Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Rammeavtale om kjøp av telefonitjenester for Statens landbruksforvaltning

Transkript

1 Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Rammeavtale om kjøp av telefonitjenester for Statens landbruksforvaltning Side 1 av 9

2 Kundens kravspesifikasjon Innholdsfortegnelse 1. Avtalens formål Bakgrunn for avtalen Dagens opplegg Trafikkmønster for Lync-klient og mobiltelefoni Trafikk fra Lync-klient for siste halvår og siste år Hovedmengdene av trafikk fra mobiltelefon for siste halvår Besvarelse av bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Obligatoriske krav Krav knyttet til mobiltelefoni SIP-trunk Kundesenter/Support/Brukerstøtte (Avtalen pkt og 2.1.5) Kvalitet i nettverk og tilbudt tjenestenivå med standandisert prisavslag Kvalitet i nettverket Feilretting (Avtalen punkt 2.1.6) Beregning av tilgjengelighet Tilgjengelighetsgaranti Økonomiske kompensasjonsmodeller ved avvik i forhold til tilgjengelighetsgarantien Nærmere beskrivelse av tilbudt tjenestenivå Kundeweb, samt tilgang og bruk av forbrukerdata og forbruksinformasjon Fakturering Prosjekt- og fremdriftsplan Eksterne rettslige krav... 9 Side 2 av 9

3 1. Avtalens formål Avtalen gjelder kjøp av telefonitjenester, herunder mobiltelefoniabonnement for ansatte som bruker mobiltelefon i jobbsammenheng, telefaks, SIP-trunk for bruk av Microsoft Lync 2010, og mobilt bredbånd til noen utvalgte ansatte, med relaterte tjenester. Avtalen skal sikre en enkel administrasjon, reduserte kostnader, stabil og god mobildekning, og et optimalt tjenestetilbud. Drift og forvaltning av løsning for sentralbord inngår ikke i denne anskaffelsen. Anskaffelse av mobiltelefoner eller annet utstyr inngår heller ikke. Bilag 1 Kunden kravspesifikasjon tar utgangspunkt i at SLF skal beholde den tekniske infrastruktur og løsning som i dag benyttes til tjenester innen telefoni. Dagens tekniske infrastruktur og løsning er beskrevet i bilag 1 punkt 2.1. Det tas ikke sikte på nye investeringer av noe særlig omfang. SLF har ca 190 ansatte og alle er samlet på samme geografiske sted, Stortingsgt. 28, Oslo. 2. Bakgrunn for avtalen 2.1 Dagens opplegg Kunden benytter i dag Microsoft Lync 2010 og Competella sentralbord. Kunden har 8 Mbit Internett Advanced linje. Nummerserien er , totalt 300 nummer. Nummerserien til telefaks er Foreløpig er det ingen ansatte som har mobilnummer som hovednummer. Ca 60 ansatte benytter i dag mobiltelefon på arbeidsplass i sammenheng med jobb. Mobiltelefonene er i hovedsak eid av SLF, men medarbeideren kan også benytte sin private mobiltelefon. 2.2 Trafikkmønster for Lync-klient og mobiltelefoni Tabellene nedenfor viser samlet oversikt over trafikk for Lync-klient og mobiltelefoni Trafikk fra Lync-klient for siste halvår og siste år Fasttelefoni Siste halvår 2013 Siste år Antall Samtalelengde (timer) Antall Samtalelengde (timer) Samtaler i Norge Gratis grønt nr Samtaler til mobil Norge Samtaler til interne mobiler Utenlandssamtaler til fasttelefon, EU/EFTA Utenlandssamtaler til mobil, EU/EFTA Utenlandssamtaler til fasttelefon, resten 12 0, Nummeropplysning 9 0, ,16 Informasjonssamtaler 15 0, Manuelle samtaler x IP-telefoni 7 0, ,58 02xx-09xx, 5-sifret nr , delt taksering 28 6, Side 3 av 9

4 815 fleksinummer , Hovedmengdene av trafikk fra mobiltelefon for siste halvår Mobiltelefon, bruk Siste halvår Anrop Antall Antall minutter Anrop til fastnett internt Anrop til mobil internt Anrop til fastnett nasjonal Anrop til mobil nasjonal Anrop til Opplysningen Anrop til Anrop til 810/ Anrop til 815 Flexinummer Anrop til 820/829 Teletorg - 10 Anrop til femsifret nummer Anrop til servicenummer 3 siffer SUM Anrop i utlandet Anrop fra EU til EU Anrop fra EU til Norden Anrop fra EU til resten av verden Anrop fra Europa til Norden 10 - Anrop fra Norden til Norden Anrop fra resten av verden til Norden Anrop fra resten av verden til resten av verden SUM Anrop til utland EU fasttelefon EU mobil Resten av verden - 10 SUM Mottatte anrop i utlandet Mottatte anrop i Norden Mottatte anrop i Europa Mottatte anrop i EU Mottatte anrop i øvrige land SUM Side 4 av 9

