Netthandel i Norden 2017

Transkript

1 Netthandel i Norden 2017 Norden en digitalisert region: Slik ser nettkjøpsatferden ut i Norden

2 Innhold Forord: Den digitale kjøpsbanen er nå en integrert del av hverdagen... 3 Oversikt: Kort om nordisk netthandel...4 Prognose: Unikt tilpassede kjøpsopplevelser blir stadig viktigere...6 Nordisk netthandel i 2016: Netthandel for 218,6 milliarder kroner...8 Nettkjøp fra utlandet: En firedel av netthandelen foregår over landegrensene...10 Multikanal digitale og fysiske kanaler i samspill: Mobil...12 Levering: Valgmuligheten veier tyngst Returer: Kundene etterspør fri retur Intervju: Nettbutikkpionerene som går sin egen vei I fokus: Sverige...22 Danmark Norge...30 Finland Detaljert resultat PostNord en netthandelspartner Om Netthandel i Norden PostNord følger den nordiske utviklingen innen netthandelen i de siste ni årene. Fra og med januar 2016 følges utviklingen månedsvis. Det gir en grundigere oppfølging, men innebærer også at resultatet fra 2016 ikke er sammenlignbart med tidligere år, fordi forbrukernes vaner da ble fulgt på kvartalsbasis. Den delen av undersøkelsen som gjelder anslått total netthandel i Norden, bygger på forbrukernes vurdering av hvor mye de har kjøpt for på nett totalt, samt hvor mye de har kjøpt fra utenlandske nettsider. Netthandel i Norden 2017 er basert på forbrukerundersøkelser som er gjennomført månedlig i Sverige, Danmark, Norge og Finland i perioden februar 2016 til januar Til sammen har respondenter svart. I denne rapporten defineres netthandel som internettsalg av varer som blir levert hjem eller hentes av forbrukeren i butikk, på et lager eller ved et utleveringssted. Det innebærer at følgende ikke defineres som netthandel:» Kjøp i butikk som først er bestilt via internett» Salg av tjenester (for eksempel reiser, hotell og konsertbilletter) som gjøres via internett» Nettsalg mellom bedrifter» Nettsalg mellom privatpersoner Forbrukerundersøkelsene ble gjennomført med et landsrepresentativt utvalg av befolkningen i alderen år i respektive land. Undersøkelsene er gjennomført ved hjelp av TNS SIFOs nettpanel på 12 forskjellige tidspunkter i løpet av perioden februar 2016 til januar Til sammen deltok respondenter i Sverige, respondenter i Danmark, respondenter i Norge og respondenter i Finland. Fordi resultatene bygger på en nettundersøkelse, er de representative for den andelen av befolkningen som har tilgang til internett. I tilfellene som beskriver hele befolkningen, er resultatene regnet om på grunnlag av internettpenetrasjonen i respektive marked. 2 Netthandel i Norden 2017

3 Forord Den digitale kjøpsbanen er nå en integrert del av hverdagen Befolkningen i Norden netthandler stadig mer, og grensen mellom netthandel og fysisk handel blir stadig mer utydelige. Vi ser også hvordan forbrukere i større grad tester produktet i butikk for så å kjøpe på nett, eller sjekker på nett før de handler i butikk. At denne typen atferd har fått egne utbredte begreper som "nettrooming" og "showrooming" er gode eksempler på hvordan den digitale kjøpsbanen har blitt en naturlig del av hverdagen i Norden. Netthandel i Norden gis nå ut for niende gang og presenterer de nordiske forbrukernes netthandelsvaner og preferanser. Rapporten bygger på undersøkelser som er gjennomført månedsvis i løpet av 2016, med til sammen nesten respondenter. Rapporten viser at netthandelsbedrifter på det nordiske markede må kunne tilby salg i flere kanaler. En tydelig multikanalstrategi ser ut til å bli stadig viktigere for ikke å havne i bakleksa. Noen som har klart å forene fysiske og digitale kanaler på en vellykket måte, er interiørbutikken Royal Design. I denne rapporten ser vi nærmere på dere strategi for fortsatt utvidelse i Norden og internasjonalt. At innbyggerne i Norden er modne netthandelsforbrukere gir utenlandske aktører gode muligheter til å lykkes på det nordiske markedet, og de nordiske nettbutikkene må venne seg til stadig større konkurranse utenfra. Det stiller store krav, både når det gjelder kundebehandling og lokalkunnskaper. Det finnes en rekke likheter mellom de nordiske landene, men også mange forskjeller. For å være fremgangsrik må man kunne tilpasse seg og skjerpe kundetilbudet til det ytterste. Vekstpotensialet på det nordiske markedet er fremdeles stort innen mange varekategorier. At de mest populære netthandelsvarene i Norden generelt sett er klær og sko, hjemmeelektronikk og medier, har vi sett gjennom flere år. Men jo mer modne nettkunder innbyggerne blir, desto flere nye typer varer velger de å kjøpe på nett. Akkurat nå ser vi en Håkan Ericsson, adm. dir. og konsernsjef for PostNord " Akkurat nå ser vi en utvikling der nordiske nettkunder begynner å handle større og tyngre varer." utvikling der nordiske nettkunder begynner å handle større og tyngre varer, for eksempel bygge- og hvitevarer. Leveransen fortsetter å være en ekstremt viktig del av kjøpsopplevelsen, og velfungerende løsninger fører til nye kjøp. De nordiske nettkundene har forskjellige forventninger og preferanser innen dette området, og for å kunne tilby kundene en god kjøpsopplevelse, gjelder det hele tiden å følge med på hva som skjer. Jeg er stolt over å kunne si at PostNord kan det nordiske markedet bedre enn noen andre, har regionens mest komplette distribusjonsnett og tilbyr heldekkende tjenester innen både logistikk og kundekommunikasjon. Jeg håper rapporten du holder i hånden, gir deg både inspirasjon og ny kunnskap. Og når du er klar, er vi her som partner for å hjelpe til med lokal innsikt om de nordiske markedene og enhetlige logistikkløsninger for distribusjon til, fra og innen Norden. Håkan Ericsson Adm. dir. og konsernsjef PostNord Netthandel i Norden

4 Oversikt Norge er et kjøpesterkt marked Se side 30 En gjennomsnittsmåned i Svenskene bruker i stor grad mobilen gjennom hele kjøpsprosessen Se side % Nesten annenhver finske nettkunde handler fra utlandet Se side % Danskene vil helst betale med kort. Se side % 40 % 20 % 0 SVERIGE 4,7 millioner forbrukere som handlet på nett* 67 % andel av befolkningen* NOK Anslått gjennomsnittsverdi per person (gjelder personer som har handlet på nett) DANMARK 2,6 millioner forbrukere som handlet på nett* 63 % andel av befolkningen* NOK Anslått gjennomsnittsverdi per person (gjelder personer som har handlet på nett) NORGE 2,4 millioner forbrukere som handlet på nett* 65 % andel av befolkningen* NOK Anslått gjennomsnittsverdi per person (gjelder personer som har handlet på nett) FINLAND 1,9 millioner forbrukere som handlet på nett* 49 % andel av befolkningen* NOK Anslått gjennomsnittsverdi per person (gjelder personer som har handlet på nett) * I alderen år 4 Netthandel i Norden 2017

5 Oversikt 30,8 Kort om nordisk netthandel: 62 Prosent av den nordiske befolkningen mellom 18 og 79 år som handlet på nett i en gjennomsnittsmåned i ,1 213,6 82,9 Milliarder NOK 213,6 Milliarder NOK som det anslås at de nordiske forbrukerne netthandlet for i ,8 Sverige Danmark Norge Finland Nordisk netthandel i 2016 Verdien av nordiske forbrukeres netthandel i løpet av 2016 (milliarder NOK) Beregnet ut fra respondentene i respektive lands gjennomsnittlige svar på spørsmålet "Hvor mye anslår du at du har kjøpt varer for på internett i den siste måneden?" (Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden) På grunn av forandringer i målemetoden fra kvartalsundersøkelser til månedsunder søkelser er resultatene fra 2016 ikke sammenlignbare med tidligere år. 25 Prosent av de nordiske forbrukernes netthandel ble gjort utlandet Netthandel i Norden

6 Prognose Unikt tilpassede kjøpsopplevelser blir stadig viktigere Raskere, mer personlig og smartere. Det er nøkkelordene for de nettbutikkene som vil lykkes med produkttilbudet sitt og den komplette kjøpsopplevelsen i de nordiske markedene. Makten ligger i forbrukernes hender å være proaktiv og lære sine kunder i de forskjellige markedene å kjenne, blir derfor stadig viktigere. At forbrukernes krav og forventninger setter premissene for nettbutikker, logistikkleverandører og andre netthandelspartnere, er felles for alle nordiske land. Kjøpsopplevelsen skal være enkel, komfortabel og fleksibel forventningene øker hele tiden til å kunne følge med på pakken, hvor den befinner seg, når den leveres og hvor. Mange trekk er felles for befolkningen i Norden, men som nettbutikk bør man være forsiktig med å se det nordiske markedet som altfor enhetlig landene er fremdeles forskjellige på mange måter. Her kommenterer PostNords netthandelseksperter utviklingen i sine respektive land. Carin Blom, PostNord Sverige Svenskene er erfarne nettkunder og handler stadig oftere. Kvinner og menn handler omtrent like ofte, men menn bruker mer penger på nett. Det forbrukerne kjøper, er først og fremst avhengig av livsfase. Yngre handler i stor grad klær, skjønnhets- og helseprodukter eldre handler fremfor alt bøker, og de midt i livet handler ofte mest barneartikler. I det siste året har svenskene handlet betydelig mer fra Kina, noe de kommer til å fortsette å gjøre så lenge frakten er billig. Men vi har også sett en mottrend, der den yngre generasjonen er svært bevisst på bærekraft. Det kan resultere i at de, når de kommer ut i arbeidslivet og blir mer kjøpesterke, tar med seg denne atferden og slutter å handle fra land som ikke har samme kvalitets- og miljøkrav som oss, sier Carin Blom var et sterkt år for både matvareog apotekbransjen i Sverige, og Carin Blom tror på en fortsatt sterk vekst innen disse områdene, fremfor alt for småvaresalg innen matvarer. Men jeg tror også møbler og hjeminnredning kommer til å fortsette å øke. Det er en ganske umoden bransje på nettet, og derfor finnes det mye mer å hente der. Og markedet på nett for modulhus og å bygge biler følger jeg med spenning. Hittil er det veldig ungt, men i dag er det ikke lenger noen spørsmål om hva som kan og ikke kan selges på nettet spørsmålet er bare hvordan man pakker det. Det viktigste aspektet for den som vil lykkes med netthandel i Norden og Sverige, tror Carin Blom er evnen til å være rask, tilpasningsdyktig og oppdatert. Forbrukernes atferd endres raskt, som nettbutikk må man ligge et skritt foran og finnes overalt der forbrukerne er. Sile informasjonen til kunden, være personlig, ha en rask og tydelig nettside og levere på kundens vilkår. Carsten Dalbo Pedersen, PostNord Danmark I Danmark øker størrelsen og vekten på produktene som handles på nett. Det stiller større krav til levering og service. Kundene forventer at det skal være like enkelt å kjøpe en vaskemaskin som å kjøpe en bok, og de vil ha den samme smidige leveransen og gode servicen uansett hva de kjøper. Det kommer til å bli mer og mer vanlig å netthandle større produkter. Kundene vil også ønske ekstra tjenester, for eksempel hjelp til å bære inn og installere den nye vaskemaskinen eller montere møbler. Danskene kjøper fortsatt mye hjemmeelektronikk og klær. Mange av innkjøpene gjøres fra Tyskland, Storbritannia og Sverige. Kina er også en sterk nykomling. Generelt sett er danskene vant med netthandel, og over 90 prosent av befolkningen har handlet på nett i løpet av De som handler mest, er kvinner mellom 30 og 45 år, men vi ser også en merkbar økning i andelen nettkunder over 60 år. Det viktigste for å lykkes med netthandel, er å gi kundene så mye informasjon som mulig og være fleksible, mener Carsten Dalbo Pedersen. Det skal være lett å gjennomføre kjøpet på nettsiden, og kunden vil ha mulighet til selv å påvirke hvordan, hvor og når pakken skal leveres. Som nettbutikk må man stille krav til logistikkpartnerne sine for til slutt å kunne tilby så stor fleksibilitet for forbrukerne som mulig. Jouni Lamberg, PostNord Finland Finnene fortsetter å netthandle fra andre land i stor utstrekning. I Finland er pris og utvalg viktig, noe som er en av grunnene til at mange ønsker seg til andre land. Den nasjonale netthandelen ser heller ikke ut til å ta like mye hensyn til kundenes behov og krav 6 Netthandel i Norden 2017

