BERGEN BRANNVESEN Resultat av brukerundersøkelse av feie- og tilsynstjenesten 2016

Transkript

1 BERGEN BRANNVESEN Resultat av brukerundersøkelse av feie- og tilsynstjenesten 2016 Gjennomgang og presentasjon av resultater fra undersøkelsen Rapport laget: 11.mai.2016 Undersøkelsesperiode: 02.apr apr.2016 Grupper: Bergen huseierforening + Svar fra åpen undersøkelse Responsrate: 6650 Forfatter: Trond Grindheim Dato: Revisjon: Utarbeidet 1. juni 2016 Status: Utkast

2 Brukerundersøkelse feie- og tilsynstjenesten Bergen brannvesen Brukerundersøkelsen ble gjennomført i perioden 2 til 30 april Undersøkelsen var omfattende med mange spørsmål. Vi er svært tilfreds med at 6650 boligeiere, brukere av tjenestene, svarte på undersøkelsen. Dette gir en svarprosent på 20 %. Ifølge Bergen kommunes BMS kontor er 20 % vanlig svarprosent på slike offentlige spørreundersøkelser. Svarene har tilfredsstillende god spredning i forhold til respondentenes alder. Det er gledelig at mer enn 1000 av svarene kom fra personer over 67 år. Om respondenten: 2. Alder: Antall av alle utsendte Svar % ut fra alder Under 20 år % % år % år % % % % % % % % % % Over 80 år % % Maks: 8 Min: 1 Totalt antall svar: 6640 Svarene fordeler seg slik mellom bydelene 3. Bydel: 3. I hvilken bydel bor du? Arna 1 7.4% 492 Bergenhus % 766 Fana % 1763 Fyllingsdalen % 539 Laksevåg % 860 Ytrebygda % 523 Årstad % 667 Åsane % 1028 Maks: 8 Min: 1 Totalt antall svar: % 15% 5% 26,56% 15,49% 12,96% 11,54% 10,05% 7,41% 8,12% 7,88% 1* 2* 3* 4* 5* 6* 7* 8*

3 Majoriteten av de som har svart på undersøkelsen bor i enebolig. Typiske brukere av feie- og tilsynstjenesten. Dette er også naturlig i forhold til det utvalget undersøkelsen ble sendt ut til. 4. Type bolig: I hvilken type bolig bor du i? Enebolig % 3873 To- eller flermannsbolig % 1263 Rekkehus % 1128 Boligblokk/bygård (3 etasjer eller mer) % 300 Annet % 59 Maks: 5 Min: 1 Totalt antall svar: 6623 Tett Trehus Bebyggelse (TTB) I undersøkelsen ble det også kartlagt svar fra de tette trehusområdene. 538 av svarene kom herfra, nær en av 8 besvarelser kom fra et av de 12 tette trehusområdene. Vi finner veldig små forskjeller fra besvarelsene i TTB kontra de øvrige. Samme tendens for begge grupper. 5. TTB: I Bergen kommune er det 12 områder som er kategorisert som tette trehusområder. Bor du i tett trehusbebyggelse? Om du er usikker kan du få hjelp ved å se på bildet under der de tolv områdene er skissert. Kryss av for hvilket område eller for svaralternativ "nei". Salhus 1 7.5% 42 Sandviken % 137 Skuteviken % 30 Steinkjelleren % 49 Bryggen % 2 Vågsbunnen % 22 Marken % 18 Nordnes % 35 Stranden % 9 Nøstet % 32 Sydnes % 21 Laksevåg % 141 Maks: 12 Min: 1 Totalt antall svar: 538 Bergen huseierforening Ser vi på besvarelsene fra Bergen huseierforening viser disse også samme tendens som de øvrige. I denne gruppen kom de fleste svar Bergenhus bydel, mens det for alle samlet var det Fana bydel det kom flest svar fra. Tross dette er det ingen svar som skiller seg vesentlig fra de andre besvarelser. Om fyringsanlegget / ildstedet:

