Tilråding om servicesentre ved HiOA. Fra arbeidsgruppa for servicesentrene Januar 2012

Transkript

1 Tilråding om servicesentre ved HiOA Fra arbeidsgruppa for servicesentrene Januar 2012

2 INNHOLD 1. Oppnevning, mandat og arbeidsform s 2 2. Arbeidsgruppas tilråding s 3 3. Konklusjon s 5 4. Delrapport 1 Fase 1 s Klargjøring av tjenesten og erfaringene fra oppstart 2011 s Funksjonsbeskrivelse, oppgaver og innholdselementer for de tre servicesentrene s Mål for servicesentrene s Brukernes behov for system s Vurdering av oppgaver og innhold for servicesentrene s Koordinatorfunksjon, bemanning og åpningstider s Koordinatorfunksjonen s Bemanningsmessige spørsmål, vaktordninger s Åpningstider, organisering av servicesentrene s Delrapport 2 Fase II s Bygningsmessig tilrettelegging s Samhandling med tjenester som er berørt s Brukermedvirkning og sentrenes tjenester s Hvordan sentrene skal gjøres kjent for studenter og medarbeidere s Vedlegg s 23 1 Utdrag fra Organisering av det administrative arbeidet, utredningsrapport Eksempel på forslag til årshjul og bemanning for servicesenter P 46 3 Treffetider ved servicesenteret Kjeller 4 Oversikt over arbeidsoppgaver i hovedresepsjonen i P Utklipp fra Evaluering av det studieadministrative arbeidsområdet i administrasjonen, Rapport fra ekstern evalueringsgruppe ledet av Jan Atle Toska, sak 09/2381 i HiO 6 Eksempel på nettside om tjenestetilbud UiO, 2011

3 1 1. Oppnevning, mandat og arbeidsform Arbeidsgruppa for servicesentrene ble oppnevnt av høgskoledirektøren i brev datert 26.april Bakgrunnen for oppnevningen er høgskolestyrenes vedtak om den administrative organiseringen av Høgskolen i Oslo og Akershus som innebærer at det etableres tre servicesentre ved institusjonen. Arbeidsgruppa kom i gang i juni Arbeidsgruppa har hatt følgende sammensetning: Trine Sofie Mathiesen, leder Tom Syvertsen Anne Fjærli Trine Beate Elvebakken, fra 1. nov. Ragnhild By Mona Bekken Anne Mari Vinnem Fred Førde Kerstin Skagerlund Arbeidsgruppa for servicesentrene fikk følgende mandat: Arbeidsgruppen skal utforme en funksjonsbeskrivelse for de tre servicesentrene som skal etableres fra , herunder vurdere oppgaver og innholdselementer, koordinatorfunksjon, bemanningsmessige spørsmål, vaktordninger og åpningstider mv samt organisering av servicesentrene. Gruppen bes også vurdere hvordan tjenesten kan klargjøres for oppstart i august Videre bes arbeidsgruppen vurdere hvordan sentrene skal gjøres kjent for studenter og medarbeidere. Arbeidsgruppen bes også om å vurdere behov for bygningsmessig tilrettelegging og hvordan samhandlingen med tjenester som er berørt bør ivaretas samt hvordan sentrenes brukere kan påvirke sentrenes tjenester. Arbeidet deles i to faser, der utvikling av en funksjonsbeskrivelse for sentrene og klargjøring for oppstart står sentralt i fase 1. Arbeidsgruppa har hatt åtte møter, vekselvis på studiested Kjeller og Pilestredet. Den har skaffet seg en oversikt over dagens tjenester og organisering av dem og ulike syn på førstelinje/servicesentre ved HiOA gjennom tidligere utredninger og dokumenter, som bl a Toska- utvalgets evaluering av det studieadministrative arbeidet ved HiO (2010) og utredning om Organiseringen det administrative arbeidet ved HiOA med høringsuttalelser og innstillingene til styrene våren Se vedlegg 5 og 1. Representanter fra de fire fakultetene deltok i møtet til arbeidsgruppa og ga uttrykk for sine synspunkter deltok så representanter fra LS/AV- seksjonen, Seksjonene for Drift, Seksjon for internasjonalisering, Seksjon for IT-brukerstøtte og Studentparlamentet i arbeidsgruppas møte. Som ventelig er, hersker det ulike oppfatninger om tjenesteomfanget i et servicesenter, organisatoriske modeller, personalmessige forhold, tilgjengelighet og direkte kontakt mellom tjenesteyterne og brukerne og antallet servicesentre ved institusjonen.

4 2 Arbeidsgruppa har hentet inn informasjon om hvordan andre høgskoler og universiteter har organisert sine førstelinjer og servicetjenester overfor studenter, tilsatte og publikum. Medlemmene i gruppa har også hatt et våkent blikk på hvordan tjenesteytende bedrifter og institusjoner ellers har innredet og organisert sine informasjons- og førstelinjetjenester overfor brukerne. Andre institusjoner synes å ha felles retningslinjer og definerte standarder for førstelinje og service. Arbeidsgruppa har vært på befaring i HiOAs lokaler hvor servicesentrene er i dag, og i noen resepsjoner. Arbeidsgruppa har konstatert at førstelinjetjenester og service ikke har vært omfattet av kvalitetssikringssystemet ved gamle HiO, mens HiAk har hatt årlig undersøkelse av tjenestetilfredshet som del av institusjonens kvalitetssikringsrapport. For å innhente opplysninger om grad av tilfredshet med tjenestene og om hvilke tjenester brukerne etterspør, fikk arbeidsgruppa gjennomført en questbackundersøkelse i november/desember 2011 i HiOA. I tillegg til innlegg og diskusjoner, har arbeidsformen vært preget av idemyldring og kreative innspill. Arbeidsgruppa har gått noe ut over sitt mandat og uttalt seg om førstelinjetjenester i hele organisasjonen, da det viste seg å være vanskelig å komme med en tilråding om servicesentre uten å si noe om førstelinjetjenesten. 2. Arbeidsgruppas tilrådinger For å kunne gjøre seg opp en mening om tjenestene i et servicesenter, har det vært nødvendig å se på det tjenestetilbudet som gis i førstelinja allerede. Dermed har arbeidsgruppa fått innsikt i mottakstjenester i hele institusjonen og ikke bare tjenestene i de tre servicesentrene. Etter innspill og diskusjoner i arbeidsgruppas møter har vi kommet fram til enighet om hvilke funksjoner vi mener servicesentrene bør dekke, og noen anbefalinger om hvordan tjenestene kan organiseres i HiOA. Arbeidsgruppa for servicesentrene har følgende tilrådinger: - Det er ett felles sentralbord for HiOA, lokalisert til servicesentrene i P 46 og Kjeller. - Servicesentrene skal besvare henvendelser fra alle brukere og gi generell informasjon telefonisk, på e-post og direkte om studiestedene og lokalene, studier, kurs og konferanser og personalet ved HiOA. - I servicesentrene skal de som trenger det, få hjelp med søknader, skjemaer, oppmelding til eksamen, innlevering av eksamensbesvarelser og IT-support. De skal få generell veiledning om studier, internasjonalisering og karriere, og vises til rett instans for mer fagspesifikk eller spesiell veiledning på fakultet/institutt. - Brukerne skal få adgangskort og parkeringstillatelser i servicesentrene. - Servicesentrene må kunne informere om SiOs tjenester og velferdsordninger. SiO må få plass i sentrene.

