FITS Hendelsesstyring

Transkript

1 FITS Hendelsesstyring Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

2 FITS hendelsesstyring Innhold HS 1 Introduksjon... 1 HS 2 Oversikt... 1 HS 3 Implementeringsveiledning... 9 HS 4 Driftsveiledning HS 5 Gjennomgang av prosessen Vedlegg Tegnforklaring Begrep fra ordliste: Krysshenvisning: Begrep fra ordliste Krysshenvisning Om bruken av dette materialet Becta 2004 Dette materialet kan gjengis kostnadsfritt, i hvilket som helst format eller medium og uten spesiell tillatelse, forutsatt at det ikke gjøres for å oppnå materiell eller økonomisk gevinst. Materialet må gjengis presist, og ikke brukes i en villedende kontekst. Dersom du utgir materialet på nytt eller utsteder det til andre må du erkjenne dets kilde, opphavsrettsstatus og utgivelsesdato. Utgitt i mars 2004 Opprinnelig publisert på nett i september 2003 som en del av Bectas nettsted Becta har gjort sitt ytterste i innsamlingen av dette materialet for å sikre at informasjonen er korrekt på utgivelsestidspunktet, men kan ikke holdes ansvarlig for eventuelle tap, skadevirkninger eller besvær forårsaket av feil eller unøyaktigheter i materialet. Selv om alle referanser til eksterne kilder (inkludert nettsteder lenket til Bectas nettsted) er kontrollert ved innsamling og også regelmessig etter dette, tar ikke Becta ansvar for eller på annen måte gir sin støtte til produkter eller informasjon i materialet, inkludert kildemateriale. Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 Materialet foreligger opprinnelig på engelsk, og er tilgjengeliggjort på norsk av Senter for IKT i utdanningen. Senter for IKT i utdanningen kan ikke holdes ansvarlig for feil eller unøyaktigheter i det opprinnelige materialet eller i den norske oversettelsen, heller ikke for eventuelle konsekvenser av dette. Senter for IKT i utdanningen veileder norsk utdanningssektor om IKT på vegne av Kunnskapsdepartementet, les mer på senterets nettsted Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012

3 FITS hendelsesstyring HS 1 Introduksjon Datamaskinen har sluttet å fungere, du forteller det til noen og får en ny datamaskin samme dag. Høres dette ut som din skole? Hvis ikke bør du innføre en hendelsesstyringsprosess. HS 1.1 Formål Formålet med denne delen er å introdusere temaet hendelsesstyring og å hjelpe deg med å implementere prosessen på din skole med et minimum av forberedelser og opplæring. HS 1.2 Mål Målene for denne delen er å gjøre deg i stand til å: forstå forskjellen mellom hendelser og problemer forstå hvordan alternative løsninger og raske reparasjoner kan bidra til å holde skolens datamaskiner i drift forstå når du kan og når du ikke kan bruke tid og krefter på innrapporterte feil bestemme om du kan etablere en praksis med å ha reservedeler for rask utbytting bestemme om ditt tekniske og ikke- tekniske personale trenger opplæring i prosessen for hendelsesstyring forstå hvordan du kan produsere hendelsesstyringsrapporter. HS 2 Oversikt HS 2.1 Hva er hendelsesstyring? Hendelsesstyring er en definert prosess for å registrere og løse hendelser. Formålet med hendelsesstyring er å gjenopprette tjenesten for brukeren så raskt som mulig. Ofte gjøres dette ved alternative løsninger eller midlertidige reparasjoner, heller enn å forsøke å finne en permanent løsning. HS Forskjellen på hendelsesstyring og problemstyring Formålet med hendelsesstyring er å gjenopprette tjenesten for brukeren så raskt som mulig. Ofte gjøres dette ved alternative løsninger, heller enn ved å forsøke å finne en permanent løsning. Problemstyring skiller seg fra hendelsesstyring ved at hovedmålet er å finne de underliggende årsakene til en hendelse, samt den beste løsningen og den beste måten å forebygge slike hendelser på. I mange situasjoner kan målene for problemstyring være direkte i konflikt med målene for hendelsesstyring. Å velge en tilnærming krever nøye overveielse. En fornuftig tilnærming vil være å gjenopprette tjenesten så raskt som mulig (hendelsesstyring), men samtidig sikre at alle detaljer er registrert. Dette gjør det mulig å fortsette med problemstyring så fort en alternativ løsning er implementert. Her kreves disiplin, siden det kan være lett å slå seg til ro med at hendelsen er løst. Hendelsen kan imidlertid oppstå igjen dersom årsaken til problemet ikke er funnet. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 1

4 HS Hendelse kontra problem En hendelse innebærer at en feil oppstår; det er noe som ikke fungerer som forventet. Dette er ofte referert til som: en mangel en feil det fungerer ikke! et problem I FITS brukes imidlertid begrepet hendelse. Et problem kan være: en hendelse som forekommer mange ganger en hendelse som påvirker mange brukere resultatet av en nettverksdiagnostikk som avslører at noen systemer ikke fungerer som forventet. Et problem kan derfor eksistere uten at det påvirker brukerne umiddelbart, mens hendelser vanligvis er mer synlige og påvirker brukerne mer direkte. HS Eksempler på hendelser HS Brukeropplevde hendelser Her er noen eksempler på brukeropplevde hendelser. De kan deles inn i tre kategorier: applikasjoner, maskinvare og brukerforespørsler. 1. Applikasjoner Tjenesten er ikke tilgjengelig (dette kan enten skyldes nettverket eller applikasjonen, men brukeren vil i første omgang ikke kunne fastslå hvilken av disse to) Feilmelding når brukeren prøver å få tilgang til applikasjonen Applikasjonsfeil som hindrer lærere og elever i å arbeide Disken er full Tekniske hendelser 2. Maskinvare Systemet er nede Kan ikke skrive ut på skriveren Ny maskinvare som for eksempel en skanner, en skriver eller et digitalkamera som ikke fungerer Tekniske hendelser 3. Brukerforespørsler Forespørsel om informasjon, råd eller dokumentasjon Glemt passord Må få tilgang til e- postsystemet på nytt Opplæring er nødvendig Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 2

