Renovasjonsbenchmarking 2011

Transkript

1 Renovasjonsbenchmarking 2011 Sammendragsrapport for RfD IKS, Modum () utført av Energidata Consulting AS (EDC) Erland Staal Eggen Sammendrag Omfang av analysen Gebyrnivå Forbedringsmuligheter RfDs renovasjonsvirksomhet i Modum () er sammenliknet med 22 andre renovasjonsvirksomheter i alle vesentlige prestasjonsdimensjoner for året Både husholdning- og næringsrenovasjon er inkludert, og anerkjente metoder som er utviklet siden 2001 i samarbeid med Avfall Norge og ledende norske renovasjonseksperter er benyttet. Denne presentasjonen inneholder de foreløpige resultatene. Husholdningene i Modum hadde i 2010 et gebyrnivå som lå 10% over middelet av de 22 virksomhetene som er med i sammenlikningen. Gebyret lå imidlertid under det nivået som kunne forventes når rammebetingelsene for renovasjon i området hensyntas. Dette betyr at kostnadseffektiviteten er bedre enn middels. Det samme er både tjenestestandard og miljøstandard for RfDs renovasjonstjeneste i Modum. Analysen viser også at husholdningskundene i Modum dekker en mindre andel av de kostnadene de påfører RfD enn middelet av RfDs husholdningskunder. En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i visse faktorer synes å kunne bidra til å bedre prestasjonene. hadde flere muligheter som bør vurderes, men årsakene til den observerte sammenhengen mellom virkemiddel og prestasjon må kartlegges nærmere. Det teoretiske driftspotensialet med rimeligste virksomhet som referanse er beregnet til ca 1 millioner kroner pr. år, men en realisering vil kunne kreve endrede kontrakter med underleverandører. En endring av renovasjonssystemet kan teoretisk også gi en kostnadsbesparelser på ca 1 mill, men dette tallet er usikkert og kan medføre redusert standard på tjenestene. Teoretisk potensial for sparing innen de merkantile aktivitetene er ca 0,2 millioner pr. år sammenliknet med rimeligste virksomhet. Identifisering av konkrete sparetiltak er nødvendig for å verifisere potensialenes reelle omfang. Videre arbeid Kundetilfredshetsmålingen og arbeidsmiljøindikatoren gjelder hele RfD. Noen av kostnadstallene er fremkommet ved fordeling av RfD-tall ved hjelp av nøkler, men øvrige inndata beskriver forholdene slik de fremstår i Modum. Inndata ansees å være av tilfredsstillende kvalitet, men det anbefales likevel å kontrollere at inndata og forutsetninger er korrekte. Analysen er basert på modeller som kan være unøyaktige; særlig når det gjelder enkeltaktiviteter. Resultatene bør derfor drøftes med ansatte og eiere for å få et felles oppfatning av hva som er bra, og hvor hovedutfordringene ligger. Det anbefales også å benytte benchmarkingsmodellen til å konsekvensanalysere alternative system- og driftsløsninger, og beregne hvordan disse influerer på prestasjonene. En slik prosess vil kvalitetssikre beregningene og de forutsetningene de er basert på og danne grunnlaget for en videreutvikling av virksomhetsstrategien. INNHOLD SAMMENDRAG PRESTASJONER BALANSERT MÅLSKIVE GEBYRNIVÅ KUNDETILFREDSHET TJENESTESTANDARD MILJØSTANDARD EFFEKTIVITET ARBEIDSMILJØ STERKE OG SVAKE SIDER UTVIKLINGSMULIGHETER KONKLUSJONER OG ANBEFALINGER... 8 SIDE Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 1

