Offentlig sektor. Noe utfordringer og mulig tiltak

Transkript

1 Offentlig sektor Noe utfordringer og mulig tiltak

2 I gode tider kan alle lede. I dårlige tider trer gode ledere frem. Vi ser nå mot politikerne om de kan være ledere for omstilling innen offentlig sektor. Norge trenger bedre skoler, infrastruktur og innovasjoner. Dagens modell har ikke gitt oss dette. Da må vi tørre å gjøre ting annerledes eller slippe andre til. I prosessen blir offentlig lederskap satt på prøve. Heller det enn at innbyggerne blir satt på prøve.

3 Observasjoner Problemene fra Europa og USA har lært oss tre ting: 1) det er vanskelig å finansiere en stor ineffektiv offentlig sektor over tid, 2) politikere er ikke alltid økonomisk ansvarlig, og 3) det er lettere for politikere å gi til enn å ta goder fra innbyggerne

4 Tor W. Andreassen

5 Noen funn fra en studie

6 Hvordan gjør vi det? Online sophistication: The extent to which government services allow for interaction and/or transaction between the administration and citizens or businesses. This measure covers 20 basic public services such as online tax filing, obtaining permits, enrolling in schools and many others.

7 Hvordan gjør vi det?

8 Konklusjoner Behovet for omstilling presser seg frem Økt satsing på ledelse av offentlige tjenestevirksomheter Fortsatt måling av brukertilfredshet med offentlige tjenester Økt satsing på e-government

9 Norsk Kundebarometer 2011

10 One Call Vinmonopolet Vitusapotek NOR-WAY Interoptik Volvo Synsam Nissan Gudbrandsdal Energi Boots Opel Storebrand Elixia Gjensidige Altibox Ving Coop Obs! Krogsveen Widerøe ESSO Choice Floriss Sport 1 IKEA Hertz Mester Grønn Tryg (Livsforsikring)* Fokus Bank Tele2 (fasttelefon) Comfort-Kjeden Staples EiendomsMegler 1 Narvesen Nille Expert Bygger'n Canal Digital Stena Line Storebrand Coop Extra DFDS Seaways Hansen & Dysvik VG Dolly Dimple's Coop Marked Cubus ODIN Forvaltning Finansavisen ICA Nær Norsk Kundebarometer Tilfredshet Lojalitet 10 0

11 Norsk Kundebarometer: de beste blir bedre 83 Gjennomsnitt topp 10-listen Til02 Til03 TiL04 Til05 Til06 Til07 Til08 Til09 Til10 Til11

12 Norsk Kundebarometer: de dårlige blir bedre Tilfredshet/Misnøye 10 på bunn

13 Hvorfor måle tilfredshet?

14 Resultater fra måling av tilfredshet med noen offentlige tjenester Renovasjon Fastlege Lånekassen NAV Ligningskontoret Trafikkstasjoner SFO/Aktivitetsskolen Offentlige barnehager Legevakten

15 Total tilfredshet med noen off tjenester 65 Gjsn offsektor

16 Total tilfredshet med noen off tjenester Gjsn offsektor

17 Renovasjon Renovasjon

18 Renovasjon Renovasjon

19 Fastlege Fastlege

20 Fastlege Fastlege

21 Lånekassen Lånekassen

22 Lånekassen Lånekassen

23 NAV NAV

24 NAV NAV

25 Ligningskontoret ,5 Ligningskontoret ,5 59,5 59,5 57, ,

26 Ligningskontoret ,5 Ligningskontoret ,5 59,5 59,5 57, ,

27 Trafikkstasjon Trafikkstasjon

28 Trafikkstasjon Trafikkstasjon

29 SFO/Aktivitetsskolen

30 SFO/Aktivitetsskolen

31 Offentlig barnehage

32 Offentlig barnehage

33 Legevakten

34 Legevakten

35 Privat barnehage Offent barnehage

36 Privat barnehage Offent barnehage

37 Oppsummering

38 NKB offentlige tjenester headlines Liten/ingen økning i tilfredshet totalt sett Nivået er lavt (65) og flatt med store variasjoner (77 kontra 56) Renovasjon er nå på høyde med Fastleger 76 kontra 77 NAV med svært ujevn kvalitet: opp 5 prosent poeng Fusjonsprosessen, nye IT-løsninger, nye utfordringer Lånekassen opp 5 prosent poeng Bedre IT-løsninger og kundeservice Trafikkstasjonene er i siget: opp 5 prosent poeng Aktiv ledelse med økt fokus på service: organisasjonen responderer

39 NKB offentlige tjenester headlines SFO/Aktivitetskolen: opp 4 prosent poeng Private barnehager vesentlig bedre enn offentlige: 7 prosent poengs forskjell Ingen endring fra i fjor: hybrideløsninger er en måte å øke tilfredsheten I offentlig sektor. Samme mønster mellom private og offentlige sykehjem Legevakten er en fabrikk med vekt på ekspedisjon og vareflyt, mer enn service Generelt: mer fokus på lederskap, ledelse av kunnskapsmiljøer, e-government og hybride løsninger Sammenlign Vinmonopolet med NSB Gode nettløsninger gir høyere tilfredshet

40 Veien fremover Administrations now see e-government as an enabler to transform the public sector, significantly changing their relations with citizens and businesses and harvesting the gains in efficiency and effectiveness of the services in the process.

41 Takk for oppmerksomheten