5 3 - Servicesentrene bistår ved konferanser og større arrangementer. - Servicesentrene skal henvise til Lånekassa og studentenes organer. - Servicesentrene skal distribuere gratis profilartikler. - Servicesentrene skal ivareta hittegodsordninger. - Servicesentrene bistår ved krisehåndtering. - Servicesentrene bemannes av førstelinja i fakultetene og i fellesadministrasjonen. Det etableres felles backupordninger for servicesentrene, uavhengig av enkeltmedarbeiders tjenestested. Det lages en studentvaktpool. - Veiledere fra Seksjonene for eksamen og studieadministrative systemer, internasjonalisering, AV, IT-brukerstøtte og SiO får treffetid i servicesentrene ut fra etterspørsel/behov. - Seksjonene for driftstjenester bemanner kortsentralene i servicesentrene. Når det gjelder førstelinjetjenesten i bygningene hvor HiOA har aktivitet, mener arbeidsgruppa det kan være hensiktsmessig å dele førstelinjetjenesten i fire nivåer: 1. Ingen resepsjon, informasjonsskjermer om nærmeste servicesenter 2. Miniresepsjon, åpner dør for gjester, tar imot pakker og beskjeder 3. Resepsjon med telefonmottak som dekker oppgaver på nivå 2 og i tillegg besvarer enkle, generelle studieadministrative spørsmål, gir informasjon o a. 4. Servicesentre, med oppgaveliste som nevnt over og på s Åpningstid i samtlige servicesentre og betjente, lokale resepsjoner på nivå 3 bør være fra / Behov for utvidet åpningstid i servicesentrene på ettermiddager må vurderes. Servicesentrene må ombygges og innredes slik at de kan huse aktiviteten de er tiltenkt, mens bygninger som ikke har resepsjoner, utstyres med informasjonsskjermer hvor det henvises til nærmeste servicesenter. Enheter som har tilhold i bygninger uten resepsjon eller servicesentre, utpeker kontaktperson for mottak av beskjeder, telefoner, post og gjester til enheten. Det settes en felles frist for levering av planer for undervisningen, timeplaner og pensum på nett. Oversikter over «hvem gjør hva når» utarbeides og ajourføres kontinuerlig og legges på nett. Førstelinjeforum fortsetter som et kompetanseforum for hele institusjonens førstelinje. Det etableres et formelt samarbeidsforum for hvert senter hvor brukerne kan inviteres inn. HiOA bør foreta undersøkelser av tjenestetilfredshet årlig som del i kvaltetssikringssystemet. HiOA må arbeide med å utvikle serviceerklæringer og servicestrategi. Det må vurderes å etablere et servicesenter også i P 52 med de samme tjenestene og den samme bemanningsmessige ordninga som de øvrige sentrene.

6 4 3. Konklusjon Etter arbeidsgruppas mening må målene for etablering av servicesentrene være: Servicesentrene ved HiOA skal gi studenter, tilsatte og besøkende tjenester som trengs for raskt å finne fram til rett informasjon, rett sted og riktig person. Brukeren skal få svar på første henvendelse. Må brukeren henvises videre, skal det holde med en henvisning. Brukerne skal behandles likt og få de samme tjenestene og de samme svar på like spørsmål uansett hvor de henvender seg i HiOA. Studentene skal bli selvhjulpne. Belastning på studieadministrasjon og undervisningspersonalet skal reduseres. For å nå disse målene må tjenestene være tilnærmet ensartet i hele organisasjonen, det må lages felles prosedyrer og felles system for utvikling og vedlikehold av tjenestetilbudet. Tjenestene må være robuste. Enheter som skal bidra med tjenester må være forpliktet til å inngå i samarbeid om bemanning og tjenesteutvikling på tvers av organisatoriske linjer. Arbeidsgruppa mener en vil kunne nå målene hvis tilrådingene nevnt over følges. Seksjonssjef for førstelinje og koordinatorene må ha myndighet til å innkalle representanter fra fakulteter og seksjoner til samarbeidsmøter om servicesentrene. Det blir en utfordring å få til gjensidig informasjonsflyt og kontinuerlig vedlikehold av informasjon. Alle fakulteter, institutter, avdelinger og seksjoner må være pliktige til å rette opp på nett og i databaser ved endringer i bemanning og ansvarsområder, og til å informere skriftlig om dette til servicesentrene gjennom avtalte kanaler. Lokaler og utstyr må tilpasses tjenestene som skal utføres i servicesenter. Det vil kreve noe ombygging og omdisponering av arealet i P 46 og P 32 og 35. Siden vedtaket om servicesentrene ikke er kjent over alt og heller ikke ser ut til å ha sin fulle oppslutning i hele organisasjonen, kan det bli en utfordring å komme videre med arbeidet og få servicesentrene implementert så fort som ønsket. De tilrådinger HiOAs ledelse går inn for, må det informeres og kommuniseres om med de aktuelle samarbeidspartene i servicesentrene. Målet må være å ha alle tre sentrene i gang med de tiltenkte funksjonene innen og at tiltakene som gjelder bemanning og ombygging implementeres i løpet av Delrapport 1. Fase Klargjøring av tjenestene og erfaringene fra oppstart i august 2011 Arbeidsgruppa hadde møte i juni og så på beredskapen i førstelinja ved oppstart av semesteret i august HiOAs sentrale ledelse ble kontaktet for å avklare bemanningssituasjonen og planlagt aktivitet i førstelinja ved oppstart. I Avdeling for samfunnskontakt og kommunikasjon som servicesentrene organisatorisk tilhører, var bemanningssituasjonen preget av at ikke alle tilsettingsprosesser var ferdige. Flere stillinger sto vakante ved

