Brukerkunnskap i behandlingslinjen Rehabiliteringskonferansen 2011 26. oktober 2010 Are Hovland Nielsen Marit Evertsen
Om prosjektet
Bakgrunn for prosjektet Prosjektet tok utgangspunkt i modellen for «kunnskapsbasert praksis», og skulle skape spisskompetanse på design av «pasientforløp» hvor målet var å introdusere en ny metode for brukerkunnskap og brukermedvirkning ved utforming av behandlingslinjer. På oppdrag fra og i samarbeid med SiV HF, Klinikk fysikalsk medisin og rehabilitering gjennomførte live work Design Pilot-prosjektet «Brukerkunnskap i behandlingslinjen». Målsettingen med prosjektet var å: Utvikle en metode for brukerkunnskap integrert i klinikkens metode for utvikling av behandlingslinjer. Gjennomgå dagens tilbud for lymfekreftpasienter ved klinikken for å identifisere innovasjonsmuligheter i behandlingslinjen. 3
Hvorfor kan man bruke design som en driver for innovasjon?
Design er brukerdrevet innovasjon i praksis Design er en prosess som tar brukernes behov og opplevelser som utgangspunkt for nye ideer, og benytter dette for å skape konkrete løsninger. Designmetodikk fokuserer på å: Effektivisere leveringsprosesser Skape funksjonelle og brukervennlige løsninger Legge til rette for gode opplevelser Forskningsbasert kunnskap Brukerkunnskap og brukermedvirkning Kunnskapsbasert praksis Erfaringsbasert kunnskap «Det er ikke mangel på kunnskap som er utfordringen i det norske helsevesenet. Det er i leveransen til pasienten at vi finner de store potensialene for effektivisering og økt kvalitet.» John-Arne Røttingen Direktør, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten
Servicedesign og samhandling Servicedesign byr på verktøy som egner seg for å utvikle helsetjenester i et samhandlingsperspektiv fordi: Pasientopplevelsen Man tegner helhetsbilder av komplekse tjenesteforløp Man kartlegger hele pasientopplevelsen skritt for skritt Man beskriver alle de konkrete kontaktflatene pasienten møter Man beskriver prosessene som må være til sted for å levere tjenesten Kontaktflater Back-stage prosesser 6
Kvalitativ vs. kvantitativ forskning Kvantitativ forskning skaper etterprøvbare resultater, mens kvalitativ forskning skaper innsikt. I praksis betyr dette at kvantitativ kunnskap er et godt grunnlag for å ta avgjørelser, mens kvalitativ kunnskap har et bedre potensiale for å drive nye ideer. Kvantitativ forskning Kvalitativ forskning 10 mennesker Vår erfaring er at dette kan benyttes som utgangspunkt for innovasjonsprosesser: 1.Kvantitative data identifiserer problemområder 2.Kvalitative data genererer løsninger 3.Kvantitive data verifiserer løsningene 1000 mennesker 10 sannheter 100 innsikter 7
Prosessen
Prosessen Prosjektet ble gjennomført på fem måneder med fire hovedaktiviteter: Innsikter Kvalitative intervjuer med 5 pasienter, 5 ansatte og 3 eksterne aktører. 15 nøkkelbehov ble identifisert. Ideer Workshop ved Kysthospitalet med 15 deltakere. 9 konseptretninger med til sammen 63 ideer. Prototyper Prøvd ut 4 av de sentrale ideene med 4 ulike brukere. Leveranse 2010 februar/mars mars/april april mai/juni Detaljering av Pasientforløp/Behand lingslinje. 10 tiltak til forbedring foreslås. 9
Kjerneinnsikter
