ET KVARTALSVIS KUNDEMAGASIN FRA CONECTO. NUMMER 3, 2008 CONNECTED Conecto er en rollemodell Det sier førsteamanuensis Peggy Simic Brønn ved Handelshøyskolen BI. Omdømmearbeid krever langsiktig arbeid på mange fronter. Det har Conecto klart. side 5 Telinet Energi... side 2 Skyldner foretrekker Conecto... side 4 Styrer suksessen... side 8
Leder Satser på seriøs I min leder i Connected 1-2008 kommenterte jeg Øystein Dørums karakteristikk av Norge som annerledeslandet blant de vestlige industrilandene. For 6 måneder siden var vi ikke i vesentlig grad rammet av finansuroen som har utspring i Subprimekrisen i USA. Dette ser ut til å ha snudd. Senioranalytiker Eirik Larsen i DnBNOR Markets tegner et noe mer usikkert bilde av den norske økonomien de nærmeste månedene. Konjunkturene kjøles rask ned. Dog kan det se ut som om den norske økonomien har startet noe senere med nedkjølingsprosessen enn de andre vestlige økonomiene. På økonomisidene i Aftenposten 11. september 2008 kan vi lese at representanter for flere banker varsler økt boligrente. Dette skyldes ikke Norges Banks økning av styringsrenten, men bankenes økte kostnader ved innkjøp av «råvarene» i finansmarkedet. Analysesjef Pål Ringholm i First Securities opplyser i samme artikkel at boligrenten kan komme til å stige til over 8 %. Finansuroen har for alvor slått inn over finansmarkedene i de vestlige industrilandene, og maler et dystert bilde for den økonomiske utviklingen den nærmeste tiden. Dette gjenspeiler seg også i en begynnende økning i antall inkassosaker og konkurser i det norske markedet. Vi i Conecto er klar til å møte de utfordringene en eventuell nedtur i norsk økonomi vil føre med seg. Med moderne og fremtidsrettet inkassofilosofi og metodikk, topp motiverte medarbeidere og fremtidsrettede elektroniske løsninger, skal vi gjøre vårt for våre kunder for å dempe virkningene av en nedkjøling i norsk økonomi. Sverre O. Helsem Administrerende direktør Uro i finansmarkedene ved Sverre O. Helsem Telinet Energi skal være en hyggelig og seriøs strømleverandør. Dessverre er det noen som ikke betaler regningene i tide, men også disse kundene må behandles skikkelig. Derfor er det viktig at inndriving av fordringer foregår på en ryddig og effektiv måte. Til dette får Telinet Energi hjelp fra Conecto. Kundeopplevelsen er blant annet avhengig av hvordan fordringer drives inn, og det vil fort skade omdømmet til Telinet Energi dersom et inkassoselskap oppfører seg ufint eller aggressivt mot våre kunder. Her mener vi at Conecto gjør en svært god jobb, påpeker administrerende direktør i Telinet Energi, Finn Erik Arctander. Samarbeid med gode resultater For Telinet Energi er det avgjørende at de har god kontroll på alle fordringer og at ubetalte regninger blir fulgt opp effektivt. Det er også viktig med høy løsningsgrad. I løpet av de to årene Telinet Energi har vært kunde av Conecto har de opplevd at både oppfølgingen og de tekniske løsningene har fungert svært bra. Den webbaserte løsningen fra Conecto gir oss god oversikt, og er et effektivt verktøy for dialog mellom våre kundebehandlere og Conecto. Systemet håndterer historikk og lagrer korrespondanse og notater som tilhører den enkelte sak, forklarer Arctander. Energiselskapet ønsker primært å bruke tid på selve driften, og konsentrere seg om å utvikle nye produkter og skaffe flere kunder. Da er det godt at samarbeidet fungerer. Vi har et enkelt og effektivt samarbeid som gjør av vi kan fokusere på forretningsdriften. Oppfølging av fordringer lar vi Conecto ta seg av, og de har svært god dekning på kravene. Det er viktig for oss. Sulten utfordrer Telinet Energi er en stor aktør i privatmarkedet og har blant annet markert seg med lave priser og et sterkt miljøfokus. I motsetning til konkurrentene tilbyr de kun fornybar energi, og tar dermed et tydelig miljøansvar. Selskapet kan også smykke seg med sertifiseringen Miljøfyrtårn. Jeg mener at vi som selskap har et ansvar for å ta miljøbevisste valg både gjennom selve driften, men