FITS Tjenestenivåstyring

Transkript

1 FITS Tjenestenivåstyring Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

2 FITS tjenestenivåstyring Innhold TNS 1 Introduksjon... 1 TNS 2 Oversikt... 1 TNS 3 Implementeringsveiledning... 5 TNS 4 Driftsveiledning TNS 5 Roller og ansvar TNS 6 Gjennomgang av prosessen Vedlegg Tegnforklaring Begrep fra ordliste: Krysshenvisning: Begrep fra ordliste Krysshenvisning Om bruken av dette materialet Becta 2004 Dette materialet kan gjengis kostnadsfritt, i hvilket som helst format eller medium og uten spesiell tillatelse, forutsatt at det ikke gjøres for å oppnå materiell eller økonomisk gevinst. Materialet må gjengis presist, og ikke brukes i en villedende kontekst. Dersom du utgir materialet på nytt eller utsteder det til andre må du erkjenne dets kilde, opphavsrettsstatus og utgivelsesdato. Utgitt i mars 2004 Opprinnelig publisert på nett i september 2003 som en del av Bectas nettsted Becta har gjort sitt ytterste i innsamlingen av dette materialet for å sikre at informasjonen er korrekt på utgivelsestidspunktet, men kan ikke holdes ansvarlig for eventuelle tap, skadevirkninger eller besvær forårsaket av feil eller unøyaktigheter i materialet. Selv om alle referanser til eksterne kilder (inkludert nettsteder lenket til Bectas nettsted) er kontrollert ved innsamling og også regelmessig etter dette, tar ikke Becta ansvar for eller på annen måte gir sin støtte til produkter eller informasjon i materialet, inkludert kildemateriale. Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 Materialet foreligger opprinnelig på engelsk, og er tilgjengeliggjort på norsk av Senter for IKT i utdanningen. Senter for IKT i utdanningen kan ikke holdes ansvarlig for feil eller unøyaktigheter i det opprinnelige materialet eller i den norske oversettelsen, heller ikke for eventuelle konsekvenser av dette. Senter for IKT i utdanningen veileder norsk utdanningssektor om IKT på vegne av Kunnskapsdepartementet, les mer på senterets nettsted Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

3 FITS tjenestenivåstyring TNS 1 Introduksjon Måler du ytelsen for IKT på din skole? Tjenestenivåstyring kan hjelpe deg med å gjøre dette. TNS 1.1 Formål Formålet med denne delen er å introdusere tjenestenivåstyring og å hjelpe deg med å implementere prosessen på din skole med et minimum av forberedelser og opplæring. TNS 1.2 Mål Målene for denne delen er å gjøre deg i stand til å: forstå konseptet og fordelene med tjenestenivåstyring forstå hva som inngår i prosessen for tjenestenivåstyring forstå roller og ansvar i tjenestenivåstyring implementere en grunnleggende tjenestenivåstyringsprosess på din skole fortsette å drive tjenestenivåstyringsprosessen identifisere nyttige målinger for å få utbytte av tjenestenivåstyringsprosessen du har implementert gjennomgå implementeringen og oppsummere fremgang. TNS 2 Oversikt TNS 2.1 Hva er tjenestenivåstyring? Tjenestenivåstyring er prosessen med å sikre at IKT- tjenester støttes og drives på et akseptabelt nivå. Det innebærer å forstå IKT- kravene til sluttbrukerne og å arbeide innenfor begrensninger av tilgjengelige ressurser for å bli enige om et nivå på en tjeneste som sluttbrukerne kan forvente er konsekvent. Denne avtalen er mellom de ansvarlige for IKT og sluttbrukerne, som vanligvis er representert ved en eller flere personer fra hvert område eller avdeling. Når man har blitt enige om hvilke tjenester som leveres og nivået på disse, legger tjenestenivåstyringsprosessen til rette for etableringen av underliggende avtaler med andre avdelinger eller tredjeparter/leverandører som er involvert i levering av tjenesten. Det er viktig å forstå forskjellen mellom tjenester og nivået på tjenestene: Tjenester Nivå på tjenesten Tjenester knyttes til et IKT- anlegg eller bruksområde, for eksempel utskrift, regnskap, tekstbehandling, datalagring, internett, e- post og så videre. Nivået på tjenesten er tilgjengelighet og vedlikehold av disse tjenestene og svarhastigheten på henvendelser og forespørsler. Du kan for eksempel tilby tilgjengelighet fra 0800 til 1800 mandag til fredag, med en fire timers responstid for å løse en hendelse og en to- dagers responstid for å opprette en ny konto, for e- post. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 1

4 TNS 2.2 Hvorfor bruke tjenestenivåstyring? Tjenestenivåstyring bidrar til å sikre at IKT- tjenester levert til sluttbrukerne møter deres behov. Noen av fordelene med Tjenestenivåstyring er at det: synliggjør hvilke tjenester som allerede er på plass hjelper til med å prioritere tjenester viser et klart ansvarsområde for de som skal gi teknisk støtte bidrar til å tildele ressurser på riktig måte bestemmer et minimumsnivå på tjenesten som er akseptabelt bidrar til å synliggjøre mangler i tjenestetilbudet gir grunnlag for diskusjon og fremmer kommunikasjon sørger for mål å arbeide mot bidrar til å fremme kontinuerlig forbedring. TNS 2.3 Hvem bruker tjenestenivåstyring? Tjenestenivåstyring er broen mellom IKT- teknisk støtte og sluttbrukerne. Det er den mekanismen som forenkler kommunikasjon mellom kunde og de som er ansvarlige for tjenesten. Tjenestenivåstyring er ansvaret til IKT- ledelsen, men involverer også representanter for sluttbrukerne og leverandører. Du bør beholde kontrollen over IKT- tjenesten selv om en tredjeparts leverandør leverer den. Du kan gjøre dette ved hjelp av tjenestenivåstyring for å overvåke og vurdere nivået på tjenesten din leverandør gir. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 2

