Sosial og digital kommunikasjon En strategisk tilnærming for deltagelse i nettsamtalen 1
Hvem er vi? Det første kommunikasjonsbyrået i Norge som spesialiserer seg på helhetlig rådgivning innen digitale og sosiale medier Lang erfaring fra klassisk PR-arbeid (30 år +) Tre partnere, eget kontor i Sverige fem ansatte i Norge og fem i Sverige Uavhengig byrå med mange prosjektbaserte samarbeidspartnere www.sermo.no 2
Det handler ikke om teknologi, men om kommunikasjon 3
En borger = sosiale medier Citizenship is membership in a society, community, or (originally a city or town but now usually a country) and carries with it rights and duties to participation; a person having such membership is a citizen. Social media defines the various activities that integrate technology, social interaction, and the construction of words, pictures, videos and audio. Det har vært en radikal demokratisering av Internett de siste årene. Alle kan bidra, dele, delta hele tiden, og mange blir hørt.
1. Undersøkelse om bruk av sosiale medier 5
Bedriftens egen hjemmeside dominerer som kommunikasjonskanal Hvordan kommuniserer din bedrift med de viktigste målgruppene i dag? Spm 7 - Tall i % av base: 863 6
Facebook har flest aktive brukere Vi ber deg angi i hvilken utstrekning du kjenner til eller benytter deg av de forskjellige digitale sosiale medier på internett Spm 8 - Tall i % av base: 863 7
Det er stor tro på bruk av digitale, sosiale medier Vi ønsker nå at du skal angi hvor enig eller uenig du er i følgende utsagn om digitale sosiale medier på Internett Spm 9 - Tall i % av base: 863 8
2. Hva er internett i dag? 9
Gutta på balkongen 10
Internett er ikke en kanal, men en plattform 11
Internett i 2009 hva er det? Fra informasjon til dialog Enhver er blitt innholdsprodusent De nye mediene oppdateres fra sekund til sekund Alle kan kommunisere med alle Nettsamfunn og blogger er de nye mediene 12
Nettet har kommet for å bli Internettbruk i Norge: 4,2 millioner daglige brukere 13
Litt om målgrupper Man må ikke skjele for mye til hva som er populært nå (les: Facebook el Twitter) Det bør i stedet for settes ned noen prinsipper for hvordan man skal bruke Internett for å få til en best mulig dialog med målgruppene sine Fordi: Målgruppene stort sett vil ha tilgang til tjenestene og produktene, informasjon om dem, og dialog med selskapet eller organisasjonen Der de er I den situasjonen de er I den kanalen de ønsker Til den tiden de selv ønsker det 14
Det er ikke en ropert, men et høreapparat 15
3. Hvor skal nettdialogen ligge? 16
Den nye markedsmiksen Pris PR Digital Analyse Marked Reklame Produkt Salg Service Digital 17
Dette handler først og fremst om en forsterker av andre virkemidler og en naturlig del av kommunikasjonen 18
Det handler ikke om deg men om dem 19
Nettflokken Bedrift, organisasjon eller person 20
Tradisjonell kommunikasjon handler om monolog 21
En gjennomsnittlig person blir utsatt for 3 000 reklamebudskap hver dag 22
Kun 14 % stoler på reklamer 23
Den nye kommunikasjonsmodellen er basert på dialog 24
78 % stoler på anbefalinger fra andre konsumenter Nilsen Trust in Advertising Report, October 2007 25
Bruk av sosiale medier har eksplodert 73 % av alle internettbrukere har lest eller leser blogger Internet har blitt deltakerbasert med over 185 millioner bloggere på verdensbasis. I Norge er det I dag 125 000 aktive bloggere. Sosiale medier har inflytelse på din merkevares omdømme: 34 % gir uttrykk for meninger om et produkt eller et selskap på sin blogg; 36 % er mer positive til selskaper som blogger 26
Morgendagens konsumenter er dagens digitale innfødte 27
Nå er denne generasjonen større enn etterkrigsgenerasjonen 28
Ta opp både gode og dårlige nyheter 29
Målet er ikke å kontrollere samtalen 30
Målet er å: muliggjøre, inspirere, lære og ikke minst 31
32
Så hvordan når vi dem? 33
Kommunens rolle/muligheter/begrensninger Kommunen må være på de arenaene målgruppen er. Spørsmålene som i dag ofte stilles er om Facebook er en døgnflue eller om sosiale tjenester er i ferd med å erstatte e-post. Dette er helt irrelevant. De interessante spørsmålene er: Er vi der målgruppen er? Tar vi forbrukermakten på alvor? Lytter vi til samtalen som foregår på nett? Har vi lært oss språket til målgruppen på nett? Har vi en helhetlig digitalsosial strategi for kommunikasjon i nye kanaler?
Vær der målgruppene er, og tilpass bedriften til nye kommunikasjonsformer 35
36
Innbyggerne kan og vil bidra 37
Engasjer innbyggerne 38
Blog og del 39
Være der folket er 40
41
5. Fra det private 42
43
Case 44
Fra Dell Hell til lell 45
46
Kryptonite lyttet ikke 47
Vår arbeidsmetode Engasjere Lytte Strategi Påvirke 48
Situasjoner der det er aktuelt å bruke en sosial mediestrategi Kampanjer Kriser Lanseringer/ Pressekonferanser (blant annet stille spørsmål online) Evaluering av tjenester på nett Høringer Anbud Smart og kostnadseffektiv kommunikasjon
Hva kan vi tilby? En digital verktøykasse Kurs Prinsipper Informasjonsinnhenting Tjenester på nettet (nettverk, møteplasser, kart, søkemotorer, tjenester osv) Overvåkning av nettet Hvordan agerer du på Internett?
