teletjenester Saksnummer: Kravs- og løsningsspesifikasjon teletjenester

Transkript

1 Vedlegg 1 Kravs- og løsningsspesifikasjon 1

2 Innhold 1 Generelt Godkjenning/Autorisasjon Produktutvikling Leveringssikkerhet / - kvalitet Dekning og service Kravene, hva ønskes tilbudt Kundebehandling og administrasjonsverktøy Kundeapplikasjon mobilabonnement Mobiltelefoni Fasttelefoni Faktura Servicenivå/ Tjenestenivå Begrepsavklaringer Kvalitet Feilmeldinger Opsjoner telefoni

3 Dette bilaget inneholder Statsbyggs kravspesifikasjon samt leverandørens tilbudte løsning. Tilbyder skal ikke endre opprinnelig tekst i dette dokumentet, kun fylle ut etterspurt informasjon. 1 Generelt 1.1 Godkjenning/Autorisasjon Alle produkter og tjenester som tilbys og leveres skal være av god kvalitet og godkjent iht. lover, forskrifter og veiledninger gitt av Post og Teletilsynet i Norge og europeiske godkjenningsmyndigheter. Leveranser i avtalens periode skal overholde de til enhver tid gjeldende krav i Lov om elektronisk kommunikasjon (ekomloven), Forskrift om elektronisk kommunikasjonsnett og elektronisk kommunikasjonstjeneste (ekomforskriften) og endringer og kommentarer til loven og forskriften og EU direktiver for telekommunikasjon. Tilbyder skal bruke kvalifisert og autorisert personell for utførelse av ytelser under kontrakten. 1.2 Produktutvikling Dersom leverandøren i løpet av kontraktsperioden lanserer abonnementstyper og tjenester som kan være aktuelle alternativer til kontraktens løsninger, skal leverandøren tilby Statsbygg å benytte de nye abonnementstypene og tjenestene i stedet for de opprinnelige avtalte ordningene. Tilbyder skal i kontraktsperioden på eget initiativ foreslå forbedringer av abonnementstyper og tjenester (herunder digitale løsninger), bestilling, leveranse og annet som man ser kan være gunstig for Statsbygg. 3

4 1.3 Leveringssikkerhet / - kvalitet Leverandør bes å beskrive hvordan leveringssikkerhet opprettholdes for leveransen i eget punkt nedenfor. Leverandørens beskrivelse:. 1.4 Dekning og service Telekommunikasjonstjenesten inkludert feilretting og drift skal i hovedsak være landsdekkende, inkludert Svalbard. Leverandøren skal sørge for drift og vedlikehold av god kvalitet på telekommunikasjonstjenestene/-produktene (så som faste linjer, trådløst nettverk, online applikasjon for oppdragsgiver, osv.) som omfattes av tilbudet. Kunden ønsker 100 % dekning for mobil i våre bygninger der det er 3 ansette eller fler. Mobil tjeneste er et av våre viktigste arbeidsverktøy når det gjelder kommunikasjon, og brukes også til vakt-, brann- og heisalarmer. Bygningsmessige konstruksjoner kan begrense muligheten for full dekning. Det er derfor ønskelig at leverandør kan tilby tilleggstjenester som gir Statsbygg full dekning i bygg med særskilte konstruksjoner, som for eksempel tekniske rom og kjellere, og områder med vanskelige mottakerforhold. Leverandør skal beskrive dette nærmere i eget punkt nedenfor. Leverandørens beskrivelse:. 4

