FITS Servicesenter Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

Transkript

1 FITS Servicesenter Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

2 FITS servicesenter Innhold SS 1 Introduksjon... 1 SS 2 Oversikt... 1 SS 3 Implementeringsveiledning SS 4 Driftsveiledning SS 5 Roller og ansvar SS 6 Gjennomgang av prosessen Vedlegg Tegnforklaring Begrep fra ordliste: Krysshenvisning: Begrep fra ordliste Krysshenvisning Om bruken av dette materialet Becta 2004 Dette materialet kan gjengis kostnadsfritt, i hvilket som helst format eller medium og uten spesiell tillatelse, forutsatt at det ikke gjøres for å oppnå materiell eller økonomisk gevinst. Materialet må gjengis presist, og ikke brukes i en villedende kontekst. Dersom du utgir materialet på nytt eller utsteder det til andre må du erkjenne dets kilde, opphavsrettsstatus og utgivelsesdato. Utgitt i mars 2004 Opprinnelig publisert på nett i september 2003 som en del av Bectas nettsted Becta har gjort sitt ytterste i innsamlingen av dette materialet for å sikre at informasjonen er korrekt på utgivelsestidspunktet, men kan ikke holdes ansvarlig for eventuelle tap, skadevirkninger eller besvær forårsaket av feil eller unøyaktigheter i materialet. Selv om alle referanser til eksterne kilder (inkludert nettsteder lenket til Bectas nettsted) er kontrollert ved innsamling og også regelmessig etter dette, tar ikke Becta ansvar for eller på annen måte gir sin støtte til produkter eller informasjon i materialet, inkludert kildemateriale. Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 Materialet foreligger opprinnelig på engelsk, og er tilgjengeliggjort på norsk av Senter for IKT i utdanningen. Senter for IKT i utdanningen kan ikke holdes ansvarlig for feil eller unøyaktigheter i det opprinnelige materialet eller i den norske oversettelsen, heller ikke for eventuelle konsekvenser av dette. Senter for IKT i utdanningen veileder norsk utdanningssektor om IKT på vegne av Kunnskapsdepartementet, les mer på senterets nettsted Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

3 FITS servicesenter SS 1 Introduksjon Finnes det et sted på din skole hvor du kan registrere feil, sende forespørsler om nytt utstyr og finne ut hvordan du bruker programvare? Hvis ikke er det på tide å oppdage fordelene med å ha et servicesenter. SS 1.1 Formål Formålet med denne delen er å introdusere temaet servicesenter og å hjelpe deg med å implementere prosessen på din skole med et minimum av forberedelser og opplæring. SS 1.2 Mål Målene for denne delen er å gjøre deg i stand til å: forstå hvordan dokumentering av henvendelser og arkivering kan være til nytte for skolen forstå hvordan ett enkelt kontaktpunkt kan fungere for deg forstå når det er behov for å ta kontakt med en tekniker bestemme hvordan du vil at brukerne skal registrere henvendelser og forespørsler vise hvordan registrerte henvendelser kan danne grunnlaget for en kunnskapsbase forstå hvordan bruken av et servicesenter vil hjelpe den tekniske støttefunksjonen til å bli mer effektiv bestemme hvordan et servicesenter kan bidra til å samle detaljert informasjon for rapportene som beskrives i FITS. SS 2 Oversikt Et servicesenter skal tilby hjelp til alle IKT- brukere på skolen. Servicesenteret er eneste kontaktpunkt mellom IT og brukere, hvor de kan sende forespørsler, registrere hendelser, få hjelp og be om endringer. Det viktigste ansvaret for servicesenteret er å muliggjøre kommunikasjon med brukerne og å muliggjøre tiltak for å løse hendelser som påvirker bruken av datasystemene. Et servicesenter håndterer ikke bare hendelser, problemer og spørsmål, men gir også et grensesnitt mot brukere slik at de for eksempel kan be om flytting av utstyr, installasjon av programvare eller hjelp til bruk av et system. Kontaktpunktet kan også brukes til å utføre noen aspekter ved økonomistyring og konfigurasjonsstyring, samtidig som det bidrar i produksjon av rapporter og andre administrative funksjoner i andre deler av FITS. SS 2.1 Hvordan fungerer et servicesenter? Når brukere har problemer, klager eller spørsmål ønsker de raske svar. Enda viktigere er det at de ønsker et resultat, ved at problemet løses eller at klagen/spørsmålet besvares. Servicesenteret kan i sin enkleste form være et sted å melde inn hendelser, og bør være eneste kontaktpunkt mellom skolen og det tekniske støttepersonalet, enten de befinner seg internt eller eksternt. Det finnes tre måter å drive et servicesenter på, tre måter med økende kompleksitetsnivåer: Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 1

4 1. Papirbaserte systemer 2. Enkle regneark eller databasesystemer 3. Avanserte tjenestestyringssystemer Første steg for hvert system er å registrere henvendelsen: melde inn hendelser og forespørsler SS Papirbaserte systemer Mange servicesenter starter som papirbaserte systemer. Vi har listet opp fordeler og ulemper med disse i tabellen under. Fordel Ulempe Enkle å opprette og vedlikeholde Enkeltpersoner kan registrere og oppdatere detaljer og løsninger Et visst minimum av detaljer blir registrert Hendelser kan kun registreres; sporing av henvendelser er ikke tilgjengelig Henvendelser er ofte ikke prioritert Nedskrevne løsninger passer ofte ikke til nye hendelser Det er vanskelig å produsere rapporter fra papirbaserte systemer Dersom systemet kun består av en tekniker med en notisbok, vil det alltid være reaktivt Gode prosesser, prosedyrer og dokumentasjon vil ikke forbedre et papirbasert system. SS Enkle regneark eller databasesystemer Tabellen under viser fordeler og ulemper med elektroniske systemer. Fordel Ulempe Forbedret effektivitet ved at henvendelser kan prioriteres og spores Nøyaktighet ved å registrere alle henvendelser på en standard måte Rask aksess til tidligere løsninger Bedre tilgjengelighet til informasjon om kjente feil og historikk over henvendelser Det tar tid å sette opp systemet Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 2

