2Kvalitetsstyring. forstå hvorfor kvalitetsarbeid er viktig i en organisasjon

2Kvalitetsstyring MÅL FOR KAPITLET >>> MÅL FOR KAPITLET Når du har lest dette kapitlet, skal du forstå hvorfor kvalitetsarbeid er viktig i en organisasjon kjenne til kvalitetsstyring og de vanligste begrepene innenfor fagområdet kjenne til og kunne bruke en systematisk arbeidsmåte for kvalitetsstyring kjenne til hvordan du kan dokumentere kvalitet

Hva er kvalitet? Sikring og styring av kvalitet er blitt et eget fagområde med sitt eget fagspråk. For større bedrifter er det i dag like naturlig å ansette en kvalitetssjef som det er å ansette en produksjonssjef eller personalsjef. Men hva mener vi egentlig med kvalitet? Har en Mercedes bedre kvalitet enn en Fiat? Er kvalitetssikring like viktig i alle bransjer og i alle slags virksomheter? Vi forstår nok at konkurranseutsatte industribedrifter må satse på kvalitet for å overleve, men er kvalitetsstyring like viktig for skoler og sykehus? Det er viktig å ha en felles oppfatning av hva vi mener med kvalitet. For å oppnå en slik felles forståelse er det laget internasjonale standarder. For teknisk tegning finnes det for eksempel standarder som gjør at både en svenske og en kineser kan lese de samme tegningene og kommunisere med hverandre om dem. På samme måte finnes det nå også internasjonale standarder for kvalitetssikring. Den internasjonale standarden for kvalitet er samlet i «Systemer for kvalitetsstyring. NS-EN ISO 9000-serien». I standarden NS-EN ISO 9000: 2005 (2. utgave, februar 2006) punkt 3.11 er kvalitet definert som «i hvilken grad en samling iboende egenskaper (3.5.1) oppfyller krav (3.1.2)». Begrepene egenskaper og krav er i samme standard definert som følger: Egenskaper (3.5.1): «særpreg som gjør det mulig å skjelne». Egenskapene kan være iboende eller tildelte, kvalitative eller kvantitative, og de kan ha forskjellige former, for eksempel fysiske, sensoriske, atferdsmessige, tidsmessige, ergonomiske og funksjonelle. Krav (3.1.2): «behov eller forventninger som er angitt, vanligvis underforstått eller obligatorisk» En mer vanlig måte å definere kvalitet på i virksomheter er «i samsvar med spesifiserte krav». For å levere kvalitet må vi altså tilfredsstille kundens forventninger og krav. Vi kan også si at kvalitet er: Rett produkt levert til rett tid i rett mengde og til rett pris. Det er lett å tenke seg kundens reaksjoner dersom bedriften ikke leverer kvalitet. 24 2 KVALITETSSTYRING

Vi har mange eksempler på ikke-kvalitet: mangler eller feil ved produktet en handverker som har gjort en dårlig jobb et hus som ikke er levert etter tegninger og beskrivelser toget som er forsinket eller ikke går i det hele tatt feilleveranser ledere som feilinformerer eller ikke holder ord Følgene av kvalitetssvikt kan være mange. Reklamasjoner, nytt arbeid og erstatninger koster mye. Leverer ikke bedriften god kvalitet, kan det også bety at den får dårlig rykte og taper salg, med de konsekvenser for bedrift og ansatte som det kan få. Du vil i dette kapitlet i tillegg til hovedbegrepet kvalitet også møte begrepene kvalitetsstyring og kvalitetssikring. Vi skal se nærmere på disse begrepene, men først skal vi forklare forskjellen på to hovedtyper kvalitet. Ulike typer kvalitet Vi skiller ofte mellom to former for kvalitet: produktkvalitet og prosesskvalitet. Det er vesentlig å fokusere både på produkt- og prosesskvalitet. Forbedrer vi begge typer kvalitet, oppnår vi nemlig det beste resultatet. Kvalitetsstandarden ISO 9000 definerer en prosess som «en samling beslektede eller samvirkende aktiviteter som omformer tilført grunnlag til resultater (produkter)». Produksjonsprosessen kan vi si er de aktivitetene vi gjør for å omforme råvarene til ferdig produkt. PRODUKTKVALITET Med produktkvalitet tenker vi på de egenskaper sluttproduktet har, for eksempel at produktet er laget i samsvar med beskrivelser og tegninger eller innenfor gitte toleransegrenser. Produktkvalitet er den typen kvalitet som vi oftest snakker om til daglig. Vi kan også si at produktkvalitet uttrykker rett levert produkt. PROSESSKVALITET Med prosesskvalitet mener vi at arbeidet er riktig utført (feilfritt utført). Denne delen av kvalitetsbegrepet fokuserer på prosessene, eller på hvor godt utført arbeidet er. KVALITETSSTYRING 2 25