4 De fleste fyrer med ved. I hvert fall oppgir 95% at de har et vedfyrt ildsted. De 71 koksfyrte ildstedene brukes sikkert også til vedfyring. Dette er bekymringsfullt både i forhold til partikkelutslipp som igjen skaper luftforurensning og økt fare for sotbrann. 6. Type ildsted: Hva slags type ildsted/fyringsanlegg er det i boligen? Flere svaralternativ tillatt. Vedfyrt ildsted % 6347 Koksfyrt ildsted % 71 Kombinert ildsted (ved/olje) % 302 Oljefyrt ildsted % 250 Gassfyrt ildsted % 46 Maks: 5 Min: 1 Totalt antall svar: 6650 At de fleste opplyser at ildstedet brukes daglig og ukentlig i fyringssesongen var overraskende. Dette betyr at vedfyring er en viktig oppvarmingskilde på den kalde årstiden. Ved som oppvarmingskilde er i følge SSB økene. Resultatet av denne undersøkelsen bygger opp under dette. 7. Fyringsmønster : Hvor ofte benyttes ildstedet i fyringssesongen? Om du har flere ildsted kan du ta utgangspunkt i det du bruker mest. 4 35% 25% 15% 5% 36,7 23,94% 16,36% 14,34% 8,65% 1* 2* 3* 4* 5* 1. Daglig 2. Ukentlig 3. Månedlig 4. Sjeldnere enn månedlig 5. Ildstedet benyttes ikke, bruker annen oppvarming 8. Rentbrennende: Er det vedfyrte ildstedet i boligen av nyere type (rentbrennende) eller ikke? Ja % 4011 Nei % 1832 Både og % 393 Har ikke vedfyrt ildsted % 62 Vet ikke % 337 Maks: 5 Min: 1 Totalt antall svar: % oppgir at de har et ikke rentbrennende ildsted. Etter 20 år med salgsforbud er dette tallet høyt. Med de utfordringene slike ildsteder medfører bør det nå bli et forbud mot bruk.

5 Om kvaliteten på tjenestene, tilfredsheten av tjenestene; I forhold til om siste feiing eller tilsyn førte til en brannforebyggende handling svarer 442 at det ble gjennomført en endring i forhold til røykvarsler, hele 761 i forhold til slokkemateriell, jf tabellen under. Tallene bekrefter virkning av tjenesten som risikoreduserende mht personsikkerheten. Når 266 og 379,henholdsvis ildsted og skorstein, også oppgir at det ble gjennomført en handling i tilknytning til i tilknytning til besøket blir også branner forebygget. Bekymringsfullt at så mange har feil og mangler, men dette viser også viktigheten av fortsatt innsats. Resultat av om de fikk brannforebyggende informasjon er kanskje enda mer gledelig. 50 % oppgir at de fikk informasjon som var til nytte, jf. tabell Brannforebyggende handling: Førte siste feiing/tilsyn til en brannforebyggende handling hos deg? Kryss av for det som passer. Flere svaralternativ tillatt. Endringer relatert til røykvarsler/anlegg (rengjøring, flytting, testing osv.) % 442 Endringer relatert til ildsted/fyringsanlegg 2 4% 266 Endringer relatert til skorstein 3 5.7% 379 Service eller bytte av brannslokningsutstyr (brannslange/brannslokningsapparat) % 761 Handling relatert til rømningsforhold (ryddighet, tilkomst, rømningsøvelse osv.) % 118 Handling relatert til tilkomst for feiing (trinn på tak el.) % 189 Innkjøp/montering av komfyrvakt % 43 Ingen brannforebyggende handling nødvendig % 5017 Maks: 8 Min: 1 Totalt antall svar: Informasjon brannsikkerhet : Fikk du informasjon om brannsikkerhet som var til nytte for deg ved siste feiing/tilsyn? Flere kryss tillatt. 35% 25% 15% 5% 31,86% 25, 20,66% 21,4 18,9 11,71% 6,81% 5,65% 2,02% 1* 2* 3* 4* 5* 6* 7* 8* 9* Informasjon om vedlikehold av ildsted eller skorstein % 1257 Informasjon om komfyrvakt % 134 Informasjon vedr. fyring % 779 Informasjon vedr. rentbrennende ildsted % 376 Informasjon vedr. rømningsveier % 453 Informasjon vedr. brannslokningsutstyr % 1669 Informasjon vedr. røykvarsler % 1374 Fikk ingen informasjon om brannsikkerhet % 2119 Vet ikke % 1423

6 De fleste oppgir at de i stor grad opplevde informasjonen / veiledningen de fikk av feieren som tilfredsstillende. At 2766 av 3203 er over snittet tilfreds er et svært bra resultat og ekstra gledelig. 11. Opplevelse av info: I hvilken grad opplevde du informasjonen/veiledningen du fikk av feieren på siste tilsyn/feiing som tilfredsstillende? Ranger på en skala fra 1-4 hvor 1 = i liten grad, 4 = i stor grad. 1. I liten grad % % % I stor grad % 1521 Maks: 4 Min: 1 Totalt antall svar: ,49% 4 38,87% 3,59% 10,05% 1* 2* 3* 4*

