Renovasjonsbenchmarking 2010

Transkript

1 Renovasjonsbenchmarking 21 Sluttrapport for Fredrikstad kommune, RTD - Renovasjon utført av Energidata Consulting AS (EDC) Erland Staal Eggen

2 sammendrag Omfang Prestasjoner Sterke og svake sider Forbedringsmuligheter Fkrtdr er sammenliknet med 17 andre renovasjonsvirksomheter i alle vesentlige prestasjonsdimensjoner for året 29. Denne presentasjonen inneholder de endelige resultatene etter at inndata og foreløpige resultater er kontrollert av deltakerne og av EDC. Middels eller bedre enn middels resultatet er oppnådd i 7 av 7 dimensjoner. Fkrtdr var blant de beste på driftseffektivitet, systemeffektivitet, tjenestestandard og kundetilfredshet. Samlet prestasjon var bedre enn middels. Den svakeste aktiviteten var oppsamlingssystem, mens støtte var den sterkeste; effektiviteten var overveiende god. En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i visse faktorer synes å kunne bidra til å bedre prestasjonene. Fkrtdr's prestasjoner lå allerede på et høyt nivå og ingen åpenbare muligheter ble avdekket. Videre arbeid Inndata ser ut til å være av god kvalitet. Det anbefales likevel å kontrollere at inndata og forutsetninger er korrekte. Analysen er basert på modeller som kan være unøyaktige; særlig når det gjelder enkeltaktiviteter. Resultatene bør derfor drøftes med ansatte og eiere for å få et felles oppfatning av hva som er bra, og hvor hovedutfordringene ligger. Det anbefales også å benytte benchmarkingsmodellen til å konsekvensanalysere alternative system- og driftsløsninger, og beregne hvordan disse influerer på prestasjonene. En slik prosess vil kvalitetssikre beregningene og de forutsetningene de er basert på og danne grunnlaget for en videreutvikling av virksomhetsstrategien. 2-Sep-1 2

3 Tema Sammendrag og konklusjon 1 innledning Definisjoner 2. Prestasjoner 2.1 Balansert målskive 2.2 Gebyrnivå 2.3 Kundetilfredshet 2.4 Tjenestestandard 2.5 Miljøstandard 2.6 Effektivitet 2.7 Arbeidsmiljø 3 Sterke og svake sider 3.1 Oversikt 3.2 Oppsamlingssystem 3.3 Innsamling 3.4 Gjenvinningsstasjoner 3.5 Sentralsortering 3.6 Behandling 3.7 Kunder og service 3.8 Støtte 4 Utviklingsmuligheter 4.1 Oversikt 4.2 Effektivisering 4.3 Kundetilfredshet 4.4 Tjenestestandard 4.5 Miljøstandard 4.6 Arbeidsmiljø 4.7 Strategiutvikling 5 Konklusjoner og anbefalinger Vedlegg (egen fil) v1 bakgrunn v2 strategiutvikling v3 effektivitetsmodell v4 modell tjenestestandard V5 modell miljøstandard v6 modell arbeidsmiljø v7 kundetilfredshet (egen rapport) 3

4 1. Innledning Rapporten gir en vurdering av Fkrtdr for året 29. Resultatene er fremkommet ved en sammenlikning med 17 renovasjons-selskap (se neste side) og omfatter alle viktige prestasjoner. Inndata er definerte i egne inndataskjema som er fyllt ut av virksomheten i samarbeid med EDC. Kundetilfredshet er målt av Norfakta ved hjelp av intervjuundersøkelser i første del av mai 21. Resultatet i hver resultatdimensjon er beregnet ved hjelp av matematiske modeller av renovasjonsvirksomheten som omfatter inntil 7 aktiviteter: Oppsamlingssystem, innsamling, gjenvinningsstasjon, sentralsortering, behandling, kunder & service og støtte. Referansen for resultatet er alltid de øvrige selskapene. CO2-utslipp er beregnet ved hjelp av utslippsparametre utviklet av Østfoldforskning for Avfall Norge. Effektiviteten er beregnet ved hjelp av Effometermetoden, og virksomhetenes (kostnads)rammer (eller oppgaver) er modellert ved å veie sammen alle de viktigste kostnadsdriverne pr. aktivitet. Det skilles mellom internrammen som uttrykker en midlere kostnad for renovasjonsoppgaven med det systemet som benyttes, og eksternramme som gir midlere kostnaden når bare eksogene (upåvirkelige) kostnadsdriver hensyntas. For en nærmere beskrivelse av metodikken se vedlegg 3 7. Presentasjonen er bygget opp med en hierarkisk struktur. Den starter med balansert målskive, som gir en oversikt over alle de viktigste prestasjonsindikatorene, og analyserer deretter hver enkelt aktivitet som grunnlag for en avsluttende analyse av utviklingsmuligheter. Ved å klikke på de innlagte pilene kan man navigere rundt i presentasjonen og se hvordan resultatene har fremkommet. EDC har foretatt en rekke inndatakontroller, men har ikke hatt mulighet til å vurdere om alle data er helt korrekte. Bare Fkrtdr selv kan bedømme dette. Som følge av at modellen ikke er et eksakt bilde av virkeligheten, vil prestasjonssammenlikningen uansett være beheftet med en usikkerhet som gjør at de virkelige forbedringsmulighetene kan være både større og mindre enn de beregnede. 2-Sep-1 4

5 1. Innledning gruppen som benyttes ved benchmarking Asker BIRp Fjellvar Fkrtdr Hias IRIS LiBiR Rymi SteKom TK Vesar ØRAS NGIR SIM MNA Avsør Oslo ØFAS Asker kommune BIR Privat AS Fjell vatn, avløp og renovasjon AS Fredrikstad kommune, RTD - Renovasjon Hias IKS Iris Salten IKS Lillesand og Birkenes Interkommunale Renovasjonsselskap Ryfylke Miljøverk IKS Steinkjer kommune Trondheim Kommune Vestfold Avfall og Ressurs AS Øvre Romerike Avfallsselskap IKS Nordhordland og Gulen Interkommunale Renovasjonsselskap Sunnhordland Interkommunale Miljøverk IKS Midtre Namdal Avfallsselskap IKS Avfall Sør Oslo kommune, Renovasjonsetaten Øst-Finnmark Avfallsselskap 2-Sep-1 5

