God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling Vedtatt november 2017 Gjelder fra Implementeres i bedriftene i

Transkript

1 God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling Vedtatt november 2017 Gjelder fra Implementeres i bedriftene i

2 Dugnadsbasert Alt arbeid i FinAut er dugnadsbasert. Når bedriftene deltar aktivt i utviklingsprosessene, forankres kompetansekravene og eierskapet til ordningene blir sterkt. Våren 2016 Arbeidsgruppe God rådgivningsskik k etablert 2017 Arbeidsgrupp e legger frem forslag til nye regler og sjekkliste for digitale løsninger Ny strategi God skikk ved rådgivning og annen kunde behandling Strategi Nye drivere og perspektiver: Regelverk- og teknologiutv. Desember 2015 Arbeidsgrupp e teknologi med rapport Juni 2016 Finans Norges digitaliserings seminar Januar 2016 Rådgivende regelverksutval g foreslår revisjon av God rådgivningsskikk A: Justere reglene og kommentar utgave B:Tilpasse til digitale løsninger

3 FinAut setter standarder for rådgivning og annen kundebehandling i finansnæringen FinAuts rolle er å være eierorganisasjonenes operative verktøy på kompetanseområdet for å sikre god rådgivning og kundebehandling. FinAut skal: utvikle og forvalte kompetansestandarder forvalte bransjenormen God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling utvikle mekanismer som sikrer at det materielle innholdet i God skikk løftes over i distribusjonskanaler som ikke forutsetter personlig kontakt mellom finansbedrift og kunde

4

5

6 Finansforetaksloven 16 1 Organisering av kundebehandling (1) Finansforetak skal organisere sin kundebehandling slik at kundene blir behandlet av ansatte som har nødvendig kompetanse og fagkyndighet, og som kan gi kundene forsvarlig rådgivning og veiledning ved valg av produkter ut fra kundens opplysninger og det finansforetaket for øvrig kjenner til om kundens situasjon. (2) Finansforetak skal ha systemer og rutiner for å sikre etterlevelse av regler om opplysningsplikt og om utforming av kundeavtaler gitt i eller i medhold av finansavtaleloven og forsikringsavtaleloven. (3) Finansforetak som tilbyr spare- og kapitalprodukter, skal sikre at kundene på betryggende måte blir gjort kjent med graden av risiko, kostnadsansvar og forventet netto avkastning knyttet til produktene, samt de regler om bindingstid, oppsigelse og inn- og utbetalingsordninger som skal gjelde. (4) Finansforetak skal innrette sin virksomhet på en slik måte at det er liten risiko for interessekonflikter mellom foretaket og dets kunder eller mellom foretakets kunder, eller for kundebehandling i strid med kravene til god forretningsskikk. Finansforetak skal ha betryggende ordninger og rutiner for å identifisere og i tilfelle motvirke slike risikoforhold innenfor de ulike områder av virksomheten. (5) Departementet kan gi forskrift om organisering av kundebehandling og krav til fagkyndighet for kundebehandlere.

7 Utfordringen med ny God rådgivningsskikk Kompleksiteten øker, fra ett sett regler med underpunkter for finansiell rådgivning, skadeforsikring og kreditt alle i kundeposisjon, både salg, informasjon, veiledning og rådgivning alle produktområder (+ kreditt, personforsikring, pensjon.) uavhengig av kanal alle ledere rådgivning krever et høyere nivå (kompetanse og forbrukerbeskyttelse i h.h.t. regelverk). Samme definisjon benyttes nå i alle regelverk (ESMA, Boliglånsdirektivet, IDD)

8 1-1 Formål Ordningene har som formål å: - sørge for at rådgivere og selgere har tilstrekkelig kompetanse innenfor det fagfeltet ordningen dekker. - sikre at rådgivning og salg har god kvalitet, basert på en tilpasset behovsanalyse og et godt informasjonsgrunnlag. Ordningene skal ha høy legitimitet og troverdighet hos myndigheter, publikum og finansbedriftene. Grunnleggende regelverk, etikk og god rådgivningsskikk, som er tverrgående emner, skal danne en felles plattform for alle ordninger omfattet av dette regelverket.