7 Forbedringsforhold; 12. Forbedringsforhold: Basert på dine erfaringer med feie- og tilsynstjenesten - er det forhold du mener burde vært endret? Flere kryss er tillatt. Utdyp gjerne nærmere under. Varslingstid for gjennomføring % 1308 Varselets innhold % 221 Feierens opptreden under feiing/tilsyn 3 3.4% 226 Informasjon/veiledning som ble gitt under feiing/tilsyn % 361 Tidspunktet feiing/tilsyn utføres på % 1304 Kvalitet på arbeidet som ble utført % 182 Utsendt rapport etter feiing/tilsyn % 609 Nei, har ingen forslag til forbedring % 3945 Maks: 8 Min: 1 Totalt antall svar: ,32% 19,67% 19,61% 9,16% 5,43% 3,32% 3,4 2,74% 1* 2* 3* 4* 5* 6* 7* 8* Her kommer klare tilbakemeldinger på to konkrete forhold. Tilbakemeldingen viser at nær 20 % ikke er fornøyd med varslingstid for gjennomføring, og tidspunkt for gjennomføring av feiing og tilsyn. Det er også viktig å få med seg at 10 % foreslår forbedringer i følge med utsending av rapport etter feiing og tilsyn. Her ble også brukeren oppfordret til å utdype med kommentarer. Kommentarene handler i det vesentlige om tidspunkt for gjennomføring av feiing og tilsyn. De fleste kommenterer at de er på jobb og har vanskelig for å ta i mot feieren av den grunn. Samt at de får for kort varsel. Typiske: - «Ikke hjemme på dagtid når tilsyn skulle gjennomføres», - «Litt vanskelig å avtale fast tid da man får beskjed om ett tidsrom man må holde seg hjemme.» - «ønsker å bli varslet tidligere» - «For oss som begge er i jobb, er det vanskelig å måtte sette av en rund tid» - «Ønsker fast time ved tilsyn» - «Mer forpliktende tidspunkt. Det er ikke tilfredsstillende med ankomst og slingringstid på 3-4 timer»

8 Erfaring med endring av tidspunkt; Vi har spurt etter erfaringer fra innbyggerne på dette med endring av tidspunkt. Nær 60 % melder at de har hatt behov for å endre tidspunkt. Seksti prosent er et stort antall og det medfører mye merarbeid for tjenesten med så mange endringer av den normerte tiden. 13. Endre tidspunkt: Har du noen gang hatt behov for å endre tidspunkt for varslet feiing/tilsyn? Ja % 3810 Nei % 2809 Maks: 2 Min: 1 Totalt antall svar: 6619 Vi spurte videre de 3810 respondentene som hadde hatt behov for å endre tidspunkt for feiing eller tilsyn om de opplevde å få innfridd dette. Her er svarprosenten svært positivt. I lys av at det er mange som er misfornøyd med varslet tidspunkt, (Jf. tabell 12). Viser at de som tar kontakt for å endre tidspunkt blir godt ivaretatt. 14. Opplevd fleksibilitet: I hvilken grad opplevde du feie- og tilsynstjenestens fleksibilitet i forhold til å imøtekomme ditt behov for endring av tidspunkt? Ranger på en skala fra 1-4 hvor 1 = i liten grad, 4 = i stor grad. 1. I liten grad % % % I stor grad Maks: 4 Min: 1 Totalt antall svar: ,83% 52,09% 9,06% 11,02% 1* 2* 3* 4*

9 Vi har spurt brukerne om hvilke tidsrom de ønsker at feiing og tilsyn skulle utføres på. Her fordeler det seg jevnt utover, men de fleste (31 %) ønsker at tjenesten blir utført på kveldstid (mellom kl. 17 og 20). Dette er forhold som vi må ta inn over oss og vurdere hvordan vi kan imøtekomme. 17. Tidsrom: Innenfor hvilket tidsrom ønsker du at feiing/tilsyn utføres hos deg? Kl % 1076 Kl % 1084 Kl % 812 Kl % 2065 Det har ingen betydning % 1597 Maks: 5 Min: 1 Totalt antall svar: % 25% 15% 5% 31,13% 24,07% 16,22% 16,34% 12,24% 1* 2* 3* 4* 5*