også ved å tilby miljøvennlige produkter til våre kunder, sier Arctander. Holdningene til omgivelsene preger også selskapets kundebehandling. I tillegg til å levere miljøvennlig strøm til en lav pris, er Telinet Energi opptatt av å behandle kundene bra. Det gjelder også de som er sene med å betale regningene. Da energiselskapet skulle velge partner på kredittløsninger skilte Conecto seg ut på flere områder. Selskapet leverte gode rutiner og tekniske løsinger, men var også en utfordrer i markedet. Telinet Energi er en utfordrer, og vi merker at Conecto er en sulten aktør som vil bevise at de duger. På den måten er vi litt like, og det gjør at vi lettere forstår hverandre. I tillegg opplever vi at Conecto har utviklet løsninger som passer bra for kraftbransjen. 2 Connected 3/2008
medspiller Administrerende direktør i Telinet Energi, Finn Erik Arctander. Kort om Telinet Energi og kraftbransjen Markedet for omsetning av strøm ble liberalisert i 1996. Før dette bestod markedet av lokale monopolister. Telinet Energi ble etablert i 2003 som en utfordrer til de gamle monopolistene som hadde beholdt de fleste av sine kunder (80 90 prosent). Forretningsideen var å levere enkle, oversiktlige og rimelige strømprodukter til private husholdninger. En av hovedstrategiene har vært å flytte kundene over fra produktet «Standard Variable Kraftpris» hos de store dyre selskapene og over på «Spotprisavtaler». Det var Telinet Energi som skapte begrepet «Strøm til innkjøpspris», hvor kundene får levert børspris uten påslag, kun med et fast årsgebyr eller månedsgebyr. Etter at Telinet Energi kom på markedet i 2003 har andelen kunder som har spotprisavtale økt fra om lag 10 prosent til om lag 40 prosent. Connected 3/2008 3
Skyldner foretrekker Co For fjerde år på rad har Conecto gjennomført omdømmemålinger blant egne ansatte, kunder og skyldnere. Årets målinger viser at skyldner gjennomgående er mer positiv i sitt syn på Conecto sammenlignet med andre inkassobyråer og sammenlignet med synet på Conectos oppdragsgiver. Conecto har jobbet systematisk med omdømmebygging de siste fem årene. Det er fordi et godt omdømme gir et bedre utgangspunkt for å lykkes. For Conecto er det viktig å vite hvilke oppfatninger ulike interessentgrupper har av virksomheten deres. Både fordi summen av disse oppfatningene utgjør deres omdømme og fordi Conecto er en outsourcing-partner som forvalter oppdragsgivers omdømme. Således vil skyldners opplevelse av Conecto smitte over på oppdragsgiver. Undersøkelsen er basert på kvantitativ metode blant skyldnere, kunder og egne ansatte, i tillegg til dybdeintervjuer blant kunder. Utvalget er representativt for alle målgruppene. «Smitter» begge veier Interessant nok viser undersøkelsen at skyldnerne samlet sett er mer positive i sitt syn på Conecto enn på Conectos oppdragsgiver. I henhold til vitenskapen rundt forhold mellom kunder og selskaper (se intervju med Peggy Brønn), betyr det at Conecto styrker oppdragsgivers omdømme i sitt arbeid. Conecto sørger ikke bare for høyere gjenvinning av penger, men også av kunder og omdømme. Men oppfatning «smitter» også andre veien: En skyldner som er negativ til oppdragsgiver ved begynnelsen av en inkassosak, er gjennomgående mer negativ også i synet på Conecto. Det motsatte er tilfellet når skyldner har et positivt syn på oppdragsgiver. Størst nedgang, og en av de laveste scorene når det gjelder skyldners syn på oppdragsgiver, får følgende påstand: «Selskapet ivaretar meg og mine interesser». Dette er svært uheldig for relasjonen i kundeforholdet, og kan bidra til at vedkommende ikke vil fortsette kundeforholdet. For å få en best mulig løsning, er vi selvsagt opptatt av at skyldnerne vi møter er mest mulig positivt innstilt. Det kan våre kunder oppnå ved å behandle sine kunder i henhold til det vi ser som god inkassoskikk; å sørge for god dialog ved å svare dem raskt og ordentlig når de henvender seg til dem, sier Helsem. Conecto bedre enn konkurrentene Mange skyldnere er dessverre