ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og sentralbordtjenester SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 1 av 22
Innholdsfortegnelse 1 KUNDENS KRVSPESIFIKSJON... 3 1.1 Omfang... 3 1.1.1 Kort om dagens løsning... 3 1.1.2 Ny telefoni- og sentralbordløsning... 3 1.2 esvarelsen... 6 2 GENERELLE KRV... 7 3 KRV TIL DEKNING OG TELEFONILØSNING... 7 4 KRV TIL SENTRLORDLØSNING... 9 4.1 til funksjonalitet... 9 4.2 til opplæring i sentralbordløsning... 15 5 KRV TIL DMINISTRSJONSVERKTØY, ONNEMENTSTJENESTER OG OPPLÆRING... 15 5.1 til Funksjonalitet... 15 5.2 til opplæring i administrasjonsverktøy og «Min side»- funksjonalitet... 16 6 KRV TIL RUKER- OG KUNDESTØTTE... 17 7 RPPORTER... 18 8 KRV TIL RESPONSTID- OG LØSNINGSTID (TJENESTENIVÅ)... 20 9 KRV TIL MOILTELEFONER OG TILLEGGSUTSTYR, SMT UTSTYR TIL ONNEMENTER OG OPERTØRER... 21 10 KRV TIL IMPLEMENTERING V NY VTLE... 22 SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 2 av 22
1 Kundens kravspesifikasjon 1.1 Omfang 1.1.1 Kort om dagens løsning Kunden har i dag ca. 250 mobiltelefoner/abonnementer, sentralbordløsning for kundesenteret og en sentralbordløsning for «administrasjonssenteret». I kundesenteret er det en fysisk telefonsentral (hardware eid av Kunden, vedlikeholdes av ekstern leverandør) og operatørene bruker fasttelefoni/ip telefoni. For administrasjonssenteret hos Kunden kjøpes det i dag tjeneste for sentralbordløsning. En ny avdeling har også en egen løsning for å håndtere sine behov knytte til telefoni og sentralbord. Kunden har opsjon på en utvidelse med ca. 200 mobile terminaler fra oppstarten. For kundesenteret (ved Trafikanten/Oslo S) er det fasttelefoni i eksisterende løsning med en fysisk telefonsentral. For kundesenterets lokasjoner ved ker brygge og Gardermoen er det en IP telefoni løsning. 1.1.2 Ny telefoni- og sentralbordløsning Oppdraget omfatter levering av mobiltelefoni- og sentralbordtjenester, herunder etablering og drift av en felles sentralbordtjeneste som håndterer innkommende kundehenvendelser på «177», Ruters hovednummer og andre sentral nummer som Kundens kunder/reisende bruker. I tillegg vil kjøp av utstyr til ansatte (mobil med tilbehør) og utstyr til blant annet operatører på kundesenter og sentralbord inngår i avtalen. Det vil kunne være en naturlig økning av antall abonnementer som gjenspeiler Kunden sin størrelse. I ny avtale skal tjenester kjøpes fra Leverandøren. Løsningen skal leveres som en tjenester og Leverandøren skal drifte løsningen. Det betyr at dagens fysiske telefonsentral for kundesenteret skal utfases. Det er også ønskelig å erstatte det som gjenstår av eksisterende fasttelefoni med annen teknologi som IP telefoni, mobiltelefoni eller annen tilsvarende løsning. ntall brukere/ansatte med egen mobiltelefon Kunden har i dag ca. 250 mobil abonnementer, men er under omorganisering noe som kan påvirke antallet. Operatører Det er i underkant av 80-100 personer som inngår som operatører hos Kunden. Disse fordeler seg i hovedsak på 3 områder: Kundesenteret, sentralbord, kundebehandler. Ikke alle operatører har i dagen egen mobil, og det må etableres en løsning hvor de kan logge seg på uten at de får egne mobiler, for eksempel ved bruk av IP telefoni eller SIMkort som settes inn i utstyr for å koble seg til kundesenterets ringegrupper. SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 3 av 22
Ringegrupper Det er i dagen løsning satt opp 7 ringegrupper. Disse er: Sentralbord Kundesenteret Saksbehandlere Operasjonssentralen eredskapsvakt Skoleskyss Informasjons og samordningssentralen (IOSS) Oppsett av Ringegruppe Det er ikke behov for oppsett av «kø»-funksjonalitet for alle ringegrupper, men noen ringegrupper herunder Kundesenteret og sentralbord, skal ha «kø»-funksjonalitet. For noen ringegrupper, herunder Saksbehandlere er det behov for at innkomne samtaler tildeles de som er pålogget etter avtalt prioritet. Inngående hovednummer til Kunden Kunden har i dag 4 (fire) telefon nr. som eksterne bruker for å kontakte Kunden. Disse skal kunne «rutes inn» i sentralbordløsningen via «interne» nummer. Det bes om at tilbyder foreslår en struktur som gjør tjenesten så rimelig og effektiv som mulig for Kunden i forhold til viderekobling internt og til «eksterne» nummer som hittegods Sporveien, skoleskyss mv. Oversikt over inngående hovednummer til Kunden: Inngående hovednr. Ruter sentralbord Ruter kundesenter Ruter kundesenter Informasjons og samordningssentralen (IOSS) Eksterne brukergrupper Ruters kunder, leverandører, offentlige etater Reisende/kunder som oppholder seg i området Oslo og kershus Reisende/kunder utenfor Oslo og kershus Operatører, samarbeidspartnere mm. Nummer 40006700 177 815 00 176 46409300 SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 4 av 22
