Avtale om IT- driftstjenester Bilag 1

Transkript

1 Oslo Vognselskap AS Avtale om IT- driftstjenester Bilag 1 Kundens kravspesifikasjon

2 Innhold 1. Bakgrunn og omfang Om Oslo Vognselskap AS Dagens IKT-miljø Omfang av anskaffelsen Ønsket framtidig IKT-drift Målsettinger Forventninger til driftsleverandør Etableringsprosjekt Driftsmodell Samhandlingsmodell Driftstjenester Kvalitet og tilgjengelighet Avslutning og overføring av avtalen... 8 Side 2 av 8

3 1. Bakgrunn og omfang Oslo Vognselskap AS, heretter kalt kunden, ivaretas i dag av ekstern leverandør. IKT-drift er gjennomgått, og det er ønskelig å få til en helhetlig leveranse av drift og support for all IKTinfrastruktur, maskinvare og standard programvare. Kunden ønsker med dette å inngå en avtale på IKT-drift med varighet på 2 år, og med opsjon på 1+1 år. Anskaffelsen skal resultere i en IKT-driftsavtale med et definert sett av tjenester og tilhørende tjenestenivå. Valgt anskaffelsesform er konkurranse med forhandling ved at alle interesserte leverandører får levere tilbud. 1.2 Om Oslo Vognselskap AS Oslo Vognselskap er et aksjeselskap heleid av Oslo kommune. Selskapet ble opprettet etter et fisjonsvedtak i Kollektivtransportproduksjon AS den 27. september 2006, og har som formål å finansiere og anskaffe nye vogner, oppgradere eksisterende vogner, fastsette krav til vedlikeholdet av vognene, ivareta avsetninger til periodisk vedlikehold, leie ut vognene og følge opp leveransene av vogner ovenfor leverandørene. Oslo Vognselskap skal som materielleier bidra til å skaffe kollektivtrafikken flere fornøyde kunder gjennom å: finansiere, anskaffe og følge opp leveransen av nye vogner forvalte materiellet ved å: o fastsette krav til vedlikehold og følge opp disse o avsette midler til periodisk vedlikehold o oppgradere eksisterende vogner leie ut vognene gjennom gode avtaler til bruk i kollektivtrafikken være en ressurs for eier og kunde når det gjelder valg av: o materiellstrategi o finansiering o videre utvikling av materiellparken Kunden er underlagt bl.a. følgende lover med tilhørende forskrifter: Forvaltningsloven Offentleglova Arkivloven Personopplysningsloven 1.3 Dagens IKT- miljø Det vises til bilag 3 for beskrivelse av dagens IKT-miljø. Side 3 av 8

4 1.4 Omfang av anskaffelsen IKTLbasis:+Infrastruktur+og+basiselementer+ Tjenester+ Systemer/applikasjoner+ Arkivering+(Noark)+ Økonomi+ Kundedialog/L oppfølging+ Kontraktshåndtering+ Samhandling+ + Applikasjon+x+ Basis+ Basiselementer+ AD+ Outlook+ Exchange+ MS+Office+ Lync+ An<virus+ + Infrastruktur+ NeAverk+ Pc+ Tynnklient+ Mobilitet+ Skrivere+ Servere+ Lagring+ Anskaffelsen omfatter IKT-tjenester knyttet til drift av Kundens basis-plattform og systemer/applikasjoner. Anskaffelsen skal omfatte følgende tjenester: Nettverksdrift (inkl. trådløst nett) Serverdrift Klientdrift (inkl. hjemmekontorløsning) Leie av utstyr som en tjeneste (nettverksutstyr, m.m.) Leie av standard programvare for kontorstøtte (inkl. mail, elektroniske samarbeidsverktøy, etc.) Drift og overvåkning av systemer/applikasjoner: o Elektronisk kvalitetshåndbok o CRM-verktøy (SuperOffice) Opsjon (skal ikke prises): Drift og overvåkning av ny sak/arkiv-løsning (planlegges anskaffet/etablert umiddelbart etter denne anskaffelsen). Vil erstatte SuperOffice. Driftsleverandør må foreslå lisensieringsform for alle servere, arbeidsstasjoner og brukerlisenser. All lisensiering ønskes besørget av driftsleverandør. Det er per i dag behov for lisenser for personer, og det må være fleksibelt å øke/redusere antall lisenser. Side 4 av 8