Høring som eksempel En egen blogg/internettsted kan inneholde Podcaster Uttalelser Utkast Wikis Google Maps ( f eks veiutbygning, byggeprosjekt osv) Bilder Lenker til statlige organer, frivillige organisasjoner og bedrifter Kalender for fremdrift Dialogforum RSS
Aktiv informasjonsinnhenting Kommunen bør definere et nytt prinsipp som ber ansatte bruke Internettets muligheter Prinsippet betyr at de skal ha kjennskap til: Alle mulige kanaler som finnes for kommunikasjon De foretrukne kanalene for målgruppen Være oppdatert på sitt saksfelt i alle kanaler Hvordan kommunikasjonen foregår i kanalene Retningslinjer (må utarbeides) for bruk av informasjon hentet fra sosialdigitale kilder
Slik jobber vi Vi gjør våre kunder i stand til å bli en naturlig del av mediehverdagen Lytte Påvirke Engasjere Kurs Medierelasjoner Kampanjer Overvåking/analyse Medietrening Policy Tilstandsrapport Krisekommunikasjon Rådgivning Innhold Internkommunikasjon Lanseringer Årsrapporter Web Blogg Sosiale medier Strategi Omdømme- og merkevarebygging, foredrag Idéverksted, salgsstrategi, kundeservice, innholdsdesign 53
Eksempel kampanjeprosess Steg 1 Steg 2 Steg 3 Steg 4 Lytte + Kompetanseheving - Digital tilstandsrapport - Målinger etc. - Nullpunktoppsett benchmarking - Digital medietrening Påvirke + bygge kjennskap - Skaffe ambassadører el. - Aktiv deltagelse i nettdebatten - Digital policy - Prosess- og rapportrutiner - Digital strategi Engasjere + Buzz kampanje - Social Media Room - Bloggstafett - Aktiv bruk av sosiale tjenester - Konkurranser etc. - Aktiv deltagelse i nettdebatten Etter kampanjen - Fortsatt deltagelse i nettdebatten - Bygge videre på relasjoner - Følge opp kampanjen - Bygge nettverk og relasjoner Lytte Kontinuerlig overvåking av nettsamtalen og proaktiv deltagelse + bygge database over målgruppen (for mobil og e-post) Sette opp alle sosiale tjenester Blogg, Twitter, Flickr, YouTube, Facebook etc. Sette opp PPC, SEO, Nettkampanjer, samarbeid med Nettby etc. Bygge base med innhold + etablere linkeprogram 54
Bygg relasjoner det digitale økosystem Nivå 1: web og blogg Nivå 2: Innsikt og innhold Nivå 3: Digitale og sosiale påvirkere Nivå 4: Søk Egen web/blogg Kunngjøringer Eksperter Nyheter Intervjuer Konferanser Podcasts Videoer Caser Reklamer Mulighet: Definere og engasjere denne sirkelen for å fremme positiv dialog med og om bedriften/organisasjonen 55
Muligheter Man har i dag mange muligheter til å skaffe seg et forsprang når det gjelder direkte kommunikasjon med målgruppene. Vær ærlig!! Opprett blogg som en del av kommunikasjonen, mye å hente på å være først. Viser at bedriften er cutting edge Involvér de besøkende på nettsidene Personlig touch på kommunikasjonen Rekruttering nye personer bør ha interesse/være skolert i markedsføring i sosiale medier. Bruk mye bilder, mer personlig og mindre ressurskrevende. Gjerne videoer også, selv om det krever mer 56
Lytte Digital tilstandsrapport og mediekartlegging Kompetanseheving: Sosialt mediedypdykk og digital medietrening (halvdagsseminar) Hvordan kan man utnytte mulighetene til sitt beste? Basisverktøy og kunnskaper for å planlegge og implementere digitale mediestrategier og planer Grunnleggende overvåking av den digitale sfæren Dette sikrer at dere til enhver tid har oversikt over hva som skrives i hvilke fora, og hva som bør responderes på 57
Påvirke Utvikling av digital policy Intern opplæring videre kompetanseheving Mer avansert kvalitativ lytting/overvåkning med proaktiv påvirkning Digital krisehåndtering og -forberedelser Det viktigste er selvfølgelig å være forberedt. Alle er innholdsprodusenter og at de ikke alltid forholder seg til journalistiske metoder og etiske retningslinjer. Derfor må selskaper ta raskere beslutninger enn tidligere. 58
Engasjere Introdusere en dialogbasert samlingsportal mot målgruppen - målet er å engasjere til dialog Opprette en idégenerator Få ideer fra ansatte, brukere etc. Målet kan være å engasjere mange målgrupper til å finne nye ideer, løsninger, miljøtiltak, internprogrammer, aktiviteter, digitale aktiviteter etc. Utvide og utvikle kommunikasjonen i andre sosiale og digitale fora (Facebook, Twitter og lignende) Oppsett, lansering og drift av blogg Social Media Releases erstatter dagens pressemeldinger? Social Media Newsrooms erstatter dagens pressesider? 59
Digital strategi Som i alt annet kommunikasjonsarbeid er det også i den digitale/sosiale verden viktig å tenke strategisk. En digital strategi skal være godt forankret i eksisterende kommunikasjonsstrategi. I strategien skal man sette målene for hvordan man skal skape og utvikle en positiv jungeltelegraf og kundeforståelse i den digitale verden. Hvordan man skal kunne påvirke de digitale opinionsdannerne. Hvordan man skal oppnå lojalitet gjennom riktige digitale tiltak. Hvordan man skal bruke digitale og sosiale medier som forsterker av andre kommunikasjonsog markedsaktiviteter, og hvordan man skal generere trafikk til de tiltakene som skisseres. 60
Takk. WWW.SERMO.NO 61