Internettaksess. Bilag 1, kjøpsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.0

Transkript

1 Internettaksess Bilag 1, kjøpsavtalen Kundens kravspesifikasjon Versjon 1.0

2 Internettaksess- DSS versjon :27:00 INNHOLDSFORTEGNELSE 1 GENERELT INNLEDNING BAKGRUNN BEGREPER BESVARELSE AV MERKING AV LEVERANDØRENS SVAR FORMÅL LEVERANSEOMFANG LEVERANSEOMGIVELSER TIL FUNKSJON OG DOKUMENTASJON TIL LEVERANSE Skal krav Internettaksess (SK01-SK50): Bør krav Internettaksess (BK01-BK04): TIL OPSJONER Skal krav opsjon 1: Trafikkinspeksjon (SK100-SK137): Skal krav opsjon 2: Trafikkfiltrering (SK200-SK238):...22 Bilag 1 Side 2 av 27 Internettaksess - DSS

3 Internettaksess- DSS versjon :27:00 1 Generelt Dette Bilag 1 er kravspesifikasjon for anskaffelse av tjenester for Internettaksess for Departementenes servicesenter. Leverandøren skal konkret gi sine svar i bilag 2, der kravtabellen fra dette bilag er kopiert inn. Det oppfordres på det sterkeste til å følge føringer for besvarelsen gitt i dette bilag. 2 Innledning Departementenes servicesenter (DSS) er på vegne av seg selv og departementsfellesskapet, ansvarlig for gjennomføring av konkurransen og inngåelse av kontrakt. Avtalen skal gjelde anskaffelse av ny internettaksessløsning, samt opsjon på levering av trafikkinspeksjon og trafikkfiltrering. 3 Bakgrunn I forbindelse med at DSS ønsker å fornye dagens internettaksess løsning i departementsfellesskapet, utlyses en anbudskonkurranse for å kunne vurdere nye løsninger, tjenester og leverandører. Internettaksessløsningen i departementsfellesskapet er en av de viktigste tjenestene som DSS tilbyr til sine brukere. Tjenesten skal derfor termineres i to av datarommene plassert på to separate lokasjoner til DSS for å kunne tilby optimal tilgjengelighet (oppetid) og redundans. I tillegg skal det kunne leveres trafikkinspeksjon og trafikkfiltrering, som opsjon. Dette er for å avdekke ondsinnet trafikk og trusler så langt unna DSS sitt nett som mulig, samt å sperre tilgang fra uønskede kilder. 3.1 Begreper I kravspesifikasjonen benyttes et sett med sentrale begreper som beskrevet i tabellen nedenfor. Begrep DSS Kunde Departementsfellesskapet DSS:IKT Forklaring Departementenes servicesenter - Betegnelse på Kunde. DSS Alle departementene og DSS. Informasjons- og kommunikasjonsteknologiavdelingen i DSS. Bilag 1 Side 3 av 27 Internettaksess - DSS

4 Internettaksess- DSS versjon :27:00 4 Besvarelse av krav 4.1 Merking av krav SK = Skal Krav BK = Bør Krav Krav er merket [SK/BK- <xx>] Kravene er merket med henholdsvis SK og BK, og med løpenummer som starter på 100 for Opsjon 1, og løpenummer som starter på 200 for Opsjon Leverandørens svar På hvilken måte kravene oppfylles skal angis med et av følgende svar: JA/NEI/DELVIS (ref. Tabell i pkt ). Dersom Leverandøren utelater å svare på et krav, vil DSS tolke dette som NEI. Hvis svaret er JA skal dette beskrives med utfyllende kommentarer. Hvis svaret er NEI skal dette beskrives med utfyllende kommentarer om hvorfor. Hvis svaret er DELVIS skal dette beskrives med utfyllende kommentarer. Det skal opplyses om det benyttes underleverandører for å oppfylle kravene/tjenestene. Det er kun data angitt i Leverandørens løsningsbeskrivelse som danner grunnlaget for evalueringen. Leverandøren skal kun gi utfyllende informasjon ved å henvise til dokumentasjon som vedlegges (produktark el. l.). Hvis utfyllende informasjon finnes i et bilag, må eksakt referanse oppgis. Kravene er beskrevet i to tabeller i pkt og består av skal krav (SK) og bør krav (BK), men er for øvrig ikke listet i prioritert rekkefølge. Kravtabellen er kopiert over i bilag 2. Leverandøren skal gi sine svar i dette bilag. Forutsetninger i dette bilag gjelder og må hensyntas ved besvarelse. OBS! Det er opp til leverandøren å gi tilstrekkelig dybde i svaret til at det positivt kan leses at det enkelte krav er oppfylt. Oppstår det tvil om dette, kan tilbudet bli avvist. Bilag 1 Side 4 av 27 Internettaksess - DSS

