Kundetilfredsheten i Norge Et sammendrag av EPSI Rating sine bransjestudier 2018
Kort om EPSI Rating EPSI Rating leverer innsikt til bedrifter og organisasjoner som arbeider for økt kundetilfredshet, og som søker råd i forhold til kundeopplevelsen og dens rolle i strategiske beslutninger. EPSI Rating er et markedsanalysebyrå med særlig kompetanse på å måle og analysere kundeopplevelsen til bedrifter og organisasjoner. EPSI Rating Norway er en del av EPSI Rating Group som gjennomfører kundeundersøkelser i hele Norden. EPSI Rating Group eies av Institutet för Kvalitetsutveckling (SIQ), som på sin side har den svenske staten inne som hovedeier.
Kundetilfredsheten stiger EPSI har gjennomført kundeundersøkelser i Norge helt siden 2003. Når vi følger de bransjene vi har målt over tid, og lager et enkelt gjennomsnitt av målingene som er gjennomført (og holder helt nye bransjer utenfor) viser resultatene at kundetilfredsheten har steget jevnt og trutt siden finanskrisen i 2008. Kundetilfredsheten innen bl.a forsikring, strømhandel, mobiltelefoni, skole og barnehage er vesentlig høyere i dag enn for 10 år siden. 68 67 68 67 66 Kundetilfredshet i Norge 68 68 67 66 63 Kundetilfredshet PM Kundetilfredshet BM 60 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Sammendrag Privatsegmentet
Nærhet skaper tilfredshet KUNDETILFREDSHET PM EPSI målingene fra 2018 viser at det er frisørene som samlet sett får den beste tilbakemeldingen fra kundene. Tannlegene og optikerne presterer også godt, og får et resultat på over 80. En tydelig fellesnevner for disse tjenestene er at de er velfungerende og at leverandørene er tett på sine kunder. Det er fortsatt internettleverandørene og Tvdistributørene som kommer dårligst ut blant bransjene EPSI måler. Sammenlignet med 2017 viser oversikten at det er folkehøgskolene, universitetene og høyskolene som kan vise til størst fremgang, mens barneskole, strømnett og strømhandel går mest tilbake. Frisør Tannlege Optiker Mobiltelefoner Fastlege Barnehage Folkehøgskole Håndverker Kiropraktor Fysioterapeut Taxi Forsikring Eiendomsmeglere Bilverksted Ungdomsskole Videregående skole Bank Mobiltelefoni Strømmetjenester Strømnett Strømhandel Universitet Barneskole Førstegangstjeneste Videregående skole (elever) Høgskoler Tv distribusjon Bredbånd 83,3 82,2 81,8 80,4 79,7 78,8 78,7,2,1,6,2,2,9,6,5,9,6,8,8,7,4,3,1,7,6,6,1 64,8 Folkehøgskole Universitet Høyskole Førstegangstjeneste Bredbånd Vidergående skole Bank Forsikring Tv distribusjon Ungdomskole Mobiltelefoni Barnehage Strømmetjenester Strømhandel Strømnett Barneskole ENDRING FRA 2017 3,2 2,9 2,6 2,2 2,0 1,5 0,7 0,5 0,4-0,1-0,2-0,7-1,4-2,7-3,7-3,8 45 55 85-7 -5-3 -1 1 3 5
Kundetilfredshet Det er gjennomført ca 12.000 intervjuer per telefon av privatkunder i alderen 16 79 år. Alle resultater presenteres på en skala fra 0 til 100. Et resultat over er meget bra, mens tall under 60 er å anse som dårlig. Sbanken er selskapet som topper oversikten blant selskapene som er målt. Med en kundetilfredshet på 80 er hovedvekten av kundene svært godt tilfredse med banken. Det er også flere andre banker som presterer godt i følge kundene. Handelsbanken, Eika Alliansen og Sparebanken Sør fikk også meget gode tilbakemeldinger. KTI-resultater per selskap, Privatmarked 2018 80 78 77 76 76 76 76 76 76 68 68 68 68 67 67 67 66 64 64 62 61 Bredbånd- og Tv-kundene til Get er de minst tilfredse, men også en rekke andre internettleverandører og Tv distributører bør jobbe med kundeopplevelsen. Årets klatrer er Ice som hadde en fremgang på 5,1 poeng fra 2017 til 2018. Canal Digital (Bredbånd), NTE (Strøm), Tryg og Altibox (TV) kan også vise til oppsving fra 2017.
