Sluttrapport for Design Pilot 2009 Prosjektnummer 201250 DP170 Prosjektperiode 2010-01-01-2010-06-15 Navn på virksomhet H. Aschehoug & Co. Postadresse Postboks 363 Sentrum Postnummer og sted 0102 Oslo Kontaktperson Evalena Carlson Græsby Telefon 22 400 437 E-post evalena.carlson.graesby@aschehoug.no 1. Måloppnåelse 1.1 Målsetning 1 Konsept Lage et konsept for ny felles portal for forlagets eksisterende og nye markeder samt eksisterende og nye produkter. Vi har i prosjektet utarbeidet et fleksibelt helheltskonsept i form av et portalrammeverk. Opprinnelig var tanken å se på mulighetene for å finne et konsept for alt digitalt innhold til alle Aschehoug Undervisning (ACO UN) sine eksisterende og potensielt nye målgrupper. Brukertesting og design som metode har imidlertid resultert i at vi ikke har skissert en felles inngang for alle ACO UN sine markeder og målgrupper. Konseptet har i stedet skissert et portalrammeverk som er fleksibelt og gir mulighet til markedsføring, distribusjon og salg av digitale ressurser på tvers av målgrupper, men med spesifikt fokus rettet mot spesifikke målgrupper på egne URL-er. Konseptet skisserer en til mange URL-er med direkteinnganger til våre produkter. Den del av konseptet som er tegnet ut som prototype er Lokus som samlet inngang (startside) for trinn 1-13. (Tidligere har Lokus og Lokus123 vært inngang til digitale ressurser for Videregående respektive Grunnskole.) Samtidig innbyder det fleksible portalrammeverket til at man kan ha skins og/eller egne URL-er i tillegg, for mindre målgrupper. For eksempel for de laveste trinnene på grunnskolen. Og at pålogget bruker kommer rett på sitt innhold. - - - Konseptet vil implementeres i faser og det har vært et viktig fokus i slutten av konseptfasen, at det skal være mulig å implementere konseptet gradvis. Et gjennombrudd mot slutten av konseptfasen var muligheten til å kombinere nye, innovative måter å presentere og arbeide med innhold i produktene med muligheten til å presentere eksisterende produkter (nettsteder) innenfor den samme løsningen. Leveranser i prosjektet: Konseptdokumentasjon: o Teknologisk konsept o Funksjonell design i form av wireframes Side 1 av 11
o Informasjonsmodell o Grafisk design skisser Prototype o Prototype versjon + oppdatert rapport (Lokus med eksempelinnganger for Elev trinn 5-7 samt lærer Videregående skole) o Testrapport fra konsept og refinement test o Filmer fra test Research dokumentasjon o Intervju oppsummering o Personas Strategi (Konseptbrief) som beskriver hele konseptet og strategi for å ta det i bruk. Bruttoliste ideer og tiltak 1.2 Innovative arbeidsmåter Bruke innovative arbeidsmåter i konseptutvikling og brukerinvolvering. ACO UN har, ved å samarbeide med en ekstern leverandør (Making Waves) med ekspertise på design og brukerinvolvering, brukt metoder som vi ikke tidligere har hatt like mye fokus på. Selvsagt er en bedrift som vår opptatt av design og brukerbehov. Men midler fra Design Pilot, og et gjennomført prosjektløp med fokus på konseptfasen, har tillatt en mer gjennomført metodikk. Dette har vi lært mye av og det kommer til å prege kommende faser av dette prosjektet og arbeidsmåter i utviklingsprosjekter vi jobber med framover. Metodikken kan oppsummeres med følgende punkter: Designdrevet innovasjon o Kartlegge brukerreisen o Definere brukerens mål o Finne kontaktpunkter for bruk o Definere forretningsmål o Definere forretningsprosesser o Design av brukerens erfaringer balansert mot teknologiske og forretningsmessige krav. Brukerinvolvering med balanse: o Løsningen testes av virkelige brukere. o Den mest effektive måten å finne problemer på og svar på hvordan løse problemene. o Fokuserer: Hva trenger brukerne for å bruke løsningen vår? o Testing fjerner usikkerhet og gjetting. o Om du ikke tester har du ofte ikke noen idé om hva brukere tenker om og gjør med din løsning. o Ikke stole for mye på brukeres utsagn: Hvis man stoler for mye på brukerne kan det gi kjedelige og umoderne produkter. o Involvere brukerne nok: Hvis ikke så trekker man konklusjoner fra brukererfaringer som egentlig har noe nytteverdi. Konseptmetodikk o Analyse o Ideer o Utforske ideer og lage konsepter av de o Spesifisere et konsept som bestilleren godkjenner Side 2 av 11
