NESTE GENERASJON KUNDEOPPLEVELSE EIRIK NORMAN HANSEN

Transkript

1 NESTE GENERASJON KUNDEOPPLEVELSE EIRIK NORMAN HANSEN

2 BUSTED

3

4 "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today."

5

6

7 AGENDA Hva handler det om? Verdiøkning i kontaktpunktene Digital foredling

8 HVA HANDLER DET OM?

9 Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg og din bedrift yes

10 «Generasjon Y hater markedsføring»

11 «Generasjon Y hater dårlig markedsføring»

12 VI ER SOM FOLK FLEST (SYNNOVATE 2011) 74% 64% 4%

13 BRUKERNE HAR KONTROLL OVER: tid verktøy media informasjon egne og andres meninger og erfaringer

14 Customers are increasingly always-addressable FOLK BLIR MER KONTAKTBARE 57% 51% 37% 28% 24% 19% EU7 Ages Ages Ages Ages Ages Age 68+ Source: European Technographics Consumer Technology Online Survey, Q4 2012

15 STADIG MER KOMPLEKS KUNDEREISE Find Like Love

16 Effektivitet Bygge inn Transparens Dialog Attraktivitet

17

18

19

20

21 Men gøy i seg selv holder ikke

22 Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Konsept og design Analyse Visjon og mål Strategiske valg Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler TEAM Implementering Evaluering og måling

23 Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Konsept og design Analyse Visjon og mål Strategiske valg Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler TEAM Implementering Evaluering og måling

24 VERDIØKNING I KONTAKTPUNKTENE Customer Experience Management

25 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Panteautomat Nett-butikk Mobil Web Twitter Venner Face-book Mobil/ App Hyller Demo Ansatte UNDER Den totale kundeopplevelsen product it is the product. They don t separate Ferskvaredisk Customers no longer separate marketing Apps from the Tobakkautomat marketing from their in-store or online experience it is the experience. In the era of engagement, marketing is the company. Kasse FØR Avis TV Nyhets-brev - McKinsey, 2011 Aktiviteter Lojalitets-kort SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil Inngangs-parti Parkering PR Radio Pose Parkering Web

26

27 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Kundeservice Den totale kundeopplevelsen Word of mouth/sosiale medier Salg Markedsføring/kommunikasjon Produkt / tjeneste Bruk og oppfølging

28 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Panteautomat Nett-butikk Mobil Web Twitter Venner Face-book Mobil/ App Hyller Demo Ansatte UNDER Ferskvaredisk Tobakkautomat Kasse Apps FØR Avis TV Nyhets-brev Lojalitets-kort Aktiviteter SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil Inngangs-parti Parkering PR Radio Pose Parkering Web

29 Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering Kjøpsutløsende 1.5& Kompleksitet 5.4& 4.1& i løsninger 4.2.2& Fase 1 strategi. Å gjøre det riktige Mer digital dialog, kommunisert 4.7& Tilgjengelighet - for at er 2& 4.3& til infrastruktur 7.3& i den kanalen - Ansvarlig kunden for at CXM-strategien ønsker er på plass og andre teknologiske rammer -- Samle bakgrunnsmateriale 7.1.2& 6.1& 4.10& 4.6& 5.3& 10.7& 7.5& 7.2& Samtykkebasert -- Gjennomføre supplerende Forventet analyser kostnad og innhenting 6.2& 1.1& Relevant, økt utnyttelse Visjon -- Ansvarlig av for operasjonalisering: Forventet tid utvikling nødvendig av for lojalitetsprogram overordnet konsept 4.2.1& implementering og plan 8.2& Analyse NYTTE/VERDI Høyere& Ny0e& Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering Lavere& ANALYSE'' Lavere& og mål 1.3& 4.8& VISJON'OG'MÅL' 4.4& 4.5& 6.3& Realiserbarhet& REALISERBARHET 1.4& 8.1& 5.2& STRATEGISKE' VALG' Strategiske 3.1& valg Modenhet i organisasjonen 7.4& Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert OVERORDNET' KONSEPT'OG'CXM6 PLAN' Avhengigheter til andre initiativ Høyere& Overordnet konsept og CXM-føringer Valg av aktiviteter og kanaler Konsept og design TEAM Evaluering og måling Implementering

30 EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Mobil Web Hyller Ferskvaredisk Apps FØR Ansatte Mobil/ App UNDER Kasse Nyhets-brev Lojalitets-kort SMS Aktiviteter ETTER Mobil Web

31 DIGITAL FOREDLING Forretningsutvikling

32 Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital Foredling Kundeavis Bonuskort Kvittering Mobil/ App Salg Mobil Ferskvaredisk Web

33 COOP EXTRA

34

35

36

37 BUY WEIGH MONITOR SHARE DISCUSS WORKOUT

38

39 +EFFEKTIVITET +TRANSPARENS +DIALOG +ATTRAKTIVITET

40 NOE Å HUSKE PÅ Forstå og respektere - makt og forventninger Avfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosess Ha kontroll på kontaktpunktene og bygge verdi og til slutt...

41 PRØV Å VÆRE KUNDE SELV

42 EKSPERIMENTERE Interactive Counters Case study 2: Barclays Magic Mirrors &+'

43

44 Takk for meg!!