Hvordan lykkes med sourcing? Ett og et halvt års erfaring fra strategisk partnerskap Knut K. Bjørgaas, BPO-lead Storebrand ASA
Agenda Bakgrunn Governancemodell Samarbeid og relasjon Oppsummering 2
Storebrand and SPP an Integrated Financial Services Group Life and pensions 40 000 corporate customers 1.9m individual customers NOK 391bn of reserves Asset management NOK 567bn in AuM 100% of investments assessed by sustainability criteria Insurance Health, P&C and group life insurance NOK 4.4bn in portfolio premiums Retail bank Direct retail bank NOK 28bn of net lending 3
Storebrands Captive Shared Service Center, Vilnius - Litauen 300 250 200 150 100 50 0 The growth in FTEs 8 års erfaring - 370 ansatte ved utgangen av 2015. Leverte til de fleste områder i Storebrand. Både innenfor forretning (BPO) og IT (ITO) Høy kompetanse Kontinuerlig forbedring av prosesser Språk: Norsk, svensk og engelsk 10
5 2015 Partnerskap med Cognizant
Mål med partnerskapet Enhanced customer experience Process improvements and automation (Robotics) Improved cost efficiency Increased offshoring and global delivery model Digital transformation Partnership to drive innovation, digitalization and speed to market Future-ready technology platform Business Process as a Service, managed services and digital solutions 6
Storebrands governancemodell for sourcing Tjenesteplanlegging Forbedring Run Better Overføring - Transition Drift Service Delivery Hjelp og støtte Verktøy - Kontrakt 7
Strategisk, taktisk og operativ oppfølging SMO BPO Tower Lead Linjeleder Det kommersielle for hele partnerskapet Overføring, drift og forbedring på tvers av Storebrands forretning Overføring, drift og forbedring på tvers av ett område/enhet Overføring, drift og forbedring i en avdeling KAM Engagement lead, BPO Tower Lead Gruppeleder, Vilnius&Pune 8
MSA Document overview Chapter I Introduction Background Objectives Contract Framework/Parties Non-exclusivity Chapter II Finance Management Term, Termination for Convenience, Prolongation Charges and Payment Changes and Ordering Procedure Auditing Benchmarking Chapter III Scope and General Service Obligations Scope of Services Governance General Service Obligations M&A Support Chapter III General Terms & Conditions IPR, Warranties Compliance Confidentiality Default, Remediation Liability Termination Rights Choice of Law and Dispute Resolution Miscelanneous Schedules Schedule 13 Audit Schedule 14 Pricing and Financial Provisions Schedule 15 Service Order Management Schedule 16 Benchmarking Schedules Schedule 01 Services Schedule 02 Service Levels Schedule 03 Governance and Cooperation Schedule 04 Transition & Transformation Schedule 05 Key Personnel Schedule 06 Reporting Schedule 07 Security Schedule 08 Business Continuity Schedule 09 IT and Tools Schedule 10 Exhaustive Customer Obligations Schedule 11 Subcontractors Schedule 12 Termination Services Schedule 17 Service Terms for Project Services Schedule 18 Service Terms for Consultancy Service Kontrakt Schedules Schedule 19 Op./Commercial Dispute Resolution Schedule 20 Ethical Requirements Schedule 21 Data Processor Agreement Template Schedule 22 Contractor Parent Company Guarantee Advokatfirmaet Haavind AS 9
Tjenesteplanlegging og transisjon Konsernrammeverk for sourcing. Videreutviklet og tilpasset sourcing til Cognizant: Hvordan gjør jeg tjenesteplanlegging? 1. Valg av tjenester som er egnet for utkontraktering 2. Tjenesteplanlegging gjøres i konsernets sourcingrammeverk 3. Cognizants "Best Practice" for overføring med 4 definerte steg og tilhørende milepæler 10
