Nå går alt så meget bedre! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no

Nå går alt så meget bedre! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no

Det har tatt bransjen 6 år å komme tilbake på samme nivå som før vinteren med de høye strømprisene Kilde: TNS Gallup Energibarometer

1934 2000 1957 1953 2001 1948 1944 1987 1954 1986 1988 1992 1950 1949 1989 1990 1940 1932 1963 1971 1978 1993 1991 1966 1997 1956 1981 1994 1996 1960 1955 1937 1969 1959 1939 1976 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Tilsig Norge og Sverige uke 31-52 År 2002 Sammenliknet med historisk statistikk 1931-2002 2000 2001 2002 Ekstremt tørt fra august! År Kilde: Statkraft TWh

Magasinfylling i Norge 2003 Normal 2003 Kilde: Statnett

Gjennomsnittlig kraftpris 2002 2003

2002/03: Forbrukerne reagerte voldsomt på prisutviklingen

Gjennomsnittlig kraftpris 2002 2008

48 46 44 42 40 38 36 34 32 30 28 45 47 Utvikling i kraftbransjens omdømme 2002-2008 Det har tatt bransjen 6 år å komme tilbake på samme nivå 46 46 47 47 44 43 43 43 43 42 41 41 38 38 38 38 37 35 35 33 33 31 30 Utsnitt sv skala som går fra 1-100 1. trt.02 2. trt.02 3. trt.02 1. kv.03 2. kv.03 3. kv.03 4. kv.03 1. kv.04 2. kv.04 3. kv.04 4. Kv.04 1. Kv.05 2. Kv.05 3. kv.05 4. kv.05 1. Kv.06 2. kv.06 3. kv.06 4. kv.06 1. kv.07 2. kv.07 3. kv.07 4. kv.07 1. kv.08 2. kv.08 Kilde: TNS Gallup Energibarometer

Det viser hvor sårbart omdømmet er og hvor lett det kan brytes ned

Gildekonsernet gikk inn i 2006 ganske fornøyd med seg selv, og skulle feire 75 årsjubileum som en av landets fremste merkevarer - bygd opp over flere tiår. I stedet fikk vi 12 000 medieklipp som vi gjerne hadde vært foruten. Ti barn ble alvorlig syke. Ett barn døde. Konsernsjef Axel Krogvig i Gilde

Når ledelsen greier å gjennomføre tiltak som blir oppfattet som positive og troverdige er omdømmet snart intakt igjen

Hva kan være årsaker til den positive utviklingen vi nå ser?

Mulige forklaringer: 1. Lavere priser styrker kraftbransjens omdømme

Det er en klar sammenheng mellom kraftpris og kraftbransjens omdømme Observed Power price Reputation score R2=0,845 Source: TNS Gallup Energy Barometer www.konkurransetilsynet.no

Reputation Power price development and the industry's reputation Power price in øre/kwh Score 1-100 100 0 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2002-2008 Power price Reputation score Source: TNS Gallup Energy Barometer www.konkurransetilsynet.no 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 High prices weaken the reputation of the power industry

Mulige forklaringer: 1. Lavere priser styrker kraftbransjens omdømme 2. Kundene er mer pristolerante

Kraftbransjens omdømme ved ulike priser Kraftbransjens omdømmeskår 1-100 50 45 40 35 30 25 Kraftpris fra 31,6 øre 32,3 øre Ved priser fra 31,6 øre til 32,3 øre har omdømmeskåren variert mellom 38 og 47 poeng. Når omdømmeskåren nå ligger på topp med 47 poeng ved en pris på 32,3 øre kan det være fordi forbrukerne er blitt mer pristolerante. 23 25,3 27,1 29,6 30,4 31,6 31,8 31,9 31,9 32,1 32,3 33,1 34 34,9 43,6 43,9 44,8 46 46,3 47,7 50,3 52,6 57,9 63,9 68 2. kvartal 2008 Kraftpris i øre/kwh Kilde: TNS Gallup Energibarometer Konkurransetilsynet

Mulige forklaringer: 1. Lavere priser styrker kraftbransjens omdømme 2. Kundene er mer pristolerante 3. Bransjen har mindre negativ eksponering i media

Med mer moderate priser har ikke bransjen det samme medietrykket Bransje og enkeltselskap har trolig også blitt dyktigere til å håndtere media

Mulige forklaringer: 1. Lavere priser styrker kraftbransjens omdømme 2. Kundene er mer pristolerante 3. Bransjen har mindre negativ eksponering i media 4. Selskapene er mer kundeorienterte

Fokus på service og gode kundeopplevelser har bragt oss over landsgjennomsnittet i opplevd kundeservice i KTI-målingen gjennomført i 2007 sammenlignet med øvrige kraftselskap i landet. Målingen viser også en signifikant fremgang i kundetilfredsheten sammenlignet med resultatene fra 2006. Troms Krafts årsrapport 2007 side 18

I følge kundeundersøkelser gjennomført av TNS Gallup, var det i 2007 stadig flere kunder som opplever at Eidsiva er opptatt av kundene sine Eidsivas årsrapport 2007 side 24

Telefon fra en strømkunde September 2008

Mulige forklaringer: 1. Lavere priser styrker kraftbransjens omdømme 2. Kundene er mer pristolerante 3. Bransjen har mindre negativ eksponering i media 4. Selskapene er mer kundeorienterte 5. Bransjen fremstår mer samlet overfor publikum