PRODUKTKVALITET: Levering etter kundens krav (spesifikasjoner) Dersom vi forbedrer produktkvaliteten: øker vi kundenes tilfredshet øker vi salgsinntektene bedrer vi bedriftens rykte bedrer vi konkurranseevnen vår PROSESSKVALITET: Godt utført arbeid Dersom vi forbedrer prosesskvaliteten: reduserer vi vrakproduksjon og feil reduserer vi om-igjen-arbeid og kontroll øker vi produksjonen reduserer vi antallet mindre feil og styrker de ansattes egenkontroll/styring Når vi fokuserer på prosesskvalitet, kommer det tydelig fram at bedriftens evne til å levere kvalitet avhenger av hvordan arbeidet på bedriften er tilrettelagt, organisert og ledet, men også at kvalitet i stor grad avhenger av hver enkelt medarbeiders egen arbeidsutførelse. Vi kan altså si at dersom vi leverer produktkvalitet hver gang, øker inntektene, kunden blir fornøyd, hun kjøper av oss igjen og anbefaler oss kanskje til andre. Leverer alle ansatte prosesskvalitet, gjør vi mindre feil, noe som fører til reduserte kostnader. Reduserte kostnader bedrer på sin side det økonomiske resultatet for virksomheten. Kvalitetssikring Når vi arbeider med kvalitet, bruker vi ofte disse to begrepene: Kvalitetssikring: alt vi gjør for at kunden skal få det som er avtalt og forventet Kvalitetsstyring: det vi gjør av planlegging og organisering. For eksempel lager vi rutiner og prosedyrer, og vi gjennomfører og kontrollerer arbeidet og produktet før levering Et kvalitetssikringssystem skal beskrive de prosesser og prosedyrer som sikrer og dokumenterer kvaliteten. Ved å beskrive de kvalitetssikringsprosedyrene vi følger, vil kundene få tillit til bedriftens leveringsdyktighet på forhånd. 26 2 KVALITETSSTYRING

Bedrifter som kan dokumentere at de har et godt kvalitetssikringssystem, kan bli sertifisert etter ISO 9000-serien. Alle typer virksomheter kan bli sertifisert. Industribedrifter, bilverksteder, entreprenører, skoler og sykehus kan alle bli kvalitetssertifisert dersom de ønsker det og arbeider for å oppfylle kravene som stilles til det. Selv om myndighetene ikke stiller krav om et ISO-sertifikat, velger mange virksomheter likevel sertifisering fordi de mener at det er lønnsomt å ha et godt kvalitetssikringssystem. Mange mener det er to hovedårsaker til at kvalitetssikring er lønnsomt. For det første sparer bedriften ofte penger i produksjon ved å innføre bedre rutiner. For det andre øker sannsynligvis salget dersom bedriften satser på kvalitetsstyring og dermed øker sin leveringspålitelighet. Å ha et kvalitetssertifikat kan dessuten være en fordel i markedsføringen. I enkelte bransjer finnes det lover og forskrifter som stiller krav til en form for kvalitetssikring. Et eksempel er plan- og bygningsloven, som krever at entreprenører skal ha et kvalitetssikringssystem. Norsk organ for kvalitet i utdanningen (NOKUT) krever også at fagskoler, høgskoler og universitet skal ha et kvalitetssystem for å få godkjent sine utdanninger. Et kvalitetssystem beskrives gjerne i en kvalitetshåndbok. Den består av tre hoveddeler: DEL I Systembeskrivelse som viser hvordan virksomhetens kvalitetssikringssystem er bygd opp, og hvilke deler av virksomheten systemet omfatter Kvalitetspolitikk som viser hvordan ledelsen og ansatte forplikter seg til å arbeide systematisk med kvalitetsforbedring for å nå virksomhetens kvalitetsmål Kvalitetsmål Revisjonsplan som viser hvordan og når virksomheten skal kontrollere at kvalitetssystemet fungerer DEL II Prosedyrer og prosessbeskrivelser som beskriver hvordan bedriften skal utføre arbeidet sitt Målinger og registreringer som virksomheten bruker for å dokumentere oppnådd kvalitet eller avvik fra kvalitetsmålene DEL III Lover og forskrifter KVALITETSSTYRING 2 27

