Improving Customer Relationships

Transkript

1 Plain Language Association International s 11 th conference Improving Customer Relationships September 21-23, 2017 University of Graz, Austria hosted by Klarsprache.at Copyright of this presentation belongs to the presenter

2 User involvement and impact measurement two sides of the same coin? Heidi Bunæs Eklund

3 Plain language in Norwegian local government Introduction to plain language Text work with a text base Communicating experiences Toolbox for user involvement and effect measurement

4

5 Plain language promotion must involve the users A communication is in plain language if its wording, structure and design are so clear that the intended audience can easily find what they need, understand what they find and use that information.

6 How can methods for user involvement assist promotion of plain language? Map out the user journey Analyse enquiries by , chat and telephone (listen in) Count errors in user responses Send texts on a consultation round Register user enquiries Use task-based testing Examine user evaluations of letters and forms Test quickly among users (guerrilla testing)

7 Before text processing Text processing After text processing Identify the status and potential for improvement Involve users in text production Measure the impact of plain language promotion Register user enquiries Count errors in user responses Examine user evaluations of letters and forms Study the local administration s language culture Let the users grade the text Analyse enquiries received by , chat and telephone (listen in) Test quickly among users (guerrilla testing) Use task-based testing at the local council s premises Test the entire text thoroughly Test in groups (group interview) Send the texts on a consultation round Register user enquiries Count errors in user responses Examine user evaluations of letters and forms Study the local administration s language culture Let the users grade the text Analyse enquiries received by , chat and telephone (listen in) Analyse web traffic Analyse web traffic Analyse user evaluations of web texts Receive input through social media Map out the user journey

8 User involvement and impact measurement two sides of the same coin

9 How do users perceive the texts?

10 Utilize existing information provided by users Wrongly completed forms Non-response to letters Questions to the switchboard Search terms and other information from the web pages

11 Ask and observe the users Ask questions to check comprehension of the content Ask how they perceive the tone of the text Request input for improvements

12 A toolbox to make it simple The tools must Be usable with limited resources Be suitable for large and small councils with varying degrees of experience

13 Resources and recipes for each tool Skjemaer for oppgavebasert testing Her er skjemaer dere kan bruke til å forberede'testingen' gjennomføre'testingen' oppsummere'resultatene'fra'testingen'og'foreslå'løsninger' Hva skal vi teste? Formuler målet med testingen. For eksempel «vi skal teste om innbyggerne klarer å fylle ut skjemaet» eller «vi skal undersøke hvordan folk bruker den nye appen for [ ]». Eksempler på spørsmål og oppgaver til testpersonene Eksempler på oppgaver og spørsmål ved testing av begreper: Hvem ønsker vi å teste? Hva forbinder du med begrepet utleggsforretning? Hvis du ikke forstår det, hva tror du det er for noe? Nå når du vet hva det er for noe, hva ville du ha kalt det? Ha en plan for hvem dere ønsker å ha på som testpersoner, for eksempel foreldreavmed Eksempler oppgaver og spørsmål ved testing en kort tekst, for eksempel en barn i barnehagen eller eldre som bruker en kommunens tilbud på et dagsenter. tekstmelding, e-post eller et vedtak: Les gjennom teksten: Hva skal du gjøre nå? Hva innebærer dette avsnittet for deg? Hva betyr formuleringen xxx i denne teksten, og hvilke konsekvenser får det for deg? Eksempel på test av nettløsning (testpersonen sitter foran en pc med nettilgang): Finn ut hvordan du søker om barnehageplass i kommunen. Når er fristen for å søke? Hvordan søker du? Når får du svar? Eksempel på test av et skjema: 1 Les veiledningen til skjemaet og fyll deretter ut skjemaet. Tenk høyt mens du fyller ut skjemaet, og beskriv når det er enkelt å fylle det ut, og når du blir i tvil. Du lurer på hvor du finner informasjonen til en rubrikk. Hva gjør du for å finne ut av det? Hva skal du gjøre med skjemaet når det er ferdig utfylt? Eksempel på test av en app: Last ned appen for vannmåleravlesning.

14 Example: Let the users grade the text 1.# Jeg skjønner hvorfor kommunen har skrevet denne teksten. 2.# Teksten får fram hva jeg kan eller må gjøre etter å ha lest den. 3.# Teksten gir meg et godt inntrykk av kommunen. 4.# Det var lett å finne den informasjonen som er viktigst for meg. 5.# Det er lett å få oversikt over innholdet i teksten. 6.# Hovedoverskriften eller emnefeltet forteller meg hva teksten handler om. 7.# Teksten inneholder informative mellomtitler. 8.# Det er lett å lese setningene i teksten. 9.# Teksten er formulert slik jeg selv snakker og skriver. 10.# Teksten henvender seg direkte til meg som innbygger. 11.# Jeg forstår alle ordene som er brukt i teksten. 12.# Teksten gir et profesjonelt inntrykk. # # 13.# Ordene i teksten er skrevet riktig. 14.# Teksten inneholder ingen forstyrrende feil. 15.# Skriftstørrelsen i teksten passer meg. 16.# Teksten er luftig og lett å finne fram i. 17.# Teksten har en tiltalende utforming. 18.# Samspillet mellom tekst og eventuelle bilder og figurer er bra. 1

15

16 Plain language is all about user involvement Today, many are concerned with service design, the client journey or the user journey Plain language should be included as an essential component in these processes

17 Heidi Bunæs Eklund