7 5 studieårets begynnelse. For å opprettholde normal drift og oppgaveutførelse ble fungeringsordninger tatt i bruk. Fjorårets løsninger og bemanning for servicesentrene/sentralbord ble i første omgang videreført fram til både i Pilestredet 46 og på Kjeller. Fakultetene ble kontaktet og tre fakulteter meldte at bemanning og åpningstider ble omtrent som tidligere år i de lokale resepsjonene i Pilestredet. Felles åpningstid i resepsjonene er / Det var en del uklarheter rundt nye e-postadresser og tilgang til epostkasser pr 1.8. som måtte avklares. Felles sentralbordnummer til HiOA var på plass før studieåret startet. I tillegg fungerte også det tidligere sentralbordnummeret til HiO. På Kjeller fungerte ikke sentralbordet p g a tekniske problemer og underbemanning. Arbeidsbelastningen på servicetorget der var stor p g a feil i informasjonsmateriellet som var sendt ut. En vurdering av oppstarten konkluderte med at styrkingen av sentralbordet og resepsjonen ved Pilestredet i oppstartsfasen hadde vært vellykket. Den totale telefonitjenesten bør gjennomgås og vurderes på nytt sammen med IKT. HiOA bør se på fordelingen av sentralbord mellom Pilestredet og Kjeller. Sentralbordet vil fungere bedre når det brukes samme system og det er mulighet til å sette telefoner mellom studiestedenes sentralbordenheter, og når alle enheter får tilgang til utenlandslinje. Nettredaksjonen ble noe forsinket. Informasjonen til 1.-årsstudentene på nettsidene om studiestart fungerte bra. 2.- og 3.-årsstudentene hadde noen problemer med å finne fram på studentveven, og det var en del henvendelser rundt betalingsordninga. Behov for oppdaterte, detaljerte organisasjonskart og oversikter ble meldt. Av hensyn til informasjonstjenestene som skal ytes, er det viktig at oversikter er tilgjengelige for servicesentre og sentralbord i god tid før studiestart. Ved studieårets start 2011 var de ikke kommet. Det må bli rutine at organisasjonskart og bemanningslister oppjusteres oftere, minimum en gang i året. Det må settes en felles deadline for levering av fagplaner, studieplaner, planer for undervisninga og timeplaner på nettsidene. Kommende og nye studenter klager på at de ikke får tilstrekkelig informasjon om undervisning og pensum slik at de kan planlegge, gjøre avtaler med barnehage eller arbeidsplass, eller forberede seg til studieåret. Det er fakultetenes ansvar å oppdatere denne typen informasjon kontinuerlig. Det er problematisk at det er ulike regler for fravær ved studiestart i høgskolen. Det bør arbeides for å få felles regler og rutiner for oppmøte ved studiestart på fakultetene/instituttene. Resepsjonene/sentralbordene bør ha systemer for fraværsmelding på oppstartdagen og for avmelding av studieplass slik at opplysningene kan videreformidles til rett instans Funksjonsbeskrivelse, oppgaver og innhold for de tre servicesentrene Styrene ved HiO og HiAk vedtok i mars 2011 at det skulle etableres tre servicesentre som tar opp i seg deler av tidligere hovedresepsjon i P 46, noen avdelings-/fakultetsresepsjoner og

8 6 servicetorget på Kjeller. Servicesenterbegrepet omfatter tjenester som ytes av flere enheter i organisasjonen ved siden av førstelinjetjenester Mål for servicesentrene Servicesentrene ved HiOA skal gi studenter, tilsatte og besøkende tjenester som trengs for raskt å finne fram til rett informasjon, rett sted og riktig person. Målet med etablering av servicesentrene er at brukeren skal få svar på første henvendelse. Må brukeren henvises videre, skal det holde med en henvisning. Brukeren skal ikke gå fra kontor til kontor eller være nødt å ringe rundt. Et annet mål med å etablere servicesentre er at brukerne skal behandles likt og få de samme tjenestene og de samme svar på like spørsmål uansett hvor de henvender seg i HiOA. Tjenestene må derfor være tilnærmet ensartet i hele organisasjonen. Et tredje viktig mål i en utdanningsinstitusjon er at studentene skal bli selvhjulpne. Servicesentrenes oppgave i forhold til studentene er derfor også å veilede dem i bruk av tekniske hjelpemidler og å henvise dem til rett instans. Servicesentrene skal fungere som en god førsteinstans for brukerne og redusere henvendelser på fakultet og institutt. Det fjerde målet er å redusere belastningen på andre og tredjelinja. For å lykkes med dette må alle fakulteter, institutter, avdelinger og seksjoner være pliktige til selv å rette opp på nett og i databaser ved endringer i bemanning og ansvarsområder, og til å informere skriftlig om dette til servicesentrene gjennom avtalte kanaler Brukernes behov Arbeidsgruppa har undersøkt hvordan andre UH- institusjoner har organisert førstelinja, sentralbord og andre servicefunksjoner. Hvilke tjenester og arbeidsoppgaver som legges til sentrale sentre og lokale resepsjoner, varierer. Hovedinntrykket er at institusjonene ser ut til å ha et felles system med standardkrav til tjenestene på de ulike nivåene i institusjonen og en arbeidsfordeling mellom nivåene som forplikter m h t åpningstider, trefftider, informasjonsoppgradering osv. HiOA må også kunne utvikle et system for hvordan og hvor brukeren skal få svar på hva av hvem. Arbeidsgruppa har som nevnt, foretatt en undersøkelse over hvilke tjenester brukerne ved HiOA etterspør og hvordan de er fornøyd med de tjenester de får i dag. «Jeg opplever noen ganger at det blir alt for mange resepsjoner og at det derfor kan være vanskelig å vite hvor man skal henvende seg. Jeg har opplevd at jeg har blitt sendt videre fra den ene til den andre, uten at noen av dem egentlig kunne hjelpe meg. Det burde vært bedre samsvar mellom de ulike resepsjonene og høyere kompetanse innenfor ulike områder. Jeg vet ikke hvor jeg skal henvende meg når jeg har generelle spørsmål. Ingen vet noe. NOE bør gjøres!!!» Slik svarer en av de 796 studentene som deltok i questbackundersøkelse blant brukerne i november I tillegg svarte 425 tilsatte på undersøkelsen om grad av tilfredshet med

9 7 servicen i førstelinja som avd. SK fikk gjennomført. Undersøkelsen kartla også hvilke tjenester brukerne hadde behov for å få dekket. Undersøkelsen viste at selv om et flertall av de som svarte er relativt fornøyd med servicenivået på enkelte tjenester, er det et forbedringspotensiale på flere felt. En del tjenester er lite kjent og noen betraktes som mindre viktige av brukerne Vurdering av oppgaver og innhold for servicesentrene En rekke oppgaver som i dag er lagt til avdeling, seksjon eller fakultet, kan det være hensiktsmessig å samlokalisere og samordne inn i servicesentrene. En del oppgaver som pålegges resepsjonene, bør det finnes andre ordninger for. Oppgaver som ingen har definert og plassert i organisasjonen, havner ofte i førstelinja og kan skape problemer. Arbeidsgruppa mener førstelinja i servicesentrene skal informere om og henvise brukerne til instanser som utfører noen av tjenestene som etterspørres. Disse instansene, som ofte tilhører andrelinja, bør derfor ha treffetider og lokaler til disposisjon i nærheten av eller sammen med førstelinjetjenestene og inngå i servicesentrene. Andrelinjetjenester som særlig etterspørres av studentene er veiledning om studier, opptak, tilrettelegging, karriereveiledning, hjelp med AV- og IKT- utstyr og programvare. Studentservice og karrieresenteret som har tjenester i første etasje i Pilestredet 46, bør være en del av servicesenteret. Veiledning om internasjonalisering og utenlandsstudier etterspørres også, og arbeidsgruppa anbefaler at servicesentrene har fast treffetid for studenter som ønsker rådgivning om utveksling o l. I følge fakultetenes representanter etterspør studentene ikke bare generell veiledning, men mer fagrettet veiledning som krever god innsikt i fakultetenes virke og fagportefølje. Dette er ett av argumentene mot å etablere felles servicesentre i HiOA. Servicesentrene må derfor ha et tjenestetilbud som kan imøtekomme lokale behov og ellers innrettes slik at de kan henvise direkte til den fagspesifikke studieveiledninga. Den faglige veiledninga ligger i fakultetene og det er viktig at servicesentrene er i stand til å henvise til den riktige instansen i fakultetet. Servicesenteret i P 46 og servicetorget på Kjeller har i dag eksamensinnleveringsmottak i lokalene tilknyttet resepsjonen. Det er behov for felles retningslinjer for digital innlevering av eksamensbesvarelser. Rutinene for digital innlevering av eksamensbesvarelser må være tilgjengelig for alle servicesentrene, slik at det kan gis korrekt veiledning ved slike innleveringer. Det må utvikles samarbeid om gode systemer rundt eksamen og eksamensinformasjon mellom fakultetenes eksamensansvarlige instans, Seksjon for eksamen og studieadministrative systemer og servicesentrene. Eksamenskandidatene må kunne få informasjon og veiledning om eksamensoppmelding, begrunnelse og klage, og det å trekke seg fra eksamen i servicesenteret. Eksamensveiledning, -informasjon og innleveringsrutiner er det området studentene setter som viktigst å ha i et servicesenter ved siden av generell informasjon. Det er behov for tjenester i forbindelse med opptak, både når det gjelder veiledning om framgangsmåte og krav til studier, men også mer praktiske tjenester som kopiering og attestering av vitnemål og søknadspapirer. Alle tre sentrene bør ha slikt tjenestetilbud. Det samme gjelder karriereveiledning som bør utvikles til et tilbud i alle tre servicesentrene.