6 1. Innledning definisjoner Prestasjon Praksis Driftskostnad Bortsettingskostnad Kapitalkostnad Internramme Eksternramme Effektivitetsfaktor, drift Effektivitetsfaktor, syst. Effektivitet Driftseffektivitet Systemeffektivitet Effektiviseringspotensial Ekvivalent mengde (tonn) Ekvivalentkunder Forretningsorientering selskapets målbare resultat i en dimensjon; f.eks. arbeidsmiljø. måten renovasjonsvirksomheten utføres på. summen av egne personalkostnader og andre driftskostnader. kostnader vedr. langsiktig bortsetting av aktiviteter til eksterne virksomheter avskrivninger pluss kalkulatorisk finanskost (% av bokført verdi). forventet årskostnad for drift av det eksisterende renovasjons- systemet ved midlere effektivitet. forventet årskostnad for å betjene området under hensyntagen til områdets upåvirkelige kostnadsdrivere som befolkning, bosetting og geografi ved midlere effektivitet. kostnad dividert med internramme (enhetskost drift) internrammen dividert med eksternrammen (enhetskost system). årskostnaden ved rimeligste demonstrerte praksis delt på årskost. ved dagens praksis. årskostnaden ved rimeligste drift av det valgte renovasjons- systemet i % av dagens årskostnad. beregnet årskostnad ved rimeligste renovasjonssystem for området i % av forventet midlere årskostnad med dagens renovasjonssystem. årskost. ved dagens praksis minus årskostnaden ved rimeligste praksis. mengde avfall som håndteres hensyn tatt til omfanget av håndteringen; dvs. mengde oppsamlet x andel av kost til oppsaml. + mengde innsamlet x andel av kost til innsamling osv. kundemassen omregnet til husholdningskunder. i hvilken grad virksomheten er organisert som en konkurranseutsatt virksomhet. 2-Sep-1 6

7 2.1 Balansert målskive med 7 dimensjoner driftseffektivitet 1, miljøstandard,7,4 systemeffektivitet,1 -,2 arbeidsmiljø gebyrnivå kundetilfredshet tjenestestandard Fkrtdr Middel Den balanserte målskiven oppsummerer Fkrtdr's prestasjoner i alle de viktigste dimensjonene. Middels eller bedre enn middels resultatet er oppnådd i 7 av 7 dimensjoner. Fkrtdr var blant de beste på driftseffektivitet, systemeffektivitet, tjenestestandard og kundetilfredshet. Gebyr omfatter både faste gebyrer og annen kundebetaling, og kundetilfredshet er veid middelscore over de målepunktene som er benyttet. 2-Sep-1 7

8 gebyr og egenbetaling 2.2 Gebyrnivå rangering etter kundebetaling 18 % 16 % 14 % 12 % 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Samlet kundebetaling pr. ekvivalentkunde i 29 var middels. Dette ga en posisjon som var svakere enn middelet. En ekvivalentkunde er det angitte antallet husholdningskunder pluss antall hyttekunder med redusert vekt. 2-Sep-1 8

9 gebyrnivå i % av middelet 2.2 Gebyrnivå rangering etter kundebetaling 2 % gebyr/ innbygger gebyr/ ekv. monopolkunde gebyr og egenbet. pr. ekv. monopolkunde 18 % 16 % 14 % 12 % 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Gebyrnivået varierte noe avhengig av beregningsmåten. I denne sammenstillingen betyr 'renovasjonsgebyr' den obligatoriske delen, 'egenbetaling' er gebyrer som påløper ved bruk av tilleggstjenester og 'ekvivalent kundeantall' er veid sum husholdnings- og hyttekunder. 2-Sep-1 9

10 enhetskost 2.2 Gebyrnivå enhetskostnad pr. tonn, rangering 18 % 16 % 14 % 12 % 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Samlede kostnader pr. tonn avfall i 29 var under middels. 2-Sep-1 1

11 enh. int.ramme 2.2 Gebyrnivå rammebet.: Rangering etter internramme pr. tonn 16 % 14 % 12 % 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Internrammen pr. ekv. tonn var 56% av middelet. Det betyr at rammebetingelsene og det renovasjonssystemet som er valgt, indikerer en forventet midlere årskostnad pr. tonn som er 44% under middels. 2-Sep-1 11

12 enh. ekst.ramme 2.2 Gebyrnivå rammebet.: Rangering etter eksternrammen pr. tonn 16 % 14 % 12 % 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Eksternrammen pr. ekv. tonn var 74% av middelet. Det betyr at de områdespesifikke, upåvirkelige rammebetingelsene indikerer en forventet midlere kostnad pr. tonn som er 26% under middels. 2-Sep-1 12

13 lokaltransport km pr. tonn 2.2 Gebyrnivå rammebetingelser: Volum av lokaltransport 12 1 innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering Rammebetingelsene var gunstige og rammen pr. tonn (forventet midlere kostnad pr. tonn) var lav blant annet pga lavt transportvolum innen området. Midlere transportlengde pr. tonn var 9 km. 2-Sep-1 13

14 fjerntransport km pr. tonn 2.2 Gebyrnivå rammebetingelser: Volum av fjerntransport 6 behandling Transportvolumet vedr. sluttbehandling lå på et lavt nivå. Fkrtdr hadde en midlere transportlengde på 3 km pr. tonn. Også dette bidrar til at rammebetingelsene blir gunstige. 2-Sep-1 14

15 kostnad pr. ekv. tonn 2.2 Gebyrnivå enhetskostnadene pr. aktivitet oppsamlingssyst innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder og service støtte Kostnadene er i figuren fordelt på aktiviteter pr. ekvivalent tonn håndtert av selskapet; dvs. tonnasjen er veid inn i forhold til bearbeidingskostnaden (se definisjoner). 2-Sep-1 15

16 kostnadsfordeling 2.2 Gebyrnivå kostnadsfordeling pr. aktivitet 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder & service støtte 2 % 1 % % Her ser vi den prosentvise kostnadsfordeling pr. aktivitet. Det fremgår at Fkrtdr hadde en større andel av utgiftene til behandling og en mindre andel til støtte sammenliknet med middelet av de andre virksomhetene. 2-Sep-1 16

17 samlede kostnader 2.2 Gebyrnivå kostnadsfordeling pr kostnadsart 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % interne driftskost bortsetting kapitalkost 4 % 3 % 2 % 1 % % Fordelingen av kostnader pr. kostnadstype viser at Fkrtdr bruker forholdsvis mindre til interne driftskost og forholdsvis mer til bortsetting sammenliknet med middelet av de andre virksomhetene. 2-Sep-1 17

18 kundetifredshet m/tjenestene 2.3 Kundetilfredshet rangering, tjenestetilfredshet 76 % 74 % 72 % 7 % 68 % 66 % 64 % 62 % 6 % 58 % Kundenes tilfredshet med tjenestene var over middels, men ureflektert tilfredshet (omdømmet) var middels (se side 2). Tjenestetilfredshet gjelder bare privatkunder og er beregnet som midlere tilfredshet med de tjenester som er målt (se neste side).. 2-Sep-1 18