Prosjektfaser o Brukerinvolvering 1 dybdeintervjuer med lærere, elever og foresatte o Gjennomført analyse o Konseptbrief o Ide/skisserunde 1 o Ide/skisserunde 2 o Brukerinvolvering 2 konsepttest med lærere o Brukerinvolvering 3 refinementtest med lærere og elever o Konseptpresentasjon 1.3 Design som metode Bruke design som metode for å møte brukernes behov. Ved å bruke en bevisst prosjektmetodikk med designdrevet innovasjon har balansen mellom brukerinvolvering og design som metode fått gjennomslag. Konseptfasen startet nesten umiddelbart med dybdeintervjuer med brukere, som ble lagt til grunn for personas og for de første konseptideene. Disse ble så først konsepttestet, skissert i prototype og deretter brukertestet av uavhengige brukere samt evaluert av de opprinnelige referansebrukerne. Mellom de ulike fasene av brukerinvolvering ble design (funksjonell design i form av wireframes og grafisk design) brukt til presentasjon av konseptideer for prosjekt- og styringsgruppe. De ble også brukt som grunnlag til prioriteringer for videre konseptarbeid og til slutt som grunnlag for valg av fokus i prototypen som ble brukertestet. Balansen mellom funksjonelle og grafiske skisser viste seg å være viktig. I metodikken til Making Waves (MW) var det et bevisst forhold til bruk av funksjonell og grafisk design. Selv med denne bevisstheten i fokus gjorde vi oss noen erfaringer med at grafisk design for tidlig i konseptfasen, vist frem utenfor prosjektgruppen, kan være et hinder i den kreative prosessen. I prosjekter som ikke legger like stor vekt, og tid, på konseptfasen er det vanlig at man enten designer for tidlig, med alt for mye fokus på grafiske detaljer på bekostning av funksjon. Alternativt er at man ikke designer tidlig nok og følgelig finner ut alt for sent at noen funksjoner man har planlagt ikke fungerer for brukerne eller i konseptet som helhet. 1.4 Brukernettverk og arbeidsmåter for brukerinvolvering Styrke brukernettverk og arbeidsmåter for brukerinvolvering ACO UN har et stort nettverk i grunnskoler og videregående skoler i Norge. Vi har også en rekke forfattere med sterk tilknytning til norsk skole. Ved å gjennomføre dette prosjektet med fokus på aktiv brukerinvolvering gjennom hele prosessen har vi imidlertid oppnådd målet med å bruke nye arbeidsmåter og ved å styrke brukernettverket vårt. Prosjektet har knyttet til seg en referansegruppe med uavhengige lærere som har deltatt gjennom hele konseptfasen. Disse vil gjerne følge oss videre i neste fase av prosjektet. Det har vært viktig med uavhengige brukerrepresentantene som har gitt oss innsikt i brukerbehov fortløpende og at de samme brukerrepresentantene får se hva innspillene leder til og kan gi fortløpende evalueringer og innspill på disse. Det har vært verdifullt med eksterne brukere som har et eierskap til prosjektet og de løsninger som blir utviklet. Vi bruker mye fokusgrupper i vår produktutvikling og det kommer vi nok til å fortsette med. Men erfaringen med å bruke en ekstern referansegruppe tidlig i et prosjekt, og kontinuerlig gjennom et prosjekt, tar vi med oss inn i andre prosjekter. Side 3 av 11
