KF Brukerkonferanse 2013 Oslo 22.03.2013 KF Innbyggerprodukter Nasjonal tjenestekatalog KF Skjema KF edialog24
Program Sesjon 1 [10.00 10.55] Bidrar tjenestebeskrivelser og elektroniske skjema til bedre kvalitet, bedre styring og bedre service i kommunen? v/ Vidar Aspunvik, Bergen kommune Sesjon 2 [11.10 12.00] Legg ut tjenesteinformasjon på nett så klarer innbyggerne seg selv v/ Dag Simonsen, Kommuneforlaget Lunsj [12.00 13.00] Sesjon 3 [13.00 13.50] Ønsker innbyggerne å chatte med kommunen? v/ Berit Øverland, Randaberg kommune Sesjon 4 [14.00 15.00] JA, vi er på Facebook. Og JA, vi tar «print screen» av arkivverdige Facebookdialoger v/ Dag Simonsen, Kommuneforlaget 21.03.2013 2
Sesjon 1 Bidrar tjenestebeskrivelser og elektroniske skjema til bedre kvalitet, bedre styring og bedre service i kommunen? Vidar Aspunvik Rådgiver, Bergen kommune 21.03.2013 3
Sesjon 2 Legg ut tjenesteinformasjon på nett så klarer innbyggerne seg selv Kommuneforlaget Dag Simonsen Salgs- og markedsansvarlig KF Innbyggerprodukter 21.03.2013 4
Selvbetjening Er det så enkelt som å legge ut informasjon på nett så klarer innbyggerne seg selv? NEI! For å legge til rette for god informasjon og gode selvbetjeningsløsninger må kommunen tenke helhetlig! God informasjons- og kommunikasjonsstrategi God og lett tilgjengelig informasjon Gode og brukervennlige kommunikasjonsløsninger 21.03.2013 5
God informasjon Ta på innbyggerbrillene, dere vet hvor informasjonen ligger, gjør innbyggerne det? Strukturer innholdet (logikk) Jobb mot færrest mulig klikk (tilgjengelighet) Tilpass og spiss innholdet (brukervennlighet) Bruk kommunikasjonskanalene/statistikk til evaluering av informasjon og plassering av innhold i portalen (relevans) Jobb etter et informasjonsårshjul (aktualitet) 21.03.2013 6
God kommunikasjon God kommunikasjon krever tilgjengelige og gode kommunikasjonsverktøy, kunnskap om målgruppe og kunnskap om ulike kanalers styrker og svakheter. Velg plattform/kanal ift. målgruppe Legg til rette for dialog/brukerstøtte Velg brukervennlige kommunikasjonsverktøy Riktig organisering/internkommunikasjon Integrasjoner/automatisering av prosesser 21.03.2013 7
Mål for økt selvbetjening Målet for digitalisering og økt selvbetjening bør være: Bedre service Bedre utnyttelse av ressurser Raskere og mer kostnadseffektiv saksbehandling. http://www.caffe.no 21.03.2013 8
Utfordringer 428 kommuner skal stort sett levere de samme tjenestene men har forskjellige forutsetninger for å kunne levere tjenestene. Geografisk Kommunestørrelse Økonomi Ressurser Organisering «Enkeltmannsforetak vs konsern» 21.03.2013 9
Samme krav og sentrale føringer Kommunens informasjonsplikt - Kommuneloven 4 - Forvaltningsloven 11 ekommune 2012 lokal digital agenda Regjeringens digitaliseringsprogram 21.03.2013 10
Valg av portal Ulike leverandører = ulik presentasjon av informasjon CustomPublish Evry Prokom Acos Joomla-leverandører Andre leverandører Kommuneforlaget som innholdsleverandør er prisgitt integrasjonsgrensesnitt og et godt samarbeidsklima med alle portalleverandører. Sett krav til leverandører, del kompetanse og erfaringer! 21.03.2013 11
Bruk nasjonale standarder Los Navigeringsstruktur for offentlige nettsider Elmer 2 Retningslinjer for brukergrensesnitt i offentlige skjemaer (Nasjonal tjenestekatalog) Sentralt register over kommunale tjenestebeskrivelser presentert etter en fast struktur Innbygger skal: enkelt kunne finne ønsket tjenesteinformasjon. enkelt gjøre seg kjent med sine rettigheter og plikter. enkelt kunne søke på ønsket tjeneste. raskt få brukerstøtte ved behov. 21.03.2013 12
21.03.2013 13
21.03.2013 14
21.03.2013 15
21.03.2013 16
21.03.2013 17
21.03.2013 18
21.03.2013 19
21.03.2013 20
21.03.2013 21
Den moderne innbyggeren Ta på dere innbyggerbrillene! 21.03.2013 22
Sesjon 3 Ønsker innbyggerne å chatte med kommunen? Berit Øverland Servicekonsulent, Randaberg kommune 21.03.2013 23
Sesjon 4 JA, vi er på Facebook. Og JA, vi tar «print screen» av arkivverdige Facebookdialoger Dag Simonsen Salgs- og markedsansvarlig KF Innbyggerprodukter 21.03.2013 25
Arkivering av dialoger i sosiale medier Hvor mange av kommunene her er på Facebook? Hvordan håndterer dere arkivering av Facebookdialoger? 21.03.2013 26
