SJEKKLISTE v1.1. God Skikk ved rådgivning og annen kundebehandling

Transkript

1 SJEKKLISTE v1.1. God Skikk ved rådgivning og annen kundebehandling Produktkategori: Formål med digitalløsningen (funksjoner rettet mot kunden): Informasjonsinnhenting Digitalt kjøp uten bistand av ansatt Digitalt kjøp med bistand av ansatt (hjelp, veiledning o.l.) Digitalt kjøp med automatisert rådgivning Digitalt kjøp med rådgivning fra ansatt ANSVARLIG BEDRIFT/SELSKAP:. Hjelpemiddel utarbeidet av Finansnæringens autorisasjonsordning (FinAut)

2 Om sjekklisten Sjekklisten er utviklet for å bidra til at bransjenormen for God skikk ved rådgivning og annen kundebehandling implementeres i digitale løsninger. Sjekklisten vil justeres ut fra tilbakemelding fra brukerne, og etter hvert som regelverk endres. Den må derfor oppfattes som et dynamisk dokument. Virkeområde Reglene gjelder for FinAuts medlemsbedrifter ved rådgivning, informasjon, veiledning og salg i forbrukermarkedet. Reglene gjelder både for personlig betjening og for digitale prosesser. Virksomheten og ledere på alle nivåer, med ansvar innen reglenes virkeområde, skal påse at reglene følges. Ledere har et særlig ansvar for å unngå rutiner og systemer, herunder belønningssystemer, som ikke bygger opp under reglene. Med rådgivning menes personlige anbefalinger til en kunde. Ved sjekkpunkter som kun gjelder ved rådgivning, er dette spesifisert i sjekklisten. Er bedriften medlem av FinAut? Retter den digitale løsningen seg mot forbrukermarkedet? Er det tydeliggjort for kunden hvilket formål/funksjon den digitale løsningen har (rådgivning, ordre, informasjonsinnhenting eller guidet hjelp)? Inneholder digitalløsningen flere av funksjonene ovenfor? Hvis ja: er det tydeliggjort over for kunden når man beveger seg mellom de ulike funksjoner? Er den digitale løsningen som kunden ledes inn i nøytral med hensyn til produkter, systemer og belønning? Er den digitale løsningen forankret hos ansvarlig ledelse? Er det i digitalløsningen klargjort for forbrukeren hva som menes med rådgivning? 1. Formål Formålet med reglene er å sikre at kundens interesser og behov blir ivaretatt på beste måte. Sikrer den digitale løsningen at kundens behov og interesser blir ivaretatt på beste måte? (uavhengig av om løsningen brukes via 3. part) Blir dette dokumentert (til intern compliancebruk) hvordan digitalløsningen sikrer dette?

3 2. Profesjonalitet Kundebehandlingen skal være redelig og profesjonell. Rammene skal være tydelige for kunden. Når kundens valg ikke er basert på rådgivning, skal dette klart framgå overfor kunden. Er hensikten med den digitale løsningen tydeliggjort for kunden? Er det tydeliggjort for kunden om han/hun via en digital flate kommuniserer med et menneske eller en digital løsning? Er det tydelig for kunden hvordan denne kan komme i kontakt med en ansatt? Er det tydelig for kunden hva den ansatte kan hjelpe med (rolleavklaring: rådgivning, informasjon, veiledning)? Henvises det til hvor kunden kan få tak i supplerende informasjon? Informeres det om bedriften yter rådgivningstjenester for produktene? Informeres det om bedriften er: Kredittyter Finansagent (kredittyters medhjelper) Lånemegler (upartiske mellomledd) Finansrådgiver (kundens medhjelper) Hvis finansagent: Informeres det om hvilke finansinstitusjoner agenten representerer? Informeres det om hvilke vederlag agenten får, og hvordan dette eventuelt beregnes? Hvis lånemegler: Informeres det om hvilke finansinstitusjoner megleren innhenter tilbud fra? Informeres det om vederlag megleren vil kreve for oppdraget, og hvordan dette eventuelt beregnes? Informeres det om hvem som skal betale vederlaget? Hvis finansrådgiver: Informeres det om vederlag som kunden må betale, og hvordan dette eventuelt beregnes? RÅDGIVNING Hvis kundes interesse og behov tilsier et annet produkt enn bedriften tilbyr, gjøres kunden eksplisitt oppmerksom på dette?