5 Internettaksess- DSS versjon :27: Formål Formålet med anskaffelsen er å innføre en internettaksessløsning som er mer kostnadseffektiv og gir et bredere tjenestespekter enn dagens løsning. Det stilles høye krav til stabilitet, kvalitet og tilgjengelighet. Bilag 1 Side 5 av 27 Internettaksess - DSS

6 Internettaksess- DSS versjon :27: Leveranseomfang Leveransen av internettaksess og tilhørende tjenester vil omfatte følgende elementer i en ikkeprioritert rekkefølge: Internettaksess som beskrevet i punkt SK1-SK35 og BK1-4 o o o o Oppstartsverdi 200Mbit Utstyr som er i bruk for leveransen Rapportering Overvåkning Opsjon: Trafikkfiltrering Opsjon: Trafikkinspeksjon 4.5 Leveranseomgivelser Termineringspunktene for internettaksess er lokalisert i regjeringskvartalet på følgende adresser: Einar Gerhardsensplass 1 og Akersgaten 59. Bilag 1 Side 6 av 27 Internettaksess - DSS

7 Internettaksess- DSS versjon :27:00 5 Krav til funksjon og dokumentasjon 5.1 Krav til leveranse Krav består av skal krav (SK) og eventuelt bør krav (BK). Leverandøren skal besvare skal kravene med enten Ja eller Delvis. Punkter som er merket med Delvis skal dokumenteres på en omfattende måte. Ved Nei eller ikke besvart, kan tilbudet bli avvist. Tabell under skal benyttes i Bilag 2 som leverandørens svar på kundens krav i dette Bilag 1. Bilag 1 Side 7 av 27 Internettaksess - DSS

8 5.1.1 Skal krav Internettaksess (SK01-SK50): Internettaksess SK01 Det skal være redundante fysiske føringsveier terminert i forskjellige bygg hos Kunden. Det skal videre være redundante fysiske føringsveier terminert i forskjellige bygg hos Leverandøren. Føringsveiene hos Leverandøren skal minimum ha en avstand på 500m i luftlinje fra hverandre, og føringsveiene skal ikke krysse hverandre. Det skal ikke foreligge noen Single Point of Failure (SPoF) på Leverandøren sin side. Leverandøren må fremlegge dokumentasjon på disse forholdene. SK02 Tjenesten skal gi tilgang til internett SK03 Tjenesten skal ikke være gjenstand for noen form for filtrering, båndbreddekontroll eller andre endringer utover det som er spesifisert i denne kravspesifikasjonen, dersom ikke annet er skriftlig avtalt med Kunden. SK04 Termineringspunktene og linjene hos Kunden og Leverandøren skal hver for seg kunne levere full båndbredde. SK05 Infrastruktur komponenter skal støtte minimum 1GBit. SK06 Oppstartsverdi for båndbredde starter på 200Mbits, og må være mulig å utvides til 1Gbit. Utvidelsene prises som opsjoner i bilag 3. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 8 av 27

9 SK07 Tjenesten skal ha døgnkontinuerlig tilgjengelighet på 100 %. Tilgjengelighet måles pr kalendermåned. SK08 SK09 SK10 SK11 SK12 SK13 SK14 Termineringspunktene fra Leverandøren utstyr mot Kundens infrastruktur skal støtte både fiber- og kobbertilkobling. Pakketap mellom Kundens lokaler og Leverandørens backbone skal ikke forekomme. IP-adresser som benyttes i dagens løsning mot Internett skal videreføres (må spes). Løsningen skal kunne støtte dynamisk opp- og nedskalering av båndbredden, uten driftsavbrudd. En slik justering av båndbredde skal skje innen en time etter Kunden har meddelt Leverandøren om behovet. Leverandørens utstyr i Kundens datarom skal være skalert for høy tilgjengelighet gjennom redundante løsninger. Leverandøren skal dokumentere hvilke komponenter som er redundante, og hvordan dette er ivaretatt. Rapportering Leverandøren skal tilby en portal med innlogging over internett hvor rapporter, supportsaker og annen relevant dokumentasjon skal være tilgjengelig. Alle møtereferater og rapporter skal tilgjengeliggjøres gjennom portalen nevnt i punkt SK13, og skal oversendes til en spesifisert e-postadresse hos Kunden. Alle vedlegg bør krypteres. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 9 av 27