10 8 Både studenter og tilsatte etterspør som nevnt over, også AV- og IT-tjenester. Noe av behovet er dekket av auditoriehjelpen og hjelpfunksjonen hos BIT, men en del brukere trenger også ansikt-til ansikt-veiledning. Selv om arbeidsgruppa går inn for økt digitalisering av tjenestene, vil den i tillegg anbefale at det gjøres forsøk med fast treffetid for AV og IKT i servicesentrene. På studiested Kjeller er IKT lokalisert i etasjen over servicetorget, så der er det allerede en treffordning. På studiested Pilestredet er IKT lokalisert i distanse fra de fleste brukerne. For mange brukere blir terskelen for høy når det gjelder å oppsøke IKT-tjenesten der den befinner seg. Her vil arbeidsgruppa tilrå at det lages vaktordninger i servicesentrene. Selv om IKT gir uttrykk for at tjenesten er mest robust og effektiv når IT-medarbeiderne holdes samlet og veiledning skjer via e-post og telefon, mener arbeidsgruppa at det er verdt å prøve ut brukernære tjenester. Særlig i perioder der etterspørselen etter IT-tjenester erfaringsmessig er stor, bør det være treffetid i servicesentrene. Mange av brukerne etterspør f. eks. konkret hjelp med å koble seg på trådløst nettverk. Flere av studentene i brukerundersøkelsen etterspør tjenester som SiO leverer. Arbeidsgruppa anbefaler at HiOA og SiO finner fram til ordninger der SiO får plass i servicesentrene og kan treffes til faste tider. Seksjon for driftstjenester er ansvarlig for produksjon av adgangskort og studentkort. Seksjonen har et kontor i nær tilknytning til servicesenteret i P 46. Kortproduksjon ved semesterstart skjer i tillegg også i P35 og P52. Arbeidsgruppa mener at løsningen fungerer godt og bør videreføres. Det er hensiktsmessig at Seksjon for driftstjenester lokaliserer og utfører tjenestene som omfatter kort, nøkler og parkeringsbevis i servicesentrene. Seksjon for driftstjenester gir uttrykk for at det er ønskelig å få til permanente ordninger i samarbeid med førstelinjetjenesten. Varemottak er et område som ikke fungerer optimalt i Pilestredet. Mange leverandører henvender seg i resepsjonene, og dårlig adresserte leveranser havner i mange tilfeller der. På dette feltet må HiOA få til mer funksjonelle ordninger, både når det gjelder fysiske forhold som kan gjøre leveransene enklere, og når det gjelder adressering av bestillinger. Mottak av store leveranser krever mottaksrampe og nærliggende, midlertidig lagerkapasitet. Servicesentrene kan ikke være godsterminaler, men de kan gi veiledning om hvordan man kan få levert til rett instans og sted. Ansvar for post er lagt til Seksjon for driftstjenester, mens den interne distribusjonen ofte utføres av andre. På studiested Pilestredet ble ombæringen til fakultetene lagt ut på anbud og utføres av et eksternt firma. Fakultetene løser fordelingen internt, gjerne gjennom de lokale resepsjonene. På Kjeller tar Seksjon for driftstjenester seg av posten. På begge studiesteder er postmottak lokalisert i nærheten av servicetorg/hovedresepsjon. Servicesentrene bør kunne veilede post- og budtjeneste til rett sted. Arbeidsgruppa mener det vil være hensiktsmessig at postrom ligger nær servicesentrene. I dag ligger arbeid med bilhold og parkeringsavtaler i Avdeling for samfunnskontakt og kommunikasjon. Arbeidsgruppa er blitt orientert om at disse oppgavene skal flyttes til Seksjon for driftstjenester. Servicesentrenes oppgave er å informere om ordningene og å låne

11 9 ut parkeringsbevis til besøkende. Sjåførtjenester bør heller ikke være en oppgave for servicesentrene. Ansvar for utlån av bomnøkkel bør ikke ligge i servicesenteret, men flyttes til en annen instans, fortrinnsvis den som har ansvar for sikkerhet ved studiestedet. HiOA må vurdere å utstyre servicesentrene med alarmknapper og personalet må øves i beredskap og krisehåndtering. Medarbeiderne der er trolig de som først vil oppdage en trusselsituasjon mot institusjonen. De må kunne alarmere Seksjon for driftstjenester og institusjonens sikkerhetsansvarlige. Arbeidsgruppa mener det er en oppgave for servicesenteret å ta seg av hittegodset. Som offentlig institusjon er HiOA forpliktet til å ha en hittegodsordning. Den må iverksettes og det bør informeres om ordningen. HiOA har en nettregistreringsløsning. Gjenstander som ikke hentes, gis bort eller destrueres etter to måneder. Verdisaker leveres fortløpende til politiet. Oppgavene med hittegods legges til servicesentrene i P 46 og på Kjeller. Profilartikler har til nå blitt solgt i resepsjonen i P 46. På Kjeller har en ikke hatt salg av profilartikler. Arbeidsgruppa går inn for at kontantsalg ikke legges til servicesentrene, da det er ulovlig, og foreslår at et eventuelt salg overføres til kommersielle aktører som f eks Akademika. Servicesentrene kan oppbevare og distribuere gratis profilartikler. Arbeidsgruppa for servicesentrene vil tilrå at følgende oppgaver legges til servicesentrene: Besvare henvendelser fra alle brukere og gi generell informasjon telefonisk, på e-post og direkte om - studier - kurs og konferanser - studiestedene - lokaler - personalet Gi direkte hjelp til dem som trenger assistanse med søknader, skjemaer, Fronter og digitale læringsplattformer, kopiering, oppmelding til eksamen, innlevering av eksamensbesvarelser og IT-support Veilede om studier, henvise videre for ytterligere veiledning innen f eks spesiell tilrettelegging, studieprogresjon, internasjonalisering og karriereveiledning Henvise til studieadministrasjonen på institusjonen og i fakultet Kopiere og attestere vitnemål og attester for søkere til HiOA, gi opptaksveiledning Gi direkte hjelp/ henvise til og formidle kontakt mellom brukeren og AV-tjenesten, IT-hjelp Produsere adgangskort Låne ut midlertidige adgangskort for tilsatte, permanente nøkler, bilnøkler og parkeringsbevis Informere om/henvise til SiOs tjenester og velferdsordninger, hybelformidling Henvise til Lånekassa Henvise til studentparlamentet Bistå ved kurs og konferanser

