Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er å tilby det beste kundemøtet i Norge Siv Tophøj HR direktør AS Vinmonopolet Ansatte i fylkesbibliotekene Clarion Hotel, Oslo 9.mars 2012
Et klart flertall er svært tilfreds med å bo i Norge. Og det som er best av alt er Vinmonopolet.
Vinmonopolets omdømmeundersøkelse Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett? 100 % 90 % 79% 85% 86% 88% 91% 80 % Andel med meget godt/ ganske godt inntrykk 70 % 60 % 50 % 40 % 51 % 53 % 52 % 49 % 53 % Godt Meget godt 30 % 20 % 28 % 32 % 34 % 39 % 37 % 10 % 0 % 2006 2007 2008 2009 2010
Vinmonopolets omdømmeundersøkelse Alt salg av sterkøl, vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet 60 % 53% 58% 56% 56% 50 % 45% 48% 48% 13 % 19 % 11 % 11 % 40 % 10 % 12 % 15 % Andel som er helt/ delvis enig 30 % Delvis enig Helt enig 45 % 45 % 20 % 34 % 36 % 33 % 40 % 39 % 10 % 0 % 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Ja men, Vinmonopolet har en så lett oppgave Plassering BI s kundebarometer 60 50 51 40 30 20 10 0 24 13 11 12 12 7 4 4 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Vinmonopolets omdømme drives i stor grad av service og varekvalitet Enkeltparametres effekt på Vinmonopolets omdømme Servicen Betjeningens hjelpsomhet Varekvalitet 0,40 Atmosfære og miljø i butikkene 0,37 Oversikten i butikkene 0,37 Størrelsen på vareutvalget 0,36 Betjeningens anbefalinger 0,36 Betjeningens fagkunnskap 0,36 Ventetiden eller køen ved kassen 0,35 Informasjon om varene 0,34 Tilgjengelighet (raskt og lett å komme seg frem til Vinmonopolet) 0,32 Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker 0,31 Moderne virksomhet (Som henger med i tiden, kan være bruk av 0,29 Ventetiden når du trenger veiledning 0,29 Beliggenhet 0,29 Etisk standard 0,28 Prisnivået 0,16 Deres ordninger for bestilling av varer 0,14 Vinmonopolets hjemmeside på internett 0,12 0,44 0,46 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 0,35 0,40 0,45 0,50
Et ekte monopol forbereder seg for kundene. Kø teori
Fra norske ordbøker: polkø = (kø foran polet)
Service, kvalitet og vareutvalg er Vinmonopolets suksessfaktorer Betjeningens hjelpsomhet Servicen Ventetiden eller køen ved kassen Viktig, bli bedre Betjeningens anbefalinger Informasjon om varene Varekvalitet Oversikten i butikkene Viktig, vedlikeholdes Betjeningens fagkunnskap Atmosfære og miljø i butikkene Størrelsen på vareutvalget Ventetiden når du trenger veiledning Moderne virksomhet Mindre viktig, bli bedre Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker Deres ordninger for bestilling av varer Beliggenhet Tilgjengelighet FoFor Mindre viktig, fornøyd Vinmonopolets hjemmeside Prisnivået
Åpen, intern konkurranse Intern konkurranse og benchmarking erstatter ekstern konkurranse
Årets butikk 2007 Sandefjord Hvordan skape god service? Vanskeligere er det ikke f
Vinmonopolets Styringspyramide Det begynner med mål og mening Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier Aktiv bruk av rammebetingelsene Tydelig samfunnsaktør God sosial kontroll Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produktutvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende
Strategi og mål er lett det vanskeligste er gjennomføring Balansert Målstyring Selskapsstrategi Risikoanalyse Emnespesifikke strategier * Servicestandard Oppfølging av BM og MTI Vinmonopolets virksomhetsplan Internkontroll Avdelingsvise handlingsplaner Individuelle handlingsplaner * Ex. kommunikasjonsstrategi, sortimentsstrategi, vareforsyningsstrategi etc.
