Prosjekt Kontorseksjon Barn

Transkript

1 Prosjekt Kontorseksjon Barn Barne- og ungdomsklinikken, OUS STYRK konferanse september 2016 Lydia Zaric seksjonsleder, Kontorseksjon barn

2 Formål: Prosjektet skal bidra til å skape forbedringer i drift av kontorseksjonen, skape forutsetninger for å implementere ny lean relatert arbeidsmetodikk og legge grunnlag for at SP kan utvikle en modell for ledende praksis av kontorfaglige enheter. Prosjektet har som mål å forbedre arbeidsflyten for kontorseksjonen slik at Krav om pasienthåndtering (fristbrudd og etterslep) ivaretas Sårbarhet ved fravær reduseres Kapasiteten bedres Medarbeidertilfredsheten bedres Kvalitets indikatorer Ventelister (alle innenfor tidshorisont 6 mnd) Antall oppgaver i arbeidsmapper eldre enn 1 dag Stress og arbeidsmestring (spørreundersøkelse) Andel pasienter som endrer timer Tiltak Prosesskartlegging: WS med sekretærer Gått prosess for å sikre at alt er med og forstått Identifisering av fokusproblemer som skal jobbes med videre: Ledelse og drift Timebooking Etterarbeid

3 poliklinikk Hovedprosess poliklinikk Pasient Mottar brev Behandler Vurderer henvisning Endring av avtalt time Gjennomfører undersøkelse/ behandling Sekretær Snitt 5 min. Mottar henvisning Tid: min. Snitt 18 min. Setter opp time og sender brev Snitt 10 min. Snitt 10 Tar imot og min. registrerer pasienten Ved behov for kontroll Etterarbeid Henvisning sendes X timer X timer X timer X timer X timer X timer Snitt 5 min. Slutt Blander primær- og sekundærhenvisning 1. Velge om henv. er til RH eller US 2. Sjekke om pasient er reg. i Berte fra før og evt. reg. pasient i Berte 3. Sende henvisning til riktig lege Henv. sendes til forskjellige leger Henv. kommer i feil mapper (eks. tilsyn) Feilreg.henv. på feil pasient (fra mottaket) Dobbeltregistrering i Berte Leger/behandler bruker lang tid på vurdering Vurdert intern henvisning for å sette opp time/tilsyn Legge inn økter i timebok Hente pasient fra mappe/henv. Sette opp time Koordinere timer til forskjellige instanser Sette opp timen også i Berte Sende riktig brev, vedlegg Bestille tolk Ombooking Sjekke MinJournal for endringer Ringe pasient for inkalling Avbestilling i MinJournal i helgen Ombooking (fravær av lege, etc.) Samsvar venstre og høyre side av henv. (utredn./beh.) Feil brev sendes Sender ikke vedlegg om lange ventetider (fra prosjekt) Timebok frem i tid er ikke tilgjengelig Leger sperrer timebok feil (økter blir som følge borte) Leger endrer polikl.timer på kort varsel pga. kurs o.l. Feilregistrering av behandler i F5 (adresse) Hvis man setter riktig adresse i F5, blir denne 1. Gjøre klar beh.skjema til hver dag 2. Lage pasientmapper til neste uke 3. Registrere info i F5 4. Skrive ut bekreftelse, parkering, matlapper 5. Ankomstregistrering 6. Følge opp venting 7. Sette opp ny time etter beskjed fra sykepleier/lege 8. Bestille telefontolk 9. Bestille røntgen 10.Følge far som har parkert bilen Hvilket rom er pasienten på? Pasienten vet ikke hvor han/hun skal Ikke alle pas. kommer innom skranken Andre yrkesgr. som ikke tar ansv. for F5 Sende ut blodprøverekvisisjon Usikre på om blodprøverekv. er under vår arb.beskr. 1. Reg. diagnose- og prosedyrekode 2. Oppgjør pasient 3. Sette pas. på venteliste 4. Gi ny time før pas. drar 5. Skrive polikl. notater, skrive ut og sende dem 6. Bestille transport 7. Ting til scanning legges i mapper 8. Prøvesendeing, blodprøver, etc. til utlandet 9. KAT-pasienter: Reg. diagn./prosed. 10. Ventetid for pasientreise Beh.skjema for hånd Leverer ikke beh.skjemaer Feilreg. på beh.skjema ( ) 1. Avslutte pasienten i DIPS Kan ikke lukke henv. hvis det er åpen sek.henvisning under Andre oppgaver 1. Hente, håndtere og fordele posten 2. Bestille varer (v/fravær ansv. sykepleier) 3. Sørge for kontorrekv. og div skjema 4. Gå på møter Håndtere posten Tilgang til iproc Mange møter Hovedsentralen sender over alt som har med barn å gjøre

