Plan og byggesak - status 1. Problemstillinger Brukertilfredshet byggesak Kommunekassens subsidiering av byggesak 2. Status og gjeldende strategier for økt brukertilfredshet og økonomi Brukerundersøkelser og dialogmøter siste to år Utviklingsprogram for bedre brukertilfredshet ASSS-rapport om byggesak og økonomi 3. Nye strategier og tiltak Visjon og mål for Byplan Strategier og tiltak Informasjon (web, kundebehandling) Serviceprogram med vekt på dialog med ulike brukergrupper; Fornyingsarbeid og organisasjonsutvikling Økonomi Oppsummering / konklusjon
1. Problemstillinger Brukerundersøkelser 2007-2009 for byggesakstjenester Brukertilfredshet 6 5 4 Ønsket nivå Nedre nivå 3,5 3,3 3,2 3 2 Uønsket nivå 1
1. Problemstillinger Kommunekassens subsidiering av byggesak Regnskap 2009 Plan Bevilling Byggesak Lønnsutgifter 9 826 000 1 273 000 10 057 000 - vikar - 113 000 - ekstrahjelp - 289 000 448 000 - overtid 26 000 31 000 274 000 Refusjon sykelønn og fødselspenger -480 000 - -655 000 Driftsutgifter 840 000 80 000 Budsjett 587 000 kr 7,5 mill Konsulentutgifter 1 300 000 - -
2. Status mht brukertilfredshet Brukertilfredshet byggesak Brukerundersøkelser indikerer ujevn tilfredshet og for lavt servicenivå totalt sett Tilsynelatende ingen bedring siste år i servicenivå jfr brukerundersøkelse i 2009, vs dialogmøte 2010 som indikerer en forbedring Vi tar resultatene fra brukerundersøkelsene på alvor; forbedringsmuligheter er kartlagt, utviklingsprogram for bedre brukertilfredshet pågår
hvilke tjenester byggesakskontoret kan yte? 21,0 % 24,7 % 35,8 % 18,5 % generelle retningslinjer for byggesaker? 25,3 % 28,6 % 25,3 % 20,9 % saksgangen som gjelder dine saker? 47,8 % 17,4 % 20,7 % 14,1 % 2.. Status mht brukertilfredshet muligheten til å snakke med saksbehandler på telefon? 30,4 % 29,3 % 22,8 % 17,4 % Brukerundersøkelse 2009 for byggesakstjenester muligheten for timeavtale? 25,7 % 27,1 % 28,6 % 18,6 % åpningstid for oppmøte på kontoret/servicesenter? 12,2 % 19,5 % 31,7 % 36,6 % byggesakskontoret holder hva de lover? 32,6 % 26,1 % 25,0 % 16,3 % dine rettigheter som bruker blir ivaretatt? 26,7 % 24,4 % 24,4 % 24,4 % tar deg på alvor? 32,6 % 17,4 % 17,4 % 32,6 % møter deg med vennlighet? 25,0 % 28,3 % 15,2 % 31,5 % behandler deg med høflighet og respekt? 23,1 % 27,5 % 20,9 % 28,6 % faktisk saksbehandlingtid/svartid? 51,1 % 21,7 % 9,8 % 17,4 % kvaliteten i saksbehandlingen? 37,0 % 23,9 % 19,6 % 19,6 % forutsigbarheten i saksbehandlingen? 60,9 % 10,9 % 19,6 % 8,7 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 1+2 3 4 5+6
2. Status mht brukertilfredshet Brukerundersøkelse 2009 for byggesakstjenester Fordeling av svar i % hvor fornøyd er du med byggesaksbehandlingen? 46,7 % 20,7 % 20,7 % 12,0 % hvilke tjenester byggesakskontoret kan yte? 21,0 % 24,7 % 35,8 % 18,5 % generelle retningslinjer for byggesaker? 25,3 % 28,6 % 25,3 % 20,9 % saksgangen som gjelder dine saker? 47,8 % 17,4 % 20,7 % 14,1 % muligheten til å snakke med saksbehandler på telefon? 30,4 % 29,3 % 22,8 % 17,4 % muligheten for timeavtale? 25,7 % 27,1 % 28,6 % 18,6 % åpningstid for oppmøte på kontoret/servicesenter? 12,2 % 19,5 % 31,7 % 36,6 % byggesakskontoret holder hva de lover? 32,6 % 26,1 % 25,0 % 16,3 % dine rettigheter som bruker blir ivaretatt? 26,7 % 24,4 % 24,4 % 24,4 %
