Tjenesteinnovasjon på brukernes. premisser

Transkript

1 Tjenesteinnovasjon på brukernes Kunnskapsesenterets nye PPT-mal premisser Anne Karin Lindahl Avdelingsdirekeør Kunnskapssenteret og Forsker II Senter for Ledelse og Organisering i Helsesektoren, BI

2 Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten

3 Våre målgrupper

4 20 minutter om: Brukermedvirkning Brukererfaringer, brukerinvolvering, brukerstyring Tjenesteinnovasjon og kvalitetsforbedringer Med utgangspunkt i pasienten som kunde, som consumer, som aktør i egen behandling

5 Et hvert system er perfekt designet for å få de resultatene det får. Donald M Berwick Hvis vi fortsetter å tenke slik vi alltid har tenkt, vil vi få tilnærmet de samme resultatene som vi alltid har fått. Edward de Bono.

6

7 Hva er målet med helsetjenesten? Å tilby utredning, behandling, oppfølging for et sett symptomer/plager/sykdommer? Med kvalitet forstås i hvilken grad aktiviteter og tiltak i helsetjenestens regi øker sannsynligheten for at individ og grupper i befolkningen får en ønsket helsegevinst, gitt dagens kunnskap og ressursrammer. Med helsegevinst menes både å forbli frisk, å bli frisk, å mestre livet med sykdom og å mestre slutten av livet (side )

8 Nasjonal kvalitets strategi Basert på Insitute of Medicines def fra 2001

9 Brukermedvirkning Det er god kvalitet når brukernes erfaringer og synspunkter påvirker tjenestene Kvalitetsstrategien

10

11 Brukermedvirkning innebærer en kulturendring Aktiv involvering av brukere og ansatte i hele prosessen Refleksjonsgrupper hvor brukere er med Brukere på personalmøter

12 Hvordan få fram brukernes perspektiv: bruk flere tilnærminger! Brukerrepresentant Fortellinger Telefonregistreringer Dybdeintervju Spørreskjema Flytskjema Fokusgruppe Brukerråd Rollespill Cafè-dialog Dialogkonferanse Møter med brukerorganisasjoner

13 Lørenskog kommune, Ingrid Vik og Per Wium: Velkommen - vi har null ventetid!

14 Kunnskapsesenterets nye PPT-mal Tjenesteinnovasjonens utgangspunkt: Thinking differently: Hvordan tenke det ingen har tenkt om det alle ser?

15 Paradigmeskifte x 2 Skape kultur for å hele tiden tenke og jobbe med forbedring, endring parallelt med den faglige jobben - ta vare på hverdagsfrustrasjonene, ideene, inspirasjon ligger ofte i ting som ikke går så glatt, eller som går direkte galt (avvik) Pasientopplevelser som kilde til innovasjon; hvordan få informasjon om hva pasientene opplever, hva de synes de trenger, se pasienten som en ressurs i innovasjons og forbedringsarbeidet

16 Hva skjer med innovasjon? Fra produkter til tjenester John-Arne Røttingen Lavrans Løvlie 18

17 Hva skjer med innovasjon? Fra produkter til tjenester John-Arne Røttingen Lavrans Løvlie 19

18 Servicedesign: tjenesteopplevelsen John-Arne Røttingen Lavrans Løvlie

19 Innsikt fra pasienter John-Arne Røttingen Lavrans Løvlie 21

20 Folk har ikke behov for informasjon, men de har spørsmål som de trenger svar på. John-Arne Røttingen Lavrans Løvlie 22

21 Pasientinformasjon - Pasienterfaringer med somatiske sykehus i 2006 (n=10 699) Dårlig God Dårlig God God Dårlig Utredning på Videre Egenomsorg 23

22 Med pasientens øyne et gjennombrudd for ledere, medarbeidere og brukere 20 team; ledet av sykepleier med lederansvar, tverrfaglige og med representant for brukerne 4 todagers samlinger med undervisning, veiledning og utveksling på tvers Forbedret egen praksis med veiledning

23 Brukerstyrt innleggelse ved psykiatrisk døgnenhet i Tromsø Makten skifter eier veien til mestring av eget liv! November 29,

24 Brukerstyrt innleggelse i Tromsø: Forberede Brukerundersøkelser Senterets målsetting: brukerstyring Virksomhetsplan Godt forankret hos ledelsen Tverrfaglig prosjektgruppe inkl avdelingssykepleier, bruker og FOU Prosjektgruppen møter 1-2 timer i uka Det ble lagt stor vekt på å involvere personalet og brukere

25 Brukerstyrt innleggelse i Tromsø: Planlegge Tegnet flyt Felles erkjennelse Overordnet mål: brukerstyring Delmål: Brukerstyrt seng Planlegge forbedret praksis

26 Brukerstyrt innleggelse i Tromsø: Utføre Ledelsen vedtok 2 brukerstyrte senger Fagdag for personalet + div drøftinger Prosedyreperm Oppstart februar 2009

27 Brukerstyrt innleggelse i Tromsø: Kontrollere Liggedøgn før og etter reduksjon på 22% (245 liggedøgn) Beleggsprosent 30% for de to sengene Spørreskjema Fokusgruppeintervju med prosjektdeltakere med personal i posten med behandlerne til prosjektdeltakerne.

28 Personalet I de periodene hvor sengene står tom tenker jeg at plassene har en funksjon allikevel. For de femten som har tilbudet er det en trygghet. Det kan jo tenkes at de to sengene har mer betydning når de ikke er i bruk.

29 Medvirkning vårt sikkerhetsbelte for kvalitet i helsetjenesten

30

31

32 Tjenesteinnovasjon og kvalitetsforbedring på brukernes premisser Løsningen kan være snublende nær det gjelder bare å lytte til pasienten og tenke annerledes;

33

34 November 29,

35 Kunnskapsbasert praksis Kontekst Forskningsbasert kunnskap Kunnskapsbasert praksis Erfaringsbasert kunnskap Brukerkunnskap og brukermedvirkning Jamtvedt, G 2005

36 Innovasjon og kvalitetsforbedring Dokumentasjon og evaluering for å fremskaffe ny kunnskap Vite hvilke faktorer som må med når andre skal ta tilsvarende tiltak i bruk Spredning har kun hensikt dersom funnene, effektene av innovasjon og/eller kvalitetsforbedring er overførbare For å implementere nye ideer, innovasjoner, gode tiltak for forbedring, må en starte på nytt ; erkjenne problemet, skaffe kunnskapsgrunnlaget, forankre løsningene osv

37 Brukermedvirkning Stor endringskraft kan brukes strategisk, for eksempel ledelse som ønsker å oppnå endringsvilje Brukerne har annen og helt sentral kunnskap om seg selv, sine muligheter, ønsker og opplevelse av hvordan helsetjenesten møter deres behov Kan være store barrierer for å oppnå gode behandlingsresultater om en ikke ser tilstand, behandling, organisering med pasientens øyne Brukermedvirkning ankrer helsepersonell i hva de er der for blir (mer) konstruktive

38 Brukerne: en ressurs i innovasjonsarbeidet