Historisk utvikling Utvalgte bransjer Bankbransjen PM Bredbåndsbransjen PM Strømhandel PM 68 68 62 62 64 64 63 64 64 64 63 62 64 60 64 Mobiltelefoni PM 66 68 67 Forsikringsbransjen PM 68 Tv distribusjon 63 63 64 64 67 64
Servicenivået 100 PM: Når du kontakter din leverandør hvordan opplever du*: Produkter og tjenester av høy kvalitet danner naturligvis grunnlaget for en god kundetilfredshet. Men de virkelig gode kundeopplevelsene skapes gjennom fremragende kundeservice, proaktivitet og god informasjonsflyt ut til kundene. Da føler kundene seg ivaretatt. Opplevelsen av servicenivået varierer mellom bransjene som er målt. Bankene er jevnt over bra på service, mens strømnett-selskapene har størst forbedringspotensial på det å håndtere kundehenvendelser. Blant selskapene som er målt er Eika Bankene beste praksis ift svartid på henvendelser. Gudbrandsdal Energi er beste praksis ift serviceinnstilling mens Skagerak Nett er best på spørsmålet om «hjelpen man får». 90 80 60 50 86 85 84 83 82 81 82 79 80 81 81 79 77 77 76 76 66 66 Svartiden på henvendelsen din? De ansattes serviceinnstilling? Hjelpen du får? Strømnett Bredbånd Tv distribusjon Mobiltelefoni Streaming Strømhandel Bank Beste praksis PM: Spø: Svartid på henvendelsen: Eika Alliansen (89,3) Spø: Ansattes serviceinnstilling: Gudbrandsdal Energi (94,8) Spø: Hjelpen du får: Skagerak Nett (95,6) *NB: spørsmålet er kun stilt til kunder som har tatt kontakt med {sin leverandør} det siste året.
Klager I intervjuene spørres det også om hvorvidt kundene har klaget på noe til sine leverandører i løpet av det siste året. Sammendraget viser at klageandelen varierer en hel del i de ulike bransjene som EPSI måler. Ser man dette over tid, så er klageandelen ganske stabil. God klagehåndtering er nødvendig om man skal unngå at misnøyen eskalerer. Barnehager er best på å håndtere klager i privatsegmentet, mens strømnettselskapene oppleves som dårligst på klagehåndtering i 2018. Bredbånd Tv distribusjon Barneskole Ungdomskole Barnehage Videregående skole Mobiltelefoni Høyere utdanning Vidergående sk. (elever) Folkehøgskole Bank Strømhandel Strømnett Optiker Forsikring Fysioterapeut Tannlege Strømmetjenester Fastlege Kiropraktor 4% 4% 4% 3% 3% 3% 7% 6% 9% 9% 16% 15% 15% 13% 19% 17% 16% 23% 28% 33% KLAGEANDEL 2018 0% 10% 20% 30% 40% ENDRING FRA 2017 Videregående skole 10% Barnehage 4% Folkehøgskole 4% Strømnett 3% Strømhandel 2% Barneskole 1% Ungdomskole 1% Strømmetjenester 0% Bank 0% Forsikring -1% Mobiltelefoni -1% Tv distribusjon -2% Bredbånd -2% Høyere utdanning -7% -10% -5% 0% 5% 10% 15%
Lengden på kundeforholdet % Under 1 år 1-4 År 5-9 År 10 År eller lengre Vet ikke I undersøkelsene spørres det også om hvor lenge vedkommende har vært kunde av {sin leverandør}. Oppsummeringen viser at dette varierer en del mellom de aktuelle bransjene. Nordmenn er mest trofaste overfor sine banker, mens kundene i langt større grad bytter Tv-, bredbånd og mobilselskap. For bredbånd og Tv distributørene er nye kunder lite tilfredse, mens de som er trofaste over mange år er mere fornøyde. For bankene viser oversikten et motsatt bilde. 48% 43% 43% 35% 32% 31% 34% 34% 30% 22% 19% 18% 13% 16% 16% 12% 12% 13% 12% 11% 8% 10% 2% 1% 2% 2% 1% 4% 1% Bank Bredbånd Tv distribusjon Forsikring Mobiltelefoni Strømhandel Under 1 år 1-4 år 5-9 år 10 år eller lengre 78 76 68 68 66 64 64 61 59 Bank Bredbånd Tv distribusjon Forsikring Mobil Strømhandel