Den internasjonale standarden for kvalitetsstyring krever at bedriften skal ha skriftlige prosedyrer for å bli sertifisert. Standarden krever også at bedriften må dokumentere (dvs. «bevise») at prosedyrene blir brukt og fulgt. Bevis får bedriften blant annet når den registrerer avvik. Kvalitetssikring er det vi omtaler som et prosedyreorientert system: Vi må ha skriftlige prosedyrer som beskriver hva og hvordan vi skal gjøre arbeidet. Når vi har utført arbeidet etter prosedyren, må vi kontrollere at resultatet er som forventet. Dersom resultatet ikke er som forventet, registrerer vi avviket og foretar eventuelt en avviksbehandling. Fortsetter vi utførelsen etter samme prosedyre og det gjentatte ganger viser seg at resultatet ikke blir som forventet, må vi planlegge på nytt og lage en ny prosedyre. Arbeidsformen ovenfor beskriver en systematisk arbeidsmåte som dokumenterer at vi gjør som planlagt. Ledelseshjulet PDCA Planlegging og gjennomføring av kvalitetsarbeid setter selve arbeidsprosessene våre i fokus. Det finnes ulike metoder og verktøy som kan hjelpe oss i dette arbeidet. Ledelseshjulet, også kalt PDCA, er mye brukt. Ledelseshjulet PDCA ble opprinnelig utviklet i 1930-årene. Det ble hentet fram igjen i 1950-årene av den berømte «Quality Management»-autoriteten W. Edwards Deming (1900 1993), og er derfor kjent av mange som «Deming Wheel». Når du skal analysere bedriftens arbeidsprosesser for å finne områder der du kan forbedre kvaliteten, bør du arbeide systematisk. Ledelseshjulet PDCA er en sjekkliste over de fire stadier som du må gå gjennom for å komme fra problemfasen til «problemet løst». 28 2 KVALITETSSTYRING

De fire stadiene heter på engelsk «plan», «do», «check», «act» (PDCA), eller planlegg, utfør, vurder, iverksett (PUVI). P PLANLEGG D UTFØR A IVERKSETT C VURDER Figur 2.1 Ledelseshjul basert på Demings PDCA-sirkel På hvert stadium av arbeidet i ledelseshjulet utfører vi bestemte arbeidsoppgaver: 1 PLAN Planlegg 2 DO Utfør 3 CHECK Vurder 4 ACT Iverksett 1 Bestem mål og delmål. 2 Bestem metoder og prosedyrer for å nå målene. 3 Gi informasjon og opplæring til de ansatte. 4 Gjennomfør etter plan og i samsvar med prosedyrer. 5 Sjekk og vurder gjennomføringen. Er resultatet tilfredsstillende? 6 Er du fornøyd med situasjonen? 7 Iverksett nye tiltak. Er det behov for nye prosedyrer? I fase 1 av arbeidet bestemmer bedriften seg for å utføre en oppgave på en bestemt måte. I fase 2 utføres oppgaven(e) som planlagt. I fase 3 sjekker vi produktkvaliteten. Er produktet innenfor toleransegrensene? I denne fasen sjekker vi også prosesskvaliteten og spør: Har vi gjort arbeidet som planlagt? Dette er kvalitetssikring i praksis. KVALITETSSTYRING 2 29