5 TNS 2.4 Hvordan fungerer tjenestenivåstyring? Tjenestenivåstyring fungerer ved at man inngår avtaler med sluttbrukerne om hvilke tjenester som vil bli støttet og på hvilket nivå tjenesten vil bli støttet. Deretter overvåker du disse nivåene for å gi en indikasjon på egnethet for den tjenesten som leveres og synliggjør problemene slik at de kan løses. Fremgangsmåten er: dokumentere og avtale tjenester avtale og publisere tjenestenivå definer og implementer understøttende kontrakter overvåk og revider tjenestenivået. Flytkartet over illustrerer dette. TNS Dokumenter og avtal tjenester For å kunne tilby en tjeneste må man først forstå hva denne tjenesten er. Det er kanskje et innlysende utsagn, men det er lett å gjøre feil antakelser for hva som har behov for å støttes og dette kan føre til misforståelser og at tiden ikke blir brukt effektivt. Det er viktig å forstå forskjellen mellom en tjeneste og det utstyret som kjører denne tjenesten. En tjeneste er den komplette leveransen mens utstyret er maskinvare, programvare, forbruksvarer og andre komponenter som hver for seg bare utgjør en del av leveransen. Dette konseptet er nøkkelen til å gi god kundeoppfølging i forhold til den tjenesten som er av interesse for sluttbrukerne, ikke maskinvare eller programvare som gjør Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 3

6 tjenesten mulig. Det er derfor vi, i tjenestenivåstyring, dokumenterer tjenester og ikke maskinvare og programvare. Se eksempler på tjenester i vedlegg A. Det er en meningsfull oppgave å identifisere og skrive ned alle IKT- tjenester som brukes og bli enige med sluttbrukernes representanter om hvilke av disse tjenestene som er relevante og som bør støttes. Dokumentet som produseres kalles en tjenestekatalog. Denne må oppdateres når nye tjenester er introdusert, men når denne grunnlinjen er på plass blir det lettere å forstå hva den potensielle arbeidsmengden er, hvordan det kan variere og om ressursene er i ferd med å bli tøyd. Se vedlegg B for eksempel på en tjenestekatalog. TNS Avtal og publiser tjenestenivå Når skolen har blitt enige om hvilke tjenester som skal støttes trenger de å sette opp en slags prioritering for skolen som helhet. Dette er slik at i tilfelle en konflikt, så vet teknisk støttepersonale hva som må ivaretas først. Dette skal være avtalt med sluttbrukerne, og et dokument skal være publisert og distribuert til dem. Dette er i dagligtale kjent som en tjenestenivåavtale, eller SLA, og er et kompromiss mellom nivået på tjenesten som sluttbrukere krever og nivået som IKT- teknisk støtte kan påta seg å gi, basert på tilgjengelige ressurser og totale kostnader. TNS Definer og implementer understøttende kontrakter Understøttende kontrakter er avtaler med tredjeparter som leies inn for å levere hele eller deler av en tjeneste. Disse kontraktene vil bli forhandlet mellom IKT- teknisk støtte og en tredjepart eller - parter, og vil bruke de nivåene av tjenesten som er avtalt i SLA'en som innspill til kravene som blir stilt til tredjepartene. Av og til kan deler av en tjeneste være avhengig av en annen intern avdeling eller en divisjon utenfor kontroll av IKT- teknisk støtte. Lignende underliggende avtaler kan også være nødvendig her å sikre at den samlede tjenestenivåavtalen kan bli oppfylt. Disse er kjent som driftsnivåavtaler, eller OLA's. Disse understøttende kontraktene og avtalene skal være transparente for sluttbrukerne og sørge for at den aktuelle delen av tjenestenivåavtalen blir oppfylt. TNS Overvåk og gjennomgå tjenestenivåene Det er viktig å overvåke tjenesteleveransen opp mot avtalt nivå for å identifisere områder for forbedring eller reforhandling. Poenget med tjenestenivåavtaler er ikke å gi noen skylden eller kritisere mål som ikke er oppfylt. Det er å identifisere svakheter og arbeide sammen for å identifisere et nivå på tjenesten som kan oppnås innenfor tilgjengelig budsjett og som støtter sluttbrukernes behov tilstrekkelig. Kommunikasjon og forhandling er slagordene. Revideringsmøter skal foregå i henhold til en fast plan, slik at representanter for tjenestenivåavtalen vet at de har et forum for å reise og diskutere problemer. Dette gjør det også mulig at nye krav kan varsles på forhånd og innarbeides i tjenesteleveransen. TNS 2.5 Hva koster tjenestenivåstyring? Det er tre kostnadselementer å ta hensyn til: utgifter, folk og tid. Det økonomiske utlegget for tjenestenivåstyring er begrenset til eventuelle programvarepakker kjøpt inn for å automatisere rapporteringen. Disse kan være dyre og det kan ta tid å sette dem opp, definere meningsfulle rapporter og trene folk til å bruke dem. Vi anbefaler ikke at du kjøper programvare for rapportering på dette stadiet, siden vi tror at det er bedre å bruke tiden på å utvikle FITS- prosessene og forbedre rapporteringskravene først. Du kan bare automatisere på en god måte hva du allerede har definert manuelt. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 4

