Telefoner er gått til kommunens sentralbord. Her har innringer fått svar på sine spørsmål.

Transkript

1 NOTAT Til: Fra: Tema: Frmannskapet Dat: Kmmunaldirektør Anne Behrens Spørsmål fra Jn Gunnes: Finnes det nen planer fr å bedre servicenivået ut til flket? Frbrukerrådets serviceundersøkelse 2011 En test av servicenivået i 76 nrske kmmuner viser at flertallet av kmmunene nå gir gd service på publikumskntakt. 45 av de 76 kmmunene (59 prsent) har et gdkjent g gdt nivå på sin service i følge Frbrukerrådet. Trndheim kmmune skåret 67 peng i undersøkelsen, sm var gdt nk til å bli gdkjent sm servicekmmune. Rådmannen er likevel ikke frnøyd med resultatet g mener at kmmunen burde ha skåret betraktelig høyere. Serviceundersøkelsen ble fretatt i september g ktber i år. Publikumsservice hs kmmunene er testet på fire mråder. Dette er gjrt ved: 1) Å sjekke m frbrukerrådet finner knkret infrmasjn m åtte punkter på kmmunene nettsider 2) Å sende fire e-pster med knkrete spørsmål til kmmunene 3) Å ringe t telefner til kmmunene med knkrete spørsmål 4) Å chatte med kmmunene med t knkrete spørsmål Ingen kmmuner i denne undersøkelsen gir hjelp i alle 16 tilfeller. Bærum g Drammen er de t eneste kmmunene sm hjelper med 15 av 16 henvendelser. I Trndheim får de hjelp i 11 av 16 henvendelser. Telefner er gått til kmmunens sentralbrd. Her har innringer fått svar på sine spørsmål. E-pst er sendt kmmunens hvedpstmttak. 2 av 4 e-pster er besvart. Vi screr høyt på de sm er besvart innen 24 timer, altså de spørsmålene sm er besvart direkte g ikke videresendt. Det var spørsmål m versikt ver nytt kmmunestyre g hvr man skulle melde fra m dårlige veier. De sm er videresendt til andre enheter er besvart etter 3 virkedager eller ikke besvart. Krav til respnstid er innen 24 timer. Antall e-pst har ekspldert de seneste årene. Vi må se på våre arbeidsprsesser i frbindelse med håndtering av e-pst. Sklering i bruk av Outlk må pririteres slik at vi blir bedre på å håndtere den stre vlumøkningen. Bare fr nen år tilbake pplevde mange enheter at de hadde fr dårlig tilgjengelighet på telefn, publikum fikk ikke svar, fikk pptattsignal, st i kø sv. Nå er publikumshenvendelsene frdelt på flere kanaler det er bra, nå er e-pst blitt en flaskehals på enkelte enheter.

2 Chat/Nettprat: 1 av 2 er besvart. Her ser det ut til at de har valgt enhet fra vår nettpratside, Snakk med ss. Det er 6 enheter sm har dette tilbudet. Spørsmål m rullatr ble besvart av sentrabrdet g screr høyt. Spørsmål m SFO ble sendt Oppvekstkntret g ble ikke besvart. Enheter i Trndheim kmmune sm har tilbudt nettprat en stund, har fått mange gde tilbakemeldinger. Vi er derfr litt verrasket g skuffet ver at vi screr dårlig på nettprat. Vi må bli bedre på å analysere sårbarheten når vi tar i bruk nye kmmunikasjnskanaler. Krav til respnstid er svært krt. Sårbarhetsanalyser bør gjennmføres i frbindelse med utarbeidelse av serviceerklæringer. Internett screr bra. 2 av 8 spørsmål fant de ikke svar på. Ett av spørsmålene er når barnehagene er åpne i rmjula. Barnehagenes åpningstider i rmjula blir ppgitt i barnehage- g sklekalenderen g ved den enkelte barnehage. Spørsmålet er relevant fr freldre med barn i den aktuelle barnehagen. Det samarbeides mellm avdelingene på de enkelte barnehagene g freldre får beskjed m hvilke barnehager sm er åpne når tiden nærmer seg. Service g tilgjengelighet Bystyret behandlet i februar 2010 en interpellasjn m service g kvalitet i Trndheim kmmune. Følgende vedtak ble fattet: Bystyret ber Rådmannen gjennmføre kvalitative g kvantitative målinger på kmmunens ttale tilgjengelighet. Resultatet må danne grunnlag fr det videre arbeidet med blant annet pplæring av ansatte g tilrettelegging fr møte med publikum. Synliggjøringa av kmmunens servicegrad kan skje gjennm en årlig utnevning av Trndheim kmmunes beste serviceenhet i frhld til møtet med publikum g tilrettelegging av gde rutiner g møteplasser. Rådmannen besluttet å etablere en gruppe fr å sikre at vennevnte vedtak ble fulgt pp. Gruppen best av representanter fra ulike tjenestemråder sm alle representerte førstelinjetjenesten. Flere tiltak er utarbeidet, bl.a. : I rådmannens frslag til øknmiplan er følgende mål frmulert: Trndheim kmmune skal ligge blant de ti beste på nasjnale serviceundersøkelser. Målet fr 2012: Alle førstelinjer skal ha utarbeidet serviceerklæring. Serviceerklæring kmmer inn sm eget sjekkpunkt i lederavtalen fr alle ledere fr 2012 Chat/Nettprat er per i dag tatt i bruk ved følgende enheter: (Sentralbrd, kntrtjenesten, regnskapstjenesten, byarkivet, ppvekstkntret, Trndheim bydrift (vann g avløp), g kemneren (Nrges første). Analysesenteret kmmer på lufta i løpet av nvember Flere andre enheter vil ta løsningen i bruk i løpet av 2012.