2. Status mht brukertilfredshet Brukerundersøkelser 2007-2009 for byggesakstjenester Brukertilfredshet 6 5 4 Ønsket nivå Nedre nivå 3,5 3,3 3,2 3 2 Uønsket nivå 1
2. Status mht brukertilfredshet Brukerundersøkelser 2007-2009 for byggesakstjenester Brukertilfredshet 6 Brukergrupper A = tilfeldig sak, B = avslag, varsel om avslag, omgjøring fra melding til søknad 5 4 Ønsket nivå Nedre nivå 3,5 3,3 3,5 Brukergruppe A Brukergruppe B 3 2 Uønsket nivå 2,7 1
2. Status mht brukertilfredshet Brukerundersøkelser for byggesakstjenester Brukertilfredshet 6 Ønsket nivå 5 Noen akutte årsaker: - Sårbar avdeling mht størrelse / arbeidsmengde - Stort antall byggesaker i perioden - Unormalt høyt sykefravær på Byplan i perioden (10 årsverk med alvorlig sykdom) - Går særlig ut over byggesak; korte tidsfrister 4 Nedre nivå 3,5 3,3 3,2 3 2 Uønsket nivå 1
2. Status mht brukertilfredshet Brukerundersøkelse 2008 for byggesakstjenester Brukertilfredshet Hvem deltar i brukerundersøkelser - 2008 6 5 4 Aremark Lom Luster Stange Vegårshei Etne Orkdal Stjørdal Sørum Rendalen Strand Elverum Sunndal Søgne Kvalsund 3 Drammen 2 1 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000
2. Status mht brukertilfredshet Hva måles i brukerundersøkelser? En kombinasjon av? - Reell misnøye med servicenivået - Misnøye med resultatet (avslag?) - Misnøye med plan- og bygningsloven og kompliserte lover og regler man må forholde seg til - Misnøye med skjerpede krav (f eks støy) - Misnøye med færre runde samtaler med lederne Realistiske mål: - Hvor god brukertilfredshet er det mulig å få for en by- / vekstkommune?
2. Status mht brukertilfredshet Hva måles i brukerundersøkelser? En kombinasjon av? - Reell misnøye med servicenivået - Misnøye med resultatet (avslag?) - Misnøye med plan- og bygningsloven og kompliserte lover og regler man må forholde seg til - Misnøye med skjerpede krav (f eks støy) - Misnøye med færre runde samtaler med lederne Realistiske mål: - Hvor god brukertilfredshet er det mulig å få for en by- / vekstkommune? Strategi: Styrking av servicenivået på de tema vi kan gjøre noe med. Å gå fra forhandlinger i enkeltsaker til dialog og informasjon / veiledning.
2. Status mht brukertilfredshet Dialogmøtene i 2009 og 2010 (profesjonelle brukere) 2009: Dialogmøtet bekreftet ujevn kvalitet i saksbehandlingen. Kvalitet opplevdes å være avhengig av saksbehandler. 2010: Dialogmøtet signaliserte at det har vært en markant forbedring av byggesakstjenester, økt profesjonalisering, kvalitet i mindre grad avhengig av saksbehandler. Må gjerne realisere planene om et smilekurs.