Menneskene vi har snakket med I første del av prosjektet har målet vært å kartlegge og beskrive pasientenes behov i forhold til behandlingstilbudet ved klinikken. Vi har også kartlagt pasientens behandlingsforløp, samt de ansattes og eksterne aktørers behov knyttet til tilbudet. Vi har gjennomført 11 intervjuer med til sammen 13 personer. 2 pasientintervjuer med pasienter under deres første ukesopphold 3 pasientintervjuer med pasienter ved slutten av siste 2-ukersopphold Gruppeintervju med en sykepleier og en fysioterapeut fra kreft-teamet Gruppeintervju med en sykepleier og en ergoterapeut fra kreft-teamet Lege fra kreft-teamet Fastlege fra Sandefjord Sykepleier ved Radiumhospitalet Representant for Kreftforeningen 11
De viktigste funnene 12
Fjern de små barrierene som gjør pasientene usikre på tilbudet
«Venninnene mine synes jeg var sporty som skulle dele rom med noen jeg ikke kjente fra før.» - Pasient Pasientene har mange spørsmål om behandlingstilbudet før de kommer til klinikken. Pasientene er aller mest skeptiske til å skulle dele rom med noen de ikke kjenner under oppholdet og mange er spente på hvordan dette skal bli. Noen lurer også på om det er mulig å få besøk av familien mens de er på klinikken. Det er behov for å få avklart og ryddet unna denne usikkerheten mens pasientene vurderer tilbudet og aller helst før de kommer til Stavern. 14
Det er et like stort sjokk å bli frisk som å bli syk
Pasientene trenger en tydeligere «rød tråd» i rehabiliteringstilbudet
Hovedlærdommen handler ikke om behandlingsopplegget? Tilbudet ved klinikken er for lite kjent, og når ikke frem til mange av dem som kan ha stor verdi av å delta i behandlingsopplegget. Behandlingsopplegget ved klinikken får god tilbakemelding, men enkelte detaljer kan forbedres. Det er lite systematikk for å hjelpe folk tilbake til hverdagslivet etter endt behandling. 17
Ideer
19
20
21
22
Prototyping
PROTOTYPE 3: Endringer av gruppesamtalen
Før den første gruppesamlingen fikk pasientene utdelt et kort informasjonsskriv hvor rammene og forventningene til samlingen blir satt. 25
Den første gruppesamlingen ble holdt utendørs og det ble lagt opp til 3 poster med temaer omkring pasientenes situasjon som de kunne diskutere seg imellom. 26
Den andre gruppesamlingen ble også holdt utendørs. Denne gangen var fokuset på fremtiden og hva som kunne hjelpe pasientene tilbake til sine vanlige liv igjen. 27
Hva vi lærte av prototype 3 Strukturer gruppesamlingen slik at det er ikke sykepleierne som driver samtalen la pasientene drive den selv Å kalle gruppesamtalene for gruppesamling setter en riktigere forventning Gjør gruppesamlingen til en aktivitet Skap en annen kontekst enn å sitte innendørs rundt et bord eller i ring på hver sin stol 28
Pasientforløp
Pasientforløp Opplevelse Behov Hovedmål Behandlingslinjen Delmål Kontaktflater Aktører
Forslag til tiltak
Forslag til tiltak basert på lærdommer fra prosjektet 1 Utvikle en merkevare for klinikken og bruk tid på å gjøre den kjent 6 Forklar hvorfor de ulike aktivitetene er viktige 2 Bygg en kommunikasjonsstrategi på «de gode pasienthistoriene» 7 Gi pasientene mulighet til å forberede seg 3 Ta utgangspunkt i den «røde tråden» for all kommunikasjon 8 Fortsett å justere på målsettingssamtalen og gruppesamlingen 4 Prioriter pasientene som målgruppe for nettsidene 9 Fortsett arbeidet med å integrere mattilbudet i behandlingslinjen 5 Lag en oversikt over ofte stilte spørsmål og publiser den 10 Tenk nytt rundt sykehusets mulige rolle etter oppholdet 32
marit.evertsen@siv.no rikke.aune.asbjornsen@siv.no silje.fikse@siv.no are@livework.no