7 Prognose Ekspertene ARNE ANDERSSON, nordisk netthandelsspesialist PostNord CARIN BLOM, netthandelsekspert PostNord Sverige CARSTEN DALBO PEDERSEN, sjef for ecommerce & Logistics PostNord Danmark KRISTIN ANFINDSEN, utviklingssjef for ecommerce PostNord Norge JOUNI LAMBERG, sjef for Sales, Marketing & ecommerce PostNord Finland på samme måte som den internasjonale, noe som gjør at mange heller handler fra andre land, sier Jouni Lamberg. Et segment som øker innen finsk netthandel er gjør det selv -produkter, som Jouni Lamberg kaller dem. Det handler om byggesett og møbler til hjem eller hage, som du setter sammen selv. Denne trenden ser jeg øker i Finland, og kommer nok også å bli mye mer populær i de andre nordiske landene fremover. I tillegg til innkjøp til hjem og hage fortsetter finnene å kjøpe mye klær, elektronikk og trenings- og turutstyr. Jouni Lambergs beste råd for den som vil ha fremgang i Finland, er å velge å satse stort. Netthandelsmarkedet er kraftig konkurranseutsatt, og finnene vil ha en bra pris og stort utvalg. Derfor gjelder det enten å finne en nisje som blir så spesiell at den selger seg selv, eller satse mye penger på markedsføring og store volumer. Velfungerende logistikk og leveringskjeder, sammen med et bra produktutvalg, er avgjørende for å oppnå fremgang. Kristin Anfindsen, PostNord Norge I Norge er spørsmål om toll og merverdiavgift viktige for forbrukerne, som tradisjonelt sett har handlet mye fra USA og Storbritannia. I de to siste årene har stadig flere også handlet fra Kina. Hjemmeelektronikk og klær er blant de største varegruppene når nordmenn netthandler, men også sports-, fritids- og skjønnhetsprodukter kjøpes det mer av. Kristin Anfindsen tror også på en økning i salget av matvarer og apotekvarer. Disse markedene er fremdeles ganske små i Norge, men vi har sett en sterk vekst, og det har dukket opp mange nye aktører innen disse områdene på kort tid. Jeg tror de kommer til å fortsette å vokse i Andelen menn og kvinner som netthandler, er omtrent like stor i Norge, selv om menn angir at de handler for større summer. Men felles for alle forbrukere er at de vil kunne velge leveringsmåter for hvert spesifikke produkt de kjøper, fremfor å for eksempel alltid hente pakken fra et utleveringssted. Kjøper du sokker, vil du ha dem sendt hjem, men kjøper du et nettbrett, vil du ha en tryggere levering og hente hos et utleveringssted, sier Kristin Anfindsen og fortsetter: Det handler om å ha et såpass sømløst tilbud at forbrukerne får en unikt tilpasset opplevelse ved hvert kjøp, for eksempel ved å kunne handle en vare på nettet og så bytte den i butikk. Arne Andersson, PostNord De nordiske forbrukerne har blitt modne nettkunder: de har lest seg opp og stiller høye krav. Derfor gjelder det å ha bra kundeinnsikt for å kunne skape et personlig tilbud og en effektiv kommunikasjon. Nettbutikkene må kjenne forbrukerne og atferden deres, noe som også betyr at de må velge logistikkpartnere med omhu. Partnere De nordiske forbrukerne har blitt veldig modne nettkunder. ARNE ANDERSSON, NORDISK NETTHANDELSSPESIALIST, POSTNORD må kunne tilby et kvalitativt bidrag til den viktige avslutningen av kjøpsopplevelsen og må opptre som servicebedrift. Det betyr at logistikkpartneren må være proaktiv og tillate forbrukeren å hele tiden spore pakken sin og velge om den skal leveres i morgen, om tre dager eller to uker hjemme eller på hytta, sier Arne Andersson. I tillegg til nye og spennende løsninger for logistikk- og leveringsmåter, ser Arne Andersson også en stor trend innenfor digitale markedsplasser. Dette er fordi vi ønsker å kunne tilby forbrukerne enkelhet i større grad. De fysiske kjøpesentrene som finnes i dag, har jo som formål å gjøre alt så smidig som mulig for kundene. På samme måte sparer forbrukerne tid og krefter hvis de får all sin netthandel samlet på én digital markedsplass. Amazon er fremgangsrike internasjonalt, og i Norden ser vi eksempler som CDON og Komplett Group. Vi kommer til å se mer av denne typen digitale markedsplasser i Norden i de neste årene. Netthandel i Norden

8 Nordisk netthandel i 2016 De fysiske kjøpesentrene som finnes i dag, har jo som formål å gjøre alt så smidig som mulig for kundene. På samme måte sparer forbrukerne tid og krefter hvis de får all sin netthandel samlet på én digital markedsplass. ARNE ANDERSSON, NORDISK NETTHANDELSSPESIALIST, POSTNORD 50 % Derfor netthandler folk i Norden 43 Hva er den største fordelen med å handle varer på internett i stedet for i en tradisjonell butikk? 40 % Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden (desember) 30 % 20 % Sverige Danmark Norge Finland % Jeg kan handle når det passer meg Billigere Større og bedre tilbud Mer komfortabelt Tidsbesparende Den nordiske netthandelen drives først og fremst av at forbrukerne kan få tilgang til varer de ikke kan finne i fysiske butikker i nærheten.

9 Nordisk netthandel i 2016 Netthandel for 213,6 milliarder kroner De nordiske forbrukerne mener at de har netthandlet for til sammen 213,6 milliarder kroner i løpet av Sverige har den største befolkningen og den høyeste andelen nettkunder, noe som førte til at svenskene handlet for det høyeste beløpet i Norden, 82,9 milliarder kroner. Nordmennene handlet for det høyeste beløpet per hode, kroner per person og måned. Den nordiske netthandelen drives først og fremst av at forbrukerne kan få tilgang til varer de ikke kan finne i fysiske butikker i nærheten. Et større tilbud samt bekvemmelighet og lavere priser har siden netthandelens begynnelse vært de fremste konkurransefortrinnene sammenlignet med fysiske butikker. Det finnes noen store forskjeller landene imellom med tanke på hvorfor kundene har valgt å handle på nett. Finnene angir i større grad enn andre land at lavere priser er motivasjonen. Svenskene er i større grad enn de nordiske naboene sine glade for å slippe å stå i kø i fysiske butikker. De varene som netthandles mest i Norden, er klær og sko, fulgt av medieprodukter og hjemmeelektronikk. Mønsteret ser tilsvarende ut i alle nordiske land, men med visse forskjeller. I Danmark er det vanligere å handle dagligvarer enn i andre land. Dagligvarehandelen var pionerer innen netthandelen i Danmark. Dessuten har landet en lang tradisjon med hjemleveringer. Svensker handler skjønnhets- og helseprodukter i betydelig større grad enn de andre i Norden. Dette skyldes at skjønnhetsbransjen har mange sterke aktører, samt at apotekvarer selger bra, med både spesialiserte nettbutikker og tradisjonelle fysiske aktører som har tatt skrittet over til digital handel. Varekategorier folk i Norden handler mest av Hvilke typer varer har du handlet på internett i den siste måneden? Grunnlag: Netthandlet i den siste måneden (snitt per måned, januar desember) Sverige Danmark Norge Finland 34 % 34 % 28 % 30 % 24 % 22 % 14 % 25 % 28 % 28 % 27 % 22 % 21 % 23 % 17 % 15 % 1. Klær/sko 2. Medieprodukter 3. Hjemmeelektronikk 4. Skjønnhet/helse 11 % 10 % 5 % 10 % 4 % 6 % 6 % 6 % 7 % 5 % 13 % 10 % 9 % 8 % 6 % 4 % 5. Sport/fritid 6. Barneartikler/leker 7. Dagligvarer 8. Tilbehør til bil/båt/mc Netthandel i Norden