Dersom vi oppdager et avvik når vi arbeider oss gjennom denne prosessen, kan det resultere i en avviksbehandling som for eksempel å sortere i B-vare, vrake et produkt eller måtte gjøre arbeidet på nytt. Dersom samme feil forekommer ofte, vil det sannsynligvis være lønnsomt å starte planleggingen på nytt og prøve med et nytt tiltak, for eksempel å lage en ny prosedyre (fase 4). Bruk av ledelseshjulet vil på denne måten føre til en kontinuerlig forbedringsprosess. Den internasjonale standarden for kvalitetsstyring (NS-EN ISO 9000-serien) bygger på prinsippene i ledelseshjulet. Kvalitetsstandarden er ikke bare en standard for kvalitetssikring, men også en standard som skal sikre kontinuerlig forbedring. Ledelseshjulet kan brukes til å utvikle og forbedre alle typer prosesser. Metoden er nok den mest anbefalte og mest brukte arbeidsmetoden for gjennomføring av kvalitetsarbeid i dag. Før vi går videre, skal vi kort kommentere hva vi legger i begrepene prosedyrer og prosesser. Produksjonsprosessen består av en rekke delprosesser eller delaktiviteter. Det er ulike typer prosesser, ikke bare direkte arbeidsprosesser, men også prosesser som kommunikasjons- og beslutningsprosesser. Siden hver prosess består av en rekke arbeidsoppgaver (aktiviteter), vil prosessen derfor inneholde flere prosedyrer. Hva er formålet med prosedyrer? En prosedyre kan sammenlignes med en oppskrift. Enkelt sagt viser en prosedyre: hva som skal gjøres hvordan det skal gjøres hvem som skal gjøre det når det skal gjøres 30 2 KVALITETSSTYRING

Antall porsjoner: 9 Tilberedningstid: 30 min Vafler Ingredienser: 2 egg 2 ss sukker 3 1/2 dl hvetemel 1/2 ts bakepulver 1/2 ts salt 5 dl melk, søt eller sur 3 4 ss smeltet smør 1/2 ts kardemomme Tilberedning: Visp egg og sukker godt sammen. Bland alt det tørre, hell i eggeblandingen, melken (litt om gangen) og smeltet margarin. Du skal ha en glatt røre uten klumper. La røra svelle i omtrent en halv time. Hensikten med vaffeloppskriften er innlysende: Vi ønsker de samme gode vaflene hver gang. Vi ønsker ingen svidde vafler (vrakproduksjon). Vi ønsker tilfredse og fornøyde vaffelspisere. Sett på vaffeljernet og la det bli varmt. Stek vaflene lysebrune, det tar et par minutter å steke hver plate. Hensikten med prosedyrene er med andre ord å lage ensartete arbeidsmetoder som alle skal følge. Vi kan gjerne si det slik at prosedyrene skal vise beste praksis og sikre rett utført arbeid hver gang. Gode prosedyrer bedrer kvaliteten på arbeidet og vil derfor redusere kostnadene våre. Prosedyrene må være brukervennlige så enkle som mulig lettleste lette å kontrollere lette å følge KVALITETSSTYRING 2 31

