Tilfredshet med offentlige tjenester. Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder av Institutt for markedsføring

Transkript

1 Tilfredshet med offentlige tjenester Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder av Institutt for markedsføring Debatten om offentlig sektors effektivitet preger spaltene i en rekke aviser og nyhetsoppslag. Ropet om marked fremfor byråkrati synes unisont. Finnes det andre alternativer? Jeg vil i denne artikkelen hevde at ropet om deregulering og privatisering av offentlig sektor som løsning på produktivitet- i og kvalitetsproblemet, nødvendigvis di i ikke er den eneste løsning. En offentlig sektor som tilbyr tjenester som tilfredsstiller publikum er viktigere enn bare å tilby effektive tjenester. Debattinnlegg Dagens Næringsliv 6.mars 1996 De utfordringer offentlige sektor opplever i dag er små i forhold til hva som kommer. Om ikke lenge vil vi oppleve et stormangrep fra brukergrupper som vil kreve flere, bedre og mer skreddersydde tjenester. Fordi det offentlige sliter med finansiering av tjenestetilbudet og tilstrekkelige hender til å tilby tjenestene må vi søke etter løsninger utenfor boksen. Hvordan kan vi bruke teknologi og aktivere innbyggerne som en ressurs i tjenesteproduksjonen? 23 februar

2 USA: Det er håp Bakgrunn Data er samlet inn fra et representativt utvalg av norsk brukere 100 respondenter per tjenester er intervjuet Datainnsamling i perioden januar mars Vi har fulgt samme prosedyre som for Norsk Kundebarometer (NKB) Tilfredshet noen offentlige tjenester Offentlig tilfredshet

3 Tilfredshet noen offentlige tjenester Offentlig tilfredshet Fastleger Fastlege Fastleger Fastlege

4 Renovasjon 70 Renovasjon Renovasjon Renovasjon Lånekassen 63,5 Lånekassen , ,5 61,5 59, ,

5 Lånekassen ,5 Lånekassen , ,5 61,5 59, , NAV NAV NAV NAV

6 Trafikkstasjonene 56,2 Trafikkstasjon ,8 55,6 55,4 55, , Trafikkstasjonene ,5 Trafikkstasjon , , , , , Noen nye tjenester Barnehage offentlig Legevakten Skole Fritidsordning 6

7 Tilfredshet noen nye tjenester Barnehage Privat Barnehage offentlig Legevakten Skole Fritidsordning Oppsummert Nivået (64: skala 0-100) er lavt Store variasjoner mellom aktørene Variasjonen i NAV er bekymringsfullt Omstillingene går ut over kvaliteten på hva som blir levert og hvordan det blir levert til brukerne Den store forskjellen mellom offentlige barnehager (71) og SFO (57) er bekymringsfullt Det er til å lære av at det er en vesentlig forskjell mellom offentlige (71) og private barnehager (78) At nivået (58) er så lavt for kommunal legevakt tjenesten er bekymringsfullt Hvordan bli bedre? E-services 7

8 USA: E-Government Citizen satisfaction with federal government websites surged to a new all-time high in the third quarter of 2009, according to the American Customer Satisfaction Index (ACSI) E-Government Satisfaction Index. The Index reached 75.2 on the ACSI s 100-point scale, an increase of 2.2% since the second quarter and 1.8% higher than one year ago. Drivere av Technology Readiness Contributors Optimism Innovativeness Technology Readiness Inhibitors Discomfort Insecurity Tre bruker klynger Column1 N %total Optimism Innovativeness Discomfort Insecurity Innovators % 4,4 3,5 2,3 2,8 Tentative/dubious % 3,1 2,4 2,2 2,4 Paranoids % 3,4 2,3 3,3 4,1 Total 501 3,75 2,87 2,56 3,09 Innovators: highly ready to adopt technology. Innovative and optimistic about the use of technology and score low on both discomfort and insecurity. Tentative/dubious: they are optimistic about technology, they feel comfortable with technology, but they do not dare to try. Paranoids: optimistic about technology, but also very concerned about the downsides of technology (score high in discomfort and insecurity) 8

