Renovasjonsbenchmarking 2012

Transkript

1 Renovasjonsbenchmarking 2012 Sammendrag for (/ 11) utført av Energidata Consulting AS (EDC) Erland Staal Eggen Oppsummering Omfang Prestasjoner sin praksis og prestasjoner er sammenliknet med 22 av Norges ledende renovasjonsvirksomheter i syv dimensjoner for året Sammenlikning med 2009 er også foretatt. Både husholdning- og næringsrenovasjon er inkludert. Denne presentasjonen inneholder de endelige resultatene etter at inndata og foreløpige resultater er kontrollert av deltakerne og av EDC. s eller bedre enn middels resultatet ble oppnådd i 6 av 7 dimensjoner. hadde best resultat på. Samlet prestasjon var bedre enn middels. Prestasjonsnivået var bedret siden Sterke og svake sider Den svakeste aktiviteten var kunder&service, mens sentralsortering var den sterkeste. Kostnadsffektiviteten fremstod som middels god. Den største forbedringen siden 2009 kom i arbeidsmiljø og den største svekkelsen i. Forbedringsmuligheter Videre arbeid En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i praksis og prioriteringer kan bidra til bedre balanse mellom prestasjonene. har trolig flere muligheter som bør vurderes, og den foreliggende benchmarkmodellen kan enkelt benyttes til å bestemme konsekvenser av alternative løsninger og tiltak. Kostnadseffektiviteten var bedre enn middels, og det samlede teoretiske effektiviseringspotensialet med den mest kostnadseffektive virksomheten som referanse var moderat. Denne virksomheten fremstod imidlertid som mer kostnadseffektiv både på drift og systemutvikling. Identifisering av konkrete sparetiltak er nødvendig før et reelt effektiviseringspotensial kan anslås. Inndata ser ut til å være av akseptabel kvalitet. Det anbefales likevel å kontrollere at inndata og forutsetninger er korrekte. Analysen er basert på modeller med begrenset nøyaktighet; særlig når det gjelder enkeltaktiviteter. Resultatene bør derfor drøftes med interessentene for å utvikle en felles oppfatning av hva som er bra, og hvor hovedutfordringene ligger. Det anbefales også å benytte benchmarkingsmodellen til å konsekvensanalysere alternative system- og driftsløsninger, og beregne hvordan disse influerer på prestasjonene. En slik prosess vil kvalitetssikre beregningene og de forutsetningene de er basert på og danne grunnlaget for en videreutvikling av virksomhetsstrategien. Resultatene har endret seg betydelig side forrige benchmarking, og utviklingen bør følges opp i neste runde. INNHOLD SIDE OPPSUMMERING PRESTASJONER BALANSERT MÅLSKIVE GEBYRNIVÅ KUNDETILFREDSHET TJENESTESTANDARD MILJØSTANDARD EFFEKTIVITET ARBEIDSMILJØ STERKE OG SVAKE SIDER UTVIKLINGSMULIGHETER KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER...8 VEDLEGG: DEFINISJONER...9 RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 1

2 1 Prestasjoner 1.1 Balansert målskive = høyest/best 0 = lavest/svakest Den balanserte målskiven oppsummerer 's prestasjoner i alle de viktigste dimensjonene. Høy score er bedre enn lav score, men 'riktig' nivå er avhengig av egne prioriteringer. s eller høyere enn middels score er oppnådd i 6 av 7 dimensjoner. Prestasjonsnivået var bedret siden var blant de med høyest score på, og. arbeidsmiljø 'Gebyr' omfatter både faste gebyrer og annen kundebetaling, og '' er veid middelscore for de tjenestene som ble målt i kundeundersøkelsen. 'Miljøstandard' er veid sum av indikatorer på virksomhetens miljø-påvirkning. Tjenestestandard' er veid sum av indikatorer som er viktige for opplevd standard på renovasjonstjenestene. Driftseffektivitet' er teoretisk årskostnad ved rimeligste drift av det valgte renovasjonssystemet i % av dagens årskostnad. 'Systemeffektivitet' er teoretisk årskostnad med rimeligste renovasjonssystem for området i % av forventet midlere årskostnad med dagens renovasjonssystem. Noen av deltakerne benchmarker både monopoldel og konkurranseutsatt del, men, og gjelder bare monopoldelen. 1.2 Gebyrnivå % av middel Samlet kundebetaling pr. 'ekvivalentkunde' i 2011 var under middels. Dette ga en posisjon som var bedre enn midten og bedret siden Sum 'ekvivalentkunder' er det angitte antallet husholdninger pluss antall hytter med redusert vekt. Anslått kostnad for kommunenes fakturering er inkludert. ('11' viser posisjonen i 2011 og '9' viser posisjonen i 2009.) kostnad pr. ekv.tonn systemoppgave pr. ekv.tonn kostnad pr. ekv.tonn Figuren viser at kostnaden pr. tonn i betydelig grad forklares av rammebetingelsene målt med systemoppgaven (prognosert kostnad ved midlere effektivitet) pr. tonn. Sammenliknet med øvrige deltakere har høy systemoppgave og under middels kostnad pr. tonn avfall. At aktuell kostnad ligger under forventet kan tyde på at har en relativt god kostnadseffektivitet. Systemoppgave er forventet årskostnad ved midlere effektivitet for å utføre renovasjon i området, hensyn tatt til upåvirkelige kostnadsdrivere som befolkning, bosetting, mengder, avstander, fremkommelighet. RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 2