gjengangere som har bred erfaring med ulike inkassobyråer. Derfor har de godt erfaringsgrunnlag å basere sine vurderinger på. I undersøkelsen finnes den høyeste positive scoren der skyldnerne vurderer Conecto i forhold til andre inkassobyråer de har vært i kontakt med. Dette gjelder spesielt opplevelsen av behandlingen de har fått hos Conecto, men også det at skyldner vil prioritere kravet fra Conecto før andre «like krav». Dette er selvfølgelig meget gledelig, kommenterer Helsem. Samtidig ser vi at det ligger et stort forbedringspotensial i å gi råd og informasjon for å unngå inkasso i fremtiden. Dette er noe vi vil jobbe med fremover. Tidenes kundescore Oppfatningen av Conecto blant kundene, er i årets måling bedre enn noen gang tidligere. Du må vite hvor du er for å komme dit du vil! Derfor er den årlige omdømmeundersøkelsen vår av uvurderlig betydning, sier administrerende direktør Sverre Olav Helsem. 4 Connected 3/2008
necto Vi får også nok en gang bekreftet hvor viktig våre kunder synes det er å ha et godt omdømme blant skyldnerne. På en skala fra 1 til 6 havner denne påstanden på 5,58, sier Helsem. Omdømmemålingen viser også at Conectos kunder har «orden i sysakene» og i liten grad sender uberettigede krav til inkasso. Dette er et område Conecto er svært opptatt av, både med tanke på kravet til god inkassoskikk og fordi urettmessige krav innebærer en omdømmerisiko både for Coneto og kundene. Conecto er en rollemodell Omdømmearbeid krever langsiktig arbeid på mange fronter. Conecto har bevist at de virkelig kan og vil jobbe med dette, derfor fremstår selskapet som rollemodell innen omdømmebygging, sier førsteamanuensis Peggy Simic Brønn ved Handelshøyskolen BI. Der er mange selskaper som gjør dette på en så overfladisk måte at det ikke gir resultater. Man må jobbe slik Conecto gjør; over tid og ved hjelp av måling og attestering. Man må lytte og være åpen for innspill og signaler og så endre det som er nødvendig å endre, sier Brønn. Hun forsker på omdømme ved institutt for kommunikasjon, kultur og språk på Handelshøyskolen BI, og vet at det er grunn til å feste lit til Conectos årlige undersøkelser. Vitenskapen tilsier at det er en klar sammenheng mellom hvordan oppfattelsen av Conecto er, og dem de opererer på vegne av. Conecto kan via sitt nitidige arbeid internt og eksternt faktisk vri oppfattelsen av sin kunde i positiv retning, sier hun uten at det nødvendigvis betyr at skyldner vil fortsette å handle hos Conectos kunder. Poenget er at uansett hva Conecto gjør, påvirker de sin kundes relasjon til skyldner. For øvrig begynner uttrykket omdømme å bli noe uthult. Ofte er det oppfatninger man burde snakke om. Det er egentlig oppfatninger man måler også i slike undersøkelser. Omdømmet følger av disse, presierer hun. Klart vitenskapelig utført Undersøkelsen er gjennomført av Martin Fidem as og basert på deres verktøy Reputation Link (RepLink). Verktøyet er mye brukt i forskning på doktorgradsnivå, og dataene til Conecto analyseres av en profesjonell statistiker, forteller hun. Conecto fremholdes ofte som skoleeksempel i hvordan jobbe med omdømme med suksess. Det er et spesielt interessant eksempel fordi de jobber i det som mange anser som «a dirty business», sier førsteamanuensis Peggy Simic Brønn. Connected 3/2008 5
En liten fakturarevolusjon Faktura ut på papir, epost eller som XML fra ett og samme dokument, kanskje med varsel på sms? EDB Business Partner lanserer nå løsningen som gir deg muligheten til å velge og vrake etter individuelle behov. Vanligvis blir produksjon og distribusjon av fakturaer og andre brev enten skrevet ut på papir og postlagt, eller sendt elektronisk. Det er fordi det ene gjøres med utgangspunkt i ett system og det andre i et annet datasystem. Nå har imidlertid Conectos partner på fakturahotell og fakturaproduksjon, EDB Business Partner, utviklet «multikanalløsningen» BDS Business Document Services. Huk av for distribusjonsmåte Med utgangspunkt i ett og samme skjermbilde kan kunden selv