12 10 Oppbevare og utdele gratis profilartikler Administrere hittegodsordning Ta imot og videreformidle klager og feilmeldinger Bistå Seksjon for driftstjenester i beredskap og krisehandtering. Slå alarm. En forutsetning for at servicesentrene kan yte adekvate tjenester, er at de til enhver tid har korrekt informasjon og opplysninger som kan videreformidles til brukerne. Fortløpende oppdatering av informasjonen til servicesentrene er nødvendig. Dette avhenger igjen av gode relasjoner og gjensidig informasjonsflyt mellom fakultetene og servicesentrene, og mellom servicesentrene og avdelinger/seksjoner i fellesadministrasjonen. En annen viktig forutsetning er at det lages årsplaner og timelister for adekvat bemanning for å ivareta tjenestene. Ved siden av direkte tjenester må det lages digitale tjenester som kan dekke deler av informasjonsbehovet som finnes hos brukerne. Arbeidsgruppa ser at det arbeides mye med å finne gode nettløsninger for studentene og har tro på at digitalisering av tjenestene kan imøtekomme mange behov. 4.3 Koordinatorfunksjon, bemanningsmessige spørsmål, vaktordninger Koordinatorfunksjonen Arbeidsgruppa for servicesentrene har diskutert hvilke oppgaver som bør legges til koordinatorfunksjonen. Hvis tjenester som omfatter andrelinja innen studieadministrasjon, drift, AV og IKT blir lokalisert i tilknytning til servicesentrene, krever det gode samarbeidsrelasjoner mellom mange parter, særlig når det gjelder bemanning. Koordinatorene for servicesenteret må holde oversikt over hvilke tjenester som skal ligge i senteret til en hver tid og hvordan de skal bemannes. Koordinatoren kan ikke selv ha personalansvar, men han/hun må ha fullmakt til å lage vaktlister innenfor gitte og avtalte tidsrammer på tvers i institusjonen. Den ansvarlige for driften av servicesentrene må inngå avtaler om bemanningen med fakultetene og avdelingene som det er relevant betjener servicesentrene. Gruppa foreslår at koordinator skal ha følgende oppgaver: ha kontakt med studieadministrasjonene og andre enheter innen sitt geografiske område lage vaktlister, følge opp endringer i vaktlistene, avspasering og korttidsfraværsmeldinger utvikle rutiner for vikarbemanning, studentvakter organisere sentralbordordninger (gjelder to koordinatorer) initiere tiltak som utvikler service avtale tilstedeværelse i servicesentrene for personalet fra IKT, LS/AV, Drift, Avd. SUI og fakulteter opplæring/coaching av nytilsatte på sitt område, oppmuntre medarbeiderne til å utvikle nytt

13 11 være sitt servicesenters talerør overfor nærmeste leder melde inn uakseptabel atferd delta i møter for koordinatorene i seksjonen Arbeidsoppgavene bør ikke være for mange og for omfattende, da koordinatorfunksjonen er tenkt å utgjøre 50% av en stilling Bemanningsmessige spørsmål og vaktlister. Førstelinjetjeneste er et fag og en profesjon som krever spesielle egenskaper og kompetanse hos den tilsatte. Arbeid i førstelinja krever breddekunnskap, kontaktevne og stor kontaktflate. Det er mye uskreven kunnskap i førstelinja. Kompetanseutvikling innen feltet kan skje gjennom bevisst rekruttering og intern skolering. Den eksterne evalueringa (Toska-utvalget), Utredning om organisering av det administrative arbeidet, høringsuttalelser og signaler fra fakultetene har gitt arbeidsgruppa forståelse av at det er ønske om felles kompetansetiltak på dette fagområdet i HiOA. Det anbefales at Førstelinjeforum består, at kompetansetiltakene utvikles videre og at ansvaret for dette forumet legges til seksjonsleder for førstelinje og servicesentre i Avdeling for samfunnskontakt og kommunikasjon. Førstelinjeforum skal ved siden av å drive systematisk kompetanseutvikling også utvikle tjenestetilbudet i takt med endringene i organisasjonen og med den teknologiske utviklinga. Kunnskap om lokale forhold tar det sin tid å lære for sentralbordmedarbeiderne og det kan være vanskelig å svare tilfredsstillende på henvendelser. Det bør derfor lages arbeidsoppgaveoversikter med tilhørende ansvarlige medarbeidere som gjøre det lett å slå opp og finne fram, såkalt «tagging». Forslaget om at det skal være felles sentralbord for hele organisasjonen medfører også at det er nødvendig med kontinuerlig ajourføring av oversikter over hvilke oppgaver som utføres av hvem i organisasjonen. Et spørsmål som trenger avklaring er om førstelinjemedarbeiderne i servicesentrene skal være tilsatt i institusjonen, på fakultet eller institutt, eller om det kan være ulike tilsettingsforhold. Av høringsuttalelsene i forbindelse med fusjonen ser en at det er ulike meninger om servicesentrene både når det gjelder innhold og bemanning. Flere avdelinger ved gamle HiO, var opptatt av at resepsjonene må ligge lokalt og at de tilsatte i resepsjonene skulle være tilsatt på det som da var avdeling. I arbeidsgruppas møte med representanter for fakultetene i november 2011 ga to av fakultetene klart uttrykk for at de ønsker at de tilsatte i førstelinja i servicesentrene skal være tilsatt på fakultet. Argumenter for dette standpunktet er at kontakten mellom første og andrelinje vil være god og at kunnskapen om studiene og undervisningen som er lokalisert i et bygg, vil være høy. Man er bekymret for en sentralt organisert førstelinje uten faglig tilknytning og mulighet for å trekke inn andrelinja. På den andre sida vil fakulteter med mangfoldig og variert fagportefølje vanskelig kunne realisere faglig tilknytning av førstelinja. Arbeidsgruppa har forståelse for synspunktet og argumentene, men mener at organisatorisk tilknytning ikke bør være til hinder for samarbeid om tjenester i servicesentrene der også personale fra fellesadministrasjon og andre tjenesteytende instanser bør få plass når hensikten er å øke tjenestetilbudet.

