DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET. Kunden er sjefen

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET LES VÅR DIGITALE VERSJON PÅ WWW.NORSKKUNDELOJALITET.NO LOYALITY&REWARDS Nr 01 SEPTEMBER 2014 Les om FORDELSPROGRAMMER Hvilken forsikringsløsning er mest lønnsom? HVORDAN BLI FORNØYD MED CRM-SYSTEMER LOJALE KUNDER Hvilke fordeler ligger i å beholde kunden fremfor å rekruttere nye? VINN-VINN-VINN Et nytt norskt fordelsprogram på trappene Kunden er sjefen FOTO: CAROLINE ROKA Vibeke Hammer Madsen, administrerende direktør i Virke: Det handler om å tilby kunden mer enn forventet. BUSINESSCLASS

2 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET UTFORDRINGER Jeg kan velge hvor jeg vil handle, og i stadig større grad også når jeg vil handle. Uansett om jeg vil handle brød, støvsuger, sykkel, reiser eller bøker er valgmulighetene mange. Jeg som forbruker kan raskt sjekke hvem som har den beste prisen og det største utvalget, men ofte handler valget om langt mer enn kroner og øre. Det handler om en opplevelse av å bli verdsatt som kunde. JEG ANBEFALER Jeg anbefaler saken om digital markedsføring, som belyser utviklingen i dagens samfunn på side 8. God lesning! Vennlig hilsen, Fredrik Olsen Kunden er sjefen! Fredrik Olsen Prosjektleder i Mediaplanet. Vibeke Hammer Madsen Administrerende direktør i Virke FOTO: CAROLINE ROKA Det handler om å tilby kunden mer enn forventet. For ikke så lenge siden skrev Teslagründer Elon Musk på sin blogg at de utvider garantitiden de har fra fem til åtte år. Samme informasjon ble også sendt på e-post til de som allerede ha kjøpt bilen. Kundene hadde på ingen måte kommet med felles krav om utvidet garanti, og Tesla var ikke forpliktet til å gjøre det. Forlenget garanti kommer ikke uten en kostnad for Tesla, men effekten gladnyheten hadde på kundene var ubetalelig. Tesla-eiere ble enda mer entusiastiske og stolte over bilvalget de har gjort, og de følte seg utvilsomt verdsatt som kunder. Engasjerte kunder Hva kan vi som er opptatte av, og jobber i norsk handel, lære av Elon Musk? De færreste av oss er bejublede gründere med dype lommer, men likevel er det mye å hente i dette ene eksemplet. Det handler om å få engasjerte og stolte kunder som med stor sannsynlighet velger å handle fra samme butikk også neste gang. Alle butikker kan konkurrere på pris og utvalg, men det er de som evner å engasjere deg og gi deg det lille ekstra som vinner tillit hos deg og meg. Det handler om å tilby kunden mer enn forventet. Her hjemme er det også en rekke kjeder og butikker som setter kundeservice høyt, og det er blitt enda mer avgjørende enn tidligere. Spesielt unge forbrukere blir stadig mer bevisste, illojale og kritiske noe som krever økt fokus på service- og butikkopplevelse. Som leder har jeg alltid vært opptatt av sannhetens øyeblikk, øyeblikket da kundens inntrykk avgjøres. I dag gjør teknologi og sosiale medier at kunden i løpet av sekunder kan kringkaste en dårlig opplevelse digitalt. Sømløs overgang En god kjøpsopplevelse skjer ikke lenger bare i butikken. Det må være en nærmest sømløs overgang mellom butikk, nettbutikk og kommunikasjon mellom kunde og merkevare. Sosiale medier er en arena for å bygge lojalitet med dagens og fremtidens kunde. Norske butikker vet veldig mye om deg og meg, og mange av dem er flinke til å sende oss e-poster med gode tilbud gjennom egne kundeklubber. Av og til treffer de veldig godt, av og til er det kort vei til delete-knappen på tastaturet. Generiske tilbud som distribueres til ti-tusenvis av epostadresser, med lite annet enn en link til butikkens hjemmeside, er ikke noe annet enn en digital versjon av reklamebilagene som fyller den tradisjonelle postkassa. Joda, noen kan være effektive og bidra til økt salg, men de utnytter ikke mulighetene som ligger der. De butikkene som evner å sende kunden relevante tilbud tilpasset kundens behov, presentert i en innpakning som engasjerer, vil kunne skape langt sterkere bånd mellom kunde og butikk. Større valgmulighet Den norske forbrukeren får jevnt over stadig bedre råd, og stadig mer makt. En dårlig butikkopplevelse spres på Facebook og Twitter, og i takt med en stadig økende internasjonal netthandel blir valgmulighetene for forbrukeren større. Norsk handel har aldri endret seg raskere enn den gjør nå, og de kjedene og butikkene som ikke skjønner at det er kunden som er sjefen, vil neppe være her i morgen. FOTO: EMMA WIRENHED Les mer digitalt! www.norskkundelojalitet.no Vi hjelper våre lesere til å lykkes! LOYALITY & REWARDS NR. 01, SEPTEMBER 2014 Ansvarlig for denne utgaven: Prosjektleder: Fredrik Olsen Telefon: 22593000 / 977 70 290 E-post: fredrik.olsen@mediaplanet.com Adm.dir.: Sebastian Keta Redaktør: Emma Wirenhed Distribusjon: Finansavisen Trykkeri: A Media Repro: Bert Lindevall Kontakt Mediaplanet: Telefon: 22 59 30 00 E-post: redaksjonen@mediaplanet.com Siter oss gjerne, men angi kilde. Mediaplanets mål er å skape nye kunder til våre annonsører. Gjennom interessante artikler med høy kvalitet, motiverer vi våre lesere til å handle. KURS- & KONFERANSE Velkommen til majestetiske Wøyen gård på Vøyenenga rett utenfor Oslo. Vi har utleielokaler som dekker enhver anledning. - Flotte lokaler med sjel i en av Bærums eldste bygninger. - Små grupperom opp til 20 pers. og storsal opp til 60 pers. - Samarbeidspartnere innen overnatting, med transport. - Hjemmelagd lunsj i den ærverdige festsalen med mulighet for leie frem til kl. 02 i helger. - Alt innen teknisk utstyr som lerret, projektor, lyd, flipover og trådløst nettverk. - Koselig gårdskafé med salg av kaffe, kaker, lunsj og drikke, samt salg av håndproduserte varer i tre-, tekstil og keramikk. - Hos oss vil du bli betjent av arbeidstakere i tilrettelagt arbeid. BESTILL: Telefon: 948 40 824 / 468 27 494 E-post: vinkelgarden@baerum.kommune.no LES MER: Web: baerum.kommune.no/bka Facebook: Hos Anna ADRESSE: Gamle Lommedalsvei 33-35, 1339 Vøyenenga

Create your next adventure with the SAS EuroBonus American Express Card American Express er et registrert varemerke under American Express. Kortet er utstedt av DNB Bank ASA i henhold til lisensavtale med American Express. Effektiv rente fra 23 % kr 15.000,-o/mnd. Totalt kr 16.503,- Kun 50 min. fra Oslo Hvordan få flere og mer lojale kunder? Komplett lojalitetsprogram i nettskyen! Tre avanserte kampanjeprogrammer For butikkjeder For butikker i kjøpesentre For utvidet samarbeid (koalisjoner) Fem mix og match kampanjeprogrammer Ulike julebordshow fra 28. nov. til 13. des. Her blir det mye latter og moro med stor julebuffé! For ytterligere info ring 69 10 15 00 Kampanjeprodukter Medlemskort Velkomstbrev Nyhetsbrev Magasiner Medlemsvervingsbrosjyre Butikkmateriell Statistikk & Analyse Rapportering Kampanjedrift Oppdatering hjemmesider Dialog i sosiale medier lojalekunder.no - lojalitet i nettskyen Lojalitetsprogrammet benyttes i 92 land, på 13 språk. I Norge leveres lojalekunder.no av Media 1 Norge. Tlf.: 22 64 08 20, e-post: post@lojalekunder.no, eller send sms «Lojalitet» til 2404 så tar vi kontakt.