bestemme hvilken faktura som distribueres på hvilken måte. Man merker eller huker bare av i bokser, forteller salgssjef Jarle Engh i EDB Business Partner. Fakturaen kan sendes til fakturamottaker i nettbanken, på epost, papir eller som xml-fil til kundens ERP-system. Samtidig kan det sendes ut varsel på sms om sendt faktura eller purring. Dessuten, ettersom bankene etter hvert tilbyr mobilbank, vil man også kunne sende en forenklet faktura på sms, forteller Engh. Poenget er å lansere et fleksibelt verktøy for at våre kunder enkelt skal kunne tilby raskere og bedre service med reduserte distribusjonskostnader, sier han. De som velger å benytte den nye løsningen for fakturautstedelse kan gå inn i sitt datasystem og få full oversikt over hvilke krav som er sendt ut via ulike filer. Det er også valgmuligheter for plassering av logo og hvilken tekst man vil legge hvor på en faktura man kan altså designe fakturaen selv etter ulike behov. Eneste tilbyder EDB Business Partner har utviklet løsningen selv, og noen har tatt den i bruk allerede. Salgssjef Jarle Engh i EDB Business Partner og seksjonssjef for elektronisk kommunikasjon, Olav Kristiansen ser sin «multikanalløsning» som en liten revolusjon innen fakturautstedelse. Vi har jobbet med dette i halvannet år på grunnlag av forespørsler fra våre kunder, spesielt ett kredittkortselskap som sender ut 15 millioner dokumenter i året. Noen har altså begynt å bruke det til tross for at ikke all funksjonalitet er oppe og går ennå, forteller seksjonssjef for elektronisk kommunikasjon, Olav Kristiansen. Han kjenner ikke til at andre kan tilby samme, fleksible løsning. Tilgjengelig nå Tjenesten kan bestilles fra EDB Business Partner nå, men først i slutten av oktober er den 100 prosent operativ. Når det gjelder Conectos kunder, gjenstår ennå litt teknisk tilpasning før alle vil kunne ha glede av BDS. Men seksjonssjefen er trygg på at Conecto vil delta i denne lille fakturarevolusjonen. Slik fungerer EDB Business Partners «multikanalløsning», BDS. Vi har hatt et godt partnerskap i tre år, og har satt opp en del løsninger for Conectos kunder innen fakturaadministrasjon. Conecto er en innovativ bedrift som vi har et meget godt samarbeid med. Jeg vet de ønsker å ta i bruk nye løsninger innen IT som skaper merverdi for både kunder og bedriften selv, avslutter Kristiansen. 6 Connected 3/2008
Båtstø Saksbehandlertreff 2008 Årets «Saksbehandlertreff» ble avholdt tirsdag 2. og torsdag 4. September. Den første delen av arrangementet startet med en faglig seanse for kundene, i regi av Kim Anders Aas og Trond Myhre. Etter den faglige seansen fortsatte arrangementet på Båtstø, hvor Pål Hansen tok oss imot med lystig stemning på brygga. Til tross for truende regnvær og frisk bris ble det båttur gjennom sundene ved Sætre og videre ut til Sandspollen. Noen få solglimt ble det også, og vi unngikk regnbygene med god margin. Tilbake på brygga ble det servert herlig grillmat foran peisen, og etter hvert fikk alle varmen i seg igjen. Det ble riktignok ingen bading i år, men stemningen på brygga ble ikke spesielt påvirket av det. På Båttur. NUF behøver ikke være gruff... Artikkelen «NUF kan være gruff» i forrige utgave av Connected har medført et innspill fra en av våre kunder, som lurer på om ikke selvskyldnerkausjon eller krav om økonomisk garanti kan være veien å gå for å redusere risiko. Uansett hvilken selskapstype man inngår avtaler med er det naturlig å foreta visse undersøkelser på forhånd. Er den potensielle kunden et NUF må man være spesielt varsom. I forrige utgave av Connected ble det anbefalt å gjennomføre kredittvurdering av selskapet, undersøke om daglig leder/styreleder er involvert i flere selskaper, hvilken bransje selskapet opererer i, i hvilket land morselskapet hører hjemme, og om leder for NUF et er samme person som styreleder i morselskapet. En gratistjeneste som kan brukes for å finne mange opplysninger på enklest mulige måte er www.purehelp.no. Et NUF i Norge kan ikke eksistere uten