5 HS Tekniske hendelser Tekniske hendelser kan oppstå uten at brukeren er klar over det. Det kan dreie seg om tregere respons på nettverket eller på individuelle arbeidsstasjoner, men om dette skjer gradvis vil brukeren gjerne ikke merke det. Teknikere som benytter diagnostisering eller en proaktiv overvåking vil vanligvis oppdage tekniske hendelser. Dersom en teknisk hendelse ikke løses kan virkningene påvirke mange brukere over lang tid. Erfarne brukere og servicesenteret vil normalt oppdage slike hendelser før de påvirker de fleste brukerne negativt. Eksempler på tekniske hendelser: Disken er nesten full men dette vil først påvirke brukerne når disken er helt full. Periodisk feil på nettverkskortet noen ganger virker det som om brukeren ikke kan koble til nettverket, men så fungerer det på andre forsøk. Dersom kortet byttes før det slutter å fungere helt gir det større nytte for brukerne. Skjerm som flimrer det er mer problematisk i enkelte programmer enn det er i andre. Selv om flimmer kan være lett å leve med eller å ignorere, så vil skjermen vanligvis ikke holde mer enn noen få uker i denne tilstanden. HS 2.2 Hvorfor bruke hendelsesstyring? Store fordeler kan oppnås med å implementere en hendelsesstyringsprosess: bedret informasjon til skolens ledere vedrørende aspekter ved tjenestekvalitet bedret informasjon om utstyrets pålitelighet, og etter hvert en oversikt over hva som betraktes som "gode kjøp" større tiltro blant personalet til at det finnes en prosess som skal sørge for at datamaskinene deres fungerer større tiltro blant teknikerne til at brukerne forstår hva jobben deres innebærer sikkerhet for at registrerte hendelser vil tas tak i og ikke glemmes reduserte virkninger av hendelser på skolen hendelsen løses før problemet, noe som bidrar til å holde en tjeneste tilgjengelig (men vokt deg for altfor mange midlertidige løsninger som problemstyring ikke vil løse) det å arbeide med kunnskap om konfigurasjoner og eventuelle endringer som er gjort vil gjøre deg i stand til raskt å finne årsaken til hendelser bedret overvåking og evne til å tolke rapporter vil bidra til å identifisere hendelser før de rekke å få en negativ påvirkning. HS Hva skjer dersom hendelsesstyring ikke benyttes? Å ikke implementere hendelsesstyring kan resultere i at: ingen er satt til å administrere og trappe opp hendelser hendelsene kan bli mer alvorlige enn nødvendig og med økt sannsynlighet ha negativ innflytelse på andre områder (for eksempel så vil en full disk forhindre utskrift, lagring av arbeid og kopiering av filer) Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 3

6 teknikerne blir bedt om å utføre rutineoppgaver slik som å fjerne papir som har kilt seg fast i skriveren, fikse en ødelagt skjerm som bare ikke har strømkabelen tilkoplet, eller fikse en diskfeil når en CD er blitt stående igjen i maskinen ved omstart. eksperter og støttepersonale stadig blir avbrutt, noe som gjør de mindre effektive andre lærere og støttepersonale avbrytes siden folk spør kolleger om råd hyppig revurdering av hendelser ut ifra grunnprinsipper heller enn å referere til eksisterende løsninger slik som kunnskapsdatabasen mangel på koordinert styringsinformasjon hendelser glemmes, eller at de håndteres dårlig eller feilaktig. HS Utfordringer med å beslutte en hendelsesstyringsprosess Det vil alltid være noen som føler at å implementere en prosess kalt hendelsesstyring på en skole både er tidkrevende og unødvendig. Vær forberedt på følgende utfordringer: fravær av en synlig ledelse eller engasjement fra ansatte, noe som vil resultere i utilgjengelighet på ressurser for implementering mangel på klarhet om skolens behov en foreldet arbeidspraksis dårlig definerte formål, mål og ansvarsfordeling mangel på kunnskap for å løse hendelser mangelfull opplæring av personalet motstand mot endringer. HS 2.3 Hvem bruker hendelsesstyring? Enhver organisasjon som trenger å forstå sine krav til teknisk støtte bør begynne med å implementere et servicesenter, tett fulgt av en definert hendelsesstyringsprosess. Det vil hjelpe å sende alle hendelser gjennom ett kontaktpunkt (servicesenter) slik at noen er ansvarlig for å finne løsninger så raskt som mulig. De fleste organisasjoner som er avhengig av datamaskiner, inkludert skoler, trenger å vite hvordan deres IKT- systemer fungerer, hva som feiler de og hvor lenge systemene er utilgjengelige. Rapportene som produseres i hendelsesstyringsprosessen fokuserer på utstyrets ytelse og ikke på de tekniske problemene som skaper hendelsene. Uansett hvor stor organisasjonen er; hendelsesstyring vil bidra til at skolens ledere og deres ansatte forstår hva som skal gjøres og hvordan det gjøres. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 4

7 HS 2.4 Hvordan fungerer hendelsesstyring? Hendelsesstyring handler om å forstå hendelsers livssyklus og hvilke tiltak som må gjennomføres på de ulike trinnene. HS Hendelsesprosessen HS Innspill til hendelsesprosessen Disse er de måtene en hendelse vanligvis kommer til syne på: detaljer om hendelsen gjennom hendelsesskjema og servicesenter konfigurasjonsdetaljer fra konfigurasjonsstyringsdatabasen resultat av problemstyring og kjente feil løsningsdetaljer fra andre hendelser svar på en endringsforespørsel. Teknikere bør fylle ut et hendelsesskjema når de oppdager en ny hendelse. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 5

8 HS Resultat av hendelsesprosessen Disse er vanlige resultater av hendelsesprosessen: en endringsforespørsel en løsning og avslutning av hendelsen oppdatert hendelsesbeskrivelse og henvendelsesregister metoder for alternative løsninger kommunikasjon med brukeren styringsinformasjon (rapporter) innspill til prosessen for problemstyring. HS Aktiviteter i hendelsesprosessen Avdekking og registrering av hendelsen Første runde med brukerstøtte utført av kontaktpunktet (servicesenteret) Undersøkelser og diagnostisering Løsning og gjenoppretting av tjenesten Avslutte hendelsen Definere eierskap, overvåking og kommunikasjon i forhold til hendelsen HS Roller og funksjoner i hendelsesprosessen Servicesenteret skal være eneste kontaktpunkt mellom alle roller i hendelsesprosessen. Servicesenteret skal registrere, overvåke og spore fremdriften på hendelsen. Teknisk støtte diagnostiserer og løser hendelsen eller implementerer en alternativ løsning. Teknisk støtte sørger for fremdrift på uløste hendelser gjennom prosessen for problemstyring. Eventuelle ekstra grupperinger for førstelinjestøtte kan konsulteres, for eksempel eksperter på konfigurasjonsstyring eller endringsstyring. Grupperinger fra andre- og tredjelinjestøtte kan konsulteres, inkludert spesialiststøttegrupper og eksterne leverandører. Brukere må sørge for å holde servicesenteret informert om eventuelle endringer i tilstanden på det berørte utstyret (av og til kan en datamaskin begynne å virke igjen når forskjellige hendelser er løst). Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 6