5 2 Kravene, hva ønskes tilbudt Tabellen nedenfor inneholder Statsbyggs nærmere krav til telefonitjenestene. I kolonnen Leverandørens kommentar og Oppfylt i følge tilbyder skal tilbyder fylle inn hvordan han tilbyr å oppfylle kravene. Leveransen skal innfri følgende krav: Telekommunikasjonstjenesten med service og feilretting skal være landsdekkende (inkluderer også Svalbard). Minimum 2 statusmøter/oppfølgingsmøter med kunden pr. år, der kunden i tillegg oppdateres på nyheter innenfor området Telekommunikasjonstjenester. Dersom det er spesielle behov ønskes statusmøter avholdt oftere (eks. nyinstallasjoner eller større løsningsendringer). Leveransen skal også omfatte nye eiendommer og bygninger (utover de som er nevnt i vedleggene) som Statsbygg erverver eller oppfører i løpet av avtaleperioden. Dagens telefon- og mobilnumre skal ikke byttes ut som følge av bytte til en ny leverandør av Teletjenester Overføring til ny operatør skal være kostnadsfritt. Vedlikehold og service Leverandøren skal i avtaleperioden forestå vedlikehold av og service på leveransene. Leverandørens egne SLA (Service Level Agreement) og QoS (Quality of Service) tjenestebeskrivelser vil inngå som del av kontrakten. Vilkårene skal være balansert og ikke stride mot offentligrettslige regler. Fremdriftsplan Portering av mobilabonnementer skal være gjennomført innen 6 uker etter at avtalen er signert. Forsinkelser i portering av mobilabonnementer vil gi dagbøter på kr ,- pr. dag. 5

6 Overgang til ny leverandør og omlegging av fastlinjer til samtlige lokasjoner skal være gjennomført innen 3. mnd. etter kontraktssignering. Forsinkelser i omlegging av fastlinjer vil gi dagbøter på kr ,- pr. dag. 2.1 Kundebehandling og administrasjonsverktøy Krav Generelle krav til kundebehandling og administrasjonsverktøy hos leverandør 1. Statsbygg skal kun forholde seg til en avtalepartner; den som oppdragsgiver signerer kontrakt med. Om tilbyder vil bruke underleverandører, skal oppdragsgiver kun forholde seg til tilbyder som har signert kontrakten. Organisert struktur for evt. underleverandører må beskrives. 2. Statsbygg skal ha tilgang til et kundesenter hvor angitte kontaktpersoner skal kunne henvende seg for hjelp til for eksempel aktivering, portering, oppsigelse m.m. av abonnementer, samt kunne utføre ekspress bestillinger for linjeoppføringer m.m. Kundesenteret skal vederlagsfritt kunne utføre all abonnementsadministrasjon for kunden når dette er ønskelig. Navn og kontaktinformasjon på angitte personer blir opplyst om ved kontraktsinngåelse. 3. Det skal være en egen døgnåpen kundetjeneste hos leverandør hvor ansatte hos Statsbygg skal kunne melde feil på linjer, sperre mobilabonnement (ved for eksempel tyveri), spørsmål med mer. Kundetjenesten skal kunne nås både pr. E-post og telefon. Saks/referansenummer på innmeldte problemer/spørsmål skal tildeles når saken meldes inn. Gjøres henvendelsen pr. tlf. skal referansenummer oppgis muntlig. Gjøres henvendelsen pr. e-post skal referansenummer oppgis pr. E- post. 4. Statsbygg skal ha tilgang til en web basert kundeapplikasjon hvor vi kan administrere abonnementer på både fast- og mobiltjenester i samme applikasjon, dvs. gjøre oppsigelse av linjenummer, mobilnummer, sperre, Leverandørens kommentar Oppfylt i følge tilbyder 6