Integrasjon til dagens IT løsninger MS Exchange server driftes av Kunden IT driftsleverandør. Pr 15.september 2016 bruker Kunden versjon 2013 av MS Exchange server. Kunden bruker Office 365, versjon 2013, men i løpet av 2017 vil Kunden gå over til versjon 2016. SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 5 av 22
1.2 esvarelsen For hvert krav i kravtabellen er det angitt en kravkode som angir hvilken type krav som stilles. Det er to ulike kravkoder; og. Prioritet: = «Må-krav». Dette er krav som leverandørens tilbydde løsning skal oppfylle. = «ør-krav». esvarelsen av bør-krav inngår i vurderingen av tildelingskriteriene. lle -krav skal besvares med enten Ja eller Nei ved å krysse av i riktig kolonne i ilag 2 løsningsspesifikasjon. Enkelte -krav er knyttet til et -krav. Her vil Kunden evaluere kvalitet under forutsetning av at det tilhørende minimumskrav er oppfylt. lle -krav skal besvares med enten Ja eller Nei ved å krysse av i riktig kolonne i ilag 2 løsningsspesifikasjon. Dersom Ja er krysset av, skal det gis en beskrivelse. eskrivelsen/n for alle - kravene skal være kortfattede i kravtabellen, men tilbyder kan velge å levere tilleggsdokumenter til kravene i ilag 1, som vedlegg til ilag 2 for mer utfyllende redegjørelser. eskrivelsen i kravtabellen skal tydelig henvise til hvor i tilleggsdokument krav er besvart. Tilleggsdokument skal være tydelig merket med krav nr. fra kravtabellen i ilag1. Dekkes: J = Ja, funksjonaliteten dekkes gjennom standardsystemet som er tilbydd. N = Nei, funksjonaliteten kan ikke dekkes av standardsystemet eller tilpasning/videreutvikling av denne. T = Funksjonaliteten kan dekkes gjennom utvikling/tilpasning av standardsystemet, og skal prissettes i bilag 7. nr eskrivelse av krav 1 <eskrivelse av krav> Type krav (=Minimumskrav/ skal-krav, =ør krav) Dekkes (J=Ja, N=Nei T= kan dekkes ved tilpasning) J (Dersom behov for tilleggsdokumenter skal disse gis navn «vedlegg xʺ til ilag 2) SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 6 av 22
2 Generelle krav I tabellen nedenfor spesifiseres krav av overordnet og generell karakter for avtalen. nr eskrivelse av krav vtalen skal være basert på statens standardavtale for drift (SS-D) med de bilag som er angitt i avtalens punkt 1.2. Leverandøren skal etterkomme bestemmelsene i «Lov om behandling av personopplysninger» med tilhørende forskrifter. Leverandøren skal akseptere at det tegnes konfidensialitetserklæring og databehandleravtalen ved avtaleinngåelse. ilag 12 og 13 til avtalen. Type krav (/) Dekkes (J/N/T) 3 til dekning og telefoniløsning nr eskrivelse av krav bonnement på mobiltelefon- og datatjenester skal gi tilgang til Tilbyders mobilnett i Norge og i utenlandske nett. Ved bruk av abonnementet i utlandet, skal Tilbyder kreve inn betaling for bruken på vegne av den utenlandske nettoperatøren Type krav (/) Dekkes (J/N/T) vtalen skal omfatte både innkommende og utgående trafikk for mobiltelefoni med abonnement. Samtaler mellom mobilnumre eid av Kunden (interne samtaler) skal leveres kostnadsfritt. Det aksepteres ikke bindingstider på abonnementer Eksisterende mobiltelefonnumre skal videreføres ruker skal kunne ha minimum 3 SIM koblet til sitt mobilnummer. Det skal være dekning for både tale- og datatrafikk for hele Oslo kommune og kershus fylke, inkludert Marka og Øyene Tilbyder bes beskrive kvalitet på dekningen for både tale- og datatrafikk for hele Oslo kommune og kershus fylke, inkludert Marka og Øyene. Dekningen skal dokumenteres med et detaljert dekningskart basert på faktiske målinger. Tilbyder bes SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 7 av 22