5 Brukerne må gjøres oppmerksomme på hvordan systemet virker Data må sikkerhetskopieres Disse systemene er som regel ikke sofistikerte nok til å kunne studere trender for hendelser, eller til å integrere med konfigurasjonsdetaljer og endringsforespørsler for å lage administrative rapporter. SS Avanserte tjenestestyringssystemer Tabellen under viser noen egenskaper med dagens avanserte tjenestestyringssystemer. Fordel Ulempe Administrere, spore og overvåke forespørsler Tillate at prioritetsnivå settes for hendelser Sørge for at brukeren får informasjon om responstid Administrere, spore og overvåke kontraktsforpliktelser for leverandører av teknisk støtte Spore ressursbruk og arbeidsflyt Disse systemene vil også integreres med andre viktige tjenestekomponenter beskrevet i FITS, for eksempel med administrasjon av økonomi og konfigurering Kostnadene ved disse systemene blir ofte for store for skoler med relativt liten IT- infrastruktur og små IT- budsjetter. Slike systemer passer bedre for større skoler som støtter mange ulike tekniske systemer. Dette gjør de dårlig egnet for en del grunnskoler. SS Å melde inn hendelser og forespørsler Det finnes flere måter å melde inn hendelser og forespørsler på. Suksessen til metoden som brukes avhenger av skolens størrelse og fleksibiliteten til det tekniske støttepersonalet. Korridortilnærming Besøk på kontoret Papirregistrering av henvendelsen Telefon eller e- post Interaktivt Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 3

6 SS Korridortilnærming Denne måten å registrere henvendelser på ligner på "besøk på kontoret". Hvis en bruker stopper en forbipasserende tekniker eller en person som yter teknisk støtte for å fortelle om en feil, kan det være at teknikeren ikke engang får skrevet ned detaljene for hendelsen. Brukeren har tillit til at hendelsen eller forespørselen er "registrert", og føler seg sviktet når responsen uteblir. SS Besøk på kontoret Brukeren besøker kontoret til det tekniske støttepersonalet for å rapportere en hendelse eller komme med en forespørsel. Denne tilnærmingen gir brukeren tillit, han får diskutert problemet direkte med teknisk støttepersonale og vet at de kommer til å følge opp. Ofte vil ikke denne tilnærmingen være særlig nyttig, dersom teknisk støttepersonale beleires med besøkende og ikke har tid til å prioritere arbeidet eller begynne å jobbe med hendelsene. Det tekniske støttepersonalet føler de er svært opptatt, samtidig som manglende prioritering av arbeidet faktisk reduserer deres effektivitet. Denne reaktive situasjonen oppfattes ikke som "beste praksis". SS Papirregistrering av henvendelsen Brukeren fyller ut et papirskjema med detaljer om hendelsen, og poster dette i støttepersonalets boks for inngående post. Boksen er ofte plassert på personalrom eller nær resepsjonen. Flerlags kopipapir kan være nyttig for å gi brukerne en kopi av informasjon de har registrert. For at dette systemet skal lykkes må teknisk personale samle inn skjemaene og tildele de en prioritet raskt nok til at ansatte oppmuntres til å fortsette å bruke systemet. Systemet vil ikke fungere dersom brukere finner at sitt eget skjema fortsatt ligger i innboksen senere på dagen. SS Registrering av detaljer via telefon eller e-post På skoler som bruker eksterne servicesenter kan brukerne benytte telefon eller e- post for å øke hastigheten på prosessen med å registrere henvendelser. Brukeren må ha informasjon om systemet henvendelsen gjelder, dette kan inkludere et tildelt registreringsnummer samt maskintype. Responstiden bestemmes ikke av hvor raskt henvendelsen kan registreres. Brukerne kan bli frustrerte hvis de må oppgi masse informasjon til støttegruppen, for så å oppleve at responsen ikke er hva de ventet seg. Det er med denne tjenesten viktig å gjøre alle brukere oppmerksomme på avtalt responstid. SS Interaktiv dataløsning Brukeren benytter et enkelt elektronisk skjema for å registrere hendelsen eller forespørselen. Skjemaet er lett å følge og blir automatisk sendt til den tekniske støttegruppen. Etter å ha fylt ut skjemaet skal brukeren være trygg på at henvendelsen behandles raskt, og kan forvente å få et svar fra støttegruppen innenfor publisert responstid. Siden det her ikke er noen interaksjon med personen er det spesielt viktig å respondere innenfor publisert responstid. Ellers vil brukerne raskt slutte å bruke denne metoden og heller bruke en korridortilnærming. SS Detaljer som bør registreres for en henvendelse Informasjon om hendelsen eller forespørselen Hvordan den påvirker brukerne Detaljer som fylles ut av servicesenteret (fullføres av kontaktperson) Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 4

7 Løsning SS 2.2 Hvem bruker et servicesenter? Enhver organisasjon som trenger å forstå sine egne krav til teknisk støtte bør starte med å implementere et servicesenter. Å sluse alle hendelser og forespørsler gjennom ett kontaktpunkt vil gjøre det enklere å forstå organisasjonens behov og hvordan disse dekkes per i dag. De fleste organisasjoner tilbyr servicesenter både for IT- støtte og for andre områder hvor ansatte trenger mye interaksjon med en avdeling. Servicesenteret kan utvides til å tilby en rekke tjenester på skolen. Med hjelp av våre råd og verktøy vil du kunne tilpasse et servicesenter til din skole. Selv om casestudier kan være nyttige, er det grunnleggende i arbeidet med å etablere teknisk støtte at du fullt ut kjenner skolens egne behov. SS 2.3 Ulike typer servicesenter Enkle datasystemer kan brukes for å tilby enkle metoder for registrering av hendelser, forespørsler og endringer (for eksempel registrering i en notatbok). Når disse systemene blir komplekse vil ikke lenger de enkle metodene være i stand til å fungere effektivt. Det er tre ulike typer servicesenter: uformelt eller grunnleggende strukturert eller middels interaktivt eller avansert. SS Uformelt eller grunnleggende servicesenter Dette kan innebære en "korridortilnærming" for å registrere henvendelser, noe som kan fungere for en liten skole eller hvor det er færre enn 10 henvendelser per uke. Noen skoler som har tatt i bruk et strukturert oppsett av nettverk og datamaskiner ved hjelp av standard maskin- og programvarekonfigurasjon, kan være i stand til å ta i bruk et enkelt servicesenter. Hvis du stort sett får samme type henvendelser og har manualer for hvordan du løser dem, trenger du ikke styre med omfattende detaljer. Den beste måten å komme frem til hvilken type servicesenter som passer best for din skole på, er at brukerne og de som yter teknisk støtte diskuterer den aktuelle situasjonen og fremhever gode og dårlige rutiner ved din skole. Den uformelle metoden vil ikke lykkes for en skole der få personer gir teknisk støtte og det er mange datasystemer de skal støtte. SS Strukturert eller middels servicesenter Denne tilnærmingen anbefaler å innføre strenge regler for hvordan henvendelser registreres, for hvordan du tar kontakt med teknisk støttepersonale og hvordan brukere holdes oppdatert på status for sine henvendelser. Denne metoden kan være et første skritt i forsøket på å gi god teknisk støtte på en skole med mange datamaskiner som skal støttes. Etter hvert som prosessen forstås av alle kan skolen bevege seg mot et interaktivt servicesenter. Dette er noen av de viktigste skrittene i prosessen med å ta i bruk en strukturert eller middels tilnærming til et servicesenter: Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 5