4 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER Det sies at det er 5-10 ganger rimeligere å beholde eksisterende kunder enn å finne nye. Men hva er det egentlig som styrer våre valg og fører til lojalitet? Skap lojale kunder fremfor å jage etter nye LOJALE. IKEA ligger på topplisten med sine lojale kunder. FOTO: SHUTTERSTOCK Line Lervik-Olsen Førsteamanuensis ved Handelshøgskolen BI FOTO: HANDELSHØYSKOLEN BI Det er interessant å se at det ikke nødvendigvis er de samme som ligger på topp når det gjelder tilfredshet som når det kommer til lojalitet. KUNDELOJALITET - Hvis vi ser på hvilke selskaper som ligger som fem på topp på Norsk Kundebarometer, så er det ytterst forskjellige årsaker til at disse bedriftene har lojale kunder, sier Line Lervik-Olsen som er førsteamanuensis ved Handelshøgskolen BI. Blant bedriftene som topper denne listen finner vi Ruter, Flytoget, Meny, IKEA og NSB. - Det er interessant å se at det ikke nødvendigvis er de samme som ligger på topp når det gjelder tilfredshet som når det kommer til lojalitet. Flytoget er unntaket. De har Norges mest fornøyde og nest mest lojale kunder, så her finner vi en klar sammenheng mellom tilfredshet og lojalitet, fortsetter Lervik-Olsen. Følelser og rasjonalitet For mange bedrifter er det andre grunner til at kundene kommer tilbake igjen og igjen og viser lojalitet mot selskapet. Ofte er det ren rasjonalitet som sørger for denne lojaliteten og noen ganger er det mangel på alternativer som fører til at kundene er lojale. - I de tilfellene snakker vi egentlig bare om gjenkjøp. Ikke om ekte lojalitet. Vi bruker dette tilbudet gang etter gang fordi det ikke finnes andre og bedre tilbud på markedet. Det er nok en sikrere form for lojalitet vi ser i de tilfellene der den er forankret i ekte kundetilfredshet enn når den bare er rasjonelt betinget, forklarer Lervik-Olsen. Bak lojalitet ligger det gjerne tilfredshet, enten rasjonell tilfredshet hvor man velger en leverandør på grunn av priser eller andre rasjonelle argumenter. På den andre siden har vi den affektive tilfredsheten som har med følelsesmessig tilfredshet å gjøre. Hva gjør de beste bedriftene? - Her er Flytoget et godt eksempel. De har klart å gjøre kundene sine fornøyde ved å identifisere en del kvalitetsparametre som kunden syns er viktige og arbeider med å forbedre og utvikle disse. Dette er blant annet parametre som pålitelighet, at togsettene er komfortable og at de som jobber der er hyggelige, imøtekommende og forstår kundene. Når flytoget leverer på disse parametrene gang etter gang fører det til at kundenes tillit til Flytoget øker, sier Lervik-Olsen. Flytoget bruker blant annet Mystery Shoppers som tester tilbudene og rapporterer tilbake, slik at man får avdekket ulike dimensjoner som ledelsen kan styre etter. Kunden i fokus Norske kunder viser nærmest en ekstrem kundelojalitet til banken sin og mange har den samme banken hele livet til tross for at man kan oppnå bedre betingelser i andre banker. Etter at Forbrukerrådet startet opp Finansportalen har de også gjort det svært enkelt å sammenligne banktjenester og de hjelper langt på vei til med selve byttet også. Allikevel er de fleste av oss trofaste mot den banken vil allerede har. - Bankbransjen var lenge en ganske grå masse av ganske like aktører helt til Skandiabanken kom på markedet som et friskt pust. De hadde en langt mer moderne organisasjon hvor kunden var i fokus og alt handlet om fornøyde kunder. Og det virket, for de klarte å skape en kundeflukt fra andre banker, og de har scoret høyt på kundetilfredshetsbarometre år etter år, sier Lervik-Olsen, og tilføyer til slutt at: - Generelt sett bør man fokusere på tilfredshet for å skape kunder som er lojale, ellers vil du oppleve at kundene forlater deg i det øyeblikket det kommer et bedre alternativ på banen. TOM BACKE redaksjonen@mediaplanet.com QUALITY HOTEL EXPO FORNEBU Kreative møter 10 minutter fra Oslo sentrum, 10 sekunder fra havet. Reserver her, vi gjør resten: booking.expo@choice.no / 67 11 70 70 QUALITY HOTEL EXPO SNARØYVEIEN 20 1360 FORNEBU 67 11 70 00 booking.expo@choice.no www.qexpo.no choice.no

LOJALITET ER FERSKVARE QuestBack Andreas Gulliksen Daglig Leder, QuestBack AS Engasjement skapes ikke ved å gjøre medarbeiderog kundeundersøkelser en gang i året - Engasjement kan enkelt skapes ved hjelp av løpende tilbakemeldinger. Med økt innsikt kan du justere kursen og iverksette tiltak i takt med tilbakemeldingene du får. Da opplever kunder og ansatte at de faktisk blir hørt, og selskapet får betalt i form av større engasjement og lojalitet, fortsetter Gulliksen. Firmaet han leder, QuestBack AS, driver med systemer for innsikt, spørreundersøkelser og sanntidsmålinger. I tillegg hjelper de bedrifter med alt fra å utforme undersøkelser til å kjøre innsiktsprosjekter for store merkevarekonsern både i Norge og globalt. Endringsprosesser mislykkes Det viser seg at rundt 70 prosent av alle endringsprosesser mislykkes. - Vi ser ofte organisasjoner som sliter med det vi kaller et «permafrostlag» internt. Toppledelsen er motiverte, de kjenner strategiene og rasjonalet bak disse godt og forstår hva som må gjøres. Men ledelsen har ikke klart å skape engasjement og forståelse for strategien nedover i organisasjonen, og derfor blir det motstand mot endringene. Det er viktig å fange opp negative signaler umiddelbart! Noe så enkelt som at de ansatte kjenner til hva endringene betyr for egen stilling er ofte ikke på plass, forklarer Gulliksen. Leadership compass QuestBack AS har utviklet et nytt digitalt ledelseskompass som sørger for at alt fra toppledere til teamledere kan få et oppdatert overblikk over utfordringer på ulike nivåer i virksomheten. Verktøyet gir ledere tilgang til en online 360-evaluering med superenkel rapportering som gir en visuell oversikt over hva som må prioriteres. Forskjellen fra den klassiske 360-evalueringen ligger i at ledere selv kan lage og følge opp tiltaksplaner, gjøre løpende forbedringer og ikke minst evaluere effekten av disse fortløpende. Dette erstatter ikke medarbeidersamtaler, men kan hjelpe lederen med å stake ut kursen og til å sette fokus på akkurat de tingene som det er viktig at selskapet gjør noe med her og nå. Fokuset blir flyttet fra fortid til sanntid, sier Gulliksen. «Kunden i sentrum» - Innovative selskap idag, som feks Apple og Starbucks, har klart å skape engasjement hos kundene sine. Disse selskapene har et ekstremt fokus på kundeopplevelse gjennom hele organisasjonen, og her finner vi også engasjerte medarbeidere i alle ledd. Tidligere målte man kanskje kundetilfredshet en gang i året. De beste selskapene i dag måler kontinuerlig hvordan kundeinteraksjonen er. Da kan de gjøre strategiske veivalg basert på kundeopplevelser og -preferanser langt tidligere siden de får styringsinformasjonen i sanntid. For innsikt og engasjement er ferskvare! Når selskaper i dag etablerer strategier for å sette «kunden i sentrum» så er dessverre dette fremdeles basert på historiske kundedata og ikke hva kunder i sanntid mener om ditt selskap. Vi har innovative løsninger som lar deg sette kundeopplevelser i sentrum for å skape et varig konkurransefortrinn, avslutter Gulliksen i QuestBack AS. Kontakt: QuestBack AS Løvenskioldsgate 26, 0260 OSLO www.questback.no post@questback.no Tlf +47 21 02 70 70