oppgi fra hvilke operatør som det tilbys data og tale nettverk, og hvilke kvalitet (3G, 4G eller annet). Tilbyder bes beskrive kvalitet på dekningen for både tale- og datatrafikk for resten av Norge. Dekningen skal dokumenteres med et detaljert dekningskart basert på faktiske målinger. Tilbyder bes oppgi fra hvilke operatør som det tilbys data og tale nettverk, og hvilke kvalitet (3G, 4G eller annet). Tilbydd løsning skal ha en høy driftsstabilitet og oppetid. til tjenestenivå er beskrevet i ilag 5. edre ytelse utover etterspurt garantert tilgjengelighet (oppetid) oppgis i bilag 5. Tilbyder bes redegjøre for hvilke muligheter det er på brukernivå for å kjøpe datapakker ved utenlandsreiser. Tilbyder bes beskrive sine produkter, og hvordan kjøp kan gjøres. Det bes om at tilbydd tjenester beskrives. Prislister for kjøp av datapakker i utlandet utenfor EU bes vedlegges. Det stilles krav til hastighet på både opplastning og nedlastning av data på minimums 15 mbit/s Det bes om at det oppgis ytelse utover minimumskrav til hastighet på nedlastning og opplasting av data som tilbys Tilbyder skal ha et eget PN, med IOadressebegrensninger og eventuell annen autoriseringsmekanisme som unikt kan identifisere utstyr som ønsker å koble seg til PNet. Tilbyder bes beskrive tilbydd PN løsning. Minimumskrav til Mobiltelefoni Pakker er beskrevet i bilag 7. Ytelse utover minimumskrav til «mobiltelefonipakker» bes oppgis i tabell i bilag 7. SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 8 av 22
4 til sentralbordløsning Kundens operatører ønsker å være profesjonelle og yte god service til våre kunder. Det er sentralt at sentralbordløsningen underbygger dette ved ha god funksjonalitet som raskt og effektivt gir informasjon om ansatte sin kalender mv, og har funksjonalitet som forenkler og effektiviserer arbeidshverdagen. 4.1 til funksjonalitet nr eskrivelse av krav Kunden har pr dato 4 telefonnummer som skal knyttes inn mot løsningen. Dette er administrasjonssenterets hovednummer (40006700) som gå til administrasjonssenteret sitt sentralbord. Kundesenteret har to inngående telefonnummer som kunder bruker. Dette er «177», samt 815 00 176 for innringere utenfor Oslo og kershus. Disse numrene skal inn i samme «ringegruppe». I tillegg er det har Informasjons og samordningssentralen (IOSS) et direkte nr. Tilbyder bes beskrive og skissere hvordan løsningen kan settes opp for å håndterer disse inngående hovednummer. Det bes om at mulighet for å utvide med ytterligere direkte nummer, samt eventuell kostnader knytte til dette oppgis. Innkomne telefonsamtaler til avdelingers hovednummer, skal i fastsatte perioder automatisk settes over til pressevakten (gitt nummer). Dette gjelder i hovedsak mellom 0100-0500. Type krav (/) Dekkes (J/N/T) Det skal være mulig å forhåndsprogrammere dette som fast oppdrag, samt legge inn endringer for dager/perioder ved behov. eskriv hvordan fast viderekobling for gitte tidsperioder kan programmeres inn i løsningen, og hvilke muligheten det er for å legge inn planlagte endringer for ulike perioder. Tilbyders løsning skal integreres mot Kundens MS Exchange server og Office365. Det skal være funksjonalitet for å se tilgjengelighet i kalenderen. Eventuelle kostnader til integrasjon skal dekkes av tilbyder, og oppgis under pris for etablering av sentralbord i bilag 7. Dersom det påløper SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 9 av 22
mnd. kostnader knyttet til integrasjon, skal dette også oppgis. Tilbyder bes beskrive løsning for integrasjon mot MS Exchange server og Office 365 Det skal være mulig å se intern mottakers telefonstatus (ledig, opptatt eller avslått) Det skal være mulig å se kalenderstatus (på interne kontakter) på innringertidspunktet, samt frem i tid Tilbyder bes beskrive hvordan mottakers (ansatte) telefon- og kalenderstatus fremkommer i løsningen. Det bes beskrives om og evt. hvordan innholdet oppgitt i møtets emnefelt vises i tilbydd løsning. Dersom dette tilbys, beskriv om det er en del av standardløsningen eller om det kreves spesialtilpasninger. Kunde bruker Skype i sin arbeidsplassløsning. Dersom tilbyder har løsninger for å