Alle er med Inkluderende prosess uhyre viktig Følelsen av å være med og bli hørt Brukte 1 ½ år på styringspyramiden og lederprinsippene Diskutert på kjedekonferansen (alle mellomledere og butikksjefer) Diskutert i alle butikker Workshop på kjedekontoret for alle ansatte Diskutert i Butikksjefrådet og mellomlederforum en rekke ganger Vært diskutert i Sentralt kontaktforum og i egne møter med tillitsvalgte Flere runder i ledergruppen 2 ganger i styret (styringspyramiden) Lederprinsippene vedtatt i ledergruppen Egen strategibrosjyre Lederprinsippene i kredittkort-format Lederprinsippene kjernen i lederutviklingsprogrammet Vi bruker alltid styringspyramiden i alle presentasjoner internt
og fortsetter med konkret innhold Kunde-service Effektiv Møter kunden med et smil Møte kundens behov med god kompetanse Moderne butikkkonsepter Oversiktlige selvbetjente butikker Moderne og ansvarlig image Service Norges beste kundemøte Intern konkurranse Årets butikk Balansert Målstyring Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling Produktutvalg Dybde og bredde Alle vindistrikter representert Lønnsomhet Tilgjengelighet Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk Mulitikanalt tilbud Integrert multikanalt tilbud Enkelt å handle Lett å navigere
Betyr lederadferd noe for å nå våre mål??
JA! Her er teorien: Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet Kundetilfredshet Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet
og her er praksis Egen organisasjon MTU 2009: Max score: 7 Vinmonopolet 2009 7 6,5 6 6,5 6,3 6,4 5,5 5 4,5 4 3,5 47) Jeg er stolt av å jobbe i Vinmonopolet. 48) Vinmonopolet er en attraktiv arbeidsplass. 49) Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min.
Fra MTU 2009 De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder Max score: 7 7,0 6,0 7,0 Nærmeste leder 6,1 5,0 4,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Sammenheng mellom resultater og lederskap Jo mer tilfreds med jobben jo bedre resultater Mål: 90,0 Mål: 80,0 Mystery Shopper Alderskontroll 97 96,4 85 96 84 83,3 83,7 95 83 94 94,1 93,2 82 81 93 80 79,5 92 79 91 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker 78 77 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Proxy for produktivitet Korttids sykefravær Sammenheng mellom tilfredshet og produktivitet og sykefravær Jo mer tilfreds med jobben jo bedre resultater og lavere sykefravær Tilfredshet og produktivitet Tilfredshet og sykefravær 15 1,80 % 14 14 1,60 % 1,6 % 1,40 % 13 12 12 1,20 % 1,00 % 1,1 % 11 11 0,80 % 0,75 % 10 0,60 % 0,40 % 9 0,20 % 8 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker 0,00 % Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
Hvorfor er vi så fornøyd med Vinmonopolet som arbeidsplass? Disse påstandene påvirker Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min mest Inkluderende nærmeste leder Variert arbeidsdag (jobbrotasjon) Lett tilgang på info Arbeidspress går ikke ut over livskvalitet Gleder meg til å gå på jobb Stolt av å jobb i Vinmonopolet
Kultur og verdier: Vinmonopolets lederprinsipper En handling betyr mer enn 1000 ord 1. Prestasjonsledelse: Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP s overordnende mål Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål Vi gjør hverandre gode Leder går foran som et godt eksempel 2. Målavklaring Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer 3. Tilstedeværelse For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere 4. Tilbakemelding Jeg gir tydelige tilbakemeldinger Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte 5. Raus Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner Jeg respekterer mine kolleger Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil Jeg byr på meg selv
Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet Målet med Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet : Forankre varig adferd gjøre ord til handling Gjennom å bygge lederplattform basert på Vinmonopolets lederprinsipper kjerneverdier våre etiske retningslinjer vårt servicemål Gjennom tydelig målavklaring for alle medarbeidere, både resultat- og utviklingsmål Gjennom å bygge en kultur for tydelig kommunikasjon og tilbakemeldinger mellom ledere og medarbeidere Gjennom å videreutvikle evnene til å spille hverandre gode
Varig adferdsendring må forankres i kulturen Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier Aktiv bruk av rammebetingelsene Tydelig samfunnsaktør God sosial kontroll Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produktutvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende
Et eksempel: De viktigste møtene i Vinmonopolet er kundemøtene vi gjennomfører hver dag i alle våre butikker. Det er ikke bare noe vi sier i festtaler det er noe vi oppriktig mener! www.vinmonopolet.no
Vi må kikke lederne i kortene 360 graders undersøkelser Lederne vurderes i forhold til lederprinsippene kulturbærerne Resultatene et diskusjonsgrunnlag ikke en fasit Viktig hjelpemiddel for å identifisere utviklingsbehov
Vår største utfordring som ledere hva er det? Mumle mumle Vi MÅ være direkte og tydelige I tråd med kjerneverdiene Ros dem som fortjener det Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger eller negativ adferd Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles ubehagelig for noen Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde. Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!