19 2.3 Kundetilfredshet tilfredshet pr. tjeneste/ service ureflektert tilfredshet tilfredshet med pris tilfredshet med faktura tilfredshet med informasjon tilfredshet med kontakt tilfredshet med behandling tilfredshet med gjenv.stasjoner tilfredshet med innsamling tilfredshet med oppsamling reflektert tilfredshet middelscore Middel Fkrtdr 4 % 45 % 5 % 55 % 6 % 65 % 7 % 75 % 8 % 85 % andel fornøyde Sammenliknet med de andre deltakerne var Fkrtdr's privatkunder mest fornøyd med pris og minst fornøyd med gjenv.stasjoner. 2-Sep-1 19

20 andel tilfredse 2.3 Kundetilfredshet ureflektert, reflektert og tjenestetilfredshet 85 % ureflektert tilfredshet reflektert tilfredshet tjenestetilfredshet 8 % 75 % 7 % 65 % 6 % 55 % 5 % Ureflektert tilfredshet er for de fleste deltakerne høyere enn reflektert tilfredshet som igjen er høyere enn tjenestetilfredsheten. Dette betyr at omdømmet er bedre enn tilfredsheten med de faktiske tjenestene. 2-Sep-1 2

21 tjenestestandard 2.4 Tjenestestandard rangering 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Tjenestestandard for privatkundene beregnes som en veid sum av 5 indikatorer (se neste side). Målt på en skala fra % til 1% hadde Fkrtdr i 29 en tjenestestandard som var 58%. Dette ga en posisjon som var over middels. Ingen av deltakerne oppnådde maksimal score. 2-Sep-1 21

22 bidrag til tjenestestandard 2.4 Tjenestestandard fordelt på indikatorer 8 % 7 % 6 % beholderkapasitet hentehyppighet bringeavstand kunde mottakskapasitet antall klager 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Tjenestestandard fremkommer som vist her. Hver av de 5 indikatorene kan maksimalt bidra med en viss % til tjenestestandarden. Aktuelt bidrag avhenger av avviket fra ideell score: Stort avvik, lite bidrag osv. Teoretisk maksimum er 1%, men det beste nivået i 29 var 69%. Tjenestestandard omfatter både positive og negative indikatorer, og det er lavt antall klager og lav bringeavstand som gir høyt bidrag. 2-Sep-1 22

23 2.4 Tjenestestandard bidrag pr. indikatorer sammenliknet med middel beholderkapasitet pr. innbygger hentehyppighet/ fleksibel henting bringeavstandavstand for kunder kapasitet gjenv. stasjoner antall klager Middel Fkrtdr % 5 % 1 % 15 % 2 % 25 % bidrag til tjenestestandard pr. indikator Fkrtdr hadde høy score for antall klager, mens bl.a. hentehyppighet trakk ned. Mottakskapasitet er beregnet som det maksimale antall biler som kan tas imot på gjenvinningsstasjonene pr. år i forhold til innbyggertallet. Hentefrekvensen gjelder pr. beholder og beholdervolumet gjelder anslått volum pr. husholdnings/hyttekunde. Hentefrekvensen er beregnet verdi pluss 25% for den delen av beholderparken som har fleksibel henting etter behov. 2-Sep-1 23

24 miljøstandard 2.5 Miljøstandard rangering 12 % 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Miljøstandard fremkommer som en veid sum av prestasjonsscoren for gjenvinningsgrad, CO2-utslipp og avfallsmengde pr. innbygger. Målt på en skala fra % til 1% hadde Fkrtdr i 29 en miljøstandard som var 71%. Dette ga en posisjon som var under middels. Ingen av deltakerne oppnådde maksimal score. Resultatet er usikkert da ikke alle deltakerne kan redegjøre for hvordan avfallet håndteres etter at det er overtatt av underleverandør. 2-Sep-1 24

25 gjenvinningsgrad 2.5 Miljøstandard gjenvinningsgrad 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Målt på en skala fra % til 1% hadde Fkrtdr i 29 en gjenvinningsgrad som var 77%. Dette ga en posisjon som var under middels. Resultatet er usikkert da ikke alle deltakerne kan redegjøre for hvordan avfallet håndteres etter at det er overtatt av underleverandør. 2-Sep-1 25

26 andel pr. metode 2.5 Miljøstandard gjenvinningsgrad bidrag pr. gjenvinningstype 1 % 9 % 8 % ombruk materialgjenvinning materialgjenv. - biologisk behandling energigjenvinning deponering 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Figuren viser at det var energigjenvinning som ga det største bidraget til gjenvinningsgraden i Sep-1 26

27 CO2-utslipp 2.5 Miljøstandard CO2-utslipp, rangering 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 et CO2-utslippsnivå pr. tonn som lå på ca 65% av middelet. Resultatet er usikkert da ikke alle deltakerne kan redegjøre for hvordan avfallet håndteres etter at det er overtatt av underleverandør. 2-Sep-1 27

28 tonn CO2 pr. tonn håndtert 2.5 Miljøstandard CO2-utslipp fra behandling og øvrige aktiviteter,6,5 behandling øvrige aktiviteter,4,3,2,1, -,1 -,2 -,3 Figuren viser at den største kilden til CO2-utslipp for Fkrtdr i 29 var 'øvrige aktiviteter'. 2-Sep-1 28

29 avfallsmengde pr. innb. 2.5 Miljøstandard avfallsmengde pr. innbygger 25 % innb. 2 % 15 % 1 % 5 % % Vi ser at Fkrtdr i 29 håndterte en avfallsmengde pr. innbygger som lå på hele 192% av middelet.. 2-Sep-1 29

30 tonn pr. innbygger 2.5 Miljøstandard avfallsmengde pr. innbygger fordelt på fraksjoner avfall til ombruk papir, papp og drikkekart. plast, glass-/ metallemballasje, metall EE-avfall og farlig avfall treavfall hage-/ parkavfall våtorganisk restavfall andre deponerte masser annet Avfallsmengden pr. innbygger var høy. De fleste hadde det største bidraget fra restavfall. Fkrtdr hadde også et betydelig bidrag 'annet'.. 2-Sep-1 3

31 langsiktig potensiale 2.6 Effektivitet langsiktig teoretisk potensiale, rangering 35 % 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Det langsiktige potensialet fremkommer ved en sammenlikning av medgåtte kostnader delt på eksternrammen (langsiktig effektivitetsfaktor), og anslår hvor mye kostnadene kan reduseres hvis rimeligste praksis implementeres både når det gjelder utformingen og driften av renovasjonssystemet. Fkrtdr fremstod med et minimalt langsiktig potensiale og en over middels posisjon under disse forutsetningene. 2-Sep-1 31

32 langsiktig, teoretisk pot. 2.6 Effektivitet langsiktig teoretisk potensiale fordelt på aktiviteter 35 % 3 % 25 % oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service støtte 2 % 15 % 1 % 5 % % Det langsiktige teoretiske potensialet får bidrag fra aktivitetene som vist i figuren. Vi ser at Fkrtdrs relative effektiviseringspotensiale var tilnærmet null. 2-Sep-1 32