3 1.3 Kundetilfredshet % av maks score Privatkundenes tilfredshet 82 % med tjenestene var over 8 middels. 's posisjon i forhold til øvrige virksomheter 78 % var også bedre enn middels. 76 % Tjenestetilfredshet er beregnet som midlere 74 % tilfredshet med de tjenester som er målt. Sammenliknet 72 % med de andre deltakerne var 7 's privatkunder mest fornøyd med 'pris' og minst 68 % fornøyd med 'innsamling'. Se figuren under. 66 % 64 % ØRAS hadde betydelig bedre enn REN, selv om REN hadde bedre ureflektert tilfredshet tilfredshet med pris tilfredshet med faktura tilfredshet med informasjon tilfredshet med kontakt tilfredshet med behandling tilfredshet med gjenv.stasjoner tilfredshet med innsamling tilfredshet med oppsamling reflektert tilfredshet middelscore Beste 45 % 5 55 % 6 65 % 7 75 % 8 85 % 9 andel fornøyde 1.4 Tjenestestandard % av maks score 6 Tjenestestandard for privatkundene beregnes som en veid sum av syv 5 indikatorer. Målt på en skala fra 0% til 100% hadde i 2011 en som var 53%. Dette ga en posisjon som var bedre enn midten. 3 Ingen av deltakerne oppnådde maksimal score. 2 1 Tjenestestandardens sammensetning er vist på neste side. hadde høy score for 'beholderkapasitet', mens bl.a. 'hentehyppighet' trakk ned. 'Mottakskapasitet' er beregnet som det maksimale antall biler som kan tas imot på gjenvinningsstasjonene pr. år i forhold til innbyggertallet. 'Hentefrekvensen' gjelder pr. m3, og 'beholdervolumet' gjelder midlere volum pr. husholdning/hytte. 'Bringeavstanden' for private beholdere er hentet fra kundemålingen. Der det tilbys fleksibel henting økes hentefrekvensen med inntil 33% av registrert hentefrekvens. RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 3

4 beholderkapasitet hentehyppighet bringeavstand til hentepkt. mottakskapasitet gjenv.stasjon kundedialog svarkapasitet telefon klager pr. kunde Beste 5 % 1 15 % 2 25 % 3 bidrag til 1.5 Miljøstandard % av maks score Miljøstandard fremkommer som en veid sum av prestasjonsscoren for 'gjenvinningsgrad', 'CO2-utslipp', 'avfallsmengde pr. innbygger' og 'deponistandard'. Målt på en skala fra 0% til 100% hadde i 2011 en som var 75%. Ingen av deltakerne oppnådde maksimal score. Resultatet er usikkert da ikke alle deltakerne kan redegjøre for hvordan avfallet håndteres etter at det er overtatt av underleverandør. Deponistandard er en veid sum av tekniske, adminstrative og miljøindikatorer vedrørende benyttede deponier. Gjenvinningsgrad CO2-utslipp Avfallsmengde pr. innbygger Deponistandard Beste bidrag til De fire aspektene av er her vist for i forhold til beste score og i forhold til middelet. Aktuelt bidrag pr. aspekt avhenger av avviket fra ideell score: Stort avvik gir lite bidrag, svakeste resultat av alle null bidrag osv. Det fremgår at det var 'gjenvinningsgrad' som ga det største bidraget til samlet score. På neste side er deltakernes CO2-regnskap vist. RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 4

