles ikke av seg selv, og den oppstår ikke gjennom modning eller tilfeldig læring. Høy sosial kompetanse demonstreres når en person behersker en rekke sosiale ferdigheter som er funksjonelle i en bestemt situasjon (op.cit). Dersom en sammenligner dette med Hargies definisjon på sosial ferdighet, er det ikke vanskelig å se likhetene. Men som regel vurderer en sosial kompetanse som et mer overordnet begrep, hvor ferdighetsbegrepet vil være en underordnet del av kompetansebegrepet (Sletta, 1990). En person utvikler sin personlige kompetanse gjennom læring av sosiale ferdigheter (op.cit). Et sosialt kompetent menneske innehar de kommunikasjonsferdigheter som kreves for å nå de mål en har satt seg, på en hensiktsmessig måte (Hargie, 1997). Men siden Hargie i all hovedsak bruker begrepet sosial ferdighet, og ikke sosial kompetanse, vil det i det følgende bli gjort det samme her. Intern kommunikasjon i bedrifter 11

Kapittel 2 Teori Dersom man nå går tilbake til Hargies definisjon av sosial ferdighet, så tilsier den at sosial ferdighet kan beskrives gjennom seks kjennetegn. Disse vil nå bli nærmere belyst: 1) Den motoriske atferden representerer den synlige delen av prosessen, hvor individet streber etter mål, overveier implementeringsplaner og strategier, kontinuerlig monitorerer omgivelsene, tar i betraktning hvor andre befinner seg i landskapet, responderer, estimerer sannsynlighet for suksess, og tilpasser atferd i forhold til dette. 2) Atferd som indikerer sosial ferdighet er målrettet og bevisst. Slik atferd vil ofte være organisert etter større målrelaterte oppgaver, som igjen består av mindre delmål. Målet er man som regel bevisst før handlingen, men selve handlingen vil med praksis og økende ferdighet etterhvert utføres nærmest ubevisst. 3) Et viktig kriterium for sosial ferdighet, vil være evnen til å implementere og vise, et jevnt, integrert atferdsrepertoar. Sosialt flinke mennesker synkroniserer sine ferdigheter, dvs. at de utøves i hensiktsmessig rekkefølge. Mennesker som ikke evner å synkronisere sine ferdigheter på en slik hensiktsmessig måte vil ikke bli betraktet som sosialt flinke. 4) Atferd som indikerer sosial ferdighet må være hensiktsmessig i forhold til situasjonen. Det er viktig å være klar over at en form for atferd i en situasjon, ikke nødvendigvis vil være hensiktsmessig atferd i en annen. I helt ukjente situasjoner, kan det være vanskelig å velge hensiktsmessig atferd. 5) All sosial atferd er lært. Det kan man ganske sikkert slå fast gjennom studier gjort av barn oppvokst i isolasjon. Disse barna utvikler ikke normale atferdsmønster og de utvikler heller ikke språk. Sosial atferd lærer en gjennom observasjon av signifikante andre (foreldre, søsken, idoler osv.) og gjennom forsterkning av ønsket atferd (sosial læringsteori, Bandura). 6) Sosial ferdighet vil også være et spørsmål om til i hvilken grad individet har kognitiv kontroll over atferden. Det er ikke nok bare å kunne ferdigheten, en må også vite når denne ferdigheten skal tas i bruk. Dans er en lært, motorisk ferdighet. Clampitt (1991) hevder det kan være opplysende å bruke dans som metafor for kommunikasjon. Denne metaforen tillater en å se på kommunikasjon som en helhetlig, holistisk prosess, hvor alle instanser av kommunikasjon virker sammen. Noen har til og med argumentert for at dans var den første form for kommunikasjon. Både i dans og kommunikasjon må en ta hensyn til den en danser eller kommuniserer med. En må koordinere og respondere på en hensiktsmessig måte (op.cit). I dansen er dette ferdigheter en tilegner seg gjennom Intern kommunikasjon i bedrifter 12