33 % av middel 2.6 Effektivitet effektivitetsfaktorer pr. aktivitet på lang sikt 35 6 %% 3 % 5 % 25 % 4 % maks min Fkrtdr maks Fkrtdr min 2 % 3 % 15 % 2 % 1 % 1 % 5 % % % Effektivitetsfaktorene pr. aktivitet; dvs. samlede medgåtte kostnader pr. aktivitet delt på eksternrammen for aktiviteten, er vist her, og sammenliknet med maksverdiene og de verdiene som danner referansen for beregning av det langsiktige effektiviseringspotensialet (benchmarkverdiene). 1% linjen er middelet for gruppen. Vi ser at innsamling fremstod som relativt ineffektiv, mens gjenv.stasjoner var effektiv. Resultatene var mest usikre for innsamling og sentralsortering. 2-Sep-1 33

34 driftspotensiale 2.6 Effektivitet driftspotensialet, rangering 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Driftspotensialet fremkommer ved en sammenlikning av medgåtte kostnader delt på internrammen (effektivitetsfaktoren for drift), og angir hvor mye kostnadene kan reduseres hvis rimeligste praksis implementeres når det gjelder driften av renovasjonssystemet. Fkrtdr hadde null potensiale og var best i gruppen. 2-Sep-1 34

35 driftspotensiale 2.6 Effektivitet driftspotensialet fordelt på aktiviteter 25 % 2 % 15 % oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service støtte 1 % 5 % % Driftspotensialet får bidrag fra aktivitetene som vist i figuren. Fkrtdr hadde høyest driftseffektivitet og derved null potensiale. 2-Sep-1 35

36 % av middel 2.6 Effektivitet effektivitetsfaktorer pr. aktivitet, drift 4 % 35 % 3 % maks min Fkrtdr 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Effektivitetsfaktorene for driften pr. aktivitet; dvs. kostnad delt på internrammen for aktiviteten, er vist her, og sammenliknet med maksverdiene og de verdiene som danner referansen for beregning av driftspotensialet (benchmarkverdiene). 1% linjen er middelet for gruppen. Vi ser at behandling fremstod som relativt ineffektiv, mens støtte var effektiv. Resultatene var mest usikre for sentralsortering. 2-Sep-1 36

37 systempotensiale 2.6 Effektivitet systempotensialet, rangering 16 % 14 % 12 % 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Systempotensialet fremkommer ved en sammenlikning av internrammen delt på eksternrammen (effektivitetsfaktor system), og angir hvor mye kostnadene kan reduseres hvis rimeligste praksis implementeres når det gjelder utformingen av renovasjonssystemet. Fkrtdr fremstod med et lavt systempotensiale og en fremragende posisjon under disse forutsetningene. 2-Sep-1 37

38 systempotensiale 2.6 Effektivitet systempotensiale fordelt på aktiviteter 16 % oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner 14 % sentralsortering behandling 12 % kunder&service støtte 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Systempotensialet får bidrag fra aktivitetene som vist i figuren. Fkrtdr hadde høyest systemeffektivitet og null systempotensiale. 2-Sep-1 38

39 % av middel 2.6 Effektivitet effektivitetsfaktorer pr. aktivitet, system 6 % 5 % maks min Fkrtdr 4 % 3 % 2 % 1 % % Renovasjonssystemets effektivitetsfaktorer pr. aktivitet; dvs. internramme delt på eksternrammen for aktiviteten, er vist her, og sammenliknet med maksverdiene og de verdiene som danner referansen for beregning av systempotensialer (benchmarkverdien). 1% linjen er middelet for gruppen. Vi ser at oppsamlingssystem fremstod som relativt ineffektiv, mens gjenv.stasjoner var effektiv. Resultatene var mest usikre for innsamling. 2-Sep-1 39

40 arbeidsmiljø 2.7 Arbeidsmiljø rangering 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Figuren viser arbeidsmiljøet på en skala fra til 1%. Hver av de 14 arbeidsmiljøindikatorene (vist i neste figur) kan maksimalt bidra med en viss score til arbeidsmiljøet. Bidraget avhenger av hvor nær indikatoren ligger ideelt nivå. Med en score på 81% hadde Fkrtdr (inklusive underleverandører), et under middels arbeidsmiljø i 29. Ikke alle deltakerne inkluderte underleverandørene i sine tall. 2-Sep-1 4

41 2.7 Arbeidsmiljø bidrag pr. indikator Langtidsfravær (mer enn 16 dager) Korttidsfravær (inntil 16 dager) Antall arbeidsuhell med døden som følge Antall arbeidsuhell som medfører fravær Antall arbeidsuhell som ikke medfører fravær Antall nestenulykker i arbeidssammenheng Omfang av overtid Omfang av arbeid utenom normal dagtid Omfang av permitteringer og oppsigelser Antall personer som ble ansatt Antall ansatte som sluttet Ansattes gjennomsnittsalder Andel kvinner Overvåkning av arbeidsmiljø Middel Fkrtdr % 2 % 4 % 6 % 8 % 1 % 12 % bidrag til arbeidsmiljø pr. indikator Figuren viser hvordan hver enkelt indikator bidro til samlet score for arbeidsmiljø. I forhold til middelet hadde Fkrtdr i 29 godt resultat for 'antall arbeidsuhell som medfører fravær', men var svak på 'langtidsfravær'. 'Andel av årsverk som overvåkes for ulykker og fravær' er den andelen av medgåtte. årsverk i egen organisasjon 2-Sep-1 og hos underleverandørene som inngår i indikatorene. 41

42 3.1 Sterke og svake sider - oversikt Fkrtdr var sterk på de fleste resultatindikatorene. Sterke sider rammebetingelser systemeffektivitet driftseffektivitet tjenestestandard miljøstandard kundetilfredshet Svake sider sterk betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 1% bedre enn medianen svak betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 2% svakere enn medianen 2-Sep-1 42

43 3.1 Sterke og svake sider pr. aktivitet i verdikjeden oppsml.syst. innsamling gjenv.stasjoner sentr.sort. behandling kunder& service ekst. rammebet* gode middels middels middels vanskelige int. rammebet* middels middels gode gode vanskelige standard** lav høy middels ikke målt høy ikke målt kundetilfredshet** høy høy lav ikke målt høy middels driftseffektivitet** middels svak sterk svak sterk systemeffektivitet** svak sterk sterk sterk middels støtte rammebetingelser* effektivitet** gode sterk * gode: Blant de 2% beste, vanskelige: Blant de 2% dårligste, Middels: øvrige ** sterk/høy: Blant de 2% beste, svak/lav: Blant de 2% dårligste, Middels: øvrige Benchmarkingsresultatene pr. aktivitet er oppsummert i denne figuren. Samlet sett var det oppsamlingssystem som hadde det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, mens støtte var en relativt sterk aktivitet. Detaljer pr. aktivitet er vist i fortsettelsen. 2-Sep-1 43