5 0,3 0,2 innsamling sentralsortering biologisk gjenvinning deponering gjenv.stasjoner materialgjenvinning energigjenvinning utslipp pr. tonn ,3 Her ser vi hvordan CO2-utslippene pr. tonn fordelte seg på aktiviteter og behandlingsformer. 'Deponering' ga det største bidraget til utslippene for. 'Materialgjenvinning' reduserte utslippet. 1.6 Effektivitet % av sum kost oppsamlingssyst. innsamling driftspotensial systempotensial effektivitet Beste teoretisk effektivitet er 100% for den mest kostnadseffektive virksomheten. For øvrige deltakere avtar effektiviteten i takt med det samlede teoretiske effektiviseringspotensialet (langsiktig potensial). Dette potensialet fremkommer som summen av potensialet for effektivisering av systemet (teoretisk systempotensial) og potensialet for effektivisering av driften (teoretisk driftspotensial). fremstod med et middels langsiktig potensial og en over middels effektivitet i 2011 som var litt svekket siden gjenv.stasjoner sentralsortering behandling '11' viser posisjonen i 2011 og '9' viser posisjonen i kunder&service støtte driftspotensial systempotensial 0, 0,5 % % 1,5 % 2, 2,5 % 3, 3,5 % 4, 4,5 % potensial i % av sum. kost Det største teoretiske driftspotensialet fremkom innen behandling. Det teoretiske systempotensialet er også størst i behandling, men realisering kan kreve en omlegging av dagens renovasjonsopplegg og redusert standard. Identifisering av konkrete sparetiltak er i alle fall nødvendig for å verifisere potensialenes reelle omfang. RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 5

6 1.7 Arbeidsmiljø % av maks score Figuren viser et mål for arbeidsmiljø på en skala fra 0 til 100%. Hver av de tretten arbeidsmiljøindikatorene (vist i neste figur) kan maksimalt bidra med en viss score til 'arbeidsmiljøet'. Bidraget avhenger av hvor nær indikatoren ligger ideelt nivå. Med en score på 68% hadde (inklusive underleverandører), et under middels arbeidsmiljø i 2011 som var bedret siden Langtidsfravær (mer enn 16 dager) Korttidsfravær (inntil 16 dager) IA-bedrift Antall arbeidsuhell som medfører fravær Antall arbeidsuhell som ikke medfører fravær Antall nestenulykker i arbeidssammenheng Omfang av overtid Omfang av arbeid utenom normal dagtid Antall personer som ble ansatt Antall ansatte som sluttet Ansattes gjennomsnittsalder Andel kvinner Beste Overvåkning av miljøindikatorer 2 % 4 % 6 % 8 % 1 12 % 14 % 16 % bidrag til arbeidsmiljø Figuren viser hvordan hver enkelt indikator bidro til samlet score for arbeidsmiljø. I forhold til middelet hadde godt resultat for 'overvåkning av arbeidsmiljø', men var svak på 'IA-bedrift'. Indikatoren 'overvåkning av miljøindikatorene' angir hvor stor andel av anslåtte årsverk på langsiktig bortsetting som inngår i rapporterte indikatorer. 2 Sterke og svake sider Benchmarkingsresultatene pr. primæraktivitet er oppsummert i figurene under. Samlet sett hadde 'kunder&service' det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, mens 'sentralsortering' var en sterk aktivitet. Gebyrnivå er aktivitetens bidrag til gebyret og er hentet fra kundeundersøkelsen. Tjenestestandard og er definert pr. aktivitet. Oppsamlingssystem = høyest/best 0 = lavest/svakest Innsamling = høyest/best 0 = lavest/svakest Tjenestestandard omfatter beholdervolum og hentefrekvens. Miljøstandard er gitt av gjenvinningsgrad. Tjenestestandard omfatter beholdervolum, hentefrekvens og bringeavstand for kunden. Miljøstandard er gitt av gjenvinningsgrad og CO2-utslipp. RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 6