Utviklingsprogram 2009-2011 - plan BYGGESAKSPROSESSEN Informasjon på nett til ulike typer brukere Servicetorg veiledning; mot målet med rett forventning Forhåndskonferanse forberedt og korrekt informasjon; søke løsninger Saksmottak få saken inn på rett spor fra dag en; saksbehandler med rett kvalifikasjon Brevmaler positiv ånd Evt mangelbrev; samlet og begrunnet tilbakemelding med veiledning mot målet Saksbehandling; tilgjengelighet for saksbehandler kommunikasjon mot tiltakshaver / ansvarlig søker Evt varsel om avslag; oppklaring av evt misforståelser med veiledning mot målet Vedtak; positivt eller negativt med positiv ånd Gebyr; begrunnet og i forhold til HOLDNING Forståelse for brukernes situasjon den proffe og amatøren BRUKEREN TILFREDS- HET Opplevd bruker- ET UTVALG AKTUELLE Workshop om etikk o brukere Idedugnad om tiltak brukertilfredshet Foredrag fra brukere brukernes hverdag Rollespill trening p situasjoner saksbeha komme opp i (tidspre vanskelige samtalen sykdom / skifte av sa Smilekurs med res kundehåndtering Revisjon av kvalitets byggesak med bl a g av alle faser av byggesaksprosessen Dialogmøter med bru brukertilfredsheten e tilfredsstillende Vurdere kapasitet og tilgjengelig for saksb
Utviklingsprogram 2009-2011 - status BYGGESAKSPROSESSEN HOLDNING ET UTVALG AKTUELLE Informasjon på nett til ulike typer brukere Servicetorg veiledning; mot målet med rett forventning Forhåndskonferanse forberedt og korrekt informasjon; søke løsninger Saksmottak få saken inn på rett spor fra dag en; saksbehandler med rett kvalifikasjon Brevmaler positiv ånd Evt mangelbrev; samlet og begrunnet tilbakemelding med veiledning mot målet Saksbehandling; tilgjengelighet for saksbehandler kommunikasjon mot tiltakshaver / ansvarlig søker Evt varsel om avslag; oppklaring av evt misforståelser med veiledning mot målet Vedtak; positivt eller negativt med positiv ånd Gebyr; begrunnet og i forhold til Forståelse for brukernes situasjon den proffe og amatøren BRUKEREN TILFREDS- HET Opplevd bruker- Workshop om etikk o brukere Idedugnad om tiltak brukertilfredshet Foredrag fra brukere brukernes hverdag Rollespill trening p situasjoner saksbeha komme opp i (tidspre vanskelige samtalen sykdom / skifte av sa Smilekurs med res kundehåndtering Revisjon av kvalitets byggesak med bl a g av alle faser av byggesaksprosessen Dialogmøter med bru brukertilfredsheten e tilfredsstillende Vurdere kapasitet og tilgjengelig for saksb
2. Status mht økonomi m.m. Rapport fra ASSS-kommuner om byggesak 250 225 200 175 150 125 100 75 50 25 0 ASSS - Status tjeneste - Byggesak. Snitt nettverk = 100. 109 183 S ø kn ad er + meld in g er p r 1000 in n b 149 147 131 67 70 71 69 Brutto Utg. til b yg g es.p r in n b f 302) Bru tto g eb yrin n tekter b yg g es. p r. innb.(f 302) Geb yrin n tekter b yg g /seksj. p r. m2 161 S aksg eb yr en eb o lig 213 235 49 50 52 Årsverk pr. søknad og meld in g Brutto Utg. til bygge saker per søknad og melding (f 302) 173 Bru tto g eb yr- in n t. Byg g es. mm pr søknad og melding (f 302) 78 196 S akstid b yg g esak 163 163 S ykefravæ r 100 Brukertilfred sh et DRA Snitt ASSS Høyest ASSS 100 105 102 Med ar b eid ertilfred sh et
2. Status mht økonomi m.m. ASSS-rapporten viser bl a: Høyt antall saker pr innbygger - 109% Lav ressursbruk pr sak og innbygger (både mht gebyr og fra bykassa) ca 70% pr innbygger og ca 50% pr sak Lavt antall årsverk pr søknad og melding 49% Relativt kort saksbehandlingstid 78% Høyest sykefravær i landet - 163% Brukertilfredshet 100% (eneste med felles brukerundersøkelse) Medarbeidertilfredshet 102% Mao: Stor og effektiv produksjon samtidig med stort sykefravær. (De friske jobber hardt og effektivt). Vi tar oss ikke godt nok betalt sammenliknet med andre større kommuner.