4 PROBLEM (kort formulering): Pasient endrer eller møter ikke opp til avtalt time. Det fører til ekstraarbeid for sekretærene, lang ventetid for pasienten og tomme timer for legene 1) BESKRIV NÅSITUASJONEN: 4) BESKRIV ØNSKET SITUASJON: Andel endrede timer per uke -10 % -30 % AVD: Barneklinikken kontor STARTDATO: 16.feb.16 ANSVARLIG: Adrien Clavier Antall timeendringer per årsak 1/1 25/2 Ekstraarbeid for sekretær (snitt min.) 2-3 mnd ventetid for pasient Tomme timer for legene 5) HVORDAN: 1. Utvikle, tilgjengeliggjøre og følge opp prosedyrer (med beste praksis) som gjør at alle utfører oppgavene likt etter beste praksis 2. Kontakte MinJournal og gå i dialog om mulige endringer 3. Gi tilbakemelding til henvisende lege ved mangler i henvisning 6) GJENNOMFØRINGSPLAN: Oppgave Ansvar Frist Kostnad: ca. 70 timer/mnd brukes på disse endringene 2) ROTÅRSAK (5 WHY s eller fiskebensdiagram): Dvs. at ca. 12 % av alle timer endres av disse to grunnene Bli enig med Lydia om format for arbeidsbeskrivelse og samkjøre plan med andre initiativer Lage utkast til prosedyre for oppgavene: Sette opp ny time Endre time Adrien Aysegul/Unni Utført 15. april Pasienten avlyser via MinJournal Sende prosedyrer til høring og tilgjengeliggjøre dem Lydia? 21. april Mye tid brukes på å endre timer Det er her det er mest å hente da det er få endringer som enkelt kan unngås. Pasientene endrer ofte time Pasientene møter ikke opp og må ha ny time Det tar lang tid å endre time Vi gir time uten å ha hørt med pasienten Beskjed fra pasienten registreres eller leses ikke Pasienten vet ikke at det vil ta lang tid før neste time Sekretær har glemt å aktivere SMS-funksjonen Pasient møtte opp på feil sted MinJournal tillater feilregistrert pasientinfo Telefonnummer i Dips er feil eller mangler Møte med MinJournal ang. pasientinfo og enveiskommunikasjon og bli enige om løsning Bli enige med henvendelsesmottaket om melding til henviser ved manglende tel.nr. 7) EVALUERING (tiltak for oppfølging): Unni Adrien, Hasse Bangstad Utført Utført Teste brev til henviser og evaluere effekt Lydia, Adrien 22. april Måle antall timeendringer per uke fra uke 1 Aysegul Utført Anbefale egen arbeidsgruppe for oppdatering av brevmalene i Dips Adrien? Følge opp og evaluere bruk av prosedyrer Adrien/Lydia 22. april 3) MÅLEMETODE (data, fakta før og etter gjennomføring) : OUS Nettverk for kontinuerlig forbedring v