I tillegg til eksterne brukere har vårt samarbeid med MW gitt oss tilgang til deres brukernettverk for å komplettere med brukere utenfor våre primære målgrupper. Slik som prosjektet har utviklet seg har vi imidlertid ikke brukt så mye tid som opprinnelig tenkt på testing mot målgrupper utenfor skolen. Vi vil nok bruke denne muligheten i større grad i detaljeringsfasen som kommer. Vi har brukt testlab i noen andre prosjekter i ACO UN tidligere. Det har vært en viktig erfaring i dette prosjektet. Hele prosjektgruppen deltok som observatører i brukertest av prototypen og blant dokumentasjon fra MW finnes filmer fra test i testlab og testrapport. Vi gjorde oss noen viktige erfaringer om både testmanus, utvalg av testere og bruk av testresultater til justering av konsept. I prosjekter som ikke har brukerinvolvering som en del av metodikken er det, som ved bruk av design, lett at man enten tester for tidlig eller for sent. Kanskje fremst det sistnevnte. Hvis man tester løsningen for sent har man enten for dårlig tid til å la brukerinnspill påvirke løsningen. Alternativt lar seg ikke løsningen endre til den grad som brukerinnspill tilsier. Ved å ha et meget bevisst forhold til balansen i hvilke hensyn man skal ta til brukerinnspill, tror vi at vi har klart å unngå å lage det som brukeren spesifiserer men i stedet lage det som brukeren ønsker å bruke når det er ferdig. Se også Vedlegg 1 Eksempel fra konseptdokumentasjon og prototype. 2. Videreutvikling av idéfasen Det er foreløpig ikke søkt om mer støtte til finansiering av prosjektet. Prosjektet vil uansett gå videre til Fase 2. Detaljering av konsept og forberedelser til første runde med implementering fram mot 2011 vil være i fokus. Men prosjektets omfang og sluttføringstakt kan bli avhengig av videre finansiering. Høyest prioritert i Fase 2 blir følgende delprosjekter: Detaljering av grensesnitt og funksjonalitet. (Spesielt fokus på Grunnskole lavere trinn.) Sikring og videreutvikling av systemarkitektur som støtter konseptet. Håndtering av metamerking som støtter konseptet. Integrasjoner mot andre systemer. Utvikling av overordnet kommunikasjonskonsept for hele portalrammeverket (alle målgrupper) og spissing av kommunikasjonskonsept mot utvalgte målgrupper i skoleverket og privatmarked. Brukertesting og designdrevet innovasjon skal prege også neste fase i dette prosjektet. 3. Prosjektbeskrivelse Se også Vedlegg 1 med eksempler fra konseptdokumentasjon og prototype. 3.1 Eksternt byrå (Making Waves) Eksternt byrå har hatt en prosjektgruppe som har fulgt prosjektet fra start til mål bestående av: Prosjektleder som har ledet prosjektgruppen hos MW og ledet prosessen med konseptfasen samt vært dokumentør i workshops og felles møter. Har vært kontaktperson overfor ACO UN. Kreativ leder som har vært prosjekteier hos MW. Han har ledet de fleste workshops, vært ansvarlig for konseptbrief og konseptpresentasjoner for ACO UN samt strategisk Side 4 av 11
rådgivning. Kreativ leder har også vært ansvarlig for innledende dybdeintervjuer og konsepttest med ekstern referansegruppe. To interaksjonsdesignere som har overlappet hverandre i arbeidet med å skissere funksjonell design på papir og i wire frames og jobbet sammen med grafisk designer. Interaksjonsdesignere har konkretisert ideer og prioriteringer som har kommet ut av workshops og arbeidsmøter. Det har også vært interaksjonsdesigner som har hatt ansvar for å lage manus til brukertest av prototype og som var testleder i brukertest av prototypen. Grafisk designer har jobbet med inspirasjon og ideer i første fase av prosjektet og har gjort grafisk design til prototypen og til konseptpresentasjoner underveis med ekstern referansegruppe og ACO UN. Teknisk rådgiver har vært med i workshops og arbeidsmøter samt skissert systemarkitektur og informasjonsmodell for konseptet som ligger som en del av konseptdokumentasjonen. I tillegg har eksternt byrå involvert produsent for kommunikasjonskonsept og en strategisk rådgiver som har fasilitert noen workshops. 