5 Datatrafikk Antall Antall KB Datatrafikk i Norge Datatrafikk i utlandet GPRS forbruk i Europa GPRS forbruk i Norden GPRS forbruk i resten av verden GPRS forbruk Satellitt Maritime SUM datatrafikk i utlandet SMS/MMS/Innholdstjenester Antall SMS intern MMS intern 20 Sendte SMS Sendt MMS 850 Innholdstjenester 180 Sendte SMS fra utlandet Sendte SMS fra EU 880 Sendte SMS fra Norden 370 Sendte SMS fra resten av verden 180 Sendte SMS fra Satellitt Maritime 10 Sendte SMS til utlandet Sendte SMS til utlandet 60 Sendte SMS til Norden 150 Mottatt SMS i utlandet Mottatt SMS i EU Mottatt SMS i Norden 30 Mottatt SMS i resten av verden 230 Sendte MMS fra utlandet Norden MMS 60 EU MMS 100 Resten av verden MMS 10 Sendte MMS til utlandet Avsendte MMS til utlandet - Avsendte MMS til Norden 10 Side 5 av 9

6 3. Besvarelse av bilag 1 Kundens kravspesifikasjon Leverandøren besvarer kravspesifikasjonen i bilag 2 Leverandørens løsningsspesifikasjon. Tilbudet kan ikke henvise til nettsider eller dokumentasjon som ikke er vedlagt tilbudet, jf forhandlingsforbudet ved anbudskonkurranser i FOA Generell reklame skal ikke legges ved tilbudet. Opplysninger om priser skal kun gis i bilag 6 Pris og prisbestemmelser". Leverandøren kan gi parallelle tilbud for å gi oppdragsgiver optimalt tilbud og pris. Det skal angis tydelig hvilket tilbud som er nummer 1, nummer 2 etc. for å muliggjøre sammenligningen av innkomne tilbud. 4. Obligatoriske krav Obligatoriske krav er absolutte krav som skal oppfylles. Manglende oppfyllelse av disse kravene, kan føre til avvisning av tilbudet, jf. avvisningsbestemmelsene i FOA 20-13: - Kostnadsfri oppstart og bruk av mobiltelefoni og Lync-klient mellom SLFs interne nummer i organisasjonen i og utenfor arbeidstiden for ansatte som bruker Leverandørens abonnement. - Lync-klient og mobiltelefon skal kunne ringe simulant for ansatte som bruker mobiltelefon i jobbsammenheng (dvs. slik at samtalene skal rutes både til mobiltelefon og Lync-klient samtidig). - Mobilstatus i Lync-klient og sentralbord skal oppdateres og vise at bruker er i mobil samtale. - Leverandøren skal ikke gjøre noen endringer i SLFs nummerserie og Leverandøren skal kunne levere mobilabonnementer til alle ansatte som i løpet av rammeavtalens avtaleperiode skal bruke mobiltelefon i jobbsammenheng. 5. Krav knyttet til mobiltelefoni Abonnement skal ikke bindes til mobiltelefon eller telefonnummer. SIM-kort bør ligge hos Kunden i forbindelse med oppretting av abonnement. Leverandøren skal oppgi leveringstid ved bestilling og endring av abonnement fra tidspunktet når beskjed om bestilling og endring er kommet frem til leverandøren og frem til SIM-kortet er levert eller abonnementet er endret. Mobilsvar skal tilbys. Leverandøren skal dokumentere hvilke tjenester abonnementet inkluderer. 6. SIP-trunk Med SIP-trunk menes det å koble Microsoft Lync opp mot nasjonalt, mobilt og internasjonalt PSTNnett. Leverandør skal tilby en løsning for integrasjon av SIP-trunk, samt bistand til implementering. Løsningen skal integreres med Competella sentralbord. SIP-trunk skal inneholde 60 samtidige kanaler med mulighet for opp- eller nedjustering ved behov. 7. Kundesenter/Support/Brukerstøtte (Avtalen pkt og 2.1.5) Besvarelsen under punkt 7 om betjeningstid og responstid inngår i evalueringen av tildelingskriteriet Service og responstid. Side 6 av 9