10 Opplevd kvalitet på feieren; I undersøkelsen spør vi om de opplevde feierens kompetanse som tilfredsstillende. Her skårer feieren med hele 90 % i øvre sjikt på innbyggernes opplevelse av feierens kompetanse som tilfredsstillende. Dette er både et gledelig og en hyggelig tilbakemelding fra brukerne av tjenestene. 15. Kompetanse: Basert på din opplevelse av gjennomført feiing/tilsyn - i hvilken grad opplevde du feierens kompetanse som tilfredsstillende? Ranger på en skala fra 1-4 hvor 1 = i liten grad, 4 = i stor grad. 1. I liten grad % % % I stor grad % 3812 Maks: 4 Min: 1 Totalt antall svar: ,58% 31,96% 4,4 6,06% 1* 2* 3* 4*

11 Om gebyret og betalingen; Majoriteten (67 %) mener at gebyret står i forhold til tjenesten. Men over 30 % mener gebyret er for høyt i forhold til det de får levert. Med hensyn til at gebyret har et kollektivt innslag er det naturlig at det er forskjell på hva den enkelte mottar av tjenester. Hos noen er feieren ofte, og kan bruke mye tid. Hos andre er feieren sjeldnere og det kan også være mindre å gjøre på besøket. Vår innretning på gebyret tar noe høyde for denne «skjevheten», men tydeligvis ikke helt. 16. Gebyrstørrelse: Vi er interessert i å vite hva du synes om forholdet mellom gebyret du betaler for feie- og tilsynstjenesten, sett opp mot tjenestens innhold og kvalitet. I hvilken grad mener du at tjenesten står i samsvar med gebyrets størrelse? Jeg mener gebyret er for høyt i forhold til tjenesten som leveres % 2064 Jeg mener gebyret og tjenesten jeg får levert samsvarer med hverandre % 4499 Jeg mener gebyret er for lavt i forhold til tjenesten som leveres % 66 Maks: 3 Min: 1 Totalt antall svar: 6629 I undersøkelsen ble de bedt om å rangere hvorvidt de var villig tl betlae et høyere gebyr for å få utført tjenestene på kveldstid. Tallenes klare tale viser at nær 75 % er helt uvillig til dette. Tar vi med de som er «litt uvillig», de som rangerer med tallet 2. nærmer vi oss 90 % uvilje mot dette. 18. Kveldsgebyr: I hvilken grad er du villig til å betale et høyere gebyr for å få utført feiing/tilsyn på ettermiddag/kveld? Ranger fra 1-4 der 1 = i liten grad, 4 = i stor grad. 1. I liten grad % % % I stor grad % 196 Maks: 4 Min: 1 Totalt antall svar: ,96% ,56% 8,52% 1* 2* 3* 4* 2,96%

12 Om kommunikasjon med brukerne av feie- og tilsynstjenesten; Over 80 % ønsker seg tilgang til opplysninger på Min side. Dette må vi gjøre noe med. 19. Min side: Kunne du tenke deg å ha tilgang til dine registrerte opplysninger vedrørende feiing/tilsyn på Bergen kommunes "Min side"? Ja % 5371 Nei % 1241 Maks: 2 Min: 1 Totalt antall svar: 6612 Brukerne gir her klare meldinger om at de ønsker å bli varslet med e-post og SMS. Gjør oppmerksom på at her var flere svar tillatt. 20. Varslingsform: Hvordan ønsker du å bli varslet om feiing/tilsyn hos deg? Flere svar tillatt. Brev % 1807 SMS % 4064 E-post % 4603 Digital postkasse % 991 Maks: 4 Min: 1 Totalt antall svar: ,22% 61,11% 27,17% 14,9 1* 2* 3* 4*

13 I snitt ønsker de fleste to ukers varsel på epost, og påminnelse på SMS en til to dager før. Rapport etter feiing og tilsyn er ønskelig å motta på e-post, 78 % ønsker det, Jf. spørsmål Varslingstid: Hvor lang tid i forkant av feiing/tilsyn ønsker du å motta varselet? En uke før % uker før % uker før % uker før % 469 Mer enn 6 uker før % 57 Maks: 5 Min: 1 Totalt antall svar: Motta påminnelse: Ønsker du å motta påminnelse om varslet feiing/tilsyn? Ja % 5557 Nei % 1057 Maks: 2 Min: 1 Totalt antall svar: Påminnelsesmåte: Hvordan ønsker du å motta påminnelse om varslet feiing/tilsyn hos deg? Flere svaralternativ er tillatt. Brev % 344 SMS % 4866 E-post % 2472 Digital postkasse % 321 Maks: 4 Min: 1 Totalt antall svar: Påminnelsestid: Når ønsker du å motta påminnelse om varslet feiing/tilsyn? 1-2 dager før varslet feiing/tilsyn 3-5 dager før varslet feiing/tilsyn 6-7 dager før varslet feiing/tilsyn % % % 490 Maks: 3 Min: 1 Totalt antall svar: Rapport: Hvordan ønsker du å motta rapport etter feiing/tilsyn? Flere svaralternativ tillatt. Brev % 1700 E-post % 5185 Min digitale postkasse % 1689 Ønsker ikke rapport % 121 Maks: 4 Min: 1 Totalt antall svar: 6650

