Hvordan skal vi klare å etablere gode relasjoner til arbeidsgivere slik at våre deltakere får en fast jobb? Vellykket salg av mennesker? 8. april 2008 Jon A. Svenningsen Daglig leder Rosenvik AS, Orkanger
Agenda Produkt og kunde Produkt - tjenester Kunde - behov Budskap; hvordan nå frem? Merkevareteori Relasjoner Hva er det Konsekvens for oss? B2B Strategisk nivå Organisering Informasjon Bedrift/ organisasjon
FFMPEHN? Hva er det vi selger? Vet kunden det? Hvordan kommuniserer vi det? Hva kan vi gjøre for å påvirke det Enkeltvis? som bedrift?
Ord en test Hva tenker du på hvilke ord? Sjokolade Sjokolade, dele Sjokolade, dele, påsketur
Ord en test Drikke Drikke, kald Drikke, kald, må ha det, bare må ha det
Kiosk Skilt ved disken: er ikke som andre millionærer Hva er hensikten?
Eksempel: Volvo Hvilke assosiasjoner får du/ hva tenker du når du hører ordet Volvo?
Eksempel: Assosiasjoner Volvo Personlige minner/ erfaringer Eid selv/ kjente Kjøretur/ hendelse Sikkerhet Volvo Familiebil Design (kjedelig) Svensk Typisk eier/sjåfør Medel-Svensson
Relevans? Hvordan har assosiasjonene kommet til oss, og hvorfor er de koplet til merkene? Hvorfor er de der? Hva har dette med attføring og APS å gjøre?
Hva er et merke ( brand ) Et merke er et navn, ord, tegn, symbol, design, eller en kombinasjon av disse som har til formål å identifisere produktene fra en selger eller en gruppe av selgere og å differensiere produktene fra mulige konkurrenter
Fra produkt til merkevare Produkt: Noe som kan selges i et marked varer og tjenester (immaterielt) Varemerke: Produkt med navn, registrert (TM, ) Merkevare: Navn (og/ eller logo etc.) kjent og kunden har sterke, positive og unike assosiasjoner til det Eksempel: Volvo, Kvikk Lunsj, Terra
Fra produkt til merkevare Etablert løfte Verdi oppfatning Kjennskap Merkenavn Kjennskap Verdi oppfatning Etablert løfte
Hva er produktet Fra merkevareledelse teori: Produkt => Merke: Merkeelementer (eksempel navn/ logo), som identifiserer og differensierer Merkets løfte: Unikt, må gi kunden verdi, konsistent levert, over tid Merket skaper merverdi for kunde og eier
Kjøper du en vare eller en tjeneste når du går på restaurant?
Tjeneste/ produkt Produkter kan være materielle (varer) eller immaterielle (tjenester) Tjenester, særtrekk Er ikke et fysisk produkt hvordan beskrive vi det? Kunden deltar når verdiskapningen finner sted Mennesker/ ansatte er sentrale når opplevelsen skapes Konsekvenser: Menneskelig interaksjon relasjon viktig Intern opplæring/ samkjøring er kritisk Selskap vs. individ/ ansatt Produkt/ bedrift er ikke bedre enn sin svakeste ansatte, i verst tenkelige situasjon, på en dårlig dag...
Produkt? Tatt fra reklame: 10 kulelagre I.C.S.F. Approved Både høyre og venstrehendte Pris 249,- Hva er det? Er dette bra? Ville du kjøpt det?
Fiskesnelle Tatt fra Lidl reklame: 10 kulelagre I.C.S.F. Approved Både høyre og venstrehendte Pris 249,- Konklusjon: Informasjonen var verdiløs fordi vi ikke hadde en knagg å henge den på Hver dag overstrømmes vi av informasjon vi ikke lagrer
Hva er vårt produkt? Hva er produktet (eksternt utplassert APS deltaker) vårt for kunden? Beskriv kort, stikkordbasert produktet hva får kunden?
