Hvordan gjøre produktet godt nok til å bryte vaner? Tor W. Andreassen Professor Direktør Senter for Tjenesteinnovasjon

Transkript

1 Hvordan gjøre produktet godt nok til å bryte vaner? Tor W. Andreassen Professor Direktør Senter for Tjenesteinnovasjon

2 Utgangspunkt HENSIKTEN MED EN VIRKSOMHET ER Å SKAPE VERDIER FOR KUNDENE/BRUKERNE 2

3 Flytoget Skandiabanken Skoda Finn,no Volvo SpareBank 1 (Skadeforsikring) Komplett,no Meny Tryg (Skadeforsikring) IKEA Fargerike Choice Christiania GlasMagasin Vitusapotek Mester Grønn Sparebank 1 Gruppen Ving Ark EiendomsMegler 1 Elixia Dressmann Nettbuss Brilleland Tele2 (mobil) Oslo Taxi Sport 1 Netcom NorgesEnergi Bademiljø Eurosko Spar Telenor (fasttelefon) KIWI NSB Deli De Luca WiMP Skoringen Din Sko SKAGEN Fondene 7-eleven Skeidar Cubus Økonomisko Burger King Bunnpris Kundetilfredshet Tilfredshet Kilde: Norsk Kundebarometer

4 Flytoget Skandiabanken Skoda Finn,no Volvo SpareBank 1 (Skadeforsikring) Komplett,no Meny Tryg (Skadeforsikring) IKEA Fargerike Choice Christiania GlasMagasin Vitusapotek Mester Grønn Sparebank 1 Gruppen Ving Ark EiendomsMegler 1 Elixia Dressmann Nettbuss Brilleland Tele2 (mobil) Oslo Taxi Sport 1 Netcom NorgesEnergi Bademiljø Eurosko Spar Telenor (fasttelefon) KIWI NSB Deli De Luca WiMP Skoringen Din Sko SKAGEN Fondene 7-eleven Skeidar Cubus Økonomisko Burger King Bunnpris Tilfreds og lojal Tilfredshet Lojalitet Kilde: Norsk Kundebarometer

5 Transport: Buss Norway Express L 50 Time Express L 40 Norway Express T 30 Time Express T

6 Transport: Fly Lojalitet SAS L Norwegian L Widerøe L SAS T Norwegian T Widerøe T

7 Transport: Tog Flytoget L NSB L Flytoget T NSB T

8 Oslo Kollektiv Lojalitet Tilfredshet 50 Buss Oslo L 40 Sporveien Trikk L T-Banen L 30 Buss Oslo T Sporveien Trikk T 20 T-Banen T

9 Påstand Kollektivproduktet er (fremdeles) ikke godt nok til å bli adoptert (frivillig)

10 Når en kunde engasjerer kollektiv til å gjøre en jobb for seg: Hvilken jobb ønsker hun gjort?

11 Jeg engasjere Kollektiv for å transportere meg til jobb trygt transportere meg til jobb effektivt løse et midlertidig transportbehov kunne jobbe mens jeg transporteres bidra til miljøet få tid for meg selv: tenke og slappe av for å lese aviser og oppdatere meg 11

12 En god grunn: meditasjon. Denise Keyes, left, meditates during her morning commute to work on Metro s Red Line in Washington on Oct. 15. Keyes says that the practice has helped to lower her blood pressure. 12

13 Jobben avhenger av hvor man er i livet Young, free, and simple Chaos in my life Got my life back

14 Kvalitet, økonomisk, og psykologisk TRE TILNÆRMINGER 14

15 To måter å tiltrekke seg flere kunder, gitt penger og kapasitet! Kommunikasjon - Parkering ved ankomst - Gjøre noe annet - Miljø-argumentet - Rask fremkomst-argumentet - Unngå parkering argumentet Investeringer - Parkering ved stasjon - Regularitet/forutsigbarhet - Kapasitet/frekvens - Materiell 15

16 Kvalitet og tilfredshet: allokere midler der hvor skoen trykker mest Materiell Frekvens Informasjon Kundetilfredshet Kundelojalitet Regularitet???? 16

17 Kvalitet, tilfredshet og vareprat Kilde: G. Anderson

18 Kapasitetsutnyttelse Av grafen ser vi at det mellom syv og åtte er desidert flest påstigninger, og at man må til tidsrommet for å finne betydelig ledig kapasitet 18

19 Differensiering som funksjon av tid 19

20 PROBLEMET ER ADOPSJON OG VANER 20

21 Tap veier tyngre enn gevinst Psykologisk gevinst Hvor kunden er i dag Objektiv gevinst Kilde: Kahneman & Tversky

22 Hva er vaner? Vaner er pre-definerte måter å tenke eller handle på som skjer automatisk uten tankemessig virksomhet og uten emosjonell reaksjoner. En lyd En lukt En logo En kontekst En person - Trigger Rutine Forsterking Belønning

23 5 grunner til hvorfor det er vanskelig Hun mister entusiasmen. - Hvor ofte han man ikke avgitt nyttårsløfter for så å sprekke noen dager eller uker senere når hverdagen slår til. Hun glemmer. - Etter at vanen er etablert trenger man ikke fysiske påminnelser. Men i begynnelsen vil man være avhengig av påminnelser for ikke å glemme. Hodet forteller henne at hun ikke klarer det. - Når det røyner på å lære seg livet som kollektivreisende, er det lett å gi seg Hun glemmer seg en gang eller to og kaster inn håndkleet. - Etter å ha opplevd komforten av bilen igjen, kan det være lett å gi seg. Hun blir distrahert av andre ting. - Familiens barn skal kjøres til og fra fritidsaktiviteter noe som krever stor fleksibilitet i transportløsningen. 23

24 En løsning KAN KOLLEKTIV TILBY EN PERSONLIG TRENER I DEN FØRSTE FASEN?? 24

25 Oppsummering - Tjenesten må bedres mht kvalitet - Frekvens - Regularitet - Kapasitet - Må overkomme adopsjonsproblemene - Forstå hvilke(n) jobb(er) kunden ønsker gjort - Fremheve de objektive og psykologiske gevinstene - Imøtegå de objektive og psykologiske tapene - Må evne å bryte (bil)vaner og etablere kollektivvaner - Tenke som røykekuttkampanjen - Hjelpe nye kunder over i nye vaner - Innse at miljøargumentet er et nisjeargument 25

26 Takk for oppmerksomheten