10 SK15 Rapporter skal leveres grafisk fremstilt der dette er hensiktmessig for trendanalyser og lignende. SK16 - Leverandøren skal produsere månedlige rapporter tilpasset Kunden. Rapportene skal som et minimum inneholde, men begrenser seg ikke til følgende: Inndata - Utdata - Feilrater - Trender - CPU forbruk på utstyr plassert i Kundens lokaler - Utvidete rapporter om spesielle hendelser som berører kontraktens områder. SK17 SK18 SK19 SK20 Overvåkning Leverandøren skal varsle Kunden ved feil i Leverandørens nett eller komponenter som påvirker Tjenesten, innen 15 minutter etter at feilen er oppdaget. Leverandøren skal varsle Kunden ved unormalt trafikkmønster som påvirker Tjenesten, innen 15 minutter etter at dette er oppdaget. Leverandøren skal varsle Kunden ved 80 % gjennomsnittlig utnyttelse eller mer av total linjekapasitet over 3 sammenhengende dager. Varsling til Kunden skal skje i løpet av dag 3. Leverandøren skal overvåke kvaliteten på tjenesten og iverksette tiltak umiddelbart ved forringet kvalitet. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 10 av 27

11 SK21 Leverandørens driftspersonale skal varsles automatisk ved feilsituasjoner som har betydning for tjenesten.. Eksempler på dette kan være, men avgrenser seg ikke til høy last over tid, feilrater på pakketransmisjon, brudd på linje, komponentsvikt i utstyr tilhørende Leverandøren, Temperatur, med flere. SK22 Kunden skal ha tilgang til Leverandørens Looking glass - løsning. SK23 Leverandøren skal ha svært gode prosesser for overvåkning. Leverandøren skal på en detaljert måte dokumentere hvilke overvåkingsprosesser og overvåkingsparametre som benyttes, samt hvilke tiltaksplaner og responsprosesser som eksisterer ved hendelser som er av betydning for leveransen. Dokumentasjonen skal som minimum inneholde, men begrenser seg ikke til, følgende: Prosesstegninger Prosessbeskrivelser Det påhviler Leverandøren å utlevere tilstrekkelig dokumentasjon til at det kan vurderes hvorvidt kravet er oppfylt. SK24 Kunden skal ha SNMP-lesetilgang til Leverandørens utstyr som Kunden skal kunne koble seg til. Dette for å kunne etablere overvåkning av spesifiserte enheter. Supporttjenester SK25 Kunden skal ha status som en høyt prioritert kunde. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 11 av 27

12 SK26 Kunden skal ha høyeste prioritet ved feil på Leverandørens utstyr eller i Leverandørens nett. SK27 Kunden skal prioriteres høyt i eventuell telefonkø hos Leverandørens supportapparat. SK28 Dersom det oppstår feil på Leverandørens komponenter, som er tilkoplet Kundens utstyr og som ikke medfører tap av tilgjengelighet, skal komponenten være erstattet eller reparert neste virkedag innen kl. 16:00. SK29 Dersom det oppstår feil på Leverandørens komponenter, som er tilkoplet Kundens utstyr og som medfører tap av tilgjengelighet for Kunden, skal komponenten være erstattet eller reparert innen 2 timer. Dette gjelder alle dager. SK30 Kunden skal ha direktetilgang til 2. eller 3.linje support hele døgnet alle dager. SK31 Kunden skal ha døgnkontinuelig tilgang til alle nivåer for supporttjenester hos Leverandøren alle dager. SK32 Svartid for kontakt med kundebehandler hos Leverandøren skal i gjennomsnitt ikke overstige 30 sekunder ved telefonisk henvendelse. SK33 Ved supporthenvendelse per e-post skal svartiden i gjennomsnitt ikke overstige 30 minutter. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 12 av 27