Opplæring i Vinmonopolet
Forelesere i Vinmonopolet Interne forelesere på alle kurs Styrker læringseffekten Foreleserne trenes gjennom train the trainer kurs, presentasjonsteknikk og tett oppfølging hele veien
Vinmonopolets kompetansestige www.vinmonopol
Vinmonopolets kompetansestige Trinn 1 Introduksjonskurs Vinmonopol (e-kurs) Alkoholloven, Vinmonopolets historie, Etikk, etc. Vintro (e-kurs) Varefaglig introduksjon; øl, svakvin, sterkvin, brennevin Gjennomføres ila 6 mnd etter ansettelse Trinn 2 Introduksjonssamling Operasjonalisering av trinn 1 4 dager Smaking, info fra Kjedekontoret, omvisning på Arcus www.vinmonopolet.no
Vinmonopolets kompetansestige Trinn 3 Påfyll (e-kurs og selvstudium) Varefaglig fordypning innen øl, sterkvin, svakvin, brennevin, alkoholfritt Trinn 4 Operasjonalisering av trinn 3 4 dager Smaking, info fra Kjedekontoret, service og kundebehandling Trinn 2-4 gjennomføres innen 2 år etter ansettelse www.vinmonopolet.no
Vinmonopolets kompetansestige Trinn 5 Selvstudiet www.vinmonopolet.no 4 samlinger over ett år 8-10 brevinnsendinger / hjemmeoppgaver Studiereise Smaking i butikk Avsluttende eksamen Opptakskrav: gjennomført obligatorisk opplæring Kompetansetillegg ved bestått eksamen Temaer 2011: Italia Vinland utenfor Europa Burgund Bordeaux Sterkvin WSET Exploring wines and Spirits Mat og drikke
Vinmonopolets kompetansestige Trinn 6 WSET Diploma Verdens ledende organisasjoner innen vin- og brennevinsutdanning høyeste utdannelse er WSET Diploma. Ansatte i Vinmonopolet kan søke økonomisk støtte til å ta denne utdanningen. Studiet er beregnet på ansatte med behov for spisskompetanse Studiet skal gi spesifisert produktkunnskap og forståelse av globale markeder for vin og brennevin www.vinmonopolet.no
Annen varefaglig opplæring Varefaglige temadager Oppfriskningskurs 4 dager Smaking Temaer varierer med sesongen Temakurs mat og drikke For små butikker og filialer Mat og drikke i kombinasjon 3 dager Kunnskapsdeling i butikken før og etter samling Åpen studiereise Reisemål varierer med fokusområder i butikk www.vinmonopolet.no
Annen opplæring HMS / AKAN Ledertrening Obligatorisk for alle ledere og nestledere Bygger på Vinmonopolets styringspyramide Butikkutveksling Økonomisk støtteordning Seniorkurs Nyhetssmakinger - fokusområder Mat og Vin www.vinmonopolet.no
www.vinmonopolet.no
www.vinmonopolet.no
www.vinmonopolet.no Takk for oppmerksomheten!