I mange tilfeller kan bilder eller illustrasjoner være gode påminnelser om å følge prosedyrene. Et bilde av en hjelm er nok til å uttrykke: «Her kreves det hjelm.» Bedrifter kan oppnå mange fordeler ved å lage gode prosedyrer og arbeidsbeskrivelser. Det er beste praksis som beskrives, og hvis alle følger prosedyrene, blir det sannsynlig færre feil og mindre arbeid som må gjøres om igjen. En annen fordel ved å ha klare prosedyrer er at nytilsatte og vikarer lettere vil kunne tilpasse seg standardpraksis, samme arbeidsmåte som de fast ansatte, og dermed blir opplæringskostnadene redusert. At prosedyrene tydelig omfatter ansvar og frister, sikrer også at ting blir gjort til rett tid og på rett måte. Det betyr klare ansvarsforhold, og det er ofte positivt for arbeidsmiljøet og for effektiviteten. Det finnes også innvendinger mot strenge arbeidsprosedyrer. Noen mener at innføring av slike ensartete arbeidsmetoder dreper kreativiteten og er lite motiverende for de ansatte. Et grunnprinsipp i moderne ledelse er jo medvirkning og ansvar for eget arbeid. Det vil si at de som utfører jobben, selv kontrollerer og kommer med forslag til å forbedre den. Ansatte bør derfor oppfordres til å komme med egne forslag til forbedring av prosedyrene. Innføring av et kvalitetssystem koster dessuten både tid og penger. Opplæring og motivasjon av ansatte vil trolig være en suksessfaktor for å lykkes med kvalitetssatsingen. At alle har en positiv holdning til kvalitet, betyr mye for en vellykket innføring av et kvalitetssikringssystem. Prosedyrens innhold I dette avsnittet skal vi se nærmere på hva en prosedyre kan inneholde, og hvordan den kan bygges opp. Figur 2.2a på neste side viser et vanlig oppsett. Før den trinnvise beskrivelsen av utførelsen er det noen overskrifter og hovedpunkter som er felles for alle prosedyrer (se tabell s. 35). Vi skal se nærmere på dem her. Kalibrering av apparater, verktøy og måleutstyr er viktig og nødvendig for at vi skal kunne levere kvalitet hver gang. I produksjonen ville det bli mye vrakproduksjon hvis vi ikke kalibrerte. Det er også KVALITETSSTYRING 2 33

godt å vite at på legekontorer og sykehus er kalibrering av blodtrykksmålere og annet utstyr en høyt prioritert oppgave. Prosedyrene våre skal altså dokumentere at vi virkelig gjør det vi har planlagt å gjøre. Dokumentasjonen av at arbeidet er gjort, fullfører vi ved å signere på prosedyreskjemaet, ved bruk av sjekklister eller ved avviksregistrering. Ansatte blir oppfordret til å melde avvik. Mange bedrifter har en liten blokk med ferdigtrykte skjemaer der ansatte kan melde fra om avvik. Blokken i eksemplet øverst på neste side er så liten at den kan puttes i lomma. Legg merke til at her er det flere typer registreringer som blir gjort ikke bare avvik, men også forslag til forbedringer. Figur 2.2 a Eksempel på en prosedyre PROSEDYRE FOR KALIBRERING AV ALKOHOLANALYSATOR Godkjent av: Dato/sign.: Prosedyrenr.: Formål og omfang: Prosedyren skal sikre at alkoholanalysatoren blir kalibrert på riktig måte for at den skal måle riktig. Målgruppe: Labingeniør og vikar for labingeniør Beskrivelse: Utfør prosedyren hvert halvår, i mars og september. NB: Alle prosenter viser volumprosent. Trinn: 1 Ta fram analysatoren. 2 Kopl opp analysatoren etter manualens pkt. 1.2.4. side 4. 3 Sjekk nullpunkt og juster skruen merket Zero til displayet viser 0,00 % +/ 0,01 %. 4 Sett målesonden inn i den sporbare målestandarden med 0,5000 % etanol. 5 Juster skruen merket span til displayet viser 0,50 % +/ 0,01 %. 6 Sjekk nullpunkt på nytt i pkt. 3. 7 Sjekk span som i pkt. 5. 8 Utfør pkt. 6 og 7 til du har resultat innenfor gitte krav. 9 Før inn i loggboka for analysatoren at det er utført kalibrering (husk dato). 34 2 KVALITETSSTYRING