7 I store organisasjoner kan rollen til tjenesteadministratoren være en heltidsstilling eller det kan også være flere enn én tjenesteadministrator. Dette er fordi dette er en kundefokusert rolle og er ofte sett på som en viktig del av kundeservicen i organisasjonen. Rollen er veldig lik en kundeansvarlig. I en liten organisasjon eller en skole vil trolig tjenesteadministratoren være en deltidsfunksjon tildelt til noen som er ansvarlig for IKT eller teknisk støtte. Rapporteringsoppgavene kan også bli tildelt som en deltidsfunksjon. Vi beskriver roller og ansvar i tjenestenivåstyring i TNS 3 Implementeringsveiledning, og mer informasjon i TNS 5 Roller og ansvar. Husk å sette av nok tid til implementering og integrering av prosessen i de normale daglige aktivitetene. Vi har opprettet en tabell av aktiviteter for å hjelpe deg med å planlegge tiden som kreves. Aktiviteter Eksempler Mer informasjon Forberede implementeringen Diskusjoner, planlegging TNS 3 Implementeringsveiledning Implementering Opplæring, pilot, faktisk implementering TNS 3 Implementeringsveiledning Revider implementering Problemer med prosesser eller roller TNS 3 Implementeringsveiledning Overvåke tjenestenivåene Produsere rapporter om tjenestene som leveres og tolking av disse TNS4 Driftsveiledningen Revidere tjenestenivåene Møter med sluttbrukere og tredjepartsleverandører for å identifisere og løse problemer med tjenestene TNS 4 Driftsveiledningen TNS 3 Implementeringsveiledning TNS 3.1 Definer hva som må gjøres Som beskrevet i den generelle tilnærmingen for implementering av FITS, anbefaler vi en gradvis tilnærming til implementering av nye prosesser. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 5

8 FITS tjenestenivåstyring er for folk som har begrenset med ledig tid til å bruke på implementering av prosesser og prosedyrer og der daglige aktiviteter er uforutsigbare og må prioriteres. Vårt mål er å hjelpe deg med å fjerne noen av uforutsigbarhetene ved å innføre "beste praksis" prosesser i små trinn og slik at du ser fordelene så raskt som mulig. Langtidsperspektiv På lang sikt, skal tjenestenivåstyring være en iterativ prosess for å sikre at tjenesten som leveres tilfredsstiller kravene. Teknologi og brukernes behov endres og dersom vi ikke reviderer tjenestenivået over tid kan dette resultere i at tjenesten som leveres er i ferd med å bli utdatert og uegnet. Til syvende og sist skal FITS tjenestenivåstyring gjøre det mulig å sette opp og vedlikeholde en enkel tjenestenivåavtale, noe som vil hjelpe IKT- teknisk støttepersonell til å fokusere sine aktiviteter på riktig måte og sørge for at leverandørene gjør det samme. Dette bør også være knyttet til en regelmessig rapporteringsprosess som gjør at du kan overvåke tjenestenivåene som gis av intern teknisk støtte og tredjeparts leverandører. Men, som med alle FITS- prosesser, vil det være fordelaktig å starte i det små og bygge videre på et solid grunnlag. Vi kjenner også igjen dette med begrenset tid å bruke på administrative oppgaver når operative oppgaver må komme først. I starten vil vi derfor fokusere på små trinn som fører mot dette langsiktige målet. Korttidsperspektiv På kort sikt er det en god forberedelse for full tjenestenivåstyring å begynne ved å samle informasjon om alle IKT- tjenester som for øyeblikket er i bruk, hvordan de er levert og føre lister over dem. Dette alene vil gi både fordeler og gjøre det klart hvilken maskinvare og programvare du har og hva som må støttes. Bare når du vet dette er det mulig å forstå hva som kan gjøres for å forbedre stabiliteten og redusere kravene til ferdigheter. Det kan også identifisere utstyr som ikke lenger trenger å støttes eller som er uegnet eller uautorisert. Alle disse tingene vil hjelpe det tekniske støttepersonellet med å se det store bildet og prioritere sitt arbeid for å oppnå best mulig effekt. Legg enkel rapportering om nivåene på tjenestene som leveres til dette, og du har et grunnlag for vurdering, diskusjon og avtaler om hva som er mulig å levere og hva som er nødvendig. Tjenestenivåstyring omfatter alle aspekter av tjenesteleveransen, noe som betyr at du må gjennomføre alle tjenestestyringsprosesser for å oppnå et komplett sett av data for rapporteringsformål. På kort sikt bør du derfor gjennomføre alle de andre FITS- prosessene før du vurderer å utvikle tjenestenivåstyring videre. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 6

9 TNS 3.2 Forbered implementering God planlegging kan utgjøre forskjellen på en god eller dårlig implementering av prosessen. Roller og ansvar Opplæring Startdato Kommunikasjon Det første steget er å identifisere deltakerne i prosessen og tildele roller og ansvar. Vi anbefaler at du ved første gangs implementering involverer så få mennesker som mulig i prosessen. Dette betyr at de involverte kan bli kjent med prosessen med minimal innvirkning på det daglige arbeidet på skolen. Hvilke personer du velger for å fylle rollene i tjenestenivåstyring vil avhenge av hvordan du gir teknisk støtte i dag og hvem som er involvert allerede. TNS Tilordne roller og ansvar for tjenestenivåstyring inneholder forslag og veiledning i hvordan dette kan gjøres. Mer informasjon finnes også i TNS 5 Roller og ansvar. Når du har tildelt roller og ansvar, er det viktig å sikre at de som deltar i gjennomføringen og etterfølgende drift av prosessen forstår hva som kreves av dem. Bruk denne dokumentasjonen som en del av din opplæring. Angi en oppstartsdato. En dato for å sette tjenesten i drift er viktig i enhver gjennomføring. Sørg for at du setter av nok tid til alle de forberedende oppgavene som skal utføres før tjenesten settes i drift. Kommunikasjon er viktig innen implementeringsteamet, for å bli enige om planer, planlagte datoer og så videre. Videre er det også viktig å kommunisere eksternt og informere brukerne av den nye prosessen. Implementeringen av en prosess kan ses på som en endring i likhet med oppgradering av en server og virkningen på brukersamfunnet skal bli kommunisert klart til dem i forkant av endringen. Materiale Pilot Forbered alt materiell som er nødvendig for prosessen, før du går videre med implementeringen. Kontroller at du har lastet ned de maler du trenger og at alle involverte har tilgang til dem. Se vedleggene. Den første fasen av tjenestenivåstyring er å samle informasjon og produsere grunnleggende rapporter, der mange allerede er definert og satt opp i andre FITS- prosesser, så det er ikke strengt nødvendig å gjennomføre en pilot. Tjenestenivåstyring er noe som utvikles over tid. Detaljer av tjenester vil endre seg og rapporter vil utvikle seg. På dette stadiet anbefaler vi at du lager rapporter for intern IKT- bruk. Men hvis du velger å sende dem til sluttbrukere, anbefaler vi at du først kjører en pilot med en liten gruppe for å sikre at informasjonen er korrekt og at brukere kan tolke dem. Forkunnskaper Alle FITS- prosessene bidrar til IKT- tjenestestyring og derfor er alle relevante for tjenestenivåstyringsprosessen. Men dette betyr ikke nødvendigvis at alle må være på plass før du gir deg i kast med tjenestenivåstyring. Hvis du har implementert noen av FITS- prosessene allerede, bør du være i stand til å produsere noe statistisk informasjon som kan inkluderes tidlig i tjenestenivåstyringsrapporteringen. Men hvis du ikke har gjort dette, kan du identifisere rapporteringskravene du trenger for tjenestenivåstyring og implementere prosessene én etter én for å produsere den nødvendige informasjonen. Implementeringen av FITS er en løpende oppgave som kan bli stadig revidert og Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 7

