Arbeidsseminar i Boligsosial utvikling Design som metode for utvikling av tjenester Del 2 18. september 2013 Judith Gloppen Anders Hansen Monica Fossnes Petersson
Bruk av designmetodikk i praksis Registrering og kaffe Introduksjon til dagen, med kort oppsummering av seminarets del 1 Designmetodikk i praksis Lunsj Designmetodikk i praksis forts. Designledelse og tverrfaglig samspill i innovasjonsprosesser Fra inspirasjon og ny kunnskap Hvor går veien videre? Nettverkstapas og ordet er fritt
DogA Norsk Design-og Arkitektursenter. NHD 19.1.10.SIDE SIDE 4 Siviløkonomforeningen 4 Siviløkonomforeningen Oslo 21.10.2009 Oslo 21.10.2009
Norsk Designråd Stiftet i 1963 av Norsk Industri og Norges Eksportråd. Norsk Designråd er en del av NHDs virkemiddelapparat med 19 ansatte og et budsjett på 40 MNOK Norsk Designråd fremmer bruk av design som et innovasjonsverktøy i private og offentlige virksomheter: Designdrevet innovasjon Tjenestedesign- og innovasjon Effektivisere offentlige virksomheter Helse, transport, reiseliv, maritim og fornybar energi
NASJONALT KOMPETANSE- SENTER
Kort oppsummering av seminaret del 1
Overføringsverdi
Helhetsopplevelse Se på hele brukerreisen gjennom alle kontaktpunkter enkeltvis og som en helhetlig opplevelse. Funksjonell og emosjonell opplevelse fra brukernes perspektiv. Kilde: Polaine, Løvlie, Reason (2013)
Design av tjenester skjer i et nært samspill med flere fagdisipliner og ansatte
Kilde: DesignIt
Kilde: DesignIt
Kilde: DesignIt
Tjenester, noen særtrekk Produseres og konsumeres samtidig Ingen angreknapp ved feil Samproduksjon. Brukeren tar selv del i tjenesteproduksjonen Ofte sammensatt av et sett med tjenester, levert av ulike tilbydere. For brukeren er dette én sammenhengende opplevelse Vanskeligere å måle, vanskeligere å avgrense Vanskeligere å prise?
Tjenester, noen særtrekk Fordi tjenester har bruker/kunde som medprodusent er brukerinnsikt viktig Fordi tjenester oftest strekker seg ut over tid og skapes av flere aktører, er en planmessig regissering (design) av tjenesten viktig Fordi mange tjenester er avhengig av at kunden selv gjør visse operasjoner, er interaksjonsdesign viktig.
Hvem er brukerne? Hva vet dere om brukerne? Hvilke behov har brukerne?
Designdrevet innovasjonsmetodikk Definere fokusområde Brukerstudier Oversette Verifisere/teste Velge konsept
Hvordan omsette innsikt til gode løsninger? Prosjektstart Søke innsikt Analysere og definere Utvikle Levere
Hva er innsikt? Kvalitive data Brukersinnsikt Markedsinnsikt og megatrender Kvantitative data / markedsundersøkelser Organisasjonsinnsikt Konkurrentinnsikt
Designtekning i strategiarbeid
Høy kompleksitet skaper behov for helhetlig fokus
Illustrasjon: live work
Det brukerne trenger Det organisasjonen har kapasitet til Illustrasjon: live work
Design kan spille en unik rolle i å konkretisere det store bildet Design kan spille en unik rolle i å skape brukermedvirkning i praksis
Service blueprint Brukerens prosess Kontaktflater Organisasjonens prosess Illustrasjon: live work
Brukerorientering er en endringsreise Forankring i ledelsen Engasjerte ambassadører Opplæring og trening Aktiviteter i linjene Måling
Måling Designe piloter for å lære, forbedre, validere og skalere. Systematisk måling av resultater. Illustrasjon: live work
Hvorfor er tjenestedesign relevant? En praktisk og kreativ metode som kan: øke brukertilfredsheten forsterke opplevd verdi og unikhetspunkter i tjenesteutvikling skape økt intern involvering på alle nivåer i organisasjonen effektivisere interne prosesser, redusere kostnader og øke lønnsomheten gi kunden/brukeren en bedre og mer helhetlig opplevelse ved bruk av tjenestene
TJENESTEDESIGN TANKESETT + METODER/VERKTØY + LÆRING GJENNOM PRAKSIS
VISUALISERING Skaper felles visuell forståelsesplattform, som skaper bedre grunnlag for videreutvikling og som beslutningsgrunnlag
Design er brukerorientert innovasjon i praksis Designmetodikk fokuserer på å: Se helhetlig på en tjenesteleveranse Effektivisere leveranseprosesser Skape funksjonelle og brukervennlige løsninger Legge til rette for gode opplevelser «Det er ikke mangel på kunnskap som er utfordringen i det norske helsevesenet. Det er i leveransen til pasienten at vi finner de store potensialene for effektivisering og økt kvalitet.» John-Arne Røttingen Designdrevet Innovasjon Kysthospitalet i Stavern 19.09.2013 Tidligere direktør, Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten Forskningsbasert kunnskap Kunnskapsbasert praksis Brukerkunnskap og brukermedvirkning Erfaringsbasert kunnskap