10 Netthandel fra utlandet Fem land dominerer Her handler nordiske forbrukere når de handler på nett fra utlandet 14 % 21 % 17 % 28 % 4 26 % 14 % 27 % 34 % En firedel av netthandelen foregår over landegrensene Netthandelen blir stadig mer global. Lavere priser og større utvalg ved kjøp fra andre land er attraktivt for mange nordiske forbrukere. En drøy tredel av de nordiske nettkundene handler fra utlandet hver måned. Finland og Norge er i dag mye mer avhengige av utenlandske aktører enn Sverige og Danmark for å dekke sine behov på nettet. I 2016 gikk en firedel, 52,4 milliarder kroner, av den samlede nordiske netthandelen, til utlandet. Storbritannia og Kina ligger side om side som de mest populære nasjonene å handle fra. En tendens som ble synlig i 2016, var at Kina vokste seg sterkere som eksportland på bekostning av Storbritannia. Kina er et etterspurt land å handle fra, først og fremst på grunn av lave priser på for eksempel små hjemmeelektronikkvarer og klær. Dessuten er fraktkostnadene ofte lave. Storbritannia tilbyr et stort spekter av drevne detaljister og sterke varemerker, samt lett tilgjengelige nettsider på engelsk. De varene som importeres til de nordiske landene, følger samme mønster som varene i den samlede netthandelen. Klær og sko ligger i tet, med hjemmeelektronikk som en god nummer to. Finnene er de som handler mest mote utenlands, mens den største andelen som handler medieprodukter, bor i Danmark. Sverige er det landet i Norden som har lavest andel utenlandshandel. Landet har en relativt høy netthandelsmodenhet, med et detaljert utvalg på hjemmeplan, noe som trolig har gjort at en lavere andel har søkt seg utenlands. Landene folk i Norden netthandler mest fra Fra hvilke andre and har du handlet varer på nettet den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet varer fra utlandet i den siste måneden (gjennomsnitt per måned, januar desember) 10 Netthandel i Norden i 2017

11 Netthandel fra utlandet 11 % 20% 13% % 22 % 2 23 % 31 % 10 % 26 % 31 % 21 % 46% 29% De 3 varekategoriene folk i Norden kjøper oftest fra utlandet 36 % Hele Norden 32% 1. Klær og sko Sverige: 28 % Danmark: 25 % Norge: 23 % Finland: 34 % 42% Sverige Danmark Norge Finland Finner handler oftest fra utlandet Har du kjøpt varer på nett fra utlandet i den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden. Med utlandet mener vi at du opplever at nettbutikken holder til utenfor hjemlandet ditt og/ eller at leveransen kommer fra et land utenfor hjemlandet ditt (andel som svarte ja, snitt per måned, januar desember). 2. Hjemmeelektronikk Sverige: 20 % Danmark: 18 % Norge: 20 % Finland: 22 % 3. Medieprodukter Sverige: 11 % Danmark: 18 % Norge: 17 % Finland: 17 % Netthandel i Norden

12 Multikanal digitale og fysiske kanaler i samspill 50 % 40 % Handlet med mobilen Har du gjennomført ett eller flere kjøp av en vare via mobiltelefonen i den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden (gjennomsnitt for månedene juni og desember) 30 % 35 Mobil 20 % Mobiltelefonen har på kort tid forandret forbrukernes atferd, både innen netthandel og fysisk handel. Mobilen er ikke bare en innkjøpskanal, men også en kilde til informasjon. Dette gjelder både opplysninger forbrukeren søker etter selv, og mottak av tilbud, for eksempel via sms, e-post eller annonser. Mobilen er oftest den enheten som er lettest tilgjengelig, og mange nettbutikker har vært raske til å utvikle spesialtilpassede sider og apper for mindre skjermer. Hver fjerde nordiske forbruker som har handlet på nett, har gjennomført et kjøp med mobiltelefon. Forskjellen mellom land og aldersgrupper er stor. Felles for alle de nordiske landene er at forbrukere mellom 18 og 49 år mye oftere handler via mobil enn eldre forbrukere. Sverige og Norge er i dag de mest mobilmodne nordiske landene. For eksempel mobilhandler svenske forbrukere i nesten dobbelt så stor grad som finske. De forskjellige landenes mobilmodenhet går også igjen med tanke på bruk av mobilen til andre ting enn innkjøp. Sju av ti svenske nettkunder har fått tilbud på mobilen sammenlignet med bare drøyt tre av ti dansker. På samme måte har fire av ti svensker sjekket en vare på mobilen når de har vært i en fysisk butikk, i motsetning til bare én av ti i Finland. 10 % 0 % SVERIGE DANMARK NORGE FINLAND Har du brukt mobiltelefonen til noe av følgende i den siste måneden? Grunnlag: Handlet på nett i den siste måneden 1. Tatt imot tilbud via mobiltelefonen fra en butikk der du er kunde. Sverige: 72 % Danmark: 36 % Norge: 53 % Finland: 41 % 2. Sjekket en vare via mobiltelefonen når du ikke har befunnet deg i en fysisk butikk eller et handlesenter. Sverige: 54 % Danmark: 35 % Norge: 43 % Finland: 17 % 3. Søkt etter en butikk i nærheten. Sverige: 43 % Danmark: 31 % Norge: 34 % Finland: 25 % 6 4. Sjekket en vare via mobiltelefonen når du har befunnet deg i en fysisk butikk eller et handlesenter. Sverige: 40 % Danmark: 21 % Norge: 33 % Finland: 10 % 5. Tatt et bilde av en vare med mobiltelefonen i fysisk butikk for et eventuelt senere kjøp. Sverige: 36 % Danmark: 19 % Norge: 24 % Finland: 14 % 6. Sjekket lagersaldo før du har dratt til en butikk. Sverige: 32 % Danmark: 10 % Norge: 23 % Finland: 12 % 12 Netthandel i Norden 2017

13 Multikanalhandelen vokser Multikanalhandelen, der nettbutikker og fysiske butikker samspiller, vokser seg stadig sterkere. Utviklingen går så raskt at vi snart kommer til å slutte å bruke begrepene nettbutikk og fysisk butikk, men heller fjerne alle prefikser og bare snakker om butikk. Nettrooming og showrooming (se faktarute nedenfor) har seilt opp som to av de mest interessante forbrukeratferdene i dag. Nesten halvparten av de nordiske nettforbrukerne oppgir at de benytter seg av nettrooming. Atferden er mest utbredt i Sverige og minst i Danmark. Showrooming er ikke like vanlig, rundt hver tidende person i Norden oppgir at de benytter den. Mange fysiske butikker er bekymret for at forbrukerne tester produkter i butikk for så å handle på internett, men tallene viser at omvendt atferd er mer vanlig. For de fysiske butikkene handler det heller om å ha opplærte, modige og engasjerte ansatte som kan fange opp de vanligvis målbevisste nettroomingforbrukerne for å få til mersalg. Hvis man i tillegg har egen butikk på nett, øker sannsynligheten for at man beholder forbrukerne helt til slutten av kjøpeprosessen. NETTROOMING Forbrukeren søker informasjon om et produkt på internett for så å kjøpe det i en fysisk butikk. De 3 varekategoriene som kjøpes mest på denne måten 1. Hjemmeelektronikk Sverige: 40 % Danmark: 25 % Norge: 35 % Finland: 32 % 2. Klær og sko Sverige: 26 % Danmark: 25 % Norge: 33 % Finland: 23 % 3. Sport/fritid Sverige: 19 % Danmark: 15 % Norge: 29 % Finland: 11 % SHOWROOMING Forbrukerne prøver eller ser på et produkt i en fysisk butikk for så å kjøpe det på internett. De 3 varekategoriene som kjøpes mest på denne måten 2. Klær og sko Sverige: 45 % Danmark: 27 % Norge: * Finland: * 1. Hjemmeelektronikk Sverige: 16 % Danmark: 21 % Norge: * Finland: * 3. Medieprodukter Sverige: 17 % Danmark: 14 % Norge: * Finland: * *Oppgis ikke på grunn av for få observasjoner Netthandel i Norden

14 Levering Leveringstid; her går smertegrensen for en gjennomsnittsborger i Norden (antall virkedager) Sverige: 3,3 virkedager er maksimal ventetid for å få varen Danmark: 3,1 virkedager er maksimal ventetid for å få varen Norge: 4,2 virkedager er maksimal ventetid for å få varen Finland: 4,1 virkedager er maksimal ventetid for å få varen Norden: 3,6 virkedager er maksimal ventetid for å få varen Valgmuligheten veier tyngst Når det gjelder de forskjellige nordiske markedene, finnes det noen tydelige forskjeller som krever at nettbutikker og logistikkaktører tilpasser seg lokale forventninger. I gjennomsnitt mener fire av fem nettkunder i Norden at det er viktig å få velge leveringsmåte når man handler i en nettbutikk. I takt med at nettbutikkene søker konkurransefordeler, blir det stadig viktigere for dem å kunne tilby så komfortable og praktiske leveringer som mulig, om det er hjemlevering eller mulighet til å velge å få varene til det utleveringsstedet som ligger nærmest kundens arbeidsplass. Når forbrukerne selv får velge, synes tydelige lokale forskjeller. I Finland og Norge foretrekker nettkundene å få varene levert i postkassen, mens de i Danmark og Sverige foretrekker å få varen til et utleveringssted. I Finland har også systemet med pakkebokser som er tilgjengelige døgnet rundt, blitt stadig vanligere, og i Danmark er de spesielt glad i og har gode muligheter til hjemleveranser. Det kan også ses lokale preferanser med tanke på leveringstider. Forbrukerne har stadig strengere krav til hvor lenge de vil vente på en vare kjøpt på nett. Vi ser imidlertid at forbrukernes forventninger og nettbutikkenes og logistikkaktørenes evne til å levere, ligger på omtrent samme nivå. Svensker og dansker foreventer seg, og får, de raskeste leveransene. Forbrukerne i Norge og Finland benytter seg i større grad av utenlandshandel. Sannsynligvis er det derfor både leveringstidene og forventningene blir en dag lenger. 14 Netthandel i Norden 2017

15 Levering 50 % 40 % 30 % Foretrukket leveringsmåte Tenk tilbake på ditt siste nettkjøp. Hvordan ville du helst ha fått varen levert hvis du fikk velge et av alternativene nedenfor? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland 20 % % 0 Vil hente selv på et utleveringssted Vil hente varen selv i en pakkeboks som er tilgjengelig døgnet rundt Levert til postkasse/postboks av postbudet Levert og satt utenfor døren min når jeg ikke er hjemme Hjemlevering på kveldstid når jeg er hjemme og signerer Hjemlevering på kveldstid når jeg er hjemme og signerer Levering til min arbeidsplass Vil hente varen i nettbutikkens fysiske butikk Vil hente selv på et utleveringssted Sverige: 37 % Danmark: 19 % Norge: 22 % Finland: 16 % Levert til postkasse/ postboks av postbudet Sverige: 31 % Danmark: 18 % Norge: 38 % Finland: 26 % Hjemlevering på kveldstid når jeg er hjemme og signerer Sverige: 10 % Danmark: 9 % Norge: 9 % Finland: 9 % Netthandel i Norden