BEDRIFTEN AS RAPPORT OM UØNSKET HENDING Arbeidsområde: Dato/kl.: Skift: Farlig forhold q Skade med fravær Skade uten fravær q Miljøhending Materiell skade q Prosessavvik Reklamasjon q Annet q Tilløp Hendingsforløp/årsak: Forslag til forbedring: Er påbudt verneutstyr brukt? q Ja q Nei Strakstiltak: Verneombud: Gjennomført forbedring: Behandles av: Gjennomført dato/sign.: Tilbakemelding gitt innsender dato/sign.: Figur 2.2 b Eksempel på blokk for melding av avvik INNLEDENDE HOVEDPUNKTER I EN PROSEDYRE Overskrifter/hovedpunkter Navn/nummer på prosedyren: Godkjent av: Dato/sign.: Formål og omfang: Målgruppe: Beskrivelse: Arbeidsoppgave Forklaringer og kommentarer Det skal være lett å finne fram til prosedyren, også ved elektronisk lagring. Viser ansvarlig person Viser siste versjon (viktig!) Begynner ofte med: «Prosedyren skal sikre at» I dette tilfellet understrekes det at apparatet må kalibreres på riktig måte for at det skal måle riktig. Kalibrering er jo i seg selv kvalitetssikring. Her understrekes viktigheten av riktig kalibrering for den som skal gjennomføre kalibreringen. Primært den eller de personer som skal utføre prosedyren Her blir det først nevnt når kalibreringene skal finne sted. To svært viktige ting må komme fram i prosedyrene: Det første er når ting skal gjøres, og det andre er hvem som har ansvar for å gjøre det. (I dag er det mange bedrifter som bruker årshjul i kvalitetsplanleggingen. I årshjul er det viktig å plassere inn hvem som skal gjøre hva, og når,) Trinnvis beskrivelse Hver arbeidsoppgave beskrives kort og presist. Som her kan det vises til en manual, men også til tegninger, bilder, illustrasjoner, sjekklister og maler av ulike slag som brev, lister, tabeller osv. Legg merke til at i punkt 9 i prosedyreeksemplet står det: «Før inn i loggboka for analysatoren at det er utført kalibrering (husk dato).» Her dokumenterer vi kvalitet ved at vi har utført kalibreringen på rett måte på denne dagen. Det er kvalitetssikring i praksis. Resultatet er at loggboka kan sjekkes på ethvert tidspunkt, slik at vi vet om apparatet er kalibrert eller ikke. KVALITETSSTYRING 2 35

I utgangspunktet er det den som utfører arbeidet som er ansvarlig for arbeidet, og som skal kontrollere seg selv. Den som utfører jobben bør derfor involveres i arbeidet med å forbedre prosedyrene. At alle tar ansvar for sin del av arbeidsoppgaven og selv kontrollerer at arbeidet er rett utført og har rett produktkvalitet, er et viktig prinsipp i kvalitetssikringsarbeidet. Det er ofte flere mennesker involvert og dermed mange arbeidsoppgaver før vi kommer fram til ferdig produkt. Produksjonsprosessen består altså av flere arbeidsoppgaver og dermed flere prosedyrer. Den mest effektive produksjonsprosessen får vi dersom alle tar ansvar for eget arbeid, følger prosedyrene og leverer kvalitet til neste ledd i produksjonsprosessen. Plan- og bygningsloven krever som nevnt at bransjen skal ha et kvalitetssikringssystem, og loven peker på viktigheten av kontroll med eget arbeid. Loven krever for eksempel at en byggmester skal planlegge og utføre egenkontroller. Dette gjøres ved at en på tidspunktet for en planlagt kontroll virkelig kontrollerer det som skal kontrolleres. En kan da bruke en sjekkliste og krysse av for avvik, og så kvittere for utført kontroll. Et bilde med dato er ofte god dokumentasjon ved en slik egenkontroll. Kvalitetsforbedring I dagens konkurransesamfunn er kontinuerlig forbedring en dyd av nødvendighet. Om ikke vi forbedrer oss, kan vi være sikre på at konkurrentene forbedrer seg. Fortsetter vi bare å gjøre som i dag, vil vi derfor gradvis redusere vår konkurranseevne. Når vi skal arbeide med å forbedre vår produktkvalitet, må vi vurdere kunde- og markedsforventninger: Hvilke forventninger har våre kunder til vår bedrift og våre produkter? 36 2 KVALITETSSTYRING

