Tjenestedesign og anvendt brukerkunnskap Rehabiliteringstilbud til lymfekreftpasienter Kysthospitalet i Stavern Sykehuset i Vestfold
Kysthospitalet i Stavern Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Et profesjonelt sykehus vil bli enda bedre Oppdragsgiver: Kysthospitalet i Stavern, Sykehuset i Vestfold HF, Klinikk fysikalsk medisin og rehabilitering Designteam: live work Midler fra Design Pilot v/ Norsk Designråd
Et profesjonelt sykehus vil bli enda bedre Mål: utvikle metodikk for brukerkunnskap omsette kunnskapen til praksis og forbedre tilbudet identifisere innovasjonsmuligheter i behandlingslinjen Fokusområde for prosjektet: Brukermedvirkning utviklingen av behandlingslinjene Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Begrepsavklaringer Behandlingslinje = en normativ beskrivelse av et forventet pasientforløp for en definert diagnosegruppe, forankret i faglig evidens og koplet til effektiv ressursbruk Kunnskapsbasert praksis = er faglige avgjøres basert på systematisk innhentet forskningsbasert kunnskap, erfaringsbasert kunnskap og pasientens ønsker og behov i den gitte situasjonen Bruker = pasient ved Kysthospitalet Aktør = interne personer: sykepleier, lege, ergoterapeut, fysioterapeut, idrettspedagog, kokk, administrasjon, eksterne som fastlege, Radiumhospitalet, pårørende, arbeidsgivere, Kreftforeningen
Pasientens beste Kysthospitalet har alltid hatt pasientens beste for øyet Tjenesteutvikling ved sykehuset er forankret i kunnskapsbasert praksis Pasientens behov og helhetlige opplevelse fra A til Å har ikke vært kartlagt Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Design er brukerdrevet innovasjon i praksis Design er en prosess som: tar brukernes behov og opplevelser som utgangspunkt for nye ideer benytter disse for å skape konkrete løsninger. Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Design er brukerdrevet innovasjon i praksis Designmetodikk fokuserer på å: Effektivisere leveranseprosesser Skape funksjonelle og brukervennlige løsninger Legge til rette for gode opplevelser Forskningsbasert kunnskap Kunnskapsbasert praksis Erfaringsbasert kunnskap «Det er ikke mangel på kunnskap som er utfordringen i det norske helsevesenet. Det er i leveransen til pasienten at vi finner de store potensialene for effektivisering og økt kvalitet.» John-Arne Røttingen Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012 Direktør, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten Brukerkunnskap og brukermedvirkning
Empowering the patient! Pasienten er delaktig i tjenesteleveransen Pasienten er delaktig i tjenesteutviklingen Designprosjektet har brukeren (pasienten) som hovedkilde til informasjon Prosjektet kartlegger hele sykdomsforløpet, alltid sett fra pasientens ståsted Nye brukerinnsikter gir forbedring og innovasjon Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Menneskene designteamet snakket med I første del av prosjektet var målet å kartlegge og beskrive pasientenes behov i forhold til behandlingstilbudet ved klinikken. Pasientens behandlingsforløp ble også kartlagt, samt de ansattes og eksterne aktørers behov knyttet til tilbudet. Gjennomført 11 intervjuer med til sammen 13 personer. 2 pasientintervjuer med pasienter under deres første ukesopphold 3 pasientintervjuer med pasienter ved slutten av siste 2-ukersopphold Gruppeintervju med en sykepleier og en fysioterapeut fra kreft-teamet Gruppeintervju med en sykepleier og en ergoterapeut fra kreft-teamet Lege fra kreft-teamet Fastlege fra Sandefjord Sykepleier ved Radiumhospitalet Representant for Kreftforeningen 10 Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Design ivaretar nye kvalitetsdrivere I EU-landene skjer det en endring av kvalitesbegrepet i helsevesenet. Patient responsiveness har blitt et legitimt kvalitetsmål i seg selv. FRA PRODUKSJON Særlig i behandling av kroniske sykdommer og i rehabilitering er pasienten en sentral samprodusent av egen helsetilstand. Da blir den gode brukeropplevelsen viktig både som kvalitetsmål og effektivitetsdriver. TIL SAMPRODUKSJON Brukeropplevelsen Designmetodikk er en måte å ivareta brukeropplevelsen i utviklingen av helsetjenester. Brukeropplevelsen 11 live work