6 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER FOTO: SHUTTERSTOCK KUNDERESPONSMODELL Vi mottar medlemskort og rabatter med tilbud fra alle kanter, men lojaliteten vår blir ikke forsterket. FOTO: RESPONS ANALYSE En kunst å skape lojale kunder LOJALITETSPROGRAM Vi har lenge vært vant til å få en gratis kaffe i ny og ne, fra vår faste kaffebar. Vi får tilbud om medlemskort og rabattkort, om vi kjøper klær, mat, flyreiser, bøker eller make-up. Lommebøker fylles med medlemskort, og innbokser med spam. Grunnen til oversvømmelsen er at oppstart av lojalitetsprogrammer altfor ofte er motivert av at konkurrenten har det. Man får ikke lojale kunder på den måten, forteller førsteamanuensis ved Institutt for markedsføring på BI, Matilda Dorotic. - Bedrifter starter det vi kaller et me too program, som er veldig likt programmet som konkurrenten har, og dette gjør at lojalitet blir vanskeligere for alle. Hele poenget blir borte. Et lojalitetsprogram skal være mye mer enn bare enda et sted å pushe tilbud. Matilda Dorotic Førsteamanuensis ved Institutt for markedsføring på BI. FOTO: BI - De bruker ofte programmet ene og alene som en reklamekanal for å selge mer, og sånn skal det ikke være. Det må brukes til å bygge opp et bedre forhold til kundene dine. Vi som kunder vil ikke bli spammet med en masse tilbud vi overhodet ikke er interessert i. Selskaper starter lojalitetsprogrammer som en respons til konkurrenten, de ser ikke hva et sånt program egentlig handler om. Løser ikke andre problemer En annen feil selskaper gjør er at de forsøker å løse andre, grunnleggende problemer med å starte et lojalitetsprogram. Det er dømt til å mislykkes, sier Dorotic. - De tror at de, ved å starte et fordelsprogram for kundene, vil løse problemer som dårlig salg og lav omsetning. Hvis selskapet har et dårligere produkt, eller en dårligere tjeneste enn konkurrenten så hjelper ikke et lojalitetsprogram. Det vil ikke fjerne de grunnleggende problemene, fordi kunder som velger å handle hos deg, og å være medlem i ditt lojalitetsprogram liker deg allerede. Samtidig er det viktig å gi kundene det de nå er vant til å få av goder. Vi liker å bli belønnet for vår lojalitet. - Du kan ikke risikere å miste en lojal kunde, men det er viktig at du tenker strategisk. En av grunnreglene er å vite hvem OVERSVØMMELSE.Vi mottar medlemskort og rabatter med tilbud fra alle kanter, men lojaliteten vår blir ikke forsterket. Lojalitetsprogrammer er blitt vanlig. Faktisk så vanlig at kundene nå begynner å bli grundig lei. Skal man skape lojale kunder er man nødt til å tenke mye mer strategisk. FOTO: SHUTTERSTOCK kunden din er. Du må kunne relatere til kunden på et individuelt grunnlag. Et program som er implementert skikkelig vil tiltrekke seg nye kunder, og over tid vil det også føre til at kunden handler mer, og oftere. Lojalitetsprogrammer Forskning fra USA viser at en gjennomsnittsfamilie har inntil 18 ulike medlemskap, hvorav de benytter seg av halvparten. Matilda Dorotic tror endringer vil tvinge seg frem. - Kunder er vant til å bli respektert, og de er vant til å bli belønnet. Kundefordelsprogrammer kommer til å bestå, men vi vil kanskje se at rabattkort vil forsvinne. Vi som kunder vil kreve at de endrer seg, blant annet ved at de blir knyttet opp mot sosiale medier. Man ser nå etter mer effektive måter å belønne lojalitet, forholdet mellom en bedrift og en kunde vil jo ikke forsvinne, men bedriftene må bli smartere. Selskaper som gir de største rabattene er ikke fremtiden, fremtiden tilhører de selskapene som klarer å bygge bedre forhold til sine kunder, og som virkelig forstår hva kundene deres trenger, understreker Dorotic. PIA BEATE PEDERSEN redaksjonen@mediaplanet.com Hvor godt presterer du på det som er viktig for dine kunder? De fleste foretak er konkurranseutsatte, og for å vinne kundene er det derfor avgjørende å forstå kundenes behov og hvordan vi som leverandør presterer på disse. Kundeutvikling krever systematiske målinger Respons anbefaler normalt årlige kundeundersøkelser. Mellom hver måling bør det utarbeides konkrete målsetninger til neste måling. De kan både være å øke, opprettholde og redusere resultatet! For utvalgte fokusområder eller områder som endrer seg hyppig, bør det gjennomføres delundersøkelser mellom målingene. God klagehåndtering gir erfaringsmessig både økt tilfredshet og lojalitet og bør alltid måles! Fokuser på hva som er viktig for DINE kunder Driveranalyser avdekker hvilke områder som er viktige for DINE kunder, både med hensyn til tilfredshet og lojalitet. Det er ikke opp til kundene deres å fortelle dere hva som er viktig for dem, for de svarer «opportunistisk» på slike spørsmål. Det bør fokuseres på de viktige områdene mellom målingene. For det gjør lite om man scorer dårlig på et område som kundene dine ikke bryr seg om! Analysene avdekker også hvor stor forklaringskraft områdene har på tilfredshet og lojalitet. Og er forklaringskraften lav, betyr det at viktige elementer for DINE kunder ikke har blitt målt. Dermed bør skjemaet videreutvikles til neste måling, gjerne gjennom samtaler med utvalgte kunder. Forskjellige kundesegmenter har ulike behov, så driveranalysene gjøres med fordel per kundesegment! Avdekk årsak til gap mellom tilfredshet og lojalitet Det er ikke alltid samsvar mellom tilfredshet og lojalitet, lojaliteten kan være høy selv om tilfredsheten er lav og omvendt. Sterke relasjoner, byttekostnader, omdømme m.m. kan bidra til dette gapet, og analysene skal gi deg årsaksforklaringen på gapet. ANNE GRETTEBERG MEYER Respons Analyse

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 7 Gunstige fordelsprogrammer En sammenligning av tre forsikringsfordelsprogrammer. Samle minst 3 forsikringer hos Gjensidige og få mellom 10 og 20 prosent i rabatt. Fordeler ved å være kunde: Årlig oppfølging før fornyelse av forsikringene. Har det skjedd noe det siste året som påvirker ditt forsikringsbehov? Råd og tips spesielt tilpasset dine behov Tilbud for barnefamilier, som Håndballskole (8-12 år) og Barnas Trafikklubb (3-7 år) Du får: Produktfordeler Rabatt på skadeforebyggende produkter i vår egen sikkerhetsbutikk Velge din personlige rådgiver Hvorfor velge Gjensidige: Vi tar godt vare på kundene våre, og vi kan bevise det. Våre kundesentre har vunnet en rekke priser de siste årene. Kundemålinger viser at fordelskundene er våre mest fornøyde kunder, og det forteller oss at det virkelig er en fordel å være Fordelskunde Har du samboer/ektefelle? Da belønner Gjensidige deg dersom du samler familiens forsikringer. Samle minst tre forsikringer hos Troll Forsikring og få mellom 15 og 20 % rabatt. Fordeler ved å være kunde: Vi tar vare på deg og dine eiendeler Ditt valg: Gjør alt selv på nett, eller få hjelp av personlig rådgiver Trygghet om god og rettferdig skadebehandling Du får: Konkurransedyktige priser Vær medlem hvor du vil, du får samme betingelser uansett Årlig oppfølging Hvorfor velge Troll Forsikring: Fokus på din trygghet og skadeoppgjør Effektiv og nytenkende organisasjon som arbeider for å gi deg den beste kundeopplevelsen Vi gjør forsikring enklere for deg Fordeler OBOS: Du vil som OBOS medlem få 10% rabatt ved forsikring hos OBOS Forsikring. Ved 3 eller flere dekninger vil du få en samlerabatt på 10% i tillegg til medlemsrabatten. Du vil som OBOS medlem få 10% rabatt ved forsikring hos OBOS Forsikring. OBOS Forsikring tilbyr i tillegg til innboforsikring også en rekke andre forsikringer. Noen utvalgte ser du under: Totalforsikring DBilforsikring Ulykkesforsikring Båtforsikring Verdigjenstandforsikring *Enkelte fordeler krever OBOS-medlemskap Selgerens Samhandlingsrevolusjon Som skoleelev på 70 og 80 tallet, var vi prisgitt den enkelte lærers kompetanse og dyktighet. Lærere var hellige, og ble ansatt på skolene etter ansiennitet uten jobbintervju. De siste år har en revolusjon skjedd på lærerværelset: Lærerteam jobber sammen, og svakheter hos den ene blir oppveiet av styrker hos den andre. Lærerne deler kunnskap på nettsteder, og dyktige lærere blir kjent som gode pedagoger og får nye og prestisjefylte jobber. I norske bedrifter er det utallige eksempler på selgerteam som jobber etter 70 tallets lærerfilosofi. Selgeren er ufeilbar, og jobber alene mot kundene sine. Produksjon opplever at nye og umulige avtaler blir trykket ned over dem fra bonuskåte selgere, med tilhørende trøbbel med leveransen. For en salgsdirektør er det fristende å forsøke å løse problemet med CRM programvare, godt hjulpet av programvareselskapenes lovnader om enorme out-of-the-box forbedringer. Beklager å skuffe deg: Dette er ikke tilfellet. I mange av de eksisterende CRM implementasjonene så er det sjefskontroll som har vært motivasjonen til systeminvesteringen. Heldigvis ser vi en endring i markedet hvor CRM verktøyet er utviklet for bedret kommunikasjon og samhandling med kunden i hele livssyklusen, og ikke bare i salgsfasen. Sosiale samhandlingsplattformer som Yammer og Lync, samt tilgang til verktøyet via mobile grensesnitt tilfører de nye CRM løsningene et kritisk suksesselement til salgsprosessene: Mulighet for flere å bidra med innovativ styrke i salgsprosessen, så man kan tilby lønnsomme produkter og tjenester. CRM Insight er en av disse leverandørene hvor salgs- overvåkningsprosjektene blir erstattet med samhandlingsprosjekter hvor det å endre salgsprosessen er like viktig som å endre salgssystemet. Man går fra individualisme med tilhørende trøbbel senere i verdikjeden, til samhandling og vellykkede kundeleveranser. Resultatet av disse nye CRM prosjektene er et system som understøtter organisasjonens behov for samhandling om kunden uansett avdeling og verktøy. CRM Insight Anette Wærsten Leder Salg & Marked, CRM Insight anette.waersten@crminsight.no +47 977 31 933 www.crminsight.no