3.2 ACO-UN Prosjektgruppen ACO UN:s prosjektgruppe har hatt 6 deltakere: Prosjektleder har ledet og dokumentert prosjektet internt i ACO UN og koordinert prosjektet med andre delprosjekter som prosjektet enten er avhengig av eller påvirker. Det er også prosjektleder som har vært ansvarlig for ACO UN sine ressurser, for kommunikasjon og koordinering med MW samt rapportering til prosjektets styringsgruppe. Tre digitale konsulenter har hatt fokus på kravstilling og kvalitetssikring på design og funksjonalitet samt teknisk rammeverk. En markedskonsulent og en prosjektleder fra markedsavdelingen har vært med som representanter for markedsavdelingen som eier av portalene. De har også rekruttert ekstern referansegruppe, vært viktige i utvalg av brukertestere og ikke minst kravstillere i konseptutviklingen. Prosjektgruppen har hatt faste prosjektmøter 1 time per uke gjennom konseptfasen samt deltatt i felles workshops og andre møter med MW. I tillegg har prosjektgruppen hatt en rekke arbeidsmøter som forberedelse til og etterarbeid etter felles samlinger. Styringsgruppen ACO UN:s styringsgruppe har bestått av forlagssjef, markedssjef, salgssjef og drifts- og utviklingssjef. Styringsgruppen har vært med ved viktige beslutninger og milepæler i prosjektet. Av den grunn har de deltatt i flere workshops og presentasjoner hvor det har vært viktig med beslutningsdyktighet. Øvrige deltakere Flere andre medarbeidere vært inne i arbeidsmøter og som rådgivere i ulike deler av konseptfasen. (Se prosjektregnskap for fullstendig oversikt.) Det gjelder også to seniorredaktører for trinn 1-7 respektive norsk 8-13 som har representert redaksjonen som referansegruppe til prosjektet. Disse to har vært med i viktige presentasjoner og noen workshops. Side 5 av 11
3.3 Brukerrepresentanter Prosjektet har knyttet til seg en referansegruppe på sju lærere fra 3. trinn til videregående skole. Disse har fulgt prosjektet og vært med fra dybdeintervjuer og idé-workshops i starten, konsepttest midt i prosjektet til konseptpresentasjon mot slutten. Det viste seg å bli en variert gruppe med forskjellig bakgrunn og erfaring med bruk av internett generelt og digitale ressurser i skolen spesielt. Referansegruppen vil mest sannsynlig følge prosjektet videre i neste fase. Det ble gjort dybdeintervjuer med flere brukere enn referanselærerne. Det var både privat/foresatt, skoleelev og en pensjonist inne til dybdeintervju. Disse dybdeintervjuene lå til grunn for personas som ble skissert i Fase 2. I forhold til bedriftsmarkedet ble det laget personas, men ikke gjennomført dybdeintervju. Det vil gjøres i detaljeringen av prosjektet mot den målgruppen. Til brukertest av prototype ble det rekruttert elever og lærere som var uavhengige til ekstern referansegruppe for å få et nytt blikk på løsningen. Konsepttest midt i prosjektet og brukertest av prototypen viste at konseptet fenget målgruppen godt og at utvalgte funksjoner vekket begeistring. Spesielt planleggingsverktøy i kombinasjon med innholdsressurser og det å få hjelp til sin skolehverdag. Men de to testene viste også en del utfordringer med grafisk design og noen utfordringer med den funksjonelle designen som ble justert i endelig prototype og er videreført som fokuspunkter til neste fase. 3.4 Prosjektoversikt Prosjektet har vært inndelt i tre hovedfaser. Fase 1 Innsikt omfatter fasene Planlegging og Kartlegging som beskrevet i søknaden. Delfaser: Brukerinvolvering 1 dybdeintervjuer med lærere, elever og foresatte Gjennomført analyse I Fase 1 ble det gjort research, dybdeintervjuer og et første utkast til konseptbrief for prosjektet. Fase 2 Konseptstrategi omfattet fasen Brukerscenarier og deler av Konseptfasen som beskrevet i søknaden. Delfaser: Konseptbrief Ide/skisserunde 1 Ide/skisserunde 2 I fase 2 ble det laget personas og brukerscenarier basert på research i fase 1. Konseptbriefen for prosjektet ble ferdigstilt og med det en strategi for det videre prosjektarbeidet. Fase 3 Konseptutvikling omfattet deler av Konseptfasen samt Brukertest 2 prototyper og Analyse og valg som beskrevet i prosjektbeskrivelsen. Delfaser: Side 6 av 11