13 SK34 Effektueringstid ved programmerbare endringer initiert av Kunden skal være maks 1 time innenfor normal arbeidstid (kl. 08:00-17:00 alle virkedager). Eksempel på slik endring kan være, men begrenser seg ikke, til endring av tildelt båndbredde. SK35 Effektueringstid ved programmerbare endringer initiert av Kunden skal være maks 4 timer utenfor normal arbeidstid, dvs. mellom kl. 17:00 og 08:00, inkludert helg og helligdag. SK36 Alle saker uansett innrapporteringsvei skal få tildelt et saksnummer. Dette skal sendes Kunden på e-post med oppstartstid og estimert løsningstid. Krav til Leverandørens infrastruktur SK37 Leverandøren skal ha mulighet for policystyrt ruting av trafikk. Kunden skal kunne bestille policystyrt ruting ved behov. Dette kan medføre krav om at trafikken ikke skal rutes gjennom bestemte land. SK38 Leverandøren skal dokumentere hvordan peering utføres/trafikk rutes fra Leverandørens nettverk, herunder: Partnere (Hvem og hvor) Kapasitet Utenlandsforbindelser En systemskisse over samarbeidende partnere samt BGPruting skal dokumenteres for Kunden. SK39 Vesentlige endringer av peeringpartnere skal dokumenteres og oversendes Kunden. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 13 av 27

14 SK40 Leverandøren skal rette feil på eget utstyr uten kostnader for Kunden. SK41 Leverandøren skal eie, drifte, vedlikeholde og feilrette alt utstyr som inngår i leveransen. SK42 Leverandøren skal sørge for at alt utstyr eid av Levandøren som benyttes mot Kunden er sikkerhetsmessig oppdatert til enhver tid. SK43 Ved planlagt vedlikehold skal Kunden varsles minimum 3 uker i forveien. SK44 Ved planlagt vedlikehold, som betyr driftsavbrudd for Kunden, må Leverandøren varsle Kunden minimum 6 uker i forveien. SK45 Leverandøren skal tilby sperring av trafikk fra spesifiserte uønskede kilder. Sperringen skal skje så langt ut i Leverandørens nett som mulig, så nær angriperen som mulig. SK46 Leverandøren skal tilby muligheter for å stoppe ondsinnet trafikk i Leverandørens infrastruktur, før denne type trafikk når Kundens infrastruktur. Sperringen skal skje så langt ut i Leverandørens nett som mulig, så nær angriperen som mulig. Administrasjon SK47 Leverandøren skal invitere til kvartalsmessige statusmøter og tilgjengeliggjøre referater i henhold til ovennevnte krav SK xx. SK48 Leveransen skal inngå i Kundens beredskapsøvelse uten ekstra kostnader opptil 4 ganger pr år. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 14 av 27

15 SK49 Leverandøren skal dokumentere Leverandørens prosess for ivaretakelse av endringsmeldinger initiert fra Kunden. SK50 Leverandøren skal utnevne en dedikert kundeansvarlig for Kunden Bør krav Internettaksess (BK01-BK04): (JA/NEI/DELVIS ) Internettaksess BK01 Tjenesten bør ha støtte for multicast backbone, også kjent som Mbone. (IP-multicast over internett.) BK02 Leverandøren bør kunne rute IPv6 trafikk. Rapportering BK03 Utarbeidelse av utvidete rapporter bør skje i samarbeid mellom Leverandøren og Kunden. BK04 Sanntidsrapportering av trafikkmønster pr protokoll bør være tilgjengelig på Leverandørens portal, som beskrevet tidligere i SK13. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 15 av 27

16 5.2 Krav til Opsjoner Skal krav opsjon 1: Trafikkinspeksjon (SK100-SK137): Trafikkinspeksjon SK100 SK101 SK102 SK103 SK104 Tjenesten skal kontrollere vedlegg for kjent ondsinnet kode (virus/malware), og rapportere funn til Kunden. Tjenesten skal gjenkjenne nettverksbaserte trusler basert på mønstergjenkjenning eller signaturer, og varsle Kunden Tjenesten skal varsle Kunden når den fanger opp trusler, uanvhengig av deteksjonskilde. Tjenesten skal kontrollere at protokollen følger sin standard, og varsle Kunden hvis protokollen avviker denne standarden. Leverandøren skal dokumentere detaljert hva de mener er protokollfeil. Dette kan for eksempel være, men begrenser seg ikke til manglende eller feil flagg i TCP-headeren. Tjenesten skal avdekke mistenkelig bruk av protokoller, og varsle Kunden hvis dette oppstår. Leverandøren skal dokumentere detaljert hva de mener med mistenkelig protokoll bruk Dette kan for eksempel være, men avgrenser seg ikke til, tunellering av SSH over DNS-protokollen. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 16 av 27

