Fagdag i Brukerutvalget i NAV i Hedmark mai 2017

Transkript

1 // REFERAT // Møtedato: // Referent: Bente Larsson Fagdag i Brukerutvalget i NAV i Hedmark mai 2017 Terningen Arena, Elverum Velkommen v/hans Petter Emilsen Hans Petter Emilsen ønsket velkommen til fagdag. Temaene er valgt ut etter innspill fra brukerutvalget i oktober NAV endrer måten vi møter brukerne på - digitalisering og kanalstrategi - v/inger Berget og Bjørn Åge Sterud Innlegg fra Inger Berget, NAV Hedmark Inger Berget informerte om digitalisering og kanalstrategi i NAV. Brukerutvalget ga uttrykk for at de var kjent med endringene, og var svært aktive med å gi tilbakemeldinger fra sine medlemmer. Det ble satt av god tid til dette, og det kom mange spørsmål og innspill. Mange brukere opplever å bli avvist på lokalt NAVkontor og henvist til å ringe Kontaktsenteret. Kontaktsenteret har hatt svært lang ventetid den senere tiden, så det har vært stor frustrasjon hos brukerne. Inger Berget informerte om at intensjonen med endringene er å legge mer til rette for at NAV-kontorene skal kunne bruke sine ressurser til sin hovedoppgave; å veilede, følge opp og avklare brukere i forhold til arbeidslivet. For å få til dette, legges det til rette for mer planlagte samtaler (timeavtaler). NAV stenger ikke brukerne ute, det er måten brukerne blir møtt på som endres. «Drop-in»-henvendelsene har fått kortere åpningstid. De alle fleste henvendelser kan løses ved å logge seg inn på www@nav.no/dittnav og/eller kontakte NAV Kontaktsenter. NAV-kontorene er åpne hver dag mellom 0800 og 1530 for avtalte samtaler. NAV-kontorene har ikke lenger kompetanse på stønader og utbetalinger, og brukerne henvises derfor til å bruke www@nav.no/dittnav eller kontakte NAV Kontaktsenter. Det er der de finner kompetansen, og de vil få bedre hjelp. De som ikke er i stand til NAV // Postadresse: Postboks 4120 // 2307 HAMAR Besøksadresse: Torggata // 2317 HAMAR Tel: // Faks: // nav.hedmark@nav.no

2 dette selv, skal selvsagt få hjelp til det på NAV-kontoret. Men det er uansett viktig at den enkelte tar med seg BankID når de kommer til NAV-kontoret eller ringer NAV Kontaktsenter. Innlegg fra Bjørn Åge Sterud, NAV Kontaktsenter NAV Kontaktsenter har dyktige veiledere med svært god fagkompetanse. Det er ikke et sentralbord. De mottar mellom 6 og 7 millioner samtaler på landsbasis. Den enkelte veileder har samtaler hver dag. De har som oftest mer «vanskelige» samtaler, ikke så ofte spørsmål om utbetalinger. I så fall er det hvis noe har gått feil. Veilederne vil gjerne at brukere som ringer skal være pålogget med BankID under samtalen. En slik «speiling» gir brukeren mer verdifull hjelp. 80% av samtalene får svar på det de trenger, uten å bli satt videre. NAV Kontaktsenter fikk nytt telefonsystem, samtidig med at NAV-kontorene har endret måten de møter brukerne på. Dette har gjort at det har vært svært lange ventetider på telefon den siste tiden. Bjørn Åge ga noen eksempler på ventetid. Noe av det nye, er at det har blitt flere tastevalg. Blant annet har pensjonistene fått et eget valg ( ) Det utvikles også en ny mulighet for direkte chat, men denne tjenesten er ikke operativ enda. Tjenesten «skriv til oss» har ikke fungert helt etter intensjonen. Det kom flere innspill fra medlemmene i brukerutvalget til innleggene fra Inger og Bjørn Åge, spesielt i forhold til lang ventetid på NAV Kontaktsenter, samtidig som NAV-kontorene har lagt om måten å møte brukerne på. NAV tar alle tilbakemeldingene svært alvorlig, og erkjenner at det var svært uheldig at Kontaktsenteret fikk nytt telefonsystem samtidig med at NAV-kontorene innførte sine endringer. Det er satt inn tiltak for å rette opp dette, både i NAV-kontorene og på Kontaktsenteret, og det vil forhåpentligvis skje endringer raskt. Det var også flere som uttrykte bekymring for de aller svakeste, de med psykiske lidelser som f.eks. angst, som kanskje reagerer på en opplevd avvisning ved å trekke seg helt unna. Det ble spesielt framhevet at NAV må være dyktige til å avklare hvem som trenger hjelp, være lydhøre og stille de rette spørsmål tidlig. Det er også fortsatt mange som opplever å måtte vente lenge på time hos sin veileder på NAV-kontorene. Medlemmene i brukerutvalget får henvendelser om dette. Mange får opptil flere avlysninger av planlagte samtaler, og må starte på ny ventetid på samtale. 2

