Strategi for digitale brukerløsninger i Oslo kommune, Plan- og bygningsetaten. Smart kommune seminar 31.august 2016 Kari Opheim

Transkript

1 Strategi for digitale brukerløsninger i Oslo kommune, Plan- og bygningsetaten Smart kommune seminar 31.august 2016 Kari Opheim

2 Dagens tema Bakgrunn for den digitale satsingen Hva er de digitale løsningene? Tilgjengeliggjøring av den informasjonen vi har Nye byggesøknadstjenester Noen erfaringer

3 Hygienefaktor Virksomhetsposisjon IKT strategi Kundeorientert til fingerspissene Effektiv saksbehandling Intern brukerflate Nytt sak/arkiv med høy grad av støtte og veiledning Automatisert og standardisert saksbehandling (kan også gi selvbetjening for bruker) av enkle, uproblematiske saker (IG, bruks- og ferdigattest). Høy grad av standardisering av øvrige volumsaker gir effektiv og forutsigbar vedtakspraksis Elektroniske grensesnitt til andre offentlige etater Flere elektroniske publikumstjenester Ekstern brukerflate Høy grad av selvbetjening: automatisk saksbehandling av enkle, uproblematiske saker Proaktiv varsling (sms/epost) på mottak, status og milepæler i saksgangen Profesjonelt og effektivt web-grensesnitt med fokus på interaksjonsdesign Steg-for-steg-basert søknads- og planforslagsprosess med kvalitetssikring av at søknaden er komplett både mht antall vedlegg og kvaliteten på disse Høy tilgjengelighetsgrad og kort responstid ved kundehenvendelser Bruker må kunne velge en helelektronisk kommunikasjonsform både inn til, og ut fra etaten Stabile og sikre IKT-løsninger Effektiv styring IKT-messig grunnmur Redusere systemmessig risiko: Doculive og Regis mfl. Vurdere fellesløsninger for å sikre mer fleksibel og mindre sårbar drift, forvaltning og utvikling Samkjøring av kunderegistre Fortløpende oppgradere desktop-løsninger: Office, Windows, tynn-/tykk-klient Samhandlingsløsninger (share point, live meeting, IM, presence) Standardisert, strukturert, troverdig, og lett tilgjengelig styringsinformasjon både for leder og saksbehandler Porteføljestyringssystem med tidsangivelse/-forbruk, påminnelse og ressursstyring Redefinert rapportportefølje Bedre datakvalitet og forvaltning av data Prosjektstyringsverktøy Økt kundetilfredshet og omdømme gjennom selvbetjening, helelektronisk kommunikasjon og intuitive, informative, proaktive og støttende digitale tjenester

4

5 Digitaliseringsprogram for Oslo kommune Gjennomføringsstrategi PBE pilotprosjekt Startet i 2013 Kortsiktig tjenesteutvikling basert på det elektroniske arkivet, saksinnsyn og fagsystemene Langsiktig satsing på nye veiledete dialoger for byggesøknadsprosessen

6 Overordnede mål «Når jeg henvender meg til Oslo kommune via en digital kanal, klarer jeg raskt og enkelt å gjennomføre hele prosessen digitalt, og ved hvert steg veiledes jeg med støtte, status og veien videre.»

7 Fundamentet Saksinnsyn Plan og kartløsninger

8

9

10 Hva gjelder for eiendommen

11

12 Min Side både for innbygger og næringsliv

13

14

15 Nye tjenester for byggesøknadsprosessen Plan- og bygningsetatens mål er at brukerne, uavhengig av hva som skal bygges, så raskt som mulig skal kunne gjennomføre hele søknadsprosessen med ved hjelp av selvbetjeningsløsninger på internett. Vi utvikler tjenestene stegvis og lærer underveis Veiledning på internett Forespørsel Forhåndskonferanse Rammesøknad Søknad om igangsettingstillatelse Søknad om endring Søknad om midl. brukstillatelse Søknad om ferdigattest Veiledningsfasen Søknadsfasen Gjennomføringsfasen Avslutningsfasen

16 Byggesøknadsløsninger Hjelp underveis ikke etterpå Starter med eiendommen Publiser offentlig informasjon men oppgi kilder og vurder kvalitet Gjenbruk/arv av data både for søker/innsender og for saksbehandling Stegvis spørsmål/veiledning og hjelp Nivåbasert veiledning Skjul kompleksiteten for brukeren der det er mulig Klartspråk

17 Orienterings- og veiledningsfasen Må jeg søke? Pilot : Fasadeendring

18 Metodikk Behovskartlegging Interessentanalyse Statuskartlegging og brukerundersøkelser Brukerreisekartlegging. as is drømmereisen Gevinstkartlegging Prototyping må,bør,kan Funksjonelt tjenestedesign Brukertesting

19 Gjennomføring. Erfaringer fra PBE Viktig å vite (finne ut) hva som er viktigst! Mange interessenter og roller Det meste av jobben er «ikke teknisk» Klartspråk og tjenestedesign må vektlegges Utfordrende, men viktig, å finne god nok tjenestekvalitet Utfordrende å finne «god nok» involvering Ha en tydelig intern «bestiller» i linjen som også er gevinstansvarlig Gjennomfør basismålinger før, og målinger etter implementeringer Vektlegg kommunikasjonsplan

20 Kommunikasjonsplan Leskurkampanje

21 einnsyn ny felleskomponent