Vår bransje/ marked - kjennetegn Aktører: NAV, bemanningsbyråer, skoler med flere Produkter og priser varierer mer enn normalt Relativt lav kjennskap/ involvering (Kunden sporadisk i kontakt med tilbyderne, og det skjer på siden av ordinær drift/ ansatte) Vet kundene nok om våre produkter? Hvordan differensierer/ posisjonerer vi oss? Har vi et tydelig budskap, som kan henges på en knagg i hukommelsen?
Posisjonering: Bilmerke
Posisjonering: Hvem er dette? Det enkle er ofte det beste... (konsept/ differensiering) Påske/ tur sjokolade... (brukssituasjon)... We try harder (service/ konsept)... Bil: sikkerhet (differensiering/ målgruppe)
Kjennskap - valgsett Kjenn -skap Totalt sett av merker Alle som kan dekke behovet i situasjonen Kjennskapssett Alle som kan fremkalles eller gjenkjennes Evalueringssett Merkene som faktisk blir vurdert Holdning Valgsett De man velger blant i aktuell situasjon M M: Valgt merke Holdning: Kunnskap og følelser
Merkekjennskap Merkekjennskap: Sannsynligheten for at du kommer på et merke, og hvor enkelt du kommer på det Bredde Når vil du/ er det viktig at en ekstern bedrift skal tenke på en APS fra din bedrift? Mange situasjoner Stor bredde Dybde (hvor lett du kommer på et merke): Kan gjenkjenning av din bedrifts merke gjøre oppmerksom på behov? Hvordan sikre at APS fra din bedrift fremkalles (hentes frem fra hukommelsen) i tilknytning til kjøps eller brukssituasjon? Konsekvenser/ formål: Etablere en node, et anker, for andre assosiasjoner Kjent = bra?
Kundeperspektivet: Det enkle triangelet Rett nivå 3. Kostnad Bedrift/ arbeidsgiver 1. Behov 2. Arbeidskraft Forstå! Kjenn ditt produkt!
Kundens behov Generelt: Hjelp til beslutning Redusere risiko for Dårlig produkt (tilfredsstiller ikke behov) For høy pris (eller lav?) Manglende aksept fra omgivelser Mer spesifikt: Å få utført arbeidsoppgavene
Kunde? Hva er en kunde? AMO kurs Rosenvik Ballongselger 17. mai Hvem er egentlig kunden? Bruker? Beslutningstaker? Påvirker? Betaler? Egentlig betaler?
Kommunikasjon Hva velger vi å kommunisere til kunden? Kundens behov? Hva er kunden opptatt av (attributter/ verdi)? Har alle som er i kontakt med kunden i din bedrift samme budskap?
Eksempel: Audi reklame Fly Fly Hva er spesielt hva har endret seg fra bilde 1 til bilde 2?
Mål-middelkjeder Hvordan merker er midler for å nå forbrukerens mål, konsekvenser og verdier Attributter Funksjonelle konsekvenser Psykososiale konsekvenser Verdier Eksempel: Potetchips med mye fett Økt vekt Mindre attraktivt utseende Dårlig selvfølelse
Mål-middelkjeder Hvordan merker er midler for å nå forbrukerens mål, konsekvenser og verdier Attributter Funksjonelle konsekvenser Psykososiale konsekvenser Verdier Alternativet: Potetchips med mye fett Ekte smak Gjestene liker det Sosial anerkjennelse
APS Hva med vårt produkt? Hei, jeg har en fyr med ganske mye trøbbel som trenger en jobb, kan du hjelpe meg? Hva sier du; hvordan legger du det frem for kunden i ditt innsalg?
Lagspiller Positiv Bidragsyter Verdi - hva gir det meg Samhold Mine problem blir små Tilfredshet Konsekvens Dugnad Min situasjon i perspektiv Jeg hjelper til Attributt Deltaker med utfordringer
God følelse Problemfritt Trygghet Verdi - hva gir det meg Positivt for miljø Krever lite ressurser Lav risiko Konsekvens Deltaker med utfordringer Tett oppfølging Retrettmulighet Attributt Vårt produkt (NN?)