et registrert morselskap. Det kan derfor lønne seg å sjekke i relevante bedriftsregistre i utlandet (f.eks CompaniesHouse i Storbritannia) om morselskapet faktisk eksisterer. Å inngå avtale om salg på kreditt innebærer alltid en risiko. Har man gjort forundersøkelser vil risikoen for tap være redusert, men ikke nødvendigvis borte. Det finnes mange årsaker til betalingsmislighold. Betaling på forskudd er en løsning, levering mot garanti fra bank eller kausjon er alternativer. Ved store krav der NUF et ikke gjør opp for seg, eller blir slettet i Brønnøysundregistrene kort tid etter kontraktsinngåelsen, kan man forsøke å gjøre ansvarspresumpsjonen i Aksjeloven gjeldende overfor den som har signert kontrakten. Dette betyr at man kan sende forfalt faktura til inkasso i navnet til signaturholder, og forsøke å gjøre ansvarspresumpsjonen gjeldende via forliksråd eller tingrett. Dette kan imidlertid ikke være en hovedfremgangsmåte når et NUF misligholder men kun brukes i nevnte situasjoner. Som kjent er det morselskapet som skal holdes ansvarlig hvis NUF et ikke gjør opp for seg. Ansvarspresumpsjon bør brukes hvis man mistenker at hele avtalen er et svindelforsøk. Tilbake til innspillet fra vår kunde. Å kreve økonomisk garanti er et drastisk virkemiddel. Da kan det være bedre å henvise til at man som normal prosedyre har foretatt en kredittsjekk, og at denne ikke ga ønsket resultat. Da ligger utspillet for å sikre avtalen hos den potensielle kunden, som må komme opp med forslag/løsninger som viser at økonomien er i orden. Connected 3/2008 7
Styrer suksessen Design og produksjon: www.signatur.no Foto: Conecto Elisabeth Hartmann, Conecto AS. Conectos inkassoløsning for regnskapsbyråene er blitt meget godt mottatt. Elisabeth Hartmann i Conecto er hovedansvarlig for regnskapsbyråenes inkassosaker, og stortrives med det. Det er både morsomt og utfordrene, mest fordi det er så stor variasjon i kravene. Norges Autoriserte Regnskapsføreres Forening (NARF) inngikk i 2007 en inkassoavtale med Conecto på vegne av sine medlemmer og deres kunder. Samarbeidet er blitt en stor suksess, og stadig flere regnskapsbyråer ser verdien i å benytte seg av den elektroniske løsningen for registrering av inkassosaker. Elisabeth Hartmann ser til at flest mulig saker løses. Elisabeth ble ansatt i Conecto i august 2000, og i løpet av disse 8 årene har hun opparbeidet seg en svært bred erfaring fra mange ulike typer inkassokrav. Derfor var valget enkelt da Conecto skulle velge en ansatt til å ta hovedansvaret for inkassosakene fra regnskapsbyråene. Vi har fått en veldig god dialog med regnskapsbyråene, og jobber hele tiden for at de skal få utnyttet inkassosamarbeidet best mulig, sier hun. Ved hjelp av Conectos Kunde-Web kan de selv se status på inkassosakene og hva som blir gjort for å drive inn pengene. Der kan de også på en effektiv måte svare på spørsmål fra Conecto. Arbeidet med regnskapsbyråenes inkassosaker er blitt lagt til Conectos avdeling i Drammen. Her er arbeidsmarkedet bedre enn i Oslo, noe som gjør det enklere å bemanne opp etter hvert som inkassomengden fra regnskapsbyråene øker. Et par tips har Elisabeth til regnskapsbyråene. Pass på å sende gyldig inkassovarsel i tråd med de krav loven setter. Det sparer både tid og ergrelse. Er du usikker på hvilke krav som settes til et inkassovarsel, ta kontakt så sender vi deg et forslag. Pass også på å besvare alle henvendelser vedr. en faktura. En muntlig henvendelse skal også besvares, selv om dere er aldri så uenige om innholdet. Blir ikke en henvendelse behandlet på riktig måte, kan ikke Conecto sette i gang inkasso på kravet, avslutter Elisabeth Hartmann, inkasso bevillingshaver i Conecto. Kontakt oss gjerne! Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger! Kontakt ansvarlig redaktør Lars Kåre Helsem på markedsavdelingens telefon, 67 15 78 80, eller e-post: lars.kare@conecto.no Conecto AS tlf: 67 15 78 80 faks: 67 15 78 90 Grini Næringspark 17. Postboks 85, 1332 Østerås 8 Connected 3/2008