8 Skolen sikrer at alle henvendelser er registrert gjennom et avtalt system og korridortilnærmingen er ikke tillatt. Brukerne skal sørge for at det tekniske støttepersonalet og andre som gir teknisk støtte får så mange detaljer som mulig, for å kunne løse problemet på en best mulig måte. Det tekniske støttepersonalet skal sikre at løsningen på hendelsen er dokumentert og at brukeren blir informert når systemet er i orden igjen. Hvis reparasjonen vil ta litt tid bør teknikeren oppdatere personen som rapporterte hendelsen og finne et alternativt system som kan brukes midlertidig. SS Interaktivt eller avansert servicesenter En moden tilnærming til et servicesenter innebærer å velge noen brukere som gir lokal brukerstøtte til sin avdeling, i samarbeid med det tekniske støtteapparatet. Dette betyr at: dialogen mellom den tekniske støtteavdelingen og brukerne vil sikre samarbeid og forståelse for de datasystemene som er i bruk det ikke er nødvendig å bekymre seg for at brukerne vil kjøpe noe utenfor den forhåndsgodkjente listen og deretter be om at det installeres de som gir teknisk støtte vil spre sin kunnskap gjennom andre ansatte, notater, opplæringsmateriell og kunnskapsbaser de som gir teknisk støtte vil arbeide sammen med skolens ledere for å utvikle en strategi for alle områder av IKT. Dette bør gi en god plattform for bruk av "beste praksis" innen teknisk støtte. SS 2.4 Hvorfor ha et servicesenter? SS Hvorfor ha en egen prosess for å registrere hendelser og forespørsler? Datasystemer kan vokse seg svært store fra det som i utgangspunktet var et lite system. Dette ser ofte ut til å skje over natten uten å være planlagt, og overrasker både brukere og teknikere. Styringen og støtte av et slikt system vil etter hvert blir svært kostbart, tidkrevende og ofte en nytteløs øvelse. Ingenting er mer frustrerende enn å ringe til teknisk støtte og bli satt over i flere runder før du omsider finner riktig person å snakke med, selvfølgelig forutsatt at han ikke er ute til lunsj eller på ferie eller nettopp har gått hjem. SS Fordeler med et lokalt servicesenter på skolen Et servicesenter, det vil si ett enkelt kontaktpunkt på skolen, kan gi noen lønnsomme fordeler. Bruk en felles delt database Bruk av en felles delt database over henvendelsene, enten papirbasert, i et regneark eller i en database, vil gi fordeler. Kontaktpunktet har som rolle å skrive inn detaljer om henvendelser i en felles database. Læreren vil altså slippe å bruke tid på denne oppgaven. For å spare tid på å løse en hendelse blir registeret brukt for å sjekke hvordan samme hendelse er løst tidligere (hvis mulig). Dette gjøres ved hjelp av en søkefunksjon i regnearkprogrammet. Tilnærmingen vil forbedre tjenesten som tilbys brukerne og brukernes oppfatning og generelle tilfredshet. Registeret brukes til å spore fremgang for ulike henvendelser og for å sikre at tiltak er iverksatt. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 6

9 Vanlige problemer kan oppdages av ikke- teknisk personale. Ledere ved skolen med ansvar for budsjetter og aktivitetsstyring kan overvåke tjenestenivåer. Vedtak om fremtidige forbedringer kan gjøres ved å aksessere informasjon fra registeret, for å bidra til å avgjøre hvilke problemområder som må gjøres noe med. Bruk en felles rapporteringsprosess En vanlig måte å registrere hendelser og foreta forespørsler på har følgende fordeler. Enkle og effektive skjema for hendelser/forespørsler som er raske å fylle ut. En hendelse trenger kun en registrering. Registreringsskjemaet må være enkelt og lett å bruke. Skjemaet skal være enkelt for alle medarbeidere å fylle ut og å levere til kontaktpunktet. Å bruke samme skjema sikrer at tilsvarende problemer knyttet til å rapportere hendelser eller til å komme med forespørsler blir oppdaget. Det er enkelt å sjekke når hendelser ikke er godt nok løst eller når nødvendige tiltak ikke er gjennomført. Sikre kompatibilitet mellom maskinvare, programvare og nettverksinfrastruktur Servicesenteret kan bistå skolens ledere og teknikere med strategisk planlegging, siden de har en forståelse av standard maskin- og programvare som brukes i IKT- infrastrukturen. Fordelen med dette er: En standard tilnærming reduserer kompleksitet og kostnader. Teknikere og de som gir teknisk støtte kan dele kunnskap om lignende oppsett, noe som kan hjelpe på en rask løsning av hendelser. Brukere får opplæring som passer til samme type utstyr. For eksempel skrivere, prosjektører og interaktive tavler. Nettverket kan overvåkes ved hjelp av godkjente verktøy. Krav til konfigurasjon kan ikke misforstås. Ved å kopiere oppsett og konfigurasjon på en standard- PC kan dette raskt kopieres til andre PC- er. Oppdateringer kan effektivt gjøres i konfigurasjonen til standard- PC- en. Mulig å rette opp feil på en PC og overføre reparasjonsfilene til andre PC- er, før de blir berørt av feilen. Mer meningsfull informasjon som gir grunnlag for kvalifiserte ledelsesbeslutninger. Bedre styring og kontroll på infrastrukturen. Bruke samme opptrappingsprosesser og samme kommunikasjonsprosess Den som kontaktes i servicesenteret bør kontrollere alle hendelses- /forespørselsskjemaer for å sikre at de inneholder nok informasjon til teknikeren eller den personen som skal ta tak i henvendelsen. Den som kontaktes i servicesenteret kan bruke en kjent prosess for å videresende henvendelser til teknikerne. Dette vil hjelpe teknikernes forståelse av henvendelsen. Den som kontaktes i servicesenteret kan raskt rapportere løsninger til brukerne på skolen når teknikerne har avsluttet arbeidet. Dette basert på sin kjennskap til kommunikasjonsprosessen. Det vil bli økt samarbeid og kommunikasjon. Brukerne vil ha økt tilgjengelighet til støtte gjennom kontaktpunktet for kommunikasjon og informasjon. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 7