5 2. Ønsket framtidig IKT- drift 2.1 Målsettinger Det viktigste kunden ønsker å oppnå med denne anskaffelsen er: i. At brukerne har stabil og problemfri tilgang til applikasjoner og tilhørende tjenester i åpningstiden, og at responstidene for de vesentlige transaksjonene innenfor applikasjonene ligger lavere enn de definerte terskelverdiene ii. At alle henvendelser, hendelser og problemer blir ivaretatt på en profesjonell måte i samsvar med anerkjente prinsipper og standarder iii. At Kunden på en enkel måte kontinuerlig skal kunne følge med på status på leveransen og oppfyllelsen av alle kravene under Avtalen iv. At alle endringer og all versjonshåndtering blir ivaretatt på en profesjonell måte i samsvar med anerkjente prinsipper og standarder v. At Leverandøren har en proaktiv tilnærming til leveransen for sammen med Kunden å sikre at driftsløsningen og tjenestene tilpasses utviklingen vi. At Leverandøren skal fungere som Kundens IT-avdeling, bl.a. ved å følge opp saker mot andre leverandører (3. parter) som det være behov for vii. Sikre at Kunden får nødvendig beslutningsstøtte for beslutninger relatert til driften av Systemene viii. At rasjonalisering og effektiviseringer er en prosess som foregår kontinuerlig og at det legges opp til automatisering der dette er kostnadseffektivt. ix. Fornying av relevant IKT-utstyr I Bilag 2 skal Leverandøren beskrive hvordan det skal sikres at hvert av målene ovenfor (pkt. i-ix) skal oppfylles. 2.2 Forventninger til driftsleverandør Leverandør som på best mulig måte kan sikre at målene i kap. 2.1 nås. Avtalen med leverandør må sikre at de IKT-relaterte krav som følger av lover og forskrifter (jf kap. 1.2) blir ivaretatt. Avtalen skal ivareta overordnede IKT-arkitekturprinsipper for offentlig sektor (ref. St. meld nr. 19 ( ): Tjenesteorientering, interoperabilitet, tilgjengelighet, sikkerhet, åpenhet, fleksibilitet og skalerbarhet. Det forventes at tjenestene som tilbys er sentraliserte og basert på virtuelt miljø, og at det på denne måten sørges for kostnadseffektiv systemadministrasjon, miljøvennlig drift, skalerbarhet og fleksibilitet. Kunden ønsker en profesjonell leverandør, som kan sikre en godt styrt IKT-drift i henhold til avtalt kvalitet og økonomi. Kvaliteter ved leverandør kunden ønsker er også: Effektiv og proaktiv håndtering av hendelser og problemløsning Besørger god koordinering av feil- og problemhåndtering med systemleverandører og andre parter Gir kunden (og bruker) god informasjon om pågående prosesser (feilretting, problemløsning, etc.) Har gode rutiner for planlegging og håndtering av endringer Kan ta koordinerende rolle mot kunde og systemleverandører når det gjelder videreutvikling av brukertjenestene, kundens tekniske plattform og driftstjenestene som helhet Være en kompetent rådgiver og utøver for kunden ved teknologiske valg Side 5 av 8