9 HS Trinn i hendelseslivssyklusen Avdekking 1 En bruker oppdager en hendelse. Utfylling av hendelsesskjema og henvendelsesregister 2 Brukeren fyller ut sin del av hendelsesskjemaet og sender det tilservicesenteret. 3 Personen som bemanner servicesenteret kontrollerer at alle detaljer om hendelsen er forståelige. 4 Servicesenteret fullfører så sin del av hendelsesskjemaet og legger inn en oppsummering av hendelsen i henvendelsesregisteret. Innledende undersøkelser 5 Et servicesenter med erfaring vil vite om løsningen på problemet kan finnes i skolens kunnskapsbase eller om de må kontakte en tekniker. Servicesenteret vil sjekke skolens kunnskapsbase for en løsning. 6 Hvis kunnskapsbasen har en løsning må denne prøves før en tekniker kontaktes. Følg skolens avtalte system. Alternativer: 1. Noen på skolen prøver løsningen og ingen tekniker tilkalles. 2. Servicesenteret kontakter en tekniker som får overlevert løsningen fra kunnskapsbasen. Forespørre støtte fra teknikere 7 Dersom ingen løsning er funnet kontakter servicesenteret en tekniker, og overleverer detaljer fra hendelsesskjemaet. Igjen må skolens avtalte system følges. Alternativer: 1. Å sende skjemaet til teknikeren per e- post, post eller faks. 2. Å snakke med teknikeren personlig eller på telefon for å diskutere hendelsen og tiltakene som er gjennomført så langt. 3. Å la hendelsesskjemaet ligge klart slik at teknikeren kan hente det. Diagnostisering 8 Teknikeren går gjennom en sjekkliste med tiltak for å finne årsaken til hendelsen. I dette arbeidet bruker teknikeren et skjema for hendelsesdiagnostikk. 9 Når de første kontrollene er utført vil teknikeren avgjøre om hendelsen kan løses på dette stadiet. Hvis ikke bør problemstyringsprosessen overta. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 7

10 Løsning 10 Å løse en hendelse er ikke det samme som å løse et problem. Målet med hendelsesstyring er å få et fungerende system tilgjengelig så snart som mulig. Hvis en løsning ikke er tilgjengelig på dette tidspunktet må teknikeren forsøke å tilby en alternativ løsning. 11 Ved implementering av en alternativ løsning kan teknikeren godt erstatte datamaskinen med feil på med en reserve. Alternativt kan teknikeren identifisere eksisterende utstyr som midlertidig kan brukes i stedet for det berørte utstyret. 12 Når en alternativ løsning er etablert kan problemstyringsprosessen startes for å prøve å forstå hvorfor hendelsen oppstod og for å forhindre flere forekomster. Dette kan innebære ytterligere kostnader, og er ikke hensiktsmessig for alle hendelser. Avslutning 13 Hvis hendelsen er løst oppdaterer teknikeren eller servicesenteret hendelsesskjemaet og henvendelsesregisteret. 14 Teknikeren eller servicesenteret arkiverer hendelsesskjemaet i kronologisk rekkefølge, ved hjelp av datoen for når hendelsen ble rapportert. 15 Hvis hendelsen nå er blitt et problem skal henvendelsen holdes åpen i henvendelsesregisteret. Hendelsesskjemaet og henvendelsesregisteret oppdateres for å reflektere utførte tiltak. Deretter starter problemstyringsprosessen. HS 2.5 Hva koster hendelsesstyring? En hendelsesstyringsprosess designet for å møte skolens behov vil være kostnadseffektiv. Å vite at henvendelser kontrolleres for en rask løsning vil være nyttig for lærerne, som ikke trenger å vente på at en tekniker skal komme. Skolens ledere vil tilby en reaktiv tjeneste for å iverksette en proaktiv tilnærming å holde lærernes systemer i funksjon, slik at de kan bruke tiden på å undervise. Å vite at hensikten med hendelsesstyring er å få systemene til å fungere, og ikke å demonstrere teknikernes kunnskaper, vil være nyttig for kyniske brukere Å vite at skolen er i stand til å forstå sine systemer og å ha en oversikt over hendelser vil være nyttig for de som yter teknisk støtte. Å vite om de vanligste hendelsene på skolen vil være nyttig for budsjettansvarlig, som da vil vite hvilke reservedeler som bør kjøpes inn. HS Utgifter til hendelsesstyring Etableringskostnader Opprette og skrive ut diagnostiseringsskjema for hendelser Lære opp servicesenterets personale og teknikerne i hvordan prosessen skal gjennomføres Designe og opprette styringsrapporter Det kan være kostnadseffektivt å kjøpe noen diagnoser eller verktøy. Å implementere en hendelsesstyringsprosess vil bidra til å identifisere behovene for disse innkjøpene og til å unngå "impulskjøp". Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 8

11 HS Folk til å drive en hendelsesstyringsprosess Servicesenterets personale som bør være på plass før hendelsesstyringsprosessen implementeres. Teknikere implementeringen av prosessen skal ikke føre til at teknikerne må legge ned flere timer enn tidligere. HS Tid til hendelsesstyring Etter hvert vil en veldrevet hendelsesstyringsprosess medføre tidsbesparelser. Hendelser registreres og administreres slik at du ikke er avhengig av bestemte teknikere. Hendelser løses ved hjelp av en felles tilnærming, slik at opplæring av nytt teknisk personale alltid kan foregå på samme måte. Det tar kortere tid å løse hendelser når en bestemt tilnærming og en kunnskapsbase er etablert. HS 3 Implementeringsveiledning HS 3.1 Definer hva som må gjøres Før du identifiserer behovene dine bør du vurdere hva du ønsker å oppnå. Dette er en mulighet til å revurdere måten du fram til dags dato har tilnærmet deg og rettet opp hendelser på. Revurder prosessene og aktivitetene i forhold til hva som er aktuelt akkurat nå. Er det slik at det tekniske personalet alltid prøver problemstyring før hendelsesstyring? Forstå forskjellene mellom hendelsesstyring og problemstyring. Se HS 2.1 Hva er hendelsesstyring? Teknisk personale vil alltid forsøke å finne årsaken til problemet. Deres tenkemåte må endres, slik at de fokuserer på hendelsesstyring før problemstyring. Velg hvilke områder du kan forbedre og hvilke prosesser som skal fjernes. Du blir nødt til å selge ideene til de andre ansatte, så du bør sørge for at de appellerer til deg selv først. HS Hendelsesstyringsprosessen Prosessen med å rapportere og løse hendelser er oppsummert under. 1. Avdekke en hendelse 2. Hvordan rapportere hendelsen 3. Innledende undersøkelser 4. Tilkalle teknisk støtte 5. Bruke diagnostiseringsverktøy 6. Løse hendelsen 7. Avslutte hendelsen Se også HS Trinn i hendelseslivssyklusen. HS Roller og funksjoner i hendelsesprosessen Servicesenteret skal være eneste kontaktpunkt mellom alle roller i hendelsesprosessen. Servicesenteret skal registrere, overvåke og spore fremdriften på hendelsen. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 9