Tjenestedesign og samhandling Tjenestedesign byr på verktøy som egner seg for å utvikle helsetjenester i et samhandlingsperspektiv fordi: Pasientopplevelsen Man tegner helhetsbilder av komplekse tjenesteforløp Man kartlegger hele pasientopplevelsen skritt for skritt Man beskriver alle de konkrete kontaktflatene pasienten møter Man beskriver prosessene som må være til sted for å levere tjenesten Kontaktflater Back-stage prosesser live work 12
Kvalitativ vs. kvantitativ forskning Kvantitativ forskning skaper etter-prøvbare resultater, mens kvalitativ forskning skaper innsikt. I praksis betyr dette at kvantitativ kunnskap er et godt grunnlag for å ta avgjørelser, mens kvalitativ kunnskap har et bedre potensiale for å drive nye ideer. Kvantitativ forskning Kvalitativ forskning Dette kan benyttes som utgangspunkt for innovasjonsprosesser: 1.Kvantitative data identifiserer problemområder 2.Kvalitative data genererer løsninger 3.Kvantitive data verifiserer løsningene Live work 2010 13
Prosess
Prosessen Prosjektet ble gjennomført på fem måneder med følgende fire hovedaktiviteter: Innsikter Kvalitative intervjuer med 5 pasienter, 5 ansatte og 3 eksterne aktører. 15 nøkkelbehov ble identifisert. Ideer Workshop ved Kysthospitalet med 15 deltakere. 9 konseptretninger med til sammen 63 ideer. Prototyper Prøvd ut 4 av de sentrale ideene med 4 ulike brukere. Leveranse 2010 februar/mars mars/april april mai/juni Detaljering av Pasientforløp/Behand lingslinje. 10 tiltak til forbedring foreslås. 15
Innsikter
Noen av de sterkeste behovene som ble avdekket: Å møte noen som har opplevd det samme Tilbudet ved klinikken må gjøres bedre kjent Det krever ressurser og handlekraft å finne frem til tilbudet Det er et like stort sjokk å bli frisk som å bli syk Pasientene trenger en tydeligere «rød tråd» i rehabiliteringstilbudet Maten bør være like bra som resten av tilbudet og gjenspeile undervisningen Det er mye man slipper å forklare ved å spre gode pasienthistorier Å lede gruppesamtaler er et eget kompetanseområde som krever opplæring og erfaring Budskapet på klinikkens nettsider må bli tydeligere og innholdet bedre organisert Snakk om pasientens behov, ikke sykehusets Pasientene trenger noe for å forklare situasjonen for sine nærmeste Fjern de små barrierene som gjør pasientene usikre på tilbudet Mange pasienter ønsker seg enda mer individuell oppfølging 17
Det er et like stort sjokk å bli frisk som å bli syk live work Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012
«Å bli friskmeldt var et antiklimaks!» - Pasient Overgangen fra å være syk til å bli frisk er stor for pasientene. Når pasientene får kreftbehandling er de en del av et system som tar hånd om dem, svarer på spørsmålene deres og følger dem opp mer eller mindre kontinuerlig. Når de blir friskmeldte er de plutselig helt alene og må finne tilbake til livet sitt på egenhånd. Det er en stor lettelse å være ferdig med kreftbehandlingen og pasientene ønsker å komme tilbake til sitt vante liv så raskt som mulig. Derfor kommer det som et sjokk når de opplever at de ikke bare kan «fortsette der de slapp».