Brukerinvolvering 2 konsepttest med lærere Brukerinvolvering 3 refinementtest med lærere og elever Konseptpresentasjon I Fase 3 ble de første skissene tegnet ut og konsepttest, utvikling av prototype og brukertest av prototype ble gjennomført. Avslutningen av denne fasen var avslutning av prosjektet med endelig presentasjon av konseptet som helhet, justert prototype og formell godkjenning av konsept. Side 7 av 11
Nedenfor gjengis hele prosjektplanen. (Tidspunkt for siste milepæl ble senere justert til 15. juni slik tidligere meldt til Norsk designråd.) 3.5 Hovedtiltak i konseptet Tjenesteorientert utvikling (service design og SOA) basert på et økosystem av samhandlende tjenester formet rundt brukeres behov Ny betalingsmodell Distribusjon av innhold Resampling/repakketering av innhold Markedsorientert merkevaresegmentering Gi mulighet til å planlegge og undervise uten boken Gi mulighet for å dele planer og samhandle Klargjøre for nye produkter, tjenester og plattformer Se også under punkt 1.1 ovenfor om måloppnåelse i forhold til konseptet. 4. Designkompetanse Den designkompetanse som er benyttet i prosjektet kan defineres i noen hovedpunkter: Strategisk rådgivning med overordnet fokus på innovativ design ved kreativ leder for MW, som har fulgt prosjektet og vært prosjekteier. Løste oppgaver: o design som metode i utvikling av overordnet konsept og håndtering av oppgaven underveis o tegne ut ideer i og etter workshops og arbeidsmøter Side 8 av 11
o beskrive metodikk i forhold til bruk av innovativ design som en del av prosjektleveransen Interaksjonsdesignere i MW. Løste oppgaver: o Tegne ut ideer i og etter workshops og arbeidsmøter. o Konkretisere ideer fra innsiktsfasen og konseptstrategifasen til funksjonell design. Først på papir, så i wire frames. o Bruk av brukertest til justering av og analyse av foreslått funksjonelt (og grafisk) design ved test av prototype. Grafisk designer i MW. Løste oppgaver: o Hentet og videreformidlet inspirasjon til første grafiske eksempler. o Gjort grafiske skisser i samarbeid med interaksjonsdesigner til konsepttest. o Laget grafiske skisser brukt i prototype og justert denne etter brukertest. Intern kompetanse i ACO UN:s prosjektgruppe generelt og ved digital konsulent med fokus på design spesielt. Hovedoppgaven til designet i prosjektet har vært å visualisere ideer som har kommet opp for å gjøre konseptet konkret for ACO UN og for å muliggjøre brukertest av utvalgt funksjonalitet i prototypen. Grafisk design ble brukt i prototypen for å gi mest mulig reell opplevelse for de som brukertestet den. 5. Brukerundersøkelser Det er blitt gjennomført noen hovedsaklige brukerundersøkelser, i tillegg til kreative workshops med ACO UN og ekstern referansegruppe som representanter for seg og sine målgrupper. Kvalitative dybdeintervjuer (Brukertest 1) o 1 times intervju pr person gjennomført av kreativ leder i MW. Totalt åtte intervjuer. o Brukere representert av tre lærere, to skoleelever, en pensjonist, to foresatte. o Forhold til digitale læremidler, situasjoner det brukes/ikke brukes, fordeler/ulemper o Assosiasjoner til digitale læremidler og tilbydere o Fokus på kvalitet og modenhet Det ble laget personas basert på intervjuene. Totalt ble det laget ti personas fordi en workshop med ACO UN og referanselærere resulterte i noen kompletterende personas, for elev med fremmedspråklig bakgrunn samt for en HR-representant for en bedrift. Konsepttest (Brukertest 2) o Presentasjon i kombinasjon med kvalitative intervjuer i par med 6 lærere (fra referansegruppen). Ca 1,5 timer per par. Gjennomført av kreativ leder i MW. o Deltakere: En lærer fra 3. trinn En lærer fra 6. klasse To lærere fra ungdomstrinnet To lærere fra videregående skole Ved dette tidspunkt var ideer basert på personas og workshops i ACO UN og med ekstern referansegruppe delvis konkretisert. Prioriteringer hadde foregått i ACO UN av viktigste Side 9 av 11