7 flytte, endre og gjøre andre operasjoner med hensyn på abonnementer og tjenester. Statsbygg ønsker, der det er hensiktsmessig, å kunne bestille varer og tjenester, melde inn feil, følge en bestilling eller feilmelding, administrere egne abonnement og linjer, samt hente ut detaljerte rapporter over status og bruk. Leverandør bes å beskrive muligheten for dette i eget punkt. 5. Kundeapplikasjonen bør ha komplett produkt-/tjenestekatalog for leverandør med naturlig inndeling i hovedgrupper/undergrupper 6. Alle tjenester i produkt-/tjenestekatalog bør være tilgjengelig til enhver tid. 7. Det skal opplyses om leveringstid for et produkt/tjeneste i kundeapplikasjonen. 8. Det bør kunne søkes på del av beskrivende tekst for den enkelte tjeneste. 9. Kunden bør kunne rapportere alle typer feilmeldinger direkte i kundeapplikasjonen. 10. Kunden bør kunne sende E-post til kontaktperson/brukerstøtte/feilmottak fra/i applikasjonen 11. Kunden bør ha tilgang til ordrestatus; aktive, restordre og effektuerte ordre. 12. Kunden bør kunne styre hvem som kan opprette nye kontoer og abonnement, og gjøre generelle endringer i eks. abonnementsporteføljen for en region eller for hovedkontoret. 13. Kunden må fritt kunne velge hva som skal oppføres av brukeropplysninger i leverandørs database. Dette for å kunne ivareta eventuelle krav fra Datatilsynet og den enkelte avdeling/bruker, eller av hensyn til Personregisterloven. Det er ønskelig å kunne legge inn brukeropplysninger i felt som ikke er søkbare i opplysningstjenester eller lignende. Kunde skal selv kunne bestemme hva den enkelte bruker av applikasjonen får tilgang til. Eks. en som håndterer applikasjon i nord, ser kun abonnenter som tilhører den regionen. 7

8 14. Endringer på abonnement/samband skal oppdateres umiddelbart online (unntak skal opplyses). Leverandør bes å beskrive tiden fra en ordre er avlevert til den er tilgjengelig (effektuert) for kunden. 15. Kunden bør få en bekreftelse/kvittering i applikasjonen eller via E-post på at ordren er mottatt og når den er effektuert. 16. Leverandøren skal beskrive kundens mulighet for eventuelt selv å kunne ta ut rapporter fra kundeapplikasjonen, som for eksempel eksportere utvalgte data til fil i eksempelvis Excel format eller PDF. 17. Leverandøren skal ha en kontaktperson som kan gjøre uttrekk av data som kunden selv ikke kan eller får til å trekke ut via kundeapplikasjonen. Alle uttrekk av data skal kunne genereres til Excel. 18. Leverandørens kontaktperson skal kunne bistå kunden ved spørsmål til alle uttrekk av data og rapporter, som kunden har fått fra leverandør. 19. Kundeapplikasjonen skal ikke kreve Active X eller andre klient-programmer. Hvis leverandørs løsning krever dette, skal det beskrives i tilbudet. 20. Leverandør skal foreta opplæring av kunde i kundeapplikasjonen. Eventuell pris for opplæringen skal spesifiseres i prisoppstillingen 21. Organisering av opplæringen skal beskrives i eget kapittel. Brukerdokumentasjon på kundeapplikasjonen bør være tilgjengelig elektronisk. Eventuelle E-læringsmoduler tilgjengelig for kunden skal beskrives. 22. Applikasjonen bør gi en oversikt over oppsagte abonnement (historisk minimum 6 mnd). 8

9 2.2 Kundeapplikasjon mobilabonnement Krav Krav til kundeapplikasjon mobilabonnement Leverandørens kommentar Oppfylt i følge tilbyder 23. Hver bruker bør ha mulighet til å administrere deler av eget mobilabonnement (enkelte tjenester), men ikke å endre abonnementstype. Tilbyder bes å beskrive hvilke tjenester som kan administreres av den enkelte bruker og hvordan de kan endre dette (via WEB, WAP og/eller annet). 24. Det bør være mulig for kunden å hente ut tidligere fakturaer samt samtalespesifikasjoner (iht. lovverk). 25. Alle brukere bør ha leserrettigheter på all informasjon om eget abonnement. 26. Det bør være mulig for kunden å se hvilke tjenester som er registrert på det enkelte abonnement. 27. Det bør være mulig å se en oversikt over oppsagte abonnement (min. 6 mnd). 28. Det bør være mulig å lese PUK-kode på alle SIM kort knyttet opp til et abonnement. 29. Det bør være mulig for kunden å sende bestilling til leverandøren på flytting av abonnement fra/til private brukere og andre fakturasteder. 30. Det bør være mulig for kunden å kjøpe SIM kort og mobilt bredbåndsadapter direkte via en forhandler som leverandøren har. 9