44 3.1 Sterke og svake sider kostnadseffektivitet pr. funksjon systemutvikling drift kundehåndtering oppsamling innsamling sterk gjenv.st, sortering og behandling oppsamling innsamling gjenv.st, sortering og behandling fakturering service annet sterk sterk middels svak svak svak sterk Adm. og ledelse Regnskap/ økonomi Personelladm. svak støtte sterk Generell info Generell IKT Adm.- og driftsbygn. Annet sterk svak svak svak sterk sterk svak * sterk: Blant de 2% beste, svak: Blant de 2% dårligste, Middels: øvrige sterk Effektivitetsnivået pr. funksjon er oppsummert i denne figuren. Vi har sett at effektiviteten var overveiende god. 2-Sep-1 44

45 kr. pr. tonn/ kunde kr. pr. tonn/ kunde 3.1 Sterke og svake sider eksternramme - og kostnad pr. tonn/ kunde 7 oppsamlingssyst innsamling gjenv.stasjoner 6 sentralsortering behandling 5 kunder og service støtte eksternramme oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder og service støtte kostnad Sep-1 45

46 kr. pr. tonn/ kunde kr. pr. tonn/ kunde 3.1 Sterke og svake sider internramme - og kostnad pr. tonn/ kunde 7 oppsamlingssyst innsamling gjenv.stasjoner 6 sentralsortering behandling 5 kunder og service støtte internramme oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder og service støtte kostnad Sep-1 46

47 kr. pr. tonn/ kunde kr. pr. tonn/ kunde 3.1 Sterke og svake sider internramme - og eksternramme pr. tonn/ kunde 7 oppsamlingssyst innsamling gjenv.stasjoner 6 sentralsortering behandling 5 kunder og service støtte 4 eksternramme internramme oppsamlingssyst innsamling gjenv.stasjoner 6 sentralsortering behandling 5 kunder og service støtte internramme Sep-1 47

48 kost. kr. pr. tonn oppsamlet 3.2 Oppsaml.syst. kostnad pr. oppsamlet tonn interne driftskost bortsetting kapitalkost * Kostnaden pr. oppsamlet tonn var lav, og det største bidraget kom fra kapitalkost. 2-Sep-1 48

49 int.ramme kr pr. tonn oppsamlet 3.2 Oppsaml.syst. internramme pr. oppsamlet tonn sekker og poser bærbare beholdere beholdere 14l beholdere 24l beholdere 66l beholdere 77l containere nedgravde tanker sorteringskap og kompostbeh Internrammen er beregnet som forventet årskostnad ved drift, vedlikehold og fornyelse av beholderparken. Det fremgår at Fkrtdr hadde en lav internramme pr. tonn oppsamlet med beholdere 24l som den største bidragsyteren til rammen. 2-Sep-1 49

50 ekst.ramme kr pr. tonn oppsamlet 3.2 Oppsaml.syst. eksternramme pr. oppsamlet tonn 6 bærbare beholdere beholdere 14l beholdere 24l 5 beholdere 66l beholdere 77l containere nedgravde tanker Eksternrammen er beregnet som forventet kostnad basert på en standardisert beholdersammensetning som er bestemt av antall kunder og bosetningsstruktur. Fkrtdr hadde en lav eksternramme pr. tonn, og det fremgår at beholdere 14l ga det største bidraget. 2-Sep-1 5

51 3.2 Oppsaml.syst. kostnad og eksternramme kostnad kr pr. oppsamlet tonn eksternramme kr pr. oppsamlet tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min oppsamlingssyst. middel oppsamlingssyst. middel Kostnad pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet potensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null.. 2-Sep-1 51

52 3.2 Oppsaml.syst. kostnad og internramme kostnad kr pr. oppsamlet tonn 9 internramme kr pr. oppsamlet tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min oppsamlingssyst. middel oppsamlingssyst. middel Kostnad * pr. tonn var mindre enn internrammen og da samlet driftspotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 52

53 3.2 Oppsaml.syst. intern- og eksternramme internramme kr pr. oppsamlet tonn 7 6 eksternramme kr pr. oppsamlet tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min oppsamlingssyst. middel oppsamlingssyst. middel Internrammen pr. tonn var større enn eksternrammen, men da samlet systempotensiale er null, blir også potensialet * i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 53

54 eff.pot. I % av sum kost. 3.2 Oppsaml.syst. effektiviseringspotensiale 5 % 45 % drift system 4 % 35 % 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % %. Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten. 2-Sep-1 54

55 i % av maksimum 3.2 Oppsaml.syst. tjenestestandard og kundetilfredshet 12 % tjenestestandard tilfredshet 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Fkrtdr hadde i 29 under middels tjenestestandard (beholderkapasitet pr. innbygger og hentehyppighet), men middels tilfredshet med oppsamlingssystemet. Det var ingen korrelasjon mellom tjenestestandard og tilfredshet. 2-Sep-1 55

56 kost. kr. pr. tonn innsamlet 3.3 Innsamling kostnad pr. innsamlet tonn interne driftskost bortsetting kapitalkost Kostnaden pr. innsamlet tonn var lav, og det største bidraget kom fra interne driftskost. 2-Sep-1 56

57 int.ramme kr pr. tonn innsamlet 3.3 Innsamling internramme pr. innsamlet tonn 2 Samletid med bil Hentetid for renovatørene 18 Transporttid til/fra Fergetid 16 førefaktor kvalitetsfaktor Internrammen er beregnet som forventet årskostnad vedr drift av innsamlingen inklusive vedlikehold og fornyelse av utstyret. Det fremgår at Fkrtdr hadde en lav internramme pr. tonn innsamlet med samletid med bil som den største bidragsyteren til rammen. 2-Sep-1 57

58 kost.driverne internramme rel. middel 3.3 Innsamling kostnadsdrivere for internrammen 7 % 6 % andel transport antall stopp pr. innbygger ant. småbeholdere som hentes pr. stopp midlere hentetid pr. stopp kjøretid mellom hvert stopp 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % De viktigste kostnadsdriverne for internrammen er vist her. Vi ser at andel transport trakk rammen opp, og antall småbeholdere som hentes pr. stopp trakk ned. 2-Sep-1 58

59 % av middel 3.3 Innsamling modell av innsamlingsrunden 9 % 8 % 7 % avstand mellom stopp kjørehastighet kjøretid samletid tilleggstid hindringer 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Selve innsamlingsrunden er en dominerende kostnadsdriver for internrammen. De kostnadsdriverne for innsamlingsrunden som bidrar til dette, er vist her. Vi ser at samletid trakk rammen opp, mens tilleggstid hindringer trakk ned. 2-Sep-1 59