14 12 Arbeidsgruppa mener at de som i dag er tilsatt i førstelinja på fakultet, bør beholde fakultetstilknytninga og inngå i et samarbeid med førstelinja i institusjonen. På sikt må det vurderes om det vil være mest praktisk om alle førstlinjemedarbeiderne i servicesentrene har samme tilsettingsforhold i institusjonen siden servicesentrene skal betjene studenter, tilsatte og publikum fra flere fakulteter og institutter i en bygning. En utfordring ved HiOA er at de fleste bygg huser en blanding av fakulteter, institutter, avdelinger og seksjoner. Ingen fakulteter har alle sine studenter eller tilsatte i ett eneste bygg. Både fakultetene og avdelingene vil være avhengige av felles resepsjonsordninger for at alle tilsatte, studenter og besøkende skal betjenes. Det hadde kanskje vært gunstig med bygg som bare huset en utdanning, ett institutt eller ett fakultet, men bygningsmassen HiOA disponerer, gir ikke mulighet for det. En resepsjon og et servicesenter må være i stand til å betjene et mangfold av brukere. Utfordringen er å finne en balanse mellom generelle og mer studierettete tjenester. Vi tror at første mottak må være generell i de fleste bygg og at mer studiespesifikke tjenester må utføres i instituttenes lokale resepsjoner og i andrelinja. Men for å motvirke press på instituttene og andrelinja og gi studentene individuell veiledning og informasjon om studier, kan en mulig løsning være å etablere faste treffetider for studieveiledere/andrelinjepersonalet fra instituttene som sokner til angjeldende servicesenter i servicesenterets lokaler. Små cellekontorer må da være disponible i umiddelbar nærhet eller i servicesenteret. Servicesentrene må ha et vikarbudsjett basert på fraværsstatistikk fra foregående år. Sykefravær og annet fravær blir fort synlig og merkbart i førstelinja. Svak bemanning gir uheldig inntrykk på brukere og besøkende. Tjenestesvikt fører til irritasjon og frustrasjon hos tilsatte og studenter og merbelastning på de som utfører tjenesten. God og skolert bemanning kan fremme omdømmet for institusjonen. Det er derfor viktig med et alltid tilstedeværende korps i servicesenteret, noe som krever gode backup- og vikarordninger. Arbeidsgruppa vil anbefale at fakultetenes førstelinje inngår i servicesenteret sammen med servicesentermedarbeiderne fra dagens hovedresepsjon/servicetorg og at de er gjensidig backup for hverandre uavhengig av organisatorisk tilknytning. Fordelen med en slik ordning er at det kan bli en form for kompetanseutveksling mellom fakultet og servicesenter. Å opprettholde dagens ordning der lokale resepsjoner og sentralbord, ofte uten varsel, baserer seg på at servicesentrene skal være back-up, tapper servicesentrene for ressurser, og kan ikke anbefales. I bygninger der resepsjonene er ustadig bemannet eller hvor det ikke finnes resepsjoner, bør det etableres digitale informasjonstavler som viser hvor nærmeste servicesenter er. HiOA har gode erfaringer med studentvakter og vektere i resepsjonene. Arbeidsgruppa anbefaler at studentvaktordningen utvikles slik at HiOA får en gruppe studenter som kan avløse og vikariere i korte eller lengre perioder og dermed gi mulighet for større fleksibilitet i vaktordninger og tjenestetilbud. Vi tror det er mye kompetanse som kan tilegnes gjennom mer omfattende bruk av studenter som vakter. De kan tilføre førstelinja ny kunnskap sett fra brukerperspektiv og være både en avlastning og berikelse for miljøet i servicesentrene. De kan muligens også fungere som en type mentor for medstudenter som har vanskelig for å

15 13 finne fram i informasjonsmylderet. En økt bruk av studentvakter vil kreve en mer omfattende opplæringsvirksomhet av seksjonsleder, koordinator og de tilsatte i førstelinja. Skal studentvaktene også kunne brukes som vikarer i lokale resepsjoner, kreves det en viss enighet om minimumsstandard når det gjelder innholdet i førstelinjas generelle oppgaver. Ansvarsdelinga mellom servicesenteret og Seksjon for driftstjenester er endret fra Nøkler og adgangskort for tilsatte og studenter er Seksjon for driftstjenesters ansvar. I servicesenteret ekspederes alle henvendelser om kort og nøkler gjennom bemanning fra Seksjon for driftstjenester. Systemer rundt kortproduksjon og -distribusjon må kanskje endres når kortene skal fungere på kopimaskiner og printere og som adgangskort til treningslokaler. Priser og systemer for fornying/erstatning av kort må avklares av Seksjon for driftstjenester i samarbeid med servicesentrene slik at man finner fram til praktiske løsninger. Det forutsettes at Seksjon for driftstjenester ivaretar kortproduksjonen slik at det er tilstrekkelig kompetent bemanning i sentrene. Studenter og tilsatte etterspør også hjelp med IT og AV. Fjernhjelp fra IT/BIT løser mange, men ikke alle brukeres problem. Brukere ønsker direkte kontakt med BIT. En av deltakerne i brukerundersøkelsen i november 2011 skriver: «IT-tjenester er nærmest fraværende. Ønsker mer tilstedeværelse og ansikt til ansiktveiledning på IT.» Helpdesk og IT-support på mail er antakelig ikke alene veien til tilfredshet hos brukerne. Arbeidsgruppa mener det vil være fornuftig å forsøke med en ordning der «ansikt til ansikt»- hjelp og instruksjon kan gis i servicesentrene til faste tider. Også på disse områdene vil gode studentmentorer kunne gjøre nytte. I P 48 gis IT-hjelp av studentvakter, og man har god erfaring med det. Det kan være en løsning også for de tre servicesentrene. Vi har forsøkt å illustrere bemanningen i servicesentrene på neste side.

16 14 Studie/Eskamenveiledning SiO Karriereveiledning Førstelinje AV-hjelp Kort og nøkkeltjenester. Drift IT-støtte Kort oppsummert vil arbeidsgruppa tilrå at servicesentrene bemannes av førstelinjemedarbeidere fra fakultetene og fellesadminstrasjonen, og veiledere og studentvakter fra Avd. STU og studieadministrasjonen ved fakultetene, fra Seksjonene for driftstjenester og IKT og fra LS/AV. Det lages bemanningsplan for hvert servicesenter med vaktliste og treffetid. Treffetid må baseres på behovsanalyse. I tillegg til servicesentrene må HiOA utvikle gode ordninger med informasjonsskjermer, lokale resepsjoner/mottakspunkter rundt i bygningene. Vedlagt følger forslag til vaktlister for servicesentrene i P 46 og på Kjeller for å eksemplifisere bemanningen. Se vedlegg 2 og Åpningstider og organisering av servicesentrene Det er vedtatt at servicesentrene legges inn under Avd. for samfunnskontakt og kommunikasjon som egen seksjon med en seksjonsleder. Hvert servicesenter har fått en koordinator som setter opp vaktlister. To av servicesentrene tillegges sentralbordfunksjon. Sentralbordtjenesten er felles i HiOA. Kurs- og konferansesenteret inngår ikke i servicesenteret i P 46, men utgjør en egen enhet under seksjonslederen. Servicesenterets førstelinje bistår kurs- og konferansesenteret ved arrangementer og med informasjonsarbeidet. Arbeidsgruppa går inn for at servicesentrene har felles åpningstid, den normale i staten fra / Sentralbordet skal være betjent i samme periode. Dette er innarbeidet