8 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER - Kundelojalitet handler om å komme tilbake. Å velge samme leverandør gang etter gang. Å være en del av en relasjon som bygges gjennom innsikt og tillit. INNHOLD OG RELEVANS HELT SENTRALT DIGITAL MARKEDSFØRING Samfunnet blir stadig mer transparent, informasjon mer tilgjengelig, dagens forbruker har tilgang til en mengde produkter med ett tastetrykk. Teknologiske virkemidler tas i bruk i kampen for å selge. Noen lykkes, mens andre sliter. Det handler om å velge rett strategi, ifølge Truls Røise, gründer, entreprenør og daglig leder av Oculos AS. PROFIL Truls Røise FOTO: OCULOS AS Alder: 46 år Yrke: CEO i Oculos AS Utdanning: Sivilmarkedsfører, BI/NMH Sivilmarkedsfører 4år BI/ NMH Annet: 20 års erfaring i Dialogmarkedsføring nordisk marked Fokus på mennesker Digital kommunikasjon dreier seg paradoksalt nok om å ha fokus på mennesker. Lar vi teknologien ta overhånd, og glemmer at det til syvende og sist er mennesker som velger å være lojale eller ikke, er vi på ville veier. De som lykkes har kundeinnsikt, og bruker den klokt og enkelt. Innsikten om kundene har de skaffet seg ved å identifisere, differensiere, kommunisere og dermed erverve seg ny innsikt. Fremtidig markedsføring handler om å forstå kunden, å tro på mennesket, samt å utnytte gode digitale møteplasser på en optimal måte, sier Røise. Å dele historier Relevans og innhold vil bli to helt sentrale begreper innen digital markedsføring. Vi må treffe med det vi tilbyr, gi kundene en følelse av glede eller nytte. Når yngre forbrukere inntar førersetet, betyr det nye utfordringer. De yngre lever i symbiose med mobilen, for dem betyr et online-tips fra en venn mer enn fem helsides annonser på papir. Å dele gode historier i sosiale medier er et virkemiddel vi må sette i system og bruke på humant vis. Innsikt og smartness Det handler egentlig om å bygge smartness i markedsføringen, og da er kundeinnsikt viktig. Det er ikke bare viktig, men helt nødvendig, at de som jobber med markedsføring er våkne og sørger for at teknologiske anskaffelser tilpasses fremtidens behov. Teknologi skal underbygge lojalitetssystemer der kundene premieres for å bygge merkevare ved for eksempel å delta på undersøkelser eller dele bilder og historier. Sofistikerte, avanserte, digitale belønningssystemer er allerede tatt i bruk av selskaper som lykkes, sier Røise. Sømløs handel En konstruktiv digital kundedialog oppstår ikke av seg selv. For det første oppfyller du de tekniske kravene som sørger for at kundene nås med samme budskap på alle kanaler. Det er fullt mulig å strukturere dette uten at det blir for dyrt, og resultatet er en sømløs handel som gjør det enkelt for kunden. For det andre må kundestrategien være krystallklar. Ny innsikt om kunders økonomi og livsstil gjør det mulig å skreddersy markedsføringen mot ulike målgrupper, det handler ikke lenger kun om kjønn og bosted. Relevant skreddersøm I dag er det jo fantastisk å være markedsfører! Vi har muligheten til å skaffe oss innsikt og relevans som gjør det mulig å treffe kundene midt i hjertet. Vi har systemer som kan markedsføre sømløst, måle resultater og gi oss en helt ny nærhet til kunden. Samtidig må vi vokte oss vel for å overprøve kundens rettigheter. En kunderelasjon skal være bygd på gjensidig og lojal tillit, sier Truls Røise. BERNT ROALD NILSEN redaksjonen@mediaplanet.com Kostnadsfri hotellformidling: Forretningsreiser, møter, kurs, konferanser, kongresser og mye mer Spar tid og penger Tilbud fra samtlige aktører på ønsket destinasjon Samarbeider med alle kurs- og konferansesteder i hele Norge Garanterer den beste prisen Unik kompetanse, -17 års erfaring Enklere kan det ikke bli! Kontakt oss på tlf: 66 78 62 50, hotellink@hotellink.no, www.hotellink.no Din link til all verdens hotell!

VI GJENTAR SUKSESSEN & INVITERER TIL FROKOSTSEMINAR ONSDAG 15. OKTOBER, 08.30-11.00 Hvordan kan kundeinnsikt påvirke fremtidens markedsføring? Våre foredragsholdere vil dele erfaringer, tanker og betraktninger rundt den nye markedsføringshverdagen der tradisjonell markedskommunikasjon ikke lenger har samme effekt, men erstattes i økende grad av direkte kommunikasjon, digitale kanaler og utvikling av nye lojalitetskonsepter. Per Uebel Næringslivsleder og styreformann i Extenda AB Hvordan skal detaljvarehandelen tilpasse seg den økte konkurransen om kundene og vår nye markedsføringshverdag? Per Uebel er en kjent næringslivsleder fra Sverige med lederbakgrunn fra detaljvarehandel i Norden i selskaper som Plantasjen, Hemkjøp, Ica, Lindex, H&M og Nille. Vidar Falkenberg Analytiker i Google Norge Kundeinnsikt og effektiv markedsføring Truls Røise CEO i Oculos AS Big Data for markedssjefen hva og hvordan? Påmelding og informasjon: www.oculos.no/seminar eller send DELTA til 2030 Seminaret koster 500 kr. per person og vil faktureres etter påmelding. For eksisterende kunder og partnere er seminaret gratis. Oculos AS Frøyas gate 15 0273 Oslo post@oculos.no +47 22 12 88 30