2 1 Prestasjoner 1.1 Balansert målskive 1,0 = høyest/best 0 = lavest/svakest driftseffektivitet Den balanserte målskiven miljøstandard arbeidsmiljø tjenestestandard 1,0 0,7 0,4 0,1 0,2 kundetilfredshet systemeffektivitet gebyrnivå oppsummerer 's prestasjoner i alle de viktigste dimensjonene. Høy score er bedre enn lav score, men 'riktig' nivå er avhengig av virksomhetens prioriteringer. s eller høyere enn middels score er oppnådd i 5 av 7 dimensjoner. var blant de med høyest score på arbeidsmiljø. Gebyr omfatter både faste gebyrer og annen kundebetaling, og kundetilfredshet er veid middelscore over de målepunktene som er benyttet (eg. tjenestetilfredshet). Driftseffektivitet er teoretisk årskostnad ved rimeligste drift av det valgte renovasjons- systemet i % av dagens årskostnad. Systemeffektivitet er teoretisk årskostnad ved rimeligste renovasjonssystem for området i % av forventet midlere årskostnad med dagens renovasjonssystem. Noen av deltakerne benchmarker både monopoldel og konkurranseutsatt del. Kundetilfredshet, tjenestestandard og gebyrnivå gjelder bare monopoldelen. Kundetilfredshet og arbeidsmiljø gjelder hele RfD. 1.2 Gebyrnivå gebyr og egenbetaling 20 Samlet kundebetaling pr. 18 ekvivalentkunde i 2010 var 16 høyere enn middels. Dette ga 14 en posisjon som var svakere 12 enn middelet. En 10 ekvivalentkunde er det angitte 8 antallet husholdningskunder pluss antall hyttekunder med 6 redusert vekt kostnad pr. ekv. tonn eksternramme pr. ekv.tonn 5000 kostnad pr. ekv. ton Figuren viser at kostnaden pr. tonn i betydelig grad forklares av rammebetingelsene målt med eksternrammen (beregnet forventet kostnad) pr. tonn. Sammenliknet med øvrige deltakere har under middels eksternramme og høyere enn middels kostnad pr. tonn avfall. At aktuell kostnad ligger over forventet kan tyde på en under middels kostnadseffektivitet. Eksternramme er forventet årskostnad for å betjene området under hensyntagen til områdets upåvirkelige kostnadsdrivere som befolkning, bosetting og geografi ved midlere effektivitet. Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 2

3 1.3 Kundetilfredshet kundetifredshet m/tjenestene Privatkundenes tilfredshet med tjenestene var middels. Tjenestetilfredshet er beregnet som midlere tilfredshet med de tjenester som er målt. Sammenliknet med de andre deltakerne var RfD's privatkunder mest fornøyd med 'behandling' og minst fornøyd med 'innsamling'. Se figuren under. Utvalget til målingen er hentet fra samtlige RfD-kommuner proposjonalt med folketallet. ureflektert tilfredshet tilfredshet med pris tilfredshet med faktura tilfredshet med informasjon tilfredshet med kontakt tilfredshet med behandling tilfredshet med gjenv.stasjoner tilfredshet med innsamling tilfredshet med oppsamling reflektert tilfredshet middelscore Beste 4 45 % 5 55 % 6 65 % 7 75 % 8 85 % 9 andel fornøyde 1.4 Tjenestestandard tjenestestandard 8 Tjenestestandard for privatkundene beregnes som 7 en veid sum av 5 indikatorer (se neste side). Målt på en 6 skala fra 0% til 100% hadde 5 i 2010 en tjenestestandard som var 4 58%. Dette ga en posisjon 3 som var over middels. Ingen av deltakerne oppnådde 2 maksimal score. 1 Tjenestestandardens sammensetning er vist på neste side. hadde høy score for beholderkapasitet, mens bl.a. hentehyppighet trakk ned. Mottakskapasitet er beregnet som det maksimale antall biler som kan tas imot på gjenvinningsstasjonene pr. år i forhold til innbyggertallet. Hentefrekvensen gjelder pr. m3 og beholdervolumet gjelder anslått volum pr. husholdnings/hyttekunde. Hentefrekvensen er beregnet verdi pluss 25% for den delen av beholderparken som har fleksibel henting etter behov. Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 3

4 beholderkapasitet pr. innbygger hentehyppighet/ fleksibel henting bringeavstandavstand for kunder mottakskapasitet gjenv. stasjoner antall klager Beste 5 % 1 15 % 2 25 % bidrag til tjenestestandard 1.5 Miljøstandard miljøstandard Miljøstandard fremkommer 10 som en veid sum av 9 prestasjonsscoren for 8 gjenvinningsgrad, CO2-utslipp 7 og avfallsmengde pr. 6 innbygger. Målt på en skala fra 0% til 100% hadde 5 i 2010 en 4 miljøstandard som var 85%. 3 Ingen av deltakerne oppnådde 2 maksimal score. Resultatet er usikkert da ikke alle 1 deltakerne kan redegjøre for hvordan avfallet håndteres etter at det er overtatt av underleverandør. Ulik andel næringsavfall kan i noen grad forklare forskjellene. Gjenvinningsgrad CO2-utslipp Avfallsmengde pr. innbygger Største bidrag til tjenestestandard De tre aspektene av miljøstandard er her vist for i forhold til beste score og i forhold til middelet. Aktuelt bidrag pr. aspekt avhenger av avviket fra ideell score: Stort avvik gir lite bidrag, svakeste resultat av alle null bidrag osv. Det fremgår at det var gjenvinningsgrad som ga det største bidraget til samlet score. På neste side er CO2-bidragene fra de ulike behandlingsprosessene vist. Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 4