inkludere status på Skype når man mottar samtale, bes det om at det beskrive hvordan integrasjon gjøres (hva kreves), og hvilke funksjonalitet som integrasjon av løsningen gir. Kostnader skal oppgis i bilag 7 dersom dette tilbys. Det skal være mulig å ha flere samtidige «operatører» (minimum 20 samtidige) i en ringegruppe med «kø» funksjonalitet. Tilbyder bes beskrive om det er noen begrensninger i antall samtidige operatører i en ringegruppe med «kø» funksjonalitet. Oppgi hvor mange samtidige innringere i «kø» (linjer inn) som tilbys pr ringegruppe, og det bes om at det oppgis antall samtaler i «kø» som tilbyd løsningen kan håndtere pr ringegruppe og totalt. Det skal være mulig for en operatør å være pålogget flere ringegrupper samtidig. Det skal være mulig å ha minimum 30 innkomne samtaler i «kø», pr. ringegruppe som har «kø»- funksjonalitet. Ved spesielle situasjoner kan det være behov for å økt kapasitet/flere operatører kobles på for å besvare henvendelser (for eksempel dersom «Ruter pp» er ute av drift eller der er trafikktrøbbel ved snøfall). SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 10 av 22
Tilbyder bes beskrive løsning for å håndtere flere samtidige samtaler (mer enn 20) pr ringegruppe med «kø»- funksjonalitet, og om det eventuelt påløper kostnader på denne løsningen. Sentralbordet skal kunne betjenes fra både pc og mobil. Tilbyder bes beskrive hvordan funksjonaliteten av løsningen er ved betjening av sentralbord via hhv. pc og via mobil. Tilbydd løsning skal ha mulighet for å programmere inn velkomsthilsninger og innvalgsmeny skal kunne tilpasses de ulike enheter sin åpningstid Tilbyder bes beskrive hvordan velkomstmelding legges inn og informere om det finnes mulighet for å forhåndsprogrammere flere ulike velkomstmeldinger til ulike tider av døgnet og helligdager jf. ulike åpningstider. Det skal være mulig å operere med forskjellige åpningstider på de forskjellige kompetanseområder og køer for hver enhet. Endring av åpningstider skal enkelt kunne foretas ifm bevegelige helligdager og/eller endringer for spesielle kompetanseområder/tjenester. Det beskrive hvordan dette kan løses i tilbydd løsningen. Tilbyder bes beskrive hvordan det kan skiftes mellom standard oppsatt velkomstmeldinger, og om dette kan gjøres av operatør eller hvilke roller som har denne rettigheten. Det er ønskelig med funksjonalitet hvor melding om viktige hendelser kan legges inn (dagens melding / krisemelding) som alle innringere hører før de plasseres i kø. Disse meldinger skal kunne initieres pr kø, og felles for alle køer i løsningen. eskriv tilbydd funksjonalitet i løsningen og hvilke roller som har rettighet til å gjøre endringer. Det skal finnes en kalender som håndterer helligdagsstyring framover i tid. Det skal være mulig å operere med forskjellige åpningstider på de forskjellige kompetanseområder (ringegrupper) hvor det er køer. Endring av åpningstider skal enkelt kunne foretas ifm. bevegelige helligdager og/eller SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 11 av 22
endringer for enkelte kompetanseområder/ tjenester. eskriv løsning for hvordan ulike åpningstider kan legges inn i løsningen fremover i tid, hvor det beskrives hvordan planlagte endringer for de ulike ringegruppene/køene ivaretas i løsningen. Innringer i kø bør få informasjon om forventet tid til. Denne funksjonen skal være predefinert med terskler for automatisk innslag og utkobling. Det bør være mulig å skru funksjonen av/på pr kø/enhet. eskriv tilbydd løsning. Operatør skal se telefonnummeret til den som ringer inn. Ved viderekobling av samtale (fra sentralbord), er det ønskelig at innringers nummer vises hos mottaker hos Kunden. Det bør også fremkomme at samtalen er satt over fra Operatør. Tilbyder bes oppgi om dette kan løses, og beskrive tilbydd løsning. Tilbyder bes beskrive om det er mulighet for oppslag fra opplysningstjenester ved innkomne samtaler for 1) Operatør 2) ved viderekobling fra Operatør. (Navn på person som nr. er registret på vises). Tilbyder bes beskrive løsningen. Kostnad skal være inkludert i tilbydd pris. Ved utgående samtaler til kunder, skal det være Kundens hovednummer som vises (ikke den enkelte