10 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER 75 prosent av de som kjøper CRM-systemer er ikke så fornøyde som de hadde håpet på før anskaffelsen. Smilende kunder med CRM CRM-SYSTEM Gorm Kunøe Førstelektor i institutt for markedsføring, BI FOTO: PRIVAT - De beste bedriftene får smilende kunder ut av CRMsystemene sine. - Hvem er egentlig kundene våre? Navn, adresser, alle andre kontaktopplysninger samt opplysninger om hva de kjøper, hvor mye de kjøper og hvor lenge de har vært kunder, er eksempler på informasjon som vi bruker CRM-systemene til å ta vare på for oss. Men egentlig handler CRM om aktiv kundeutvikling, og skal man ha noen mulighet til å utvikle kundene på sikt må man ha et verktøy som hjelper oss å huske den felles fortiden vi har med kundene, sier Gorm Kunøe som er førstelektor ved Handelshøgskolen BI. Løser salgsprosesser Mange benytter egne verktøy som kanskje består av en kombinasjon av regneark og Outlook, problemet er imidlertid at disse systemene egner seg dårlig når det kommer til å dele informasjonen med andre i organisasjonen. - Det er helt vesentlig at kundeinformasjonen kan deles mellom de som trenger den, og at systemene som hjelper oss med dette løser hele salgsprosessen på en elegant og lettvint måte. Langt fra alle systemer gjør det i dag, sier Kunøe. Han påpeker at de fleste systemene inneholder de samme funksjonene, men at mange av systemene er tunge i bruk, mangler logisk oppbygning og har et lite intuitivt design. Nettopp dette er årsaken til at så mange som 75 prosent av de bedriftene som innførte CRM ikke oppnådde målene de hadde satt før de kjøpte systemene. Frustrasjon over systemer - Dårlige systemer hvor man for eksempel må åpne en rekke ulike skjermbilder for å skaffe seg riktig informasjon fører til en enorm frustrasjon blant selgerne. Ansvaret ligger hos ledelsen som ofte har for liten forståelse for både kundebehandling og CRM. Noen ganger er bedriftskulturen organisert slik at den ikke egner seg for CRM tankegang. Mange har også urealistiske forventninger til systemene, forklarer Kunøe. Pisk og gulrot Et av de viktigste rådene for å lykkes med anskaffelsen av et CRM-system er å besøke bedrifter som har slike systemer og snakke med Et fullservice analysebyrå: Merkevarer og forbruk Media og markedskommunikasjon o i kk og samfunn Relasjoner og omdømme SAMMEN SKAPER VI INNSIKT

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 11 75% av de bedriftene som innførte CRM oppnådde målene de hadde satt før de kjøpte systemene. LOJALITETSPROGRAM Eksakt kjøpshistorikk gir grunnlaget for målrettede lojalitetskampanjer. FOTO: MEDIA 1 NORGE «Tilgangen til kundenes kjøpshistorikk er avgjørende for å kunne utforme et skreddersydd lojalitetsprogram» påpeker Jon-Peter Asperud, daglig leder i Media 1 Norge som drifter lojalitetsprogrammet lojalekunder.no. «Vi har løsningen for å fange opp detaljerte data for kjøp via kassepunktet, uavhengig av om det betales med kort eller kontant. Dette gir en unik mulighet for å tilpasse lojalitetsaktivitetene til kundenes kjøpshistorikk». brukere som man kjenner og stoler på. - De beste bedriftene får smilende kunder ut av CRM-systemene sine. Dette er gjerne bedrifter som setter CRMsystemet i midten av organisasjonen og som forstår viktigheten av å oppbevare og benytte kundeinformasjon på en god måte, hos dem blir CRM-systemet bedriftens puls sier Kunøe. Opplæring må til for å få flinke brukere, og superbrukere er nødvendig for å løse problemer i det daglige. De som ikke har lyst til å bruke slike systemer må få beskjed om at de skal, mens de som bruker systemene og er flinke bør belønnes. CRM og sosiale medier - De organisasjonene som finner de riktige systemene og klarer å implementere dem på en god måte opplever også mange fordeler. Rapportering blir for eksempel uendelig mye enklere, det samme blir informasjonsflyten. I fremtiden vil CRM-systemene helt sikkert bli enklere å bruke og de vil bli koblet sammen med sosiale medier slik at de SUPERBRUKERE. Opplæring må til for å få flinke brukere, og superbrukere er nødvendig for å løse problemer i det daglige. FOTO: SHUTTERSTOCK henter informasjon fra LinkedIn og Facebook automatisk. Så fremtiden for de som bruker CRM-systemene ser lys ut, men de må få de ressursene som er nødvendig for å hente ut mulighetene som ligger i systemene, avslutter Kunøe. TOM BACKE redaksjonen@mediaplanet.com Kjøpshistorikk som grunnlag for lojalitetsmarkedsføring Lojalekunder.no er et komplett lojalitetsprogram som ligger i nettskyen. I likhet med andre lojalitetsprogrammer er hensikten å skaffe flere kunder, samt øke lojaliteten hos eksiterende kunder. Dette ved å belønne lojal adferd samt oppmuntre til å kjøpe oftere gjennom aktiv relasjonsbygging. Den store fordelen lojalekunder.no har, er datafangsten de gjør ved å ha tilgang til eksakte data for hva kunden faktisk har kjøpt hvor og når. «Står det på kassalappen så får vi vite det», understreker Asperud. På bakgrunn av dette kan forskjellige kampanjeprogrammer skreddersys, basert på kundenes faktiske behov. Fra enkle poengsystemer via aktivitetsbasert belønning til opptjening av bonus. Programmet er svært enkelt å administrere og ikke minst raskt å sette opp og tilpasse. Og sist men ikke minst; inngangsbilletten er svært lav i forhold til alternative systemer. Lojalekunder.no kan benyttes for alle typer varer og tjenester uavhengig av bransje. Det finnes løsninger for butikkjeder, kjøpesentre samt koalisjoner mellom forskjellige bransjer. Programmet egner seg like godt for B2C som for B2B aktiviteter, og er pr i dag i bruk i 92 land på 17 ulike språk. JON-PETER ASPERUD Daglig leder, Media 1 Norge Microsoft Office 365 / Dynamics AX / Dynamics CRM Øk produktiviteten jobb mer effektivt Microsoft Dynamics CRM er en fullverdig CRM løsning med funksjonalitet for salg, markedsføring og kundeservice. Microsoft Dynamics CRM gir dine medarbeidere tilgang til kundeinformasjon og forretningsrelasjoner gjennom en kjent Microsoft Outlook-opplevelse som bidrar til å sikre rask innføring og raske resultater. Microsoft Dynamics CRM Online CRM-løsningen kan installeres lokalt på egne servere eller leies som en tjeneste fra Microsoft. Med Microsoft Dynamics CRM Online trenger du ikke å investere i verken servere eller ny programvare, og det er en oppetidsgaranti på 99,9 %. Med Microsoft Dynamics CRM Online driftes og vedlikeholdes CRM-løsningen av Microsoft, og du får samme funksjonalitet i nettskyen som ved en lokal installert løsning. Kontakt oss på telefon 932 40 624 eller jan@peritus.no for en nærmere prat