10 2.3 Mobiltelefoni Leverandøren skal ha leveringsansvar av SIM kort frem til forhåndsavtalt adresse for kunden. Kostnader for nytt mobilabonnement skal inkludere alle nødvendige arbeider med registrering av ny bruker i henhold til data/informasjon fra Statsbygg, inkludert oversendelse av SIM-kort til Statsbygg. Statsbygg forestår selv innsetting av SIM-kort i mobiltelefonen til bruker. Det samme skal gjelde for levering av tvillingkort og bare datakort. Abonnementsavgift skal være kostnadsfritt pr. mnd. Det skal kun faktureres for bruk. Det skal ikke være etablerings kostander ved etablering av nye tjenester på et abonnement eller ved endringer i tjenester. Veldig mange abonnementer i dag har tilknyttet et tvillingkort samt et datakort til sitt hovedabonnement. Vi ser at trender viser at det er behov for 2 datakort tilknyttet et abonnement, ett for bærbar PC og et for bruk i nettbrett (eks. ipad). Leverandøren bes å beskrive muligheten for å levere 2 datakort samt et tvillingkort tilknyttet samme abonnement i et eget punkt nedenfor. Totalt 4 SIM kort hvor alle kostnader dekkes over hoved abonnementet til en bruker. Vi bruker mobilt kontor i bærbare PC er i både inn- og utland. Vi er avhengig av god dekning spesielt i Norge på trådløse nettverk fra leverandør av. Leverandør skal beskrive nåværende og kommende løsning for høyhastighetskommunikasjon over mobilt nettverk, - både for ordinær tale via mobiltelefoner og dataoverføring i et eget punkt nedenfor. Kunden ønsker en beskrivelse av geografiske områder hvor leverandør tilbyr WLAN som kunden kan benytte med oppkobling fra sitt mobilabonnement. Beskrivelsen gjøres i eget punkt nedenfor. Leverandørens beskrivelse: SIM kort Nåværende og kommende løsning Geografisk dekning 10

11 Krav Krav til mobiltelefoni Leverandørens kommentar Oppfylt i følge tilbyder 31. Hver bruker bør ha mulighet til å administrere deler av eget mobilabonnement (enkelte tjenester), men ikke å endre abonnementstype. Tilbyder bes å beskrive hvilke tjenester som kan administreres av den enkelte bruker og hvordan de kan endre dette (via WEB, WAP og/eller annet). 32. Muligheten for å kunne se eget forbruk/faktura fra mobiltelefonen i form av en link til Mine sider eller en App som kan lastes ned på mobilen. 33. Det er ikke ønskelig å kjøre roaming i Norge. 34. Det skal gis tilbud på 3 pakker som skreddersys basert på behovsmønster. Tilbudte pakker vil bli vurdert opp mot ordinære abonnementer med tilleggstjenester. Det skal gis tilbud på eksempelvis: - Ringeminutter - SMS - MMS - Datatrafikk 35. Det skal tilbys ordinært taleabonnement 36. Det skal tilbys ordinært dataabonnement 37. Det skal tilbys flere SIM-kort på samme abonnement (tvillingkort, datakort). SIM kort skal leveres fraktfritt og uten etableringsavgift. - Minimum 1 hoved SIM kort - Minimum 1 tvilling SIM kort - Minimum 2 data SIM kort 38. Det bør være mulig for bruker å ta sikkerhetskopi av innholdet på sin mobiltelefon til leverandørens nett ved direkte oppkobling uten kabel. 11

12 39. Det skal tilbys full mobildekning i bygg hvor Statsbygg har 3 ansatte eller fler. Se vedlegg med oversikt over Alle eiendommer. 40. Leverandør skal levere SIM-kort (for tale-/datatrafikk) innen 3 virkedager etter mottatt bestilling på hvilken som helst adresse i Norge. 41. Kunden ønsker å være mobil med mulighet til å koble seg opp via GPRS/HSDPA, UMTS, EDGE, LTE (4G) og WLAN i inn- og utland, med den beste hastigheten som finns i det området brukeren befinner seg. Beskriv løsninger for dette. 42. Oppsagte telefonnummer skal ikke kunne gjenbrukes av andre i en periode på 6 måneder etter oppsigelsesdato 43. Nye telefonnummer som kunden tar i bruk skal ikke ha vært aktive i bruk de siste 6 måneder. 44. Tildelte telefonnummer med mye feilanrop skal kunne sies opp og erstattes vederlagsfritt. 45. Det bør være mulighet for tethering dvs. internett deling via smarttelefoner og nettbrett. 46. Det bør være automatisk oppsett av APN/PDP innstillinger på smarttelefoner og nettbrett. 12