saksbehandlers interne nummer.) eskriv tilbydd løsning for at Kundens felles nummer (hovednummer) er det som kommer opp ved utgående samtaler. Dersom det er mulig at den ansattes direktenummer vises, bes det beskrives operasjon som må utføres av ansatt for at direktenummer fremkommer hos Kunden. Det bes beskrives funksjonalitet for å viderekoble samtale til «kollega» /Operatør Det skal være mulig for Operatør å veksle mellom samtaler Tilbyder bes beskrive hvordan veksling mellom samtaler gjennomføres/utføres (hvor mange operasjon/tastetrykk må utføres av operatører.) Samtaler som ikke besvares av en operatør skal tas tilbake til køen med samme prioritet. SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 12 av 22
Gjeldende operatør skal logges ut av løsningen slik at ikke flere henvendelser tildeles den operatøren. eskriv løsning Ved åpningstidens slutt skal køen behandles før operatørene går hjem, mens innringere som ringer etter stengningstidspunktet, skal rutes til etter åpningstidsmelding. Den siste operatøren skal ikke kunne logge seg av løsningen før alle samtaler som ankom køen før stengetid er ekspedert. Dersom løsningen er nede, bør det være en reserveløsning/fall back rutiner for når tjenesten er nede. eskriv løsning og eventuell begrensninger Innkomne SMS til et gitt mobil nr. bør automatisk kunne videresendes til en dedikert epost adr. eskriv løsning for hvordan innkomne SMS til et gitt mobil nr., automatisk sendes til gitt e-postadresse (ioss@ruter.no) Løsningen skal ha funksjonalitet for å sende (og motta SMS). Tilbyder bes beskrive funksjonaliteten knytt til sending av SMS og beskrive mulighet for loggføring av SMS Det skal være mulig å sette opp ringegrupper som det kan meldes inn og ut medlemmer i gruppen. Eksempel på slike ringegrupper kan være kundesenter, saksbehandling, IOSS mv eskrives hvordan nye medlemmer i gruppen kan meldes inn og ut av en gruppe. Det bes oppgis hvilke roller hos Kunden som har rettigheter til å legge inn nye brukere/endre rettigheter til brukere. Tilbydd løsningen skal fordele innkommende samtaler innen gruppen jevnt til alle operatører etter prinsippet «lengst ledig» Det skal oppgis om det er muligheter for å kunne velge andre prinsipper for fordeling av innkomne samtaler innen en gruppen, enn «lengst ledig». Funksjonalitet for Operatører for å logge seg på/av telefonkø for ringegrupper bes beskrives. Oppgi hvordan operatører besvarer og avslutter anrop. Det skal være mulig å legge inn, slette og endre fravær for ansatte/andre operatører. SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 13 av 22
eskriv hvordan dette utføres og hvilke roller som har rett til å endre status på Operatør i løsningen. Tilbyder bes oppgi om det er funksjonalitet i løsningen for å sende SMS til predefinert gruppe. Dersom dette er tilgjengelig funksjonalitet, bes det om at funksjonalitet i løsningen beskrives. Løsningen skal ha en oversikt via et veggdisplay eller på skjerm (PC), over online køoversikt/status på aktive henvendelser og antall telefoner som står i kø hvor følgende fremkommer: antall samtaler i kø, ventetid, antall operatører pålogget (pålogget kø-løsning: klar, ikke klar eller opptatt med kunde), gjennomsnittlig samtaletid, info om hver enkelt operatør mv. Operatørene skal via PC/Web ha tilgjengelig en on-line kø-oversikt der det minimum presenteres antall som står i de køene operatør er logget inn på, hvor lenge innringer har stått i kø, hva gjennomsnittlig kø-tid er, og hvor mange operatører som besvarer aktuell(e) kø(er) Tilbyder bes beskrive funksjonalitet for online kø-oversikt i tilbydd løsning Tilbyder bes beskrive om løsningen har «medlytt» funksjonalitet. Det bes om at tilbydd funksjonaliteten beskrives Det bes oppgi om løsningen har funksjonalitet for samtaleopptak, knytte til oppstart av opptak av samtale ved for eksempel en mulig trusselsituasjon. Leverandør må beskrive hvordan sikkerhet ivaretas i tilbydd løsning (jf. databehandleravtalen), samt hvordan det gis informasjon til innringer om at samtale tas opp. Dersom det er en tilleggskostnad bes det om at det oppgis i bilag 7 under punkt 1.5.1. Integrasjonsmuligheter mot CRM system. Kunden bruker i dag Siebel som CRM system. Det bes beskrives mulighet for integrasjon mot Siebel løsningen. Med integrasjon menes at dersom innringers nr. er registrert i CRM systemet, vil løsningen hente opp kundens informasjon. Det bes om at løsningen beskrives. Kostnader knytte til integrasjon og oppgaver som må utføres bes oppgitt SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 14 av 22
