Tilfredshet med (noen) offentlige tjenester. Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring

Transkript

1 Tilfredshet med (noen) offentlige tjenester Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring

2 Noreg skal ha den beste offentlege sektoren i verda

3 To økonomer som preger vår tenking og handling i dag Joseph Alois Schumpeter John Maynard Keynes

4 Norsk Kundebarometer 2009 Overskrifter fra private sektor

5 NKB 2009: 10 på topp ,3 81,7 85,8 82,8 81,6 79,3 84,7 85,5 80,5 80,5 80,1 85,1 82,6 79,6 79,2 79,1 78, Tilfredshet Lojalitet 75,

6 NKB 2009: 10 på bunn ,9 79,7 77,9 73,8 76, ,4 75,4 70,5 61,6,2 58,2 58, ,9 57,1 57,2 57,1 55,3 Tilfredshet Lojalitet 65,8 52

7 BMW Skandiabanken Komplett.no Audi TIMEkspressen Tilbords Aftenposten Gjensidige Nissan Specsavers Nordea ESSO ELIXIA Libris Byggmakker REMA 1000 NorgesEnergi Peppes Pizza Ford Coop Prix G4S XXL ICA MAXI Euro Sko SKORINGEN LOS Comfort Dagens Næringsliv Montér Expert Thon Hotels Terra Nikita Hair Norway Hennes & Mauritz Trondheim Energi Telenor (internett) DnB NOR Hansen & Dysvik MAXBO Skeidar ICA Supermarked Cubus Telenor (fasttelefon) NextGenTel RIMI Nord-Trøndelag Odin Forvaltning NKB 2009: Kundetilfredshet- lojalitet Tilfredshet Lojalitet

8 NKB-offentlig sektor: Hva har vi målt? Fastleger Likningskontor Vegstasjoner Renovasjon Lånekassen

9 Tilfredshet: samlet Offentlige tjenester

10 Tilfredshet: samlet Offentlige tjenester % poeng

11 Lånekassen: ,5 Lånekassen , ,5 61,5 59,

12 Lånekassen: ,5 Lånekassen , ,5 61 Ingen forandring,5 59, ,

13 Ligningskontoret: ,5 Ligningskontoret 61 61,5 59, , , ,

14 Ligningskontoret: ,5 Likningskontor 61 61,5 59, , , ,

15 Renovasjon: ,5 Renovasjon , , ,

16 Renovasjon: Renovasjon % poeng

17 NAV: NAV

18 NAV: NAV % poeng

19 Trafikkstasjon: ,2 Trafikkstasjon ,8 55,6 55,4 55, ,

20 Trafikkstasjon: ,2 Trafikkstasjon ,8 55,6 55,4 Ingen forandring 55, ,

21 Fastlege: Fastlege

22 Fastlege: Fastlege % poeng

23 Tilfredshet hvor Staten er eier NSB Vinmonopolet 30 Flytoget

24 Noen utfordringer Befolkning og aldersutvikling og betydning for tjenestetilbudet

25 (Antatt) befolkningsutvikling i Norge Total befolkning i Norge Tall i 1000

26 Hva er utviklingen i aldersgrupper? 70 66,2 65,1 61, år 30 25, år Over 66 år 20 21, ,2 13,7 8, Kilde: Hatland/Slagsvold SSB. Framskrivingsalternativ, middels vekst

27 Noe skjer med oss Morgendagens eldre vil være en ressursrik og mer sammensatt gruppe enn I dag. De vil ha bedre råd, bedre helse, høyere utdanning og bedre kunnskaper 9. Mai 2009

28 Barnløse: En beskrivelse Barnløse menn som har grunnskole som høyeste utdanning 1985: 45 prosent 2007: 30 prosent Gruppen over 67 år har lavest utdanning. Det vil bli flere barnløse menn fremover som har i snitt har mindre utdanning Svakere tilknytning til arbeidslivet Dårliger økonomi enn menn med barn 9 mai 2009

29 Ektepar: En beskrivelse Eldre med høyere utdannelse har sterk tro på egen mestring. De deler ofte oppgavene med partneren De har Bedre mental helse Bedre helsevaner Bedre mestring og bruk av IT Mer tilbøyelig til å delta I frivillig innsats Som følge av utdanningsrevolusjonen vil denne gruppen eldre øke kraftig I årene som kommer. 9 mai 2009

30 Karrierekvinnen: En beskrivelse Blandt dagens eldre har syv prosent flere menn enn kvinner høyere utdannelse Blandt dem som er I 30-årene, leder kvinnen med 13 prosentpoeng. Morgendagens eldre kvinner vil være høyt utdannet og yrkesaktive Tallet på aleneboende voksen I alderen år har økt kraftig. I 2008 var de 242` Dette er morgendagens eldre. Tre ganger så mange eldre kvinner som menn bor alene. 9 mai 2009

31 Sykehjemspassienten: En beskrivelse Antall institusjonsplaser for eldre 2007 = Dette er færre enn i Antall ansatte i pleie- og omsorgstjenesten har ekspandert sterkt (118`årsverk I 2007). Veksten har mest kommet yngre funksjonshemmede til gode. Behovet for institusjonsplasser vil avhenge av de eldres helsetilstand. I flg SSB vil behovet for nye plasser ligge mellom nesten dobbelt så mange og hele 2,5 ganger så mange før mai 2009

32 Offentlig sektors største utfordringer Eldrebølgen og endring etterspørsel, behov, krav og forventninger fra tradisjonen Vanskelig å forklare og akseptere hvorfor offentlig sektor skal være (vesentlig) dårligere enn privat sektor Finansiering Vi må se etter helt nye foretningsmodeller og løsninger Tilrettelegge for å være lengre hjemme Økt bruk av selvbetjening (f.eks. ALTINN) (brukerne mer produktive) Økt bruk av muliggjøringsteknologi (de ansatte mer produktive) Mer og bedre individuelt tilpassede tjenester fra det offentlige. De nye eldre vil være mer fortrolig med data

33 E-baserte forretningsmodell , ,1 77,5 Komplett.no Finn.no Skandiabanken Tor W. Andreassen

34 USA: Tilfredshet på nett Amazon.com, Inc. ebay Inc. Buy.com Inc. barnesandnoble.com llc FLOWERS.COM, Inc Kilde: ACSI Tor W. Andreassen

35 Vil stille egen diagnose på nettet Nordmenn er klare for å stille sin egen diagnose på Internett fremfor å sitte i endeløse køer på legevakten Utviklingen av e-government har bidratt vesentlig til økt brukertilfredshet med offentlige tjenester.

36 Det er store forhåpinger til e- Government og nasjonal måling av kvalitet i offentlig sektor Dersom du ikke måler det kan du ikke lede eller styre det!!