Ole Rølvaag CSO, Eika Gruppen
DIGITALISERING IKKE VIKTIGSTE ENDRING: MAKTEN HAR SKIFTET HENDER! Inn med bilde + se notat (struktur, maks 30-40 min) 4
NKBs far i Debatten på NRK Panama Papers Banker trenger 2 ting for å overleve: kunder og tillit HVA SLAGS BANK VIL JEG HA? HVEM HAR JEG EGENTLIG TILLIT TIL?
Forskningen viste at kundene fokuserer på det de opplever seg i stand til å vurdere når de velger bank og rådgiver. Om utfordrende å vurdere kompetanse i et komplekst marked og med utydelige forskjeller mellom aktørene / merkevarer (asymmetri), da får øvrige faktorer større betydning for kundevalg og vurderinger (dvs. førsteinntrykk av omtanke/integritet, ref. størrelse på «Trygghetssegment» - størst, mer om dette senere ). Bank/finans fikk en dupp i tillit etter finanskrisen. Hva gjorde vi i næringen? Jobbet primært med å styrke tilliten gjennom å regulere og styrke kompetansedimensjonen (krav til kurs, kompetanse, autorisasjonsordninger). Men, hvordan sikrer vi at tilliten ikke forvitrer i et marked i rask endring? Og at næringen også fremstår med integritet, reell omtanke og kompromissløs kundeorientering? Tilsynelatende er det lite som gjøres Kanskje må vi jobbe sammen for å sikre de norske markedsaktørene reell mulighet til å balansere prioriteringene; mellom aksjonærers krav til kortsiktig profitt vs. næringens behov for å sikre langsiktig lønnsomhet? Kundene kan bli autonome
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha? Hva slags bank vil vi være?
Strategigrunnlaget Konsernstrategi Forretningsstrategi Funksjonelle strategier
9
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha? Hva slags bank vil våre kunder ha?
Demografisk segmentering vs. behovsbasert segmentering: Forklaringskraft *Need-Scope er en behovsbasert segmenteringsmodell fra TNS Gallup definerer 3 hovedsegment for bankmarkedet. Stabilt i Norden gjennom 15 år
Behovsinndeling av norske bankkunder og utvalgte bankers posisjonering pt (stabile segment over tid) Stabil inndeling av behovssegmenter basert på fundamentale personlighetstrekk og behovsstrukturer. Ikke sannsynlig at dette endres raskt. MEN, funksjonelle behov (digitalisering) dvs. innholdet som kreves for å oppleve trygghet/omsorg er i rask endring. Viktig premiss Kilde: «Needscope»-analyse fra TNS Gallup 12
Funksjonelle behov endres raskt og vi må være i paritet digitalt og hente kundene «hjem» når de trenger oss? Bankskranken Nettbanken Mobilbanken Den digitale lommeboken (est. 80%) Kilder: http://www.alamy.com/stock-photo-1960s-people-waiting-in-line-for-bank-teller-47236976.html; http://www.dinside.no/okonomi/tag/nettbank/?list; http://www.cr2.com/engb/solutions/mobile-banking; https://www.dnb.no/bedrift/konto-kort-og-betaling/betaling/vipps/vipps.html 13
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?
Vi vil fortsatt være kundenes hovedbankforbindelse Ved å være best på aktiv kundeomsorg og helhetlig økonomisk rådgivning (også digitalt og på tvers ) Folk flest med behov for helhetlig rådgivning, trygghet og aktiv kundeomsorg/utvidet serviceleveranse (PM) Lokalt næringsliv med behov for trygghet, helhetlig rådgivning og aktiv kundeomsorg/utvidet serviceleveranse (BM) Skal vi lykkes med dette tror vi det blir nødvendig å holde fokus på vår eldgamle hensikt, spissformulert i dagens verdiforslag; «Alltid» betyr reell valgfrihet vi vil etterstrebe god balanse mellom menneskelig og digital betjening. «Alltid» defineres dessuten i 3 viktige nivåer, som både kundene og medarbeidere må forstå godt
3 2 1
3 2 1
«Ekte relasjon til en rådgiver som kjenner og forstår deg dine planer, mål og muligheter» Menneskelige innslag på strategiske tidspunkt i kundereisen for å skape premium service- og rådgivningsopplevelser Lett tilgjengelig kompetanse service og rådgivning satt i system for å hjelpe kunden i mest mulig effektivt i hverdagen, ved hendelser og med planer og mål Lokal tilstedeværelse, beslutningskraft og engasjement for å sikre vekst og utvikling i ditt lokalsamfunn Oppriktig engasjement for at du og dine skal lykkes med å virkeliggjøre deres planer, mål og muligheter «Vi hjelper vi deg å ta gode valg. Alltid» «Alltid» defineres i 3 nivåer, med både digital og analog betjening.
Det egentlige spørsmålet: Hva slags bank vil du ha?
Drivermodell hoveddrivere for kundeopplevelse i Eika, KOI 2017 Kundeomsorg Tilgjengelighet og responstid, Vennlighet og hjelpsomhet Evne til behovskartlegging (også planer/ mål), Fagkompetanse rådgivning Priser og betingelser Kundeopplevelse (KOI) Hverdagsbank Nettbanken i det daglige, Mobilbanken i det daglige Enkel og problemfri bankhverdag Kundeoppfølging Bankenes evne til å følge opp kundeforholdet iht. kundenes ønsker 20
21 Kilde: Cognizant & RED Associates, 2017
I EIKA TROR VI PÅ GOD BALANSE MELLOM DET DIGITALE OG MENNESKELIGE Inn med bilde + se notat (struktur, maks 30-40 min) 22