Årsplan Servicekontor. Årsplanen beskriver hvilke utfordringer og overordnede målsettinger som er særlig viktige for enheten i 2017.

Transkript

1 Årsplan 2017 Servicekontor Årsplanen inneholder noen faktaopplysninger om enheten. Årsplanen beskriver hvilke utfordringer og overordnede målsettinger som er særlig viktige for enheten i Årsplanen viser hvilke resultater som det arbeides for å oppnå og hvordan enheten skal få til ønskede resultater.

2 Om enheten: Servicekontoret er førstelinjetjenesten på rådhuset, og holder åpent for publikum fem dager i uken fra kl. 08 til Våre publikumsrettede oppgaver er å veilede, informere og assistere. Vår visjon er "Fornøyde brukere". En vesentlig del av Servicekontorets samfunnsoppdrag er å bidra til å ivareta informasjonsplikten som kommunen har jfr. kommuneloven 4, og er langt på vei kommunens informasjons- og kommunikasjonssentral. I tillegg til å være publikumsmottaket på rådhuset og å drifte Lyngdal kommunes sentralbord og portal, håndterer Servicekontoret på delegasjon en lang rekke oppgaver og saksbehandling. Herunder flere tunge fagfelt knyttet opp mot selvkostområdene 3020 (byggesak), 3030 (kart/oppmåling/matrikkel), 3381 (feiing), 3450 (vann), 3530 (avløp) og 3550 (renovasjon). Anslagsvis 2,6 av enhetens 6 årsverk lønnes over selvkost. I tillegg skjøtter enheten følgende mangfold av oppgaver: Administrere Husbankens tilskudds- og låneordninger; startlån, boligtilskudd og bostøtte Skogfond og produksjonstilskudd Sekretariat for viltsaker Landbruksavløser Drifte kommunens hjemmeside / webredaksjon Beredskapsarbeid Systemadministrator Ephorte, maler, e-skjema mm Booking av møterom på rådhuset Behandle søknader og administrere tildeling av treningstider og utleie i Lyngdalshallen og andre kommunale bygg Håndtere tilfeldig utleie, herunder også til sirkus og tivoli Behandle søknader om og utstede parkeringskort TT-kort og ledsagerbevis Delta i Huslygruppen og boligsosialt arbeid Husleiekontrakter / tildeling av nøkler på LBS Utstede nøkkelkort til skoler, idrettshall og øvrige kommunale bygg Salg av kommunal eiendom Formidling av eiendomsinformasjon via Ambita Infoland Håndtere tildeling av sommerjobb i kommunen Motta og videreformidle feilmeldinger vedrørende gatelys Ekspedering av epost Betjene chat-kanalen Diverse fakturering mm. Servicekontoret håndterer også mottak av forhåndsstemmer hvert annet år, og i 2017 er det valgår igjen. I tråd med vår visjon har Servicekontoret en ambisiøs målsetting om ikke å score lavere enn 5 på brukerundersøkelser, som planlegges gjennomført hvert annet år. Brukerundersøkelsen 2015 ga en samlet score på 5,05. I 2017 ønsker Servicekontoret å gjennomføre ny brukerundersøkelse der spørsmål og påfølgende tiltak primært relaterer til digital strategi. Målet er å få på plass stadig flere

3 brukervennlige digitale løsninger, og få publikum til å bruke disse som et naturlig førstevalg. Valgte fokusområder er forankret i kommunens digitalstrategi, og i nasjonal målsetting om å digitalisere den offentlige forvaltningen. KS' digitaliseringsstrategi har følgende visjon (som vi gjør til vår egen): Gode og tilgjengelige digitale tjenester styrker dialogen med innbyggere og næringsliv og gir gode lokalsamfunn. For publikum betyr digital offentlig forvaltning maksimal tilgjengelighet (24-7) og stadig bedre selvbetjeningsmuligheter. For Servicekontoret vil gevinsten være færre henvendelser, og mer tid til saksbehandling. Å ha et servicekontor / publikumsmottak er i seg selv ingen lovpålagt oppgave for en kommune. Men enheten håndterer som oversikten viser en stor mengde lovpålagte oppgaver. Erfaringsmessig er et servicekontor en gunstig og effektiv måte å håndtere henvendelser på, og det gjør kommunen som organisasjon mer tilgjengelig for alle. Servicekontoret løser en stor andel oppgaver på stedet, og er kontaktformidler mellom publikum og de ulike enhetene. For mange brukere skaper det også en trygghet å ha ett kontor de kan oppsøke for å få hjelp og veiledning. Servicekontoret har etablert seg som et funksjonelt, samfunnsnyttig og kostnadseffektivt kontaktpunkt for innbyggere og besøkende i Lyngdal kommune. Men som ovenfor nevnt vil den digitale utviklingen på sikt redusere publikums behov for å ha et fysisk kontor å oppsøke, og i løpet av en ikke alt for lang tidshorisont bør det vurderes om det er behov for å holde publikumsåpent fem dager i uken. Enhetens publikumsrettede kjerneoppgaver er som innledningsvis nevnt å drive: Veiledning Informasjon Assistanse (VIA). Derfor sier vi: Alle går VIA Servicekontoret! Fakta om enheten Antall årsverk 6,0 6,0 6,0 Antall lærlinger Budsjettramme i mill. kr (netto) 3,6 3,9 4,4