Tilfredshet og demografi Kundetilfredshet ift alder og kjønn Lojalitet ift alder og kjønn Nok en gang bekrefter studiene fra EPSI at kvinner jevnt over er mere tilfredse med ulike varer og tjenester enn hva menn er. Det finnes ikke noe tydelig svar på hvorfor det er slik, men det kan være at menn stiller større krav til sine leverandører eller at kvinner rett og slett bruker mer tid i kjøpsprosessen og derav lykkes bedre på å velge riktig leverandør. Kvinner er også mere lojale enn menn, og kvinner over uttrykker sterkest lojalitet. Tilfredsheten skiller seg i mindre grad enn før mellom de ulike aldersgruppene. Den geografiske nedbrytingen av resultatene viser at det kun er mindre forskjeller mellom fylkene. Forskjellene er større innen lojalitet, og personer bosatt i Nordland og Telemark er mere lojale enn personer bosatt i for eksempel Oslo. 80 60 76 15-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 - - + Kundetilfredshet og geografi Kvinne Mann 76 80 60 68 76 77 15-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 - - + Kundetilfredshet Lojalitet Kvinne Mann
Sammendrag Bedriftssegmentet
Nærhet har en verdi EPSI målingene fra 2018 viser at det er advokatbyråene som samlet sett får den beste tilbakemeldingen fra kundene. Reisebyråene, regnskapsførere og revisjonsselskapene får også gode tilbakemeldinger, og har høy kundetilfredshet. Som i privatsegmentet, så er det bransjer der leverandørene er tett på sine kundene som skårer best. Det er forsikringsselskapene som går mest frem, mens bemanningsbyråene faller mest. Bedriftene rundt om i Norge er minst tilfredse med mobilselskapene og kraftleverandørene. KUNDETILFREDSHETSOVERSIKT BM Advokater 80,4 Reisebyråer 78,3 Revisjon 77,4 Regnskap 76,0 Rekrutering,6 Forsikring,0 Konsulenter,2 Bank,9 Bemanning,5 Bredbånd 68,3 Strømhandel 67,5 Forsikring Bredbånd Bank Revisjon Rekruttering Strømhandel Regnskap Mobiltelefoni ENDRING FRA 2017 2,1 0,6 0,6 0,4 0,1-0,3-0,5-0,5 Mobiltelefoni 67,3 Bemanning -1,1 55 85-3 -1 1 3
Kundetilfredshet Det er gjennomført ca 7.000 intervjuer per telefon av bedrifter rundt om i Norge. Alle resultater presenteres på en skala fra 0 til 100. Et resultat over er meget bra, mens tall under 60 er å anse som dårlig. Forsikringsselskapet KLP har i en årrekke fått gode tilbakemeldinger fra kundene. 2018 viste ytterligere fremgang, og selskapet kan nok en gang skilte med å ha meget fornøyde kunder. Revisjonsselskapene Deloitte, BDO og E&Y skårer også godt, og har sammen med Eika Forsikring en skår på + (meget høy kundetilfredshet). Bedriftskundene til Hafslund Strøm er de minst tilfredse i EPSI målingene 2018. Selskapet befinner seg i «gul» sone (<) og har med det en tilfredshet som nærmer seg et lavt nivå. KTI-resultater per selskap, Bedriftsmarked 2018 79 76 68 67 67 67 66 66 66 66 64 64 63