til tjenestenivå for løsningen er gitt i ilag 5 Tjenestenivå. Tilbyder bes beskriv hvordan løsningens tilgjengelighet sikres over angitt nivå, samt om ytelse utover krav kan tilbys. 4.2 til opplæring i sentralbordløsning nr eskrivelse av krav Det skal gjennomføres opplæring av superbruker hos Kunden på Kundens lokasjon (estimert antall superbrukere: 5-6 personer). Superbrukere vil gjennomføre intern opplæring for løsningens brukere. eskrive opplegg for opplæring av superbrukere inkludert varighet og utkast til agenda for kursopplegg (inkludert estimert tidsbruk). Dersom det er utarbeidet en e-læring for løsningen bes det om at e-læringen beskrives og at det oppgis om denne løsningen tilbys Kunden vederlagsfritt. Dersom det påløper kostnader for bruk av e-læring bes dette spesifisert. Løsningen som tilbys skal ha brukerveiledning tilgjengelig i elektronisk format. Det bes oppgitt om løsningen har noen innebygd hjelp funksjonalitet. Dersom dette er innebygd, bes det om at løsningen beskrives. Type krav (/) Dekkes (J/N/T) 5 til administrasjonsverktøy, abonnementstjenester og opplæring 5.1 til Funksjonalitet nr eskrivelse av krav Det skal tilbys et administrasjonsverktøy som gir god oversikt over alle typer abonnementer og abonnementstyper for Kundens administrator Tilbydd administrasjonsverktøy skal ha funksjonalitet for: å kunne bestille/opprette nye abonnementer, endre abonnementer samt oppsigelse/avslutning av eksisterende abonnementer. Type krav (/) Dekkes (J/N/T) SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 15 av 22
å gi oversikt over abonnement og SIMkort med tilhørende PUK-kode pr abonnement. å kunne søke på telefonnummer, ansatt navn og SIM kort nr. at administrator kan sperre/begrense for «innholdstjenester», betalingsnummer og utenrikssamtaler Tilbyder bes beskrive løsningen for administrasjonsverktøy på et overordnet nivå (gjerne med skjermdump av løsningen), hvor bla punkter over blir redegjort for. Det bes beskrives om det tilbys en utstyrsoversikt pr. bruker. Eksempelvis type mobil og IMEI-nummer. Det skal være tilgangskontroll på funksjonsnivåer. eskriv hvilke roller løsningen har knyttet til tilgangskontroll. Tilbydd løsning skal ha mulighet for den enkelte abonnement (individ) til å få oversikt over sitt eget forbruk via en «Min side» funksjonalitet. Det skal kunne gis oversikt i inneværende periode, samt tilbake i tid jf. gjeldene regelverk på området. Tilbyder bes beskrive hvordan funksjonaliteten «Min side» er satt opp og hvordan abonnementene kan logge seg på og hvilken informasjon som er tilgjengelig. 5.2 til opplæring i administrasjonsverktøy og «Min side»- funksjonalitet nr eskrivelse av krav dministrator(er) skal gis opplæring i bruk av administrasjonsverktøy ved oppstart av avtalen Type krav (/) Dekkes (J/N/T) Tilbyder bes beskrive hvilke opplæring i administrasjonsverktøyet som gis til administrator ved oppstart av ny avtale Tilbydd administrasjonsverktøy skal ha brukerveiledning tilgjengelig i elektronisk format på norsk. Det bes om at nivå på brukerveiledninger beskrives/legges ved SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 16 av 22
Det bes oppgitt om administrasjonsverktøyet har noen innebygd hjelp funksjonalitet eller e- læring. Dersom dette tilbys, bes det om at løsningen beskrives. Dersom det er utarbeidet e-læring, bes det om at e-læringen beskrives og at det oppgis om denne løsningen tilbys Kunden vederlagsfritt. Dersom det påløper kostnader for bruk av e- læring bes dette spesifiseres. Tilbyder bes oppgi om det er brukerveiledning på norsk tilgjengelig i elektronisk format for «min side» funksjonaliteten 6 til bruker- og kundestøtte nr eskrivelse av krav Tilbyder skal ha en brukerstøtte for sentralbordløsningen for Kundes administratorer og operatører Tilbyder