10 videreutviklet, så den er perfekt egnet for utvikling av tjenestenivåavtaler og rapporter som blir gjennomført ved å innarbeide tilbakemeldinger fra brukere. TNS Tildeling av roller og ansvar i tjenestenivåstyring Rolle Forslag til representant(er) Kommentar Tjenesteadministrator Representant for sluttbrukerne En person med et overordnet ansvar for teknisk støtte eller IKT generelt, for eksempel: IKT- administrator IKT- koordinator nettverksadministrator tekniker. En person med god kunnskap om sluttbrukernes krav til IKT, for eksempel: læreren undervisningsassistenten elevrepresentanten skoleledelsen. Selv om det kan være mange tjenesteadministratorer tildelt ulike grupper av sluttbrukere, er det lite trolig at mer enn én ville være nødvendig eller hensiktsmessig på en skole. Tjenesteadministratoren bør være noen med en oversikt over den tekniske støtten som tilbys, enten fra teknisk støtte eller IKT- området. Tjenesteadministratoren bør ikke være en sluttbrukerrepresentant, men en teknisk støtterepresentant. En enkelt sluttbrukerrepresentant kan ikke forventes å kjenne til kravene for alle sluttbrukere, men et team av sluttbrukerrepresentanter skal sammen kunne gjøre dette. Sluttbrukerrepresentanter bør være villig og i stand til å koordinere alle henvendelser knyttet til tjenesten og delta i tjenesterevideringsmøter. Det bør være minst en sluttbrukerrepresentant i tillegg til tjenesteadministratoren TNS 3.3 Implementering I første omgang vil vi ikke gjennomføre hele tjenestenivåstyringsprosessen. I stedet vil vi begynne ved å introdusere første og siste trinn - det er, innsamling og dokumentasjon av informasjon om tjenesten og overvåking og revidering av tjenesten. Dette vil gjøre deg i stand til å lage en tjenestekatalog som du kan bruke som grunnlag for tjenestenivåstyring og du kan sende den til sluttbrukerne for å definere hva teknisk støtte er ansvarlig for (og per definisjon, hva de ikke er ansvarlig for). Forberedelser til tjenestenivåavtaler, driftsnivåavtaler og andre underliggende kontrakter er ikke nødvendig på dette stadiet. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 8

11 TNS Dokumenter tjenester Husk at det er en forskjell på selve tjenestene og utstyret som gjør det mulig å levere tjenestene - se eksempel på tjenester i vedlegg A. I FITS konfigurasjonsstyring identifiserer og registrerer vi alle komponenter som utgjør infrastrukturen (eks. på komponenter: maskinvare, programvare, dokumentasjon og så videre). I tjenestenivåstyring har vi et annet utgangspunkt, nemlig å bestemme hvilke deler av infrastrukturen som er nødvendig for å oppfylle hver enkelt tjeneste. Dette er et viktig trinn for å forbedre kommunikasjonen mellom tekniske IKT- ansatte og sluttbrukerne. Hvis du snakker om tjenester og det å sikre at tjenestene er i orden, mottar sluttbrukerne IKT på sine vilkår. Du kan ikke forvente at sluttbrukeren har krav når det gjelder tilgjengeligheten av filservere, rutere, nettverkskabling og så videre, men tjenestene de bruker og hvilke krav som settes til disse kan diskuteres. Ut i fra disse kravene er det teknisk personell sin oppgave å få på plass underliggende komponenter og løsninger som understøtter disse kravene. For å dokumentere tjenestene, må du deretter identifisere hver enkelt tjeneste og de tekniske komponentene som er knyttet til hver enkelt tjeneste. Å samle inn informasjon om de ulike tjenestene er vanskeligere enn å gjøre ett tilsyn av fysisk utstyr og er avhengig av hvilken programvare som er installert på datamaskiner og tjenere. Du må undersøke hver datamaskin og filserver, og snakke med minst én representant for hver avdeling for å sikre at du ikke går glipp av noe - se TNS Tilordne roller og ansvar for tjenestenivåstyring for mer informasjon om sluttbrukerrepresentanter. Ikke anta at hvis du ikke har installert noe selv så finnes det ikke! For å hjelpe deg har vi utarbeidet en mal for en tjenestekatalog som skisserer hva slags informasjon du skal samle inn (se vedlegg B). Gjør ferdig alle informasjonsdetaljer knyttet til hver tjeneste. TNS Veiledning til tjenestedetaljer vil hjelpe deg å gjøre dette. Eksemplet i vedlegg B vil også kunne hjelpe deg med å finne hva som er nødvendig informasjon. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 9