12 Teknisk støtte diagnostiserer og løser hendelsen eller implementerer en alternativ løsning. Teknisk støtte sørger for fremdrift på uløste hendelser gjennom prosessen for problemstyring. Eventuelle ekstra grupperinger for førstelinjestøtte kan konsulteres, for eksempel eksperter på konfigurasjonsstyring eller endringsstyring. Grupperinger fra andre- og tredjelinjestøtte kan konsulteres, inkludert spesialiststøttegrupper og eksterne leverandører. Brukere må sørge for å holde servicesenteret informert om eventuelle endringer i tilstanden på det berørte utstyret (av og til kan en datamaskin begynne å virke igjen når forskjellige hendelser er løst). HS Servicesenterets rolle i hendelsesstyring Servicesenterets ansvar omfatter: å kontrollere at brukeren har fylt ut hendelsesskjemaet å følge opp hendelsesskjemaet med tiltak å registrere hendelsen i henvendelsesregisteret å utføre den første diagnostiseringen å be om teknikerstøtte når det er nødvendig eierskap til henvendelsen, overvåking og kommunikasjon å oppdatere nødvendige poster (henvendelsesregister, hendelsesskjema) med løsningen å avslutte hendelser å arkivere hendelsesskjema og hendelsesdiagnostiseringsskjema å sørge for fremdrift på eventuelle oppfølgende tiltak (for eksempel overføring til prosessen for problemstyring). HS Rolle for teknisk støtte i hendelsesstyring Teknikernes rolle i hendelsesstyring må fortsatt ha samme fokus å ta sikte på å gjenopprette tjenesten så raskt som mulig. Teknikerne vil holde servicesenteret informert i alle faser. Teknikernes støtte til å diagnostisere og løse hendelsen eller til å implementere en alternativ løsning Motta detaljer om hendelsen fra servicesenteret med et fullstendig hendelsesskjema Utfør diagnostikk og bruk hendelsesdiagnostiseringsskjemaet til å registrere gjennomførte tiltak Oppdater hendelsesskjemaet og hendelsesdiagnostiseringsskjemaet Løs hendelsen ved hjelp av alternative løsninger dersom det er nødvendig Teknikernes støtte til å få uløste hendelser gjennom problemstyringsprosessen Påvis mulige problemer (før avdekking av hendelser) og gå til handling gjennom prosessen for problemstyring Før opptrapping av en hendelse til problemstyring må alternative løsninger være implementert, for å redusere tidspresset for å løse problemet Ekstra grupperinger for førstelinjestøtte som kan konsulteres, for eksempel eksperter på konfigurasjonsstyring eller endringsstyring Mer spesialiserte teknikere på skolen Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 10

13 Kontakt med tredjeparts støtteleverandører Internett- baserte støttegrupper Teknikere på en annen skole eller tilhørende spesielle grupper og fora Grupperinger for andre- og tredjelinjestøtte, inkludert spesialiststøttegrupper og eksterne leverandører Spesialiserte støttegrupper for programvare, for eksempel for operativsystemer eller applikasjoner. Spesialiserte støttegrupper for maskinvare, for eksempel for produsenter av skrivere eller PC- er. Spesialiserte leverandører, for eksempel leverandører av interaktive tavler, prosjektører eller digitale systemer. HS Brukerens rolle i hendelsesstyring 1. En bruker oppdager en hendelse. 2. Om mulig prøver brukeren å gjenta forhold som forårsaket hendelsen for å se om den oppstår på nytt. 3. Brukeren fyller ut sin del av hendelsesskjemaet og sender det til servicesenteret. 4. Det er viktig at brukeren inkluderer informasjon om hendelsen eller forespørselen: Hva forventet brukeren at skulle skje (for eksempel: skriveren skulle skrive ut et dokument)? Hva var det nøyaktig som skjedde (for eksempel: lyset på skriveren var på, men en tom side ble skrevet ut)? Hva har brukeren undersøkt (for eksempel: at det var papir på skriveren)? Så vidt brukeren vet, når virket utstyret eller programvaren sist? Kjenner brukeren til at dette utstyret eller denne programvaren har hatt tilsvarende problemer tidligere? Er det noe mer å legge til som kan bidra til å løse hendelsen? Teknikeren vil ha nytte av at brukeren er tilgjengelig for å diskutere hendelsen. Et grundig utfylt hendelsesskjema vil imidlertid gjøre dette unødvendig. Brukeren må varsle servicesenteret dersom hendelsen ser ut til å "løse seg selv" før teknikeren kommer på besøk. Brukeren skal varsles av servicesenteret når henvendelsen er avsluttet, samt informeres om løsningen som ble implementert. HS 3.2 Forbered implementering 1. Implementer servicesenteret først (se SS 3 Implementeringsveiledning). Avgjør hvilke skjema som skal brukes for å registrere hendelser, og hvilken kontakt hendelsesstyring vil ha mot servicesenteret. 2. Avgjør hvem som påtar seg ansvaret for hendelsesstyring. Du kan bestemme deg for å ha en skarp og kompetent medarbeider som hjelper servicesenteret med å håndtere hendelser. Du kan bestemme deg for å lære opp noen i hendelsesstyring. Du kan bestemme deg for å sikre at det tekniske personalet fokuserer på hendelsesstyring og overføre registrering av henvendelser og servicesenterets handlinger til andre. 3. Sørg for at ledelsen forplikter seg og for at budsjett- og ressursspørsmål er avklart før du vurderer å gå i gang med hendelsesstyring. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 11

14 Sikre at den foreslåtte løsningen er tilpasset skolens strategi og visjon. Definer klare mål og leveranser. Involver og ta hensyn til skolens personale. Foreta innsalg av fordelene til støttepersonalet. 4. Planlegg opplæring. Opplæring av servicesenteret har første prioritet. Opplæring i hendelsesstyring har neste prioritet. 5. Avgjør hva som skal måles og rapporteres. Før du gjør endringer er det avgjørende å forstå tjenestenivået som tilbys med dagens tilgjengelige ressurser. Lag en rapport over antall registrerte henvendelser, medgått tid for å løse dem og tid utstyret har vært utilgjengelig dette er din grunnlinje. Definer et håndterbart antall mål for effektiviteten på hendelsesstyringen. Denne oppgaven krever nøye vurdering, for etter implementering vil gjennomgangen sammenlignes med virkeligheten. Avgjør når du skal lage dine første rapporter og hva det skal rapporteres på. Gjør det enkelt og fokuser på områder som betyr noe, for eksempel hvor lenge læreren var uten tilgang til en datamaskin. HS Identifiser brukerne av hendelsesstyring Alle som kommer i kontakt med bruk av datautstyr eller med resultatet av slik bruk, er potensielle brukere av hendelsesstyring. Dette kan inkludere: lærere klasseromsassistenter elever administrativt personale teknikere rektor teknisk støttepersonale ledere. Ansatte som er involvert i rengjøring eller vedlikehold kan også være de første til å oppdage en skade, og det samme kan de som befinner seg på skolen utenfor skoletid: vaktmestere rengjøringspersonale studenter på kveldsundervisning medlemmer av klubber som er aktive etter skoletid. HS Identifiser hvem som skal bemanne hendelsesstyringen Prosessen for hendelsesstyring kan implementeres av alle som følger rådene som er gitt her. Personalet som hovedsakelig er involvert i å utføre hendelsesstyring vil imidlertid være: de som bemanner servicesenteret (kontaktpunktet) Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 12