Retningslinjer Riksarkivet Kommunikasjonen på sosiale medier som faller inn under offentlighetslovens begrep saksdokument for organet, skal alltid arkiveres hvis den er gjenstand for saksbehandling eller har verdi som dokumentasjon. Det er altså tilstrekkelig at det ene av de to kriteriene er oppfylt. Hvis begge kriteriene er oppfylt, skal kommunikasjonen også journalføres, jf arkivforskriften 2-6. Sosiale mediene er dynamiske og det kan være vanskelig å fange opp kommunikasjon og dokumenter som har verdi som dokumentasjon. Arkivtjenesten må vurdere om de skal overvåke relevante nettsteder som en del av de daglige rutinene, som om nettstedene var ustrukturerte postmottak. Hver virksomhet må lage sine egne rutiner for dette, der den informasjons-/kommunikasjonsansvarlige og arkivansvarlige samarbeider. Veiledning 21.03.2013 27
Kommunisere, delegere, arkivere Kommuneforlaget tilbyr i dag kommunikasjonsløsning KF edialog24 som nå har en egen modul for håndtering av Facebookdialoger (Twitter kommer). Flere kanaler på en kontaktflate: Chat E-post SMS Facebook Twitter (kommer) Google Hangout Telefoni (ulik funksjonalitet) 21.03.2013 28
Virksomhetens Facebook vegg Innbygger/kunde poster et innlegg på virksomhetens Facebook vegg. 21.03.2013 29
Innkommende Facebookdialog Dialogen kommer inn i forespørselslisten på lik linje med chat og e-post. 21.03.2013 30
Dialogen Når dialogen er i gang får man opp innbygger/kundes profilbilde og navn. Navnet er klikkbart slik at man kan trykke seg inn på innbyggers/kundens Facebook-profil. Operatørens bilde blir vist som profilbildet til den Facebook-siden KF edialog24 er satt til å operere. 21.03.2013 31
Starte ny Facebookdialog Hurtigknappen for Facebook publisering finner man her. 21.03.2013 32
Etterbehandling/Arkivering Etterbehandling/ arkivering foregår på vanlig måte Planlagt utvidelse i nær fremtid: Arkivering av Facebook dialogen til Microsoft Dynamics CRM/Noark5 21.03.2013 33
Historikk Alle Facebookdialoger kan i likhet med Chat, E-post og SMS enkelt søkes opp i historikken 21.03.2013 34
Noark5-integrasjon En liten titt på hvordan den nye integrasjonen vil se ut 21.03.2013 35
Noark5 Etterbehandling Saksbehandler avgjør om dialogen er arkivverdig eller ikke. Hvis JA, så kommer det opp et eget panel for etterbehandling til høyre. 21.03.2013 36
Noark5 - Integrert etterbeh. direkte oppslag Søkemodus (som ESA): Kan skille mellom param. Sak/journalp ost + angi saksnr/j.nr direkte Kan opprette ny sak når ingen saker finnes med gitte søkekriterier. Kan velge ferdigdefinerte graderings-maler. Disse settes opp i admin-klienten. Velger hva som skal være hoveddokument. Velger hvilke vedlegg som skal (og skal ikke) eksporteres. Merk at opplastet plantegning også er med. Bruker innbyggerinfo for oppslag direkte 21.03.2013 37
Noark5 - Integrert etterbeh. ny sak Ny sak: angir felt som må fylles ut. 21.03.2013 38
Noark5 - Integrert etterbeh. søk eksisterende sak Søkemodus: Søker på saksfelter Velger sak som journalpost skal opprettes på Klikker «Fullfør» for å eksportere 21.03.2013 39
Prøveperiode? For de kommuner som i dag benytter KF edialog24 kan vi tilby 2 måneder gratis prøveperiode på Facebookmodulen. For de kommuner som i dag ikke benytter KF edialog24 så kommer vi gjerne til din kommune for en uforpliktende presentasjon av løsningen med all funksjonalitet. 21.03.2013 40
Hvordan jobbes det med sosiale medier i kommunen? I følge bloggen «I all offentlighet» er det i dag 210 kommuner som har helhetlig offisiell Facebookside. Hvordan jobbes det med Facebook og andre sosiale medier i din kommune? Hvilke mål har dere for bruk av sosiale medier? Hvordan er dere organisert for å håndtere de nye mediene? Hvor mange jobber med sosiale medier internt? Har dere satt opp noen retningslinjer for bruk av sosiale medier? 21.03.2013 41
Lære mer om sosiale medier? Kampanjetilbud 258,- 21.03.2013 42
Takk for oppmerksomheten! Dag Simonsen [Salgs- og markedsansvarlig KF Innbyggerprodukter] E-post: dag.simonsen@kommuneforlaget.no Chat: Tlf: 24 13 29 82 / 92 43 73 23 Twitter: @DagSimonsen 21.03.2013 43