skal ha en brukerstøtte for telefoni herunder service/reparasjon av mobiltelefoner/utstyr og abonnenter Tilbyder bes beskrive brukerstøtte for sentralbord (superbrukere) herunder tjenestetilbud og tilgjengelighet (Åpningstider er definert i bilag 5 tjenestenivå) Type krav (/) Dekkes (J/N/T) Det bes om at det redegjøres for rutiner for behandling av henvendelser og feilmeldinger, samt oppfølging og oppdatering av pågående saker. Tilbyder bes beskrive brukerstøtte for Kundens administrator av administrasjonsverktøy, herunder tjenestetilbud og tilgjengelighet (Åpningstider er definert i bilag 5 tjenestenivå). Det bes om at det redegjøres for rutiner for behandling av henvendelser og feilmeldinger, samt oppfølging og oppdatering av pågående saker. Tilbyder skal ha en kundestøtte for abonnementer (øvrige brukere) Tilbyder bes redegjøre for rutiner for behandling av henvendelser og feilmeldinger til brukerstøtte for abonnementer (Kundens ansatte) herunder tjenestetilbud og tilgjengelighet (Åpningstider er definert i bilag 5 tjenestenivå) SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 17 av 22
7 Rapporter nr eskrivelse av krav Det skal være funksjonalitet for å hente ut statistikk over (antall innkomne samtaler/antall besvarte) trafikk og samtalelogg, samt oversikt over ventetid, samtaletid mv. (alle nummer sentralbord/ kundesenter hovednummer i løsning). Type krav (/) Dekkes (J/N/T) Tilbyder bes beskrive muligheter til å ta ut statistikk. Det bes om at det legges ved eksempler på ulike rapporter som kan hentes ut fra løsningen Det skal kunne hentes ut rapporter fra tilbydd administrasjonsløsning som gir informasjon om følgende: Statistikk Fakturaunderlag Samtalespesifikasjoner på både bedrifts- og abonnementsnivå (individnivå) Rapport pr bruker på alle innholdstjenester, varer og tjenester. Dette skal kunne tas ut både bedrifts- og abonnementsnivå (individnivå) Det skal være mulig å spesifisere tidsperiode (fra- til) som rapportene skal tas ut på. Tilbyder bes beskrive hvordan krav til rapporter (punkt over) er oppfylt, samt beskrive hvordan rapportene kan hentes ut fra tilbydd løsning Det er ønskelig med en fleksibilitet i forhold til rapporter som kan tas ut på forbruk pr ansatt/ mobil nr. Dette er viktig for å ivareta myndighetskrav til rapportering av arbeidsrelatert bruk versus privat bruk av arbeidsgiver betalt mobil. Sentrale paramenter er: Tid Tjenester; mulighet til å skille mellom utland og innland Datatrafikk Innholdstjenester SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 18 av 22
Varekjøp Utenlands samtaler eløp Tilbyder bes beskrive mulighetsrommet, samt oppgi om det er andre rapporter som er tilgjengelig i tilbydd løsning. Tilbyder bes redegjøre for tilgjengelige rapporter og bes legge ved eksempler av rapporter som kan tas ut hvor det fremgår bruk i eksempelvis hverdager 6-18, hverdager 18-16 og helger/helligdager. Det er ønskelig med så selvgående løsninger som mulig knyttet til ansattes bruk av mobil i forhold til krav til trekk i lønn ved privat bruk. Det bes beskrive om det tilbys løsninger som håndterer mulig fribeløp på kr 1000 for private innholdstjenester Løsninger hvor de ansatte kan behandle og definere sine benyttede innholdstjenester i forhold til jobb/privat bruk for eksempel i en pp eller tilsvarende løsning Mulighet for å legge inn identifikator som for eksempel ansattnummer knytte til mobilnummer i rapporter som kan lastes ned fra løsningen Nøkkelpersoner hos Kunden skal ha utvidet tilgang til informasjon vedrørende nåværende status på utførte oppgaver ulike Operatører for eksempel fra 0700-12, samme dag. Herunder hvor mange samtaler som er håndtert av de ulike Operatørene som er pålogget/tilgjengelig kundebehandlerne mv. Dette vil være aktuelt for ringegrupper, herunder kundesenteret, sentralbord. Tilbyder bes redegjøre for muligheter rundt uthenting av rapporter, overvåking av nå situasjon SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 19 av 22