4 Økonomi Servicekontorets budsjett er i all hovedsak knyttet opp mot lønn og sosiale utgifter. Det er pt 6 (5,97) årsverk i enheten, og 2,6 av disse lønnes over selvkostområdene 3020 (byggesak), 3030 (kart/oppmåling), 3381 (feiing), 3450 (vann), 3530 (avløp) og 3550 (renovasjon). Det foreligger ingen planer for Servicekontorets del som vil slå negativt ut på kostnadssiden i 2017, og det er derfor realistisk å anta at årsbudsjett og prognose vil holde. Medarbeidere Servicekontorets medarbeidere har stor ansvarsfølelse og høy arbeidsmoral, og fortjener all mulig honnør for å levere under stort trykk. Men enheten er presset på området ressurser og oppgavemengde. For å avlaste medarbeiderne noe har enheten i samarbeid med Organisasjonsavdelingen og attføringsbedriften Amento lagt til rette for å bruke sentralbordtjenesten som et tilretteleggingstiltak for personer som trenger arbeidstrening eller som kan få tilbud om over noe tid å utføre alternative arbeidsoppgaver. Å drifte sentralbordet er en oppgave som i seg selv belaster enheten med ett årsverk. Samtidig som tiltaket med tilrettelegging / hospitering avlaster enheten tar Servicekontoret gjennom denne ordningen også et samfunnsansvar. Det er vinn-vinn for alle parter. Når det gjelder kompetanse, har utviklingen gjennom årene vært slik at medarbeiderne har gått fra å være generalister til i langt større grad bli spesialister på sine ulike fagfelt. Dette sammen med høyt arbeidspress og høy snittalder gjør enheten sårbar. Som en del av Servicekontorets handlingsplan for arbeidsmiljø fortsetter vi det gode tiltaket med frokostmøter en gang i måneden. Servicekontoret samhandler tett med Plankontoret, Tekniske tjenester og Fellestjenesten (PSTF), og har som ambisjon å få til en årlig felles fagsosial samling. PSTF har også felles sommer- og juleavslutning. Gode tiltak for bedre arbeidsmiljø. Høyt nærvær Sykefravær 2,3% 4,0% Aktiv bruk av "Den lille nærværsboka" Frokostmøter

5 Tjenestekvalitet Servicekontoret ønsker å gi sitt bidrag til å bygge den digitale og papirløse kommunen. En døgnåpen offentlig forvaltning. Det er her vi er opptatt av å iverksette tiltak, der målsettingen er å få enda flere fornøyde digitale brukere. Dette i samsvar med kommunens digitale strategi i kommuneplanen, som handler om å gi brukerne gode og reelle digitale førstevalg. Servicekontoret planlegger å gjennomføre brukerundersøkelser hvert annet år for å kartlegge publikums opplevelser av Lyngdal kommunes digitale tilbud, og om dette harmonerer med brukernes behov. Det ble gjennomført brukerundersøkelse i 2015, og i løpet av 2017 planlegges ny. Bruk av hjemmesiden Antall treff på hjemmesiden Proaktiv digital informasjon og veiledning for økt trafikk mål ikke under treff pr mnd Brukerundersøkelse 2017 Informere om og veilede i bruken av e-skjema for bostøtte Antall nye elektroniske skjema tilgjengelig på eller via 6 10 lenker på hjemmesiden Sende ut skjemaoversikten hver måned til tjeneste- og støtteenheter Informere fortløpende om skjemanyheter og -endringer Redusere antall telefonhenvendelser og besøk på Servicekontoret Antall telefonhenvendelser

6 Registrere telefontrafikk, mål under 1800 pr mnd Besøk på Servicekontoret Registrere trafikk Servicekontoret, mål under 600 pr mnd