13 2.4 Fasttelefoni Leverandøren skal ha leveringsansvar frem til termineringspunkt for dagens offentlige telefoninett. Fra grensesnittet overtar Statsbygg framføringen dersom annet ikke er spesielt avtalt. Leverandør skal tilby tilsvarende abonnementstyper som kunden anvender i dag ved alle tjenestesteder. Nye abonnementstyper skal kunne tilbys fortløpende, herunder også IP telefoni. Se vedlegg for Statsbygg fastlinjer. Leveransen skal omfatte: Krav Krav til fasttelefoni Leverandørens kommentar Oppfylt i følge tilbyder 47. Det skal tilbys vanlige analoge abonnement 48. Det skal tilbys ISDN GT 49. Det skal tilbys ISDN Flexi UT 50. Oppsagte telefonnummer skal ikke kunne gjenbrukes av andre i en periode på 6 måneder etter oppsigelsesdato 51. Nye telefonnummer som kunden tar i bruk skal ikke ha vært aktive i bruk de siste 6 måneder 52. Tildelte telefonnummer med mye feilanrop skal kunne sies opp og erstattes vederlagsfritt 53. Beskriv muligheten for å ringe mellom fastnett og mobilnett til redusert pris. 54. Alle linjer bør være skalerbare (kapasiteten på linjene bør enkelt kunne økes). 55. Statsbygg skal ha tilgang til ytelsesmålinger/rapporter på linjene ved behov. 56. Det skal tilbys støtte for zip trunk mot Microsoft Lync for IP-telefoni 13

14 2.5 Faktura Leverandøren bes å spesifisere alle eventuelle forbehold eller avvik i forhold til kravene under med nøyaktig henvisning til krav nummer forbeholdet/avviket refererer til. Statsbygg er i ferd med å innføre e-faktura, og ønsker at alle fakturaer mottas elektronisk i henhold til det nye statlige e-handelsformatet (EHF). Krav Krav til faktura Leverandørens kommentar Oppfylt i følge tilbyder 57. Leverandør må kunne tilby elektronisk faktura etter krav til system hos oppdragsgiver for mottak av e-faktura. 58. Faktura må kunne inneholde oppdragsgivers referanse-id (koststed + initialer) samt regionskode slik at den kommer korrekt inn i vårt fakturasystem ved innlesing av faktura. 59. Det må kunne leveres samlefaktura basert på forskjellige kundekonti. Eksempelvis en faktura for fasttelefoni, og en faktura for mobilbruk til hvert enkelt regionskontor, prosjektkontor med mer. 60. Det må kunne leveres enkeltfaktura for eksempel knyttet opp til den enkelte eiendom for fasttelefoni, alarm- og heisabonnementer m.m Samlefaktura for fast- og mobilbruk må kunne leveres uten detaljerte spesifikasjoner pr telefon- og mobilnummer, kun med den totale kostnaden (trafikksammendrag) for perioden for hvert nummer. 62. Hvis oppdragsgiver ønsker spesifiserte fakturadetaljer, må dette kunne leveres i Excel format pr. kundekonti til en gitt e-postadresse(r). 63. Det må være mulig å oppnå fakturakontroll på fakturadetaljer for å kunne skille mellom jobb- og privatrelatert bruk. 14