5 PROBLEM (kort formulering): Behandlingsskjemaene på papir krever mye tid av sekretærene og er kilde til en mengde feil og sløsing videre i pasientprosessen. 1) BESKRIV NÅSITUASJONEN: Skjema kopieres Navnelapper skrives ut Mye tid brukes på å forberede Verdiskapende aktivitet skjemaen e Navnelapper klistres på skjema og lege påføres for hånd Skjema legges i perm eller bunke per lege Skjema hentes eller leveres ikke Eneste verdiskapende aktivitet Skjema hentes av lege eller sykepleier Lege fyller inn: - Diagnosekode - Prosedyre - Takst - Status - Evt. ny time Purre på lege Skjema leveres bunkevis til sekr. Lege/sykepl./ pasient leveler skjema i skranke 2) ROTÅRSAK (5 WHY s eller fiskebensdiagram): Sekretær registrerer i Dips: - Diagnosekode - Prosedyre - Takst - Status - Evt. ny time Ved ny time: skjema legges i hylle til sekretær Skjema hentes og prioriteres Ny time settes opp Skjema arkiveres for senere kontroll Sekretær må purre på skjemaer Skjema makuleres Mange feil i registrering fra papir til PC Skjema makuleres Behov for ekstra lagring og kontroll Behandlingsskjemaene på papir krever mye tid av sekretærene (ca. 1,5 årsverk) og er kilde til en mengde feil og sløsing videre i pasientprosessen. Intensjonen i Dips er at legene skal skrive rett inn i Dips uten bruk av papir Leger registrerer ikke behandlingsskjem a i Dips Skjema forsvinne r 4) BESKRIV ØNSKET SITUASJON: Behandlingsskjema i Dips fylles inn av lege umiddelbart etter time (dvs. ingen behandlingsskjema på papir brukes lengre) Rekvisisjoner legges i skranken på avtalt sted 5) HVORDAN: Synliggjøre behov og muligheter for ledere og leger Utvikle felles beste praksis med legene 6) GJENNOMFØRINGSPLAN: Tilgjengeliggjøre prosedyre for beste praksis AVD: Barneklinikken kontor STARTDATO: 16.feb.16 ANSVARLIG: Adrien Clavier Lære opp hver lege i bruk og sørge for støtte i helsesekretær Oppgave Ansvar Frist/statu s Lage prosedyre i samarbeid med leger og sekretærer Kristine, Karianne, Jveria 24. mars Teste ut prosedyren på noen leger (muligens ledere) Adrien, Jveria 14. april Justere prosedyren basert på erfaringer Jveria 15. april Legen vet ikke at Skjemaet skal brukes i Dips Legen ønsker ikke å bruke skjemaet i Dips Legen er usikker på hvordan bruke skjemaet i Dips Behandlingsskjem aene på papir er fortsatt tilgjengelige Legene vet ikke at skjemaene forventes registrert umiddelbart Sørge for nødvendig opplæring til leger og sekretærer Lydia 15. april Ta i bruk prosedyren Legene på Ullevål 18. april Legen kjenner ikke til beste praksis Det er ikke definert hvordan bruke skjemaet i Dips Legen har ikke fått opplæring i hvordan bruke skjemaet Følge opp bruk og utfase gammel praksis Adrien, Lydia 1. mai Se egen plan for detaljer 7) EVALUERING (tiltak for oppfølging): 3) MÅLEMETODE (data, fakta før og etter gjennomføring) : Stoppe tilgjengeliggjøring av skjema? OUS Nettverk for kontinuerlig forbedring v