5 tonn CO2 pr. tonn behandlet 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 Ombruk Materialgjenvinning Materialgjenv. - biologisk behandling Energigjenvinning Deponering -0,2-0,4 Det fremgår at deponering bidrar mest til CO2-utslippet, mens materialgjenvinning og ombruk reduserer utslippet. 1.6 Effektivitet 10 Beste teoretisk effektivitet er 100% for det mest 9 kostnadseffektive selskapet. 8 For øvrige deltakere avtar 7 effektiviteten med det 6 samlede teoretiske 5 effektiviseringspotensialet i 4 forhold til denne referansen. 3 Det samlede, langsiktige potensialet fremkommer som 2 summen av potensialet for 1 effektivisering av systemet (teoretisk systempotensial) og potensialet for effektivisering av driften (teoretisk driftspotensial). teoretisk potensial i % av sum kost fremstod med et lavt 4 langsiktig potensial og en over systempotensial middels effektivitet i % driftspotensial 3 effektivitet 25 % 2 15 % 1 5 % Det teoretiske potensialet for kostnadseffektivisering fordelte seg på drift- og system som vist her. Vi ser at det var systempotensialet som ga det største bidraget for. Konkrete sparetiltak må imidlertid vurderes for å fastslå det reelle potensialet. Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 5

6 1.7 Arbeidsmiljø arbeidsmiljø 10 Figuren viser et mål for arbeidsmiljø på en skala fra 0 9 til 100%. Hver av de 14 8 arbeidsmiljøindikatorene (vist i 7 neste figur) kan maksimalt bidra med en viss score til 6 'arbeidsmiljøet'. Bidraget 5 avhenger av hvor nær indikatoren ligger ideelt nivå. Med en 4 score på 85% hadde RfD 3 (inklusive underleverandører), 2 et over middels arbeidsmiljø i Ikke alle deltakerne 1 inkluderte underleverandørene i sine tall (se indikator 'overvåkning'). Langtidsfravær (mer enn 16 dager) Korttidsfravær (inntil 16 dager) Antall arbeidsuhell med døden som følge Antall arbeidsuhell som medfører fravær Antall arbeidsuhell som ikke medfører fravær Antall nestenulykker i arbeidssammenheng Omfang av overtid Omfang av arbeid utenom normal dagtid Omfang av permitteringer og oppsigelser Antall personer som ble ansatt Antall ansatte som sluttet Ansattes gjennomsnittsalder Andel kvinner Overvåkning av miljøindikatorer Beste 2 % 4 % 6 % 8 % 1 12 % bidrag til arbeidsmiljø Figuren viser hvordan hver enkelt indikator bidro til samlet score for arbeidsmiljø. I forhold til middelet hadde RfD i 2010 godt resultat for 'omfang av overtid ', men var svak på 'antall ansatte som sluttet'. 'Overvåkning av miljø' indikerer den andelen av medgåtte årsverk i egen organisasjon og hos underleverandørene som teller med i øvrige indikatorer. 2 Sterke og svake sider Sterke sider driftseffektivitet tjenestestandard miljøstandard arbeidsmiljø Svake sider prisnivå var sterk på driftseffektivitet, tjenestestandard, miljøstandard og arbeidsmiljø. Svake sider omfattet prisnivå. På øvrige områder var prestasjonene/ tilstanden nær middelet i sterk betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 10% bedre enn medianen svak betyr en prestasjon/ situasjon som er minst 20% svakere enn medianen Benchmarkingsresultatene pr. aktivitet er oppsummert i figuren under. Samlet sett hadde kunder&service det største behovet og de største mulighetene for utvikling og forbedring, mens sentralsortering var en sterk aktivitet. Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 6