3 Svar på e-pst. Det er utarbeidet et autmatisk svar ved mttak av epst, hvr det framgår at henvendelsen er mttatt. Det er utarbeidet en brsjyre med fkus på service g tilgjengelighet g det er etablert en egen nettside Her kan enhetene få tips g råd m hvrdan man kan bedre service g tilgjengeligheten på enheten. Det er innstiftet en egen servicepris til den enheten sm kan vise til beste resultat g innsats. Prisen deles ut fr første gang på årets arbeidsmiljøknferanse 10. nvember. Kriteriene fr å kunne søke m prisen er Oppdaterte nettsider g kvalitet på infrmasjnen Tilgjengelighet Svartider på henvenvendelser Resultat fra brukerundersøkelser Serviceløfte eller liknende Det lille ekstra, spesielle eller unike egenskaper enheten kan skilte med i frhld til service I uke 42 kjøres det en kampanje i en rekke busskur i byen med infrmasjn m muligheten til å nettprate (chatte ) med kmmunen Nettsidene våre er under kntinuerlig frbedring. Fr eksempel er nye nettsider fr kultur snart publiseringsklar. Krav til brukervennlighet blir stadig større g vi må henge med på en rask utvikling. Hvrdan publikum søker infrmasjn endrer seg, nå er det ggling sm gjelder. Vi har derfr fått utviklet en bedre søkermtr fr våre nettsider. Trndheim kmmune har gså tatt i bruk flere ssiale medier; blant annet har rådmannen g flere av kmmunaldirektørene egne blgger. Prsjektet Beta Trndheim er et nytt ssialt medium fr kmmunikasjn med innbyggerne. Kmmunen har gså flere facebksider. Rådmannen vil videreføre verfr nevnte aktiviteter i 2012 g tilrettelegge fr at stadig flere enheter innfører nettprat/chatteløsning.

4 NOTAT Til: Frmannskapet Fra: Rådmannen Tema: Orientering m fylkesmannens tilsyn med ssiale tjenester ved NAV Lerkendal Dat: Sm en del av landsmfattende tilsyn med ssiale tjenester i NAV, har Fylkesmannen i Sør-Trøndelag gjennmført tilsyn ved NAV Lerkendal i periden Rådmannen har mttatt freløpig tilsynsrapprt datert Tilsynet avdekket ett avvik: NAV Lerkendal sikrer ikke individuell behandling g enhetlig praksis. Fylkesmannens funn mfatter følgende hvedmråder: Bruk av standarder fr ytelser til livspphld. Bruk av standarder gjør at en i fr liten grad tar hensyn til at livspphld skal innvilges etter en individuell vurdering. Kmmunen bruker egne satser fr ungdm uten at det fretas en individuell vurdering. Sambere beregnes i utgangspunktet på samme måte sm gifte, uten at det er tatt hensyn til at de ikke har lvpålagt frsørgelsesansvar. Bruk av vilkår fr å mtta øknmisk ssialhjelp. Praksisen rundt bruken av vilkår er ulik. Det settes vilkår m frvaltning av trygd fr tildeling av øknmisk stønad. Brudd på vilkår medfører uten ytterligere varsel redusering av ytelsen. Ansatte har ulik praksis. Det er ulik praksis m g i hvilken grad standarder følges. Det er varierende hvrdan krav til dkumentasjn blir gjennmført. Ne varierende jurnalføring. Ikke systematisk avvikssystem. Rådmannen ser at de avvikene sm er avdekket i str grad gjelder en felles praksis i Trndheim. Arbeidet med å lukke avviket er allerede startet g inkluderer alle våre fire NAV-kntr. Følgende tiltak er så langt iverksatt:

5 Bruk av standarder g kravet til individuell vurdering settes på dagsrden ved alle kntrene. Det lages en intern pplæringspakke med aktuelle tema innenfr mrådet ssiale tjenester. Fylkesmannen er frespurt m å bidra med pplæring g veiledning i bruk av vilkår. Fr å sikre mer enhetlig praksis er det pprettet en gruppe sm gjennmgår alle rutiner på mrådet. Alle rutiner sm gjelder mrådet øknmisk ssialhjelp blir gjennmgått g lagt inn i Kvaliteket. Dette sikrer gså et systematisk avvikssystem. Avviket vil være lukket innen