15 kompetente brukere på skolen teknikere og andre tekniske støttepersoner. HS Planlegg opplæringen Ha en opplæringsplan for: brukere om hvordan de bruker servicesenteret servicesenterets støttepersonale om deres rolle personale som yter teknisk støtte om deres samspill med servicesenteret eventuelle tredjepartsleverandører om deres samspill med servicesenteret skolens ledere om deres samspill med servicesenteret. Bestem hvordan opplæringen skal gjennomføres, for eksempel: gjennom skriftlig læremateriell gjennom individuell opplæring ved å sette opp en opplæringsøkt. HS Planlegg opplæring i hendelsesstyring Det er ingen tilfeldighet at planlegging av opplæring for servicesenteret kommer før hendelsesstyring. Hendelsesstyring trenger en god støttestruktur hvis prosessen skal lykkes, og servicesenteret gir denne støttestrukturen. Planlegg hvilke skjema for hendelsesstyring du vil benytte. Avgjør hvilke ansatte som skal implementere hendelsesstyring og følge prosessene. Lær opp hendelsesstyringspersonalet i sine roller og dine forventninger. Sørg for at alt teknisk støttepersonale forstår hendelsesstyringsprosessen. Sørg for at det finnes oppfølgingsprosesser og metoder for opptrapping, samt at disse er forstått. Sørg for at du vet hvor mye tid du må øremerke til å løse en hendelse og når en hendelse blir til et problem (se prosessen for problemstyring). Avgjør hvilke reservedeler du skal ha. Lær opp de ansatte til å bruke reservedelene og til å reparere ødelagt utstyr eller sende det bort for reparasjon. Lær opp personalet i å spore fremdrift på henvendelser og i å holde teknisk personale og brukere informert. Sørg for at flere ansatte kan å drive hendelsesstyring, slik at prosessen fortsetter å fungere når de som vanligvis driver den ikke er tilstede. Sørg for at opplæringen inkluderer sjekk mot kunnskapsbasen og avslutning av henvendelser. Opplæringen bør inneholde begrunnelser for at prosessen må følges og hva som skjer dersom den ikke følges. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 13

16 HS 3.3 Implementeringsplan for hendelsesstyring Implementeringsplan for innføring av hendelsesstyring Identifikator Hva Når Hvem 1 Avgjør hvem som skal være dine teknikere på hendelsesstyring. 2 Bestem hvilken opplæring som kreves for teknikerne. 3 Bestem hvilken opplæring de ansatte på servicesenteret må ha. 4 Planlegg og gjennomfør den nødvendige opplæringen. 5 Bestem hvordan servicesenteret skal videreformidle henvendelser til teknikerne. 6 Bestem hvilken dokumentasjon som skal brukes i hendelsesstyring. 7 Opprett eller last ned nødvendige skjemaer for hendelsesstyring. 8 Kontroller at teknikerne og de ansatte på servicesenteret vet hvordan de skal bruke skjemaene. 9 Avgjør om dere skal benytte en kunnskapsbase. 10 Bestem formatet på kunnskapsbasen. 11 Opprett og fyll opp kunnskapsbasen. 12 Undersøk om det allerede finnes alternative løsninger på skolen, for eksempel et lager av reservedeler. 13 Dokumenter alle alternative løsninger og gjør dem tilgjengelige for teknikerne. 14 Dokumenter prosessen for hendelsesstyring. 15 Forsikre deg om at teknikerne og personalet på servicesenteret kan forstå og følge hendelsesprosessen. 16 Test kunnskapsbasen, funksjonaliteten i skjemaene og prosessens brukbarhet. 17 Inkluder eventuelle endringer i prosessen som er identifisert gjennom testing. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 14

17 18 Bestem hvordan løsninger skal beskrives og registreres. 19 Avgjør hvem som skal utføre oppfølgende tiltak og hvordan dette skal gjøres. 20 Bestem deg for en vurderingsprosess. 21 Bestem hvordan du vil holde medarbeiderne informert. 22 Planlegg første kommunikasjon til skolen om hendelsesstyring. 23 Avgjør om du trenger å kjøre en pilot av prosessen. 24 Gjennomfør pilotdriften og foreta en pilotvurdering. 25 Inkluder eventuelle endringer fra pilotvurderingen i systemet. 26 Planlegg lanseringsdatoen for hendelsesstyring. 27 Kontroller at all opplæring er gjennomført og at eventuelle endringer er implementert. 28 Lanser hendelsesstyringsprosessen. 29 Gjennomfør en første revidering og gi tilbakemelding til alle. En mal for denne planen er å finne i vedlegg A Implementeringsplan for hendelsesstyring. Sørg for å ha en plan Følg planen Sørg for å ha en reserveplan HS Hvordan kommunisere prosessen til eksisterende brukere Involver brukerne og informer dem om hva de kan forvente av den nye prosessen. Legg opp til en implementering i flere faser. Involver og konsulter med personalet for teknisk støtte og servicesenteret. Servicesenterkontrakten vil ikke kreve endringer på dette stadiet, siden denne allerede inneholder referanser til hendelsesstyring. HS Hva som bør være med i den opprinnelige servicesenterkontrakten At sjekklister for diagnostisering bør være tilgjengelig Beskrivelser av disse begrepene: hendelser, forespørsler og problemer Ansvar og detaljer for kontaktpunktet Åpningstider på skolen Åpningstider hos tjenesteleverandør eller de som yter teknisk støtte Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 15