6 Være en proaktiv rådgiver for kunden i å forbedre driftsmiljøet for brukerne og effektivisere driften Har livssyklus-perspektiv på IKT-utstyr som ivaretar miljøet på en god måte Benytter energieffektivt IKT-utstyr og strømforsyning 3. Etableringsprosjekt Leverandøren skal redegjøre for hvilke aktiviteter som inngår i etableringsprosjektet for å overta ansvaret for Kundens IKT-infrastruktur og de driftsmessige oppgaver som følger av Avtalen. jf den generelle avtaleteksten punkt 2.1. Det forventes at Leverandøren har en utprøvd metodikk og tydelig tilnærming for denne oppgaven. I Bilag 4 skal Leverandøren beskrive hovedaktivitetene i etableringsprosjektet med nødvendig forutsetninger, forventet ressursbruk fra Leverandøren og Kunden samt en tidslinje frem til operativ drift. Beskrivelsene må minimum adressere punktene a) til d). Prising av etableringsprosjektet skal tas inn i Bilag 7. a) Metodikk b) Milepæler c) Overføring til drift d) Ressursbruk 4. Driftsmodell Kunden eier i dag sitt eget utstyr, men ønsker i framtiden kun å eie klientene (bærbare pcer/arbeidsstasjoner). Kravet er at Leverandør skal ha totalansvar for drift og vedlikehold av systemene. Kunden har også som mål at lisenser og forvaltning av disse skal inngå som ytelser/tjenester i ny driftsavtale. Kunden har ambisjon om standardisering og automatisering av klienter og klientoppsett, samtidig som det tilrettelegges for tilgang til systemer fra håndholdte enheter, samt løsning for hjemmekontor. Hjemmekontorløsningen skal oppleves så likt som mulig som kontorløsningen, og med enklest mulig oppstart av hjemmekontorløsningen. Hjemmekontorløsningen skal fungere uavhengig av hvilken klient man sitter på, og det skal være tilgang til de samme tjenestene/applikasjonene. Leverandøren skal i Bilag 2 beskrive innholdet i tilbudt driftsmodell. Beskrivelsen må minimum adressere punktene a) til g). Priser settes inn i Bilag 7. a) Driftslokaler og driftsmiljø (inklusive testmiljø) b) Eierskap c) Klientdrift d) Sikkerhet og beredskap e) Driftsrutiner f) Dokumentasjon Kunden har som mål å benytte standardiserte løsninger i alle ledd av strukturen for å sikre interoperabilitet og leverandøruavhengighet i størst mulig grad. Microsoft Server er valgt som standard for nettverk infrastruktur. «Aktive Directory» sørger for intern sikkerhet, enkel administrasjon, brukervennlighet og kompatibilitet med Kundens øvrige applikasjoner. Valget støttes også av at løsningen kan supporteres og administreres av et stort antall uavhengige tilbydere av IKT-tjenester. Side 6 av 8