10 Ytterligere fordeler med bruk av datasystemer i servicesenteret Med bruk av datasystemer i servicesenteret vet alle hva som skjer, fordi forespørsler er tilgjengelige for alt støttepersonale. Omløpshastigheten til forespørsler fra brukerne er raskere, noe som gir bedre effektivitet og sporing av forespørsler, med forbedret opptrapping og arbeidsflyt. Bedre informasjon er tilgjengelig i form av nettilgang til: kjente feil, løsninger og historikk knyttet til forespørsler eksterne kunnskapskilder styringsinformasjon er mer tilgjengelig og nøyaktig dupliserte, mistede eller glemte forespørsler er eliminert faglærte medarbeidere og ressurser blir brukt på en bedre måte komplekse støtteoppgaver og beregninger forenkles. Forbedret kommunikasjon om henvendelser Å ha et servicesenter gir forbedret kommunikasjon mellom teknisk støtte og brukeren ved innmelding, diagnostisering og løsing av henvendelser. Fordelene med dette er: bedre kvalitet og raskere behandlingstid av henvendelser og forespørsler et utvidet fokus på en proaktiv tilnærming til tjenesteytelse en reduksjon i det negative fokuset som noen ganger plasseres på teknikerne. SS Fordeler med at en leverandør har et servicesenter Både skolen og leverandøren vil dra fordeler av at leverandøren av teknisk støtte har et servicesenter som kan kontaktes direkte av skolen. Leverandøren gjør lokale kunnskaper kjent og tilgjengelig for skolens servicesenter Skolenes kontaktpunkt kjenner teknikernes ferdighetsnivå. Brukerne trenger ikke å vite hvilke ferdigheter eller evner teknikerne har. Leverandører som trener opp personale til å bruke samme tilnærming vil være trygge på tjenestene de kan tilby skolene. Leverandøren skal sikre at teknikerne kjenner til eventuelle spesialoppsett og spesielle krav på skolen. Leverandøren vil forsøke å tilby teknikere med nødvendig ferdighetsnivå for å utføre arbeidet som kreves. Etablering av felles prosesser på tvers av lokasjoner samt felles prosedyrer hvor mulig Standardskjema for å registrere alle hendelser og forespørsler. Standard loggføringsbok for å registrere alle feil og løsninger. Teknikerne bruker de samme skjemaene ved alle skolene de arbeider på. Økt bruk av IT- støtteressursene og økt produktivitet for lærerne. Leverandørenes kontaktpunkt bør kontrollere alle skjemaer for å sikre at de inneholder nok informasjon til at teknikerne kan begynne å arbeide med henvendelsene. En tredjepartsleverandør vil trene personalet til å bruke en lignende tilnærming til å løse feil, for å sikre at andre teknikere kan besøke den samme skolen hvis de vanlige teknikerne er utilgjengelige. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 8

11 Automatisk videresending av forespørsler til teknikerne Leverandøren skal sørge for at teknikerne alltid kan ta kontakt med skolenes kontaktpunkt. Leverandørens databaserte system bør aktivere muligheter for å registrere oppdateringer og fremdrift både på og utenfor lokasjonen. Tredjepartsleverandøren skal sikre at skolen holdes informert om framdriften. Teknikerne er mer bevisste på detaljer rundt hendelsen før de besøker skolen. Planleggingen av løsningen kan starte før teknikerne kommer på skolen. Kompatible systemer sikrer gode IKT- ferdigheter hos teknikerne En standard tilnærming reduserer kompleksiteten på hendelsen og løsningens kostnad. Teknikerne deler kunnskap om lignende oppsett, noe som kan føre til raskere løsing av hendelser. Kunnskap om hvordan systemene fungerer er etablert, for eksempel om hva som kan overbelaste filservernes minne. Det bør være ganske enkelt å bytte ut utstyr hvis erstatningen er identisk konfigurert. Ting vi gjenkjenner skaper tillit, og utstyr som ligner på noe kjent bør ikke skremme en bruker som mangler tro på egne IKT- ferdigheter. SS Hva skjer uten et servicesenter? Der det ikke finnes et servicesenter vil de samme problemene oppstå, enten det dreier seg om en liten eller stor skole. Budsjettansvarlige har liten eller ingen kunnskap om hvor mye teknisk støtte som er nødvendig, og hva det vil koste. Det vil eksistere ufullstendige opplysninger om en hendelse. Det gjøres ingen registrering av henvendelser eller forespørsler. En datamaskin kan være ute av drift en god stund mens alle antar at noen andre har meldt det inn. Det er vanskelig å spore fremdriften for en henvendelse. Det tar like lang til å løse alle henvendelser siden ingen historikk er tilgjengelig. Det er vanskelig å få en løsning fra den som yter teknisk støtte. SS Hvorfor registrere alle henvendelser servicesenteret får? Hvorfor lagre et sentralt register over henvendelser? Det er lite dokumentasjon som sier at brukernes tilfredshet henger sammen med hvor raskt en feil blir løst, da enkelte skoler har den oppfatning at krav som haster vil føre til større kostnader. Grunnskoler bør ha et høyere nivå av støtte, som i det minste inkluderer en teknikerstøttet hjelpetjeneste. De bør sikte på å få løst sine henvendelser innen den tid som er akseptabel for skolen, og ikke være begrenset av budsjettpålagte tidsgrenser. Dersom skolen er misfornøyd med tjenesteleveransen behøves bevis for å vise til hvor leverandøren mislykkes i forhold til tjenestenivåavtalen. Vanlige brukerstøtteproblemer på skolene Mange brukerstøtteavdelinger er under press for å forbedre tjenesten og redusere kostnader. De har en tendens til å arbeide i reaktiv modus. Dette medfører at de bruker mye tid på brannslukking og å holde hodet over vannet. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 9

