VISUAL HVORDAN DESIGNE KUNDEREISER PÅ TVERS AV ORGANISASJONEN

Transkript

1 VISUAL HVORDAN DESIGNE KUNDEREISER PÅ TVERS AV ORGANISASJONEN Ragnhild Halvorsrud, SINTEF Digital DIGITALNORWAY, 27. september 2017

2 Hvem er vi? Forskningsgruppen Human-Computer Interaction ved SINTEF Digital Psykologer, teknologer, medievitere, PhD-studenter, PostDoc Vi jobber bl.a. med: Brukeropplevelse Tjenesteinnovasjon metoder og verktøy Brukermedvirkning Sosiale medier Verktøy for beslutningsstøtte i komplekse omgivelser Brukersentrert design og samspillet mellom teknologi, individ og samfunn 2

3 VISUAL et innovasjonsprosjekt Halogen SINTEF IKT Linköpings universitet Prosjekteier Tjenestedesign som satsingsområde Prosjektleder Forskningspartner Forskningspartner Brukerbedrifter - casestudier Virksomheter med et komplekst tjenestetilbud og et strategisk fokus på tjenesteinnovasjon Strømleverandør Digital markedsplass Digital pasientjournal, helse & omsorg

4

5 Tjenesteutvikling skjer "på tvers" Involverer mennesker fra ulike deler av en organisasjon Involverer mennesker med ulik bakgrunn Prosessarkitekt Tjenestedesigner Designer Systemutvikler Prosjektleder Produkteier Leder 5

6 Hvordan oppnå felles forståelse? Utfordringer: Dokumentasjon Spesifikasjon Overlevering 6

7 "From moments to journeys" High satisfaction in individual interactions However, a 50% drop in journey experience 7 Stone, D., & Devine, J. (2013). From Moments to Journeys: A Paradigm Shift in Customer Experience Excellency. McKinsey& Company Consumer and Shopper insights.

8 Hva er kundereiser? Finnes i mange varianter "Anekdotisk" Fellestrekk ved kundereiser Kundens perspektiv En tidsdimensjon Delt inn i steg "Walking in the customer's shoes" 8

9 Problemet med kundereiser Experience is subjective => Need one diagram for each customer Experience is context dependent => Need to focus on the customer's tasks, not generic models. 9

10 Et enkelt og entydig visuelt språk Beskrive tjenesteprosesser (planlagte kundereiser) Beskrive reelle kundereiser og tilhørende kundeopplevelse på individuelt nivå Customer Journey Modelling Language

11 Kort introduksjon til CJML Modellering Symboler Diagrammer 11

12 kundereise i CJML En kundereise modelleres som en kjede av touchpoints som finner sted for at kunden skal oppnå sitt mål. Et kommunikasjonspunkt representerer direkte kommunikasjon mellom kunden og bedriften. En action er en handling som er relevant for kunden, men som ikke involverer direkte kommunikasjon.

13 Hvem er involvert? Actors directly involved Indirectly involved Service provider Customer Friend Newspaper Sub-contractor 13

14 Hvem er involvert? Actors directly involved Indirectly involved Service provider Customer Friend Newspaper Sub-contractor Receiving 14 Sending

15 Ulike typer kundereiser Planlagt kundereise: en kundereise slik den er beskrevet av bedriften "på tegnebordet" Reell kundereise: en kundereise slik den faktisk forløper for et individ Reell kundereise: en kundereise slik den faktisk forløper, med eventuelle avvik fra planlagt kundereise. 15

16 Diagrammer til forskjellig formål Kundereisediagram Sekvensielt diagram Planlagte og reelle kundereiser Få aktører Swimlane diagram Planlagte og reelle kundereiser Mange aktører Avviksdiagram Reelle kundereiser Fremhever avvikene 16

17 Elementer i kundereisen Start og slutt Starten på kundereisen Touchpoint: Kommunikasjonspunkt Touchpoint: Action Kobling Slutten på kundereisen Kundereise

18 Kommunikasjonspunkt Fargen angir avsender Eksempler Symbol som angir kanal Touchpoint med symbol Aktør Kunde Bedrift Underleverandør Kunden mottar e-post (fra bedriften) Touchpoint status Gjennomført Missing Failing Kunden får ikke hentet ut billetten sin fra automaten

19 Symboler Communication points Health care Service providers Customers Customer experience 19

20 Eksempler på bruk Bruksområder Case med bedrifter ehelse 20

21 Bruksområder og nytteverdi Intern kommunikasjon: snakke samme språk Dokumentasjon og spesifikasjon av tjenesten(e) Forstå kundenes reelle tjenesteforløp Nye tjenester 21

22 22 "Småjobber" - spesifikasjon og forbedring

23 23

24 24

25 25 "Kundereiserommet" Hafslund strøm

26 ehelse: Planlegging av operasjoner En prosess med høy kompleksitet, mange aktører og lang tidshorisont Sigurd (65) går til fastlegen pga vond hofte, og blir henvist til spesialist. Sigurd møter til poliklinisk time på UNN. Ortopeden anbefaler hofteprotese. Sigurd blir satt på venteliste til operasjon. Det er ca 4 måneder ventetid. Sigurd deltar på "hofteskolen" på poliklinikken, samtidig som de siste undersøkelser og forberedelser blir gjort. Sigurd møter opp til operasjon. 26

27 Oslo universitetssykehus Nettverk for kontinuerlig forbedring Workshop om pakkeforløp Tester ut felles språk for teknologer, helsepersonell og administratorer Idepoliklinikken SFI Center for Connected Care 27

28 Se mer på Populærvitenskapelige artikler Erfaringer fra case studier Konferanser Foredrag Presentasjon av VISUAL Bakgrunn Terminologi Symboler Diagrammer Last ned vårt verktøy Visio-stensiler

29 Innspill eller spørsmål? Kontakt oss: Ragnhild Halvorsrud Jan Håvard Skjetne Teknologi for et bedre samfunn