7 Leverandøren skal oppgi hvilke tjenester som tilbys fra kundesenter/support, og angi betjeningstid og responstider. Med betjeningstid menes åpningstider til kundesenter. Med responstid menes hvor lang tid Kunden må vente for å komme i kontakt med en kundebehandler på kundesenteret/support/brukerstøtte. Leverandørens mål om å besvare kundehenvendelser og reell statistikk eller snitt svartid over besvarte kundehenvendelser pr e-post og telefon for perioden fra og med januar til og med juli 2013 skal angis. All service fra kundesenter, support og brukerstøtte skal foregå på norsk, svensk eller dansk fordi arbeidsspråket hos Kunden er norsk. 8. Kvalitet i nettverk og tilbudt tjenestenivå med standardisert prisavslag 8.1 Kvalitet i nettverket Avtalen skal sikre sikker og stabil tilgang til mobilnettet, inkludert overvåkning, feilretting og varsling. Leverandøren skal levere tjenestene over ett nett som skal ha god kapasitet både for tale- og datatrafikk. Leverandøren skal oppgi hvem som er fysisk nettleverandør. Leverandøren skal beskrive stabilitet på nettverk/redundans i nettverket, herunder løsninger for eventuelle brudd i nettverk som berører oppdragsgiver og driftssikkerhet. Leverandørens beskrivelse av stabilitet og løsninger for eventuelle brudd inngår i evaluering av tildelingskriteriet Kvalitet. Leverandøren skal beskrive dekningsgrad til mobiltelefoni i Norge. Med dekningsgrad menes dekningsområder for GSM, 3G, 4G, WLAN, GPRS, UMTS og HSDPA. Leverandørens beskrivelse av dette inngår i evalueringen av tildelingskriteriet Kvalitet. 8.2 Feilretting (Avtalen punkt 2.1.6) Leverandøren skal spesifisere Avtalens feilkategorier ved behov. Leverandøren skal spesifisere prosedyren for å melde feil. Leverandøren skal oppgi responstid for feilretting for A-, B- og C- feil på tjenestene Avtalen omfatter. Med responstid for feilretting menes perioden fra at Leverandøren har mottatt melding om feil fra Kunden og frem til at Leverandøren har påbegynt feilsøking eller feilhåndtering. Leverandørens besvarelse av responstid inngår i evalueringen av tildelingskriteriet Service og responstid. 8.3 Beregning av tilgjengelighet Leverandøren skal angi hvordan tilgjengelighet skal beregnes og måles. Med tilgjengelighet menes den tiden Leverandøren forplikter seg til at tjenestene skal være tilgjengelig for Kunden. Tilgjengeligheten bør kunne rapporteres kvartalsvis etter forespørsel fra Kunden. 8.4 Tilgjengelighetsgaranti Leverandøren skal beskrive hvilken tilgjengelighetsgaranti for mobiltelefoni og SIP-trunk som skal gjelde for Kunden. Med tilgjengelighetsgaranti menes den tiden Leverandøren forplikter seg til at tjenesten skal være tilgjengelig for Kunden, herunder at Kunden skal kunne utføre og motta teleanrop. Oppetid skal angis for følgende perioder: Side 7 av 9