17 15 praksis. En eventuell utvidelse av åpningstida for servicesentrene, vil innebære flere tilsatte og økte kostnader. Men det bør vurderes om det skal være åpent i servicesentrene også på ettermiddagene når det gjelder enkelte tjenester. Det kan være behov for tjenestene etter at undervisninga eller praksisen er avsluttet for dagen. Vi vil foreslå at det settes av midler til et prosjekt som kan prøve ut hvilke tjenestebehov som eksisterer og til hvilke tider. Det er i dag ulike åpningstider i de lokale resepsjonene i HiOA. I lunsjtiden, når de fleste studenter og tilsatte har mulighet for å oppsøke tjenestene i de lokale resepsjonene, er disse ofte stengt. Dette er uheldig praksis. Arbeidsgruppa har drøftet om en bør følge normal åpningstid i staten /15.45 også i de lokale resepsjonene, eventuelt kunne en tenke seg en fast kjernetid. Enkelte lokale resepsjoner kan ha lite pågang i perioder. En bør derfor vurdere behovet for lokale resepsjoner nøye. Hvis en først skal ha en lokal resepsjon med telefonmottak, må den være betjent i den tida som er fastsatt. En ubetjent resepsjon er ødeleggende for omdømmet både til instituttet, fakultetet og høgskolen. Et godt fungerende sentralbord i HiOA er avhengig av den lokale kunnskapen ved fakultetenes svarsted. Tjenestebehovet vil antakelig være litt forskjellige i de tre sentrene, og tjenestetilbudet bør være tilpasset lokale behov. Omfanget av tjenestetilbud i servicesentrene vil kreve at de fire fakultetene, seksjonene for drift, IKT og AV, avd. STU og SK inngår i et forpliktende samarbeid. De må omdisponere sine ressurser til å utføre arbeidsoppgavene i sentrene. Dersom det ønskes spesiell fagrettet veiledning, må det forutsettes at fakultetene har kompetanse som kan settes inn i slik veiledning. Arbeidsgruppa er kjent med at noen fakulteter har svært anstrengt økonomi, slik at de personalressursene som kreves for å ivareta veiledningsbehovet, må dekkes med nåværende bemanning. Et forslag er å prøve ut en ordning med et par timer i uka per institutt til veiledning i det servicesenteret instituttet sokner til. Servicesentermedarbeiderne fra fakultet vil ha en seksjonssjef fra fakultetet og fakultetsdirektøren som overordnet, mens andre medarbeidere vil ha overordnede fra fellesadministrasjonens avdelinger og seksjoner. Lederne må være ansvarlige for at deres medarbeidere i senteret tar sine avtalte vakter og at det settes inn vikarer hvis det er fravær. Det er viktig at disse tjenestene er forutsigbare både av hensyn til brukerne og til de andre medarbeiderne i senteret. Koordinatorenes arbeidsoppgave er å koordinere arbeidet i servicesenteret mellom dem som skal yte tjenestene. Koordinatorene utarbeider årsplaner og oversikter over tjenestetilbudet og setter opp vaktlister for sentrene. Koordinatorene rapporterer til seksjonssjefen. Seksjonssjef for førstelinje og servicesentre samordner virksomheten mellom de tre servicesentrene. Seksjonssjefen holder også oversikt over vikarpoolen i førstelinja i hele organisasjonen. Seksjonssjefen rapporterer til avdelingsdirektør for Avd. SK. Det tjenestene i servicesenteret bør preges av, kan oppsummeres i følgende tre stikkord: tilgjengelighet, forutsigbarhet og oversikt.

18 16 Fase 2 5. Delrapport 2 I følge saksframlegget til styrene i mars 2011 skal servicesentrene lokaliseres til Kjeller, Pilestredet 46/48 og P 32/35. Servicetorget på Kjeller dekker i dag studiested Kjeller. Servicesenteret i P 35 dekker foreløpig bare P 35, men skal i følge premissene i styreframlegget ved HiO dekke også P 32, dvs. hovedsakelig fakultet for helsefag med institutt for sykepleie. Det er muligens også tenkt at Pilestredet Park 33(PP 33) skal dekkes av servicesenteret i P 35/32, siden de som har tilhold i Pilestredet Park, er tilknyttet fakultet TKD, som har sin fakultetsadministrasjon i P 35. Hvordan behovene i de øvre byggene på studiested Pilestredet skal dekkes inn, framgår ikke eksakt av framlegget. Arbeidsgruppa har derfor også tatt seg den frihet å foreslå løsninger for byggene P 50, P 52, P 40, P 44 og Fg Bygningsmessige endringer Arbeidsgruppa ble i mandatet bedt om å vurdere bygningsmessige forhold for etablering av servicesentrene. Seksjon for driftstjenester ble kontaktet og seniorrådgiver Bjørn Syvertsen deltok i møte da det ble foretatt synfaring i P35 og P46. Det var ikke mulig å besøke byggeplassen i P 32 av sikkerhetsmessige årsaker. Tegninger av de aktuelle lokalitetene på studiested Pilestredet ble lagt fram i møtet. I møte gjennomgikk gruppa tegninger av A- blokka på Kjeller og foretok synfaring i området rundt servicetorget. Deler av arbeidsgruppa har også besøkt P 52 med ekspedisjon og servicetorg for studenter i desember I P 32 er det planlagt en resepsjon/vaktrom i form av en rektangulær boks på 26,5 m 2. Resepsjonen bør være betjent i en så stor bygning. Så vidt arbeidsgruppa kan se av tegningene, egner boksen seg ikke til servicesenter. Et servicesenter krever åpent areal med stasjoner og mulighet for personlig veiledning i nærliggende smårom. P 35 har innglasset, tradisjonell utforming av resepsjonen. Resepsjonen er funksjonelt plassert i forhold til inngangene. I dag er lokalet inndelt i tre små cellekontor. Arealet utenfor er benyttet til PC-er og har gjennomfart til heis og trapp. En eventuell utvidelse av resepsjonen ut i myldrearealet i området rundt den eksisterende resepsjonen virker ikke tilrådelig. Muligens kan selve myldrearealet utnyttes bedre til informasjonsskranker. Mulighetene for individuell veiledning synes begrenset til det ene cellekontoret i resepsjonen, med mindre man omdisponerer kontorene som befinner seg ved klatreveggen og nordinngangen til veiledningsformål. Disse kontorene benyttes i dag av studentorganisasjonene. Det er vanskelig å se for seg hvordan tjenestetilbudet kan utvides i de eksisterende lokaler og samtidig dekke dobbelt så mange studenter dersom en etablerer et felles senter for nedre Pilestredet i P 35. Inntrykket arbeidsgruppa sitter igjen med, er at lokalene i P 35 og P 32 ikke er velegnet for formålet med å samle et mer omfattende tjenestetilbud i ett servicesenter. På Kjeller ligger det best til rette for et servicesenter. Servicetorget der er sentralt plassert og veldig lett tilgjengelig for alle typer brukere. I tilknytning til resepsjonen er det rom for individuell veiledning som kan benyttes av fakulteter, studieadministrasjon o a. Det er store