8 til responstid- og løsningstid (tjenestenivå) Kunden har fokus på rask responstid og løsningstid på henvendelser vedrørende brukerstøtte og/eller feil som meldes inn fra Kunden. Tjenestenivå er oppgitt i SS-D ilag 5. nr. eskrivelse av krav Tilbyder må oppfylle krav til tjenestenivå gitt i ilag 5, under punkt 4.1 tilgjengelighet på tjenester, punkt 4.2 brukerstøtte og punkt 4.3 kjøp av utstyr. Tilbyders servicedesk (SPOC) må være tilgjengelig innenfor det Kunde har definert som «normal arbeidstid» i bilag 5. Tilbyder bes oppgi om det kan tilbys bedre tjenestenivå enn de minimumskrav gitt i ilag 5 (tjenestenivå) Tilbyder bes oppgi om det tilbys en bedre tilgjengelighet enn det som er definert som «normal arbeidstid» i bilag 5. Tilbyder bes oppgi kompensasjon ved avtalebrudd på garantert tjenestenivå i bilag 5, under punkt 4 Tjenestenivå. Tilbyder bes beskrive sin vaktordning utover «normal arbeidstid». Pris for vaktordning og timepriser bes oppgis i bilag 7. Type krav (/) Dekkes (J/N/T) SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 20 av 22
9 til mobiltelefoner og tilleggsutstyr, samt utstyr til abonnementer og operatører nr eskrivelse av krav Tilbyder skal ha en nettbutikk hvor utstyr, herunder mobiltelefoner, tilleggsutstyr mv. er tilgjengelig for bestilling av administrator(er). Kunden skal kunne bestille ulike typer telefoner (ndroid, IOS, Windows eller annet) og tilleggsutstyr. Mobiltelefoner og utstyr skal ikke ha bindingstid. Kostnad til levering skal være inkludert i pris. lt utstyr skal ha 2 års garanti Tilbyder skal tilby en fast rabattsats på listepris på utstyr (fylles inn i bilag 7). Med listepris menes den pris som er å anse som normalen i markedet. Tilbyder bes beskrive løsningen for «nettbutikk», samt hva som kan bestilles av utstyr og sortiment/utvalg som kan leveres Varer bestilt fra nettbutikk eller via telefon, skal leveres senest neste innen 3 virkedager (3 virkedager leveringstid). Type krav (/) Dekkes (J/N/T) Tilbyder bes oppgi leveringstid på varer bestilt via nettbutikk eller telefon, det bes oppgitt hvordan levering vil utføres (bud, post mv). Garantert tjenestenivå og kompensasjon ved avtalebrudd, fylles ut i bilag 5 Ved garantisaker skal kostander til sending av utstyr til/fra Leverandør dekkes av Leverandøren Tilbyder skal ha etablerte rutiner for reparasjon av telefoner (mobiler mv) og utstyr, herunder transport tur/retur) av utstyr som sendes til reparasjon. Reparert utstyr skal returneres til Kunden uten ugrunnet opphold. Tilbyder bes beskrive rutiner for reparasjon av utstyr herunder hvordan utstyr skal sendes til tilbyder og hvordan utstyr returneres etter det er reparert. Det bes beskrives hvordan kostnader knyttet til levering ved reparasjon håndteres. Dersom ikke oppgitt, anses kostnader knytte til sending til av utstyr til reparasjon til/fra Leverandør som inkludert. SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 21 av 22
10 til implementering av ny avtale nr eskrivelse av krav Tilbyder skal samarbeide med Kundens nåværende leverandør Type krav (/) Dekkes (J/N/T) Ved avslutning av avtaleperioden, skal Tilbyder samarbeide med en fremtidig leverandør ved overgang til ny avtale Tilbyder skal utforme en plan for overtakelse av avtalen fra nåværende leverandør med tanke på ny avtale trer i kraft fra 01.03.2017 Tilbyder skal være tilgjengelig på Kundens lokasjon ved oppstart Tilbyder bes legge ved en overordnet fremdriftsplan med bakgrunn i at avtale signeres i desember 2016, men oppstart av ny avtale i drift fra 01.03.2017. eskriv alle relevante aktiviteter for innføring av løsningen/tjenesten i respektive bilag. ngi Leverandørenes ressursinnsats, estimat for Kundens ressursinnsats, tidsplaner (aktiviteter og ressursinnsats). Fremdriftsplan legges inn i bilag 4. Tilbyder må i implementeringsfasen ha direkte dialog med Kunde sin driftsleverandør for å få på plass integrasjon mot Kundens MS Exchange server og Office365. eskriv alle relevante aktiviteter i forbindelse med test, pilotperiode og akseptansetest i respektive bilag. ehov for Kundens medvirkning i disse aktivitetene skal eksplisitt angis (kompetanse, timeverk, tidsrom). Leverandøren bes utarbeide forslag til gjennomføring av- samt kriterier og test, og godkjenning av løsningen. esvarelse legges inn i bilag 4. SS-D ilag 1 Kundens kravspesifikasjon Telefoni- og Sentralbordtjenester Side 22 av 22