4 3. Personvern Kundeopplysninger skal håndteres på en måte som sikrer personvern og kundens rettigheter. Er den digitale løsningen basert på sikker kommunikasjon? Er det rettslige grunnlaget for behandling av personopplysningene avklart? (samtykke, rettslig forpliktelse, nødvendig for å oppfylle kontrakt/avtale) Samler digitalløsningen inn særlige kategorier (sensitive) personopplysninger? Hvis ja: Er det funksjonalitet for aktivt samtykke, evt. foreligger rettslig forpliktelse? Er det satt et spesifikt, avgrenset formål for behandling av personopplysningene? Er det sikret at kun personopplysninger som er nødvendig for formålet behandles? Er det sikret at personopplysningene ikke brukes til annet formål enn det opprinnelige? Har digitalløsningen de strengeste personverninnstillingene som standard? Er personvern innebygd i alle utviklingsfasene av digitalløsningen? Benytter digitalløsningen automatiserte avgjørelser og profilering? Hvis ja: er den registrerte informert, herunder om muligheten til å reservere seg? Har løsningen funksjonalitet for å gi den registrerte informasjon om: Retten til innsyn i egne personopplysninger? Hvilke opplysninger som behandles og hva de brukes til? Sine rettigheter og hvordan de kan utøve disse? Har løsningen funksjonalitet for å sikre: At personopplysningene er korrekte/oppdaterte? At uriktige opplysninger slettes/rettes? At opplysningene slettes eller anonymiseres når formålet er oppnådd? Er kravene til dataportabilitet ivaretatt i løsningen? Innhentes personopplysninger fra andre enn den registrerte? Hvis ja, informeres den registrerte om: Hvilke personopplysninger som behandles? Hvilken kilde personopplysningene stammer fra? Er det vurdert om digitalløsningen krever konsekvensanalyse? Innebærer løsningen overføring av personopplysninger utenfor EU/EØS? Hvis ja: Er det etablert lovlig overføringsgrunnlag? Innebærer løsningen bruk av underleverandører? Hvis ja: Er det inngått databehandleravtale? Er det sikret at den digitale løsningen er i samsvar med bedriftens retningslinjer for personvern og informasjonssikkerhet? Er løsningen forelagt bedriftens personvernjurist, eventuelt personvernombud?

5 4.Grunnlag for kundebehandlingen Kundebehandlingen skal være basert på et fullgodt grunnlag. Ved rådgivning skal det gjennomføres en fullgod behovsanalyse. Er det tydeliggjort for kunden hvor omfattende kartleggingen er? Er det innhentet informasjon om kundens behov og interesser? Innhenter digitalløsningen nødvendige opplysninger fra kunden om kundens formål/behov? Eks: Kjøp av primærboligbolig Kjøp av sekundærbolig Refinansiering/økt opplåning Kjøp av fritidsbolig Innhenter digitalløsningen nødvendige opplysninger om kunden (inkl. evt. medlåntaker eller kausjonist) for å kunne foreta en grundig vurdering av betjeningsevnen i nå- og fremtid? Eks: Kredittbehov/ønsket lånebeløp Opparbeidet egenkapital Eventuell tilleggssikkerhet Inntekt i dag og eventuelt senere i kredittens løpetid (eks. nært forestående pensjonering), herunder kapitalinntekter og andre inntekter Faste og variable utgifter i dag (eks. barn, bil, hytte) Oversikt over all øvrig gjeld, også eventuell privat gjeld Forestående kjente livshendelser som vil påvirke kundens betjeningsevne (for eksempel forestående jobbskifte og familieforøkelse) Betalingsvilje (typisk interne og eksterne anmerkninger, forbruksmønster, sparevilje) Er den digitale løsningen tilpasset kredittyters policy/interne retningslinjer/boliglånsforskriften: Maksimal belåning i forhold til boligverdi og inntekt Betjeningsevne (rentepåslag) Avdragsbestemmelse Kredittyters mulighet til å fravike disse kravene (eks. v/refinansiering, tilleggssikkerhet) Kommer det tydelig frem at kredittavtalen kan sies opp dersom det kan påvises at kunden bevisst har holdt tilbake eller forfalsket opplysninger av betydning for kredittvurderingen? Har den digitale løsningen funksjonalitet for: Risikoklassifisering Vurdering av panteobjekt (eiendomsverdi + meglervurdering) Ved kausjon (herunder realkausjon): Er løsningen i overenstemmelse med kravene i finansavtalelovens kap. 4 («Kausjon») hva gjelder: Opplysnings- og frarådingsplikt før inngåelse av kausjonsavtale m.v.? Form og innhold på kausjonsavtalen? Opplysninger om kausjonistens ansvar? Sjekkes det av at behovsavdekkingen gir et riktig bilde av kundens situasjon? VED RÅDGIVNING Inneholder løsningen funksjonalitet for å foreta en fullgod behovskartlegging?