Kapittel 2 Teori øvelse og læring. Dersom en kan bruke dans som metafor for kommunikasjon, vil det ikke være vanskelig å se kommunikasjon som en lært ferdighet. 2.1.3 Hva påvirker kommunikasjon? Det vil være flere faktorer som alene, eller sammen med andre vil påvirke kommunikasjonsprosessen i større eller mindre grad, positiv eller negativt. Det kan virke opplysende å se nærmere på denne prosessen. Kommunikasjonsprosessen består av følgende komponenter: Kommunikatorer, budskap, kanaler, støy, tilbakemelding og situasjon (Dickson, 1995). For å få et inntrykk av disse komponentenes betydning i kommunikasjonsprosessen og for kommunikasjonen, vil de bli gjennomgått en for en. 1) For at mellommenneskelig kommunikasjon i det hele tatt skal finne sted, må det være minst to personer involvert i utveksling av informasjon. I en situasjon hvor to personer er tilstede, og den ene er oppmerksom på den andre, er kommunikasjon i gang (Dickson, 1995). Faktorer som kan ha betydning for utfallet av kommunikasjon vil være personlighet og emosjoner (Garrison & Bly, 1997). En person med en aggressiv personlighet, vil som regel vise dette gjennom hvordan han eller hun kommuniserer med andre. Emosjoner kan få mennesker til å gjøre ting, man normalt ikke ville gjøre (op.cit). Andre faktorer som alder, kjønn og utseende vil også ha en innvirkning på hvordan en oppfatter de som er involvert i kommunikasjonsprosessen, og således ha innvirkning på kommunikasjonen (Hargie, 1997). 2) Budskapet kan oppfattes som signaler. Ikkeverbale og verbale signaler, fylt med mening (Dickson, 1995). Signaler bruker vi til å overføre tanker, opplysninger og erfaringer til hverandre (Stensaasen & Sletta, 1991). Signaler er vanskelige. De kan være mer eller mindre tilfeldige, og de kan brukes med forskjellig betydningsinnhold i ulike sammenhenger. Hvorvidt en er innforstått med hvordan en bruker signalene, eller ikke, vil ha konsekvenser for utfallet av kommunikasjon (op.cit). 3) Kanaler er de fysiske hjelpemidler som overfører budskapet mellom sender og mottaker. Eksempler vil være lysbølger, lydbølger, nervesystem. Her er det viktig å understreke at enkelte forfattere bruker begrepet kanaler om f.eks. telefon, faks, e-mail osv. (Clampitt, 1991; Erlien, 1997), men Dickson (1995) velger å kalle disse for medier. 4) Støy er ikke Intern kommunikasjon i bedrifter 13

Kapittel 2 Teori nødvendigvis lyd. Støy er alt som kan komme til å hindre en vellykket kommunikasjonsakt, ved å fordreie det sendte budskapet slik at meningen i det som ble mottatt er en annen enn den som ble sendt. Støy kan være noe som skyldes senderen, kodingen, kanalen eller mottakeren. Hargie, Dickson & Tourish (1999) mener man må forholde seg til tre former for støy: fysisk støy et luftborr utenfor vinduet, psykologisk støy den oppfatning du har av et individ vil påvirke din oppfatning av hva individet sier, semantisk støy språklige eller kulturmessige forskjeller. 5) Garrison & Bly (1997) påpekte viktigheten av tilbakemelding. Ved hjelp av tilbakemelding vil senderen kunne avgjøre hvorvidt budskapet er kommet frem, og hvilken virkning det har hatt. Tilbakemelding er helt essensielt for å kunne regulere og tilpasse videre kommunikasjon. Goldhaber (1993) peker på hvordan man i nittiårene, mer og mer har gjort seg avhengig av teknologi for å spre informasjon og til å kommunisere. Han mener at man for å få et maksimalt utbytte fra den/de man kommuniserer med, trenger tilbakemelding fra kropp, stemme og omgivelser. I informasjonsteknologiens verden vil det ofte være at man går glipp av viktig tilbakemelding i form av ansiktsuttrykk, kroppsholdning og andre former for ikkeverbal tilbakemelding. 6) All kommunikasjon foregår innenfor en bestemt situasjon eller sammenheng og blir påvirket av den på betydelig måte. Påvirkningen kan være fysisk i form av hvor en fysisk befinner seg hjemme, på jobben, det kan være en psykososiale påvirkning i form av forholdet mellom de som kommuniserer arbeidsgiver/arbeidstaker, lærer/elev, kommunikasjonen kan bli påvirket av klima kommunikasjonsklima, hvilke regeler gjelder her, og kommunikasjonsprosessen vil også påvirkes av tidsaspektet når er budskapet sendt i forhold til når det blir mottatt (Dickson, 1995). Effektiv kommunikasjon krever også kunnskap om den aktuelle kultur. Kultur kan være en fremmed kultur, eller en spesiell bedriftskultur. Kultur inkluderer alle språk, tradisjoner, vaner og sosiale holdninger som mennesker tilhørende en spesiell gruppe, har (Garrison & Bly, 1997). En må være klar over at det eksisterer et gjensidig avhengighetsforhold mellom alle komponentene i en kommunikasjonsprosess. Forandring i en komponent vil medføre forandringer i de andre, og således i hele kommunikasjonsprosessen (Dickson, 1995). Intern kommunikasjon i bedrifter 14