7 I alle forhold skal det tilstrebes en fleksibel løsning som er fremtidsrettet, skalerbar og i størst mulig grad leverandøruavhengig. Kunden har som mål at det skal søkes løsninger og applikasjoner med åpne grensesnitt som gjør interoperabilitet mellom de ulike elementene i infrastrukturen enklest mulig. Kunden krever at Leverandøren skaffer god oversikt over bedriftens totale IKT-driftsmiljø og må kunne samarbeide med og forholde seg til tredjepartsleverandører. I samspill med Kundens IKT-koordinator skal Leverandøren bistå i aktiviteter knyttet til drift av kundens applikasjoner som krever samarbeid med tredjepartsleverandører, herunder kommunikasjon med andre leverandører vedrørende sikkerhet, feilsituasjoner, testing og oppdateringer. Kunden er godkjent som Miljøfyrtårn, og ønsker at både egen virksomhet og leverandører man samarbeider med, har et miljøfokus. 4.1 Samhandlingsmodell Samhandlingsmodellen skal beskrive forholdet mellom kunde og leverandør i forbindelse med en operativ IKT driftsavtale. Den skal definere møtestruktur med formål, agenda og deltagere. Det er et ønske om at Leverandør er tilstede med èn ressurs hos Kunden opp til 1-2 arbeidsdager i måneden for å yte support for sluttbrukere. Dette skal komme i tillegg til beredskap og oppmøte ved hendelser som krever umiddelbar respons utenom denne dagen. Kunden ber om at Leverandører beskriver hvordan de vil løse dette. Leverandør skal i Bilag 6 beskrive samhandlingsmodellen og relevante prosedyrer for operativ og merkantil forvaltning av avtaleforholdet som eskaleringsmekanismer og lignende. Beskrivelsen skal besvare punktene a) til g). Priser settes inn i Bilag 7. a) Avtaleoppfølging b) Møtestruktur og tilstedeværelse c) Fullmakter d) Rapportering e) Proaktivitet f) Rådgivning g) Insentiver og kompensasjon 4.2 Driftstjenester Kunden er opptatt av gode, stabile og forutsigbare IKT-driftstjenester, og at disse leveres basert på standardiserte prosesser med høy grad av profesjonalitet. Kunden ønsker å konsentrere seg om sin kjernevirksomhet i trygg forvissning om at leverandøren sørger for at IKT-tjenestene understøtter denne virksomheten på best mulig måte i hele avtaleperioden. Kunden ønsker at leverandøren tar et mest mulig helhetlig ansvar for å sikre dette. I Bilag 2 skal leverandøren beskrive hvordan det ovennevnte vil ivaretas, basert på sine standardiserte driftstjenester. Leverandøren skal også beskrive hvordan tjenestene tilgjengeliggjøres, hvilke prosedyrer som skal følges, hvilke standardiserte nivåer som tilbys for de enkelte tjenester, samt hvilke garantier som vil gis i den forbindelse. Beskrivelsene må som minimum adressere punktene a) til m). Priser settes inn i Bilag 7. a) Ansvarsmatrise b) Tjenestekatalog c) Brukerstøtte og support (SPOC) d) Brukeradministrasjon Side 7 av 8

8 e) Klientadministrasjon f) Applikasjonsdrift g) Hendelser og problemer h) Kapasitet og tilgjengelighet i) Lagring j) Backup og restore k) Oppgraderinger og endringer l) Bestillinger m) Forbedringer 4.3 Kvalitet og tilgjengelighet Avtalens hovedmål nr 1, slik det fremgår av kapittel 2.3 ovenfor, adresserer tydelige krav og forventninger til kvalitet og tilgjengelighet. Kunden forventer som minimum en åpningstid alle virkedager kl 08:00 16:00. Alle driftstjenestene skal være tilgjengelige og i samsvar med avtalt kvalitet / tjenestenivå innenfor åpningstiden samt leveres innenfor avtalte tidsfrister. Alle brukernes opplevde responstider hos Kundens applikasjoner skal være stabile og akseptable for at de skal regnes som tilgjengelig. Kunden forventer som minimum 99 % tilgjengelighet. I Bilag 5 skal Leverandøren beskrive hvordan Leverandøren, gjennom sine standarder, vil sikre beskrevet kvalitet / tjenestenivå og tilgjengelighet, hvordan dette synliggjøres og dokumenteres overfor Kunden samt hvilke garantier som vil gis i den forbindelse. Beskrivelsene må som minimum adressere punktene a) til d). Priser skal tas inn i Bilag 7. a) Åpningstider b) Tilgjengelighet c) Overvåking d) Målinger og målemetoder 4.4 Avslutning og overføring av avtalen I den generelle avtaleteksten, punktene beskrives Leverandørens ansvar og oppgaver i tilknytning til ulike former for terminering av Avtalen. I Bilag 2 skal Leverandøren beskrive hvordan Leverandøren vil gjennomføre et slikt termineringsprosjekt for denne Avtalen. Beskrivelsen skal inkludere en prosjektplan med alle nødvendige aktiviteter fram til driftstjenesten er etablert hos Kunden eller ny leverandør, med en tilhørende ansvarsmatrise. Prising av prosjektet skal tas inn i Bilag 7. Side 8 av 8