19 17 vrimlearealer rundt så det er en viss mulighet for å utvide selvbetjente tjenester. Flere veiledningsrom er det ikke mulig å få da det vil gå på bekostning av undervisningslokaler. På Kjeller skaper løsningen med roterende inngangsdør rett inn i vrimlearealene problemer med trekk. Sikkerhetsbestemmelser om rømningsvei gjør at det ikke er tilrådelig med en fortetting av aktiviteter i myldreområdet. I P 46 kan hele 1. og muligens 2. etasje ombygges og tilpasses det tjenestetilbudet man ønsker plassert i servicesenteret. Arbeidsgruppa mener førstelinja med mottak bør flyttes til høyre for hovedinngangen når man kommer inn. Arealet bør være mest mulig åpent med høye PCbord/selvbetjeningsskranker, hvor studenter og besøkende kan slå opp informasjon, jobbe med skjemaer osv. Lokaler for individrettet veiledning og hjelp kan legges til utkantene av arealet eller i 2. etasje. Eksamenskontoret bør ha synlig lokalisering i servicesenteret. Hvilke brukere som skal betjenes i P 46/P48 er uklart. Mest nærliggende er studenter og tilsatte ved fakultetene SAM og HF som i dag holder til i P 44, P 48 og P 50. Videre bør brukere fra P 40, Fg 5, Stb g 29 og P 44 kunne få sine tjenester der. I disse byggene bør det settes opp informasjonsskranker for selvbetjening og informasjonstavler som gir opplysning om servicesenteret i P 46. AV-tjenesten har sitt tilhold i P 48 og trenger lokaler for sitt spesialutstyr. De som tilhører servicesenteret i P46 bør kunne få sine behov for AV-tjenester i P 48. De øvrige sentrene bør ha en form for turnusordning der AV-tjenester er tilgjengelig. I P 52 har LUI etablert et eget servicetorg og resepsjon. Arbeidsgruppa erfarer at resepsjonen ofte søker bistand fra servicesenteret i P 46. Servicesenteret i P 46 er i dag ikke bemannet for å dekke P 52. For å sikre tjenestene i P 52 kan det være en løsning å trekke P 52 inn i servicesenterordningen, enten ved at førstelinjetjenestene samordnes med P 46 og inngår i bemanningsplanen der eller ved at det rett og slett etableres et fjerde servicesenter som dekker øvre Frydenlund. Et servicesenter i P 52 kan i så fall dekke det øverste geografiske området og betjene P 52, P 50, P 44 og Fyrhuset. En slik løsning kan jo igjen bety at tjenesteomfanget i servicesenteret i P 46 kan reduseres. Etter arbeidsgruppas mening egner hverken resepsjonen i P 32 eller P35 seg særlig godt som servicesenter slik de framkommer av tegningene. Ingen av resepsjonen vil alene ha arealer nok til å kunne betjene det antall brukere som vil sokne til de to bygningene. Et forslag til løsning er at servicesenteret for P 35/32 lokaliseres to steder, på begge sider av Pilestredet. Dette vil åpenbart være mest trafikksikkert for brukerne. Tatt i betraktning at resepsjonsarealet både i P 32 og P 35 er relativt begrenset og at mulighetene for å gjøre endringer synes små, virker det mest fornuftig å etablere servicesenteret for den sørlige del av Pilestredet i begge bygninger, selv om de ligger nær hverandre. To så store hus med mange studenter og tilsatte vil ha behov for førstelinjetjenester i bygget. Det blir muligens også lettere å tilpasse veiledningstjenestene til studentmassen i bygningene. De som sokner til PP 33 bør da betjenes i P 32. Det som taler i mot en delt løsning, er at tjenestene vil måtte deles mellom byggene. De som skal betjene senteret, vil måtte ambulere begge steder, dette vil kanskje innebære at kort- og nøkkeltjenester og veiledningstjenester ikke vil kunne være

20 18 tilgjengelig hver dag i hvert servicesenter og at noen medarbeidere vil få turnusordning mellom lokalene. Tilgjengeligheten til servicesentrene må vurderes. I dag er det fri tilgang til arealene i åpningstida , og ellers har studenter og tilsatte tilgang dersom det brukes kort. I en vurdering av ombygging må skjerpede krav til sikkerhetsrutiner for tilgang til bygningene tas i betraktning når og hvis resepsjonsarealene bygges om til servicesentre. I tillegg må kravet om universell utforming og tilgjengelighet for alle til servicetjenester ivaretas. Arbeidsgruppa mener at selv om servicesentrene bygges ut og store deler av førstelinjetjenesten og infoskjermer vil kunne dekke mye av informasjonsbehovet, vil behovet for lokale resepsjoner fortsatt eksistere. Dette gjelder i første rekke virksomhet som er plassert utenfor studiestedene, så som Wergelandsveien 27, vernepleierstudiet i Sandvika og St. Olavsgt. 32. På slike steder må trolig 1.- og 2. linjearbeid dekkes av samme person. Når virksomheten utvikles i Sandvika, må behovet for service og førstelinjetjenester tas med i planleggingen. Noen bygninger har kunderesepsjoner, som f eks P 44 på fysioterapi. Slike resepsjoner må bestå uavhengig av servicesenterordninger. Også øvre del av studiested Pilestredet har flere bygg som trenger en førstelinjetjeneste med en robust og definert tjeneste. I dag sliter de som har tilhold i lokalene, med å bemanne resepsjonene. Det bør ikke være slik at den som tilfeldigvis har fått kontor nærmest inngangsdøra, må ta seg av henvendelsene til bygget. Arbeidsgruppa har to løsningsforslag for å dekke behovet for førstelinjetjenester i området øvre Pilestredet. Det første er å etablere ett servicesenter i P46 og ellers lokalt bemannede resepsjoner som gjøres mer robuste med et studentvaktkorps med god opplæring til et nivå definert av fakultetene selv i de andre byggene. Alternativt kan to servicesentre etableres, ett i P46 og ett i P52, men med hovedvekten av tjenester i P46. P 52 var tidligere hovedresepsjon ved HiO, og de arkitektoniske forholdene ligger til rette for et servicesenter her. Arbeidsgruppa tror etablering av servicesentrene vil samle tjenestene og gjøre dem mer tilgjengelig for brukerne. Det vil forhåpentligvis også føre til at det utvikles bedre og mer adekvate tjenester. Men etableringen av servicesentrene vil trolig ikke gjøre lokale resepsjoner helt overflødige. Nesten alle bygg trenger et mottakspunkt, men bemanning og tjenestetilbud må tilpasses de enkelte bygg. For HiOAs bygningsmasse som helhet vil vi foreslå at tjenesten inndeles i fire nivåer: 1. Ingen resepsjon, informasjonsskjermer om nærmeste servicesenter 2. Miniresepsjon, åpner dør for gjester, tar imot pakker og beskjeder 3. Resepsjon med telefonmottak, dekker oppgaver på nivå 2 og i tillegg besvarer enkle, generelle studieadministrative spørsmål, gir informasjon o a. 4. Servicesentre, med oppgaveliste som nevnt på s. 10 og 11. Resepsjonsoppgavene på nivå 2 og 3 utføres av medarbeidere i kombinerte stillinger med oppgaver også fra 2.linja eller med studentvakter. Tilsatte og studentvakter inngår i en pool der de er gjensidig vikarer for hverandre.