18 Mål for servicesenteret 1. Å sikre at hendelser og forespørsler håndteres raskt og effektivt. 2. Å sikre at en hendelse bare må rapporteres én gang. 3. Å sikre at det tekniske støttepersonalet forstår detaljene som gjør at de kan løse hendelser så raskt som mulig. 4. Å sikre et system som er oppe og går, selv ved midlertidige reparasjoner, men samtidig å sørge for at problemer får en permanent løsning innen en viss tid. 5. Å sikre best mulig valuta for pengene fra de som gir teknisk støtte, ved å tilby god kvalitet på informasjonen om hendelser og forespørsler. 6. Å sikre at forespørsler møter skolens interne IKT- politikk og at innkjøp foregår etter en godkjent prosess. 7. Å fange opp trender, felles hendelser og løsninger på disse for ansatte som finner dem nyttige. 8. Å gi informasjon til skolens ledere om områder innen IKT som krever mer oppmerksomhet eller større utgifter. HS Eksempel på brev som introduserer hendelsesstyring for brukerne Alle ansatte Innføring av hendelsesstyring på vår skole Vi har besluttet å innføre en ny tjeneste fra servicesenteret som heter hendelsesstyring. For å holde utstyret fungerende og i drift har hendelsesstyring som formål å gjenopprette tjenestene så fort som mulig etter en hendelse. Gjentakende hendelser og feil som vedvarer vil bli klassifisert som problemer og håndtert på en annen måte. Hendelsesstyring tar sikte på å bruke reservedeler, å identifisere alternativt utstyr som tilfredsstiller brukernes behov, samt å utarbeide midlertidige løsninger som raskt kan få IKT- tjenestene til å fungere. Du kan forvente følgende forbedringer: raskere tjenesteleveransene effektiv bruk av eksisterende utstyr og reservedeler fokus på å tilby tjenester som fungerer informasjon om hvilke tjenester som er tilgjengelige. Hendelsesstyring er en del av servicesenterfunksjonen og du vil fortsatt kunne registrere henvendelser ved hjelp av hendelsesskjemaet. Oppstartdatoen for den nye tjenesten er planlagt til dd.mm.åååå. Flere detaljer vil bli gitt nærmere oppstartdatoen. En mal for dette brevet finner du i vedlegg B. HS 3.4 Oppfølging etter implementering Til syvende og sist er det brukernes oppfatninger som avgjør om tjenesten møter deres behov eller ikke. Denne faktoren er langt viktigere enn tilgjengelighetsstatistikker eller transaksjonsrater. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 16

19 HS Analyser og undersøkelser om brukertilfredshet Undersøkelser knyttet til tilfredshet hos brukerne er en utmerket metode for overvåking av brukernes oppfatning og forventninger, og kan brukes som et kraftig markedsføringsverktøy. Men flere viktige punkter bør tas opp for å sikre suksess: Bestem omfanget av undersøkelsen. Bestem målgruppen. Definer tydelige spørsmål. Gjør undersøkelsen lett å fullføre. Gjennomfør undersøkelsen regelmessig. Sørg for at brukerne forstår fordelene. Publiser resultatene. Følg opp resultatene fra undersøkelsen. Oversett resultatene fra undersøkelsen til konkrete tiltak. HS Målinger Ikke definer mål som ikke kan måles. Forsikre deg om at brukerne er klar over hva du gjør og hvorfor du gjør det. Etabler en grunnlinje før du diskuterer formelle tjenestenivåavtaler med brukerne. (Se prosessen for tjenestenivåstyring, TNS). Mål det som er nødvendig og hensiktsmessig. For eksempel hvis de ansatte mener de trenger tilbakemeldinger på responstid så måler du det! HS Hendelsesstyringsrapporter Formålet med rapportene er å oppsummere det du allerede vet, og å gjøre informasjonen mest mulig forståelig for alle parter. Det er også nyttig å oppsummere rapporter i et ikke- teknisk språk, for å synliggjøre hvor det kan gjøres forbedringer. Ofte er det knyttet utgifter til å gjøre forbedringer, og det kan være verdifullt å ha rapporter som støtter opp om dine forbedringsforslag. Servicesenteret skal allerede ha produsert rapporter på antall registrerte hendelser hver uke. Foreta en utvidelse av informasjonen i disse rapportene for å avgjøre om den nye tilnærmingen til hendelsesstyring er effektiv. I tillegg til å registrere antall hendelser hver uke kan du sammenligne tallet mot antall hendelser som ble registrert før innføringen av hendelsesstyring. Du bør prøve å vise den gjennomsnittlige tiden som går med til å løse hendelser før og etter implementering av hendelsesstyring. (Ikke glem å registrere denne informasjonen før prosessen implementeres). Når implementeringen er fullført kan du sammenligne tallene med tallene fra foregående uker for å se om hendelsesnivået og tiden som går med til å løse hendelser er redusert. Der det er mulig bør du vise hvilke typer hendelser som rapporteres og ta sikte på å ha en "topp 10- liste" over henvendelser. Du kan bli overrasket over hvor lite teknisk de fleste av hendelsene kan vise seg å være. Du kan deretter bruke denne informasjonen til å implementere løsninger for "topp 10- listen", noe som kan være fornuftig bruk av tid. Vis prosentandelen for hendelser som er håndtert innenfor avtalt responstid. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 17

20 Vis prosentandelen for hendelser som er avsluttet av servicesenteret uten behov for å kontakte teknisk støtte. Vis antall og prosentandel for hendelser som løses på avstand, uten behov for besøk. Og til slutt, hvis du implementerer problemstyring sammen med hendelsesstyring bør du vise antall hendelser og antall problemer for hver uke. Etter hvert vil det bli lettere å skille på disse to, så fortsett med denne rapporteringen. Se vedlegg C for eksempel og mal på hendelsesrapport. HS 3.5 Implementeringsressurser Ressursene for et servicesenter er ment å kunne bistå hendelsesstyring. HS Sjekklister og håndbøker for servicesenteret Brukerhåndboken er et nyttig tillegg til dine verktøy. Denne bør inneholde: nyttige hint og tips for å løse hendelser knyttet til de mest brukte programmer og utstyr noen enkle sjekkpunkter eller tips om informasjon som kreves før henvendelse til servicesenteret (for eksempel informasjon om hvilken tjeneste som ikke fungerer, identifikasjonsnummer på utstyr og feilkoder som vises). Det er viktig at håndboken forteller brukerne hva de kan forvente når de registrerer henvendelser, og hvordan disse blir fulgt opp. Et tjenestetilbud av høy kvalitet kan kun oppnås når brukere og servicesenterets personale jobber sammen. HS Skjema for teknikere Egne skjema for teknikere er laget for å hjelpe teknikerne med å gjøre jobben sin. Det er alltid nyttig å registrere opplysninger om hendelser etter hvert som de oppstår, slik at ingenting blir utelatt. Informasjon som for øyeblikket virker uklar og irrelevant kan senere vise seg essensiell for å løse hendelsen eller problemet. Hendelsesdiagnostiseringsskjema (se vedlegg D) HS Skjema for servicesenteret Hendelses- /forespørselsskjema (se vedlegg E) Brukerveiledning for utfylling av hendelses- /forespørselsskjema (se vedlegg F) Servicesenterets veiledning for utfylling av hendelses- /forespørselsskjema (se vedlegg G) Henvendelsesregister (se vedlegg H) Servicesenterets veiledning for utfylling av henvendelsesregisteret (se vedlegg I) Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 18