12 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET EKSPERTPANEL Camilla Heidenreich Bommen Super Office FOTO: TRINE ANDREASSEN Jannecke Drangert-Hveding Kobra AS FOTO: LHDH FOTO Bendik Samuelsen BI FOTO: NICOLAS TOURRENC Spørsmål 1: Hvorfor er kundelojalitet viktig? Det koster 4-10 ganger så mye å skaffe nye kunder fremfor å beholde de du har. Fra et rent bedriftsøkonomisk perspektiv er det derfor meget lønnsomt å fokusere på kundelojalitet. I tillegg vil langsiktige kunder gi deg unik feedback til forbedringer og utvikling. De selskapene som leverer høy grad av verdi til kundene, vil kunne utvikle kundetilfredshet/lojalitet som et unikt konkurransefortrinn. Dette gjør deg langt mindre sårbar enn om du konkurrerer på f.eks pris. Misfornøyde kunder og negativt omdømme er ekstremt «smittsomt» i dagens transparente marked. Høy andel lojale kunder vitner om en sunn forretningsmodell. Kunder som kommer tilbake gang på gang, og av de rette årsakene, er den viktigste ingrediensen til lønnsom vekst over tid. Det kan være lett å glemme betydningen av kundelojalitet når hverdagen krever fullt fokus på bunnlinje og kostnader, men lojale kunder er de mest attraktive kundene du har. De utvikler klare preferanser - bevisst eller ubevisst. De er lojale ambassadører og handler mer, er kunde hos deg lengre, anbefaler deg til andre og har lavere terskel for å tilgi de feilene du gjør. Fordi lojale kunder kan bety en god vekstplattform. De kan være mer villige til å prøve innovasjoner fra merket, være mindre mottakelige for konkurrerende tilbud, og kan være mindre prissensitive. I ytterste konsekvens kan det være lavere risiko knyttet til fremtidig kontantstrømmen fra en mer lojal kundemasse, ved lavere «churn» har du en mer forutsigbar inntektsstrøm. Det er også mer sannsynlig at lojale kunder kan være mer velvillige ambassadører for ditt merke. Spørsmål 2: Hvordan oppnå kundelojalitet? Du får en fornøyd kunde i det øyeblikket du leverer litt mer enn forventet. Det er viktig å forstå kundens behov og forventninger for å kunne overgå disse. Hver gang du har kontakt med kunden din, oppstår det vi kan kalle et «moment of truth». Det betyr at alle henvendelser, enten det gjelder faktura, support, klager eller salg, må håndteres smidig og raskt. I dag er det superenkelt for kunder å selv drive research og finne alternativer hvis du ikke leverer tilstrekkelig kvalitet. Dine konkurrenter er kun et Google-søk unna. Den beste måten å oppnå kundelojalitet på er å ha fokus på hvordan du leverer, ikke bare på hva du leverer. De som lykkes med kundelojalitet bygger inn en tydelig signaturopplevelse som kundene kjenner seg igjen i og som de trigges av også på et emosjonelt plan. De anstrenger seg for å gjøre det enkelt å være kunde i alle faser av relasjonen, og de bekrefter hele tiden at de tar kundene på alvor. Hemmeligheten her er å sikre at alle kontaktpunkter i kundereisen - uansett kanal og kontekst - støtter den samme signaturopplevelsen for kunden. Lojalitet kommer ikke gratis. Det er noe ditt merke gjør seg fortjent til ved å være relativt bedre enn konkurrentene på de egenskapene kundesegmentene etterspør. Derfor trenger du virkelig god kunde- og konkurrentinnsikt for å tilpasse ditt tilbud til etterspørselen i ulike segmenter. Alternativet er å låse kundene fast i ordninger med byttekostnader. Men en kunde liker ikke å være fastlåst, så det kan gi falsk trygghet. Det er bedre om en kunde er lojal fordi han har lyst, ikke må vi bør unngå tvangsekteskap. Spørsmål 3: Hvordan opprettholde kundelojalitet? Kundelojalitet over tid baseres på at kunden føler seg ivaretatt. I følge en undersøkelse gjort av CTMA er så mye som 68% av churn knyttet opp til at kunden føler at du er utilgjengelig eller ikke holder det du lover. Oppsiden er at kundelojalitet dobles når en kunde går fra å være fornøyd til meget fornøyd med kundeservicen. Det å samle all kundeinformasjon ett sted og få optimalisert prosessene mot kundene er derfor en uvurderlig investering for å sikre kundelojalitet. Legg sjela i det å virkelig forstå kundeopplevelsen og se virksomheten med kundens øyne. Diagnose på dagens kundeopplevelse og det å jobbe med målemekanismer som Net Promoter Score (NPS) kan gi viktige styringssignaler. Da vi kartla hvordan norske virksomheter jobber med kundeopplevelse fant vi ut at 53% av alle vi spurte scorer egen virksomhet over snittet, samtidig som 89% oppga en ambisjon om å levere bedre enn snittet i et treårsperspektiv. Det betyr at konkurransen hardner til og fokus på innovasjon er nødvendig for å opprettholde kundens lojalitet. HVA ER DEN BESTE MÅTEN Å OPPNÅ KUNDE- LOJALITET PÅ? Stikkordet er «dynamikk». Kunders preferanser vil endre seg over tid ettersom deres behov endres. For å opprettholde lojalitet må tilbudet utvikles i takt med kundene. Forstå hvilken nytte ditt merke spiller i kundens hverdag, hvor ditt merke kun er en brikke i det store puslespillet. For kunden er produktet sjelden målet i seg selv, det er middel for å oppnå noe. Forstå hvordan du kontinuerlig må tilpasse deg og eventuelt innovere for å forbli en viktig brikke for kunden, da får ikke kunden et motiv for å bytte.

LEGG UT FOR VENNENE. HÅV INN POENGENE. Nordic Choice Club MasterCard gir deg poeng på alt du bruker kortet til. All informasjon om kortet inkludert fordeler og søknadsskjema finner du på choice.no/mastercard. Søk innen 1. desember så får du 3.000 velkomstpoeng. Effektiv rente ved kreditt på 15 000 kroner over 12 mnd fra 22,96 til 26,20 % (26,20 % hvis årsavgift 200 kroner). Totalpris fra kr 16 688 til kr 16 888. CHOICE.NO

14 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER LANGSIKTIG. Samarbeid med leverandøren er viktig for å øke kvaliteten og lønnsomheten for å bygge et langsiktig samarbeid. FOTO: SHUTTERSTOCK For å oppnå de beste innkjøpsbetingelsene må man anerkjenne at både leverandør og kunde arbeider med samme målsetning, og sørge for et samarbeidsklima som styrker relasjonen. Satser på å være en lojal kunde Øyvind Andersen Innkjøpssjef i Fazer FOTO: FAZER LOJALITET - For oss går det på å arbeide sammen med leverandøren for å både øke kvalitet og lønnsomhet, for vår erfaring er at langsiktig samarbeid lønner seg, sier Øyvind Andersen som er innkjøpssjef i Fazer. Med 600 ansatte, 600 millioner i omsetning fra 126 personalrestauranter som er lokalisert i Stavanger, Bergen og Oslo, samt driften av restauranten i Stavanger konserthus og servering både på DNB Arena og Brann stadion, er Fazer er en betydelig aktør i Horecamarkedet. - Vi opererer i det øvre skiktet når det gjeld-er kvalitet og tilbud til gjestene våre, og vi har kunder som ser verdien av å ha et ekstra godt lunsjtilbud til sine ansatte. Derfor satser vi tungt på at råvarene både skal være ferske og lokale, og bruker kjente leverandører som Strøm Larsen i Oslo, Idsøe i Stavanger og en rekke lokale bakerier, forteller innkjøpssjefen. Kvalitet er viktigst Hos Fazer legger de ikke skjul på at pris er viktig, og de benchmarker jevnlig prisene fra leverandørene. - Men vi er også veldig opptatt av kvalitet, for hvis vi skal levere det som kundene våre forventer, må vi også ha de aller beste leverandørene som leverer kvalitetsprodukter. Prisen må være riktig i forhold til den kvaliteten som vi har definert som bra nok for oss. Når vi først har funnet en leverandør som vi mener er riktig, så ønsker vi også å samarbeide med dem på en slik måte at vi kan videreutvikle forholdet vårt sammen med dem, forklarer han. Lojalitet er en del av strategien Fazers utgangspunkt er at god mat er en komplett opplevelse som skaper trivsel, og selskapet har en nedfelt misjon om å skape smaksopplevelser ved å servere god mat som smaker, lukter og til og med skal høres god ut. Med en slik strategi blir råvarene ekstra viktig. - Det er gjennom lojalitet og langsiktig samarbeid vi kan påvirke innkjøpsbetingelsene. Ved å arbeide tett med leverandørene kan vi dessuten bidra til produktutvikling slik at tilbudene blir mer tilpasset våre behov. Det er bare hvis man er langsiktig at man kan delta i slike prosesser for produktutvikling tar gjerne en del tid. Et utstrakt samarbeid kan dessuten munne ut i løsninger som gjør at begge parter sparer penger, det kan føre til enda bedre betingelser. Da blir denne tilnærmingen en vinn-vinn-situasjon for begge parter, sier Andersen. TOM BACKE redaksjonen@mediaplanet.com SØRLANDETS STØRSTE OG MEST ERFARENE KONFERANSEHOTELL Vi har kunnskap og ansatte nok til å ta i mot ditt arrangement, nesten uansett. Om det er politiske landskonferanser med 500 personer + media, medlemsmøter i en nasjonal forening med delegater fra hele landet, eller et enkelt salgs-kick off: Dette kan vi. Velkommen til oss. LEIDAR QUALITY HOTEL & RESORT KRISTIANSAND Telefon: +47 38 17 77 77 qr.kristiansand@choice.no nordicchoicehotels.no