9 «Medlemsbedriftene skal sørge for at kandidater som skal godkjennes/autoriseres, blir innmeldt i ordningene og gjennomfører prøvene i henhold til rutinene for ordningene og det som er avtalt med medlemsbedriftene.»

10 1 b) FRIVILLIGE TILBUD Målet tilbud som kan bidra til å dokumentere kompetanse eller utvide utbredelsen av God skikk gir økt verdiskaping for bedriftene gjennom kostnadseffektive løsninger økt synliggjøring - styrker FinAuts autoritet og gjennomslagskraft bedre forankring av etikk og God skikk FinAut skal bidra til implementering av etikk og God skikk for alle tilby kostnadseffektive læringsopplegg innenfor basiskompetanse tilby materiell til støtte for ledere åpne portalen «Min finans-cv» b) Utvikle frivillige tilbud, spesielt innenfor etikk og god skikk (side 21)

11 Implementering av God skikk i næringen Bedriften må legge en opplærings- og informasjonsplan. BA er FinAuts forlengede arm. BA engasjerer nødvendig kompetanse i bedriften. Både opplæring og informasjon må skje i henhold til bedriftens policy og mål for å være relevant og god. FinAut kan bidra med materiell. Vi oppfordrer til erfaringsutveksling med andre BA-er. FinAut vil innhente rapport over aktiviteter fra bedriftene og måle grad av kjennskap til God skikk hos aktuelle målgrupper, gjennomføres i desember. Resultatene tilbake til Finans Norge og VFF

12 Målgrupper rolledeling for å spre det glade budskapet Bedriftene Ledelsen i bedriften Ulike deler av bedriften som driver kundebehandling og ledere for disse enhetene Kandidater og autoriserte Media /det offentlige rom Forbruker/publikum FinAut Eiere og toppledelse (informasjon) Medlemmer i FinAuts organer Interessenter (Finanstilsynet, Forbrukerrådet og - ombudet, Finansklagenemnda, Finansportalen) Media /det offentlige rom Forbruker/publikum

13 Gruppeoppgave tilbakemelding på om materiellet treffer 1) Dere har fått presentert en god del materiell. Er materielle egnet og godt nok til å: 1) skape trygghet hos medarbeidere rundt egen rolle? 2) tilstrekkelig for kandidater og de som gir «annen kundebehandling»? 2) Nevn to tre punkter for hhv: 1) hva er spesielt bra med det som er utviklet? 2) hva kunne være bedre / evt. savnes Gruppens svar: - Oppsummering i plenum. - Noter ned svarene og lever de inn til oss i FinAut etterpå. Individuelt eller gruppevis

14 Utvidet virkeområde 1. Det er utviklet et pakke for «annen kundebehandling» tilpasset spare- og plasseringsområdet (ref MiFID II). Er det behov for tilsvarende pakker innenfor forsikring? Eller kreditt? I så fall, hva er det typiske dilemmaet? 2. Ledelsen: basert på det du nå har sett, hvordan sette sammen den ideelle lederpakken (diskusjon i gruppen)? 3. Har dere det som trengs for å få ledelsen med på implementeringen? Gruppens svar: - Oppsummering i plenum. - Noter ned svarene på 1 og 3 og lever de inn til oss i FinAut etterpå. Individuelt eller gruppevis

15 Diskusjon Hvordan ser du for deg at opplæringen vil foregå i din bedrift? Individuelle løp eller en og en? Samlinger eller nettbasert? Hvordan få nødvendig oppmerksomhet hos ledelse slik at de er drahjelp for dere i arbeidet? Ingen samlet oppsummering. Eventuelle innspill i plenum hvis tid Hensikten er ERFARINGSUTVEKSLING og å spille hverandre gode.