7 Gjenvinningsstasjon = høyest/best 0 = lavest/svakest Sentralsortering = høyest/best 0 = lavest/svakest Tjenestestandard er gitt av mottakskapasiteten i forhold til innbyggertallet. Miljøstandard er gitt av gjenvinningsgrad, avfallsmengde pr. innbygger og CO2-utslipp Miljøstandard er gitt av gjenvinningsgrad og CO2-utslipp. Behandling = høyest/best 0 = lavest/svakest Kunder & service = høyest/best 0 = lavest/svakest Miljøstandard er gitt av gjenvinningsgrad og CO2-utslipp. Miljøstandard er gitt av gjenvinningsgrad og avfallsmengde pr. innbygger. Tjenestestandard er gitt av opplegget for kundedialog; dvs. språk, profilering, dialogmuligheter, svarkapasitet og antall avvik. 3 Utviklingsmuligheter hadde et kildesorteringssystem av begrenset omfang. Utsorteringsgraden var under middels, og enhetskostnaden pr. gjenvunnet tonn var middels. hadde stor grad av 'forretningsorientering' sammenliknet med øvrige deltakere (se definisjon). Standard på tekniske og administrative løsninger ('løsningsstandard') var bedre enn middels. En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i praksis og prioriteringer kan bidra til bedre balanse mellom prestasjonene. har trolig flere muligheter som bør vurderes, og den foreliggende benchmarkmodellen kan enkelt benyttes til å bestemme konsekvenser av alternative løsninger og tiltak. prestasjonsindikator virkemiddel/ driver effektivitet kundetilfredsh. arbeidsmiljø effektivitet svak negativ uten betydning svak negativ svak negativ uten betydning arbeidsmiljø uten betydning svak positiv rammebetingelser svak negativ svak negativ driftsoppgave uten betydning svak negativ svak negativ størrelse pris, husholdning svak positiv uten betydning forretningsorientering svak negativ negativ løsningsstandard uten betydning fremmedbehandling negativ Grønn betyr at virkemiddelet/ driveren hadde positiv virkning på - eller samvariasjon med prestasjonen; rød betyr negativ virkning/ samvariasjon. 'Størrelse' er virksomhetens omfang målt i antall kunder. 'Fremmedbehandling' angir mengden som mottas fra andre virksomheter til sluttbehandling. Dersom det er mulig å adoptere mest kostnadseffektive driftspraksis i de tekniske aktivitetene, kan det spares ca 4 millioner kroner pr. år. En implementering av det mest kostnadseffektive renovasjonssystemet kan teoretisk gi en kostnadsbesparelser på ca 3 mill, men anslaget er usikkert og kan medføre redusert standard på tjenestene. Teoretisk driftspotensial for sparing innen støtte og kundebetjening er ca 2 millioner pr. år. Identifisering av konkrete sparetiltak er nødvendig for å verifisere potensialenes reelle omfang. (se neste side) RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 7

8 systemutvikling drift tekniske aktiviteter drift kundehåndtering drift støtte 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 mill. kroner/ år Tabellen viser normkostnader pr. aktivitet i forhold til det rimeligste selskapet i gruppen og i forhold til F 11. For å få en effektivitet som F 11 på behandling må kostnaden reduseres fra 371 kr/ tonn til 339 kr/ tonn. For å få en middels effektivitet på behandling kan kostnaden økes til 375 kr/ tonn osv. aktivitet, funksjon enhet nå normkost ref. normkost ref. F normkost ref. middel 11 rimeligste oppsamlingssyst. NOK/ tonn innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service NOK/ kunde fakturering service annet støtte NOK/ ekv. tonn Adm. og ledelse Regnskap/ økonomi Personell-adm Generell info Generell IKT Adm.- og driftsbygn Annet Typisk husholdningsgebyr NOK/år inkl MVA Konklusjoner og anbefalinger EDC har foretatt en rekke inndatakontroller, men har ikke hatt mulighet til å vurdere om alle data er helt korrekte. Bare selv kan bedømme dette. Som følge av at modellen ikke gir et eksakt bilde av virkeligheten, vil prestasjonssammenlikningen uansett være beheftet med en usikkerhet som gjør at de virkelige forbedringsmulighetene kan være større enn de beregnede. Referansegruppen omfatter Norges ledende renovasjonsvirksomheter som betjener 106 kommuner og 2,4 mill. innbyggere, og det er grunn til å anta at benchmarkingsresultatene gir et godt grunnlag for å vurdere posisjon og prestasjoner. bør vurdere følgende alternative muligheter for å nyttiggjøre seg resultatene av analysen: 1) Drøfte resultatene med ledergruppen, ansatte og eiere for å etablere et felles bilde av muligheter og utfordringer. 2) Ivareta monopolansvaret ved å bruke analysen til å gi interessenter bedre innsyn i virksomheten. 3) Godta prestasjonsnivået og utviklingen for nå, men revurdere situasjonen ved neste benchmarking. 4) Iverksette tiltak for å styrke de svakere prestasjonene og aktivitetene som er avdekket; dvs. kunder&service; (når prestasjonsdimensjonene tillegges lik vekt). 5) Iverksette tiltak for å utnytte de sterke forutsetningene, prestasjonene og aktivitetene som er avdekket; dvs.,,, og ; gjenv.stasjoner og sentralsortering. 6) Identifisere utviklingsmuligheter og benytte benchmarkmodellen til å beregne konsekvensene av alternative løsninger og strategier før det konkluderes endelig. RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 8