15 2.6 Servicenivå/ Tjenestenivå Begrepsavklaringer Tilgjengelighet, - er i hvilken grad leverandørens tjenester viser seg å være praktisk tilgjengelige for kunden i beregningsperioden. Tilgjengelighet måles i en beregningsperiode på en hel kalendermåned, hvis ikke annet avtales mellom partene etter kontraktsinngåelse Kvalitet Statsbygg har høye forventninger til tilgjengelighet og dette vil bli vurdert i forhold til tildeling. Leverandøren er ansvarlig for å melde fra om feil som påvirker kundens løsning både på fast- og mobiltelefoni. Melding sendes via avtalte media som eksempelvis E-post eller ved direkte kontakt pr. telefon. Dersom Leverandøren anser det nødvendig å fortsette feilrettingsarbeidet utover primærperioden, skal kontaktperson hos kunden, varsles om dette senest 1 time før utløp av primærperioden Feilmeldinger Alle feilmeldinger leverandøren mottar av kunden bør leverandøren dokumentere med: Referansenummer Hvordan feilen ble meldt Hvem som meldte feilen Feilkategori Responstid Estimert feilrettingstid meldt Kunden Faktisk feilrettingstid Eventuelt tilkallingstid 15

16 Når feilen er rettet skal leverandøren rapportere til kunden. Rapporten skal inneholde: Punktene nevnt over. En samlet beskrivelse av feilen, og hva som er gjort for å løse den. Forslag til hvordan man kan unngå tilsvarende situasjoner igjen og hvem som rettet feilen. Rapporteringen skal fortrinnsvis skje umiddelbart etter at feilen er rettet, alternativt samlet en gang i uken. 16

17 3 Opsjoner telefoni Oppdragsgiver ønsker opsjon på følgende løsninger, som bes prissatt under egne punkter i prisoppstilling og tilbudsskjema: Krav Tjeneste Leverandørens kommentar Oppfylt i følge tilbyder a) Proffnett, Mobilt bedriftsnett eller tilsvarende Mulighet for funksjonalitet som å sette over, tilbakering, konferanse, fraværsregistrering tilgjengelig for den enkelte via mobiltelefon. (produkt som for eksempel kan likne på ProffNett eller Mobilt bedriftsnett hos Telenor.) Det bør kunne velges hvilke tjenester/funksjonalitet den enkelte bruker skal ha tilgang til. Leverandør må angi om det stilles krav til type mobiltelefon for å ta i bruk funksjonalitet, og hvilke(n) måter tjenesten/funksjonaliteten kan administreres på av bruker. Det skal opplyses om funksjonaliteten kan integreres med PABX er av typen MD110. tas ut? b) Kalenderstatus Mulighet for å se kalenderstatus på andre mobilbrukere i bedriften når man skal ringe fra mobil ved hjelp av for eksempel Unified Communications. c) Kontroll over mobiltelefoner Statsbygg benytter i dag Exchange 2010 og ActiveSync til å synkronisere kalender, kontakter, e-post og oppgaver til mobile enheter. Vi ønsker i den forbindelse tilgang på en web basert MDM (Mobile Device Management) løsning hostet av nettleverandøren til å administrere mobile enheter. Med mobile enheter mener vi smarttelefoner og nettbrett. Følgende muligheter bør inngå i løsningen som tilbys: - Mulighet for distribusjon av e-post oppsett/innstillinger - Mulighet for distribusjon og installasjon av programmer 17

18 - Mulighet for distribusjon av konfigurasjonsinnstillinger - Mulighet for fjernsletting av enheter - Mulighet for fjernlåsing av enheter - Mulighet for låsing av enheter mot SIM kort d) Varslingstjeneste SMS Muligheten for varslingstjeneste (person og grupper) pr. SMS integrert med internkatalogen hos Statsbygg. Tjenesten må kunne synkroniseres automatisk mot våre data i HR-systemet, Agresso. Det er også ønskelig å kunne sende fax fra internkatalogen både i Norge og til utlandet. e) Beredskapsavklaring I en krisesituasjon er det ønskelig for Statsbygg å kunne opprette kriseberedskapstjeneste. Eksempelvis: - Prioritert telefontrafikk ved kriser - Ett felles nr. i front - Svare fra flere steder bak ett nr. samtidig - Håndtere stor trafikktrykk som besvares fra Statsbygg sine valgte lokasjoner 18