60 ekst.ramme kr pr. tonn innsamlet 3.3 Innsamling eksternramme pr. innsamlet tonn 25 2 mengde avstand områdefaktor førefaktor Eksternrammen er beregnet som forventet kostnad basert på områdets utstrekning og fordeling av avfallet i området. Fire kostnadsdrivere hensyntas i modellen. Det fremgår at Fkrtdr hadde en middels eksternramme pr. tonn, og at avfallsmengden ga det største bidraget. 2-Sep-1 6

61 kostnadsdrivere eksternramme rel. middel 3.3 Innsamling kostnadsdrivere for eksternrammen 9 % 8 % 7 % antall 1x1km omr. pr. tonn midlere kjøreavstand pr. tonn førefaktor områdefaktor 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Kostnadsdriverne som bidrar til eksternrammen er vist her. Sammenlikning med gjennomsnittet viser at midlere kjøreavstand trakk rammen opp, og antall 1x1km delområder trakk ned. Det var bare små forskjeller mellom deltakerne når det gjelder førefaktor. 2-Sep-1 61

62 3.3 Innsamling kostnad og eksternramme kostnad kr pr. innsamlet tonn eksternramme kr pr. innsamlet tonn maks Fkrtdr min innsamling middel maks Fkrtdr min innsamling middel Kostnad pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet potensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 62

63 3.3 Innsamling kostnad og internramme kostnad kr pr. innsamlet tonn maks Fkrtdr min innsamling middel internramme kr pr. innsamlet tonn maks Fkrtdr min innsamling middel Kostnad pr. tonn var større enn internrammen, men da samlet driftspotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 63

64 3.3 Innsamling intern- og eksternramme internramme kr pr. innsamlet tonn eksternramme kr pr. innsamlet tonn maks Fkrtdr min innsamling middel maks Fkrtdr min innsamling middel Internrammen pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet systempotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 64

65 eff.pot. I % av sum kost. 3.3 Innsamling effektivitet 4 % 35 % drift system 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten.. 2-Sep-1 65

66 i % av maksimum 3.3 Innsamling tjenestestandard 9 % 8 % tjenestestandard tlfredshet 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Fkrtdr hadde i 29 over middels tjenestestandard (beholderkapasitet, hentehyppighet og bringeavstad) og over middels tilfredshet med innsamlingen. Det var ingen korrelasjon mellom tjenestestandard og tilfredshet. 2-Sep-1 66

67 kost. kr. pr. tonn mottatt 3.4 Gjenv.stasjon kostnad pr. mottatt tonn 4 35 interne driftskost bortsetting kapitalkost Kostnaden pr. mottatt tonn var lav, og det viktigste bidraget kom fra bortsettingskost. 2-Sep-1 67

68 int.ramme kr pr. tonn mottatt 3.4 Gjenv.stasjon internramme pr. mottatt tonn 7 fast stasjonskost korr for standard variable stasjonskost korr for åpningtid 6 transport Internrammen er beregnet som forventet årskostnad vedr drift av gjenvinningsstasjonene inklusive vedlikehold og fornyelse av bygninger og utstyr. Det fremgår at Fkrtdr hadde en lav forventet kostnad pr. tonn mottatt med fast stasjonskost som den største bidragsyteren til rammen. 2-Sep-1 68

69 ekst.ramme kr pr. tonn mottatt 3.4 Gjenv.stasjon eksternramme pr. mottatt tonn 25 antall stasjoner vektet mengde pr. stasjon Eksternrammen er beregnet som forventet kostnad basert på områdets utstrekning. Fkrtdr hadde en lav eksternramme pr. tonn, og det fremgår at mengde pr. stasjon ga det største bidraget. 2-Sep-1 69

70 ekst.ramme kostnadsdrivere rel. middel 3.4 Gjenv.stasjon kostnadsdrivere for eksternrammen 9 % 8 % beregnet antall stasjoner mottatt mengde pr. stasjon 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Kostnadsdriverne som hensyntas i eksternrammen er vist her i % av middelverdien for deltakerne. 2-Sep-1 7

71 3.4 Gjenv.stasjon kostnad og eksternramme kostnad kr pr. mottatt tonn eksternramme kr pr. mottatt tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min gjenv.stasjoner middel gjenv.stasjoner middel Kostnad pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet potensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 71

72 3.4 Gjenv.stasjon kostnad og internramme kostnad kr pr. mottatt tonn 4 35 internramme kr pr. mottatt tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min gjenv.stasjoner middel gjenv.stasjoner middel Kostnad pr. tonn var mindre enn internrammen og da samlet driftspotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 72

73 3.4 Gjenv.stasjon intern- og eksternramme internramme kr pr. mottatt tonn eksternramme kr pr. mottatt tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min gjenv.stasjoner middel gjenv.stasjoner middel Internrammen pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet systempotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 73

74 eff.pot. I % av sum kost. 3.4 Gjenv.stasjon effektivitet 5 % 45 % drift system 4 % 35 % 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten.. 2-Sep-1 74

75 i % av maksimum 3.4 Gjenv.stasjon tjenestestandard 12 % tjenestestandard tilfredshet 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Fkrtdr hadde i 29 middels mottakskapasitet på gjenvinningsstasjonene, men under middels tilfredshet. Det var stor korrelasjon mellom mottakskapasitet og tilfredshet.. 2-Sep-1 75

76 kost kr. pr. tonn sortert 3.5 Sentralsortering kostnad pr. sortert tonn interne driftskost bortsetting kapitalkost Fkrtdr utførte ikke denne aktiviteten. 2-Sep-1 76

77 int.ramme kr pr. tonn sortert 3.5 Sentralsortering internramme pr. sortert tonn 5 45 sortering standard transport Fkrtdr utførte ikke denne aktiviteten.. 2-Sep-1 77

78 ekst.ramme kr pr. tonn sortert 3.5 Sentralsortering eksternramme pr. sortert tonn omlastning husholdninger og hytter kontor / tjenesteyting bygg og anlegg annen næring risikoavfall Fkrtdr utførte ikke denne aktiviteten. 2-Sep-1 78

79 3.5 Sentralsortering kostnad og eksternramme kostnad kr pr. sortert tonn eksternramme kr pr. sortert tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min sentralsortering middel sentralsortering middel Fkrtdr utførte ikke denne aktiviteten. 2-Sep-1 79

80 3.5 Sentralsortering kostnad og internramme kostnad kr pr. sortert tonn internramme kr pr. sortert tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min sentralsortering middel sentralsortering middel Fkrtdr utførte ikke denne aktiviteten. 2-Sep-1 8

81 3.5 Sentralsortering intern- og eksternramme internramme kr pr. sortert tonn eksternramme kr pr. sortert tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min sentralsortering middel sentralsortering middel Fkrtdr utførte ikke denne aktiviteten. 2-Sep-1 81