12 Hvis du har implementert FITS konfigurasjonsstyring, bør du lagre den grunnleggende tjenestekatalogen i konfigurasjonsstyringsdatabasen. Du bør deretter sørge for at listen er kontrollert og vedlikeholdt slik at den alltid er nøyaktig og oppdatert (eller du må gjennomføre en annen type tilsyn). FITS endringsstyring kan hjelpe deg med å gjøre dette. Se også eksempelet på en tjenesterapport i vedlegg D. TNS Veiledning til tjenestedetaljer Tjenester Komponenter Komponenters ID Sluttbrukere Registreringsdato Angi hver tjeneste i denne kolonnen. List alle komponentene som er involvert i å tilby denne tjenesten. Identifiser hver komponent med sin unike ID dersom de er merket - dette er håndtert i konfigurasjonsstyring. Hvis du ikke har tilordnet unike IDer ennå, la dette stå tomt til du gjør dette. Opplysningene skal hjelpe deg med å identifisere det fysiske utstyret når du prøver å diagnostisere en feil på tjenesten. List opp sluttbrukerne av denne tjenesten (ikke komponentene). List opp jobbtitler, funksjoner eller avdelinger. Unngå å bruke personers navn - hvis noen slutter og katalogen ikke er oppdatert med nye navn, vet du ikke i fremtiden hvem den refererer til. Vær tydelig - Ikke bruk "de fleste brukere" eller "noen brukere i humanistiske fag". Angi dato for registrering av tjenesten i tjenestekatalogen. TNS Anslå tjenestenivå Formålet med å gi et anslag på tjenestenivået som tilbys i øyeblikket er å identifisere hva som prioriteres i IKT. Dette er ofte forskjellig fra hva som er de samlede interessene på skolen - som er det som bør avgjøre hvilket tjenestenivå som kreves. Ved å anslå gjeldende tjenestenivå, har du et grunnlag for å diskutere faktiske krav og identifisere endringer i prioriteringer. Dette hjelper deg å gjøre trinnvise endringer for å flytte fra nåværende tjenestenivå til nye, uten å måtte starte med blanke ark hver gang. Før du kan anslå nivået på tjenesten som leveres, må du identifisere hva tjenesten er. Se TNS Dokumenter tjenestene for flere detaljer. Når du har gjort det, gå tilbake til tjenestekatalogen du har startet på og fullfør den neste delen - Tjenestenivå. For å få hjelp til å fullføre denne delen, se veiledningen under og alle detaljer knyttet til tjenestenivået i eksemplet på en tjenestekatalog (Vedlegg B). Komponent- tilgjengelighet Responstid Reparasjonstid Anslå antall timer hver komponent er tilgjengelig eller som det kreves at de er tilgjengelig. Anslå responstiden for en hendelse knyttet til hver komponent. Vær ærlig. Det kan variere mellom de ulike tjenestene, avhengig av hvor kritisk tjenesten er eller av andre grunner. Anslå reparasjonstiden for en hendelse knyttet til hver komponent. Det vil selvsagt variere avhengig av årsaken. Dette må være erfaringsbasert gjetting på gjennomsnittet til å begynne med, basert på nylige erfaringer. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 10

13 Støttet av Timer brukt til støtte Siste oppdateringsdato Registrer funksjon, avdeling eller tredjepart som er ansvarlig for å støtte komponentene i tilknytning til denne tjenesten. Før opp de timene støttetjenesten er tilgjengelig for komponentene. Angi datoen postene i tjenestekatalogen sist ble oppdatert. Det er god praksis å indikere når postene ble endret. TNS 3.4 Gjennomgang av implementeringen I tråd med FITS sin tilnærming, bør revideringen av tjenesten på dette stadiet i implementeringen være begrenset til den tekniske støtten eller IKT- teamet. Dersom du begrenser antall deltakere kan de involverte bli kjent med begreper knyttet til tjenester og tjenestenivåer og begynne å måle sin egen ytelse før du åpner for diskusjoner med sluttbrukerne. Se på det første utkastet til tjenestekatalogen som du har opprettet og vurder følgende spørsmål. Har du identifisert tjenester du ikke visste eksisterte? Ser du noen trender for hvordan arbeidet blir prioritert? Finnes det konflikter mellom prioritet og tilgjengelighet for en tjeneste som kan gi begrensninger i det samlede tjenestenivået? Har du identifisert problemer med svar eller løsningstid fra en tredjepart? Har du identifisert andre problemer med støtten som gis? Svarene på disse spørsmålene vil hjelpe deg og teamet til å begynne å identifisere omfanget av den tjenesten du tilbyr. Du kan også stille noen åpne spørsmål når du begynner å diskutere tjenestenivået med sluttbrukere. Ta en titt på vårt eksempel på en tjenestekatalog (vedlegg B) og revider den ved hjelp av spørsmålene ovenfor. Se om du kan finne noen problemer, og se deretter på vårt eksempel på revisjonstilbakemeldinger (vedlegg C) for å sjekke de problemer dere fant opp imot våre funn. TNS 3.5 Implementeringsressurser For å opprette en tjenestekatalog kan du bruke malene som finnes i verktøykassen. Mal for en tjenestekatalog (vedlegg B) TNS 4 Driftsveiledning TNS 4.1 Hva må gjøres? De daglige oppgavene for FITS tjenestenivåstyring kobles direkte til implementeringen av andre prosesser. For å kunne bygge videre på dine målinger basert på gjetning som du har lagt til tjenestekatalogen når du arbeider deg gjennom TNS 3 Implementasjonsveiledningen for tjenestenivåstyring, må du registrere noen virkelige data. En del av målingene er inkludert i hver av de andre prosessene som kan hjelpe deg å gjøre dette. Du vil bruke dataene du samler inn til å lage en rapport om den samlede tjenesten som faktisk blir levert. Dette vil danne grunnlaget for diskusjon og vurdering av IKT / teknisk støtte, og til slutt, sluttbrukerrepresentanter. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 11