17 SK105 Tjenesten skal kontrollere utgående trafikk fra Kunden og varsle Kunden hvis malware trafikk forekommer. Dette gjelder både kjente signaturer og annen mistenkelig trafikk. SK106 SK107 SK108 SK109 SK110 Tjenesten skal fange opp nettverksangrep og varsle Kunden om dette i henhold til rapporteringsrutinene. Tjenesten skal varsle Kunden dersom det oppdages trafikk fra Kunden mot et sett kjente og definerte adresser, i tillegg til adresser som Leverandøren i samråd med Kunden definerer som ondsinnede områder. Dette kan for eksempel være, men avgrenser seg ikke, til adresser som benyttes for styring av bot-nettverk, eller som er kjent for spredning av ondsinnet kode. Løsningen skal være oppdatert med informasjon om hvilke tjenester som leveres av Kunden, og skal varsle når nye tjenester blir oppdaget. Slike hendelser skal varsles Kunden i henhold til varslingsrutiner definert ovenfor. Tjenesten skal inspisere all trafikk og oppdage trusler. Kunden varsles om disse truslene Tjenesten skal inspisere all trafikk som blir levert over internettaksessen til Kunden, uavhengig av hvilken føringsvei trafikken går. SK111 Tjenesten skal være tilgjengelig 24/7/365. SK112 Tjenesten skal ha minimum 99,9 % tilgjengelighet. Ved nedetid skal det ikke påvirke internettrafikken. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 17 av 27

18 SK113 SK114 SK115 SK116 SK117 SK118 SK119 SK120 Alle filer som lastes ned til Kundens nettverk skal sanntidsskannes med minimum 5 forskjellige antivirus motorer. Leverandøren skal beskrive tjenesten og hvilke og hvor mange antivirus motorer som er i bruk. Løsningen skal til enhver tid ha nok kapasitet til å inspisere den båndbredden som til enhver tid er gjeldende på Kundens internettaksess. Løsningen skal være fysisk plassert hos Leverandøren. Kunden skal kunne gi Leverandøren beskjed om å skru av varsling på spesifikke hendelser i Kundens trafikk. Effektueringstid skal være maks 2 virkedager. Kunden skal bli varslet når endringen er utført. Leverandøren skal ved forespørsel fra Kunden oversende liste over alle unntak fra varsling (ref. punkt SK 117) som er definert etter forespørsel fra Kunden. Ved forespørsel skal Kunden få dokumentasjon på eksisterende konfigurasjon av tjenesten. Leverandøren må ha et sikkerhetssenter som minimum opererer, men ikke avgrenser seg til tjenestene: - Utfører tiltak - Avdekker trusler - Oppdaterer tjenesten. Leverandøren skal manuelt behandle og kvalitetssikre alarmer før varsel sendes til Kunden. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 18 av 27

19 SK121 SK122 SK123 SK124 SK125 SK126 SK127 Leverandøren skal varsle Kunden om sikkerhetsbrudd og nye sikkerhetstrusler pr e-post. Ved store hendelser skal Kunden ha varsel på SMS til avtalte mobilnumre. Ved alvorlige hendelser skal Kunden bli ringt opp. Leverandøren skal tilby varsling døgnet rundt. Leverandøren skal levere daglige nyhetsbrev som inneholder sikkerhetsinformasjon og sikkerhetsnyheter som har skjedd det siste døgnet på e-post. Rapportering Leverandøren skal på månedsbasis tilgjengeliggjøre gjeldende regelsett og andre konfigurasjons-parametre som er aktuelle for Kunden via epost og portal (se punkt SK136) Kunden skal ha månedlige rapporter publisert i portal (se punkt SK136) samt tilsendt på e-post med minimum innhold: - Antall alarmer - Beskrivelse av alarmer - Utvidete rapporter All e-post korrespondanse mellom Leverandør og Kunden skal krypteres med PGP eller tilsvarende. Overvåkning Leverandøren skal varsle Kunden ved planlagt mangel av tilgjengelighet minimum 3 uker i forveien. Leverandøren skal varsle Kunden innen en time ved feil på løsningen som medfører tap av funksjonalitet eller tilgjengelighet. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 19 av 27