12 Mange skoler befinner seg i en situasjon med: ingen strukturert støttemekanisme på plass for lærerne lav brukertillit et gammelt system for brukerstøtte støtteressursen er underbemannet kontinuerlig brannslukking de samme problemene løses gjentatte ganger i stedet for å løses permanent støttepersonalet avbrytes kontinuerlig i sine planlagte oppgaver stor avhengighet av nøkkelpersonale (hva gjør du dersom teknikeren bytter jobb?) manglende fokus ukoordinerte og udokumenterte endringer finner sted fordi folk er for opptatt til å dokumentere det de gjør en manglende evne til å takle endringer på skolen fordi folk er for opptatt til å reagere på endringer uklare krav til personressurser og - kostnader ujevn kvalitet på svar og responstid for henvendelsene ingen styringsinformasjon tilgjengelig (beslutninger basert på "jeg tror" heller enn "jeg vet") ingen nøyaktig registrering av IKT- utstyr ingen nøyaktig oversikt over nettverksoppsettet. SS Prioritering av forespørsler og en felles tilnærming Prioritering av forespørsler og en felles tilnærming gir muligheter for felles rapportering av hendelser. Kontaktpunktet skal der det er mulig oppdage trender før de kontakter teknikerne. Kontaktpunktet kan sikre at presserende problemer løses først. Kontaktpunktet kan sikre at fremdriftsrapporter fra teknikerne følges opp ved vanskelige hendelser (overvåke fremdriften på henvendelsen). SS Hva koster et servicesenter? Et veldrevet servicesenter som er designet for å møte skolenes behov bør være kostnadseffektivt. Det er nyttig for brukerne å vite at alle henvendelser blir registrert og videresendt til den personen som gir teknisk støtte. Budsjettansvarlig vil ha nytte av å vite at alle henvendelser blir prioritert og at tiden til den tekniske staben utnyttes best mulig. Den tekniske staben vil ha nytte av å vite at skolen er i stand til å forstå sine IT- systemer og har en viss ide om hvilke hendelser som blir registrert. Løpende kostnader omfatter: personalkostnader for å kjøre systemene opplæringskostnader for nye medarbeidere oppdatering av register og rapporter vedlikeholdskostnader for PC- er og skrivere. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 10

13 SS Tid som kreves for å operere et servicesenter Hvor mye tid som kreves for å operere et servicesenter? Det kommer helt an på! Hvis skolen din registrerer mindre enn 10 henvendelser per uke kan det være enklere å finne noen til å ta på seg rollen som servicesenter som en del av sine daglige aktiviteter enn hvis du registrerer over 30 henvendelser per uke. Hvis du har bestemt deg for den beste måten å registrere henvendelser på for din skole (registere hendelser og gjøre forespørsler) vil tidsbegrensningen bli mindre. For eksempel, en skole med over 300 PC- er og en eller to teknisk ansatte på brukerstøtte kan finne ut at tiden ikke strekker til dersom henvendelser registreres ved besøk på kontoret eller korridortilnærming. SS Hva koster det å opprette et servicesenter? Anskaffelseskostnadene for å kunne tilby et servicesenter kan inkludere: PC, skriver og nettverkskostnader utforming av papirskjema, registreringssystem for henvendelser på nett, hendelsesregister utforming av rapporter opplæring av personalet. SS 3 Implementeringsveiledning Kort oppsummert så skal et servicesenter være eneste kontaktpunkt mellom IT og brukere. Her kan brukerne sende sine forespørsler, registrere hendelser, få hjelp og be om endringer. På en liten skole vil det vanligvis være en person som bemanner servicesenteret. Denne personen vil ta imot skjema for registrering av hendelser fra de ansatte, registrere henvendelsen og deretter kontakte en tekniker eller en annen person som gir teknisk støtte. Servicesenteret vil følge opp arbeidet, sikre at lærerne vet når en feil er løst, sikre at teknikere er klar over alle detaljer om hendelsen og at skolens ledelse er klar over potensielle problemer. Denne veiledningen forklarer hvordan du bør implementere et servicesenter. SS 3.1 Definer hva som må gjøres Å tenke igjennom hvordan og av hvem servicesenteret vil brukes gir et viktig bidrag til hvordan du vil sette det opp. Dersom du registrerer alle hendelser og forespørsler via servicesenteret vil dette tillate at: henvendelser kan registreres (men ikke nødvendigvis behandles) utenom skoletiden skadet utstyr kan rapporteres av vaktmestre og rengjøringspersonale teknikere kan registrere henvendelser andre kan være i stand til å behandle. Hvis et servicesenter settes opp slik at alle henvendelser kan registreres ved hjelp av skjema, telefonsvartjenester eller e- post så behøver ikke senteret alltid å være bemannet. SS Sørg for forankring i ledelsen Sørg for at ledelsesforankring, budsjett og ressurser er på plass før du vurderer å etablere et servicesenter. Forsikre deg om at den foreslåtte løsningen stemmer overens med skolens strategi og visjon. Definer klare målsettinger og leveranser. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 11

14 Involver og konsulter med skolens personale. Selg inn fordelene til støttepersonalet. SS 3.2 Forbered implementering Forberedelser er nøkkelen til å innføre noe nytt, så ta deg tid til å lese denne delen. Før du identifiserer dine behov bør du vurdere hva du ønsker å oppnå. Dette er en mulighet til å revurdere måten du har levert teknisk støtte på for din skole frem til i dag. Ikke overfør eksisterende registreringsprosedyrer og oppfølgingsaktiviteter rett inn i servicesenteret. Revurder prosessene og aktivitetene ut i fra hvordan ting faktisk fungerer i dag. Velg hvilke områder som skal forbedres og hvilke prosesser som skal fjernes. Få innspill fra de som ville dra nytte av servicesenteret. Du blir nødt til å selge ideen til de andre ansatte, sørg for at den appellerer til deg selv først. SS Identifiser brukerne av servicesenteret Alle som kommer i kontakt med datautstyr eller med resultater av slik bruk er potensielle brukere av servicesenteret. Dette vil trolig omfatte: lærere klasseromsassistenter elever administrasjonen teknikere rektorer/inspektører. Du må også tenke på andre som kan ha nytte av å kunne gjøre forespørsler eller registrere hendelser gjennom servicesenteret: teknisk støttepersonale vaktmester rengjøringspersonale. SS Identifiser hvem som skal bemanne servicesenteret De som bemanner servicesenteret trenger gode mellommenneskelige ferdigheter. De som bemanner servicesenteret bør ikke være de samme personene som gir teknisk støtte (fordi de vil befinne seg et annet sted for å gi teknisk støtte)! De som bemanner servicesenteret trenger ikke være teknikere, men må være strukturerte og systematiske. Servicesenteret kan være en del av en annen rolle utført av en av skolens ansatte. Husk at servicesenteret skal sørge for at den personen som gir teknisk støtte får tid til å konsentrere seg om sitt arbeid og ikke om detaljer for hvordan du registrerer henvendelser. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 12