14 TNS Implementer FITS-prosesser Hvis du ikke allerede har gjort det, bør du implementere resten av FITS- prosessene. Følg lenkene fra FITS hjemmeside for prosessen og gjennomføringsdetaljer: Servicesenter Hendelsesstyring Problemstyring Endringsstyring Konfigurasjonsstyring Utgivelsesstyring Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Kontinuitetsstyring Økonomistyring TNS Lag en tjenesterapport Hver FITS- prosess har sine egne anbefalte målinger. Ved å gjennomføre full implementering og driftsinstruksjoner for hver prosess, vil du samle inn relevante målinger som du kan bruke til å opprette en tjenesterapport. Det er ikke nødvendig å vente til alle prosesser har blitt iverksatt for å begynne å produsere tjenesterapporten - all informasjon er nyttig. Rapporten bør inneholde følgende typer informasjon: Rapportperioden, reaktiv statistikk, proaktiv statistikk og endringsstatistikk. Rapportperiode Reaktiv statistikk Proaktiv statistikk Endringsstatistikk Sett opp perioden rapporten dekker. Rapporter bør komme til faste tider i stedet for tilfeldig - Dette hjelper deg å tolke trender og svingninger lettere. Inkluder nyttig statistikk om håndtering av hendelser og forespørsler som indikerer nivået på tjenesten som tilbys. Inkluder målinger som sjekker om forebyggende tiltak blir iverksatt. Ta med målinger som viser antall tekniske forbedringer og nye tjenester i perioden. Vi har opprettet en mal for en tjenesterapport for å hjelpe deg med å komme i gang. Se også vårt eksempel på en tjenesterapport i vedlegg D. TNS Gjennomgå tjenestenivåene I starten bør bare de som er ansvarlige for å gi teknisk støtte vurdere tjenesterapporten. Formelle vurderingsmøter med representanter sluttbrukerne kan komme senere, når du har utviklet en større bevissthet om nivået på tjenesten som tilbys. Det gjør det også mulig at prosessen skal bli kjent for en liten gruppe før den blir utvidet til å omfatte flere personer. Bruk informasjonen i tjenesterapporten for å identifisere potensielle problemer og områder som krever ytterligere undersøkelser. Overvåk trender over tid og se etter variasjoner. Husk at det er farlig å ta statistikk som dagligdagse verdier, ettersom det kan være mange mulige årsaker bak tallene. Her er noen eksempler på mangfoldet av mulige svar (listen er ikke uttømmende). Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 12

15 Trender Noen mulig årsaker Tiltak som kreves Økning i antall hendelser Økning i antall endringer som er implementert En alvorlig hendelse inntraff, påvirker en rekke brukere. En nylig innført tjeneste som ble rullet ut mislykket. Ingen hendelser ble logget tidligere. Flere underliggende problemer har blitt identifisert, noe som resulterer i at forbedringer må gjøres. Endringer som gjennomføres var ikke så godt planlagt og måtte reimplementeres. Endringer som tidligere ikke var registrert. Kontroller hendelsesregisteret for uvanlige forekomster eller likheter. Kontroller siste versjon og endringsaktiviteter. Se Hendelsesstyring, Endringsstyring og Utgivelsesstyring for ytterligere veiledning. Kontroller problemposter. Kontroller endringsforespørsler. Se Problemstyring og Endringsstyring for ytterligere veiledning. TNS 4.2 Når må det gjøres? Driftsoppgaver TNS Implementer FITS- prosessene Hyppighet Implementeringen av hver FITS- prosess er en engangsaktivitet som er gjenstand for individuell vurdering og reimplementering dersom det er nødvendig. Vurder kun prosessforbedringer etter at hver prosess har blitt innført og driftet en periode. TNS Lag en tjenesterapport TNS Revider tjenestenivåene Lag tjenesterapporter jevnlig og ikke tilfeldig. Tilfeldige rapporter gjør det vanskelig å identifisere trender. Velg en frekvens og struktur og hold fast ved den en stund, deretter vurderes deres egnethet og vi gjør eventuelle justeringer. Unngå å innføre endringer for alle rapporter på en gang men ta det etter hvert. Gå gjennom alle tjenesterapporter kort tid etter at de har blitt produsert. Rapporter har ingen verdi hvis de ikke blir fulgt opp og fører til handling og de er vanskelig å følge opp hvis de er gamle. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 13

16 TNS 4.3 Hvem gjør det? Driftsoppgaver TNS Implementer FITS- prosessene TNS Lag en tjenesterapport TNS Revider tjenestenivåene Hvem gjør det? Den ansvarlige for IKT- teknisk støtte, med støtte fra Rektor bør lede gjennomføringen av FITS- prosessene. Tjenesteadministratoren er ansvarlig for å lage tjenesterapporter, men kan delegere deler av denne oppgaven etter som det passer. Tjenestenivåene bør revideres, i første omgang, av de som er ansvarlig for eller involvert i IKT- teknisk støtte, ledet av den personen som er ansvarlig for denne funksjonen. Det kan være hensiktsmessig å involvere Rektor på et tidlig stadium for å demonstrere hvor viktig FITS er. TNS 4.4 Driftsressurser Servicesenter Hendelsesstyring Problemstyring Endringsstyring Konfigurasjonsstyring Utgivelsesstyring Tilgjengelighets- og kapasitetsstyring Kontinuitetsstyring Økonomistyring Mal for en tjenesterapport (vedlegg D) Eksempel på en tjenesterapport (vedlegg D) TNS 5 Roller og ansvar TNS 5.1 Tjenesteadministrator Er ansvarlig for tjenestenivåstyring Er ansvarlig for å lede forhandlinger med sluttbrukerne om tjenester og tjenestenivå Er ansvarlig for publisering av en tjenestekatalog Er ansvarlig for publisering av tjenestenivåavtaler Er ansvarlig for alle underliggende kontrakter med andre avdelinger eller tredjeparter Er ansvarlig for å produsere tjenesterapporter Er ansvarlig for å revidere tjenesterapporter, internt i IKT og teknisk støtte og med sluttbrukerrepresentanter Leder tjenesteutviklingsmøter Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 14