16 Returer Kundene etterspør fri retur Hver tiende nordiske nettkunde returnerer minst én vare per måned. Det interessante er at forbrukerne i Finland returner mer enn i de andre landene, til tross for at de handler mye fra utlandet. Årsaken til dette er trolig at de kjøper mye motevarer, og at det er svært enkelt å returnere i de døgntilgjengelige pakkeautomatene som finnes mange steder i landet. For alle land er det en tendens til at det er de unge forbrukerne som returnerer mest, trolig fordi de handler mye motevarer og returnerer klær og sko som viser seg ikke å være av riktig størrelse eller modell. For å beholde fornøyde kunder og på sikt fortjene lojalitet, er kundebehandlingen etter kjøpet det viktigste. Åtte av ti forbrukere mener det er viktig med tydelige instruksjoner for hvordan man kontakter kundeservice, og ni av ti mener det er viktig med tydelig informasjon om returrutiner. Fire av fem kunder etterspør kostnadsfri retur. For de enkelte nettbutikkene kan det være en kostbar faktor på kort sikt. På den andre siden kan fri retur gjøre kundene mer lojale og dermed bidra til høyere lønnsomhet på lengre sikt. 11 % 10 % 8 % 14 % 15 % Andel som har returnert en vare Hvor mange varer kjøpt på nett har du returnert i den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden (gjennomsnitt for juni og desember) SVERIGE DANMARK NORGE FINLAND 0 5 % 10 % 1 av 10 8 av 10 9 av 10 4 av 5 Hver tiende nordiske nettkunde returnerer minst én vare per måned. Forbrukerne mener det er viktig med tydelige instruksjoner om hvordan man kontakter kundeservice. Størsteparten av kundene synes det er viktig med tydelig informasjon om returrutiner. Kundene etterspør fri retur. 16 Netthandel i Norden 2017

17 Netthandel i Norden

18 Nettbutikkpionerene som går sin egen vei Med 18 års erfaring fra nettsalg har Royal Designs adm. dir. Hans Bengtsson lært en del. Det som begynte med en direktesatsning mot det amerikanske markedet har i dag blitt en multikanalvirksomhet med mål å bli størst i Norden, så i Europa. 18 Netthandel i Norden 2017

19 Intervju H ans Bengtsson og kollegaen Andreas Ekberg var pionerer i den svenske netthandelen. Da de startet design- og innredningsbedriften Royal Design i 1999, satset de på global netthandel med det samme. På den tiden rettet de virksomheten mot det amerikanske markedet, men i dag ser strategien noe annerledes ut. I 2010, før ordet multikanal eksisterte, tok bedriften en beslutning om å bli en multikanalbedrift og åpnet den første fysiske butikken sin i Stockholm. Deretter har utviklingen gått fort. Hans Bengtsson og Andreas Ekberg har i dag 14 fysiske Royal Design.se-butikker i Sverige, og jobber mot en snarlig etablering av fysiske butikker også i de andre nordiske landene. Målet er å komplettere netthandelen med fysiske butikker på alle markeder. Men fordi butikkene fungerer akkurat som nettbutikker, der kundene i tillegg til å handle som vanlig, kan legge inn ordrer og bestille leveranser, ta hånd om returer med mer, har det samtidig medført store krav til synkronisering. Derfor har vi fokusert på å få alt til å fungere perfekt her hjemme før vi oppskalerer konseptet, sier hans Bengtsson. En viktig grunn til at synkroniseringen har krevd så mye arbeid, er at Royal Design begynte med det vanskeligste først. Først kom den internasjonale netthandelen, så den nasjonale, og til slutt de fysiske butikkene. Med tanke på at netthandelsmarkedet var så ungt da bedriften startet i 1999, måtte de Netthandel i Norden

20 Intervju utarbeide sine egne, skreddersydde løsninger. Slik har det fortsatt, og Hans Bengtsson og Andreas Ekberg har måttet skape egne IT-stillinger for å følge opp tjenestene og flyten i flerkanaltilbudet sitt. Men det er samtidig erfaringer som har gjort det mulig for Royal Design å etablere nettbutikk i 13 markeder over hele verden. Grundig forarbeid er alfa og omega for å lykkes internasjonalt. Det kan være lett å tenke at de nordiske landene for eksempel er ganske like hverandre, men alle markeder er forskjellige. Vi har for eksempel forskjellig atferd som forbrukere, så det gjelder å være lydhør og undersøke hvordan behov og preferanser ser ut i respektive land. Et annet viktig spørsmål er lovgivningen. Det som gjelder ved returer og hvordan forbrukerkjøpslovene virker, kan variere mye. Men når Hans Bentsson snakker om fremtiden, tror han på et stadig mer homogent netthandelsmarked, både i Norden og resten av Europa. Det høres kanskje motstridende ut, men med et homogent marked forutser jeg flere felles løsninger med tanke på leveranser, betalingsmåter og markedsføring, og at vi i enda større grad handler fritt fra alle andre land. Et felles nordisk og europeisk netthandelsmarked betyr derimot ikke at ikke markedene må tilpasses lokalt Fremdeles må vi finne det som er unikt for forbrukerne i de respektive landene. Grundig forarbeid er alfa og omega for å lykkes internasjonalt. Det kan være lett å tenke at de nordiske landene for eksempel er ganske like hverandre, men alle markeder er forskjellige. ROYAL DESIGN» Grunnlagt i 1999 av Hans Bengtsson og Andreas Ekberg.» Marked: Finnes i 13 land, fra Norden til Europa, Nord-Amerika og Australia.» Multikanalstrategi: Har 14 fysiske butikker i Sverige. Neste skritt er å etablere seg fysisk i resten av Norden.» Ansatte: Cirka 110.» Omsetning: Over en halv milliard kroner.» Virksomhet: Selger innredning, møbler og design til hele hjemmet. Har over 400 varemerker og produkter i utvalget. I Danmark skal for eksempel den vanligste betalingsmåten for danskene komme opp som førstehåndsvalg, og de produktene nordmenn kjøper oftest, skal vises før produkter som kanskje ikke selger like bra i det landet. Hvis svenskene foretrekker kundeservice via chat, må det være tilgjengelig på den svenske nettsiden. En sømløs prosess er et annet aspekt som blir stadig viktigere for nettkundene, uansett om man har en strategi som omfatter flere kjøpskanaler eller bare tenker markedsføring. Jo flere kontaktflater, desto større mulighet for å nå kunden der han eller hun befinner seg. Men det viktigste er at tilbudet og konseptet oppleves likt uansett hvor man møter kunden. For Royal Designs del handler det for eksempel om at butikkhandel skal fungere like smidig som netthandel, og omvendt. I bunn og grunn ser vi butikkene som enda en netthandelskanal, men med personlig service. Fordi kundene kan legge inn nettbestillinger i butikken, er den fysiske kjøpsopplevelsen egentlig den samme som den digitale. Grunntanken er at vi alltid skal være tilgjengelige for kunden og ha samme tilbud, uansett om de befinner seg i byen eller på hytta. Den omvendte multikanalstrategien, der netthandelen kom før den fysiske butikken, har fungert bra i Sverige. Snart vil Royal Design etablere fysiske butikker også i de andre nordiske landene. Fordi vi har vært digitalt etablert i Norden en stund, er det en stor fordel at vi har nøyaktige data om hvilke produkter som selger best i hvilket land, og hvor kundene befinner seg geografisk i de forskjellige landene. Det gjør at vi vet hvor vi skal åpne butikker, og hvilket utvalg de skal ha. Så det å ha begynt bakfra, med nettbutikk før fysisk butikk, har vært til stor hjelp i dette tilfellet. 20 Netthandel i Norden 2017

21 Intervju Royal Designs adm. dir. Hans Bengtsson har 18 års erfaringer fra nettbutikk. En veldig stor del av kjøpsopplevelsen består i dag av leveringsmåte, og nye ønsker oppstår fra kundene hele tiden. Vær lydhør og tenk et skritt lenger i spørsmålet om alternativer utenfor ordinær levering. Slike tilbud vil vi se mer av i fremtiden. Tre tips til nettbutikker som ønsker vekst Velg samarbeidspartnere som tenker fremover i forbindelse med nye tjenester, og som kan være lydhøre for nye tjenester og produkter og som selvfølgelig kan tilby lokale alternativer til forskjellige markeder. Ikke glem hjemmeleksen: Husk å lese deg opp om hvordan forbrukerne i det nye markedet fungerer og å tilpasse tilbudet etter deres preferanser. Nettside, betalingsmåte, levering med mer. Netthandel i Norden i

22 I fokus: Sverige Sverige Befolkning år (1. januar 2016) Andel som har tilgang til internett (2015) 95 % Andel som netthandler hver måned* 67 % Andel som handler på nett fra utlandet hver måned** 29 % Anslått beløp som hver nettkunde bruker på internett per måned** NOK Andel som handler via mobilen hver måned*** 35 % Andel som har sjekket på nett for så å kjøpe i butikk 53 % Andel som har sjekket i butikk for så å kjøpe i butikk 13 % * Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Hele befolkningen år ** Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Har netthandlet i løpet av måneden *** Gjennomsnitt for månedene juni og desember Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden. *** Gjelder svenske forbrukeres kjøp fra både svenske og internasjonale nettbutikker. Dette er annerledes enn E-barometeret, som måler omsetningen for kun svenske nettbutikker og dermed ekskluderer svenskers netthandel fra utlandet. ***** Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Har netthandlet fra utlandet i løpet av måneden Hver tredje svenske nettkunde foretar et mobilkjøp hver måned. I handlemåneden desember handlet så mange som fire av ti nettkunder via mobilen. En moden netthandelsnasjon Sverige har kommet langt når det gjelder moden het som netthandelsnasjon. Ambisiøse og konkurransebevisste butikker, en teknisk nysgjerrig og dyktig befolkning med vilje til å bruke betalingskort på nett og en solid infrastruktur har bidratt til en kraftig voksende netthandel i det siste tiåret. I gjennomsnitt netthandler to tredeler av befolkningen hver måned, og av disse netthandler tre av ti fra utlandet. Hver svenske nettkunde bruker i snitt kroner på internett hver måned. Mobilen er på jevn fremmarsj, ikke bare som innkjøpsverktøy, men også som redskap gjennom hele kjøpeprosessen. Forbrukerne beveger seg ofte mellom plattformer, da særlig mellom mobil, datamaskin og den fysiske butikken. Sverige er den desidert sterkeste nasjonen i Norden med tanke på mobilbruk i kjøpeprosessen. For eksempel angir fire av ti at de har søkt informasjon med mobilen om en vare mens de har vært i en fysisk butikk. Andelen forbrukere som handler med mobilen økte også kraftig i løpet av året. Hver tredje svenske nettkunde foretar et mobilkjøp hver måned. I handlemåneden desember handlet så mange som fire av ti nettkunder via mobilen. 22 Netthandel i Norden 2017