målgrupper og scenarier. Konseptskisser (ikke grafisk design) ble vist frem av vesentlige funksjoner og det ble mange innspill. Mest gode tilbakemeldinger, men også noen spørsmålstegn som ble forbedret i prototypen. Brukertest av prototype (Brukertest 3, refinement test) o Test av prototype med grafisk design. o Bruk av testlab med filming av skjermbevegelser og av testpersonen. Gjennomført av interaksjonsdesigner i MW i samarbeid med prosjektleder i MW som dokumentør og ansvarlig for observasjonsrommet. o Observasjon i tilknyttende rom. o Bruk av testmanus, med kompletteringer fra observasjonsrommet underveis i testen ved behov. o Representanter for prosjektgruppen i ACO UN var til stede ved alle brukertestene. o Deltakere: En 8. trinn elev En elev fra 2. trinn i videregående skole En lærer fra 3. trinn En lærer fra 5. trinn En lærer fra videregående skole I prototypen var grafisk design og vesentlige funksjoner skissert for elev 5-7 trinn og for videregående lærer. Prioriteringer av målgrupper etter personas og brukerscenarier gjorde at elever og lærere skoleverket ble høyest prioriterte målgrupper. Det ble konkludert med at andre målgrupper lettere kan skinnes etter behov, mens det ble så mange vesentlige funksjonsendringer for skoleverkets målgrupper som det ble nødvendig å skisser mer i detaljer og brukerteste i prototypen. 6. Designdrevet innovasjon som metode Det har vært utfordrende, til dels vanskelig men meget inspirerende å bruke designdrevet innovasjon som metode. Designdrevet innovasjon i regi av MW hadde følgende hovedpunkter: Kartlegge brukerreisen Definere brukerens mål Finne kontaktpunkter for bruk Definere forretningsmål Definere forretningsprosesser Design av brukerens erfaringer balansert mot teknologiske og forretningsmessige krav. Ved å bruke en bevisst prosjektmetodikk med designdrevet innovasjon opplever ACO UN at balansen mellom brukerinvolvering og design som metode har fått gjennomslag. Konseptfasen startet nesten umiddelbart med dybdeintervjuer med brukere, som ble lagt til grunn for personas og for de første konseptideene. Disse ble så først konsepttestet, skissert i prototype og deretter brukertestet av uavhengige brukere samt evaluert av de opprinnelige referansebrukerne. Mellom de ulike fasene av brukerinvolvering ble design (funksjonell design i form av wireframes og grafisk design) brukt til presentasjon av konseptideer for prosjekt- og styringsgruppe. De ble også brukt som grunnlag til prioriteringer for videre konseptarbeid og til slutt som grunnlag for valg av fokus i prototypen som ble brukertestet. Balansen mellom funksjonelle og grafiske skisser viste seg å være viktig. I metodikken til Side 10 av 11
MW var det et bevisst forhold til bruk av funksjonell og grafisk design. Selv med denne bevisstheten i fokus gjorde vi oss noen erfaringer med at grafisk design for tidlig i konseptfasen, vist frem utenfor prosjektgruppen, kan være et hinder i den kreative prosessen. I prosjekter som ikke legger like stor vekt, og tid, på konseptfasen er det vanlig at man enten designer for tidlig, med alt for mye fokus på grafiske detaljer på bekostning av funksjon. Alternativt er at man ikke designer tidlig nok og følgelig finner ut alt for sent at noen funksjoner man har planlagt ikke fungerer for brukerne eller i konseptet som helhet. I dette prosjektet har vi gjort en del funn som vi ikke hadde forventet. Bl.a. har vår tydelige grense mellom produkt og portal som i opprinnelig prosjektbeskrivelse blitt revudert. Et ganske radikalt resultat av designdrevet innovasjon som metode. Vi er ganske sikre på at vi ikke hadde oppnådd det konsept vi har konkludert med hvis vi hadde brukt mindre innovative metoder. Vi vil definitivt ta med oss denne metodikk videre i virksomhetens innovasjonsarbeid. Og vi vil nok bruke mer tid på konseptfaser i utviklingsprosjekter framover basert på den erfaring vi nå har. 7. Videreformidling av resultater til ND - - - Side 11 av 11