17 TNS 5.2 Sluttbrukerrepresentant Representerer en bestemt brukergruppe eller avdeling Er en av en rekke sluttbrukerrepresentanter for å sikre full representasjon Er klar over alle de tjenestene som brukes av gruppen eller avdelingen de representerer Har en forståelse av en applikasjon og betydningen av tjenestene som brukes for deres område Mottar tjenesterapporter Deltar i tjenestevurderingsmøter eller brukergrupper Er et opptrappingspunkt i IKT- saker som omhandler andre medlemmer av deres gruppe eller avdeling TNS 6 Gjennomgang av prosessen Formålet med denne delen er å hjelpe deg med å vurdere implementering og løpende drift av Tjenestenivåstyring, kontrollere din forståelse av prosessen, undersøke hvordan en vellykket implementering bør utføres og vurdere hva du har oppnådd ved å innføre den på din skole. Dette vil hjelpe deg med å vurdere hvor vellykket en innføring har vært og peker tilbake til de aktuelle delene i Tjenestenivåstyringsprosessen som du bør se på pånytt for å gjøre forbedringer, hvis dette er nødvendig. Begynn med å lese de delene som er inkludert i TNS 6.1 Oppsummering av tjenestenivåstyring. Når du har frisket opp din hukommelse og betraktet din egen implementering sammen med disse beskrivelsene, arbeid deg gjennom sjekklisten for å identifisere eventuelle områder som du bør se nærmere på og kanskje reimplementere eller forsterke. TNS 6.1 Oppsummering av tjenestenivåstyring I tjenestenivåstyring beskrev vi hvordan tjenestenivåene og ytelsen kan måles, og disse målingene brukes til å sikre at tjenestenivåene oppfyller sluttbrukernes behov. Vi ga deg en oversikt over hele Tjenestenivåstyringsprosessen og en implementeringsveiledningen gir trinnvise instruksjoner for å hjelpe deg å implementere en tjenestestyringsprosess som vi tror passer for behovene til skoler. En driftsveiledning ga deg en liste over pågående aktiviteter som kreves av prosessen for å holde den i gang og høste fordeler. Vi beskrev roller og ansvar og tilbød en veiledning om hvordan du kan tildele roller. Vi fjernet alt ikke- essensielt for å gi deg en tynn prosess som krever minimum av innsats og ressurser. Sjekk din forståelse av prosessen ved å gå gjennom TNS til TNS Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 15

18 TNS Sammendrag av tjenestenivåstyring Trinn Dokumenter eksisterende tjenester og bli enig med sluttbrukerne. Bestem hvilke tjenestenivåer som er nødvendige for hver tjeneste. Sikre at avtalte tjenester kan støttes på det nivået som er bestemt. Overvåk tjenestenivåene som faktisk leveres og sammenlign dem med kravene. Revider tjenesten. Oppgaver Opprett en tjenestekatalog som inneholder en liste over alle IKT- tjenestene skolen tilbyr til sluttbrukere og som mottar teknisk støtte. Disse vil være tjenester i stedet for utstyr. Avgjør hva som er akseptabel tilgjengelighet for tjenestene, herunder hvor raskt hendelser og problemer bør løses. Der det er mulig, plasseres tjenestene i prioritert rekkefølge for å sikre at du fokuserer ressursene på den mest hensiktsmessige måten. Dette kan også inkludere å definere og publisere tjenestenivåavtaler. Definer krav og ressurser til støtte. Dette kan innebære at vi bruker internt teknisk støttepersonell, tredjeparts leverandører eller en blanding av de to. Det er viktig at alle underliggende kontrakter med andre grupper eller leverandører gjør det mulig for de som er ansvarlig for IKT teknisk støtte, å møte det avtalte tjenestenivået. Ved hjelp av kriteriene som vi ble enige om når tjenestenivået ble definert, produserer vi statistiske rapporter for å måle tjenesten som leveres. Dette kan for eksempel inkludere prosentandelen av hendelser som ble løst innenfor målet, antall og varighet av tjenestesvikt og så videre. Det vil også innebære å overvåke ytelsen til tredjeparts leverandører hvis du bruker dem. Avhold regelmessige møter med sluttbrukerne for å diskutere tjenesterapporter og identifisere områder for forbedring, eller for å diskutere nye krav. De ansvarlige for IKT- teknisk støtte bør også møtes regelmessig med tredjeparts leverandører for å vurdere deres tjenester for skolen. TNS Hva kan du forvente etter å ha implementert tjenestenivåstyring Teknisk støttepersonell vet hvilke tjenester de bør fokusere på og kaster ikke bort tiden på å støtte uautorisert utstyr. Teknisk støttepersonell vet hvilke tjenester som skal prioriteres. Brukerne er mer bevisst på hvilket nivå det skal være på tjenesten. Teknisk støttepersonell har en større bevissthet om hvordan tredjeparter innvirker på tjenesten de tilbyr. TNS Hva du bør ha oppnådd gjennom tjenestenivåstyring Du har en katalog over autoriserte IKT- tjenester, som du alltid holder oppdatert. Et klarere bilde av nivåene på tjenesten som leveres til sluttbrukerne. Det arbeides opp imot målene for tjenestenivåer. Du har implementert alle de andre FITS- prosessene. Du lager og reviderer jevnlig tjenesterapporter. Jevnlige vurderingsmøter kan finne sted med sluttbrukernes representanter. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 16