Drift Service Delivery Etabler tjenesteavtale, SLA, for nye tjenester Oppfølging Revisjon Hvordan følger jeg opp drift overfor Cognizant? SLA etableres som del av "ramp up" Driftshåndboken gir retningslinjer for hva som er en god SLA Sourcing Management Office bistår med erfaring og oppdatering av avtale Ukentlig driftsrapport fra Cognizant Ukentlig driftsmøte der driftsrapport følges opp Fokus på avvik og opprettende aktiviteter Dag-til-dag kontakt med Cognizant. Vi reviderer SLA halvårlig for å oppdatere tjenestenivå, som skal øke over tid, og eventuelt justere på enkelte service levels. Go-Live Halvårlig Driftshåndboken 11
Aktiviteter Motta meling om uførhet (KS) Motta telefonhenvend else fra kunde Vurdere info mot dekning og regelverk Opprette sak Motta sak Vurdere info mot dekning og regelverk Sende søknadskjema og fullmakt til Prosesssteg Infoinnhenting fra kunde Info- fra kunde/nav fra kunde. Sende påminnelse hvis ikke svar. Sende forespørsel til NAV Infoinnhenting fra NAV NAV Sende purring hvis ikke svar. Vurdere info mot dekning og regelverk Legge til behandling, skrive merknad Behandling, utbetaling Vurdere info mot dekning og regelverk Registrere info i systemet Igangsette utbetal. Sende kunde Forbedring Run Better Ideer fra f.eks. VSM Tavlemøter mm. Hvordan bidrar jeg til forbedring, Run Better? Hva er VSM? Et eksempel Verdistrøm Vi måler Ulik antall saker og ikke kapasitet i ulike perioder. Unødvend ventetid Saker ligger 46% av ige køer tiden i køer som styres av oss. kunde innhenting Innhente dok. Volum per X min Måned * 103 103 Mangelfull statistikk Innhente dok. fra 103 Mangelfull KPI på kundetilfredshet avgjørelsesbrev til 103 ÅV/Personer * * X min 3 3 3 3 *Gjennomsnitt tall fra juli.14 februar.15 * * Totalt ÅV i teamet som har rullerende ansvar for flere oppgaver x 20 min 20 min 40-60 15 min min T.T 115 min 3 dager 31 dag 3 dager 31 dag 3 dager 37 dager L.T 108 dager Gjennomføring Egen avdeling Samarbeid med Cognizant Eget prosjekt 12 "Run Better" = Alle små eller større forbedringsforslag
Resultater gjennom hardt arbeid Transisjon (2016) Ca. 300 prosesser 11 måneder med transisjon Forbedret drift Før 1.2.2016 var SLA-oppnåelse < 75% 9.300 timer prosesskartlegging 50.000 timer kunnskapsoverføring Forbedring (Run Better) Samarbeid 13
Relasjon er viktig for kundene våre! Relasjon er nøkkel til suksess Viktig med jevnlig tilstedeværelse fra Storebrand Vi er ofte i Pune og Vilnius Vi jobber bedre når vi kjenner hverandre og relasjoner letter samarbeid på tvers av landegrenser Vi investerer tid når Cognizant er i Oslo og Stockholm også utenfor kontortid - Sightseeing, middag, Fornøyde kunder er vårt felles mål 14
En uforglemmelig reise 15
Å forstå kulturforskjeller er viktig Eksempel fra arbeidet med nye SLA'er We have agreed on how to co-operate : Agree on the end goal first and set principals for the work Have meetings when possible. Mail back and forth can lead to misunderstandings Agree on how to run the meetings and set clear expectations Send out information to be discussed in ample time Don t have to many participants in the meetings Be open and direct bad news are good news if shared early enough Understand that Cognizant and Storebrand have a common objective and that we have to work together Surprise discussions and spontaneity are not appreciated Work as partners achieve common goal Understand Storebrand s expectations Appreciate Storebrand s ability to be open and honest Allow Cognizant to bring their experience and expertise in domain, automation and process excellence Ability to resolve challenges within smaller working groups before discussing and presenting the solution to the management team
Suksessfaktorer knyttet til sourcing Kompetanse om strategisk sourcing Beholde kjernekompetanse Endringsledelse Samarbeid Governance 17