8 - Normal arbeidstid fra kl 08:00 16:00 virkedager 1 - Utenfor normal arbeidstid kl 16:00 08:00 virkedager 2 - Oppetid øvrige ukedager 3 Leverandørens besvarelse av tilgjengelighetsgaranti inngår i evalueringen av tildelingskriteriet Kvalitet. 8.5 Økonomiske kompensasjonsmodeller ved avvik i forhold til tilgjengelighetsgarantien Leverandøren skal angi hvilke kompensasjoner som gjelder dersom det oppstår avvik i forhold til tilgjengelighetsgarantien for mobiltelefoni og SIP-trunk beskrevet i bilag 2 punkt 8.4 og Nærmere beskrivelse av tilbudt tjenestenivå Leverandøren skal legge ved en mer utdypende spesifikasjon og beskrivelse av tilbudt tjenestenivå med standardiserte prisavslag som skal gjelde for denne Avtalen i bilag 3 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag. Dersom det oppstår motstrid mellom Leverandørens besvarelse i bilag 2 Leverandørens løsningsspesifikasjon og bilag 3 Tjenestenivå med standardiserte prisavslag, går Leverandørens beskrivelse av tjenestenivå i bilag 2 foran besvarelsen i bilag Kundeweb, samt tilgang og bruk av forbrukerdata og forbruksinformasjon Leverandøren skal tilby kundeweb der Kunden kan logge seg inn og lese informasjon om faktura- og forbruksdata. Det er ønskelig at Kunden skal kunne utføre følgende handlinger på kundeweb: 1. Autoriserte ansatte hos Kunden bør ha adgang til å registrere nye og endre data knyttet til ansatte og abonnement, bl.a. bestillernummer og navn knyttet til faktura. 2. Autoriserte ansatte hos SLF bør kunne gi andre ansatte tilgangsrettigheter til fakturadata og forbruksinformasjon. 3. Leverandøren skal beskrive hvilke andre tjenester Kunden kan utføre på kundeweb. 4. Autoriserte ansatte bør kunne registrere og gjøre oppslag på data knyttet til mobiltelefoni når det gjelder type mobiltelefon, eier av mobiltelefon, navn på avdeling, kostnadssted, telefonnummer, navn på bruker og ansattnummer. 5. Autoriserte ansatte bør kunne gjøre oppslag på data knyttet til forbruk av mobiltelefoni: Brukers navn, kostnadssted, ansattnummer, fast kostnad, antall og kostnad innen de forskjellige tjenesteområdene som for eksempel tale, SMS, MMS, pakkedata m.m. og total kostnad inklusive mva. Oppslag kan gjøres enkeltvis eller samlet. 6. Data som omfatter bruk av mobiltelefon, bør kunne lastes ned fra kundeweb i Microsoft Excel. 7. Leverandøren skal beskrive hvordan sikkerhet, bl.a. autentisering og autorisering ivaretas. 8. Det bør kunne foretas spørringer på historiske fakturadata pr måned for data knyttet til mobiltelefon og data knyttet til forbruk som spesifisert i punkt 4 og 5. Slike data bør være tilgjengelige for hele avtaleperioden og bør kunne lastes ned til regneark. 9. Leverandøren angir hvorvidt hver enkelt ansatt kan gis tilgang til forbruksdata for sitt eget mobilnummer. 1 Med virkedager menes de dager som ikke er lørdager, søndager og offentlige høytids- og helligdager, og heller ikke jule- og nyttårsaften. 2 Med virkedager menes de dager som ikke er lørdager, søndager og offentlige høytids- og helligdager, og heller ikke jule- og nyttårsaften. 3 Med øvrige ukedager menes dager som er lørdager, søndager og offentlige høytids- og helligdager, og jule- og nyttårsaften. Side 8 av 9

9 Leverandørens svar inngår i evalueringen av tildelingskriteriet Service og responstid. Overoppfyllelse av disse ønskede spesifikasjoner vil få uttelling i evalueringen av dette tildelingskriteriet. 10. Fakturering Fakturering skal skje etter vilkår slik beskrevet i bilag 7 Pris og prisbestemmelser. Leverandøren skal sende faktura og kreditnota elektronisk, slik at Kunden mottar dokumentet i samsvar med standarden Elektronisk handelsformat (EHF). Etter 1. juli 2012 er alle statlige virksomheter pålagt til å kreve at deres leverandør av varer og tjenester sender faktura og kreditnota elektronisk i samsvar med EHF. Detaljert og uttømmende beskrivelse av EHF finnes tilgjengelig på hjemmesidene til Direktoratet for forvaltning og IKT, og Prosjekt- og fremdriftsplan Leverandøren bør oppgi en prosjekt- og fremdriftsplan i bilag 4 for implementering av avtalen, hvor lang tid implementeringen vil ta fra oppstart til ferdigstillelse og hvilke oppgaver Kunden må bidra til å få utført. Leverandøren bør implementere tjenester under rammeavtalen hos oppdragsgiver slik at tjenester under den nye rammeavtalen kan leveres når den nåværende rammeavtalen går ut 26. januar Eksterne rettslige krav Kunden må til enhver tid rette seg etter de myndighetskrav som gjelder. Leverandøren må påse at angjeldende myndighetskrav følges. Listen nedenfor er ikke uttømmende. Nr Krav etter 1 Personopplysningsloven lov av 14. april 2000 nr Personopplysningsforskriften forskrift av 15. desember 2000 nr Offentleglova lov av 19. mai 2006 nr Offentlegforskrifta forskrift av 17. oktober 2008 nr Forvaltningsloven lov av 10. februar eforvaltningsforskriften forskrift av 25. juni 2004 nr. 988 Behandling av personopplysninger og informasjon om virksomheter skal til enhver tid tilfredsstille gjeldende myndighetskrav og Leverandøren plikter å avklare behandlingen med Kunden. Leverandøren skal beskrive hvordan Leverandøren ivaretar disse kravene gjennom sin løsing, jf Avtalen punkt 2.6. Side 9 av 9