Pasientene trenger en tydeligere «rød tråd» i rehabiliteringstilbudet live work Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012
Det er mye man slipper å forklare ved å spre gode pasienthistorier live work Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012
Fjern de små barrierene som gjør pasientene usikre på tilbudet live work
Pasientene trenger noe for å forklare situasjonen for sine nærmeste live work Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012
Innsiktene man fikk ble: Bearbeidet i idèworkshops Strukturert i forskjellige konsepter/temaer Anvendt til å finne nye løsninger Løsningsforslagene ble deretter prøvet ut i avdelingen; prototypet Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Ideer og prototyping
Hva som ble prototypet og hvorfor Jobbet videre med 4 konseptretninger fra idéutviklingsfasen i prosjektet: 1 Utvidelse av målsettingssamtalen fordi pasientene fortalte at den handlet for mye om sykehusets behov og for lite om deres. 2 Dokumentasjon av pasienthistorier fordi det å spre gode historier både kan gjøre tilbudet bedre kjent og synliggjøre den «røde tråden». 3 Endringer av gruppesamtalen fordi mange pasienter var usikre på hva de kunne forvente seg og flere ulike varianter var allerede utprøvd. 4 Maten som en integrert del av tilbudet fordi denne delen av tilbudet representerte en uutnyttet ressurs for behandlingslinjen.
PROTOTYPE 1: Utvidelse av målsettingssamtalen live work Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012
Før målsettingssamtalen fikk pasientene utdelt en notatblokk hvor de kunne notere aktiviteter som de ønsket å bli bedre på i hverdagen. Det fikk også en kortbunke med aktivitetseksempler som kunne sette i gang tankene deres.
Pasientens forberedelser dannet utgangspunktet for målsettingssamtalen og kortene med aktivitetseksempler ble brukt til å drive samtalen videre.
Scoringssystemet og skjemaet fra COPM (Canadian Occupational Performance Measure) ble beholdt i sin originale form i samtalen. Pasientene scoret hvor viktig aktivitetene var for dem på samme måte som dette gjøres i dag. 30
Pasientene ble bedt om å plassere aktivitetene som det var viktigst for dem å bli bedre på i et aksesystem ut fra hvor bra de fikk dem til og hvor fornøyde de var.
Til slutt skrev pasientene en liste over aktivitetene som det var viktigst for dem å bli bedre på i hverdagen. De fikk med seg denne listen når samtalen var over.
«Temakortene virker ikke helt oppdaterte.» - Pasient «Huskelisten over de viktigste tingene er fin å få med seg for å ikke miste fokuset. Sånn har de på Grethe Roede-kurs også.» - Pasient
Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012
Lærdom fra prototype 1 Gi pasientene notatblokken og kortene god tid i forveien slik at de får anledning til å forberede seg La pasientene få meg seg et håndfast resultat fra samtalen Å få et oversiktsbilde over målsetningene og progresjonen er ikke nødvendig Teksten på kortene må være spesifikk for å være relevant Skjemaet for å vurdere utførelse og tilfredshet som vi prøvde fungerte ikke Temaene på kortene hjelper til å sortere tankene og fokusere samtalen på det man ønsker å snakke om La COPM-skjemaet fortsatt være en del av målsettingssamtalen
PROTOTYPE 2: Dokumentasjon av pasienthistorier live work
Hva vi lærte av prototype 2 La pasientene få anledning til å forberede seg Pasientene blir ofte godt kjent med hverandre og derfor er det mest naturlig å lage filmen sammen Å lage film kan være en attraktiv aktivitet Det er verdifullt å få fortelle sine historier Pasientene tror filmen kan gjøre det enklere for andre å sette seg inn i hva de har opplevd La pasientene få med seg filmen hjem
PROTOTYPE 3: 3: Endringer av av gruppesamtalen Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012 live work