Til innkjøpssjefen! SE HVORDAN DU LETT KAN ØKE LØNNSOMHETEN Når en ny leverandøravtale er i boks, er bare halve jobben gjort. Det vet du som er innkjøpsansvarlig. Hvis ikke de som bestiller varer er lojale til avtalene, oppnås ikke avtalt volum, og man går glipp av rabatter. Forhandlingsjobben er nærmest bortkastet. Penger som kunne gått rett på bunnlinja, forsvinner ut vinduet. Har din organisasjon en god innkjøpsløsning? Ved å effektivisere de administrative oppgavene får du mye mer tid til å følge opp bestillere og leverandører. Du får enkelt tilgang på oppdaterte innkjøpsdata. Samtidig får bestillerne et verktøy som gjør hverdagen lettere for dem. Det er det også penger å spare på! Gress-gruppen, Nordic Choice Hotels, Nores og NHO Reiseliv Innkjøpskjeden er blant våre fornøyde kunder i dag. Kryss av på de tiltakene du tror kan øke lønnsomheten i din bedrift! Korte ned tiden det tar fra en ny leverandøravtale er inngått, til alle er i gang med å handle fra ny leverandør Redusere antall arbeidstimer og eventuelt overtidstimer som går med til varetelling (inkludert oppdatering av varetellingslister med rett sortiment, oppdaterte priser med mer) Holde løpende oversikt over kalkyler for alle retter og produkter som selges. Ha tilgang på oppdaterte priser for alle varer som inngår i kalkylen, slik at en vare kan byttes ut, eller pris endres ved behov Ta grep om utgifter til fakturabehandling (kanskje også purregebyr og andre unødvendige kostnader forbundet med for sent betalte fakturaer?) Kommunisere nyheter om - eller fra - leverandører på en mer effektiv måte, som også gjør det lettere for å mottakerne å få med seg hva som er nytt Skaffe et oversiktlig avtalearkiv for alle leverandøravtaler, som også varsler når det nærmer seg utløpsdato for en avtale. Alle har tilgang til oversikten, men innsyn til detaljene kan begrenses En smartere måte å sende ut plankjøp, som også gjør det enklere for bestilleren å handle de rette produktene med en gang Et verktøy som sammenstiller rapporter slik du trenger dem. Eksempelvis for leveranseavvik, for varetellinger, for ordredata og (veldig) mye mer En bedre måte å informere mange bestillere som er spredd over store avstander, om hvilke tilbud og kampanjer de bør benytte seg av akkurat nå BESTILL ET UFORPLIKTENDE DEMOMØTE NÅ! Gå igjennom innkjøpsrutinene dine med en av våre kunnskapsrike konsulenter, helt gratis og uten forpliktelser! Kenneth Nordnes Telefon: +47 67589700 Mobil: +47 47456555 kenneth@horecamarket.no

16 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NYHETER FOTO: SHUTTERSTOCK Tilfredse kunder er lojale. Men lojale er ikke nødvendigvis tilfredse, sier prosjektleder for norsk kundebarometer BI. Kundetilfredshet og lojalitet KUNDETILFREDSHET Tilfredse kunder er lojale og lønnsomme. Bedrifter som har fornøyde kunder genererer langt større avkastning enn de som har mindre fornøyde kunder, sier Pål Rasmus Silseth, prosjektleder for norsk kundebarometer BI. Kundetilfredshet er en funksjon av kundenes forventninger og opplevelsen de får når de kjøper en vare eller tjeneste. Et viktig stikkord for å oppnå høy kundetilfredshet er derfor forventningsledelse, forklarer Silseth. Vi observerer ofte at forventningene skrus for høyt gjennom aggressiv reklame og markedskampanjer. Det gjør at enkelte Pål Rasmus Silseth Prosjektleder for norsk kundebarometer BI FOTO: JENS ELDØY bedrifter ikke er i stand til å levere i henhold til forventningene, noe som fører til at kundene kan forlate butikken misfornøyd. Derfor sier jeg at det noen ganger kan virke som om det er større fokus på å få kundene inn i butikken enn å sørge for at de kommer tilbake. Omdømme og lojalitet Bedriftenes generelle omdømme påvirker kundenes lojalitet i liten grad, minner Silseth om. Her er det mange som forregner seg. Vi opplever at mange bedrifter er svært opptatt av å bygge omdømme. Men erfaringene fra våre analyser er at omdømme i svært liten grad påvirker kundenes lojalitet. Det forteller oss at kundene heller skjelner til sine egne erfaringer enn et generelt omdømme når de bestemmer seg for om de vil fortsette å være kunde. Han presiserer at bedriftens omdømme «selvfølgelig er viktig i forhold til rekruttering av nye kunder», men blant eksisterende kunder er det tilfredshet som har desidert størst effekt på lojalitet. Det er viktig å spørre: Opprettholder kunden relasjonen til leverandøren fordi hun må det, eller fordi hun ønsker det? Om ledelsen har innsikt i disse mekanismene, kan den sette inn tiltak som TILFREDSHET FØRST. Omdømme påvirker kundens lojalitet i svært liten grad, ifølge Pål Rasmus Silseth. FOTO: SHUTTERSTOCK knytter kundene til bedriften på en sterkere måte. En bedrift som har høy kundelojalitet, men lav tilfredshet lever farlig. Dersom det kommer en ny bedrift på banen som oppfattes som god, vil de kunne overta relativt store markedsandeler på kort tid, noe som ville vært vanskelig dersom bransjens aktører opprinnelig hadde høy kundetilfredshet. Service vs pris Dermed illustreres vesensforskjellen på tilfredshet og lojalitet. Tilfredse kunder er lojale. Men lojale kunder er ikke nødvendigvis tilfredse. Denne ubalansen kan være risikabel, sier Silseth: Som kunde er vi villige til å betale mer for et godt produkt og en god opplevelse. Likevel er det slik at servicenivået i mange tilfeller taper i konkurransen mot et ekstremt fokus på lave priser, selv om dette går på bekostning av kundetilfredsheten. Vi kan nesten snakke om et norsk paradoks. Vi er blant verdens rikeste folkeslag, men det stadige fokuset på lave priser gjør oss mindre fornøyde med kjøpsopplevelsene. HÅVARD NYHUS redaksjonen@mediaplanet.com Utfordre det tradisjonelle Med Net Promoter Score (NPS) kategoriseres kundene i grupper utifra deres vilje til å anbefale bedriften eller bedriftens produkter til en venn eller kollega. De som er mest positive kalles «Promoters» (ambassadører) og de som ikke ser seg villige til å anbefale bedriften eller produktet kalles «Detractors» (negative). Det interessante med NPS at det krever en sterk kobling til både det aktuelle og fremtidige kundelojaliteten. For å bruke NPS kreves det løpende arbeid med oppfølginger. Det mener Johan Laudon, ekspert på markedsundersøkelser. - Til forskjell fra for eksempel CSI (Customer Satisfaction Index) utgår NPS-målingene fra en sentral moment, viljen til å anbefale. Eter dette stiller man så kalte drivende spørsmål som eksempelvis hvorfor man anbefaler eller ikke, om det finnes en spesiell hendelse som kan knyttes til hensikt osv., fortsetter han. Actionorientert metode Poenget er å identifisere viktige drivkrefter for anbefalning og lojalitet, og senere arbeide med forandringer og utvikling koblet til disse drivkreftene. Metoden er også mye mer actionorientert enn tradisjonell NKImålinger. - Å gjennomføre NPS-målinger har en tydelig kobling til selskapets økonomiske vekst. De som er ambassadører har generelt sett en lengre kundelevetid, kjøper for større volum, er mer åpne for krysshandel og bidrar også til å rekruttere nye kunder til selskapet. - Dog kreves det at NPS drives som et program som når hele organisasjonen hvis ikke vi det være vanskelig å se resultater. Det handler mye om prosesser og intern kommunikasjon, og det kreves litt mer arbeid enn hva mange kan tro som bare fokuserer på selve NPS-måten. Brukes NPS på riktig måte som en metode så kommer det å være fordelaktig for selskapet på en veldig positiv måte, avslutter Johan Lauden. JOHAN LAUDON Ekspert på markedsundersøkelser

DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 17 LES OG LÆR OM DINE FORDELER FOTO: SHUTTERSTOCK Lojalitetsprogrammer Nordic Choice Club gir deg flest fordeler Nordic Choice Club er et av Nordens største og mest populære fordels- og bonusprogrammer. Våre medlemmer får medlemsfordeler og tjener bonuspoeng gjennom ulike samarbeidspartnere og på alle våre hoteller. Bonuspoengene kan siden benyttes på våre hoteller til overnatting og restaurantbesøk, samt bilutleie. Nordic Choice Club har fire medlemsnivåer basert på hvor mye du bor på våre hoteller: BLUE 1-9 netter pr år SILVER 10-34 netter pr år GOLD 35-59 netter pr år PLATINUM 60 + netter pr år Medlemsfordeler Du tjener ett bonuspoeng pr krone du bruker på overnatting på alle våre hoteller samt gjennom samarbeidspartnere som Avis, Hertz, MasterCard og Dagens Næringsliv samt Sokos Hotels Finland største hotellkjede med over 50 hoteller. Bonuspoengene kan brukes til hotellovernatting på alle våre 175 hoteller i Skandinavia og Baltikum samt på over 80 Choicehoteller i Europa. Bonuspoeng kan også bruke i våre hotellrestauranter og til leiebil. Allerede fra 10.000 poeng kan du ta ut en frinatt. Du får gratis avis på alle våre hoteller. Tjen bonuspoeng på våre hotellrestauranter i Norge og Danmark På våre svenske hoteller får du rabattkupong til bruk i hotellrestaurantene Du kan oppgradere ditt medlemskort til MasterCard og tjene bonuspoeng på alt du kjøper, i tillegg vil du bli løftet opp til SILVER nivå SILVER, GOLD og PLATINUM medlemmer får i tillegg en rekke servicefordeler som oppgradering av rom, 5 % rabatt, mulighet for tidligere innsjekk/senere utsjekk, garantert rom på destinasjon osv. I vår medlemsguide og på våre websider www.choice.no www.choice.se kan man se en forenklet oversikt over alle medlemsfordeler.