3 2. Desentralisering av NAV Kompetansesenter for tilrettelegging og deltakelse (SYA) og informasjon om Hjelpemiddelsentralenes tjenester om tilrettelegging i arbeidslivet Leder av NAV Hjelpemiddelsentralen Hedmark, Håvard Lauvås, informerte om at tidligere SYA i Oslo, NAV Kompetansesenter for tilrettelegging og deltakelse, er lagt ned fra Ordningen ble lite brukt, og er nå desentralisert og videreført ved å legge tjenesten ut til hjelpemiddelsentralene. Eva Mørk Neskvern er i denne forbindelse tilsatt i full stilling som ny rådgiver ved Hjelpemiddelsentralen i Hedmark fra Eva informerte om at hennes oppgaver er arbeidsrettet veiledning v/«syn, hørsel og ervervede hjerneskader». Hun skal koordinere disse sakene mellom NAV-kontorene og hjelpemiddelsentralene. Hun skal ut og informere i NAV-kontorene, og på bla. utdanningsinstitusjoner. Hun skal også delta i NAV-kontorenes «matchemøter» for de under 30 år. Det oppleves at Hjelpemiddelsentralens ordninger for tilrettelegging i arbeidslivet er lite kjent. Spesielt ordningen med «funksjonsassistent». Dette er en ordning for de med kognitive utfordringer som vil beholde arbeid/bli rekruttert til arbeid. Assistenten skal ikke utføre selve arbeidet, men utføre praktisk bistand og hjelp på arbeidsplassen. Det ble ytret ønske om å ha dette med som tema på et senere møte. Brukere som har utfordringer med syn, hørsel, ervervede hjerneskader og kognitiv svikt kan også ta direkte kontakt med Eva M. Neskvern. Det ble delt ut en brosjyre med informasjon og telefonnummer. Det ble reist spørsmål om NAV Kontaktsenter kjente til ordningen og Håvard Lauvås skulle ta dette spørsmålet videre. 3. Hvordan trekkes brukerutvalgets medlemmer og brukerorganisasjonene med i utviklingen av NAV? Innledninger ved Sadeq Fard og Anders Nupen Hansen. Møtene i Brukerutvalget i NAV i Hedmark oppleves som veldig bra. Men det ble uttrykt ønske om å få komme mer med innspill i forkant av endringer osv. Det ble også gitt uttrykk for at det var mye felles saker i Brukerutvalget og med integreringsplaner i kommunene mv. 3

4 Hans Petter Emilsen informerte om hvordan brukermedvirkningen fungerer ved sentrale endringer i etaten, det sentrale brukerutvalget i NAV, og at innspill i prosessene gjerne må spilles inn til medlemmene der. Referatene fra møter der ligger ute på nav.no. Spørsmål om lokale og/eller regionale brukerutvalg ble drøftet. Det har vært lokale utfordringer med å etablere eget brukerutvalg i hver kommune, og det ble derfor drøftet om det heller burde etableres regionale brukerutvalg. De lokale brukerutvalgene er kanskje viktigst i forhold til de kommunale tjenestene. De kan jo variere i innhold og type fra kommune til kommune. Bortsett fra økonomisk sosialhjelp, er det opp til kommunene og partnerskapet hvilke oppgaver som skal legges til NAV-kontoret. Det kom inn mange gode innspill, og det ble derfor besluttet å ta opp temaet på nytt på neste møte. 4. Regionalseringen av Arbeids- og tjenestelinjen i NAVv/Hans Petter Emilsen Hovedhensyn for endringen er formålseffektivitet og omfordeling av ressurser. I praksis vil dette si frigjøring av ressurser til de lokale NAV-kontorene. De samlede ressursene i NAV er foreslått fordelt etter en 20/80-modell, der NAV-kontorene skal ha 80% av alle ressurser. Det kan eventuelt skje ved at det overføres ressurser både fra fylkesleddene og fra direktoratet. Det er i høringsrapporten anbefalt at NAV skal bestå av til sammen 11 regioner. NAV Hedmark og NAV Oppland er foreslått slått sammen til èn region. Det er ikke avgjort hvor region-kontorplassering skal være, men valget står mellom Lillehammer og Hamar. Det er heller ikke avklart hvordan Arbeidslivssenteret skal regionaliseres. Den skal ny leder være tilsatt. Iverksetting av sammenslåing er foreslått til NAV Hedmark er positive til en sammenslåing, men ser utfordringen med mange små kommuner. Høringsuttalelsen ligger ute på www@nav.no. Innstillingen fra sentral arbeidsgruppe skal være klar Åpen post Det kom inn mange innspill i løpet av dagen. Under «Åpen post» kom det fram en bekymring om ungdom. Det vises til bedre resultater på frafall i videregående skoler, men brukerrepresentantene opplever fortsatt å få mange henvendelser. Spesielt om avlyste avtaler fra NAV, om ansvarsgrupper og Individuell Plan. Mener NAV har en stor rolle i disse sakene, selv om det er oppnevnt en koordinator. Vergene får ikke informasjon og har ikke oversikt. 4

5 6. Avslutning Hans Petter avsluttet dagen med å takke for alle de mange og gode innspill som var kommet inn i løpet av dagen. Alle disse innspillene vil bli tatt med videre til møte med alle NAV-lederne 29. og Det er hyggelig å få tilbakemeldinger om at Brukerutvalget i Hedmark er fornøyd med møtene. Utgangspunktet er at møteledelsen skal gå på omgang mellom NAV og brukerrepresentantene, men i Hedmark har utvalget valgt å la NAV lede alle møtene. Hans Petter minnet om at dette når som helst kunne endres hvis noen av partene ønsker det. Det ble også minnet om fra deltakerne at medlemmene i utvalget bør ha et minstekrav om å ha gjennomført opplæring modul I fra organisasjonene. Det ble videre orientert kort om utviklingen i serviceklager i NAV. Det ble uttrykt ønske om å sette dette opp som et eget punkt senere. Bente Larsson Referent 5