82 eff.pot. I % av sum kost. 3.5 Sentralsortering effektivitet 5 % 45 % drift system 4 % 35 % 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten. 2-Sep-1 82

83 kost. kr. pr. tonn behandlet 3.6 Behandling kostnad pr. behandlet tonn 2 15 interne driftskost bortsetting kapitalkost inntekt Kostnaden pr. behandlet tonn var lav, og det viktigste bidraget kom fra bortsettingskost. 2-Sep-1 83

84 3.6 Behandling enhetskostnad pr. behandlingsform ombruk materialgjenvinning Fkrtdr middel materialgjenvinning, biologisk behandling energigjenvinning deponering,,2,4,6,8 1, 1,2 1,4 Denne figuren viser enhetskostnadene pr. behandlingsform; dvs. kostnad for en handlingsform delt på mengde til denne behandlingsformen. Fkrtdr hadde relativt høye enhetskostnader for materialgjenvinning. kr/ kg 2-Sep-1 84

85 int.ramme kr pr. tonn behandlet 3.6 Behandling internramme pr. behandlet tonn 1 9 behandlingsprosess standard transport Internrammen for behandling er beregnet som forventet årskostnad for transport, prosessering, deponering inklusive korreksjon for standard på anlegget og fratrekk for behandlingsinntekter. Vi ser at Fkrtdr hadde en lav forventet kostnad pr. tonn behandlet med behandlingsprosess som den største bidragsyteren til rammen. 2-Sep-1 85

86 int.ramme kr pr. tonn behandlet 3.6 Behandling internramme pr. behandlet tonn, behandlingsprosess ombruk materialgjenvinning materialgjenv. - biologisk behandling energigjenvinning deponering Internrammen for behandlingsprosessen er beregnet som forventet netto årskostnad for valgt sluttbehandlingsprosess inklusive inntekter vedrørende salg av sluttbehandlet avfall, men eksklusive transport. Vi ser at Fkrtdr hadde en middels internramme pr. tonn behandlet, og at energigjenvinning var den største bidragsyteren til rammen. 2-Sep-1 86

87 int.ramme kr pr. tonn vedr. transport 3.6 Behandling internramme pr. behandlet tonn, transport 7 ombruk materialgjenvinning materialgjenv. - biologisk behandling 6 energigjenvinning deponering Internrammen for transportdelen er beregnet som forventet årskostnad for transport av avfallet til sluttbehandling. Vi ser at Fkrtdr hadde en lav forventet transportkostnad pr. tonn behandlet med transport til materialgjenvinning som den største bidragsyteren til rammen. 2-Sep-1 87

88 ekst.ramme kr pr. tonn behandlet 3.6 Behandling eksternramme, pr. behandlet tonn husholdninger hytter kontor / tjenesteyting bygg og anlegg annen næring våtorganisk - slam matavfall storhusholdn. risikoavfall tillegg transport til materialgjenv Eksternrammen er forventet netto kostnad ut i fra behandlet avfallsmengde pr. kilde. Fkrtdr hadde en lav eksternramme pr. tonn, og det fremgår at husholdninger ga det største bidraget. 2-Sep-1 88

89 3.6 Behandling kostnad og eksternramme kostnad kr pr. behandlet tonn 12 eksternramme kr pr. behandlet tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min behandling middel behandling middel Kostnad pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet potensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 89

90 3.6 Behandling kostnad og internramme kostnad kr pr. behandlet tonn maks Fkrtdr min behandling middel internramme kr pr. behandlet tonn maks Fkrtdr min behandling middel Kostnad pr. tonn var større enn internrammen, men da samlet driftspotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 9

91 3.6 Behandling intern- og eksternramme internramme kr pr. behandlet tonn maks Fkrtdr min behandling middel eksternramme kr pr. behandlet tonn maks Fkrtdr min behandling middel Internrammen pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet systempotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 91

92 eff.pot. I % av sum kost. 3.6 Behandling effektivitet 4 % 35 % drift system 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten. 2-Sep-1 92

93 i % av behandlingskostnader 3.6 Behandling effektivitet av behandlingsprosessene 35 % 3 % 25 % ombruk materialgjenvinning materialgjenvinning, biologisk behandling energigjenvinning deponering 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten 2-Sep-1 93

94 i % av maksimum 3.6 Behandling miljøstandard og kundetilfredshet 12 % miljøstandard tilfredshet 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Fkrtdr hadde i 29 under middels miljøstandard på avfallsbehandlingen, men over middels kundetilfredshet. Det var stor korrelasjon mellom miljøstandard og tilfredshet.. 2-Sep-1 94

95 i % av maksimum 3.6 Behandling miljøstandard 12 % 1 % gjenvinningsgrad CO2-utslipp avfallsmengde 8 % 6 % 4 % 2 % % Figuren viser hvordan miljøstandard beregnes ut i fra den relative score på gjenvinningsgrad, CO2- utslipp og avfallsmengde. 2-Sep-1 95

96 kost kr pr. kunde 3.7 Kunder & service kostnad pr. kunde interne driftskost bortsetting kapitalkost Kostnaden pr. kunde var middels, og det største bidraget kom fra interne driftskost. 2-Sep-1 96

97 kunde&serviceutgifter 3.7 Kunder & service kostnad pr. funksjon 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % Klagebehandling Avregning Fakturering Kundeservice Tap på kundefordr. Annet 2 % 1 % % En forholdsvis stor andel av kundebehandlingskostnadene gikk til kundeservice, mens klagebehandling hadde en lav andel. 2-Sep-1 97

98 int.ramme kr pr. kunde 3.7 Kunder & service internramme pr. kunde 2 husholdninger hytter 18 kontor / tjenesteyting bygg og anlegg 16 våtorganisk - slam matavfall storhusholdn. 14 risikoavfall Internrammen er beregnet som forventet årskostnad vedr kundehåndtering. Det fremgår at Fkrtdr hadde en høy internramme pr. kunde med antall husholdninger som den største bidragsyteren til rammen. 2-Sep-1 98

99 ekst.ramme kr. pr. kunde 3.7 Kunder & service eksternramme pr. kunde bidrag fra mengde bidrag fra kunder Eksternrammen er beregnet som forventet kostnad basert på antall kunder og kundenes størrelse målt i avfallsmengde. Fkrtdr hadde en høy eksternramme pr. kunde, og det fremgår at antall kunder ga det største bidraget til rammen. 2-Sep-1 99

100 ekst.rammme - kostnadsdrivere rel. middel 3.7 Kunder & service kostnadsdriver eksternramme i forh. til middel 8 % 7 % antall kunder mengde i tonn/ kunde 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Kostnadsdriverne for eksternrammen er vist i % av middel. 2-Sep-1 1

