Hva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme? Energi Norge 21. september 2011 eva.fosby.livgard@tns-gallup.no
Hva er kundetilfredshet? "En følelse av glede eller skuffelse over hvordan man synes firmaets produkter fungerer i forhold til forventningene" Phillip Kotler Foto: Businessweek
Kundetilfredshet bør være et mål for alle bedrifter fordi fornøyde kunder skaper ro i kundeporteføljen reduserer behovet for krisehåndtering er mindre prissensitive og kan gi høyere marginer øker muligheten for kryss-salg kan være kilde til ideer for nye produkter og tjenester bidrar til positivt vareprat som styrker selskapets omdømme
Måler kundenes tilfredshet med Kjernevirksomhet Informasjon Kundebehandling Betaling Levering Varsling Reaksjonsevne Dekker behov WEB-sidene Serviceinnstilling Tilgjengelighet Løsningsevne Regningens utforming Nettleie Kraftpris Kunde Tilfredshets Indeks (KTI) Tilfredshet Forventninger Ideell leverandør
Hva skaper fornøyde kunder?
Hva skaper fornøyde kunder? KTI?
Hva som skaper fornøyde kunder Løsningsevne Konkurransedyktig pris Informasjon Kraftpris Nettleie vs. andre Serviceinnstilling Nettleie WEB-sidene Regningen - enkel å forstå Tilgang til rett person Viktige drivere: 1. Kundeservice 2. Informasjon 3. Pris Reaksjonsevne ved skade Leveringssikkerhet Varsling strømbrudd 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 Betyr svært lite Betyr svært mye Korrelasjonskoeffisient 0,0 1,0
Rangering av tilfredshet Leveringssikkerhet Reaksjonsevne ved skade Serviceinnstilling WEB-sidene Varsling strømbrudd Løsningsevne Kundene ser ikke sammenhengen mellom sikre Regningen - enkel å forstå Tilgang til rett person leveranser og nivået på nettleien KTI Informasjon Konkurransedyktig pris Kraftpris Nettleie vs. andre Nettleie 0 20 40 60 80 100 Tilfredshetskår 1-100
Tilfredshet Tiltaksmatrise Høy Opprettholde Leveringssikkerhet Reaksjonsevne Varsling Regning Kjernevirksomhet Forsterke Serviceinnstilling Informasjon Løsningsevne & Informasjon Kundekontakt Lav Overvåke Prioritere Konkurransedyktig pris Kraftpris Nettleie Pris Nettleie vs. andre Lav Viktighet Høy
Ofte er det vanskelig å endre prisstrategi Hvilke andre virkemidler finnes? Ved å øke kundenes kunnskap om Hvordan kraftmarkedet fungerer Hvordan prisene settes Hvem som setter rammene for nettleien Hva nettleien brukes til Vil man kanskje øke kundenes forståelse for og dermed tilfredshet med pris
Har dette gjort noe med kundenes holdninger til nettleien?
Utvikling i tilfredshet på områder det har vært jobbet med Skår 1-100 Utvikling over tid 2005-2010 45 40 38 39 35 35 35 30 25 26 26 Nettleie Lineær (Nettleie) Kundenes tilfredshet med nettleien øker fra 26 til 39 poeng fra 2005 2010 (+13 poeng) 20 2005 2006 2007 2008 2009 2010
EB sammenlignet med landsgjennomsnittet 2005 Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 0 Nettleie -15 KTI -10 Informasjon I 2005 lå kundetilfredsheten -9 hos EB 15 poeng under landsgjennomsnittet Regningen -13-20 -15-10 -5 0 5 10-5 0 5 10 Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik
EB sammenlignet med landsgjennomsnittet Landsgjennomsnitt 0 Nettleie vs.andre 9-15 Nettleie 7 KTI Informasjon Regningen -10 2-9 I 2010 lå kundetilfredsheten hos EB 7 poeng 0 over landsgjennomsnittet -13-4 2005 2010-20 -15-10 -5 0 5 10-5 0 5 10 Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik
Gjennom å lede kundene til denne informasjonen via sine nettsider viser EB åpenhet, ærlighet og at selskapet ønsker å bidra til å opplyse kundene Dette skaper tillit og troverdighet!