6 5.Informasjon Informasjonen skal være korrekt, fullstendig og ikke misvisende. Er informasjonen korrekt? Er informasjonen fullstendig? Er informasjonen ikke misvisende? Er det sikret at beskrivelsen av egenskaper og risiko ved produktene er beskrevet på en enkel måte for forbrukeren? Er kunden informert om klageprosedyren? Er det laget funksjonalitet, for eksempel kontrollspørsmål, for å sjekke at kunden har forstått mottatt (lovpålagt) informasjon? Hvis ja: Avdekker denne «sjekken» at kunden ikke har forstått mottatt informasjon? Hvis ja: Er veien videre klargjort og tydelig kommunisert? Er det tydeliggjort for kunden hvilke typer pantesikret kredittløsningen dekker? (Kreditt til kjøp av primærbolig, sekundærbolig og/eller fritidseiendom, refinansiering og/eller økt kredittramme ved rammekreditt) 6.Interessekonflikter Kundens interesser skal gå foran bedriftens og ansattes interesser. Interessekonflikter skal identifiseres og i tilfelle motvirkes. Dersom dette ikke er mulig, skal kunden informeres tydelig før avtale inngås. Har digitalløsningen mekanismer for å identifisere interessekonflikt mellom selskapet og kunden og mellom kunder innbyrdes? Har digitalløsningen mekanismer for å motvirke interessekonflikt? Har løsningen mekanismer for å varsle om interessekonflikt? Er den digitale løsningen lagt opp slik at kundens interesse går foran bedriftens? Er disse mekanismene og deres bruk dokumentert? (for compliance)

7 7.Avtale og anbefaling Bedriften skal gjøre sitt for at kunden skal forstå innholdet i avtalen og viktige konsekvenser av denne. Kunden skal gis nødvendig tid til å områ seg før avtalen inngås. Ved rådgivning skal anbefalingen bygge på behovsanalysen. Inneholder digitalløsningen mekanismer for å avdekke om kunden har forstått avtalen og viktige konsekvenser av den? Informeres kunden om at det er anledning til å ta betenkningstid? Hvis søknad på sikker side: Er det mulighet for kunden å sette prosessen på vent? Er det opplyst om angreretten og frist for denne? Er det funksjonalitet for avslag dersom kredittvurderingen tilsier at kunden trolig ikke kan oppfylle de økonomiske forpliktelsene etter avtalen? Er det sikret at kunden har fått fyllestgjørende forklaringer, slik at han/hun er i stand til å vurdere om den foreslåtte avtale passer til hans/hennes behov og finansielle situasjon? Forklares konsekvenser av eventuelle mislighold av kredittavtalen? Er det en kontroll av at kunden har sjekket nedbetalingstid og effektiv rente? Hvis avslag: Er det funksjonalitet for umiddelbart å underrette forbrukeren om avslaget med opplysning om at avslaget er basert på automatisk behandling? Dersom avslaget er basert på et databasesøk; blir kunden opplyst om hvilken database det er snakk om? VED RÅDGIVNING Sikrer digitalløsningen at anbefalingen bygger på behovsanalysen? Er det sikret at valgmuligheter fremstilles på en nøytral måte? Informeres kunden om at anbefalingen bygger på behovsanalysen? Er det tydeliggjort for kunden om kundens kjøp er basert på rådgivning eller ikke? Er det tydeliggjort for kunden om kundens valg ikke følger det råd som er gitt?

8 8.Fraråding Løsninger som ikke er forenlige med kundens behov og interesser skal frarådes. Inneholder digitalløsningen funksjonalitet for å gi fraråding dersom kunden ønsker å kjøpe et produkt eller inngå en avtale som er uforenlig med kundens økonomi, behov og interesser? Dersom kunden på tross av fraråding likevel inngår kredittavtalen: Er det redegjort for hva dette innebærer for kunden? Er det lagt inn funksjonalitet for at kunden forut for avtaleinngåelsen skriftlig bekrefter at han/hun er kjent med frarådingen? 9.Oppfølging Eventuell oppfølging fra bedriftens og kundens side skal avtales. Er det tydeliggjort for kunden hvordan eventuell oppfølging av avtalen skal skje? Er det tydeliggjort hvilket ansvar og plikter som ligger på kunden? Er det tydeliggjort hvilket ansvar som påligger bedriften? Er det sikret at oppfølgingen som eventuelt avtales er i tråd med bedriftens regelverk og rutiner for oppfølging? Informeres kunden om at han/hun bør varsle ved endring i sivilstand, økonomisk situasjon og forpliktelser? Er det funksjonalitet for varsling (i henhold til finansavtaleloven) ved endring i renter, gebyrer og andre kostnader? 10.Dokumentasjon Kundeavtalen og grunnlaget for denne skal dokumenteres og lagres. Produserer den digitale løsningen dokumentasjon på alle steg i den digitale prosessen? Er dokumentasjonen tilgjengelig for kunden?