Er lav pris bra? Fra lærebok nummer én: Donald Har fjernet tegneseriesidene fordi filen ble stor. Poenget de illustrerte var at kunden valgte det dyreste alternativet; forventet det var bedre kvalitet
Moralen? Pris og kvalitet: Gjensidig påvirkning; begge veier! Ikke unnskyld produktet Ikke overvurder effekten av lav pris, for kunden kan risikoreduksjon være viktigere enn lav kostnad! Billig er ikke alltid bra sosial vinkling
Maslow Selvrealisering (utvikling av selvet) Egobehov (prestisje, status, selvrespekt, mestring, anerkjennelse) Sosiale behov (følelser, tilhørighet, vennskap) Sikkerhet og trygghet (beskyttelse, orden, stabilitet) Fysiologiske behov (mat, husly etc.)
Arbeidsgivers tilbakemelding til oss: Oppfatning av tiltaksarrangør: Interessant samarbeidspartner Pool for arbeidskraft Forventninger til tiltaksarrangør: Se på arbeidsgivere som kunder/samarbeidspartner Ha kjennskap til bedriften Tilby det kunden vil ha og har behov for
Arbeidsgivers tilbakemelding (forts.) Kjennskap til produktet Kompetanse fag/miljø/arbeidsliv Jobbmatch Kommunikasjon Tett kontakt og oppfølging, spesielt ved oppstart Greie, oversiktlige rutiner for oppfølging Åpenhet og ærlighet Kontinuerlig pleie av forholdet Markedsføring Bruk enhver anledning! Samfunnsansvar ved profilering av bedriften
Positivt for bedriften (tilbakemeldinger fra bedriftsleder) BIDRAGSYTER Viktig for oss som bedrift å gi folk uten arbeid mulighet til en meningsfylt hverdag Være blant dem som bidrar til at noen kommer tilbake i arbeidslivet, positivt for bedriften å være med på å få folk i jobb Påvirker arbeidsmiljøet positivt, setter ting i perspektiv Positivt for oss å kanskje klare å skaffe folk arbeid etterpå Hjelpe mennesker som trenger arbeidstrening, vernet bedrift Ta vare på folk som har nedsatt arbeidsevne Se utvikling på bruker
Samfunn (tilbakemeldinger fra bedriftsleder forts.) Samfunn: Gjør en samfunnsjobb Bidra til et bedre samfunn Engasjement Blir mer kjent med systemet (NAV/ attføring) Lokalt forankret Viktigste budskap: Bruker samfunnsansvaret aktivt internt og ut mot kunder/ forbindelser Selg mer offensivt, ikke vær redd for å gi oss disse argumentene
Input fra tidligere grupper Diskusjon: Skal vi selge inn deltakere til absolutt alle, eller skal vi velge bort kunder når vi har liten tro på at det kan gå? Diskusjon: Tie ok, eller åpenhet rundt svakheter? Når introdusere? Bredere relasjon, selg større pakke eks. funksjonsvurdering, hjelpemiddel/ utstyr, bedriftskartlegging etc. Tjenesten er allerede betalt av dine skattepenger, skal din bedrift eller andre nyte godt av det? Rimelig rekruttering, risikofritt (unik retrettmulighet) Opplæring, tilpasning og oppfølging en del av produktet Ta samfunnsansvar, og bruk det deretter aktivt både internt og eksternt Husk at innsalget har flere faser; få oppmerksomhet, etabler interesse, skap et ønske om å kjøpe tjenesten og gå deretter til action Se fordelene som innselger, tro på dem og ikke selg noe du ikke tror på Viktigst av alt er kundens behov; forstå det og ha det med deg i alt du gjør!