23 I fokus: Sverige 82,9 Totalbeløp svenskene anslår at de har netthandlet for i 2016 (mrd. NOK)**** Hvorav netthandel fra utlandet 21 % 40 % Har sjekket informasjon om en vare mens de har oppholdt seg i en fysisk butikk. 36 % Har tatt bilde av en vare i en fysisk butikk for å kjøpe den på nett senere. 32 % Har sjekket lagersaldo på mobiltelefonen før de har gått til butikken. 92 % Mener det er viktig med informasjon om når varen kan leveres. 53 % Har sjekket på nett for så å kjøpe i fysisk butikk. 37 % Vil helst kunne betale kjøpene sine med faktura når de handler på nett. Toppliste for netthandlede varer** 40 % 30 % 34 % 30 % 25 % 22 % DE 5 MEST POPULÆRE LANDENE Å HANDLE FRA***** 1. Kina 31 % 2. Storbritannia 28 % 3. Tyskland 22 % 4. USA 17 % 5. Danmark 7 % 20 % 10 % 10 % 10 % 6 % 6 % 0 Klær/sko Medieprodukter Skjønnhet/helse Hjemmeelektronikk Barneartikler/leker Sport/fritid Tilbehør til bil/båt/mc Dagligvarer Netthandel i Norden

24 I fokus: Sverige Viktigste egenskaper i nettbutikken betaling Når varene er lagt i handlekurven og det er på tide å sjekke ut, ønsker svenske forbrukere i større grad enn sine nordiske naboer kunne velge mellom forskjellige betalingsmåter. Mange ønsker av tradisjonelle grunner å kunne betale med faktura, noe også flinke betalingsforetak har utviklet til en smidig opplevelse. I tillegg er det ønske om å betale med bank- eller kredittkort. En ubetydelig andel vil også betale direkte i bank. Uten disse alternativene risikerer nettbutikker å miste kunder som ikke kan betale på den måten de føler seg trygge på eller den betalingsmetoden som er mest komfortabel når de handler hjemme fra sofaen. De 5 mest populære betalingsmåtene ved netthandel 1. Faktura 37 % 2. Bankkort eller kredittkort 35 % 3. Direktebetaling i bank 20 % 4. PayPal, Payson eller lignende 5 % 5. Postoppkrav 1 % 78 % Velge mellom flere forskjellige betalingsalternativer Viktige egenskaper i nettbutikken betaling (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett 70 % Kunne betale med bankkort/kredittkort 59 % Ikke måtte registrere seg Hvilke av følgende metoder vil du helst bruke når du skal betale for en vare du har handlet på nett? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden (desember) 52 % Kunne betale direkte i bank 48 % Kunne betale med faktura 33 % Kunne betale med Swish eller annen mobil betalingsløsning Viktige egenskaper ved nettbutikken layout og informasjon Når man går inn i et mørkt rom, leter hånden automatisk etter lysbryteren ved døren. På samme måte forventer forbrukerne en viss forutsigbarhet, hygienefaktorer, i nettbutikkene. Totalpris, tydelig info om produkter og logisk navigering står høyest opp på ønskelisten. 99 % Prisen totalt 97 % Tydelig informasjon 96 % Lett å navigere 93 % Bra søkefunksjon Selv om så mange svensker bruker mobilen i kjøpsprosessen, oppgir bare fire av ti at det er viktig at nettsiden er mobiltilpasset. En mulig forklaring er at nettbutikkene har blitt så flinke til å utvikle mobiltilpassede sider at forbrukerne ikke engang tenker på at nettsiden er spesialtilpasset. 85 % Kundetjeneste 80 % Trygghetssertifisering 60 % Kundevurderinger 41 % Mobiltilpasset nettside Hvor viktige er følgende egenskaper når du bestemmer hvilken nettbutikk/nettside du skal handle fra (andel som har svart "svært viktig" eller "viktig")? Grunnlag: Handler på internett 24 Netthandel i Norden 2017

25 I fokus: Sverige 3,3 Er det maksimale antallet virkedager en svensk forbruker vil vente på varen sin. Den største trenden innen netthandelen i Sverige akkurat nå, er kampen for å gjøre kjøpeopplevelsen mer personlig. Mange nettbutikker har ikke kommet så langt ennå, men det finnes masser av data som taler for å skape mer relevans for forbrukerne. Det gjelder ikke minst leveringen, som blir stadig viktigere. CARIN BLOM, NETTHANDELSEKSPERT, POSTNORD SVERIGE 100 % 80 % 60 % 40 % Viktige egenskaper i nettbutikken levering (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett 92 % 89 % 83 % 78 % 75% 74 % Viktige egenskaper i nettbutikken levering Svenske forbrukere har høye krav til levering. Nettbutikker og logistikkaktører har jobbet hardt for å tilfredsstille kundenes ønsker med tanke på hvordan de skal få varene hjem. I takt med at kundene har kunnet få bedre service, har også forventningene forskjøvet seg. 20 % 0 Informasjon om når levering skjer Informasjon om hvordan levering skjer Fri retur Valg av hvordan og hvor levering skjer Rask levering (1 2 dager) Fri frakt Ni av ti forbrukere mener det er viktig å få informasjon om både når og hvordan leveringen skal skje, og åtte av ti vil kunne velge disse faktorene selv. Sverige er også det landet i Norden der flest for brukere mener det er viktig med frie returer. Netthandel i Norden

26 I fokus: Danmark Danmark Befolkning år (1. januar 2016) Andel som har tilgang til internett (2015) 97 % Andel som netthandler hver måned* 63 % Andel som handler på nett fra utlandet hver måned** 32 % Anslått beløp som hver nettkunde bruker på internett per måned** NOK Andel som handler via mobilen hver måned*** 23 % Andel som har sjekket på nett for så å kjøpe i butikk 35 % Andel som har sjekket i butikk for så å kjøpe i butikk 16 % * Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Hele befolkningen år ** Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Har netthandlet i løpet av måneden *** Gjennomsnitt for månedene juni og desember Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden. **** Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Har netthandlet fra utlandet i løpet av måneden Danske forbrukere finner mye av det de leter etter i nasjonale nettbutikker, men hver tredje nettkunde velger utlandet. Hvert fjerde kjøp på internett gjøres med mobiltelefon I likhet med Sverige er Danmark en moden nettkjøpsnasjon. Hver måned handler to av tre dansker på nett, og de forbruker da for i snitt kroner. Bare nordmennene forbruker for mer per hode. Danske forbrukere finner mye av det de leter etter i nasjonale nettbutikker, men hver tredje nettkunde velger utlandet. De største områdene er klær og sko, hjemmeelektronikk samt medieprodukter. Den mobile netthandelsrevolusjonen går mye raskere enn mange har forutsett, og Danmark er intet unntak.. Et av fire nettkjøp i Danmark gjøres via mobiltelefon. Mobilen er også et verktøy som er på sterk fremmarsj, ikke bare som kjøpekanal, men som informasjons- og betalingsverktøy. Fire av ti synes det er viktig at en nettbutikk er mobiltilpasset. Det stiller store krav til nettbutikkene med tanke på å utvikle innbydende og strukturerte opplevelser på mobil for å trekke til seg nye kunder og skape lojalitet. 26 Netthandel i Norden 2017

27 I fokus: Danmark 49,8 Totalbeløp danskene anslår at de har netthandlet for i 2016 (mrd. NOK) Der netthandel fra utlandet utgjør 22 % 93 % Synes det er viktig å kunne betale med bankkort/ Dankort. 40 % Synes det er viktig med en mobiltilpasset nettside. 78 % Synes det er viktig med rask levering (1 2 dager). 66 % Synes det er viktig å ikke trenge å registrere seg ved kjøp. 35 % Har sjekket informasjon om en vare på mobilen mens de har oppholdt seg i en fysisk butikk. 20 % Har betalt for en vare med mobilen i fysisk butikk. Toppliste for netthandlede varer** 40 % 30 % 20 % 10 % 28 % 23 % 22 % 15 % 10 % DE 5 MEST POPULÆRE LANDENE Å HANDLE FRA**** 1. Storbritannia 34 % 2. Tyskland 26 % 3. Kina 21 % 4. USA 14 % 5. Sverige 11 % 9 % 8 % 4 % 0 Klær/sko Hjemmeelektronikk Medieprodukter Skjønnhet/helse Sport/fritid Barneartikler/leker Dagligvarer Tilbehør til bil/båt/mc Netthandel i Norden

28 I fokus: Danmark Viktigste egenskaper i nettbutikken betaling I Danmark er ønsket svært tydelig med tanke på betalingsløsninger. Fire av fem danske forbrukere angir at de helst betaler med betalingskort, og da helst det nasjonale betalingskortet Dankort. Mange nettbutikker aksepterer bare Dankort eller andre nasjonale betalingskort, siden butikkene ikke trenger å betale avgifter når kundene bruker disse kortene. Danmark er også i teten når det gjelder mobilbetalinger, sammenlignet med resten av Norden. Én av ti vil helst betale med mobilen på nett. Dessuten oppgir én av fem danske nettkunder at de har betalt en vare i en fysisk butikk med mobilen. De 5 mest populære betalingsmåtene ved netthandel 1. Bankkort eller kredittkort 81 % 2. MobilePay 8 % 3. PayPal, Payson eller lignende 5 % 4. Faktura 3 % 5. Bankoverføring 1 % 93 % Kunne betale med bankkort/ kredittkort Viktige egenskaper i nettbutikken betaling (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett 66 % Ikke måtte registrere seg 55 % Velge mellom flere forskjellige betalingsalternativer Hvilke av følgende metoder vil du helst bruke når du skal betale for en vare du har handlet på nett? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden (desember) 37 % Kunne betale med MobilePay eller annen løsning 20 % Kunne betale direkte i bank 15 % Kunne betale med faktura Viktige egenskaper ved nettbutikken layout og informasjon Betalingsløsninger og leveringsalternativer er viktige faktorer bak hvor høy andel av besøkerne i en nettbutikk som til slutt gjennomfører et kjøp, som oftest kalt konverteringsgrad. Også den grafiske layouten til en nettbutikk er viktig for å lokke til kjøp, mersalg og gjenbesøk. For danskene er det en tydelig totalpris, tydelig informasjon om produkter og at nettsiden er logisk og lett å navigere gjennom, som betyr mest. 96 % Prisen totalt 79 % Kundetjeneste 96 % Tydelig informasjon 82 % Trygghetssertifisering 92 % Lett å navigere 47 % Kundevurderinger 87 % Bra søkefunksjon 40 % Mobiltilpasset nettside Hvor viktige er følgende egenskaper når du bestemmer hvilken nettbutikk/nettside du skal handle fra? (andel som har svart "svært viktig" eller "viktig") Grunnlag: Handler på internett 28 Netthandel i Norden 2017