20 Supporttjenester SK128 SK129 SK130 SK131 SK132 SK133 SK134 SK135 Leveransen skal tilby tilgjengelighet på supporttjenester innefor vanlig arbeidstid (kl. 08:00 17:00 alle virkedager). Leverandøren skal kunne bistå med rådgivning og support ved spesielle henvendelser fra Kunden. Svartid for kontakt med kundebehandler hos Leverandøren skal i gjennomsnitt ikke overstige 2 minutter ved telefonisk henvendelse. Ved supporthenvendelse per e-post skal svartiden i gjennomsnitt ikke overstige én time. Krav til leverandørens infrastruktur Leverandøren skal rette feil på eget utstyr uten kostnader for Kunden. Leverandøren skal eie, drifte, vedlikeholde og feilrette utstyr som inngår i avtalen. Administrasjon Leverandøren skal invitere til kvartalsmessige statusmøter og tilgjengeliggjøre referater på portal (se punkt 136). Kunden skal ha en egen dedikert kundeansvarlig. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 20 av 27

21 SK136 SK137 Portal: Leverandøren skal tilby en portal med innlogging over internett. På denne portalen skal følgende ligge tilgjengelig: Supportsaker Referater fra kundemøter Gjeldende regelsett og andre konfigurasjonsparametre som er aktuelle for Kunden Rapporter - Antall alarmer - Beskrivelse av alarmer - Utvidete rapporter Annen relevant informasjon for Kunden Leverandøren skal dokumentere sine planer for IPv6 for de neste 5 år. Bør-krav: BK101 Leverandøren bør kunne inspisere IPv6 trafikk. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 21 av 27

22 5.2.2 Skal krav opsjon 2: Trafikkfiltrering (SK200-SK238): Trafikkfiltrering SK200 Tjenesten skal tilby en regelbasert filtrering av trafikk til og fra Kundens nettverk ved bruk av dynamisk pakkeinspeksjon (stateful packet inspection SPI). SK201 Leverandøren skal vedlikeholde dokumentasjon om oppsett og konfigurasjon av hele regelsettet tilknyttet Kundens nettverk, og meddele Kunden alle endringer i løpet av en virkedag. SK202 Tjenesten skal, etter nærmere avtale med kunden, stoppe uønsket trafikk til Kundens nett så tidlig som mulig før den er rutet inn til Kundes nettverk. Dette kan for eksempel være, men begrenser seg ikke til NetBIOS, eller annen trafikk som ikke normalt vil rutes over internett. SK203 Tjenesten skal ha mulighet til å stoppe uønsket trafikk fra Kundens nett, etter næmere avtale med Kunden. Dette kan for eksempel være, men begrenser seg ikke til NetBIOS, eller annen trafikk som ikke normalt vil rutes over internett. SK205 Tjenesten skal håndtere trafikk på internettaksessen uavhengig av hvilken føringsvei trafikken går via. SK206 Løsningen skal loggføre trafikk etter avtale mellom Kunden og Leverandøren. Kunden skal ha tilgang til logger som er gjeldende for Kunden. SK207 Leverandøren skal dokumentere sine planer for bruk av IPv6 for de neste 5 år. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 22 av 27

23 SK208 Kunden skal ha SNMP lesetilgang til Leverandørens utstyr for å kunne etablere overvåkning fra spesifiserte enheter. Følgende parametre skal som et minimum kunne overvåkes: - Antall tilkoblinger/connections - Nåværende tilkoblinger/current connections - Gjennomsnittlige tilkoblinger/ Average - Høyeste antall tilkoblinger/peak connections - Antall tilkoblinger som er sluppet gjennom - Antall tilkoblinger som er sperret SK209 Tjenesten skal ha døgnkontinuerlig tilgjengelighet på 100 % pr kalendermåned. SK210 Tjenesten skal ikke medføre merkbar forsinkelse for brukere i Kundens nett. SK211 Tjenesten skal ha støtte for samme båndbredde og samme trafikkmengde som internettaksessen til enhver tid. SK212 Leverandøren skal tilgjengliggjøre logger på portal med innlogging over internett for Kunden. SK213 Tjenesten skal være fysisk plassert hos Leverandøren. Leverandøren skal dokumentere løsningens plassering i nettverket. SK214 Leverandøren skal tilgjengeliggjøre filtreringsloggene i tekstformat for nedlastning for integrering i Kundens loggsystem Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 23 av 27