14 Kommentarer Det ble oppfordret til å komme med ytterligere kommentarer til spørsmål 12. om forbedringsforhold, og spørsmål 15, om opplevelse av kompetansen til feieren. Det kom inn totalt 2462 kommentarer. Her er mye konstruktive kommentarer. Som tidligere nevnt handler de fleste om tidspunkt for varsel og tidspunkt for gjennomføring av feiing og tilsyn. Imidlertid kom det mange ulike ytringer blant disse kommentarene. Her er et knippe av disse; - «Man må jo ta halve dagen fri fra jobb og så høre på en det som har blitt en spissbyråkrat slik alle andre pratmakere i kommunen: Tenk å bruke en halv fridag på å vente på en kar som ikke kommer presis og som legger i vei om batterier i røykvarslere etc? Det er så gammeldags at skulle tro det var presten som kom på hjemmebesøk for å høre sognebarna i den lille katekismus!» - «Alle mine kontakter med tjenesten har væt preget av servicevilje, imøtekommenhet og fleksibilitet.» - «Det er vanskelig/umulig å få svar på oppgitte telefonnummer i varselbrevet. Ta telefonen! Jeg bruker fryktelig mye bortkastet tid hvis en f.eks. skal prøve å endre/avtale tid for feiing/tilsyn. Hva om dere prøver å ringe oss(kunder)i forkant om det passer med oppgitt tid?» - «Jeg er fornøyd. Jeg har også hatt brannsyn og er fornøyd. Bor i bolig nybygget for 5 år siden.» - «Denne gangen skulle det feies. Feieren gikk på taket, tok av pipehatten og såg ned i pipeløpet og konkluderte med at feiing var unødvendig, og gikk ned igjen. Jeg mener at det ikke er mulig å se langt ned i pipen og at med så lange intervaller for feiing, er det en selvfølge at det feies når det skal når det er det som står for tur. Vi fyrer mellom ett og to mål ved for året. Det blir feil når man utfører tilsyn når det skal feies.» - «Fikk tips av "feieren" om at skorsteinen snart var moden for en rehabilitering. Dette ble mottatt med en trygghet på at det var fagfolk. Utbedringen ble umiddelbart utført. - Tror de har kompetanse, men de må tørre å informere og anbefale praktiske brannsikringstiltak. Nå følger dere bare lovens minimumskrav. Dette er absolutt ikke bra nok i gamle trehus. Komfyrvakt er påbudt i nye hus, men dere gidder ikke å anbefale det i gamle brannfarlige trehus som kanskje er utleid! Kom med supertilbud på seriekoblede røykvarslere, brannalarm og komfyrvakt - Det er helt uvesentlig for meg å vite om vedkommende har en mastergrad innen byggingeniørfaget eller har fagbrev som brannmann. Stoler faktisk på at Bergen brannvesen har tilstrekkelige rutiner og følger evt. regelverk for hvem som sendes ut på branntilsyn.» - «Feierne er vennlige. Mitt inntrykk er at de fleste har god kompetanse.» - «Pga at vi fyrer lite, ville de redusere tilsynshyppigheten til hvert 4. år. Jeg skulle gjerne sagt nei til dette og opprettholdt tidligere feiingshyppighet.» - «Vel, det var blitt feiet i ca. 25 år før det kom noen "pygmèer" som mente tilkomsten ikke var bra nok. Resultat! utvendige feieluker - «Virket kompetent på faget sitt, og hadde gode kommunikasjonsevner. God framferd - veileder med autoritet, ikke "politi". - «Feieren informerte om skorsteinen var beket eller om soten var lett og løs. Slik informasjon forteller noe om hvordan vi fyrer. Dette synes jeg er viktig å få vite.» - «Representanten som var der var dyktig og ga meg råd om fyring med under trykk etc og avdekket hvorfor det sotet så fælt når vi fyrte. Veldig nyttig. Trekning av premie Som svarpremie trekkes det ut 5 komfyrvakter som svarpremie. Brukerne som ønsket å delta i trekningen ble bedt om å oppgi e-postadresse brukere oppga epostadresse.