EB sammenlignet med landsgjennomsnittet 2005 Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 0 Nettleie I 2005-15 lå tilfredsheten blant EBs kunder helt på nivå med landsgjennomsnittet KTI -10 Informasjon -9 Regningen -13-20 -15-10 -5 0 5 10-5 0 5 10 Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik
EB sammenlignet med landsgjennomsnittet Landsgjennomsnitt 0 Nettleie vs.andre 9-15 Nettleie 7-10 I 2010 lå tilfredsheten blant EBs kunder 9 poeng KTI 2 over landsgjennomsnittet -9 2005 2010 Informasjon 0-13 Regningen -4-20 -15-10 -5 0 5 10-5 0 5 10 Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik
Har dette betydd noe for kundenes tilfredsheten med EB totalt sett?
EB sammenlignet med landsgjennomsnittet 2005 Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 0 I 2005 lå den overordnede tilfredsheten (KTI) blant EBs kunder Nettleie -15 10 poeng under landsgjennomsnittet KTI -10 Informasjon -9 Regningen -13-20 -15-10 -5 0 5 10-5 0 5 10 Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik
EB sammenlignet med landsgjennomsnittet Landsgjennomsnitt Nettleie vs.andre 9 I 2010 lå den overordnede tilfredsheten (KTI) blant EBs kunder -15 Nettleie 2 poeng over landsgjennomsnittet 0 7-10 KTI 2-9 Informasjon 0-13 Regningen -4-20 -15-10 -5 0 5 10-5 0 5 10 Under gjennomsnittet av kraftselskap Over gjennomsnittet av kraftselskap Antall poeng i avvik
Konklusjon: Man må kjenne de områdene som betyr mye for kundene og som de ikke er fornøyde med Ved å benytte de riktige virkemidlene vil tiltak med stor sannsynlighet bidra til mer fornøyde kunder
Hva er omdømme?
Omdømme er summen av forventninger omgivelsene har til et selskaps produkter, service og aktiviteter i forhold til forretningsmessige, sosiale og finansielle prestasjoner Omdømmebrøken: Opplevelse Forventning > 1 Omdømmet vil oppleves som positivt dersom omdømmebrøken er større enn 1.
Hvorfor er det viktig med et godt omdømme? Undersøkelsene våre viser at et sterkt omdømme øker en virksomhet og en bransjes muligheter til å: Skape stabilitet blant kundene Bedre lønnsomheten i markeder med hard konkurranse Tiltrekke ny og attraktiv arbeidskraft Beholde dyktige medarbeider
Hvorfor er det viktig med et godt omdømme? Bransjer og virksomheter med et godt omdømme er mer attraktive for investorer og strategiske forretningspartnere, noe som gjør det enklere i forbindelse med etablering på nye markeder
Hvorfor er det viktig med et godt omdømme? Vi ser også at virksomheter med et sterkt omdømme kommer raskere tilbake når omdømmekriser oppstår
Hvordan er det med norsk kraftnærings omdømme?
1. trt.02 2. trt.02 3. trt.02 1. kv.03 2. kv.03 3. kv.03 4. kv.03 1. kv.04 2. kv.04 3. kv.04 4. Kv.04 1. Kv.05 2. Kv.05 3. kv.05 4. kv.05 1. Kv.06 2. kv.06 3. kv.06 4. kv.06 1. kv.07 2. kv.07 3. kv.07 4. kv.07 1. kv.08 2. kv.08 3. kv.08 4. kv.08 1. kv.09 2. kv.09 3. kv.09 4. kv.09 1. kv.10 2. kv.10 3. kv.19 4. kv.10 1. kv.11 2. kv.11 Utsnitt av skala 1-100 Utvikling i kraftbransjens omdømme 2002-2011 60 55 50 45 40 35 30 47 45 35 31 37 33 33 38 43 38 43 43 42 41 41 38 38 30 35 43 44 54 52 52 51 49 46 46 47 47 47 45 44 43 Internasjonal finanskrise! 40 41 42 25 Kilde: TNS Gallups Energibarometer
Finanskrisen ga lavere kraftpriser og kraftbransjen et styrket omdømme Kilde: Konkurransetilsynet
Nedbørsmengde, temperatur og tilgang på energi er drivende for norsk kraftbransjes omdømme Få andre bransjer får i samme grad styrt sitt omdømme ut i fra faktorer man selv ikke kan påvirke
Medieomtale av strømpriser og bransjens omdømme
Hva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme?
Fornøyde kunder og et godt omdømme skapes gjennom God kundehåndtering Relevant informasjon Konkurransedyktig pris Velordnet kjernevirksomhet Kilde: TNS Gallup Energibarometer
Pek på hvilket viktig bidrag kraftnæringen gir lokalt som arbeidsplass, samfunnsbygger og som bidragsyter til lokal samfunnsøkonomi Kilde: TNS Gallup Energibarometer
Takk for meg! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no