101 3.7 Kunder & service kostnad og eksternramme kostnad kr pr. kunde maks Fkrtdr min kunder&service middel eksternramme kr pr. kunde maks Fkrtdr min kunder&service middel Kostnad pr. kunde var mindre enn eksternrammen og da samlet potensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 11

102 3.7 Kunder & service kostnad og internramme kostnad kr pr. kunde maks Fkrtdr min kunder&service middel internramme kr pr. kunde maks Fkrtdr min kunder&service middel Kostnad pr. kunde var mindre enn internrammen og da samlet driftspotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 12

103 3.7 Kunder & service intern- og eksternramme internramme kr pr. kunde maks Fkrtdr min kunder&service middel eksternramme kr pr. kunde maks Fkrtdr min kunder&service middel Internrammen pr. kunde var mindre enn eksternrammen og da samlet systempotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 13

104 eff.pot. I % av sum kost. 3.7 Kunder & service effektivitet 4 % 35 % drift system 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten. 2-Sep-1 14

105 i % av maksimum 3.7 Kunder & service antall klager og kundetilfredshet 12 % antall klager tilfredshet 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % % Fkrtdr hadde i 29 over middels antall klager, men middels tilfredshet med informasjon og henvendelser mv. Det var negativ korrelasjon mellom antall klager og tilfredshet.. 2-Sep-1 15

106 kr. pr. ekvivalenttonn 3.8 Støtte kostnad pr. tonn 1 interne driftskost bortsetting 9 kapitalkost Kostnaden pr. tonn var lav, og det største bidraget kom fra interne driftskost (Ekvivalenttonn er veid mengde pr. aktivitet - se definisjoner). 2-Sep-1 16

107 støttekostnader 3.8 Støtte kostnad pr. funksjon 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % Adm.- og driftsbygn. Adm. og ledelse Regnskap/økonomi Personelladm. Generell IKT Generell info Annet Forholdsvis stor andel av støttekostnadene gikk til 'andre kostnader', mens regnskap og økonomi hadde an lav andel. 2-Sep-1 17

108 int.rammen kr. pr. ekv.tonn 3.8 Støtte internramme pr. tonn 45 oppsamlingssyst. innsamling 4 gjenv.stasjoner sentralsortering 35 behandling kunder&service Internrammen er beregnet som forventet årskostnad basert på internrammen for primæraktivitetene. Det fremgår at Fkrtdr hadde en lav forventet kostnad pr. ekv. tonn med innsamling som den største bidragsyteren. til rammen. 2-Sep-1 18

109 ekst.ramme kr pr. ekv.tonn 3.8 Støtte eksternramme pr. tonn oppsamlingssyst. innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service Eksternrammen er beregnet som forventet kostnad basert på eksternrammen for primæreaktivitetene. Fkrtdr hadde en lav eksternramme pr. tonn, og det fremgår at behandling ga det største bidraget til rammen.. 2-Sep-1 19

110 3.8 Støtte kostnad og eksternramme kostnad kr pr. ekvivalent tonn maks Fkrtdr min støtte middel eksternramme kr pr. ekvivalent tonn maks Fkrtdr min støtte middel Kostnad pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet potensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. Det store avviket mellom ramme og kostnad kan skyldes unøyaktig rapportering av støttekostnader. 2-Sep-1 11

111 3.8 Støtte kostnad og internramme kostnad kr pr. ekvivalent tonn maks Fkrtdr min støtte middel internramme kr pr. ekvivalent tonn maks Fkrtdr min støtte middel Kostnad pr. tonn var mindre enn internrammen og da samlet driftspotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null.. 2-Sep-1 111

112 3.8 Støtte intern- og eksternramme internramme kr pr. ekvivalent tonn eksternramme kr pr. ekvivalent tonn maks Fkrtdr min maks Fkrtdr min støtte middel støtte middel Internrammen pr. tonn var mindre enn eksternrammen og da samlet systempotensiale er null, blir også potensialet i denne aktiviteten satt til null. 2-Sep-1 112

113 eff.pot. I % av sum kost. 3.8 Støtte effektivitet 5 % 45 % drift system 4 % 35 % 3 % 25 % 2 % 15 % 1 % 5 % % Fkrtdr hadde i 29 null effektiviseringspotensiale i denne aktiviteten. 2-Sep-1 113

114 4.1 Utviklingsmuligheter sterke og svake sider Grunnlaget for å bedømme utviklingsmuligheter er kunnskap om nåtilstanden og børtilstanden i forhold til konkurrentene. Vi så i avsnitt 3 at oppsamlingssystem har det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, men at det finnes viktige utviklingsmuligheter i flere aktiviteter og dimensjoner. De sterke og svake sidene i forhold til deltakerne i benchmarkingen er oppsummert i tabellen under. På neste side er dette benyttet til å antyde konkurransekraften i ulike markedssegmenter. Deretter er forbedringsmulighetene pr. prestasjon oppsummert ved å beregne effektiviseringsmulighetene og kartlegge hvilke faktorer (drivere) som påvirker prestasjonene. En nærmere bedømmelse av mulighetene krever en strategianalyse som beskrevet i vedlegg 2. Sterke sider rammebetingelser systemeffektivitet driftseffektivitet tjenestestandard miljøstandard kundetilfredshet Svake sider sterk betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 1% bedre enn medianen svak betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 2% svakere enn medianen 2-Sep-1 114

115 4.1 Utviklingsmuligheter konkurransekraft produkter renovasjonsforvaltning* systemutvikling drift og vedlikehold kundehåndtering adm. Støtte sluttbrukere privat** sluttbrukere offentlig** kunder sluttbrukere næring** sterk sterk sterk egen renovasj.- forvalter sterk sterk sterk sterk andre renovasj.- forvaltere * renovasjonsforvalter sørger for at renovasjonstjenestene blir utført og levert ved å fremskaffe renovasjonsfunksjonene fra utførende instanser internt eller eksternt. Konkurransekraften bedømmes ut ifra samlet effektivitet, miljøstandard og tjenestestandard ** konkurransekraften overfor sluttbrukere bedømmes ut ifra prisnivå og kundetilfredshet Eksisterende og alternative strategier kan best bedømmes ut fra konkurransekraften til de produkter som leveres pr. kunde (strategiske elementer = selementer). Renovasjonsforvaltning leveres til sluttbrukerne. Systemutvikling, drift, kundehåndtering og adm. støtte leveres i dag internt til egen renovasjonsforvalter, men kunne i teorien også tilbys til kommuner og bedrifter (blå selementer) Konkurransekraften i privatsegmentet trekkes opp av kundetilfredshet og ned av kostnadsnivå. Konkurransekraften som renovasjonsforvalter trekkes opp av god støtte. Konkurranseutsatt virksomhet er inkludert i inndata. 2-Sep-1 115