15 SS Ett kontaktpunkt Dersom skolene ikke tilbyr ett kontaktpunkt kan dette skape problemer når lærere og teknikere trenger å diskutere en hendelse eller en forespørsel. Den ansatte som rapporterer en hendelse er kanskje ikke tilgjengelig når en tekniker kommer for å løse problemet, noe som kan skape forsinkelser. Derfor bør skolene sørge for å ha ett kontaktpunkt som registrerer henvendelser og har kunnskap om hendelsen når de videresender en henvendelse om støtte til en tekniker eller en tredjeparts leverandør. Dette er spesielt viktig når skolen benytter ekstern teknisk støtte. SS Hvordan tilby ett kontaktpunkt 1. Bli enige om hvordan henvendelser skal registreres. 2. Bestem hvor mye ekstraarbeid som kreves for å registrere detaljer om hendelser og forespørsler. 3. Bestem hvilken rolle på skolen som sørger for tilgang til lærere og teknisk støttepersonale og som kan ta ekstraarbeidet med å følge opp henvendelsesregisteret. 4. Sikre at leverandører av teknisk støtte og skolens personale vet hvem kontaktpunktet er. SS Hvem skal være kontaktpunkt? Kontaktpunktet kan være en tilleggsfunksjon for en av følgende roller, men denne beslutningen må skolen selv ta. Skolens ledelse IKT- koordinator Klasseromsassistent Engasjert lærer Nettverksadministrator Teknisk støttepersonale Annet personale SS Bestem hvor servicesenteret skal lokaliseres Hvis du introduserer konseptet med et servicesenter for første gang så vær oppmerksom på at folk må stole på systemet og trenger noe håndgripelig! Servicesenteret vil få besøkende, telefonhenvendelser og skjema lagt på skrivebordet, så det må plasseres på et tilgjengelig sted. Du må få brukerne til å føle seg trygge på at deres henvendelser og forespørsler vil bli registrert nøyaktig av en serviceinnstilt person. Beslutningen om servicesenterets lokalisering er like viktig som valget om hvem som skal bemanne det. SS Etabler metoder for kommunikasjon Kommuniser hensikten med et servicesenter for hele skolen. Forsikre deg om at alle vet hvordan de skal bruke servicesenteret for alle hendelser og forespørsler om datautstyr. Forsikre deg om at alle vet at det ikke finnes unntak til denne regelen. Forsikre deg om at alle forstår hvordan dette vil frigjøre tid for det tekniske personalet slik at de faktisk kan fylle denne rollen. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 13

16 Forsikre deg om at alle forstår at ethvert brudd på disse reglene vil føre til at systemet svikter. Forsikre deg om at skolens ledelse også følger disse reglene og ikke tøyer de på grunn av sin posisjon! SS Planlegg opplæringen Ha en opplæringsplan for: brukere om hvordan de bruker servicesenteret servicesenterets støttepersonale om deres rolle personale som yter tekniske støtte om deres samspill med servicesenteret eventuelle tredjepartsleverandører om deres samspill med servicesenteret skolens ledelse om deres samspill med servicesenteret. Bestem hvordan opplæringen skal gjennomføres, for eksempel: gjennom skriftlig læremateriell gjennom individuell opplæring ved å sette opp en opplæringsøkt. SS Bestem hvordan arbeidsbelastningen skal overvåkes Etabler tillit til personalet som bruker og bemanner servicesenteret ved å godta at arbeidsbelastningen overvåkes og tilnærmingen gjennomgås hver måned. Bestem hva som skal overvåkes før lansering av servicesenteret. Dette bør som et minimum være med: antall hendelser og forespørsler gjort gjennom servicesenteret hver uke hvilke typer henvendelser det tar mest tid å registrere hvilke brukere som ser ut til å trenge mest støtte. SS Vurder påvirkningen på tjenester og brukere Forsikre deg om at implementeringen av et servicesenter gir fordeler og ikke problemer. Undersøk muligheten for at noe kan gå galt og hva du kan gjøre med det, og sørg for å ha en reserveplan. Du bør være forberedt på kritiske blikk på dine planer og forsøke å identifisere hvor i prosessen problemer kan oppstå. Risikoanalyse Det finnes masse informasjon om hvordan du kan gjennomføre en risikoanalyse, men kunnskap om din lokale skole vil hjelpe deg å identifisere hvor problemer kan oppstå. Identifiser potensielle risikoer og hva du kan gjøre for å redusere dem. Reserveplan Når du lager en implementeringsplan bør du samtidig lage en reserveplan. Reserveplanen er en plan for hvordan du skal håndtere ting hvis gjennomføringen ikke går som forventet. For eksempel, dersom ikke alle ansatte (brukerne av servicesenteret) kan delta på den planlagte opplæringen, gi dem et skriftlig læremateriell og sørg for at noen som vet hvordan det fungerer kan vise nybegynnerne hvordan det gjøres. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 14

17 SS Forbered henvendelsesregisteret Bestem hvor mange hendelser og andre henvendelser det er sannsynlig at vil bli registrert hver uke. Undersøk hvilken metode som vil være den beste for å registrere disse hendelsene (se SS Å melde inn hendelser og forespørsler). Bli sammen med personalet og teknikerne enige om hvilke detaljer som skal registreres. Opprett henvendelsesregisteret. SS 3.3 Implementer et servicesenter Sørg for å ha en plan Følg planen Sørg for å ha en reserveplan SS Implementeringsplanen Implementeringsplan for å innføre et servicesenter Identifikator Hva Når Hvem 1 Bestem hvem brukerne av servicesenteret vil være 2 Bestem hvilken type servicesenter du skal innføre 3 Bestem hvem som skal bemanne servicesenteret 4 Bestem hvor servicesenteret skal lokaliseres 5 Bestem hvilke møbler eller utstyr som trengs i tillegg 6 Få tak i nødvendige møbler og utstyr 7 Bestem hvordan hendelser og forespørsler skal registreres 8 Bestem hvordan hendelser og forespørsler skal overføres til det tekniske personalet 9 Bestem hvordan løsninger skal skrives opp og arkiveres 10 Bestem hvem som følger opp tiltak og hvordan dette skal gjøres 11 Bestem revideringsprosessen 12 Lag et skjema for registrering av hendelser/forespørsler 13 Lag et register over alle henvendelser til servicesenteret 14 Lag skjema for revidering Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 15