24 SK215 Løsningen skal være redundant, og Leverandøren skal dokumentere hvordan dette er ivaretatt. SK216 Løsningen skal til enhver tid supportere den aktive båndbredden i bruk på internettaksessen, selv om en av komponentene er utilgjengelig. SK217 Leverandøren skal dokumentere egne prosesser for ivaretakelse av endringsmeldinger initiert fra Kunden Rapportering SK218 Leverandøren skal tilby en portal nevnt i punkt SK212 hvor rapporter blir gjort tilgjengelig. Overvåkning SK219 Leverandøren skal varsle Kunden innen en time ved feil i Leverandørens nett eller komponenter som kan eller vil påvirke leveransen til Kunden. SK220 Leverandøren skal ha svært gode prosesser for overvåkning. Leverandøren skal dokumentere hvilke overvåkingsprosesser og overvåkingsparametre som benyttes, samt hvilke tiltaksplaner og responsprosesser som eksisterer ved hendelser som er av betydning for leveransen. Dokumentasjonen skal som minimum inneholde, men begrenser seg ikke til, følgende: Prosesstegninger Prosessbeskrivelser Det påhviler Leverandøren å utlevere tilstrekkelig dokumentasjon til at det kan vurderes hvorvidt kravet er oppfylt. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 24 av 27

25 Supporttjenester SK221 Kunden skal ha status som prioritert kunde. SK222 Kunden skal ha høyeste prioritet ved feil på Leverandørens utstyr eller i Leverandørens nett som kan påvirke leveransen til Kunden. SK223 Kunden skal prioriteres høyt i eventuell telefonkø hos Leverandørens supportapparat.. SK224 Dersom det oppstår feil på Leverandørens komponenter som inngår i tjenesten og som ikke medfører tap av tilgjengelighet, skal komponenten være erstattet eller reparert neste virkedag innen kl. 16:00. SK225 Dersom det oppstår feil på Leverandørens komponenter som inngår i tjenesten og som medfører tap av tilgjengelighet, skal komponenten være erstattet eller reparert innen 2 timer. Dette gjelder alle dager. SK226 Kunden skal ha døgnkontinuelig tilgang til alle nivåer for supporttjenester hos Leverandøren alle dager. SK227 Svartid for kontakt med kundebehandler hos Leverandøren skal i gjennomsnitt ikke overstige 30 sekunder ved telefonisk henvendelse. SK228 Ved supporthenvendelse per e-post skal svartiden i gjennomsnitt ikke overstige 30 minutter. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 25 av 27

26 SK229 Effektueringstid ved programmerbare endringer initiert av Kunden skal være maks 1 time innenfor normal arbeidstid (kl. 08:00 17:00 alle virkedager). Eksempel på slik endring kan være, men begrenser seg ikke til endring av filtersett. SK230 Effektueringstid ved programmerbare endringer initiert av Kunden skal være maks 4 timer utenfor normal arbeidstid, dvs. mellom kl. 17:00 og 08:00, inkludert helg og helligdag). Eksempel på slik endring kan være, men begrenser seg ikke til endring av policystyrt ruting. SK231 Alle saker uansett innrapporteringsvei skal få tildelt et saksnummer. Dette skal sendes Kunden på e-post med oppstartstid og estimert løsningstid. Krav til Leverandørens infrastruktur SK232 Leverandøren skal rette feil på eget utstyr som kan eller vil påvirke leveransentil Kunden uten kostnader for Kunden. SK233 Leverandøren skal eie, drifte, vedlikeholde og feilrette utstyr som inngår i avtalen. SK234 Leverandøren skal sørge for at alt utstyr eid av Levandøren som benyttes mot Kunden er sikkerhetsmessig oppdatert til enhver tid. SK235 Ved planlagt vedlikehold skal Kunden varsles minimum 3 uker i forveien. SK236 Ved planlagt vedlikehold som betyr driftsavbrudd for Kunden må Leverandøren varsel Kunden minimum 6 uker i forveien. Administrasjon Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 26 av 27

27 SK237 Leverandøren skal tilby en portal (nevnt i punkt SK212 og SK218) hvor logger, rapporter, supportsaker og referater skal ligge. SK238 Leverandøren skal invitere til kvartalsmessige statusmøter og tilgjengeliggjøre referater per e-post og på nevnte portal. Bør-krav: BK201 Leverandøren bør kunne rute IPv6 trafikk. Bilag 1 Internettaksess - DSS Side 27 av 27