Historisk utvikling Utvalgte bransjer Bankbransjen BM Bredbåndsbransjen BM Strømhandel BM 68 67 68 68 68 68 67 60 62 64 64 66 66 66 68 68 68 68 67 67 68 68 67 Forsikringsbransjen BM Mobiltelefoni BM Bemanningsbransjen 67 66 67 67 64 63 64 64 64 64 66 68 67 66 68 67 67
Servicenivået Når du kontakter din leverandør hvordan opplever du*: 100 Produkter og tjenester av høy kvalitet danner naturlig nok grunnlaget for en god kundetilfredshet. Men de virkelig gode kundeopplevelsene skapes gjennom fremragende kundeservice, proaktivitet og god informasjonsflyt ut til kundene. Da føler kundene seg ivaretatt. Servicenivået oppleves som jevnt over bra ute blant norske bedrifter. Bemanningsselskapene peker seg ut som særlig dyktige, og er gode på å håndtere kundehenvendelser. Blant bedriftene som er målt er Handelsbanken beste praksis ift svartid på henvendelser, mens Adecco er beste praksis ift serviceinnstilling og hjelpen man får. 90 80 60 50 78 84 Svartiden på henvendelsen din? 81 82 81 84 88 De ansattes serviceinnstilling? Beste praksis BM: Spø: Svartid på henvendelsen: Handelsbanken (86,7) Spø: Ansattes serviceinnstilling: Adecco (89,7) Spø: Hjelpen du får: Adecco (85,0) 78 78 78 81 Hjelpen du får? 83 Bredbånd Mobiltelefoni Strømhandel Bank Bemanning *NB: spørsmålet er kun stilt til kunder som har tatt kontakt med {sin leverandør} det siste året.
Klager I intervjuene spørres det også om hvorvidt kundene har klaget på noe til sine leverandører i løpet av det siste året. Som i privatsegmentet så varierer andelen klager en hel del mellom bransjene som er målt. Trenden er positiv, og andelen klager har falt fra 2017 til 2018 God klagehåndtering er nødvendig om man skal unngå at misnøyen eskalerer. Bemanningsbransjen er særdeles gode på å håndtere klager, og med en klagehåndterings skår på 79,5 er bransjen utvilsomt beste praksis på området. Bemanning Rekrutering Mobiltelefoni Regnskap Bredbånd Konsulenter Bank Strømhandel 33% 31% 29% 26% 23% 14% 14% 13% ENDRING FRA 2017 Regnskap -1% Forsikring -1% Strømhandel -2% Bank -2% Kraftleverandørene kommer dårligst ut når det gjelder klagehåndtering. En klagehåndterings skår på 42,5 vitner om at dette er et område som bør adresseres. Reisebyrå Revisjon Forsikring Advokater 13% Bemanning -3% 12% Revisjon -4% 5% Bredbånd -4% 2% KLAGEANDEL 2018 Mobiltelefoni -6% 0% 10% 20% 30% 40% -10% -5% 0% 5% 10% 15%
Lengden på kundeforholdet 58% I undersøkelsene spørres det også om hvor lenge bedriften har vært kunde av {sin leverandør}. Som i privatsegmentet varierer resultatet en del mellom de aktuelle bransjene. Blant bransjene som er målt er det tydelig at bedriftene er mest trofaste overfor sine banker, og majoriteten av bedriftene har hatt et kundeforhold med sin bank i 10 år eller lengre. Bedrifter som nylig har byttet bank eller forsikringsselskap er meget tilfredse (KTI >), mens bedrifter som nylig har byttet kraftleverandør er relativt sett lite fornøyd. 20% 14% 6% 2% 42% 41% 38% 36% 28% 24% 44% 34% 27% 12% 13% 14% 12% 7% 7% 9% 3% 3% 6% 2% Bank Bredbånd Forsikring Mobil Strøm Under 1 år 1-4 År 5-9 År 10 År eller lengre Vet ikke 68 67 67 67 66 64 63 Bank Bredbånd Forsikring Mobiltelefoni Strømhandel Under 1 år 1-4 år 5-9 år 10 år eller lengre