29 I fokus: Danmark 3,1 Er det maksimale antallet virkedager en dansk forbruker vil vente på varen sin. For å bli en fremgangsrik nettbutikk i Danmark, bør du ha så attraktiv pris som mulig. Kjøpsopplevelsen må samtidig være komfortabel, informativ og gi forbrukerne fullt innsyn i leveringen og hvor pakken befinner seg. Du må også kunne tilby samme service, uansett størrelse på den netthandlede varen. CARSTEN DALBO PEDERSEN, SJEF FOR ECOMMERCE & LOGISTICS POSTNORD DANMARK: 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 92 % 95 % Informasjon om når levering skjer Viktige egenskaper i nettbutikken levering (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett Informasjon om hvordan levering skjer 80 % 90 % 78% Fri retur Valg av hvordan og hvor levering skjer Rask levering (1 2 dager) 67 % Fri frakt Viktige egenskaper i nettbutikken levering Danskene er de i Norden som er mest opptatt av raske leveranser. Én av ti forventer seg å få varen neste virkedag, og tre av ti etter to virkedager. Danmark er et lite land med korte geografiske avstander, noe som skaper tydelige forventninger til rask service. For nettbutikkene stiller dette store krav til intern logistikk, da varene må sendes raskt ut fra lager. Danskene returnerer 12 prosent av sine netthandlede varer, og fire av fem forbrukere synes det er viktig med fri retur. Risikoen for at kunder går til en konkurrerende nettbutikk hvis de må betale for å returnere varer, er dermed betydelig. Netthandel i Norden

30 I fokus: Norge Norge Befolkning år (1. januar 2016) Andel som har tilgang til internett (2015) 97 % Andel som netthandler hver måned* 65 % Andel som handler på nett fra utlandet hver måned** 42 % Anslått beløp som hver nettkunde bruker på internett per måned** NOK Andel som handler via mobilen hver måned*** 27 % Andel som har sjekket på nett for så å kjøpe i butikk 52 % Andel som har sjekket i butikk for så å kjøpe i butikk 10 % * Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Hele befolkningen år ** Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Har netthandlet i løpet av måneden *** Gjennomsnitt for månedene juni og desember Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden. **** Gjennomsnitt jan des Grunnlag: Har netthandlet fra utlandet i løpet av måneden Hver norske nettkunde kjøpte for i gjennomsnitt kroner per måned i løpet av Det er først og fremst kinesiske, britiske, amerikanske og svenske nettbutikker som lokker ved utenlandskjøp. Det mest kjøpesterke markedet i Norden Norge er et kjøpesterkt marked med stor interesse for netthandel, og med en stor andel utenlandshandel. To tredeler av nordmennene handlet på nett i en gjennomsnittsmåned i 2016, og av disse handlet fire av ti utenfor landets grenser. Det er først og fremst kinesiske, britiske, amerikanske og svenske nettbutikker som lokker ved utenlandskjøp. Hver norske nettkunde kjøpte for i gjennomsnitt kroner per måned i løpet av Fordi Norge ikke er med i EU, gjelder andre regler for merverdiavgift og toll enn i de andre nordiske landene. For eksempel påløper merverdiavgift på varer som overstiger en verdi av 350 norske kroner inkludert frakt. For de nettbutikkene som selger dyrere varer kreves en løsning for å betale inn norsk merverdiavgift, samtidig som billigere shopping fra utlandet får et lite løft ved ikke å pålegges mva. 30 Netthandel i Norden 2017

31 I fokus: Norge 50,1 Totalbeløp nordmennene anslår at de har netthandlet for i 2016 (mrd. NOK)**** Hvorav netthandelen fra utlandet ligger på 26 % 40 % Synes det er viktig med en mobiltilpasset nettside. 78 % Synes det er viktig med frie returer. 66 % Synes det er viktig med fri frakt. 81 % Synes det er viktig å kunne betale med bankkort/ kredittkort. 14 % Foretrekker å kunne betale med PayPal. 33 % Har sjekket informasjon om en vare på mobilen mens de har oppholdt seg i en fysisk butikk. Toppliste for netthandlede varer** 40 % 30 % 20 % 10 % 28 % 27 % 21 % 17 % 13 % DE 5 MEST POPULÆRE LANDENE Å HANDLE FRA**** 1. Kina 31 % 2. Storbritannia 27 % 3. USA 26 % 4. Sverige 13 % 5. Tyskland 10 % 7 % 6 % 5 % 0 Klær/sko Medieprodukter Hjemmeelektronikk Skjønnhet/helse Sport/fritid Barneartikler Tilbehør til bil/båt/mc Dagligvarer Netthandel i Norden

32 I fokus: Norge Viktigste egenskaper i nettbutikken betaling Nordmennene har en sterk preferanse for å kunne betale med bank- eller kredittkort på nett. To av tre nettkunder foretrekker dette betalingsalternativet. Én av sju foretrekker å betale med PayPal. Det er en relativt stor andel, og gjør at Norge skiller seg ut blant de nordiske landene. Norge er også det landet i Norden der flest aksep terer at de må registrere seg eller bli medlem før kjøp. De 5 mest populære betalingsmåtene ved netthandel 1. Bankkort eller kredittkort 65 % 2. Faktura 16 % 3. PayPal, Payson eller lignende 14 % 4. Vipps 2 % 5. Postoppkrav 1 % 81 % Kunne betale med bankkort/ kredittkort Viktige egenskaper i nettbutikken betaling (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett 69 % Velge mellom flere forskjellige betalingsalternativer 55 % Ikke måtte registrere seg Hvilke av følgende metoder vil du helst bruke når du skal betale for en vare du har handlet på nett? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden (desember) 30 % Kunne betale med faktura 23 % Kunne betale med Vipps eller annen mobil betalingsløsning Viktige egenskaper ved nettbutikken layout og informasjon For nordmennene er det viktigst at nettbutikkene viser totalpris på en enkel måte, samt at butikkene gir tydelig informasjon. Når bedriftene er tydelige gjennom hele kjøpsprosessen, i alt fra produktinformasjon til fraktkostnader og reklamasjon, øker sannsynligheten for økt konverteringsgrad og i beste fall at kundene kommer tilbake. 97 % Prisen totalt 97 % Tydelig informasjon 94 % Lett å navigere 90 % Bra søkefunksjon 75 % Kundetjeneste 78 % Trygghetssertifisering 61 % Kundevurderinger 40 % Mobiltilpasset nettside Hvor viktige er følgende egenskaper når du bestemmer hvilken nettbutikk/nettside du skal handle fra (andel som har svart "svært viktig" eller "viktig")? Grunnlag: Handler på internett 32 Netthandel i Norden 2017

33 I fokus: Norge 4,2 Er det maksimale antallet virkedager en norsk forbruker vil vente på varen sin. De norske forbrukerne forventer seg i stadig større grad å kunne bruke mobil og fysisk butikk sømløst. De vil handle, bytte og returnere varer i den kanalen som passer dem best i øyeblikket. Stadig flere nordmenn bruker mobilen til å sjekke priser mens de er i en fysisk butikk." KRISTIN ANFINDSEN, UTVIKLINGSSJEF FOR ECOMMERCE POSTNORD NORGE 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 86 % 86 % 78 % 72 % Informasjon om når levering skjer Viktige egenskaper i nettbutikken levering (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett Informasjon om hvordan levering skjer Fri retur Valg av hvordan og hvor levering skjer 60% 66 % Rask levering (1 2 dager) Fri frakt Viktige egenskaper i nettbutikken levering At nordmenn handler mye fra utlandet, og at Norge er et vidstrakt og på mange måter logistisk utfordrende land, gjør at forventningene til leveringstider er noe lavere enn i nabolandene. Bare 14 prosent av nettkundene forventer å få varen sin innen to virkedager. Så mange som én av fem forventer en leveringstid på mer enn seks dager. Det betyr at det finnes store muligheter for nettbutikker som kan tilby kortere leveringstid og dermed overskride forventningene. Slik kan de skaffe seg en konkurransefordel og få kunder til å komme tilbake gang på gang. Netthandel i Norden

34 I fokus: Finland Finland Befolkning år (1. januar 2016) Andel som har tilgang til internett (2015) 97 % Andel som netthandler hver måned* 49 % Andel som handler på nett fra utlandet hver måned** 46 % Anslått beløp som hver nettkunde bruker på internett per måned** NOK Andel som handler via mobilen hver måned*** 19 % Andel som har sjekket på nett for så å kjøpe i butikk 42 % Andel som har sjekket i butikk for så å kjøpe i butikk 8 % * Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Hele befolkningen år ** Gjennomsnitt jan. des Grunnlag: Har netthandlet i løpet av måneden *** Gjennomsnitt for månedene juni og desember Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden. **** Gjennomsnitt jan des Grunnlag: Har netthandlet fra utlandet i løpet av måneden Mobilkjøp er i større grad et generasjonsspørsmål i Finland enn i de andre landene. Omtrent hver fjerde forbruker mellom 18 og 49 år har handlet med mobilen, i motsetning til én av tjue blant de eldre. Utenlandske nettbutikker er mest interessant Selv om Finland har lignende nettdekning som i resten av Norden, ligger de et stykke etter de andre landene med tanke på netthandel. Hver måned handler annenhver forbruker mellom 18 og 79 år på nettet, tall som er de klart laveste i Norden. Av de som netthandler, kjøper nesten halvparten fra utlandet. Finland er dermed et marked der de nasjonale nettbutikkene har et stykke igjen til fullt potensial, og der utenlandske nettbutikker har gode muligheter til å verve nye kunder. En gjennomsnittsfinne handler for på nettet per måned. Også med tanke på bruk av mobil i kjøpsprosessen har Finland et stykke igjen. Én av fem finske nettkunder handler med mobilen. Det er heller ikke særlig utbredt å bruke mobilen som informasjonskanal, for eksempel har bare én av ti nettkunder sjekket en vare via mobilen i en fysisk butikk. Mobilkjøp er i større grad et gene rasjons spørsmål i Finland enn i de andre landene. Omtrent hver fjerde forbruker mellom 18 og 49 år har handlet med mobilen, i motsetning til én av tjue blant de eldre. 34 Netthandel i Norden 2017