19 Resultatene fra rapportene og vurderingsmøtene resulterer i økt grad av service. TNS Fordeler med å ha implementert tjenestenivåstyring Skolen kaster ikke bort tid og penger på å støtte uautorisert IKT- utstyr. Du håndterer hendelser og problemer i den rekkefølgen som er mest hensiktsmessig for skolen som helhet. Nivået på tjenesten du tilbyr oppfyller behovene til sluttbrukere. Du kan måle teknisk støtteaktiviteter og resultater. Du kan identifisere mangler på tjenestene og gjøre forbedringer. En kultur der kunden er i fokus utvikles - du håndterer behov knyttet til IKT basert på alvorlighetsgraden av virkningen snarere enn kompleksiteten av problemet. TNS 6.2 Sjekkliste Bruk denne sjekklisten for å identifisere eventuelle områder av tjenestenivåstyring som ikke har vært helt vellykket. Deretter kan dette forbedres ved at du reimplementerer relevante deler av FITS- prosessen. Kjennetegn for en vellykket implementering Deler av FITS du kan gjennomgå på nytt dersom implementeringen ikke har vært vellykket frem til nå Du har tildelt roller og ansvar. ØS Tildeling av roller og ansvar i tjenestenivåstyring De involverte i tjenestenivåstyring forstår prosessen. En tjenestekatalog dokumenterer alle tjenester som er i bruk. Du har anslått dagens tjenestenivå og inkluderer dine funn i tjenestekatalogen. Du produserer vanlige tjenesterapporter som inkluderer konsistent og relevant informasjon om alle FITS- prosesser. TNS 2 TNS TNS TNS TNS 4.2 TNS 4.3 TNS Oversikt Dokumenter tjenester Anslå tjenestenivå Produsere tjenesterapporter Når må det gjøres? Hvem gjør det? Implementer FITS- prosesser Du må revidere tjenestenivået regelmessig. TNS TNS 4.2 TNS 4.3 Gjennomgå tjenestenivåene Når må det gjøres? Hvem gjør det? Hvis alle de ovennevnte kjennetegn er tilstede på din skole, så vil jeg gratulere deg med å ha implementert tjenestenivåstyringsprosessen! De neste trinnene vil for deg være å fortsette å drive prosessen som beskrevet i TNS 4 Driftsveiledning for tjenestenivåstyring og etablere prosessen skikkelig. Gjennomgå denne sjekklisten med jevne mellomrom som en hjelp til å kontrollere at alle ansvarlige fortsetter med å utføre alle aspekter av prosessen. Ved hjelp av lenkene ovenfor, kan du deretter adressere eventuelle mangler, etter hvert som de inntreffer. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 17

20 Vedlegg Vedlegg A Tjeneste Utskrift Tekstbehandling Internett- tilgang Delt datalagring Eksempel på tjenester Utstyr som kreves for å kunne tilby tjenesten Skriver, datamaskin, kabel, blekkpatron, papir, skriverdriver, elektrisk strøm. Datamaskin, operativsystem, tekstbehandlingsprogramvare, elektrisk strøm. Datamaskin, operativsystem, nettleserprogram, kommunikasjonstilkobling, Internett- leverandør, elektrisk strøm. Filserver, datamaskin, nettverksoperativsystem, datamaskinens operativsystem, rutere, svitsjer, huber, nettverkskabler, kommunikasjonstilkoblinger, elektrisk strøm. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 18

21 Vedlegg B Tjenestekatalog eksempel og mal Malen brukt i dette eksemplet kan du laste ned fra fits.iktsenteret.no. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 19

22 Vedlegg C Eksempel på spørsmål for gjennomgang Spørsmål Funn Tiltak Har du identifisert tjenester du ikke visste eksisterte? Ser du noen trender for hvordan arbeidet blir prioritert? Fransk programvare er installert lokalt på to datamaskiner og en bærbar datamaskin i klasserom 2. Det er ingen støtte for dette i øyeblikket. Vi har ikke installert denne programvaren, så vi vet ikke hvor lisensene er. En fargeskriver har en svært kort respons- og reparasjonstid fra teknisk støtte og vedlikeholdsavdelingen, men vi finner ikke ut hvem som bruker den. Vi tror det skyldes utstyrets høye anskaffelseskostnad og behovet for å realisere fordeler, men at nivået på tjenesten ikke er nødvendig (eller at bevisstheten om tilgjengelighet på tjenesten må heves). Identifiser hvem som har installert dette. Finn lisensene eller fjern programvaren. Identifiser leverandøren. Identifiser støttevilkår og kostnader. Gjennomgå kostnadene med rektor og med leder av språkseksjonen. Finn ut hvem som bruker fargeskriveren. Identifiser kostnaden for rask respons og reparasjon. Gjennomgå de faktiske svarene og behovene for reparasjon. Avtal veien videre med rektor. Markedsfør tjenesten eller reduser tjenestenivået. Finnes det konflikter mellom prioritet og tilgjengelighet for en tjeneste som kan gi begrensninger i det samlede tjenestenivået? Har du identifisert problemer med svar eller løsningstid fra en tredjepart? Har du identifisert andre problemer med støtten som gis? Responstid for standard hylleprogramvare (e- post og tekstbehandling) er tregere enn for maskinvare slik at det potensielt kan utvide nedetiden. Åpningstiden for å få støtte fra en tredjeparts leverandør samsvarer ikke med tilgjengelighetskravene (med unntak av Internett- leverandøren og skolestyret). Internett- leverandørens åpningstider er overdrevet og responstiden rask. Dette er ikke nødvendig og kan koste mer penger enn nødvendig. Åpningstiden for støtte til interaktive tavler er ukjent. Vurder risiko og innvirkning. Utred kostnadene for raskere respons. Gjennomgå hensiktsmessige responstider. Gjennomgå kravene. Identifiser kostnadene ved en utvidelse. Identifiser potensielle besparelser med Internett- leverandøren. Diskuter implikasjoner og veien videre med rektor. Juster overføringen av midler til tjenesteleverandøren i henhold til hva som er avtalt. Kontakt tavleleverandøren for informasjon. Gjennomgå hvor hensiktsmessig åpningstiden er. Oppdater tjenestekatalogen. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 20

23 Vedlegg D Tjenesterapport eksempel og mal Eksempel på rapport for tjenestenivåstyring (side 1 av 2) Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 21

24 Eksempel på rapport for tjenestenivåstyring (side 2 av 2) Malen for denne rapporten kan du laste ned fra fits.iktsenteret.no. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS tjenestenivåstyring 22