Tilfredshet og demografi Dersom vi studerer kundetilfredsheten i bedriftsmarkedet ift hvor store bedriftene er, viser analysen at bankene, bredbåndsleverandørene og forsikringsselskapene har høyest tilfredshet blant de største kundene (målt i antall ansatte). Kundetilfredshet ift antall ansatte 1-19 87 20-99 100+ 84 79 79 78 78 78 77 76 76 67 68 66 68 68 68 66 Advokat-, regnskap-, og reisebyråene har høyest tilfredshet blant de minste kundene. Den geografiske nedbrytingen av resultatene viser at det kun er mindre forskjeller i kundetilfredsheten mellom fylkene. Forskjellene er større innen lojalitet. Bedrifter i Nord-Trøndelag, Nordland og Finnmark uttrykker høyest lojalitet. Kundetilfredshet og geografi Tilfredshet 77 76 76 Lojalitet
Tilliten til leverandørene?
Tillit Tillit er vesentlig ingrediens i et kunde-leverandør forhold. Tillit tar tid å bygge opp, men kan forsvinne i løpet av minutter. Å ha tillit til sine leverandører betyr at man kan stole på dem, og i tilfeller der det oppstår problemer eller usikkerhet er det viktig at leverandørene er til stede og hjelper kundene. 85 80 Hvilken tillit har du til {din leverandør}? (PM) 2017 2018 79 80 79 76 67 Til tross for en fremgang fra 2017, så har bredbåndsselskapene relativt lav tillit i privatsegmentet. 1/3-del av kundene oppgir at de har lav tillit til sin bredbåndsleverandør. 60 Tilliten til kraftselskapene og nettselskapene har svekket seg betraktelig siden 2017. Vesentlig høyere priser samt en rekke strømbrudd ila 2018 har bidratt til dette. I bedriftssegmentet er bildet ganske annerledes. Forskjellene er mindre, og av de målte bransjene er det bankene som har høyest tillit, mens mobilselskapene har lavest tillit ute blant bedriftene. Det er KLP som nyter høyest tillit i bedriftssegmentet, men også Sparebank 1 Bankene, Eika Bankene og Handelsbanken har høy tillit blant kundene. 85 80 79 77 Hvilken tillit har du til {din leverandør}? (BM) I privatsegmentet er Viaplay, Sparebank 1 Bankene og NTE Strøm eksempler på leverandører som har høy tillit ute blant kundene. 60 2017 2018
Våre tjenester EPSI BRANSJESTUDIE En uavhengig bransjeundersøkelse basert kundenes opplevelser. EPSI KUNDESTUDIE Innsikt om kundenes tilfredshet og lojalitet, samt driverne bak. Mulighet for en nasjonal referansemåling. EPSI MEDARBEIDERSTUDIE Innsikter om medarbeideres tilfredshet, lojalitet, engasjement og driverne bak. EPSI MERKEVAREUNDERSØKELSER Måler allmenhetens oppfatning, kjennskap og holdninger rundt varemerket. EPSI PULS Løpende målinger av kundeinteraksjoner med sanntidsrapportering. EPSI ANALYSETJENESTER Skreddersydde kvantitative og kvalitative studier og analysetjenester.