21 HS 4 Driftsveiledning Ofte har teknikere vært bedt om å rense musekuler eller om å fjerne papir som har kilt seg fast i skriveren. Selv om løsningene ikke alltid er åpenbare idet hendelsen rapporteres, så vil det å sjekke tidligere hendelser og tilhørende løsninger være en effektiv måte å bruke dine teknikere og ditt budsjett på. HS 4.1 Hvem utfører hendelsesstyring? Hendelsesstyring starter med at brukeren oppdager en hendelse og den informasjonen de oppgir i hendelses- /forespørselsskjemaet. Servicesenteret utfører innledende undersøkelser i forhold til hendelsen og oppdaterer henvendelsesregisteret med aktuelle løsninger. En tekniker eller noen som yter teknisk støtte er ansvarlig for å foreta ytterligere undersøkelser og for å avslutte hendelsen. Servicesenteret fullfører hendelsesregisteret og hendelsesskjemaet. Servicesenteret eller teknikeren informerer brukeren om løsningen. HS 4.2 Når inntreffer hendelsesstyring? Hendelsesstyring trer i kraft når servicesenteret mottar et hendelsesskjema. På en travel skole vil hendelsesstyring utgjøre en stor del av en vanlig dag for en tekniker. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 19

22 HS Trinn i hendelseslivssyklusen HS Hendelseslivssyklusen for brukere Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 20

23 HS Hendelseslivssyklusen for servicesenteret Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 21

24 HS Hendelseslivssyklusen for teknikere For forklaring på hendelseslivssyklusen se HS HS Hendelsesstyringsprosessen Prosessen med å rapportere og løse hendelser er oppsummert nedenfor. 1. Avdekking av en hendelse 2. Hvordan rapportere hendelsen 3. Innledende undersøkelser av hendelsen 4. Forespørsel om teknisk støtte 5. Hendelsesdiagnostisering 6. En løsning på hendelsen 7. Avslutning av hendelsen Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 22

25 HS 4.3 Hvordan drive hendelsesstyring Trinn 1: Avdekking av en hendelse Hendelser oppdages vanligvis fordi en feil oppstår eller fordi systemet ikke lenger responderer som forventet. Noen av de enkleste løsningene ligger ofte i brukernes forventninger. Det forventes at systemet skal kjøre programvare som ikke er installert, eller kanskje har ikke brukeren fulgt instruksjonene. Eventuelt så kan dokumentasjonen og instruksjonene ha vært så uklare at brukeren ikke har forstått hvordan systemet eller programvaren fungerer. Først er det viktig å avgjøre hvorvidt en feil virkelig eksisterer. Her kan en god avdekking forhindre unødvendig utkalling av en tekniker. Hvordan oppdage om en feil virkelig har oppstått Brukeren kan utføre noen grunnleggende ting for å avdekke om en feil har oppstått. 1. Gjenta prosessen som produserte feilen og se om den oppstår igjen. Hvis du for eksempel prøvde å skrive ut noe så klikker du på skriverikonet en gang til. Denne gangen noterer du hva som skjer eller ikke. 2. Prøv å oppnå det ønskete resultatet på en annen måte. Det meste av programvare har støtte for å starte funksjoner enten ved å klikke på et ikon, ved å bruke en menylinje øverst på skjermen eller ved en kombinasjon av tastetrykk. 3. Se etter eventuelle feilmeldinger på skjermen. Windows kan ofte skjule feilmeldingsvinduene hvis du har flere programmer åpne samtidig, så du bør sjekke oppgavelinjen i bunnen av skjermvinduet. Blinker noen av symbolene? Sjekk i så fall om dette er en feilmelding ved å klikke på symbolet. 4. Skriv ned eventuelle feilmeldinger på hendelsesskjemaet. Skriv også ned hvilke programmer som var åpne samtidig. Men det viktigste er å skrive ned når, ut i fra hva du vet, denne funksjonen sist fungerte på dette systemet. 5. Hvis du ikke får noen feilmelding men allikevel lykkes i å løse hendelsen kan det være fornuftig å la servicesenteret få beskjed om at bruksanvisningen for systemet eller programvaren er vanskelig å forstå, ikke finnes elle trenger en oppdatering. Ved å bruke hendelsesskjemaet til å informere servicesenteret om dine observasjoner kan du spare andre for tid. Etter avdekking av en hendelse kommer de innledende undersøkelsene. Vanligvis utføres disse av servicesenteret, etter å ha mottatt et ferdig utfylt hendelsesskjema. Trinn 2: Hvordan rapportere hendelsen Hvis du oppdager en hendelse, rapporter den. Ikke bekymre deg for om noen andre har rapportert hendelsen, servicesenteret vil være i stand til å identifisere dupliserte rapporter. Virkningen av å ikke rapportere en hendelse kan være stor, siden uløste hendelser kan føre til en rekke avbrudd. Alle ansatte har et ansvar for å sikre at andre har et godt fungerende system og kan derfor ikke la feil eller problemer forbli uløst. Du ville ikke gå forbi en brann og håpe på at noen andre slår alarm. Samme tilnærming bør følges for hendelser og problemer på datasystemer. Hendelsesrapporteringsprosessen bør være så enkel at den kan følges, og bør ikke påvirke tidsbruk eller andre ressurser for ansatte som først oppdager feilen. Korridortilnærming Denne måten å registrere henvendelser på ligner på "besøk på kontoret". Hvis en bruker stopper en forbipasserende tekniker eller en person som yter teknisk støtte for å fortelle om en feil, kan det være at teknikeren ikke engang får skrevet ned detaljene for hendelsen. Brukeren har tillit til at hendelsen eller forespørselen er "registrert", og føler seg sviktet når responsen uteblir. Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 23

26 Besøk på kontoret Brukeren besøker kontoret til det tekniske støttepersonalet for å rapportere en hendelse eller komme med en forespørsel. Denne tilnærmingen gir brukeren tillit, han får diskutert problemet direkte med teknisk støttepersonale og vet at de kommer til å følge opp. Ofte vil ikke denne tilnærmingen være særlig nyttig, dersom teknisk støttepersonale beleires med besøkende og ikke har tid til å prioritere arbeidet eller begynne å jobbe med hendelsene. Det tekniske støttepersonalet føler de er svært opptatt, samtidig som manglende prioritering av arbeidet faktisk reduserer deres effektivitet. Denne reaktive situasjonen oppfattes ikke som "beste praksis". Papirregistrering av henvendelsen Brukeren fyller ut et papirskjema med detaljer om hendelsen, og poster dette i støttepersonalets boks for inngående post. Boksen er ofte plassert på personalrom eller nær resepsjonen. Flerlags kopipapir kan være nyttig for å gi brukerne en kopi av informasjon de har registrert. For at dette systemet skal lykkes må teknisk personale samle inn skjemaene og tildele de en prioritet raskt nok til at ansatte oppmuntres til å fortsette å bruke systemet. Systemet vil ikke fungere dersom brukere finner at sitt eget skjema fortsatt ligger i innboksen senere på dagen. Registrering av detaljer via telefon eller e- post På skoler som bruker eksterne servicesenter kan brukerne benytte telefon eller e- post for å øke hastigheten på prosessen med å registrere henvendelser. Brukeren må ha informasjon om systemet henvendelsen gjelder, dette kan inkludere et tildelt registreringsnummer samt maskintype. Responstiden bestemmes ikke av hvor raskt henvendelsen kan registreres. Brukerne kan bli frustrert hvis de må oppgi masse informasjon til støttegruppen, for så å oppleve at responsen ikke er hva de ventet seg. Det er med denne tjenesten viktig å gjøre alle brukere oppmerksomme på avtalt responstid. Interaktiv dataløsning Brukeren benytter et enkelt elektronisk skjema for å registrere hendelsen eller forespørselen. Skjemaet er lett å følge og blir automatisk sendt til den tekniske støttegruppen. Etter å ha fylt ut skjemaet skal brukeren være trygg på at henvendelsen behandles raskt, og kan forvente å få et svar fra støttegruppen innenfor publisert responstid. Siden det her ikke er noen interaksjon med personen er det spesielt viktig å respondere innenfor publisert responstid. Ellers vil brukerne raskt slutte å bruke denne metoden og heller bruke en korridortilnærming. Detaljer som bør registreres for en henvendelse Informasjon om hendelsen eller forespørselen Hvordan den påvirker brukerne Detaljer som fylles ut av servicesenteret (fullføres av kontaktperson) Løsning Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 24