18 15 Lag opplæringsmateriale for brukerne om hvordan servicesenteret fungerer 16 Bestem hvordan ansatte skal holdes informert 17 Planlegg første kommunikasjon til skolen om servicesenteret 18 Lær opp en pilotgruppe for testing av systemet i en måneds tid 19 Kjør i gang pilotgruppen og revider deres arbeid 20 Meld tilbake endringer som en følge av revideringen av pilotgruppens arbeid 21 Planlegg servicesenterets lanseringsdato 22 Sørg for å ha nok skjemaer for registrering av hendelser/forespørsler tilgjengelig 23 Test alle databaserte registreringssystemer fra samtlige PC- er der de er installert 24 Lær opp brukerne og servicesenterets personale 25 Lær opp teknisk personale i hvordan prosessen fungerer 26 Lanser servicesenteret 27 Gjennomfør en første revidering og gi tilbakemeldinger til alle SS Hvordan kommunisere prosessen til eksisterende brukere Involver brukerne og spør dem hva de trenger. Legg opp til en implementering i flere faser. Involver og konsulter personalet som arbeider med brukerstøtte. SS Hva som bør være med i den opprinnelige servicesenterkontrakten At sjekklister for diagnostisering bør være tilgjengelige Beskrivelser av disse begrepene: hendelser, forespørsler og problemer Ansvar og detaljer for kontaktpunktet Åpningstider på skolen Åpningstider hos tjenesteleverandør eller de som yter teknisk støtte Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 16

19 Mål for servicesenteret 1. Å sikre at hendelser og forespørsler håndteres raskt og effektivt. 2. Å sikre at en hendelse bare må rapporteres én gang. 3. Å sikre at det tekniske støttepersonalet forstår detaljene som gjør at de kan løse hendelser så raskt som mulig. 4. Å sikre et system som er oppe og går, selv ved midlertidige reparasjoner, men samtidig å sørge for at problemer får en permanent løsning innen en viss tid. 5. Å sikre best mulig valuta for pengene fra de som gir teknisk støtte, ved å tilby god kvalitet på informasjonen om hendelser og forespørsler. 6. Å sikre at forespørsler møter skolens interne IKT- politikk og at innkjøp foregår etter en godkjent prosess. 7. Å fange opp trender, felles hendelser og løsninger på disse for ansatte som finner dem nyttige. 8. Å gi informasjon til skolens ledere om IKT- områder som krever mer oppmerksomhet eller utgifter. SS Eksempel på brev som introduserer servicesenteret for brukerne Alle ansatte Innføring av nytt servicesenter på vår skole Vi har besluttet å innføre et servicesenter på skolen for å håndtere alle henvendelser om hendelser og forespørsler knyttet til datautstyr. For å forstå skolens behov har vi gjennomført en studie for å identifisere spesifikke IKT- behov. Ut i fra denne studien ser vi flere store områder hvor det er behov for forbedring: generell forbedring på alle områder av tjenestetilbudet tilbud om ett kontaktpunkt for alle hendelser, forespørsler og spørsmål å bli holdt informert om fremdrift på hendelser, fra de oppstår og frem til de er endelig løst å vite hvilke tjenester som er tilgjengelige. Servicesenteret tillater at du som bruker kan registrere hendelser, spørsmål og forespørsler, eller kanskje bare drøfte noe. De fordelene du vil se i første omgang er at: du vil holdes informert til enhver tid det vil bli fokusert på opplæringsbehov problemområder som påvirker tjenestene vil identifiseres tidligere du vil ha en klar forståelse av tjenester som er tilgjengelige for deg. Ved registrering av en hendelse eller en forespørsel kan du bli bedt om noen få detaljer, slik som ditt navn og noen detaljer om hendelsen/forespørselen. Deretter vil du få et referansenummer for henvendelsen. Oppstartsdatoen for den nye tjenesten er planlagt til dd.mm.åååå. Flere detaljer vil bli gitt nærmere oppstartsdatoen. SS 3.4 Ressurser knyttet til et servicesenter Disse ressursene kan brukes i forbindelse med implementering og drift av et servicesenter. SS Sjekklister og håndbøker for servicesenteret Brukerhåndboken er et nyttig tillegg til dine verktøy. Denne bør inneholde: nyttige hint og tips for å løse hendelser knyttet til de mest brukte programmer og utstyr Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 17

20 noen enkle sjekkpunkter eller tips om informasjon som kreves før henvendelse til servicesenteret (for eksempel å merke seg navnet på den aktuelle tjenesten, skjermnummer eller feilkoder). Det er viktig at håndboken forteller brukerne hva de kan forvente når de registrerer henvendelser, og hvordan disse blir fulgt opp. Et tjenestetilbud av høy kvalitet kan kun oppnås når brukere og servicesenterets personale jobber sammen. SS Skjema for servicesenteret Hendelses- /forespørselsskjema (se vedlegg A) Brukerveiledning for utfylling av hendelses- /forespørselsskjema (se vedlegg B) Servicesenterets veiledning for utfylling av hendelses- /forespørselsskjema (se vedlegg C) Henvendelsesregister (se vedlegg D) Servicesenterets veiledning for utfylling av henvendelsesregisteret (se vedlegg E) SS 3.5 Oppfølging etter implementering Til syvende og sist er det brukernes oppfatninger som avgjør om servicesenteret møter deres behov eller ikke. Denne faktoren er langt viktigere enn tilgjengelighetsstatistikker eller transaksjonsrater. SS Overvåking av arbeidsbelastning Etabler tillit til bruken av servicesenteret ved å godta at arbeidsbelastningen overvåkes og gjennomgås hver måned. Overvåkningen bør som et minimum bestå av: antall hendelser og forespørsler gjort gjennom servicesenteret hver uke hvilke typer henvendelser det tar mest tid å registrere hvilke brukere som ser ut til å trenge mest støtte. SS Analyser og undersøkelser om brukertilfredshet Undersøkelser knyttet til tilfredshet hos brukerne er en utmerket metode for overvåking av brukernes oppfatning og forventninger, og kan brukes som et kraftig markedsføringsverktøy. Men flere viktige punkter bør tas opp for å sikre suksess: Bestem omfanget av undersøkelsen. Bestem målgruppen. Definer tydelige spørsmål. Gjør undersøkelsen lett å gjennomføre. Gjennomfør undersøkelsen regelmessig. Sørg for at brukerne forstår fordelene. Publiser resultatene. Følg opp resultatene fra undersøkelsen. Oversett resultatene fra undersøkelsen til konkrete handlinger. SS Målinger Ikke definer mål som ikke kan måles. Forsikre deg om at brukerne er klar over hva du gjør og hvorfor du gjør det. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 18