Lærdom fra prototype 3 Strukturer gruppesamlingen slik at det er ikke sykepleierne som driver samtalen la pasientene drive den selv Å kalle gruppesamtalene for gruppesamling setter en riktigere forventning Gjør gruppesamlingen til en aktivitet Skap en annen kontekst enn å sitte innendørs rundt et bord eller i ring på hver sin stol
PROTOTYPE 4: Maten som en integrert del av tilbudet live work Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 27.03.2012
Lærdom fra prototype 4 Vis at det er samsvar mellom liv og lære, også på sykehuset La kokken være aktiv i kantinen La kokken delta sammen med gruppen Synliggjør de sunne alternativene uten å være belærende Trekk inn kjøkkenets ekspertise både i undervisning og matlaging Dokumenter den felles matlagingsaktiviteten etter hvert kan det bli en kokebok Lag et system for bestillinger til kjøkkenet
Leveranse/resultater
Den røde tråden Service Blueprint Viktig instrument for å sikre helheltig implementering av tjenesten. Service blueprint skaper felles forståelse internt i virksomheten for hva som skal til for å levere tjenesten. Integrerer brukernes opplevelse av prosessen, med kontaktflater og interne prosesser. Service Blueprint synliggjør hvordan tilbudet henger sammen med: Pasientens behov, før under og etter oppholdet Gjør de ansatte i bedre stand til å formidle den røde tråden videre til pasienten. Blueprint la struktur for hvordan Kysthospitalet implementerte behandlingslinjen i sitt webbaserte kvalitetssystem her ligger I dag behandlingslinjen med tilhørende dokumentasjon tilgjengelig for alle ansatte. Målsetting å tilgjengeliggøre dette på Internett for pasienter og andre målgrupper som leger, pårørende mfl.
8 av 10 tiltak gjennomført ved Kysthospitalet. Alle er under videreutvikling ved Sykehuset i Vestfold.. CONFIDENTIAL live work nordic AS www.livework.no Lavrans Løvlie lavrans@livework.no
Resultater per februar 2011 Sykehuset hadde ikke gode metoder for å innhente og anvende innsikten om brukerbehov i utviklingsprosesser Kunnskap om nye verktøy og metoder som gjør sykehuset bedre i stand til å involvere brukerne direkte i utvikling av helsetjenester (behandlingslinjen) og se på sitt eget tilbud helheltlig Prosjektet har involvert svært mange av de ansatte, noe som skapte entusiasme og god forankring Bruk av metoden har ført til større brukerinvolvering og et forbedret og helhetlig tjenestetilbud Ansatte bruker i dag selv metoden og tjenestetilbudet er i kontinuerlig endring og forbedring, her har prototyping vist seg som et effektivt verktøy 46 Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Ansattes erfaringer med prosjektet ble målt Målingene viser ansattes erfaringer med prosjektet måling ble foretatt før, under og etter prosjektslutt Ved 3. og siste måling oppnår prosjektet hele 97 poeng av 100 mulige. Resultatene fra målingene viser at de ansatte har tro på metoden og at bruk av metoden fører til varige forbedringer av helsetilbudet Målingene viser hvor viktig det er å involvere de ulike brukergruppene tidlig i prosessen
Resultat Kysthospitalet er meget godt fornøyd og i gang med forbedringer i behandlingslinjen Avdelingen har fått metodikk for å innhente og anvende brukerinnsikter Prosjektet har resultert i at brukerfokuset er mye større enn før Prosjektet har involvert svært mange av de ansatte, noe som skapte entusiasme og god forankring Ansatte anvender metoden og endringer skjer Nye prosjekter er initiert med live work Foto: SiV HF, Kysthospitalet
Sykehuset i Vestfold HF, Klinikk fysikalsk medisin og rehabilitering, Kysthospitalet Avdeling forskning og utvikling: Prosjektkoordinator: Rikke Aune Asbjørnsen, Rikke.Aune.Asbjornsen@siv.no Live work: Lavrans Løvlie og Are Hovland Nilsen. www.livework.co.uk/nordic Norsk Designråd: Monica Fossnes Petersson, mfp@norskdesign.no