konkurrentene: Hva slags forbedringer gjør de? det generelle teknologiske nivået: Hvordan ligger vår bedrift an i forhold til den teknologiske utviklingen ellers i samfunnet? Vi må være forberedt på at det hele tida skjer nyskapning på de markedene der vi konkurrerer, både når det gjelder produkter, maskiner, service og utstyr. Produktutvikling er alltid et satsingsområde, og det er derfor viktig å holde øye med den teknologiske utviklingen. Skal vi henge med når det gjelder produktkvalitet, må vi sjekke ut hva som skjer i markedet dersom vi skal ha håp om å tilfredsstille våre kunder. Det er viktig å tenke kvalitetsforbedring i alle avdelinger i bedriften. Gode prosedyrer for varemottak er for eksempel svært viktig. Bruk av dårlige råvarer kan føre til problemer i produksjonen seinere, for eksempel mye vrakproduksjon og å måtte gjøre arbeidet om igjen. Det kan i sin tur føre til frustrerte og misfornøyde operatører, ineffektivitet, dårlige produkter og dårlig arbeidsmiljø. Kvalitetsstyring innebærer at alle skal involveres i arbeidet med kvalitet og kvalitetsforbedring. Ofte organiseres dette arbeidet i grupper. Det kan være grupper av ansatte som jobber med forbedringer avdelingsvis, eller grupper som arbeider med forbedring av et spesielt arbeidsområde eller et produkt. En kvalitetsleder kan ikke oppnå gode resultater alene. Kvalitetslederen må samarbeide med sine medarbeidere, og når det gjelder kvalitetsarbeid, er nok den største suksessfaktoren å skape et godt samarbeidsmiljø. Kvalitetstankegangen bør gjennomsyre hele organisasjonen, og ledere på alle nivåer bør gå foran som gode eksempler. Kvalitetsarbeid fokuserer på bruk av prosedyrer og at alle jobber målrettet med forbedringer ved hjelp av en systematisk arbeidsmåte. I resten av boka vil vi forsøke å følge opp dette ved å vise til eksempler på prosedyrer og den systematiske arbeidsmetoden. KVALITETSSTYRING 2 37

oppgaver 1 Standarden for kvalitetsstyring kalles NS-EN ISO 9000-serien Hva dreier denne internasjonale standarden seg om? Bruk Internett. 2 Forklar hva vi mener med produktkvalitet og prosesskvalitet. 3 Hvorfor er det viktig å ha kjennskap til begge disse kvalitetsbetegnelsene? 4 Hva menes med kvalitetssikring? 5 Hva skal et kvalitetssikringssystem omfatte? 6 Hvilke fire faser er det i ledelseshjulet? 7 Hva bør en prosedyre inneholde? 8 Hva er formålet med prosedyrer? Grunngi og argumenter. 9 Hvorfor skal alle alltid følge prosedyrene og arbeidsbeskrivelsene? 10 Kan du nevne eksempler på prosedyrer du mener er viktige? 11 Hvorfor er det viktig at hvert ledd i en prosess blir kvalitetssikret? 12 Nevn eksempler på hvordan vi kan dokumentere kvalitet. 13 Hvordan kan vi forbedre prosesskvalitet? Bruk gjerne eksempler. 14 Du skal planlegge en jubileumsfest for avgangsklassen din på videregående skole. Prosjektgruppa består av Liv, Knut og deg. Forklar hvordan du vil kvalitetssikre dette prosjektet. 15 Utarbeid en rutine/prosedyre for en arbeidsoppgave du kjenner godt. Det trenger ikke være en spesielt komplisert rutine. Du kan lage en rutine for noe du gjør i en arbeidssituasjon eller i privatlivet (for eksempel en rutine for tannpuss, håndvask eller bilvask). 38 2 KVALITETSSTYRING