Spør brukerne! Elektroniske tjenester og nytt nettsted for Oslo kommune"

Transkript

1 Spør brukerne! Elektroniske tjenester og nytt nettsted for Oslo kommune" Trine Lind, byrådsavdeling for finans" André Myrbråten, byrådslederens kontor"

2 Modernisering, fornyelse og forenkling Helhetlig satsning på elektroniske tjenester Trine Lind, byrådsavdeling for finans" "

3 Oslo satser på digitalisering av tjenester til innbyggere og næringsliv"

4 Helhetlig satsning på digitalisering av tjenestene Byrådets ambisjonsnivå: " Ø Brukerfokus evne til å effektivisere og fornye seg Ø Ø Flere innbyggere og dermed flere henvendelser digitale tjenester skal håndtere økningen Samhandling med innbyggere og næringsliv enklere og raskere Ambisjonsnivået er også i tråd med byrådserklæringen av 2011 og kommende kommuneplan med visjonen Smart, trygg og grønn!

5 Fra intern effektivisering til ekstern involvering" Innbyggeres behov" Brukerreiser" Proaktive tjenester" Fellesfunksjonalitet" Får effekt internt" Behov innbyggere og næringsliv Funksjonelle behov Felleskomponenter og fagsystemer

6 Brukerprinsipper " 1 Når jeg trenger informasjon eller en tjeneste fra Oslo kommune, velger jeg de digitale kanalene" 2 Når jeg henvender meg til Oslo kommune via en digital kanal, klarer jeg raskt og enkelt å gjennomføre hele prosessen digitalt, og ved hvert steg veiledes jeg med støtte, status og veien videre " 3 Når jeg henvender meg til Oslo kommune via en digital kanal, oppleves informasjon og tjenester oppdaterte, etterrettelige, konsistente og forståelige" 4 Når jeg trenger eller velger det, oppdaterer og veileder Oslo kommune meg med proaktive digitale tjenester" 5 Når jeg trenger informasjon eller tjenester fra Oslo kommune, tilbyr kommunen digitale løsninger som er optimalisert for meg, hvor jeg er og det digitale mediet jeg har tilgjengelig" 6 Når jeg har behov utover Oslo kommunes tjenestetilbud, kan andre utvikle løsninger og skape innovasjon i markedet basert på kommunens åpne data og grensesnitt"

7 Brukerreiser" Illustrasjon av «brukerreisen» helhetlig framstilling av målgruppens opplevelse og behov underveis i møtet med en kommunal tjeneste, på tvers av ulike kanaler

8 Veiledet dialog" Hovedprinsipper Stegvis og veiledning i prosessen Preutfylling (default verdier) Automatisering av arbeidsprosesser Gjenbruk av informasjon Universelt utformet og tilgjengelig

9 Min side"

10 Digitale forsendelser" Saksbehandler Innbygger/næringsliv

11 pling" Melding til deg fra Næringsetaten er tilgjengelig på «Vedtak om skjenkebevilling for lukket enkeltarrangment»

12 Spør brukerne!" André Myrbråten, byrådslederens kontor"

13

14 Brukertest"

15 2009" " " " " " " " "2015"

16 Hvorfor skal det være så vanskelig å «selge inn» bedre service?"

17 Hvorfor skal det være så vanskelig å «selge inn» bedre service til ledelsen?"

18 Finn eget bilde

19

20 Digital agenda for Norge, Meld. St. 23 ( ) danske kroner (2009): 40 kr X 1750 stk 35% = kr pr dag 110kr X 1500 stk 30% = kr pr dag 80 kr X 250 stk 5% = kr pr dag 30% X =? 1500 stk

21 35.000! mislykkede besøk pr uke!!!

22 VERDIGRUNNLAG: BRUKERORIENTERING" Vi tilpasser tilbudet til det brukerne ønsker, det de har behov for.!! "Brukerne er grunnen til at jeg er her"! Fra Oslo kommunes verdigrunnlag"

23 Webinstruksen" Byrådssak fra 2011! " Den redaksjonelle profilen på alle kommunens nettsider må derfor ta utgangspunkt i hva brukerne opplever som viktig; hva flest er på jakt etter og forventer å finne."! [ ]"! Et overordnet mål må være raskest mulig tilgang til informasjon og raskest mulig oppgaveløsning. "

24 Brukeropplevelse

25 Vår organisering brukerens problem

26

27 Jeg greier ikke å få ut av hodet mitt at hun var en spennende person, og at hun så virkeligheten annerledes enn meg. Kanskje kan hun bidra til at vi greier å se oss selv utenfra se oss med innbyggernes øyne og bidra til at vi kan fornye oss? Ass. bydelsdirektør

28 Toppledelsen må med!

29 Brukerundersøkelse 2013"

30 Når brukerne prioriterer Oslo kommune Top 25% 26-50% % 1. Ledige stillinger! 2. Skole (tilbud, ferie, kretser, vei)! 3. Barnehage (finne, søke, tilbud)! 4. Svømmehaller! 5. Åpningstider! 6. Friluftsliv (ski- og turløyper, badesteder, hytter)!!

31

32 Torsdag 30.10!

33

34 3 mnd pilot, lansering v1, lansering v1.1."

35

36 AND ITERATE! AND SHARE!

37

38 @Oslobeta

39

40 #Oslobeta "