21 Etabler en grunnlinje før du diskuterer formelle tjenestenivåavtaler med brukerne. Mål det som er nødvendig og hensiktsmessig. For eksempel hvis de ansatte mener de trenger tilbakemeldinger på responstid så måler du det! SS Bestem hvordan resultater skal måles Bestem og sett nivået for et håndterbart antall mål for servicesenterets effektivitet. Denne oppgaven krever nøye vurdering, fordi resultatet av vurderingen vil bli sammenlignet med virkeligheten. Før du gjør endringer er det avgjørende å forstå tjenestenivået som tilbys i dag, med de ressurser du har tilgjengelig. SS 4 Driftsveiledning Et servicesenter betjenes vanligvis av en ikke- teknisk person omtalt som kontaktpunktet. Rollen kan utelukkende innebære å registrere, spore og oppdatere henvendelser om teknisk støtte. Men rollen kan også utvikles til å omfatte ikke- tekniske aspekter ved noen av de andre FITS- prosessene. SS 4.1 Hvem drifter servicesenteret? Hovedoperatøren av servicesenteret er kontaktpunktet. Teknikernes rolle bør konsentrere seg om det tekniske arbeidet, og det er en bedre bruk av deres tekniske ferdigheter hvis det administrative arbeidet utføres av en dyktig administrator. Rollen som kontaktpunkt er beskrevet under roller og ansvar. Noen andre viktige roller er: skoleleder, med ansvar for budsjetter og videreformidling av informasjon til hele skolen om hvordan teknisk støtte fungerer brukerne, som trenger å forstå hvordan de effektivt skal rapportere hendelser eller gjøre forespørsler teknikerne, som trenger å forstå hvordan servicesenterets kontaktpunkt kan støtte deres rolle og bidra til en effektiv funksjon for teknisk støtte. SS 4.2 Hvordan drifte servicesenteret Roller fra utvalgte FITS- prosesser er beskrevet i denne veiledningen, for å vise hvordan et servicesenter kan operere. SS Servicesenteret og drift av hendelsesstyring Alle detaljer om hvordan du kan gjennomføre den operative driften av hendelsesstyring finner du i driftsveiledningen for hendelsesstyring (se HS 4). De administrative rollene som kan driftes av servicesenteret er vist under. Kontaktpunkt Tekniker Sannsynlig Usannsynlig Se servicesenterets veiledninger for å fullføre hendelses- /forespørselsskjema (vedlegg A) og henvendelsesregisteret (vedlegg D). Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 19

22 SS Servicesenteret og drift av problemstyring En oppsummering av prosessen beskrives i detalj i prosessdokumentet for problemstyring. Alle detaljer om hvordan du kan gjennomføre den operative driften av problemstyring finner du i driftsveiledningen for problemstyring (se PS 4). De administrative rollene som kan driftes av servicesenteret er vist under. Kontaktpunkt Tekniker Sannsynlig Usannsynlig SS Kontaktpunkt Sjekker at skjemaet for å registrere en hendelse er riktig utfylt. Sjekker at hendelsen er sendt videre for problemstyring enten via servicesenteret eller en tekniker. Legger de nødvendige opplysningene inn i henvendelsesregisteret. Oppdaterer brukeren med fremdriftsrapporter. Følger opp problemet og sender påminnelser til teknikerne. Fyller ut de aktuelle skjemaene når en henvendelse avsluttes. SS Tekniker Oppdager trender av hendelser som passerer gjennom problemstyringsprosessen. Fullfører diagnostisering av hendelser. Oppdaterer hendelsskjema. Videresender informasjon om fremdrift på problemet til brukeren og servicesenteret. Utnytter kunnskapsbaser, kjente feil og tilgjengelig diagnostikk. Finner ut av hovedårsakene til problemer. Gir løsninger på problemer. Oppdaterer kunnskapsbasen og registeret over kjente feil. SS Servicesenteret og drift av konfigurasjonsstyring Alle detaljer om hvordan du kan gjennomføre den operative driften av konfigurasjonsstyring finner du i driftsveiledningen for konfigurasjonsstyring (se KONF 4). De administrative rollene som kan driftes av servicesenteret er vist under. Administrator for konfigurasjonsstyringsdatabasen Ansvarlig for konfigurasjonsstyring Implementør Egnet Uegnet Usannsynlig SS Administrator for konfigurasjonsstyringsdatabasen Har full tilgang til konfigurasjonsstyringsdatabasen. Vedlikeholder konfigurasjonsstyringsdatabasen. Behandler siste del av forespørsler om endringer og hendelser. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 20

23 Har administrative ferdigheter. Kan være en administrator eller en tekniker. SS Servicesenteret og drift av økonomistyring Alle detaljer om hvordan du kan gjennomføre den operative driften av økonomistyring finner du i driftsveiledningen for økonomistyring (se ØS 4). De administrative rollene som kan driftes av servicesenteret er vist under. Økonomileder Økonomiadministrator Uegnet Egnet SS Økonomiadministrator Er ansvarlig for å varsle økonomilederen om alle IKT- utgifter som påløper. Vil ha noe myndighet i forhold til innkjøp av IKT- utstyr. Kan være ansvarlig for tildeling av utstyr. Kan være en eller flere IKT- medarbeidere. Kan være teknisk eller ikke- teknisk. Må forstå betydningen av å stå inne for kostnader. Bør kunne bruke et regneark. SS Servicesenteret og drift av nettverksovervåking Alle detaljer om hvordan du kan gjennomføre den operative driften av nettverksovervåking finner du i driftsveiledningen for nettverksovervåking (se NO 4). SS Servicesenteret og drift av forebyggende vedlikehold Alle detaljer om hvordan du kan gjennomføre den operative driften av forebyggende vedlikehold finner du i driftsveiledningen for forebyggende vedlikehold (se FV 4). SS Servicesenteret og drift av kontinuitetsstyring Alle detaljer om hvordan du kan gjennomføre den operative driften av kontinuitetsstyring finner du i driftsveiledningen for kontinuitetsstyring (se KONT 4). De administrative rollene som kan driftes av servicesenteret er vist under. Kontinuitetsleder Medlem av gruppen for tjenestegjenoppretting Uegnet Egnet og sannsynlig SS Gruppen for tjenestegjenoppretting Deltar i testing og bruk av gjenopprettingsplanen. Inkluderer teknisk personale for tekniske prosedyrer. Inkluderer brukere for testing og under selve anvendelsen. Inkluderer avdelingsrepresentanter for kommunikasjon og koordinering (i testing og anvendelse). Ledes av kontinuitetslederen. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS servicesenter 21