Kognitiv kategorisering Hvordan kategoriserer kunden tjenestene hvilken kategori skal vi bygge kjennskap i? Må forstå kundens kategorisering; hvilke kriterier brukes til å skape struktur? Også viktig i hvilken rekkefølge kunden bruker kriteriene Spørsmål Kriterier for kategorisering Svar Hva er produktet? Produkttype Rekruttering, konsulenthjelp, arbeidskraft? Hvorfor vil du ha APS? Fordel APS er trygt, APS er billig, APS er Når bruker du APS? Brukssituasjon Trenger folk raskt, trenger trygg rekruttering, trenger Hva er forskjellen mellom merkene? Merke Kan være pris, kvalitet, samfunnsansvar med mer
Konklusjon? Hvis du ikke har et navn på produktet er det umulig for kunden å lagre informasjonen du kommer med Hvis alle bruker stammespråket og snakker om forskjellige fordeler vil kundens bilde være uklart Sammen kan vi kanskje bygge en merkevare men det tar tid og krever samkjøring
Del 2: Relasjon I. Hva er en relasjon? II. Hvorfor skape en relasjon? III. Hvordan skape en relasjon?
I. Hva er en relasjon? 1. Temporalitet tidsaspekt Gjentatte interaksjoner Felles fortid og fremtid 2. Gjensidig avhengighet Atferd belønnes/ oppfattes som berikende Bygger på partnernes bytte av belønninger og kostnader Instrumentelle bånd: Oppnåelse av kortsiktige mål Sosioemosjonelle bånd: Identitet, belønning for trygghet, vennskap etc.
II. Hvorfor skape en relasjon? Leverandør: Etablere kjennskap til behov Kjøper: Etablere kjennskap til produkt Etablert relasjon forenkler og bedrer kvalitet i kommunikasjonen Oppsummert: Fjerne usikkerhet Redusere risiko (Finnes det uheldige sider ved å skape relasjoner?)
II. Hvorfor skape en relasjon? A. Tilfredshet med partner B. Kvalitet på alternativ C. Relasjonsinvestering Personlig binding Ulike relasjonsutfall: Gjenkjøp Positiv omtale Konkurranseisolasjon Toleranse for avvik (Fra sosialpsykologi - Rusbults Investment model)
Relasjonsinvestering Skal vi investere mye? Er relasjonen til deg eller bedriften? Ingen fasit men ha et bevisst forhold til hva investeringen består i.
Strategisk nivå Organisasjon *Forutsetningen for samvirke *Fordeling av roller, ansvar og myndighet Marked og salg *Bedriftens omdømme *Allianser *Team (felles oppgaver)/ på tvers/ administrasjon *Produktansvar (navn/ konsept/ promosjon) Informasjon ( Business Intelligence og Customer Relationship Management )
Informasjon/ BI: Dobbel trakt... Input Kilder Input kategorier Verdi kjede: Data Prosessering Lagring Ekstraksjon Tilpasning Informasjon Output Distribusjon Mottakere Kunnskap Handling -> Resultat
Hvordan når vi kundene? Kontekst! Kundegrupper, produkt, konkurransesituasjon med mer. Merke Intern kommunikasjon Ekstern markedsføring Ansatte Interaktiv markedsføring Kunder
Ansattes rolle? Emosjonel l Høy Farlig kanon Ambassadør deltakelse Lav Overflødig Betrakter Forplikter seg, brenner for? Lav Høy Intellektuell forståelse
Tar vare på mennesker Enkelt Butikker Bruktsalg Gjenvinning Klær Billig Attføring Allsidighet Hospitering/ AB Sysselsetting Jobbtilbud Ulike støttetiltak Ordner tiltak/ jobb Hjelper Fretex Konservativ Arbeidstrening Kristendom Ansatte Hjelpsomhet Frelsesarméen Organisasjon hjelpeapparat Siste utvei Positiv Grunnlegger Positivt
Oppsummering Kjenn ditt produkt, og sørg for at kundene gjør det Tro på det du selger - ikke stå med lua i hånda Forstå kunden, gi kunden redusert risiko Vær bevisst i forhold til den gjensidige relasjonsinvesteringen Sørg for at alle i bedriften er enige om budskapet, og del informasjon effektivt Takk for meg og vel hjem :o)