35 I fokus: Finland 30,8 Totalbeløp finnene anslår at de har netthandlet for i 2016 (mrd. NOK) Der netthandel fra utlandet utgjør 38 % 42 % Handler på nettet fordi varen er billigere der. 33 % Handler på nettet fordi varen ikke finnes lokalt. 86 % Mener det er viktig å kunne få velge hvordan og hvor en vare leveres. 80 % Synes det er viktig med frie returer. 74 % Synes det er viktig å kunne betale direkte i bank. 42 % Har sjekket på nett for så å kjøpe i fysisk butikk. Toppliste for netthandlede varer** 40 % 30 % 34 % 28 % 24 % DE 5 MEST POPULÆRE LANDENE Å HANDLE FRA**** 1. Tyskland 25 % 2. Kina 23 % 3. Storbritannia 21 % 4. Sverige 20 % 5. USA 14 % 20 % 10 % 14 % 11 % 6 % 5 % 4 % 0 Klær/sko Medieprodukter Hjemmeelektronikk Skjønnhet/helse Sport/fritid Tilbehør til bil/båt/mc Barneartikler Dagligvarer Netthandel i Norden

36 I fokus: Finland Viktigste egenskaper i nettbutikken betaling Finnene legger stor vekt på å kunne velge mellom forskjellige betalingsalternativer. Forskjellen sammenlignet med de andre nordiske landene, er at tre av ti finner helst betaler direkte i bank. Like mange vil helst betale med bank- eller kredittkort, den laveste andelen i Norden. Det går tregt å få finnene til å begynne å bruke kort, noe som sannsynligvis er en av faktorene bak at finsk netthandel ligger på et lavere nivå enn i resten av de nordiske landene. Finland har hatt problemer med å bygge tillit i befolkningen til å gi fra seg kortopplysninger på nett. Forbrukerne velger fremdeles betalingsmåter som oppleves tryggere, som faktura og direktebetaling i bank. De 4 mest populære betalingsmåtene ved netthandel 1. Bankkort eller kredittkort 31 % 2. Direktebetaling i bank 30 % 3. Faktura 23 % 4. PayPal, Payson eller lignende12 % 83 % Velge mellom flere forskjellige betalingsalternativer Viktige egenskaper i nettbutikken betaling (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett 80 % Kunne betale med bankkort/ kredittkort 74 % Kunne betale direkte i bank Hvilke av følgende metoder vil du helst bruke når du skal betale for en vare du har handlet på nett? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden (desember) 57 % Ikke måtte registrere seg 50 % Kunne betale med faktura 34 % Kunne betale med mobil betalingsløsning Viktige egenskaper ved nettbutikken layout og informasjon Den relativt lave netthandelsmodenheten i Finland gjør at fordelingen av markedsandeler fremdeles er i full gang. Nye, fremgangsrike nettbutikker har gode forutsetninger for å omforme markedet. Nøklene i Finland er de samme som i resten av Norden, og for den saks skyld resten av verden en klar og tydelig totalpris, tydelig informasjon om produkter og vilkår samt en nettside det er lett å navigere på. 98 % Prisen totalt 88 % Kundetjeneste 96 % Tydelig informasjon 80 % Trygghetssertifisering 93 % Lett å navigere 62 % Kundevurderinger 91 % Bra søkefunksjon 40 % Mobiltilpasset nettside Hvor viktige er følgende egenskaper når du bestemmer hvilken nettbutikk/nettside du skal handle fra (andel som har svart "svært viktig" eller "viktig")? Grunnlag: Handler på internett 36 Netthandel i Norden 2017

37 I fokus: Finland 4,1 Er det maksimale antallet virkedager en finsk forbruker vil vente på varen sin. Du må snakke med finnene på deres språk, vite hva de synes, hvordan de tenker og hvordan de vil bli møtt. Det vil alltid være lurt å investere i en lokal konsulent for veiledning. Det fungerer nemlig ikke å gjøre det på samme måte i alle land. JOUNI LAMBERG, SJEF FOR SALES, MARKETING & ECOMMERCE POSTNORD FINLAND 100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0 73 % Informasjon om når levering skjer Viktige egenskaper i nettbutikken levering (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett 88 % 80 % 86 % Informasjon om hvordan levering skjer Fri retur Valg av hvordan og hvor levering skjer 54% Rask levering (1 2 dager) 76 % Fri frakt Viktige egenskaper i nettbutikken levering Finland har lavest forventninger av de nordiske landene til leveringstid, trolig fordi de handler så mye på nett fra utlandet. Da er det også logisk at andelen som mener det er viktig med informasjon om når varen kan leveres, er lavest i Norden. I Finland er det vanlig å anta at selgeren skal stå for returkostnadene ved nytt kjøp, da det tidligere har vært påkrevet ved lov. I dag finnes det ingen slike lovkrav, men atferden lever videre, og fire av fem nettkunder synes det er viktig med fri retur. Det er derfor trolig at en betydelig andel av forbrukerne mener at frie returer er en hygienefaktor, og dermed helst handler hos de aktørene som tilbyr det. Netthandel i Norden

38 Detaljert resultat Detaljert resultat Basisdata Befolkningsstørrelse (18 79 år) i de nordiske landene Kilde: SCB, SSB, Danmarks statistik, Tilastokeskus, (gjelder 1. januar 2016) Sverige Danmark Norge Finland Norden Andel av befolkningen som har tilgang til internett Kilde: Internet World Stats (2015) Sverige 95 % Danmark 97 % Norge 97 % Finland 97 % Antall personer mellom 18 og 79 år med nettilgang Beregnet som antall innbyggere i alderen år multiplisert med landets internettpenetrasjon Sverige Danmark Norge Finland Total netthandel i 2016 (sum for januar desember) Beregnet ut fra respondentene i respektive lands gjennomsnittlige svar på spørsmålet "Hvor mye anslår du at du har kjøpt varer for på internett i den siste måneden?" Sverige Danmark Norge Finland Norden Totalt, nasjonal valuta MSEK MDKK MNOK MEUR - Totalt, NOK MNOK MNOK MNOK MNOK MNOK Gjennomsnitt per person og måned, NOK NOK NOK NOK NOK - Så mange handler hver måned (snitt per måned, januar desember) Har du handlet varer på internett i den siste måneden? Grunnlag: Hele befolkningen Sverige Danmark Norge Finland Norden Ja 67 % 63 % 65 % 49 % 62 % Den største fordelen med å handle på nett (desember) Hva er den enkeltstående viktigste fordelen med å handle varer på internett i stedet for i en tradisjonell butikk? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Jeg kan handle når det passer meg 33 % 43 % 35 % 23 % 33 % Billigere 18 % 17 % 22 % 27 % 20 % Større og bedre tilbud 18 % 13 % 20 % 28 % 19 % Mer komfortabelt 15 % 11 % 10 % 6 % 11 % Tidsbesparende 10 % 9 % 9 % 8 % 9 % Usikker, vet ikke 2 % 4 % 2 % 5 % 3 % Annet 3 % 3 % 2 % 3 % 3 % 38 Netthandel i Norden 2017

39 Detaljert resultat Varekategorier som innbyggerne i Norden kjøper på nett (snitt per måned, januar desember) Hvilke typer varer har du handlet på internett i den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Klær/sko 34 % 28 % 28 % 34 % 32 % Medieprodukter 30 % 22 % 27 % 28 % 27 % Hjemmeelektronikk 22 % 23 % 21 % 24 % 23 % Skjønnhet/helse 25 % 15 % 17 % 14 % 19 % Sport/fritid 10 % 10 % 13 % 11 % 11 % Barneartikler/leker 10 % 9 % 7 % 5 % 8 % Dagligvarer 6 % 8 % 5 % 4 % 6 % Tilbehør til bil/båt/mc 6 % 4 % 6 % 6 % 6 % Andel som handler på nett fra utlandet (snitt per måned, januar desember) Har du kjøpt varer på nett fra utlandet i den siste måneden? Med utlandet mener vi at du opplever at nettbutikken holder til utenfor hjemlandet ditt og/eller at leveransen kommer fra et land utenfor hjemlandet ditt (andel som svarte ja). Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Ja 29 % 32 % 42 % 46 % 36 % Total netthandel fra utlandet (sum for januar desember) Beregnet ut fra respondentene i respektive lands gjennomsnittlige svar på spørsmålet "Hvor mye anslår du at du har kjøpt varer for på internett fra utenlandske nettsider i den siste måneden?" Med utlandet mener vi at du opplever at nettbutikken holder til utenfor hjemlandet ditt og/eller at leveransen kommer fra et land utenfor hjemlandet ditt." Grunnlag: Har netthandlet fra i løpet av kvartalet Sverige Danmark Norge Finland Norden Totalt, nasjonal valuta MSEK MDKK MNOK MEUR - Totalt, NOK MNOK MNOK MNOK MNOK MNOK Varekategorier som nordiske forbrukere handler på nett fra utlandet (snitt per måned, januar desember) Hvilke(n) vare/varer har du netthandlet fra utlandet i den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet varer fra utlandet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Klær/sko 28 % 25 % 23 % 34 % 27 % Hjemmeelektronikk 20 % 18 % 20 % 22 % 20 % Medieprodukter 11 % 18 % 17 % 17 % 15 % Tilbehør til bil/båt/mc 9 % 5 % 8 % 8 % 7 % Barneartikler/leker 7 % 5 % 6 % 4 % 6 % Sport/fritid 10 % 9 % 9 % 11 % 10 % Skjønnhet/helse 8 % 10 % 13 % 10 % 10 % Dagligvarer 1 % 2 % 3 % 2 % 2 % Netthandel i Norden