7 oppsml.syst. innsamling gjenv.stasjoner sentr.sort. behandling kunder& service ekst. rammebet* middels middels middels gode middels middels int. rammebet* vanskelige vanskelige middels gode vanskelige middels standard** høy høy høy ikke målt høy ikke målt kundetilfredshet** middels lav høy ikke målt høy lav driftseffektivitet** svak sterk middels sterk sterk svak systemeffektivitet** svak middels sterk sterk svak svak støtte rammebetingelser* effektivitet** middels sterk * gode: Blant de 20% beste, vanskelige: Blant de 20% dårligste, s: øvrige ** sterk/høy: Blant de 20% beste, svak/lav: Blant de 20% dårligste, s: øvrige systemutvikling oppsamling innsamling svak gjenv.st, sortering og behandling oppsamling innsamling gjenv.st, sortering og behandling fakturering service annet svak svak sterk sterk middels svak svak Adm. og ledelse Regnskap/ økonomi Personelladm. drift sterk støtte sterk Generell info Generell IKT kundehåndtering svak Adm.- og driftsbygn. sterk sterk sterk middels sterk sterk Annet Effektivitetsnivået pr. funksjon er oppsummert i den neste figuren. Vi har sett at effektiviteten var overveiende god. * sterk: Blant de 20% beste, svak: Blant de 20% dårligste, s: øvrige 3 Utviklingsmuligheter En statistisk analyse av årsakssammenhenger viser hvordan endringer i visse faktorer synes å kunne bidra til å bedre prestasjonene. hadde flere muligheter som bør vurderes, men årsakene til den observerte sammenhengen mellom virkemiddel og prestasjon må kartlegges nærmere. Se tabellen under. prestasjonsindikator virkemiddel/ driver effektivitet miljøstandard tjenestestandard kundetilfredsh. arbeidsmiljø effektivitet positiv positiv miljøstandard svak negativ tjenestestandard positiv positiv kundetilfredshet positiv arbeidsmiljø uten betydning svak negativ uten betydning rammebetingelser negativ negativ internramme svak negativ uten betydning svak negativ størrelse uten betydning positiv svak positiv bortsettingsgrad svak negativ svak negativ forretningsorientering uten betydning svak negativ uten betydning Forretningsorientering i hvilken grad virksomheten er organisert som en konkurranseutsatt virksomhet. Grønn betyr at virkemiddelet/ driveren har positiv virkning på prestasjonen; rød betyr negativ virkning. Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 7

8 systemutvikling drift* kundehåndtering støtte 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 1,4 1,6 mill. kroner/ år Det teoretiske driftspotensialet med rimeligste virksomhet som referanse er beregnet til ca 1 millioner kroner pr. år, men en realisering vil kunne kreve endrede kontrakter med underleverandører. En endring av renovasjonssystemet kan teoretisk også gi en kostnadsbesparelser på ca 1 mill, men dette tallet er usikkert og kan medføre redusert standard på tjenestene. Teoretisk potensial for sparing innen de merkantile aktivitetene er ca 0,2 millioner pr. år sammenliknet med rimeligste virksomhet. Identifisering av konkrete sparetiltak er nødvendig for å verifisere potensialenes reelle omfang. Tabellen viser normkostnader pr. aktivitet i forhold til det rimeligste selskapet i gruppen og i forhold til RfD10. Dersom RfD hadde det samme teoretiske effektivitetsnivået som det mest effektive blant de 22 deltakerne, kunne normalgebyret i Modum vært redusert til kr Dersom husholdningene i Modum skulle dekke de kostnadene de påfører RfD fullt ut, måtte gebyret vært økt til kr.2957 i aktivitet, funksjon enhet nå normkost ref. normkost ref. rimeligste RfD10 oppsamlingssyst. NOK/ tonn innsamling gjenv.stasjoner sentralsortering behandling kunder&service NOK/ kunde fakturering service annet støtte NOK/ ekv. tonn Adm. og ledelse Regnskap/ økonomi Personell-adm Generell info Generell IKT Adm.- og driftsbygn Annet Typisk husholdningsgebyr NOK/år inkl MVA Ekvivalent mengde (tonn) mengde avfall som håndteres hensyn tatt til omfanget av håndteringen; dvs. mengde oppsamlet x andel av kost til oppsaml. + mengde innsamlet x andel av kost til innsamling osv. 4 Konklusjoner og anbefalinger EDC har foretatt en rekke inndatakontroller, men har ikke hatt mulighet til å vurdere om alle data er helt korrekte. Bare selv kan bedømme dette. Som følge av at modellen ikke er et eksakt bilde av virkeligheten, vil prestasjonssammenlikningen uansett være beheftet med en usikkerhet som gjør at de virkelige forbedringsmulighetene kan være både mindre og større enn de beregnede. Referansegruppen omfatter Norges ledende renovasjonsvirksomheter som dekker over 70 kommuner og 2 mill. innbyggere, og det er grunn til å anta at benchmarkingsresultatene gir et godt grunnlag for å vurdere posisjon og prestasjoner. bør vurdere følgende alternative muligheter for å nyttiggjøre seg resultatene av analysen: 1) Drøfte resultatene med ledergruppen, ansatte og eiere for å etablere et felles bilde av muligheter og utfordringer. 2) Ivareta monopolansvaret ved å bruke analysen til å gi bedre innsyn i virksomheten. 3) Godta virksomhetens prestasjonsnivå for nå, men revurdere posisjonen ved neste benchmarking. 4) Iverksette tiltak for å styrke de svake sidene som er avdekket; prisnivå. 5) Iverksette tiltak for å utnytte de sterke sidene som er avdekket; driftseffektivitet, tjenestestandard, miljøstandard og arbeidsmiljø. Energidata Consulting AS, Erland Staal Eggen Mars 2011 Side 8