The CRM Accelerator. USUS February 2017

Transkript

1 The CRM Accelerator USUS February 2017

2

3 The CRM Accelerator n To start conversations about CRM n To stimulate experiments with aspects of CRM n To share ideas n To learn and pass on experiences and knowledge

4 What is CRM? n Customer Relationship Management n Focus on encouraging repeat business from customers, rather than always winning new ones n Often involves systems to help to segment customers based on their behaviors, and targeted communications to talk to them specifically

5 Today s sharing n A Toolbox for you to use n Key themes emerging out of the project n Stories and learning from the project participants

6 The CRM Toolkit: Self Assessment n Self-assessment tool n CRM Level Basic or Advanced n Score in each of 4 areas: Leadership & Management Planning & Implementation Data & IT Analysis & Evaluation

7 What have we learned? n It s imperative to get organisational buy-in n Start with the small data n You need the right tools for the job n Segment, test and refine

8 What have we learned? Leadership & Management Organisational buy-in Planning & Implementation Start small Data & IT Have the right tools Analysis & Evaluation Test and refine

9 Get the organisation on side n Begin with defining what CRM is to you and your organisation n If you don t have a system, start registering data manually n Be curious and be open towards new information. n Long term relationships don t always have to be profitable, but they have to create some value to both parties

10 Start small n Understand your product first n Begin to track and document customer behaviour systematically n Understand the nature of your data, what is it telling you? n Set realistic targets, you won t be able to do it all straight away

11 Test and Refine Hvorfor jobber Dyreparken proaktivt med epostmarkedsføring? Rolf T. Øygarden og Hans Mar3n Sveindal

12 LØNNSOMT: Hvor mye er en epostadresse verd for Dyreparken? All omsetning delt på totalt antall mo(akere Verdi = 6,75 kr per epostadresse All omsetning delt på antall mo(akere som åpner eposten = Verdi : 18,53 kroner per epostadresse

13 Hvordan jobber vi? nyhetsbrev & aperds-eposter

14 2 typer: Prisdrevet nyhetsbrev med tak3sk kommunikasjon for å selge direkte på nyhetsbrevet Innholdsdrevet nyhetsbrev med fokus på å styrke kundekontakt. MoWakerne skal få relevante nyheter gjerne før alle andre...

15 Omsetning: (1,62 kr per mowaker) «Se gepardungene live hele døgnet» Sendt: 17. juni: Nasjonalt Læring: Et godt eksempel på et rent info-budskap, uten «skjulte salgsmo3ver». Her føler mowakerne at de er liw VIP, at de får vite noe før alle andre. DeWe resulterer også i sin tur i et engasjement på newsiden og salg som et resultat av dewe.

16 APerds-eposter Vi deler aperds- eposter inn i fire grupper: 1: Triggereposter Genereres når en bruker har besøkt dyreparken.no gjentawe ganger. 2: Velkomstserie Ak3veres når en ny bruker melder seg på nyhetsbrev på dyreparken.no. 3: Oppsalgseposter Generes ut fra en kjøpt hovedprodukt, for å selge opp relevante 3lleggsprodukter. 4: AutomaFserte transaksjonelle eposter Sendes på samme grunnlag som en bookingbekrecelse. Inneholder avgjørende info om oppholdet.

17 Velkomstserie Ak3veres når en ny bruker aksepterer nyhetsbrev på dyreparken.no. Velkomssterien har opp3l tre eposter i et automa3sert løp, i 3llegg 3l at mowakerne legges på listen over nasjonale nyhetsbrev. Total omsetning: kr. Spesielt utmerker mail nummer to i velkomstserien seg posi3vt; DeWe er et 48-3mers 3lbud om å få gra3s reservasjon i Hakkebakkeskogen, mot kjøp av gyldig inngangsbillew. Alene har denne eposten generert kr.

18 Hva har vi gjort i 2016? 93 epostkampanjer Fordelt på: * 71 nyhetsbrev * 22 autogenererte eposter 1, utsendte mail Fordelt på: * 1, på ordinære nyhetsbrev * på autogenererte eposter

19 Hva ble resultatet? Totalt salg: 11,2 mill. kr. Kommer direkte fra eposter/nyhetsbrev via siste klikk. Eposter har direkte eller indirekte påvirket 8243 transaksjoner og giw 18,1 mill. kr. i inntekter. D.v.s. brukeren har klikket seg inn på newsiden via epost i løpet av de siste 30 dager før upørt kjøp.

20 Have the right tools n New CRM system: For-sight Guest CRM n Customer insight n Challenge is to use the system in the data n More tomorrow

21 The CRM Toolkit n Self- assessment tool n CRM Level Basic or Advanced n Score in each of 4 areas: Leadership & Management Planning & Implementation Data & IT Analysis & Evaluation

22 The CRM Toolkit

23 CRM Workshop tomorrow n Undertake the self-assessment n n In conversation with the project participants - discussing their CRM experiences n In depth look at the CRM toolbox resources