27 Fordeler og ulemper med å bruke skjema for rapportering av hendelser Fordel Ulempe Uten teknikere på skolen Når en feil oppstår er det ingen tekniker der å fortelle om feilen til. Detaljene om feilen må derfor formidles skriftlig, og problemer med tvetydighet eller kortfattethet som kan oppstå under en muntlig forklaring blir mindre. Klare nedskrevne detaljer om en feil kan gi teknikeren tid til å prioritere arbeidsmengden og forstå hvilket arbeid som må til for å løse feilen. Dette kan redusere tidsforbruket og øke effektiviteten. For eksempel så kan løsningen innebære en rask telefonsamtale til skolen i stedet for et planlagt besøk. X X Alle feil krever detaljerte registreringer for å ha størst mulighet for å finne en løsning. Dette gjelder spesielt når du ikke kjenner den som skal forholde seg til henvendelsen. Personalet vil ikke få en rask løsning, siden det ikke finnes noen lokal tekniker. Rakse løsninger kan innebære at teknikeren kjenner løsningen eller kan finne en løsning med utgangspunkt i en kunnskapsbase (som enten er tilgjengelig på skolen eller via andre kilder, for eksempel Internett). X X Med teknikere på skolen Når en feil oppstår er det enkelt for personalet å fortelle teknikerne om feilen. De ansatte føler dermed at de har rapportert feilen og forventer at teknikerne skal ta tak i den. Det kan imidlertid være at teknikeren arbeider med andre oppgaver og lett kan glemme den nye som ble rapportert. Teknikerne er umiddelbart tilgjengelige og kan løse høyt prioriterte problemer og dermed redusere den negative effekten av en hendelse. X X Tvetydighet eller kortfattethet kan oppstå under en muntlig forklaring. Å fortelle en tekniker om en hendelse når du møter på han i gangen vil ikke sikre at arbeidet er registrert eller prioritert. Teknikerne kan føle at noen "setter seg på dem" når de stoppes i gangen og bes om å gjøre noe ekstra når de allerede er travelt opptatt med planlagte oppgaver. Dette kan være en hindring i forhold til deres innsats for å prøve å prioritere arbeidet, og vil redusere nytten av teknikernes tjenester. X X X Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 25

28 Trinn 3: Innledende undersøkelser av hendelsen Servicesenteret vil sjekke hendelsesregisteret ved hjelp av nøkkelord fra hendelsesskjemaet. Du kan for eksempel søke etter en feilmeldingskode i henvendelsesregisteret ved å bruke søkefunksjonene i regnearket. Med tilstrekkelig erfaring vil servicesenteret vite om løsningen på problemet finnes i skolens kunnskapsbase eller om en tekniker bør kontaktes. Hvis kunnskapsbasen inneholder en løsning så bør dennes prøves før en tekniker tilkalles. Her skal systemet som er avtalt på skolen følges: enten prøver noen på skolen løsningen uten å kontakte en tekniker, eller servicesenteret kontakter en tekniker og formidler løsningen fra kunnskapsbasen. Trinn 4: Forespørsel om teknisk støtte Hvis servicesenteret ikke kan finne en løsning ved hjelp av kunnskapsbasen skal de kontakte en tekniker og formidle detaljene fra hendelsesskjemaet. Igjen skal systemet som er avtalt på skolen følges, som kan være et av følgende alternativer: å sende skjemaet via e- post, post eller faks til teknikeren å ringe teknikeren for å diskutere hendelsen og de tiltak som er utført så langt å legge igjen hendelsesskjemaet slik at en tekniker kan samle det inn ved neste planlagte besøk. Hva du skal gjøre dersom en oppgradering er påkrevd I noen tilfeller vil løsningen på en hendelse innebære en oppgradering av maskinvare eller programvare. Her er det en kobling mellom hendelsesstyring, utgivelsesstyring og konfigurasjonsstyring. Oppgraderinger må være planlagt, uansett om de bare involverer én oppgradering på ett system. Dersom en oppgradering ikke testes for kompatibilitet med annen programvare i tilknytning til systemet vil nye feil kunne oppstå. Trinn 5: Hendelsesdiagnostisering Brukerne kan med tilgang til diagnoseverktøy og tiltro til egne ferdigheter selv utføre de første undersøkelsene. Alternativt utføres den første fasen av kontaktpunktet ved skolens servicesenter. Ved et nyopprettet servicesenter vil det være lite historisk informasjon å sjekke og alle henvendelser vil videreformidles til den som yter teknisk støtte. Etter å ha drevet et servicesenter i omtrent tre uker bør det være nok informasjon i henvendelsesregisteret til at det er verdt å kontrollere tidligere henvendelser for likhetstrekk. Disse kontrollene bør gjøres på følgende måte: 1. Sjekk oppsummeringen av de innledende tiltakene som er utført for å se om en liknende hendelse har forekommet tidligere. Hvis en tidligere hendelse finnes skal du sjekke hendelsesskjemaet, som skal være sortert på dato, for detaljer om hendelsen. Dersom oppsummeringen av hendelsen er lik, undersøk om løsningen kan implementeres av et stabsmedlem ved skolen før du eventuelt tilkaller en tekniker. 2. Sjekk eventuelle diagnostiseringsskjema eller annen diagnostisk informasjon levert til skolen for å se om det er noen hjelp tilgjengelig. 3. Rapporter hendelsen til en tekniker. I alle tilfeller skal utførte tiltak registreres på hendelsesskjemaet ved å merke eller sette en sirkel rundt den aktuelle boksen. For mer informasjon om hendelsesdiagnose, se HS til HS Becta 2004 Utgitt på norsk av Senter for IKT i utdanningen i 2012 FITS hendelsesstyring 26