40 Detaljert resultat Landene innbyggerne i Nordan handler mest fra (snitt per måned, januar desember) Fra hvilke andre land har du handlet varer på nettet den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet varer fra utlandet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Storbritannia 28 % 34 % 27 % 21 % 27 % Kina 31 % 21 % 31 % 23 % 27 % Tyskland 22 % 26 % 10 % 25 % 21 % USA 17 % 14 % 26 % 14 % 17 % Sverige - 11 % 13 % 20 % 15 % Danmark 7 % - 9 % 3 % 6 % Resten av Europa 5 % 3 % 3 % 5 % 4 % Resten av Asia 5 % 3 % 5 % 2 % 4 % Nederland 3 % 4 % 3 % 2 % 3 % Frankrike 2 % 2 % 1 % 2 % 2 % Japan 1 % 1 % 2 % 1 % 2 % Spania 1 % 2 % 1 % 1 % 1% Norge 1 % 1 % - 2 % 1 % Italia 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % Australia 1 % 1 % 1 % 1 % 1 % Canada 1 % 0 % 1 % 0 % 1 % Finland 0 % 0 % 1 % - 0 % India 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % Resten av Nord- og Sentral-Amerika 0 % 0 % 0 % 1 % 0 % Russland 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % Land i Afrika 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % Land i Sør-Amerika 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % Merk: De vektede gjennomsnittene for de nordiske landene speiler bare tre av fire land (det landet spørsmålet handler om, er ekskludert) Handlet med mobilen Har du gjennomført ett eller flere kjøp av en vare via mobiltelefon i den siste måneden? (gjennomsnitt for månedene juni og desember)? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Ja 35 % 23 % 27 % 19 % 27 % Andel som først har sett på/prøvd en vare i butikk for så å kjøpe den på internett (desember) Har du i den siste måneden først sett på/prøvd en vare i butikk for så å kjøpe den på internett? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Ja 13 % 16 % 10 % 8 % 12 % 40 Netthandel i Norden 2017

41 Detaljert resultat Varekategorier som kjøpes på nett på denne måten (desember) Hvilke(n) vare(r) har du først sett på/prøvd i butikk for så å kjøpe den på internett i den siste måneden? Grunnlag: Sett på/prøvd på forhånd Sverige Danmark Norge* Finland* Norden Klær/sko 45 % 27 % Hjemmeelektronikk 16 % 21 % Medieprodukter 17 % 14 % Barneartikler/leker 14 % 7 % Skjønnhet/helse 13 % 14 % Annet 8 % 13 % Sport/fritid 9 % 9 % Usikker, vet ikke 2 % 8 % Dagligvarer 2 % 0 % Tilbehør til bil/båt/mc 0 % 0 % * Resultatene for Norge og Finland er ikke tatt med, på grunn av for få observasjoner Andel som først har sjekket en vare på nett for så å kjøpe den fysisk i butikk (desember) Har du sjekket en vare på internett først og så kjøpt den i butikk i den siste måneden (andel som har svart ja)? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Ja 53 % 35 % 52 % 42 % 47 % Varekategorier som kjøpes på nett på denne måten (desember) Hvilke(n) vare(r) har du først sjekket på internett for så å kjøpe i butikk i den siste måneden? Grunnlag: Har sjekket på internett Sverige Danmark Norge* Finland* Norden Hjemmeelektronikk 40 % 25 % 35 % 32 % 34 % Klær/sko 26 % 25 % 33 % 23 % 27 % Sport/fritid 19 % 15 % 29 % 11 % 18 % Medieprodukter 15 % 16 % 16 % 17 % 16 % Skjønnhet/helse 13 % 14 % 9 % 13 % 12 % Barneartikler/leker 9 % 13 % 10 % 10 % 10 % Dagligvarer 6 % 8 % 9 % 13 % 9 % Tilbehør til bil, båt eller MC 5 % 4 % 4 % 6 % 5 % Annet 11 % 12 % 12 % 8 % 11 % Usikker, vet ikke 2 % 5 % 1 % 4 % 3 % Netthandel i Norden

42 Detaljert resultat Forventninger til leveringstid (juni) Tenk tilbake på ditt siste nettkjøp. Hvilke forventninger hadde du til leveringstid, dvs. hvor mange dager det maksimalt skulle gå før du fikk varen? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge* Finland* Norden En virkedag 5 % 8 % 3 % 3 % 5 % To virkedager 20 % 30 % 11 % 10 % 18 % Tre virkedager 29 % 28 % 25 % 26 % 27 % Fire virkedager 13 % 9 % 15 % 14 % 13 % Fem virkedager 17 % 7 % 17 % 21 % 16 % Seks eller flere virkedager 10 % 9 % 19 % 15 % 13 % Vet ikke 6 % 9 % 10 % 11 % 8 % Gjennomsnittlig antall dager 3,29 3,10 4,20 4,10 3,60 Foretrukket leveringsmåte (juni) Tenk tilbake på ditt siste nettkjøp. Hvordan ville du helst ha fått varen levert hvis du fikk velge et av alternativene nedenfor? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Hente den selv på et utleveringssted (PostNord, DHL eller Schenker) 37 % 19 % 22 % 16 % 26 % Hente den selv i nettbutikkens fysiske butikk 1 % 2 % 2 % 4 % 2 % Hente den selv i en pakkeboks som er tilgjengelig døgnet rundt 2 % 9 % 6 % 19 % 8 % Levert til postkasse/postboks av postbudet 31 % 18 % 38 % 26 % 28 % Levert og satt utenfor døren min når jeg ikke er hjemme 8 % 18 % 8 % 2 % 9 % Hjemlevering på kveldstid (jeg er hjemme og signerer for mottak av varen) Hjemlevering på dagtid (jeg er hjemme og signerer for mottak av varen) 10 % 9 % 9 % 9 % 9 % 4 % 7 % 1 % 9 % 5 % Levering til min arbeidsplass 2 % 4 % 2 % 1 % 2 % Annet - 6 % 4 % 5 % 3 % Usikker, vet ikke 5 % 7 % 8% 9 % 7 % Foretrukket betalingsmåte (desember) Hvilke av følgende metoder vil du helst bruke når du skal betale for en vare du har handlet på internett? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Bank- eller kredittkort 35 % 81 % 65 % 31 % Faktura 37 % 3 % 16 % 23 % Nettbank 20 % % Bankoverføring - 1 % - - Vipps % - PayPal, Payson o.l. 5 % 5 % 14 % 12 % Kontant ved levering/etterkrav 1 % - 1 % 0 % MobilePay - 8 % - - Annet 1 % 0 % 0 % 0 % Usikker, vet ikke 1 % 1 % 1 % 4 % 42 Netthandel i Norden 2017

43 Detaljert resultat Andel som har returnert en forsendelse (gjennomsnitt for juni og desember) Hvor mange varer kjøpt på nett i den siste måneden har du returnert? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Har returnert minst én vare 11 % 10 % 8 % 14 % 11 % Viktige egenskaper hos nettbutikken layout og informasjon (andel som har svart svært viktig og ganske viktig) Hvor viktige er følgende egenskaper når du bestemmer hvilken nettbutikk/nettside du skal handle fra? Grunnlag: Handler på internett Sverige Danmark Norge Finland Norden Prisen totalt 99 % 96 % 97 % 98 % 98 % Tydelig informasjon 97 % 96 % 97 % 96 % 97 % Lett å navigere 96 % 92 % 94 % 93 % 94 % Bra søkefunksjon 93 % 87 % 90 % 91 % 91 % Hvordan man kommer i kontakt med kundeservice 85 % 79 % 75 % 88 % 82 % Trygghetssertifisering 80 % 82 % 78 % 80 % 80 % Kundevurderinger 60 % 47 % 61 % 62 % 58 % Mobiltilpasset nettside 41 % 40 % 40 % 40 % 40 % Laveste pris 80 % 78 % 82 % 81 % 80 % Tilbudet i nettbutikken 85 % 74 % 83 % 92 % 84 % Viktige egenskaper i nettbutikken levering (andel som har svart svært viktig samt ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett Sverige Danmark Norge Finland Norden Informasjon om hvordan levering skjer 89 % 95 % 86 % 88 % 90 % Informasjon om når levering skjer 92 % 92 % 86 % 73 % 87 % Valg av hvordan og hvor levering skjer 78 % 90 % 72 % 86 % 81 % Fri retur 83 % 80 % 78 % 80 % 81 % Fri frakt 74 % 67 % 66 % 76 % 71 % Rask levering (1 2 dager) 75 % 78 % 60 % 54 % 68 % Viktige egenskaper i nettbutikken betaling (andel som har svart svært viktig samt ganske viktig) Grunnlag: Handler på internett Sverige Danmark Norge Finland Norden Velge mellom flere forskjellige betalingsalternativer 78 % 55 % 69 % 83 % 72 % Ikke trenge å registrere seg 59 % 66 % 55 % 57 % 59 % Kunne betale med bankkort/kredittkort 70 % 93 % 81 % 80 % 79 % Kunne betale direkte i bank 52 % 20 % - 74 % - Kunne betale med faktura 48 % 15 % 30 % 50 % 38 % Kunne betale med Vipps eller annen mobil betalingsløsning 33 % 37 % 23 % 34 % 32 % Netthandel i Norden

44 Detaljert resultat Har du brukt mobiltelefon til noe av følgende i den siste måneden? Grunnlag: Har netthandlet i den siste måneden Sverige Danmark Norge Finland Norden Tatt imot tilbud via mobiltelefonen fra en butikk der du er kunde 72 % 36 % 53 % 41 % 54 % Sjekket en vare via mobiltelefonen når du ikke har befunnet deg i en fysisk butikk eller et handlesenter 54 % 35 % 43 % 17 % 40 % Søkt etter en butikk i nærheten 43 % 31 % 34 % 25 % 35 % Sjekket en vare via mobiltelefonen når du har befunnet deg i en fysisk butikk eller et handlesenter Tatt et bilde av en vare og/eller prislapp med mobiltelefonen i fysisk butikk for et eventuelt senere kjøp 40 % 21 % 33 % 10 % 28 % 36 % 19 % 24 % 14 % 25 % Sjekket lagersaldo før du har dratt til en butikk 32 % 10 % 23 % 12 % 21 % Klikket på en annonse/banner når du har surfet med mobiltelefonen 19 % 8 % 18 % 7 % 14 % Lastet ned en app for et varemerke eller en butikkjede 16 % 10 % 16 % 12 % 14 % Betalt for en vare med mobiltelefonen når du er i en fysisk butikk 7 % 20 % 3 % 2 % 8 % Angitt posisjon i mobilen og fått informasjon om lokale tilbud 5 % 4 % 5 % 6 % 5 % Sjekket inn i en butikk via sosiale medier 4 % 2 % 3 % 4 % 3 % Tatt et bilde av deg selv (selfie) i et prøverom og sendt bildet til en venn for å be om synspunkt på en vare 4 % 1 % 1 % 2 % 2 % 44 Netthandel i Norden 2017