2. Strategier mht økonomi Kommunekassens subsidiering av byggesak gir utfordringer Byplans regnskap i balanse til tross for lavere inntekter på byggesak enn budsjett, men uønsket subsidiering av byggesak. Ressursene trengs for kommende planutfordringer. Prinsippvedtak om 75% selvkostfinansiering, dagens situasjon ca 50%. Behov for gjennomgang av økonomiske konsekvenser av ny plan- og bygningslov (bl a styrket krav til tilsyn) Behov for gjennomgang av dagens gebyrregulativ; timepris ikke justert siden 2003 (lønnskostnader ca 70%, disse har steget ca 35% i perioden) Nytt gebyrregulativ for byggesakstjenester 1.7.2010
3. Nye strategier og tiltak Visjon og mål for Byplan Byplans visjon: Kompetent, tydelig og pålitelig i samhandling med andre Byplan skal : Gi state-of-the-art faglige råd til rådmann, andre virksomheter og politiske organer alltid kunnskapsbasert Stå for profesjonalitet, kvalitet og service til brukere av Byplans tjenester; inkl forutsigbarhet, likebehandling og i tråd med serviceerklæring Fornye organisasjonen; bl a arbeidsformer, metoder i saksbehandling, modernisere fysisk arbeidsmiljø, styrke kapasitet (personell og ressurser) til morgendagens utfordringer Videreutvikle mål, kvalitetssystemer og rutiner for å fremme trivsel og helse for medarbeiderne og god tilfredshet blant brukerne Styrke dialog og forpliktende samhandling med virksomheter internt og eksternt.
3. Nye strategier og tiltak Tjenester på nett: Gjennomgå vår informasjon på nett, særlig med vekt på informasjon til folk flest Kundebehandling Gjennomføre stressmestringskurs og smilekurs
3. Nye strategier og tiltak Serviceprogram med vekt på dialog med ulike brukergrupper; Målrettet lynkurs for folk flest (vår og høst) Møter med gårdeiergruppen i Byen Vår Drammen Dialogmøter med profesjonelle brukere og politikere Vurdere også åpne bransjemøter
3. Nye strategier og tiltak Fornyings- og utviklingsarbeid er nødvendig: Videre utvikling av interne kvalitetsrutiner og sakssystemer Innføring av nye framgangsmåter (bl a medvirkingsprosesser) Nye metoder og verktøy i planleggingen. Planutfordringene som skal løses er store: Framtidens byer, Buskerudbyen, FutureBuilt / Strømsø, Fjell 2020, årlig oppfølging av belønningsordningen, revisjon av kommuneplan, områdeplaner og bydelsplaner, ny pbl Organisasjonsutvikling: Nye og større lokaler og nye arbeidsformer Generasjonsskifte blant medarbeidere Styrket stabsfunksjon for økt servicenivå til alle brukere
3. Nye strategier og tiltak Økonomi Nytt gebyrregulativ fra 1.7.2010; behandling i 1. tertial med sikte på å få 75% selvkostfinansiering av byggesaks tjenester
Oppsummering / konklusjoner 1. Brukertilfredshet Tegn på økt brukertilfredshet blant profesjonelle brukere Fortsatt en utfordring å få god brukertilfredshet for folk flest Fullføre utviklingsprogrammet som ble igangsatt i 2009 2. Nye tiltak overfor folk flest Styrket veiledning på nett med økt selvhjelpsfokus Lynkurs om byggesaksprosessen (vår og høst) tilbud opprettes (for tiltakshavere, naboer og andre interesserte) Serviceprogram med vekt på dialog også med andre brukergrupper; evt åpne bransjemøter Fornyingsarbeid og organisasjonsutvikling 3. Styrket økonomi gjennom å oppfylle intensjon om 75% selvkost Nytt gebyrregulativ fra 1.7.2010; behandling i 1. tertial med sikte på å få 75% selvkostfinansiering av byggesaks tjenester