6 PROBLEM (kort formulering): Uklar arbeidsbeskrivelser, arbeidsfordeling, organisering og styring/ledelse medfører at medarbeiderne i kontorseksjonen opplever mangel på mestring, motivasjon og jobbtilfredshet. Dette går igjen utover pasienten bl.a. i form av lang ventetid, og derigjennom svekket omdømme for OUS 1) BESKRIV NÅSITUASJONEN: Gjennom prosesskartleggingen på poliklinikkene, er det identifisert en del utfordringer relatert til temaet «ledelse og styring». Disse kan kategoriseres i 3 temaer; Etterlevelse av standard, Arbeidsfordeling og organisering Ledelse/ledelsesprosesser (inkl. kompetansebygging, kommunikasjon, møter, forbedringsarbeid og styring/målstyring) 2) ROTÅRSAK (5 WHY s eller fiskebensdiagram): Det blir ikke gjennomført rotårsaksanalyse for denne A3-en da årsakene tilknyttet dette temaet (ledelse og styring) ofte relaterer seg til kulturelle, systemiske og ledelsesmessige årsaker av en karakter det ofte er vanskelig å påvirke. Tilnærmingen i denne A3-en retter seg derfor mer mot å gjennomføre strukturelle tiltak med basis i lean som skal bidra til forbedring av ledelse og styring på operativt nivå 3) MÅLEMETODE (data, fakta før og etter gjennomføring) : Antall feil Antall arbeidsoppgaver i mappene Ventelistetall Antall ekstravakter Bedre trivsel, jfr, spørreundersøkelse 4) BESKRIV ØNSKET SITUASJON: AVD:Kontor, Barn, OUS Standarden er lett tilgjengelig og følges av sekretærene STARTDATO:11. feb 2016 Ved sykdom har vi fleksibiltet nok til å håndtere det Jevnere fordeling av arbeidsmengden ANSVARLIG: Lydia God oversikt over arbeidsoppgavene Vi jobber etter handlingsplan Vi har tid til faglig oppdatering Tilstedeværende ledelse i linja Tillit til ledelsen (gjennomføring) «best i klassen» 5) HVORDAN: 6) GJENNOMFØRINGSPLAN: Oppgave: Ansvar: Frist: Status: Etterlevelse av standard Informere om hensikt med å følge standarder LZ/LP OK Plan for prioritering/utrulling av standarder NV/BL OK Definere standard og prosedyrer NV/Hs 75% Tilgjengliggjøre standardene NV(Hs 50% Kompetansebygging relatert til standardene LZ/BL Følge opp at standardene etterleves LZ/BL Kontinuerlig forbedring av standarden LZ/BL Arbeidsfordeling og organisering Lage forslag til organisering av kontortjeneste, polikl BL/LZ OK Informere medarbeidere om org.forslag LZ/BL OK Lage høringsopplegg vedr. org.forslag LZ OK Endelig forslag til organisering BL/LZ OK Innhente ønsker om rolleinnplassering fra medarb LZ OK Endelig innplassering av roller LZ/BL 75% Opplæring i nye roller LZ/BL Implementering av ny organisering LZ/BL Ledelse/Ledelsesprosesser Møter og møtestruktur HØ/LZ OK Tavler og bruk av tavler HØ/LZ OK Komplett struktur for kontinuerlig forbedring HØ/LZ OK Målprosess & målstyring LZ/HØ?? Bruk av handlingsplan LZ/HØ Struktur for kompetansebygging LZ/HØ 7) EVALUERING (tiltak for oppfølging): OUS Nettverk for kontinuerlig forbedring v hya

7

8 KPI-er i prosjektet Antall oppgaver i BAM mapper > 1 dag gamle

9 Ansatte om prosjektet / tavlemøter Jeg syntes tavlemøtet fungerer veldig bra. Vi får fortgang i problemer og får løst de effektivt! Cathrine Vi får tatt opp både positive og negative ting daglig og finner en løsning på disse. Dette resulterer i et mye bedre miljø i avdelingen, bedre arbeidsflyt og mindre frustrasjon. Mere samhørighet. Hildegunn Jeg syntes tavlemøter er fint fordi det gir en fin oversikt over dagen og god flyt i arbeidsdagen da alle er klar over sine ansvarsområder for aktuell dag. Kristine Etter at sekretærene ved Poliklinikken startet med tavlemøter har arbeidsdagen blitt mer strukturert og oversiktlig. Ellen Johanne

10 1 tavlemøte på RH

11 Hilsen fra Kontorseksjon barn Våre verdier: Kvalitet, respekt og vennlighet