9 Vedlegg: Definisjoner Prestasjon Praksis Driftskostnad Bortsettingskostnad Kapitalkostnad Driftsoppgave Systemoppgave Effektivitetsfaktor, drift Effektivitetsfaktor, syst. Effektivitet Driftseffektivitet Systemeffektivitet Effektiviseringspotensial Ekvivalent mengde (tonn) Ekvivalentkunder Forretningsorientering Fremmedbehandling Deponistandard selskapets målbare resultat i en dimensjon; f.eks. arbeidsmiljø, mv måten renovasjonsvirksomheten utføres på. summen av egne personalkostnader og andre driftskostnader. kostnader vedr. langsiktig bortsetting av aktiviteter til eksterne virksomheter avskrivninger pluss kalkulatorisk finanskost (5% av bokført verdi). forventet årskostnad for drift av det eksisterende renovasjonssystemet med midlere effektivitet. forventet årskostnad ved midlere effektivitet for å utføre renovasjon i området, hensyn tatt til upåvirkelige kostnadsdrivere som befolkning, bosetting, mengder, avstander, fremkommelighet. kostnad dividert med driftsoppgave (enhetskost drift) driftsoppgaven dividert med systemoppgaven (enhetskost system). teoretisk årskostnad ved rimeligste demonstrerte praksis i % av årskost. ved dagens praksis. teoretisk årskostnad ved rimeligste drift av det valgte renovasjonssystemet i % av dagens årskostnad. teoretisk årskostnad med rimeligste renovasjonssystem for området i % av forventet midlere årskostnad med dagens renovasjonssystem. teoretisk potensial: Årskost. ved dagens praksis minus årskostnaden ved rimeligste praksis. mengde avfall som håndteres hensyn tatt til omfanget av håndteringen; dvs. mengde opp-samlet x andel av kost til oppsamling + mengde innsamlet x andel av kost til innsamling osv. antall hytter og husholdninger omregnet til husholdningskunder. i hvilken grad virksomheten er organisert som en konkurranseutsatt virksomhet. omfang av sluttbehandling av avfall som samles inn av andre veid sum av et sett indikatorer av teknisk, administrativ og miljømessig art for benyttede deponier Miljøstandard Tjenestestandard veid sum av indikatorer på virksomhetens miljøpåvirkning. veid sum av indikatorer som er viktige for opplevd standard på renovasjonstjenestene. sortert oppsaml. hos kunde usortert oppsaml. hos kunde henting og transport sortering transport deponering destruksjon oppsaml. på miljøstasjon Forbruksavfall Spesialavfall Industriavfall gjenvinning forbrenning kunder & service oppsamling innsamling gjenv.- stasjoner sentralsortering sluttbehandling støtte Aktiviteter - oppsamlingssyst. - innsamling - gjenv.stasjoner - sentralsortering - behandling - kunder&service - støtte elementer i renovasjonsvirksomhetens verdikjede; herunder: etablering og drift av ubemannede returpunkter og utsetting, drift og vedlikehold av alle typer oppsamlingsbeholdere etablering, drift og vedlikehold av opplegg for henting av oppsamlingsenhet ved bolig eller på returpunkt og/eller tømming av oppsamlingsenhet i kjøretøy (evt. oppsuging); hvis aktuelt retur av oppsamlingsenhet til hentested, transport og levering av avfall direkte til sorterings- eller behandlingsanlegg eller til omlastingspunkt etablering, drift og vedlikehold av bemannede mottaksstasjoner/ gjenvinningsstasjoner/ miljøstasjoner som har åpningstid og dekker mottak av avfall som sorteres av kunden før - eller ved levering med sorteringsstøtte fra betjeningen etablering, drift og vedlikehold av system eller opplegg for omlasting og maskinell eller manuell sortering på sentralt sted (i motsetning til kildesortering hos kunde) av ulike fraksjoner for å gjøre dem mer egnet for videre transport og sluttbehandling. etablering, drift og vedlikehold av fullstendig sluttbehandling av avfallet inklusive transport fra eventuelt omlastingspunkt / sentralsorteringsanlegg etablering, drift og vedlikehold av opplegg for kundebetjening inkl. informasjon, fakturering osv etablering og gjennomføring av de deler av selskapets ledelse-, administrasjons- og støttefunksjoner som gjelder den renovasjonsvirksomheten som skal benchmarkes, men som i mindre grad er avhengig av virksomhetens omfang RBM12 Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Side 9