9 Oppsummering ca 40% av befolkningen er svært mottakelig for teknologiske løsninger og klar til å bruke. Vi kaller disse innovatører. ca 30% av befolkningen er optimistiske, men tilbakeholden mht bruk. Vi kaller disse tvilere ca 30% av befolkningen er optimistiske mht teknologi, men ser mange negative aspekter ved teknologi. Vi kaller disse tilbakeholdere At ca % er tvilere eller tilbakeholdere tyder på en skepsis i befolkningen. En opplæringskampanje forut for lansering av nye offentlige tjenester vil overkomme skepsis og dermed gi en hurtigere adopsjon og diffusjon i befolkningen noe som skal gi en lavere risiko for store nye prosjekter og bedre avkastning på investeringen da effekten kommer tidligere. Altinn Bedrifter og personers kontakt med det offentlige- Funn fra en studie av husholdninger Utvalgsbeskrivelse 501 respondenter Menn: 51,5%; kvinner: 48,5%) Alder: (Mean=49,6 Median=51) 48,7% har noe universitetsutdanning Inntekt: 75% mellom NOK og NOK1mill. 9

10 Hvordan håndterer du offentlige skjema? Offentlige skjema: Alder Offentlige skjema: Utdanning 10

11 Offentlige skjema: Inntekt Altinn merkegjenkjennelse: Alder Altinn merkegjenkjennelse: Inntekt 11

12 Altinn merkegjenkjennelse: Utdannelse Altinn merkegjenkjennelse: Til de som ikke kjente Altinn (232 respondenter), ga vi en kort beskrivelse og spurte igjen om deres Kjennskap/kunnskap til Altinn (aided recognition). 75,4% av disse respondentene hade fremdeles liten eller ingen kjennskap/kunnskap om Altinn Altinn bruk Av de som kjente Altinn (300 respondenter), spurte vi I hvilken grad de benytter det. På en skala fra 1 to 5 (1=veldig lite; 5=veldig godt), var gjennomsnittssvaret 2,53. Det er et klart avvik mellom dette resultatet og prosentsandelen av respondenter som håndtere offentlige skjema elektronisk (54% av hele utvalget), som kan ha to alternative forklaringer: Respondentene er ikke klar over at de benytter Altinn for håndtering av offentlige skjema Det finnes flere offentlige skjema hvor Altinn ikke benyttes. 12

13 Tilfredshet med Altinn: Alder Tilfredshet med Altinn: Inntekt I forhold til ideal: Alder 13

14 I forhold til ideal: Inntekt Innfrielse av forventninger: Alder Innfrielse av forventninger: inntekt 14

15 Oppsummering De aller fleste (56%) gjør off-skjemaer elektronisk; 36% gjør det manuelt åringer bruker elektronisk løsning mest (74%). De eldre minst (bruker mest manuelle løsninger) Mennesker med høyere utdanning er de største brukerne av elektroniske løsninger, de med lavest utdanning minst (bruker mest manuelle løsninger) Mennesker med høyere inntekt er de største brukerne av elektroniske løsninger, de med lavest inntekt minst (bruker mest manuelle løsninger) Kjennskapen til Altinn som verktøy for elektronisk håndtering er lav (2,5 på en skal 1-5). Høyest blant de som er mellom år. De med høyest inntekt (over 1 mill) kjenner Altinn best 3,2 (skal 1-5) De med høyest utdanning kjenner Altinn best 2,9 De som benytter Altinn er godt fornøyd 6,7 (skal 1-10). Brukere mellom år er mest fornøyd (6,9) Hvordan komme videre 2 Hvor innovere? Mega-trender for innovasjon Return-on-Time Mest mulig effekt med minst mulig innsats Flest mulig opplevelser per tideenhet Bekvemmelighet Hva gir tid og innsatsbesparelse? Kundeproduktivitet/opplevelser Tilknytning Tilgang på tjenester Tilgang på sosialt nettverk 15

16 Mega-trender for innovasjon Ansvarlig livsstil: Et oppgjør med SUV-livsstilen Helse: kosthold og livsstil Miljø: valg av varer Rettferdig deling av godene Fremover vil merkene signalisere dette Miljørelaterte spørsmål: aldersdeling Takk for oppmerksomheten 16