58 53 48 43 38 33 28 50 43 Tillit til informasjonen fra bransjen 2002-2008 Alltime high! 52 51 51 51 50 50 49 48 48 48 48 47 45 45 45 44 44 44 43 42 42 40 Utsnitt sv skala som går fra 1-100 1. trt.02 3. trt.02 1. kv.03 2. kv.03 3. kv.03 4. kv.03 1. kv.04 2. kv.04 3. Kv.04 4. Kv.04 1. Kv.05 2. Kv.05 3. Kv.05 4. Kv.05 1. kv.06 2. kv.06 3. kv.06 4. kv.06 1. kv.07 2. kv.07 3. kv.07 4. kv.07 1. kv.08 2. kv.08 Kilde: TNS Gallup Energibarometer

Mulige forklaringer: 1. Lavere priser styrker kraftbransjens omdømme 2. Kundene er mer pristolerante 3. Bransjen har mindre negativ eksponering i media 4. Selskapene er mer kundeorienterte 5. Bransjen fremstår mer samlet overfor publikum 6. Selskapene kommuniserer bedre med kundene

Enkel og lettfattelig informasjon slik kundene vil ha det!

Vi er en del av løsningen - ER DU?

Betyr den positive utviklingen at bransjen kan friskmeldes?

Det lokale everket fremstår som en attraktiv arbeidsplass, men mange avstår fra å besvar spørsmål som gjelder arbeidsforhold Kilde: TNS Gallup Energibarometer Foto: BKK

Mange av bedriftene opplever rekrutteringssituasjonen som vanskelig. Energibedriftene vil trolig trenge 3000 5000 nye medarbeidere de nærmeste årene hvis utviklingen fortsetter som i dag Anne Thidemann, seniorrådgiver i EBL

For å sikre bemanning og videre utvikling av kraftsektoren er det viktig at bransjen fremstår som nytenkende og innovativ

Teknologien bak toveiskommunikasjon vil gi bransjen nye muligheter til å imponere og å komme i innpass med kundene Foto: Telenor Cinclus

Kundene ønsker seg en enklere hverdag, og dette er nettopp hva automatisk måleravlesning handler om Foto: Telenor Cinclus

Gjør det enkelt å være kunde!

Kunder hos de små kraftselskapene har en annen opplevelse av kundeforholdet enn de som er kunder hos de store kraftselskapene Kilde: TNS Gallup Energibarometer

De små selskapenes styrker i forhold til de store Bidrar postitivt i lokalsamfunnet 14 Viktig del av lokal samføk 9 God arbeidsplass Tar hensyn til ansattes helse og arbmiljø Tar hensyn til natur og miljø 9 9 9 Lokalt engasjement Som arbeidsplass Lokal opptreden Ser og utnytter muligheter i region Gir støtte til gode formål 8 8 Små selskap: Inntil 70 000 kunder Store selskap: 70 000+ kunder Høy etikk og moral 8 Leverer miljøvennlig energi 7 Man respekterer 7 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Avvik i skår Kilde: TNS Gallup Energibarometer

De mindre selskapene har en sterkere regional forankring og er mer eksponert som arbeidsplass - de er mer synlige i lokalmiljøet Kilde: TNS Gallup Energibarometer

Ubetydelige eller ingen forskjeller mellom små og store selskap: Innovasjon og nytenkning 3 Hevder seg godt i konkurransen 2 Informasjon 1 Nettleie 1 Prispolitikk 1 Små selskap: Inntil 70 000 kunder Store selskap: 70 000+ kunder Pålitelighet 0 Totalinntrykk av bransjen 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Avvik i skår Kilde: TNS Gallup Energibarometer

De mindre selskapene har mer fornøyde kunder og nyter en større anseelse i lokalmiljøet Kilde: TNS Gallup Energibarometer

Kun 8% av strømkundene har tillit til at nettselskapene ikke tar en uforholdsmessig høy pris overfor strømkundene Kilde: TNS Gallup Energibarometer

Nettselskapene må legge vekt på å forklare kundene hvem som setter rammene for nettleien, hva den brukes til og hva dette betyr for kundene Kilde: TNS Gallup Energibarometer

Bransjen skal ha gode argumenter for å få forbrukernes aksept for å øke nettleien Kun 6% mener at samfunnet bør bruke mer penger på å ruste opp strømnettet Kilde: TNS Gallup Energibarometer Hvilke av følgende områder mener du samfunnet bør bruke mer penger på? (n=1000) Prosent. Vet ikke 5 % Utdanningssektoren 22 % Ruste opp strømnettet 6 % Barnehageutbygging 4% Eldresomsorg 32 % Veinett 31 % Foto: Fortum

Skal man dempe uroen omkring nettleien må man øke kunnskapen om bransjen og forståelsen av de rammebetingelser som gjelder

Hva skaper et godt omdømme?

Kjernevirksomheten Levering av strøm

Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm

Kompetanse Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm

Bidrag til lokalsamfunnet Kompetanse Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm

Dette er suksessfaktorer for å skape fornøyde kunder og et godt omdømme! Bidrag til lokalsamfunnet Kompetanse Kundekontakt Kjernevirksomheten Levering av strøm

For å oppsummere det hele

Kraftbransjen fremstår med styrket profil og et vesentlig bedre omdømme

Kundene er også mer fornøyde med egen kraftleverandør

Oppretthold høy leveringssikkerhet

Hold kundefokus

Fremstå som en lokal pådriver

Vis at bransjen er innovativ og nyskapende

Takk for meg! eva.fosby.livgard@tns-gallup.no