Intern IT SLA for Møre og Romsdal Fylkeskommune IT Tjeneste Alle Roller/Ansvar MRFK IT-Seksjonen Ansvarlig: Administrasjonssjef IT Driftsleder Eier: Fylkesrådmannen IT Sjef Konsultert: Avdelingsledere Teknisk ansvarlig IT Informert: Alle ansatte i MRFK IT Seksjonen Publikum: Dette dokumentet er ment for alle konsumenter og eiere av IT tjenester, både organisasjonen (brukere og ledelse) som kunder, og alle som jobber med IT Tjenesteleveranser og support i IT-Seksjonen. 1. Innhold 2. Hensikt... 2 3. Definisjoner... 2 3.1. IT Tjeneste definisjoner... 2 3.2. Tjeneste oversikt.... 2 3.3. Tjenestenivå og definisjoner.... 2 3.4. Support... 2 4. IT Tjenester og tilhørende nivå.... 3 4.1. IT-Infrastruktur tjenester... 3 4.2. Fagsystemer... 4 5. Referanser... 5
2. Hensikt Hensikten med IT Service Levels Agreement (SLA) er å ha en klar og tydelig enighet mellom organisasjonen og IT-Seksjonen om tjenesteleveransen. Det er to hovedvinklinger: - Innhold i IT Tjenesten; det må skapes enighet om hva IT tjenestene skal inneholde. - Service nivå; det er det nivået som er dokumentert/avtalt i Tjenestebeskrivelsen(e), og som er konteksten for dette dokumentet. 3. Definisjoner 3.1. IT Tjeneste definisjoner Tjenester er definert i separate Tjenestebeskrivelser pr. IT Tjeneste (ITB) i merkantil form. Hver tjeneste har sitt eget dokument, som beskriver konteksten for tjenesten, hvordan den leveres, driftes og supporteres. Bak hver enkelt Tjenestebeskrivelse, er det tilhørende teknisk dokumentasjon, som i all hovedsak benyttes av IT-seksjonen. All nødvendig organisatorisk dokumentasjon skal være inkludert i IT Tjenestebeskrivelsen. 3.2. Tjeneste oversikt. IT Tjenestekatalogen til MRFK gir en komplett liste av tjenestene som IT-seksjonen leverer til MRFK, og er uavhengig av leveransemodell, support modell og ulike tjenestenivåer som er avtalt. Se referansetabell for link til IT-tjenestekatalogen. 3.3. Tjenestenivå og definisjoner. Standardnivåer for å levere IT-tjenester er definert i den standard som er satt for SLA nivå i Møre og Romsdal fylkeskommune. Se referanser, med henvisning til IT Servicenivå i Møre og Romsdal fylkeskommune. 3.4. Support Support modell for hver enkelt IT-Tjeneste er inkludert i hver enkelt IT Tjenestebeskrivelse.
4. IT Tjenester og tilhørende nivå. Dette kapittelet beskriver det avtalte servicenivået for hver tjeneste levert av IT til virksomheten for hver enkelt IT-Tjeneste. IT-tjenester er delt inn i to typer: IT-Infrastruktur - de støtter en rekke funksjoner og ingen klar kunde i Møre og Romsdal fylkeskommune. Fagsystemer de støtter fagspesifikke tjenester. Referanser og avtale kan kun gjøres på de godkjente tjenester oppført i IT Tjenestekatalogen. Alle godkjente Tjenester er godkjent gjennom godkjenning av en IT Tjenestebeskrivelse (ITB). En kobling til den spesifikke tjenestebeskrivelse for hver tjeneste skal legges til i indeksen-ref i hver service-post. Se referanser kapittel for link til komplett sett av tjenester i Tjenestekatalogen. Hvis hele eller deler av Møre og Romsdal fylkeskommune krever en høyere levering som avviker betraktelig fra det ITseksjonen kan produsere, kan det vurderes virkemidler som Operating Level Agreements (OLA) og understøtte kontrakter (UC) for å sikre at vi er i stand til å møte avtalt servicenivå. 4.1. IT-Infrastruktur tjenester Legg referanser bare til godkjente Tjenester oppført i tjeneste katalogen. Se referanser kapittel for link til IT Tjenestekatalogen i Møre og Romsdal fylkeskommune. Ref. Tjenestenavn Tjenestetype Tilgjengelighet Pålitelighet Ytelse Kontiunitet Restore Feilretting 027 Webportaler IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 028 FTP-Tjeneste IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 029 Identitetsforvaltning IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 030 Fjernarbeid IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 031 Ekstern tilgang IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 032 Dokument samhandling IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager 033 Epost IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 034 Tynne klienter IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 035 Tykke klienter IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 036 Terminalserver IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 037 Klientadministrasjon IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 038 Antivirus IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 039 Skolepost IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 040 Fil/Print IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 041 Lagring IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 042 Backup IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 043 Hardware server IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 044 Software server IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 045 Databaser IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 046 Skole-Proxy IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 047 Windows nettverk IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 048 Brannmur IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 049 Nettverk IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy 050 Videokonferanse IT Infrastruktur 98%, Bi-Ukentlig -3 Medium Ingen Ukedager Høy Høy
4.2. Fagsystemer Legg referanser bare til godkjente IT-tjenester som er oppført i IT Tjenestekatalogen i Møre og Romsdal fylkeskommune. Se referanser kapittel for link til Tjenestekatalogen. Ref. Tjenestenavn Tjenestetype Tilgjengelighet Pålitelighet Ytelse Kontiunitet Restore Feilretting 001 ERP HR Fagsystem - Generelt 002 ERP Økonomi Fagsystem - Generelt 003 ERP E-Handel Fagsystem - Generelt 004 Saksbehandling/Doku mentarkiv Fagsystem - Generelt 005 Brukerstøttesystem Fagsystem - Generelt 006 Bankavstemming Fagsystem - Økonomi 007 Akvakulturregister Fagsystem - Regional Utvikling 008 Digital Røntgen Fagsystem - Tannhelse 009 Journalsystem Tannhelse Fagsystem - Tannhelse 010 Elektronisk billettering Fagsystem - Samferdsel 011 Holdeplassregister Fagsystem - Samferdsel 012 GIS Fagsystem - Kontorstøtte 013 Biblioteksystem Fagsystem - Bibliotek 014 Elevinntak Fagsystem - Skole 015 Skoleadministrasjon Fagsystem - Skole 016 Digital Eksamen Fagsystem - Skole 017 Privatistweb Fagsystem - Skole 018 Oppfølgingstjenesten Fagsystem - Skole 019 Voksenopplæring Fagsystem - Skole 020 Utskrift Fagsystem - Skole 021 Timeplanlegging Fagsystem - Skole 022 LMS - Learning Management System Fagsystem - Skole 023 Vurdering og Fravær Fagsystem - Skole 024 Anbudssystem Fagsystem - Innkjøp 025 Bildebehandling Fagsystem - Kontorstøtte 026 Teknisk tegning Fagsystem - Kontorstøtte 052 FDV - Forvaltning, Drift og vedlikehold Fagsystem - bygg 053 Prosjektstyring Fagsystem - bygg 054 Bildedatabase Fagsystem - Informasjon 055 Spørreundersøkelser Fagsystem - Informasjon
5. Referanser Ref Ressurs Kommentar [1] IT SLA nivå i Møre og Romsdal Fylkeskommune.pdf Finnes på intranett [2] IT Tjenestekatalog MRFK Finnes på intranett [3] IT Dokumentasjonsoppbygging i MRFK.pdf Finnes på intranett