18 NORSKKUNDELOJALITET.NO 2014 DENNE TEMAAVISEN ER EN ANNONSE FRA MEDIAPLANET INNSIKT Thorleif Ek Alder: 49 år Yrke: Business Manager i Teller AS Utdanning: Bachelor Økonomi og ledelse og Bankøkonom FOTO: VALDEMAR SNELA Skaper man et lojalitetsprogram som inkluderer mange aktører, vil alle parter tjene på det, mener Teller. Bankene får fornøyde kunder, butikkene er en god markedsføringskanal, og kundene får relevante og skreddersydde tilbud å forholde seg til. Det kan være tilbud på rimelige hotellovernattinger, opplevelser, tilbud innen kunst og kultur, reiser og handlekvelder i butikker. FOTO: SHUTTERSTOCK Vinn-vinn-vinn Nordic Reward er et lojalitetsprogram som starter med bankene. Tanken er at du som kunde oppnår en rekke fordeler rundt omkring i Norge, og etter hvert Norden, forteller Business Manager i Teller, Thorleif Ek. - Hvis du, for eksempel, er kunde i Skandiabanken så kan du handle i en av de mange medlemsbedriftene, og oppnå fordeler ved det. For bedriftene som er medlemmer så betyr det at de får en markedsføringskanal gjennom norske banker. Vi lanserte dette 1. juli i år, og så langt er vi oppe i 90 medlemsbedrifter, fra restauranter til detaljhandel, både fysiske butikker og internettbutikker. Nye verktøy Det som er nytt er at det er flere banker som samarbeider, noe som gjør at medlemsbedriftene når en stor, potensiell kjøpegruppe, ifølge Ek. - Vi har et samarbeid med flere banker, så via dette programmet når butikkene potensielt 2 millioner kunder. I tillegg vil medlemsbedriftene få tilgang til noen verktøy. Vi har blant annet en mobilapp som fungerer på den måten at når du passerer en bedrift som tilhører en bransje du er interessert i, så vil du få et varsel på mobilen med et tilbud fra den butikken. Det kan være alt fra tilbud om visning av en ny kolleksjon, en opplevelse, eller et godt tilbud på en spesifikk vare. Denne appen er lokasjonsstyrt, den vet når kunden er i nærheten av butikken. Vil ha fornøyde kunder Bankens kunder vil også motta ulike kampanjetilbud, utarbeidet av medlemsbedriftene. - Det kan være tilbud på rimelige hotellovernattinger, opplevelser, tilbud innen kunst og kultur, reiser og handlekvelder i butikker. Hele poenget med konseptet er å sørge for at butikken som er med, får økt omsetning av sine produkter, varer og tjenester. Kortholder kan dessuten kvitte seg med en haug med medlemskort, fordi man får så god uttelling på dette medlemskapet. Og sist, men ikke minst, så får bankene fornøyde kunder. Tilbudene skreddersys til kundene, dette programmet skal, ifølge Ek, føre til at man som kunde slipper å bli spammet. - Vi segmenterer kundemassen sammen med bankene, slik at vi treffer kunden med interessante tilbud. Vi analyserer oss frem til hva vi antar du som kunde vil synes er interessant å motta, ut fra hvilken adferd vi ser du har. Vi ivaretar på denne måten personvernet, slik at konsumenten ikke vil motta tilbud som kan oppleves som støtende eller feil i forhold til behov. I og med at det er bankene som sender tilbudene til kortholderne så ligger det en stor grad av seriøsitet bak, avslutter Ek. PIA BEATE PEDERSEN redaksjonen@mediaplanet.com MOBILAPP. Teller har utviklet en mobilapp som er lokasjonsstyrt og varsler om tilbud fra butikken du passerer. FOTO: SHUTTERSTOCK post@haraldvangen.no Haraldvangen AS tlf 63 98 81 00 Hos oss ligger alt til rette for flotte dager. Moderne utstyrte kurs og konferanserom, deilige måltider og flott natur rett utenfor. Velkommen! Vi har fokus på god stemning og god mat. Vi arrangerer også aktiviteter som gjør oppholdet minneverdig. Se hurdalsjoen.no for mer informasjon og booking. Tlf: 63 95 96 00 E-post: post@hurdalsjoen.no

NORDIC REWARD EN MARKEDSKANAL SOM VIRKER Kampanjer der bedrifter og banker går sammen om å tilby rabatter og tilbud er blitt en suksess. 1. juli ble Nordic Reward lansert for å knytte bedrifter, banker og kunder tettere sammen, slik at alle parter opplever gode fordeler. Vi ser allerede at markedsplassen fungerer. Bankene ser økt bruk av sine kredittkort, kundene opplever å få penger tilbake på konto etter kjøp, og medlemsbedriftene øker omsetningen og får nye kunder. Nordic Reward er enkelt. Bankene tar ansvar for å markedsføre dine tilbud overfor sine kunder. Du kan nå ut med rabatter og tilbud til en potensiell kundemasse på over 1 million kortbrukere. Nordic Reward er gratis. Det eneste du betaler er den prosentvise rabatten du velger å gi til kundene. Kunden betaler ordinær pris som vanlig, og rabatten blir deretter automatisk avregnet på kredittkortfakturaen. MED NORDIC REWARD NÅR DU UT MED TILBUD OG RABATTER TIL OVER 1 MILLION KORTBRUKERE Nordic Reward er en eksklusiv tjeneste for kunder av Teller. Les mer og bli medlem på www.nordicreward.com VI HAR LEVERT NORDIC REWARD I tett samarbeid med Teller har Touch utviklet teknologien for Nordic Reward. Vi kan hjelpe din bedrift med å lage løsninger som gir konkurransefortrinn - fra ide til ferdig løsning. Kontakt oss i dag: post@touch.no 21 42 30 50 Touch Technology AS - Applikasjonsutvikling www.touch.no

JEG VAR DØD! Rask igangsetting av livreddende førstehjelp og umiddelbar bruk av hjertestarter reddet livet mitt! Ingen bedrift er for stor eller for liten til å anskaffe seg hjertestarter. Så mange som 3000-5000 personer faller om med uventet hjertestans utenfor sykehus i Norge hvert år. Per i dag er det så mange som 9 av 10 som dør. Liv kan reddes og flere vil overleve hjertestans om det utplasseres flere hjertestartere i samfunnet. Vi oppfordrer alle bedrifter til å trygge sin arbeidsplass og nærmiljø ved å gå til anskaffelse av hjertestarter. Norges beste tilbud på hjertestarter! HeartSine Samaritan PAD 300: En driftssikker livredder som passer for alle typer bedrifter Meget robust som tåler godt fukt og støv (markedets beste IP på hele 56) En av markedslederne i Norge Intuitiv og vedlikeholdsfri Benytter den fremste teknologi innen defibrillering Er fullt ut CE og FDA godkjent for internasjonalt bruk Svært brukervennlig med norsk tale Markedets beste garanti på hele 10 år Leveres med bæreveske KAMPANJEPRIS! Ord. pris kr 14.990,- eks mva NÅ 9.990,- KUN 100 STK Telefon: 05003 Internett: www.rødekorsførstehjelp.no E- post: post@rodekorsforstehjelp.no